聯(lián)合萬家超市收銀員培訓(xùn)演示文稿

1、聯(lián)合萬家超市收銀員培訓(xùn)演示文稿第一頁，共八十二頁。（優(yōu)選）聯(lián)合萬家超市收銀員培訓(xùn)第二頁，共八十二頁。一、培訓(xùn)的目的： 在超市中，與消費者接觸最多的要數(shù)收銀員了。收銀員直接面向顧客，是賣場的“臉面”，因為與顧客接觸最多，碰到的問題也最多，作為超市收銀員，他們的形象及言行都非常重要，這就對收銀員的素質(zhì)提出很高的要求。第三頁，共八十二頁。第四頁，共八十二頁。收銀服務(wù)設(shè)施與人員服務(wù)水平直接影響顧客的滿意度。而且收銀作業(yè)直接反映經(jīng)營成果，現(xiàn)金安全問題重大。所以要對收銀員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，使收銀員的素質(zhì)及技能都能夠達(dá)到要求，讓消費者滿意，同時也就能為超市創(chuàng)造更大的利潤。第五頁，共八十二頁。讓顧客高興而來滿意

2、付款第六頁，共八十二頁。二、培訓(xùn)的具體內(nèi)容收銀員崗位職責(zé)遵守商場的各項規(guī)則制度，服從上級的工作安排。穿好工作服儀表得體大方。了解當(dāng)日促銷商品及促銷贈品。規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行。文明接待每一位顧客。第七頁，共八十二頁。第八頁，共八十二頁。不擅自離崗或做工作無關(guān)的事。不私自調(diào)崗或者換班。不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)I業(yè)款帶出場外。遇到機(jī)子故障時及時出示故障牌（暫停牌），和關(guān)閉通道，不能自己處理應(yīng)及時上報領(lǐng)班或技術(shù)人員。做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營業(yè)款。第九頁，共八十二頁。第十頁，共八十二頁。收銀員崗位技能第十一頁，共八十二頁。收銀員作業(yè)流程歡迎顧客掃描商品收取付款結(jié)算商品價格商品裝袋找

3、 零送 客第十二頁，共八十二頁。掃描商品1、原則。一是快速原則，以最快的速度將商品進(jìn)行掃描，包括熟悉一般商品的條形碼印刷的位置、保持印有條形碼包裝面平整、條形碼正對著掃描器或掃描槍等?？焖俚膾呙枋翘岣呤浙y速度、衡量收銀員工作素質(zhì)的重要指標(biāo)。二是無多掃描，即保證每一件商品只有效掃描一次。多掃描會導(dǎo)致顧客的多付款及引起顧客投訴。三是無漏掃描，即保證每一件商品都被有效掃描過，在顧客已付款的商品中，無商品漏掃描或掃描不成功。漏掃描直接造成商場損失，是收銀區(qū)域防止損耗的重點之一。第十三頁，共八十二頁。2、方法。一是機(jī)器掃描，用掃描器或掃描槍進(jìn)行掃描的方式準(zhǔn)確、快速。二是人工輸入，對機(jī)器掃描多次無效的條碼

4、手工輸入。第十四頁，共八十二頁。收 款原則：一是要做到“三唱”，即唱總，一共多少錢；唱收，收到多少錢；唱找，找出多少錢。二是要正確輸入，點清所收的錢款時，必須將金額正確地輸入收銀機(jī)中。三是選擇付款方式，現(xiàn)金、銀行卡、支票等各種付款，必須在收銀機(jī)上選擇正確的付款方式鍵輸入。四是要辨別假幣，接受現(xiàn)金付款時，必須對現(xiàn)金進(jìn)行假幣的識別。五是銀箱維護(hù)，不同面值的現(xiàn)金必須放入銀箱規(guī)定的格中，不能混放或放錯位置，銀行卡單及有價證券不能與現(xiàn)金混放。第十五頁，共八十二頁。驗 鈔真假幣識別 總的來說，識別假幣可以通過四種方法綜合判斷：一看、二摸、三聽、四測。第十六頁，共八十二頁。 一 看：看點：固定人像水印 白水

5、印 光變油墨面額數(shù)字 交印對應(yīng)圖案 隱形面額數(shù)字觀察方法，迎光透視 真鈔：固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強(qiáng)，交印對應(yīng)圖案組成了一個圓形方空錢的圖案。這三處均是迎光透視可以看見。光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍(lán)色顏色的漸變。隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動，看到有100的阿拉伯?dāng)?shù)字字跡。 假鈔：固定人像水印和白水印不迎光透視，平放在桌面上就可以看見，迎光透視的時候人像沒有立體感，白水印不高透光。交印對應(yīng)圖案熒光透視對應(yīng)得參差不齊。第十七頁，共八十二頁。第十八頁，共八十二頁。光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變后沒有任何顏色改變，均為綠色。第十九頁，共八十二頁。隱形面額數(shù)字

6、與眼睛平行上下抖動，看不到數(shù)字的痕跡第二十頁，共八十二頁。 二 摸： 摸的地方：中國人民銀行的漢字 毛主席頭像 凹印手感現(xiàn) 盲文標(biāo)記以 背面人民大會堂的圖案。真鈔：摸起來會有凹凸感。假鈔：摸起來這些地方非常的光滑第二十一頁，共八十二頁。三 聽： 輕輕的抖動真鈔：清脆的聲音假鈔：聲音發(fā)悶第二十二頁，共八十二頁。四 測： 簡單的小工具進(jìn)行檢測，例如紫光燈，或者用驗鈔機(jī)進(jìn)行檢測真鈔：“中國人民銀行”下面，會有一個金色的阿拉伯?dāng)?shù)字100。通過驗鈔機(jī)時沒有聲音假鈔：在紫光燈的照射下什么也沒有。通過驗鈔機(jī)檢測的時候，驗鈔機(jī)發(fā)出警報聲，可以檢測出來第二十三頁，共八十二頁。 “假鈔票印刷質(zhì)量低劣，與真鈔區(qū)別明

7、顯，只要采用正確識別方法，完全可以判別真?zhèn)?。第二十四頁，共八十二頁。七招鑒別“土豪金”真假第二十五頁，共八十二頁。1.人像水印第二十六頁，共八十二頁。2.光變鏤空開窗安全線第二十七頁，共八十二頁。3.橫豎雙號碼第二十八頁，共八十二頁。第二十九頁，共八十二頁。4.白水印第三十頁，共八十二頁。5.雕刻凹印第三十一頁，共八十二頁。6.膠印對印圖案第三十二頁，共八十二頁。7.光彩光變數(shù)字第三十三頁，共八十二頁。第三十四頁，共八十二頁。找 零為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。收銀員在營業(yè)過程中應(yīng)隨時檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時

8、應(yīng)及時通知收銀領(lǐng)班兌換。零用金不足時切勿大聲喊叫，也不能隨意和其他的收銀臺互換，更不能因零用金不足而拒絕收銀服務(wù)。第三十五頁，共八十二頁。3、在收銀期間要禮貌詢問顧客是否有零錢，如結(jié)算金額是11.2元，應(yīng)禮貌詢問顧客是否有1.2元 的零錢，當(dāng)顧客拿出零錢，要禮貌致謝。第三十六頁，共八十二頁。第三十七頁，共八十二頁。商品裝袋原則：要正確選擇購特袋的尺寸；將商品分類裝袋。第三十八頁，共八十二頁。裝袋注意事項：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè)，做為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外在壓力而破損；確定附有蓋子的物品都已擰緊；冷凍品、豆制品等容易出水的商品、肉、菜等容易流

9、出汁液的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中；第三十九頁，共八十二頁。第四十頁，共八十二頁。裝入袋中的商品不能高過袋口，避免顧客提拿不方便，一個袋中裝不下的商品可放在另一個袋中；超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品在確認(rèn)已放入包裝袋中；裝袋時要避免不是一個顧客的商品放入同一個袋子中的現(xiàn)象；對體積過大的包裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止遺忘在收銀臺上的情況發(fā)生。第四十一頁，共八十二頁。遞袋子的姿勢真的很重要第四十二頁，共八十二頁。服務(wù)培訓(xùn)第四十三頁，共八十二頁。1、快速是指收銀的整個操作過程速度快。包括收銀員收銀的掃

10、描、裝袋、刷卡、找零等細(xì)節(jié)，現(xiàn)金室操作、收銀管理人員的現(xiàn)場運(yùn)營實務(wù)過程，都必須快速。收銀員服務(wù)基本要求第四十四頁，共八十二頁。2、準(zhǔn)確是要求收銀工作每一個細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確度要非常高。大到處理萬元的現(xiàn)金，小到收一塊口香糖的幾角錢，都必須準(zhǔn)確無誤。準(zhǔn)確是衡量工作的重要指標(biāo)之一。第四十五頁，共八十二頁。3、安全即保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全。安全是收銀工作的重要保證條件。任何操作流程都必須有必要的安全防護(hù)措施。第四十六頁，共八十二頁。4、熱情就是要微笑、禮貌、主動、真誠，樹立客人至上、客人優(yōu)先的服務(wù)原則。收銀臺是一個賣場向顧客展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的窗口，每一位員工都應(yīng)該時時處處通過自己的語言

11、、動作、表情向顧客展示良好的精神風(fēng)貌和企業(yè)形象。 第四十七頁，共八十二頁。收銀七步曲迎、問、揀、掃、查、包、送第四十八頁，共八十二頁。 迎：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)有問候，如“歡迎光臨”第四十九頁，共八十二頁。 問：詢問顧客是否有會員卡或詢問顧客有無已結(jié)帳商品 客訴處理案例分析第五十頁，共八十二頁。揀：將購物籃內(nèi)商品分揀出，先掃易碎商品、高單價商品。如“雞蛋、酒水、洗化類” 第五十一頁，共八十二頁。掃：快速、正確的掃描商品或手輸商品，在掃描商品的過程中進(jìn)行一品一報價。 第五十二頁，共八十二頁。查：掃描商品的同時或掃描后檢查能打開包裝的商品。檢查的必要性以及答復(fù)的話術(shù)第五十三頁，共八十二頁。有沒有破損？配

12、件是否齊全？防損的必要性第五十四頁，共八十二頁。 包：幫顧客包裝好已結(jié)帳的商品，按顧客需求包裝。 第五十五頁，共八十二頁。送：顧客離開時有送別語，如“請核對錢物，歡迎再次光臨”抽獎、買贈請著重提醒小票。第五十六頁，共八十二頁。 禮儀規(guī)范頭發(fā)保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。頭發(fā)應(yīng)整理得體，過肩長發(fā)必須束扎盤結(jié)，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。第五十七頁，共八十二頁?；b服飾收銀員上班必須淡妝上崗，但不得濃妝艷抹。指甲須短而干凈，不得留長指甲。使用指甲油時，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應(yīng)按涂上相同的顏色。工作

13、時間不得有戴色眼睛。除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時修補(bǔ)。工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長褲是要用皮帶。著裙裝時，應(yīng)穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸。第五十八頁，共八十二頁。不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。 第五十九頁，共八十二頁。步姿要求：上身平直端正，稍向前傾（35度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，請擺是肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺是幅度不宜

14、過大（3035度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。第六十頁，共八十二頁。手勢指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，應(yīng)用手掌輕按左胸，不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。第六十一頁，共八十二頁。第六十二頁，共八十二頁。站姿要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開

15、（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛腳跟或腳尖。 第六十三頁，共八十二頁。坐姿要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個腳長。第六十四頁，共八十二頁。第六十五頁，共八十二頁。第六十六頁，共八十二頁。收銀員的行為規(guī)范微笑甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。真誠、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實的流露。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應(yīng)

16、微笑相待。十字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見?！钡诹唔摚舶耸?。六必須必須按規(guī)定整齊著裝。必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。必須文明禮貌、吐字清晰，文明用語和唱收唱付。必須保持款臺干凈整齊。必須保持帳款一致。第六十八頁，共八十二頁。八不準(zhǔn)不準(zhǔn)在收銀臺內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。不準(zhǔn)在當(dāng)班擅自離臺、離崗、停臺。不準(zhǔn)在款臺內(nèi)看書、看報、玩手機(jī)。不準(zhǔn)以點款、結(jié)帳為借口，拒收和冷漠顧客。不準(zhǔn)在款臺內(nèi)會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。不準(zhǔn)踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。不準(zhǔn)未到下班時間私自關(guān)閉款臺或拒收。不準(zhǔn)出現(xiàn)對顧客爭吵辱罵毆打現(xiàn)象。第六十九頁，

17、共八十二頁。收銀標(biāo)準(zhǔn)用語配合的動作1歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上將收銀機(jī)的活動屏幕（客顯）面向顧客；2商品登錄逐項念出每項商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機(jī)。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車底部是否還留有商品尚未結(jié)賬；第七十頁，共八十二頁。3結(jié)算商品總金額，并告知顧客總共*元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。若無他人協(xié)助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢進(jìn)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時，應(yīng)立即停止手邊的工作。4收

18、取顧客支付的金額收您*元確認(rèn)顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機(jī)的磁盤上。若顧客未付賬，應(yīng)禮貌地重復(fù)一次，不可表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。第七十一頁，共八十二頁。5找錢與顧客找您*元找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現(xiàn)金連同小票交給顧客。待顧客沒有疑問時，立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。6商品入袋根據(jù)入袋原則，將商品依序放入購物袋內(nèi)。7誠心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的購物袋。面帶笑容，目送顧客離開。第七十二頁，共八十二頁。第七十三頁，共八十二頁。商品管理 1

19、凡是通過收銀區(qū)的物品，都必須經(jīng)過付款結(jié)帳；2收銀員應(yīng)有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內(nèi)人員擅自將商品帶出店外。監(jiān)控案例分析第七十四頁，共八十二頁。收銀規(guī)范用語暫時離開收銀臺時，應(yīng)說：“請您稍等一下”。重新回到收銀臺時，應(yīng)說：“真對不起，讓您久等了”。自己疏忽或沒有解決辦法時，應(yīng)說：“真抱歉”或“對不起”。提供意見讓顧客決定時，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您”要希望顧客接納自己的意見時，應(yīng)說：“實在抱歉，請問您”當(dāng)提出幾種意見請問顧客時，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”第七十五頁，共八十二頁。遇到顧客抱怨時，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其

20、用語為：“是的，我明白您的意思，我會將您的建議呈報店長并盡快改善?！碑?dāng)顧客買不到商品時，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時立刻通知您？”不知如何回答顧客詢問時，不可以說“不知道”，應(yīng)回答“對不起，請您等一下，我請店長來為您解說。”顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨。”第七十六頁，共八十二頁。當(dāng)顧客詢問特價商品情況時，先應(yīng)口述數(shù)種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。”在店門口遇到購買了本店商品的顧客時，應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨?！保鎸︻櫩忘c頭示意）空閑而顧客又不知要