2022年柜臺服務(wù)規(guī)范心得體會模板

1、第7頁共7頁2022年柜臺服務(wù)規(guī)范心得體會模板中國銀行柜臺文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范一、營業(yè)環(huán)境(一)外部環(huán)境營業(yè)機構(gòu)的外部裝飾，要嚴(yán)格按照總行頒發(fā)的機構(gòu)形象設(shè)計手冊的要求執(zhí)行。機構(gòu)標(biāo)識(行標(biāo)、署名、旗幟、燈箱、機構(gòu)標(biāo)牌、營業(yè)時間牌等)的制作、排列，使用的字體、顏色、比例等，必須規(guī)范、統(tǒng)一。營業(yè)建筑、各類標(biāo)識、附屬設(shè)施和周圍的環(huán)境，要經(jīng)常擦試、清掃、保持整潔。(二)內(nèi)部環(huán)境營業(yè)廳堂內(nèi)的色調(diào)、燈光的明暗、花草盆景的配置，應(yīng)和諧、美觀。門窗玻璃、吊燈、柜臺、地面應(yīng)潔凈、明亮?？蛻魠^(qū)柜臺、沙發(fā)(桌椅)以及各種服務(wù)設(shè)施整潔干凈，無雜物擺放，無隨意張貼。工作區(qū)辦公用具擺放整齊，無私人物品擺設(shè)。(三)服務(wù)設(shè)施營業(yè)廳

2、堂內(nèi)的利率牌、外匯牌價牌、時鐘日歷、柜臺業(yè)務(wù)標(biāo)識牌應(yīng)準(zhǔn)確完好;供客戶使用的各種單據(jù)、憑證、憑條、書寫工具、單據(jù)填寫范例應(yīng)整齊規(guī)范;有向客戶介紹業(yè)務(wù)和金融知識的宣傳品、告示欄和宣傳櫥窗為客戶服務(wù)配備的atm機、多媒體查詢機、電子回單柜、點鈔機、驗鈔機等設(shè)施，要處于正常工作狀態(tài)。各類標(biāo)牌、櫥窗的文字，應(yīng)表達準(zhǔn)確，用字規(guī)范，書寫工整，柜臺業(yè)務(wù)標(biāo)識等其他主要文字應(yīng)有中、英文對照。各種設(shè)施要擺放合理、有序，做到定期檢查，及時更換，確保完好準(zhǔn)確。營業(yè)面積、客流量大的應(yīng)設(shè)置一米線和柜臺分布指南。二、服務(wù)禮儀(一)著裝著裝應(yīng)以端莊大方、平整潔凈為標(biāo)準(zhǔn)。上班時，著統(tǒng)一裝或職業(yè)裝。著統(tǒng)一裝時，款式、色調(diào)整齊劃一。

3、著職業(yè)裝時，男士穿著西服應(yīng)配穿襯衣和皮鞋，佩帶領(lǐng)帶，領(lǐng)帶結(jié)應(yīng)系好拉正;女士穿著應(yīng)配套、諧調(diào)，長襪不應(yīng)帶圖案，襪口、襯裙不應(yīng)外露。穿著制式襯衣，衣擺應(yīng)扎入褲(裙)內(nèi)。服裝不得有油漬、汗跡或折皺，袖口、褲口不得翻卷。不得穿休閑裝、牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運動鞋、拖鞋及奇異服裝。(二)工號牌上班時間，應(yīng)在服裝左前上方佩帶總行統(tǒng)一制發(fā)的工號牌。(三)儀容儀容應(yīng)以干凈、整潔、素雅、大方為標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)式莊重，不得染彩發(fā)和指甲。女士不得戴過多飾物，不濃裝艷抹，使用香水以清淡為宜;男士不戴飾物，不留長發(fā)、胡須。(四)舉止舉止應(yīng)以文明禮貌、符合禮節(jié)為標(biāo)準(zhǔn)。接待客戶要面帶微笑，精神專注。站立迎接客戶時，站姿正確

4、，挺胸，下頜微收，雙手自然下垂，腳跟并攏，腳尖略微張開.雙手不得抱在胸前、叉腰和插入衣袋。坐著辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意雙膝并攏。示意客戶時，要用手心向上五指并攏的手勢，不得用單指或手心向下的手勢。上班時間，不得聊天、說笑、打瞌睡、看書報、吃東西、吸煙等，應(yīng)避免在客戶面前打哈欠、咳嗽、打噴睫，難以控制時，應(yīng)適當(dāng)遮掩。(五)禮貌用語用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講普通話。迎接客戶時說：“您好”或“歡迎光臨”;辦理業(yè)務(wù)與客戶對話時說：“請您”或“對不起”;送別客戶時說：“謝謝”或“請您慢走”或“歡迎再次光臨”。當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時，要主動詢問：

5、“您好，請問您需要提供什么幫助”;當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)說“非常抱歉，我們正全力排除故障”;當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時應(yīng)對客戶說“對不起，讓您久等了”;客戶多時應(yīng)說：“對不起，請您稍等”：客戶提問不能立即回答時應(yīng)說：“對不起，我需要請示后再答復(fù)，請您稍候”;客戶辦理業(yè)務(wù)發(fā)生錯誤時應(yīng)說：“對不起，是我沒講清楚或沒聽清楚”;對個別客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求，要婉轉(zhuǎn)拒絕的說：“對不起，很抱歉”;對經(jīng)常惠顧的客戶，在主動稱呼客戶時，要加上客戶的姓氏或職務(wù)，表示對客戶的熟記。接聽電話應(yīng)說：“你好，中國銀行，請講”。撥打電話應(yīng)說：“您好，我是中國銀行”、“請問或麻煩你”結(jié)束電話應(yīng)說：“再見”或“謝謝您”。為外賓服

6、務(wù)時，應(yīng)盡量使用英語或外賓母語會話，語言表達要準(zhǔn)確、禮貌。服務(wù)用語要杜絕使用蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。三、班前準(zhǔn)備營業(yè)前，柜員要把辦公用具準(zhǔn)備齊全。印章、印泥、計算器、憑證按操作需要擺放在桌面上，不得擺放與辦理業(yè)務(wù)無關(guān)的物品，準(zhǔn)備好出納錢箱以及一定數(shù)量的現(xiàn)金，將電腦終端激活，做好工作區(qū)衛(wèi)生。大堂服務(wù)人員要認(rèn)真檢查各項服務(wù)設(shè)施是否正常運作;檢查員工著裝、儀容是否符合規(guī)范要求；整理補充大堂各類憑證、宣傳資料；協(xié)助、監(jiān)督柜臺人員做好班前的各項準(zhǔn)備工作;檢查并做好客戶區(qū)衛(wèi)生。四、柜員服務(wù)(一)受理業(yè)務(wù)受理業(yè)務(wù)要遵守“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則。注意傾聽客戶提出的要求和問題，了解客戶所辦業(yè)務(wù)的需求

7、；雙手接過客戶遞交的現(xiàn)金、憑證、票據(jù)，以適宜的音量復(fù)述客戶所辦的業(yè)務(wù);審核現(xiàn)金是否相符，要素是否齊全，填寫是否正確。辦理等候時間較長的業(yè)務(wù)，應(yīng)告訴客戶大約需要等候的時間。(二)處理業(yè)務(wù)處理業(yè)務(wù)要按照業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)定辦理，做到準(zhǔn)確、快捷、高效。為新客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)主動熱情介紹服務(wù)品種、方式，做好客戶第一筆業(yè)務(wù)，給客戶留下良好印象。為老客戶辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)積極推介銀行新產(chǎn)品，介紹新信息，使老客戶辦理業(yè)務(wù)常有新感覺。辦理私人業(yè)務(wù)時，適時地為客戶個人理財當(dāng)好參謀，提醒客戶注意事項，協(xié)助客戶做出選擇，并按照客戶的意愿完成交易。辦理對公業(yè)務(wù)時，應(yīng)最大限度的為客戶提供方便，加強聯(lián)系和溝通，必要時建立客戶檔

8、案。當(dāng)客戶的要求與國家政策、銀行規(guī)定相悖時，要講明道理、耐心解釋，取得客戶的支持和理解。遇有客戶抱怨時，要真誠道歉，心平氣和地正面解釋，不爭論。發(fā)生糾紛時，要冷靜處理，不與客戶爭吵，即使自己有理，在堅持原則的前提下，也不要得理不饒人，應(yīng)保持冷靜平和。一時不能化解的，請大堂經(jīng)理個別處理。在為客戶提供柜臺服務(wù)時，應(yīng)利用柜臺接觸面大、客戶來源廣、信息交流快、反饋途徑多的特點，注意收集客戶差異性需求的相關(guān)信息，提供“度身定做”的個性化服務(wù)方式，掌握推銷技巧，開展服務(wù)營銷。(三)業(yè)務(wù)完畢確認(rèn)客戶并準(zhǔn)確報告處理結(jié)果，雙手將現(xiàn)金、票據(jù)、憑證交還客戶，請客戶當(dāng)面仔細(xì)核對，為客戶保密。對久等的客戶表示歉意。五、

9、大堂服務(wù)(一)人員的構(gòu)成及要求人員可設(shè)。大堂(值班)經(jīng)理或業(yè)務(wù)咨詢員、引導(dǎo)員、業(yè)務(wù)操作演示員。大堂服務(wù)人員應(yīng)了解國家的金融方針、政策，熟悉金融業(yè)務(wù)及本行各項業(yè)務(wù)操作規(guī)程，掌握接待客戶的方法及技巧，具有較強的應(yīng)變、協(xié)調(diào)、推介及英語會話能力。(二)職責(zé)接待、咨詢、引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù);疏導(dǎo)客戶，維護正常的營業(yè)環(huán)境和秩序;督導(dǎo)、協(xié)助柜員處理特殊或復(fù)雜業(yè)務(wù);受理客戶意見和投拆，處理突發(fā)事件;演示各項業(yè)務(wù)操作程序，推介銀行金融產(chǎn)品；認(rèn)真做好大堂日志，及時收集、反饋市場與客戶信息。(三)幾種情況下的處理客流量大、柜臺發(fā)生擁擠時，及時向領(lǐng)導(dǎo)提出增設(shè)窗口的建議，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，維持好廳堂內(nèi)秩序?？蛻艮k理業(yè)務(wù)與柜

10、員發(fā)生糾紛時，應(yīng)把客戶請到接待室或不影響其他客戶的場所，首先主動道歉，然后講明道理，屬于自身的過錯，要主動承擔(dān)，化解矛盾。設(shè)備發(fā)生故障，需要較長時間才能恢復(fù)正常工作時，應(yīng)向客戶致歉，并應(yīng)告訴客戶可能恢復(fù)正常工作的時間。遇到知名人士、重要客戶和大額存、取款的客戶、有條件的應(yīng)安排在大戶室接待，沒有大戶室的應(yīng)有專人為其服務(wù)，或以其他方式使這些客戶感受到對他的特別重視。接待外籍客戶，要準(zhǔn)確了解客戶意圖，做到有禮有節(jié)、不卑不亢。接待老年人、殘疾人，說話要親切，給予特別的關(guān)心和照顧。經(jīng)警(保安)上崗時，應(yīng)著裝規(guī)范，佩帶警具。要熟記警鈴、滅火器的位置及使用方法，積極協(xié)助大堂經(jīng)理疏導(dǎo)客戶，維護大堂營業(yè)秩序，保

11、證銀行與客戶安全。六、服務(wù)監(jiān)督公布投訴監(jiān)督電話，設(shè)立客戶意見簿或意見箱。投訴監(jiān)督電話應(yīng)配置錄音設(shè)備。意見簿、意見箱必須規(guī)范、統(tǒng)一放置或懸掛在營業(yè)廳堂醒目的位置上。機構(gòu)網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)日常管理。投訴監(jiān)督電話要認(rèn)真做好記錄與解答，意見簿應(yīng)每天查閱，意見箱應(yīng)定期開啟?？蛻舻囊庖?、投訴要認(rèn)真受理。對口頭或通過電話提出意見、投訴的客戶，要虛心昕取，表示謝意并記錄留存。對書面意見要認(rèn)真閱讀并登記留存，有文字處理結(jié)果?？蛻粢庖娬_又能解決的要立即解決，不能立即解決的要積極向上級反映并努力創(chuàng)造條件盡快解決，屬客戶誤解的要及時與其溝通，并耐心解釋以消除誤解。對客戶留下地址、姓名或電話號碼的投訴，要認(rèn)真核實，客觀

12、分析，及時將處理結(jié)果反饋給客戶。2022年柜臺服務(wù)規(guī)范心得體會模板（二）銷售柜臺服務(wù)規(guī)范為保障公司企業(yè)精神、業(yè)務(wù)、服務(wù)等方面嚴(yán)格按照公司要求規(guī)范化實施，特對營業(yè)廳銷售柜臺服務(wù)要求如下：1營業(yè)時間為上午_點30-晚上_點，晨會時間為早上_點_分，要求員工統(tǒng)一參加，遲到_元/次。著裝規(guī)范：1、營業(yè)期間員工著裝要求要求統(tǒng)一促銷服，應(yīng)佩戴工號牌，若未佩戴工號牌，不得進入工作區(qū)域，發(fā)現(xiàn)威佩戴工號牌進入工作區(qū)域按_元/次扣罰.工號牌遺失按_元賠償。2、女員工應(yīng)著淡妝，不得佩戴任何首飾。包括戒指，耳環(huán)等。對不符合規(guī)范行為_元/次扣罰。3、營業(yè)廳期間不得在柜臺內(nèi)更換衣服，發(fā)現(xiàn)一次_元扣罰4、柜臺內(nèi)不得擺放私人物品，例如水杯、手機等，保持柜臺及工作臺系整潔，對不符合要求得行為按_元/次扣罰。服務(wù)規(guī)范：1、用戶到廳后員工應(yīng)主動就、迎接招呼用戶，用戶離開應(yīng)禮貌告別(例如：你好歡迎光臨，謝謝光臨