客戶服務(wù)部作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)

1、PAGE PAGE 52第52頁(yè) 共52頁(yè)北京開(kāi)發(fā)有限公司客戶服務(wù)部作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)編制：審核：批準(zhǔn)： 實(shí)施日期： 年 月 日目 錄TOC o 1-3 h z HYPERLINK l _Toc169966079 目錄 PAGEREF _Toc169966079 h 2 HYPERLINK l _Toc169966080 第一部分釋義 PAGEREF _Toc169966080 h 4 HYPERLINK l _Toc169966081 第二部分標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc169966081 h 5 HYPERLINK l _Toc169966082 管理標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc1699660

2、82 h 5 HYPERLINK l _Toc169966083 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc169966083 h 5 HYPERLINK l _Toc169966084 第三部分組織和崗位圖 PAGEREF _Toc169966084 h 6 HYPERLINK l _Toc169966085 一、組織和崗位圖 PAGEREF _Toc169966085 h 6 HYPERLINK l _Toc169966086 二、工作職能 PAGEREF _Toc169966086 h 6 HYPERLINK l _Toc169966087 1. 認(rèn)購(gòu)簽約輔助服務(wù) PAGEREF _Toc169

3、966087 h 6 HYPERLINK l _Toc169966088 2. 登記及按揭回款 PAGEREF _Toc169966088 h 7 HYPERLINK l _Toc169966089 3. 工程變更 PAGEREF _Toc169966089 h 7 HYPERLINK l _Toc169966090 4. 入伙工作 PAGEREF _Toc169966090 h 7 HYPERLINK l _Toc169966091 5. 物業(yè)交接 PAGEREF _Toc169966091 h 7 HYPERLINK l _Toc169966092 6. 檔案管理 PAGEREF _Toc

4、169966092 h 8 HYPERLINK l _Toc169966093 7. 產(chǎn)權(quán)辦理 PAGEREF _Toc169966093 h 8 HYPERLINK l _Toc169966094 8. 投訴及危機(jī)處理 PAGEREF _Toc169966094 h 8 HYPERLINK l _Toc169966095 三、崗位設(shè)置及人員編制 PAGEREF _Toc169966095 h 9 HYPERLINK l _Toc169966096 第四部分職位說(shuō)明書(shū) PAGEREF _Toc169966096 h 10 HYPERLINK l _Toc169966097 客戶服務(wù)部經(jīng)理 PA

5、GEREF _Toc169966097 h 10 HYPERLINK l _Toc169966098 客戶服務(wù)部經(jīng)理助理 PAGEREF _Toc169966098 h 12 HYPERLINK l _Toc169966099 第五部分流程 PAGEREF _Toc169966099 h 18 HYPERLINK l _Toc169966100 一、認(rèn)購(gòu)審批工作流程 PAGEREF _Toc169966100 h 18 HYPERLINK l _Toc169966101 二、認(rèn)購(gòu)變更流程 PAGEREF _Toc169966101 h 19 HYPERLINK l _Toc169966102

6、三、簽約工作流程 PAGEREF _Toc169966102 h 20 HYPERLINK l _Toc169966103 四、簽約變更流程 PAGEREF _Toc169966103 h 21 HYPERLINK l _Toc169966104 五、合同審批及預(yù)售登記工作流程 PAGEREF _Toc169966104 h 22 HYPERLINK l _Toc169966105 六、銀行按揭工作流程 PAGEREF _Toc169966105 h 23 HYPERLINK l _Toc169966106 七、銷控登記工作流程 PAGEREF _Toc169966106 h 23 HYPER

7、LINK l _Toc169966107 八、客戶投訴處理步驟 PAGEREF _Toc169966107 h 24 HYPERLINK l _Toc169966108 九、工程變更流程 PAGEREF _Toc169966108 h 24 HYPERLINK l _Toc169966109 十、退房/款流程 PAGEREF _Toc169966109 h 25 HYPERLINK l _Toc169966110 十一、房屋交付流程 PAGEREF _Toc169966110 h 26 HYPERLINK l _Toc169966111 十二、產(chǎn)權(quán)辦理流程 PAGEREF _Toc169966

8、111 h 28 HYPERLINK l _Toc169966112 十三、推薦客戶確認(rèn)流程 PAGEREF _Toc169966112 h 30 HYPERLINK l _Toc169966113 第六部分附則 PAGEREF _Toc169966113 h 30 HYPERLINK l _Toc169966114 房產(chǎn)認(rèn)購(gòu)書(shū) PAGEREF _Toc169966114 h 31 HYPERLINK l _Toc169966115 簽約預(yù)約及所需提供資料表 PAGEREF _Toc169966115 h 33 HYPERLINK l _Toc169966116 銷售合同審批單 PAGEREF

9、 _Toc169966116 h 34 HYPERLINK l _Toc169966117 工程變更申請(qǐng)單 PAGEREF _Toc169966117 h 35 HYPERLINK l _Toc169966118 認(rèn)購(gòu)客戶房屋變更申請(qǐng) PAGEREF _Toc169966118 h 36 HYPERLINK l _Toc169966119 簽約客戶房屋變更申請(qǐng) PAGEREF _Toc169966119 h 37 HYPERLINK l _Toc169966120 退房申請(qǐng)、審批表 PAGEREF _Toc169966120 h 38 HYPERLINK l _Toc169966121 推薦客

10、戶確認(rèn)單 PAGEREF _Toc169966121 h 39第一部分 釋義集團(tuán)：指集團(tuán)，以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)。集團(tuán)母公司(集團(tuán)各中心)：指集團(tuán)有限公司，以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)公司；集團(tuán)公司職責(zé)：投資控股、戰(zhàn)略發(fā)展、管理文化，由集團(tuán)公司各中心履行，以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)各中心。集團(tuán)各子公司：是由集團(tuán)母公司控股，其行政隸屬關(guān)系歸集團(tuán)管理的獨(dú)立法人企業(yè)，以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)子公司；集團(tuán)各子公司企業(yè)，以下簡(jiǎn)稱集團(tuán)各子公司。集團(tuán)參股企業(yè)：是由集團(tuán)公司參股或者由集團(tuán)子公司控股的獨(dú)立法人企業(yè)。集團(tuán)關(guān)聯(lián)企業(yè)：是由集團(tuán)子公司或集團(tuán)參股企業(yè)參股的獨(dú)立法人企業(yè)；或雖與集團(tuán)成員企業(yè)無(wú)產(chǎn)權(quán)關(guān)系，但承認(rèn)集團(tuán)章程，與集團(tuán)公司有互利互惠協(xié)作關(guān)系的獨(dú)立法人企業(yè)

11、；或集團(tuán)公司只對(duì)其有投資但不參與經(jīng)營(yíng)的管理的企業(yè)。集團(tuán)成員企業(yè)：是由集團(tuán)公司、集團(tuán)子公司、集團(tuán)參股企業(yè)、集團(tuán)關(guān)聯(lián)企業(yè)組成。集團(tuán)成員大會(huì)：由集團(tuán)全體成員組成，是集團(tuán)的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)。中心：是指集團(tuán)公司組織結(jié)構(gòu)中的各職能機(jī)構(gòu)。公司：北京開(kāi)發(fā)有限公司。本部門/客戶服務(wù)部：指北京開(kāi)發(fā)有限公司客戶服務(wù)部。客戶：在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，與經(jīng)營(yíng)組織利益相關(guān)聯(lián)的個(gè)人和團(tuán)體。服務(wù)：企業(yè)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中為內(nèi)外部客戶提供的一切對(duì)客戶有價(jià)值的有形或無(wú)形的產(chǎn)品，并使客戶滿意的過(guò)程。簽訂購(gòu)房合同/簽約：指買賣雙方簽訂商品房買賣合同，并按商品房買賣合同的規(guī)定繳付房?jī)r(jià)款、提供產(chǎn)品與服務(wù)的全過(guò)程。第二部分 標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)不斷提升管理和服務(wù)水平，

12、深化客戶對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)的體驗(yàn)，提升公司品牌價(jià)值。不斷追求為客戶提供“超值商品、超值服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，在實(shí)踐中完善系統(tǒng)、全面、高品質(zhì)的全面客戶服務(wù)體系。不斷完善具體的服務(wù)內(nèi)容，建立高效、規(guī)范、專業(yè)化的服務(wù)隊(duì)伍。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)到位率100%。因服務(wù)質(zhì)量引起的客戶投訴為零；高效、快捷處理客戶投訴，客戶二次投訴率為零。維修及時(shí)率100%。第三部分 組織和崗位圖一、組織和崗位圖二、工作職能1. 認(rèn)購(gòu)簽約輔助服務(wù)認(rèn)購(gòu)及簽約審核每日銷控每周和每月認(rèn)購(gòu)、簽約、登記、按揭等統(tǒng)計(jì)報(bào)告簽約所需文件的準(zhǔn)備和整理簽約談判及補(bǔ)充條款的把關(guān)簽約后合同的整理及審核報(bào)批、蓋章客戶資料的收集、記錄及利用日常聯(lián)絡(luò)與溝通(如：生日

13、卡及當(dāng)代人雜志寄發(fā))2. 登記及按揭回款銷售合同的預(yù)售登記備案按揭付款客戶登統(tǒng)督促按揭客戶提供按揭材料，并落實(shí)按揭手續(xù)的準(zhǔn)備情況配合按揭律師，并幫助解決批案中出現(xiàn)的各類問(wèn)題向銀行催辦客戶按揭貸款發(fā)放對(duì)按揭到帳情況統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)通知客戶提醒客戶按期還貸及還款催辦3. 工程變更確定變更內(nèi)容工程、預(yù)算及相關(guān)方確定變更可實(shí)施性確定辦理洽商核實(shí)變更項(xiàng)落實(shí)變更費(fèi)用收繳4. 入伙工作代客戶檢驗(yàn)房屋(代客驗(yàn)房)，并提出修繕意見(jiàn)，提前修繕完畢制訂入伙工作流程會(huì)同物業(yè)、工程及相關(guān)各方模擬入伙各環(huán)節(jié)根據(jù)實(shí)測(cè)面積制作入伙結(jié)算單并報(bào)財(cái)務(wù)審核確定寄發(fā)入伙通知書(shū)入伙現(xiàn)場(chǎng)布置辦理入伙相關(guān)手續(xù)5. 物業(yè)交接業(yè)主委員會(huì)成立前期小區(qū)

14、物業(yè)管理公司的招投標(biāo)與工程及物業(yè)管理公司協(xié)同客戶入伙驗(yàn)收與物業(yè)公司交流客戶資料及日常管理服務(wù)的相互配合，以達(dá)到業(yè)戶滿意6. 檔案管理客戶檔案的收集、建立與維護(hù)相關(guān)法規(guī)、政策的收集整理協(xié)助簽約主管準(zhǔn)備合同、協(xié)議并打印各類合同、文件協(xié)助客戶產(chǎn)權(quán)登記資料的準(zhǔn)備配合部門其他主管進(jìn)行表格、協(xié)議及數(shù)據(jù)的輸入打印工作負(fù)責(zé)本部門的文件收發(fā)7. 產(chǎn)權(quán)辦理客戶辦理產(chǎn)權(quán)登記所需資料的收集和存檔；協(xié)助計(jì)劃財(cái)務(wù)部催收客戶應(yīng)繳納的稅費(fèi)；客戶產(chǎn)權(quán)材料的報(bào)審，直至協(xié)助客戶取得產(chǎn)權(quán)證。8. 投訴及危機(jī)處理負(fù)責(zé)客戶投訴的接待、轉(zhuǎn)達(dá)、協(xié)調(diào)處理及對(duì)客戶投訴的及時(shí)回復(fù)記錄投訴及處理結(jié)果，及時(shí)反饋突發(fā)事件的即時(shí)反應(yīng)及妥善處理三、崗位設(shè)置

15、及人員編制崗位設(shè)置崗位編制任 職 級(jí) 別總經(jīng)理級(jí)副總經(jīng)理級(jí)部門經(jīng)理級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)職 員 級(jí)客戶服務(wù)部經(jīng)理1人客戶服務(wù)部經(jīng)理助理1人客服組主管3人客戶服務(wù)職員3人第四部分 職位說(shuō)明書(shū)客戶服務(wù)部經(jīng)理單位：職位名稱：經(jīng)理編制日期：部門：客戶服務(wù)部任 職 人： 任職人簽字：組：直接上級(jí)：主管副總直接上級(jí)簽字：任職條件學(xué)歷：大學(xué)?？苹?qū)？埔陨?。?jīng)歷：3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上同等規(guī)模項(xiàng)目、同等職位工作經(jīng)驗(yàn)。專業(yè)知識(shí)：熟練掌握房地產(chǎn)有關(guān)法律政策及房地產(chǎn)銷售管理流程和相關(guān)知識(shí)；具備協(xié)調(diào)客戶關(guān)系、組織客戶活動(dòng)的能力；具備為本部門設(shè)定工作目標(biāo)，制訂工作計(jì)劃，組織實(shí)施，督導(dǎo)檢查，修正目標(biāo)、計(jì)劃，最終完成工作任務(wù)

16、的能力；具備較強(qiáng)的指導(dǎo)、培養(yǎng)下屬的能力，優(yōu)秀的協(xié)調(diào)組織能力；對(duì)項(xiàng)目產(chǎn)品及其優(yōu)勢(shì)有一定的表述能力。業(yè)務(wù)了解范圍：熟練掌握房地產(chǎn)有關(guān)法律政策，深入了解項(xiàng)目產(chǎn)品及其優(yōu)勢(shì)，熟悉房屋銷售管理辦法、合同法。職位目的(目標(biāo)、權(quán)限)：裝飾公司材料廠家房管機(jī)關(guān)按揭銀行律師事務(wù)所物業(yè)公司部門各主管規(guī)劃設(shè)計(jì)部信息管理部工程部經(jīng)營(yíng)部副總經(jīng)理市場(chǎng)推廣部銷售部總經(jīng)理計(jì)劃財(cái)務(wù)部溝通關(guān)系：裝飾公司材料廠家房管機(jī)關(guān)按揭銀行律師事務(wù)所物業(yè)公司部門各主管規(guī)劃設(shè)計(jì)部信息管理部工程部經(jīng)營(yíng)部副總經(jīng)理市場(chǎng)推廣部銷售部總經(jīng)理計(jì)劃財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部：客戶客戶外部：施工單位施工單位單位規(guī)模 下屬人員人員類別銷售額：人數(shù)：8經(jīng)理：利潤(rùn)：直接：1專業(yè)人員：

17、職員總數(shù)：間接：7其他：職位編號(hào)：職責(zé)范圍負(fù)責(zé)程度考核指標(biāo)(KPI)按重要順序依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)全責(zé)/部分/支持?jǐn)?shù)量、質(zhì)量制定計(jì)劃按照公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及業(yè)務(wù)統(tǒng)一部署，協(xié)助主管副總經(jīng)理制定客戶服務(wù)整體工作計(jì)劃，部門年度計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算，提升客戶服務(wù)整體水平。全責(zé)計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃完成情況計(jì)劃分解依據(jù)本部門年度計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算，進(jìn)行目標(biāo)分解，完成整體計(jì)劃目的。全責(zé)下屬員工的目標(biāo)契約督導(dǎo)與考核部門員工工作輔導(dǎo)與培訓(xùn)，協(xié)助主管副總經(jīng)理開(kāi)展及督導(dǎo)部門的日常業(yè)務(wù)，并依據(jù)目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督考核。全責(zé)員工素質(zhì)水平及滿意度；工作計(jì)劃及質(zhì)量目標(biāo)4. 直接接待和處理重要客戶的來(lái)訪和投訴事宜全責(zé)投訴處理及時(shí)率和服務(wù)滿意率5.

18、協(xié)助客戶按揭手續(xù)辦理部分按揭回款率6. 客戶工程變更及裝修方案的跟蹤落實(shí)全責(zé)客戶滿意度，公司指標(biāo)7. 客戶入住手續(xù)辦理及相關(guān)工作的落實(shí)部分交房率，客戶滿意度8. 協(xié)調(diào)與溝通與公司相關(guān)部門日常協(xié)調(diào)與溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題。全責(zé)落實(shí)協(xié)調(diào)任務(wù)9. 協(xié)助銷售簽約工作合約準(zhǔn)備；合同條款，特別是補(bǔ)充協(xié)議的審定；合同登統(tǒng)，報(bào)表呈報(bào)；合約條款解釋等。部分合同檔案及報(bào)表完備；滿意度10. 上級(jí)交辦的其他工作全責(zé)滿意度職位編號(hào)：職位說(shuō)明書(shū)客戶服務(wù)部經(jīng)理助理單位：職位名稱：經(jīng)理助理編制日期：部門：客戶服務(wù)部任 職 人：任職人簽字：組：直接上級(jí)：經(jīng)理直接上級(jí)簽字：任職條件學(xué)歷：大專以上學(xué)歷經(jīng)歷：2年以上相關(guān)工作

19、經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)流程，房地產(chǎn)政策法規(guī)、金融政策、物業(yè)管理。業(yè)務(wù)了解范圍：熟悉房地產(chǎn)銷售流程，掌握認(rèn)購(gòu)、簽約及銷售控制訂約的細(xì)節(jié)，并熟悉銀行按揭、銷售登記、入住等流程。職位目的(目標(biāo)、權(quán)限)：協(xié)助客服部經(jīng)理處理日常部門管理事宜，并具體負(fù)責(zé)選色選材、房屋變更設(shè)計(jì)及客戶投訴處理，確?？蛻舴?wù)滿意率達(dá)到100%。銷售部經(jīng)營(yíng)部工程部材料廠家裝飾公司施工單位房管機(jī)關(guān)部門各主管規(guī)劃設(shè)計(jì)部信息管理部部門經(jīng)理按揭銀行律師事務(wù)所客戶物業(yè)公司市場(chǎng)推廣部副總經(jīng)理計(jì)劃財(cái)務(wù)部溝通關(guān)系：銷售部經(jīng)營(yíng)部工程部材料廠家裝飾公司施工單位房管機(jī)關(guān)部門各主管規(guī)劃設(shè)計(jì)部信息管理部部門經(jīng)理按揭銀行律師事務(wù)所客戶物業(yè)公司市場(chǎng)推廣部副

20、總經(jīng)理計(jì)劃財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部：外部：?jiǎn)挝灰?guī)模下屬人員人員類別銷售額：人數(shù)：6經(jīng)理：利潤(rùn)：直接：3專業(yè)人員：職員總數(shù)：間接：3其他：職位編號(hào)：職責(zé)范圍負(fù)責(zé)程度考核指標(biāo)(KPI)按重要順序依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)全責(zé)/部分/支持?jǐn)?shù)量、質(zhì)量制定計(jì)劃協(xié)助部門經(jīng)理制定客戶服務(wù)整體工作計(jì)劃，部門年度計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算。全責(zé)計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃完成情況計(jì)劃分解依據(jù)本部門年度計(jì)劃及費(fèi)用預(yù)算，協(xié)助部門經(jīng)理進(jìn)行目標(biāo)分解，完成整體計(jì)劃目的。全責(zé)下屬員工的目標(biāo)契約督導(dǎo)與績(jī)效考核部門員工工作輔導(dǎo)與培訓(xùn)，協(xié)助部門經(jīng)理開(kāi)展及督導(dǎo)部門的日常業(yè)務(wù)，并依據(jù)目標(biāo)計(jì)劃進(jìn)行監(jiān)督考核。全責(zé)員工素質(zhì)水平及滿意度；工作計(jì)劃及質(zhì)量目標(biāo)4. 接待和處理客戶的來(lái)訪和

21、投訴事宜全責(zé)投訴處理及時(shí)率業(yè)務(wù)工作的執(zhí)行負(fù)責(zé)客戶選色選材、日常接待洽商; 落實(shí)客戶所選方案的實(shí)施。全責(zé)實(shí)際完成時(shí)限及效果6. 負(fù)責(zé)客戶工程變更全責(zé)落實(shí)率客戶滿意度7. 客戶入住手續(xù)辦理及相關(guān)工作的落實(shí)部分交房率客戶滿意度8. 協(xié)調(diào)與溝通與公司相關(guān)部門日常協(xié)調(diào)與溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及解決問(wèn)題。全責(zé)落實(shí)協(xié)調(diào)任務(wù)9. 上級(jí)交辦的其他工作全責(zé)滿意度職位編號(hào)：職位說(shuō)明書(shū)職位編號(hào)：?jiǎn)挝唬郝毼幻Q：客服部主管編制日期：部門：客戶服務(wù)部任 職 人：任職人簽字：組：直接上級(jí)：客服部經(jīng)理直接上級(jí)簽字：任職條件學(xué)歷：大專經(jīng)歷：2年以上房地產(chǎn)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)：房地產(chǎn)政策法規(guī)、金融政策業(yè)務(wù)了解范圍：了解房地產(chǎn)銷售流程，掌握客

22、戶從認(rèn)購(gòu)簽約辦理按揭合同登記辦理入住辦理產(chǎn)權(quán)等各項(xiàng)流程職位目的(目標(biāo)、權(quán)限)：負(fù)責(zé)簽約前合同準(zhǔn)備、簽約后合同整理及登記、按揭貸款、產(chǎn)權(quán)辦理溝通關(guān)系：客服副經(jīng)理財(cái)務(wù)部設(shè)計(jì)部客服經(jīng)理客服副經(jīng)理財(cái)務(wù)部設(shè)計(jì)部客服經(jīng)理內(nèi)部：銷售部工程部經(jīng)營(yíng)部銷售部工程部經(jīng)營(yíng)部交易中心房地局律師所銀行交易中心房地局律師所銀行外部：?jiǎn)挝灰?guī)模下屬人員：人員類別：銷售額：人數(shù)：經(jīng)理：利潤(rùn)：直接：專業(yè)人員：職員總數(shù)：43間接：其他：職責(zé)范圍負(fù)責(zé)程度考核指標(biāo)(KPI)按重要順序依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)全責(zé)/部分/支持?jǐn)?shù)量、質(zhì)量1. 根據(jù)銷售部業(yè)務(wù)員和主管統(tǒng)計(jì)出的客戶簽約意向，負(fù)責(zé)銷售合同的準(zhǔn)備、審核工作，達(dá)到合同的規(guī)范化與嚴(yán)謹(jǐn)性。

23、 全責(zé)準(zhǔn)備合同及時(shí)率、準(zhǔn)確率2. 通過(guò)與北京市房屋土地管理局進(jìn)行房屋土地的預(yù)售登記工作，保證房屋銷售的合法性。全責(zé)登記認(rèn)可及時(shí)率3. 聯(lián)絡(luò)按揭銀行，辦理按揭貸款手續(xù)。全責(zé)及時(shí)率、準(zhǔn)確率4. 匯總登記及按揭情況，定期呈報(bào)資料準(zhǔn)備情況及業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表全責(zé)及時(shí)率、全面及準(zhǔn)確率5. 通過(guò)與房屋土地管理局接觸，為客戶辦理產(chǎn)權(quán)登記手續(xù)，使客戶得到合法產(chǎn)權(quán)。全責(zé)客戶滿意6. 定期與客戶聯(lián)絡(luò)，保持與客戶的接觸，提高公司的服務(wù)質(zhì)量。部分客戶滿意度7.完成直接上級(jí)交給的其他臨時(shí)工作全責(zé)上級(jí)評(píng)價(jià)職位編號(hào)：集團(tuán)職位說(shuō)明書(shū)單位：職位名稱：客戶服務(wù)編制日期：部門：客戶服務(wù)部任 職 人：任職人簽字：組：直接上級(jí)：經(jīng)理直接上級(jí)

24、簽字：任職條件學(xué)歷：大學(xué)?？萍耙陨衔幕潭冉?jīng)歷：2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)專業(yè)知識(shí)：具備比較豐富的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)客戶關(guān)系能力，具備很強(qiáng)的親和力，具備一定的協(xié)調(diào)能力，尤其和其他部門的協(xié)調(diào)能力業(yè)務(wù)了解范圍：了解相關(guān)法律知識(shí)，地產(chǎn)政策及法規(guī)，熟悉簽約工作，負(fù)責(zé)預(yù)售登記、產(chǎn)權(quán)辦理工作，購(gòu)房貸款流程，接待客戶投訴具有速記應(yīng)變能力職位目的(目標(biāo)、權(quán)限)：負(fù)責(zé)簽約工作，按揭資料，工程變更，保持與客戶經(jīng)常性溝通，處理客戶投訴；負(fù)責(zé)合同報(bào)批、檔案管理，以建立、建全各項(xiàng)檔案溝通關(guān)系：規(guī)劃設(shè)計(jì)部檔案管理員副經(jīng)理客服經(jīng)理規(guī)劃設(shè)計(jì)部檔案管理員副經(jīng)理客服經(jīng)理內(nèi)部：銷售部計(jì)財(cái)部工程部銷售部計(jì)財(cái)部工程部房地局客戶律所房地局客戶

25、律所銀行外部：銀行物業(yè)公司保險(xiǎn)公司物業(yè)公司保險(xiǎn)公司單位規(guī)模下屬人員：人員類別：銷售額：人數(shù)：經(jīng)理：利潤(rùn)：直接：專業(yè)人員：職員總數(shù)：43間接：其他：職位編號(hào)：職責(zé)范圍負(fù)責(zé)程度考核指標(biāo)(KPI)按重要順序依次列出每項(xiàng)職責(zé)及其目標(biāo)全責(zé)/部分/支持?jǐn)?shù)量、質(zhì)量1. 根據(jù)銷售部業(yè)務(wù)員和主管統(tǒng)計(jì)出的客戶簽約意向，負(fù)責(zé)銷售合同的簽約工作包括合同制做、合同條款談判、合同核實(shí)，達(dá)到合同的規(guī)范化與嚴(yán)謹(jǐn)性。全責(zé)合同內(nèi)容準(zhǔn)確率；簽約成功率2. 負(fù)責(zé)合同及相關(guān)業(yè)務(wù)的報(bào)批手續(xù)；負(fù)責(zé)合同簽章、存檔全責(zé)及時(shí)、準(zhǔn)確、無(wú)差錯(cuò)3. 通過(guò)簽約之后客戶的付款方式，搜集客戶的按揭個(gè)人資料，以最短的時(shí)間協(xié)助客戶辦理按揭手續(xù)，以達(dá)到加快回款速

26、度的目的。全責(zé)按揭回款率4. 及時(shí)聯(lián)絡(luò)客戶領(lǐng)取合同(一次付款)或按揭貸款資料、保險(xiǎn)單等，提示客戶按時(shí)還款。全責(zé)及時(shí)性、服務(wù)滿意率5. 針對(duì)合同條款內(nèi)容，發(fā)生的客戶投訴事宜，接待和處理，達(dá)到客戶滿意并簽約的目的。部分投訴處理及時(shí)率和服務(wù)滿意率6. 與部門員工討論并學(xué)習(xí)有關(guān)合同簽約注意事項(xiàng)、房地產(chǎn)的法律法規(guī)及與房地產(chǎn)相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)。部分增長(zhǎng)業(yè)務(wù)知識(shí)7. 通過(guò)與客戶、物業(yè)公司的溝通，為客戶辦理入住交接手續(xù)，使客戶滿意地入住，突出客戶服務(wù)部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。部分交房率，客戶滿意度9.完成直接上級(jí)交給的其他臨時(shí)工作全責(zé)上級(jí)評(píng)價(jià)職位編號(hào)：第五部分 流程一、認(rèn)購(gòu)審批工作流程1. 本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映客戶

27、認(rèn)購(gòu)商品房到簽約之前的全過(guò)程。2. 本作業(yè)流程的業(yè)務(wù)處理程序3. 本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)銷售部應(yīng)根據(jù)銷控情況與客戶簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)，并經(jīng)銷售總監(jiān)審核簽字；客服部接到認(rèn)購(gòu)書(shū)后，應(yīng)仔細(xì)核對(duì)銷控、單價(jià)、付款方式等，并在登記后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行銷控登統(tǒng)；在經(jīng)財(cái)務(wù)收款員簽字確認(rèn)客戶已交納定金后，在認(rèn)購(gòu)書(shū)上加蓋合同章；收取客戶身份證明，如無(wú)暫住證須督促客戶盡快辦理，告知客戶在簽約時(shí)需帶齊的證件；爭(zhēng)取讓選擇銀行按揭的客戶在認(rèn)購(gòu)的同時(shí)選定銀行，以便簽約同時(shí)與律師辦理按揭手續(xù)。4、本作業(yè)流程的相關(guān)文件（1）銷售控制登記程序5、本作業(yè)流程相關(guān)表格（1）房產(chǎn)認(rèn)購(gòu)書(shū)二、認(rèn)購(gòu)變更流程1. 本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映已認(rèn)購(gòu)客戶在簽約

28、之前變更的全過(guò)程。2. 本作業(yè)流程的業(yè)務(wù)處理程序由銷售部填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)客戶房屋變更申請(qǐng)，總監(jiān)簽署意見(jiàn)；客戶部核定變更內(nèi)容，并做好登統(tǒng)；報(bào)批后將申請(qǐng)返銷售部。3. 本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)1) 認(rèn)購(gòu)變更單必須經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)部審核、登記并簽字確認(rèn)；2) 變更內(nèi)容涉及房號(hào)、買受人、付款方式、認(rèn)購(gòu)價(jià)格、簽約日期等，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核確認(rèn)后，報(bào)總經(jīng)理審批簽字；3) 客服人員在變更登記后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行銷控登記。4. 本作業(yè)流程相關(guān)表格1) 認(rèn)購(gòu)客戶房屋變更申請(qǐng)三、簽約工作流程1、本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映商品房買賣合同自準(zhǔn)備到簽訂的全過(guò)程。2、本單項(xiàng)管理業(yè)務(wù)的作業(yè)流程圖3. 本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)做好簽約前各項(xiàng)準(zhǔn)備工

29、作。包括：公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、法人授權(quán)委托書(shū)、五證、面積表、價(jià)格表、公攤說(shuō)明、戶型圖、設(shè)備及裝修標(biāo)準(zhǔn)、付款條款、合同文本、銀行貸款資料及收費(fèi)清單、按揭所需資料及費(fèi)用清單等；依照合同范本填制合同，準(zhǔn)備相關(guān)文件及附件，待用合同日儲(chǔ)備不低于20套；銷售部應(yīng)于簽約前一日到客戶服務(wù)部領(lǐng)取合同文本，并在合同領(lǐng)用登記表上簽字，并將簽約預(yù)約及所需提供資料表提前交給客戶；認(rèn)真審查客戶的簽字、已交付的款費(fèi)、已提交的資料等情況；每周二前將上周按揭資料不齊清單抄報(bào)銷售部，并督促和催辦客戶提交所缺資料，已盡早完成預(yù)售登記及按揭貸款工作；相關(guān)資料的存檔、登記、報(bào)表。提醒客戶按時(shí)還款，并通知未還款客戶及時(shí)補(bǔ)辦。4. 作業(yè)流程

30、的相關(guān)文件住房貸款材料單商品房銷售管理辦法（略）5. 本作業(yè)流程相關(guān)表格（1）簽約預(yù)約單、收款確認(rèn)單（2）簽約日?qǐng)?bào)、簽約周報(bào)、簽約月報(bào)（3）商品房買賣合同（略） 客戶服務(wù)部工作手冊(cè)四、簽約變更流程1. 本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映已簽約客戶變更的全過(guò)程。2. 本作業(yè)流程的業(yè)務(wù)處理程序3. 本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)(1) 簽約變更單必須經(jīng)過(guò)客戶服務(wù)部審核、登記并簽字確認(rèn)；(2) 變更(非買受人、價(jià)格變更)經(jīng)客戶服務(wù)部審核確認(rèn)后可先行操作，但總經(jīng)理簽字須及時(shí)補(bǔ)上；(3) 特殊變更須經(jīng)總經(jīng)理簽字確認(rèn)后，方可繼續(xù)往下操作；(4) 審核簽約變更單的客服人員在登記后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行銷控登記；(5) 及時(shí)辦理相關(guān)變

31、更手續(xù)。4. 本作業(yè)流程的相關(guān)文件(1) 銷售控制登記程序5. 本作業(yè)流程相關(guān)表格(1) 簽約客戶房屋變更申請(qǐng)五、合同審批及預(yù)售登記工作流程1、本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映了合同簽署后的審批蓋章到合同登記備案的過(guò)程。2、本作業(yè)流程的業(yè)務(wù)處理程序（1）由簽約人員整理審核已簽合同，并做簽約日?qǐng)?bào)；（2）由另一人員對(duì)該合同及簽約日?qǐng)?bào)進(jìn)行復(fù)核；（3）部門經(jīng)理審核合同后在合同審批單上簽字確認(rèn)；（4）總經(jīng)理在審批單上簽字確認(rèn)后，方可在合同上加蓋人名章，返回后加蓋公章；（5）由登記人員對(duì)已蓋章合同進(jìn)行整理搜集客戶證件，并填寫(xiě)個(gè)人購(gòu)買商品房登記表、房屋買賣保證書(shū)；（6）對(duì)已具備登記備案的合同須繳付的印花稅進(jìn)行

32、統(tǒng)計(jì)，并向公司申請(qǐng)領(lǐng)取印花稅及填寫(xiě)相應(yīng)印花稅費(fèi)的支出憑證；（7）帶齊合同、相關(guān)材料及印花稅到房管局登記備案，并留下一本副本；（8）登記后將一正一副兩本合同歸檔，另一正本至客戶或律所（根據(jù)客戶付款方式的選擇而定）。3、本作業(yè)流程控制要點(diǎn)（1）提前統(tǒng)計(jì)出應(yīng)進(jìn)行預(yù)售登記的客戶名單并即時(shí)報(bào)批；（2）進(jìn)行預(yù)售登記前必須認(rèn)真核對(duì)客戶資料，保證無(wú)誤；（3）對(duì)印花稅的統(tǒng)計(jì)及申領(lǐng)必須準(zhǔn)確無(wú)誤；（4）預(yù)售登記完畢的合同須及時(shí)歸檔保存。4、本作業(yè)流程相關(guān)文件（1）項(xiàng)目房屋分?jǐn)傇瓌t（略）（2）北京市房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)法律程序及稅費(fèi)詳解（略）5、本作業(yè)流程相關(guān)表格（1）個(gè)人購(gòu)買商品房登記表（2）房屋買賣保證書(shū)（3）外省市人在京

33、購(gòu)房批準(zhǔn)通知單（略）（4）商品房登記備案通知單（略）六、銀行按揭工作流程1、本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映銀行按揭付款客戶從簽約到按揭貸款到帳的操作處理過(guò)程。2、本作業(yè)流程的業(yè)務(wù)處理程序（1）客戶應(yīng)在認(rèn)購(gòu)時(shí)選定按揭銀行；（2）客服人員根據(jù)客戶所選銀行的不同，提前告知所須材料并計(jì)算出相關(guān)費(fèi)用，并提醒客戶在簽約時(shí)帶齊材料及費(fèi)用；（3）客服人員每天統(tǒng)計(jì)按揭進(jìn)展情況，并于每周一、三、五上午致銷售部按揭未完成情況統(tǒng)計(jì)表，由銷售催促客戶前來(lái)辦理；（4）如遇特殊客戶，客服人員配合銷售共同向客戶催辦；（5）客服人員及時(shí)將客戶的按揭材料報(bào)到律所，并催促律師及時(shí)報(bào)卷。3、本作業(yè)流程控制要點(diǎn)（1）對(duì)按揭進(jìn)展情況的統(tǒng)

34、計(jì)要及時(shí)、準(zhǔn)確；（2）配合銷售催促客戶按揭材料；4、本作業(yè)流程相關(guān)文件（無(wú)）5、本作業(yè)流程相關(guān)表格（1）按揭進(jìn)展情況統(tǒng)計(jì)表七、銷控登記工作流程1、本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映客戶服務(wù)部對(duì)銷售情況進(jìn)行控制登記的過(guò)程。2、本作業(yè)流程的業(yè)務(wù)處理程序（1）客戶提出工程變更方案；八、客戶投訴處理步驟客戶服務(wù)部工作人員在處理日?？蛻敉对V時(shí)，應(yīng)遵循和注意以下步驟：1、關(guān)注放下手里的工作，面對(duì)客戶，保持與客戶的目光接觸；2、聆聽(tīng)仔細(xì)聽(tīng)取客戶所訴，記錄并提問(wèn)，記錄下客戶的姓名、房號(hào)、聯(lián)系方式，如有可能留取客戶名片；3、關(guān)鍵重復(fù)客戶提過(guò)的問(wèn)題，找出問(wèn)題的關(guān)鍵，告誡自己要認(rèn)真對(duì)待，要爭(zhēng)取圓滿解決客戶問(wèn)題；4、行動(dòng)

35、告訴客戶我們會(huì)幫助他，當(dāng)他不明白時(shí)向他提供正確的信息。當(dāng)確定是公司的錯(cuò)誤時(shí)要向客戶表示道歉。如可能盡快做出決定并告訴客戶如何幫助他解決問(wèn)題；5、求助如果我們已經(jīng)盡力但沒(méi)能解決客戶的問(wèn)題時(shí)，我們必須向上級(jí)主管或相關(guān)責(zé)任部門求助，向他們說(shuō)明客戶的問(wèn)題，而不是再讓客戶重復(fù)他的問(wèn)題；6、完成確?？蛻魸M意我們的解決方式和處理結(jié)果后，要進(jìn)行認(rèn)真的登記并存檔。6、反饋保持和客戶的經(jīng)常性溝通，電話及實(shí)地回訪，了解客戶感受和意見(jiàn)，使客戶真正的成為我們的朋友。九、工程變更流程1、本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映客戶服務(wù)部對(duì)客戶提出工程變更的操作處理過(guò)程。2、本作業(yè)流程的業(yè)務(wù)處理程序（1）客戶提出工程變更方案；（2）

36、客戶服務(wù)部協(xié)助客戶填寫(xiě)工程變更申請(qǐng)，客戶服務(wù)部初審并簽字確認(rèn)；（3）客戶服務(wù)部將工程變更申請(qǐng)交到工程部審核并簽字確認(rèn)；（4）如工程部同意該客戶提出的工程變更方案，將確認(rèn)后的工程變更申請(qǐng)轉(zhuǎn)交到規(guī)劃設(shè)計(jì)部；（5）如工程部不同意該客戶提出的工程變更方案，將確認(rèn)后的工程變更申請(qǐng)返回到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部通知客戶；（6）工程部將簽字確認(rèn)后的工程變更申請(qǐng)轉(zhuǎn)交到規(guī)劃設(shè)計(jì)部，規(guī)劃設(shè)計(jì)部簽字確認(rèn)并與設(shè)計(jì)單位辦理有關(guān)手續(xù)；（7）規(guī)劃設(shè)計(jì)部將確認(rèn)后的工程變更申請(qǐng)轉(zhuǎn)交到預(yù)算部進(jìn)行成本核算，如該客戶提出的工程變更超出成本預(yù)算，超出部分由客戶負(fù)擔(dān)；（8）預(yù)算部將確認(rèn)后的工程變更申請(qǐng)轉(zhuǎn)交到信息部，報(bào)總經(jīng)理簽字并確認(rèn)；（

37、9）客戶服務(wù)部將工程部、規(guī)劃部、預(yù)算部及總經(jīng)理簽字確認(rèn)后的工程變更申請(qǐng)返還給客戶；（10）客戶認(rèn)可并簽字確認(rèn)；（11）客戶將確認(rèn)后的工程變更申請(qǐng)交到客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部留原件存檔；（12）規(guī)劃設(shè)計(jì)部留復(fù)印件存檔；（13）工程部留復(fù)印件存檔；（14）預(yù)算部留復(fù)印件存檔；3、本作業(yè)流程控制要點(diǎn)（1）應(yīng)先由規(guī)劃設(shè)計(jì)部和工程部就可變更范圍進(jìn)行確認(rèn)再與客戶談判；（2）與客戶協(xié)商妥后，客戶須在工程變更申請(qǐng)上簽字確認(rèn)。4、本作業(yè)流程相關(guān)文件（無(wú)）5、本作業(yè)流程相關(guān)表格（1）工程變更申請(qǐng)十、退房/款流程1. 本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映由客戶提出退房申請(qǐng)到客戶領(lǐng)取退款的全過(guò)程。2. 本單項(xiàng)管理業(yè)務(wù)流程圖客

38、戶書(shū)面提出申請(qǐng)，銷售業(yè)務(wù)員填寫(xiě)退房/款審批單；退房/款審批單經(jīng)銷售總監(jiān)簽字確認(rèn)后交客戶服務(wù)部審核、簽字；客戶服務(wù)部人員將退房/款審批單報(bào)總經(jīng)理及財(cái)務(wù)總監(jiān)處審核簽字后，將退房/款審批單交至財(cái)務(wù)部；財(cái)務(wù)辦理銀行現(xiàn)金取款手續(xù)及支票領(lǐng)取手續(xù)；財(cái)務(wù)部通知客戶服務(wù)部領(lǐng)取退款時(shí)間；客戶服務(wù)部通知銷售部領(lǐng)取退款時(shí)間；銷售部業(yè)務(wù)員通知客戶前來(lái)領(lǐng)款并陪同客戶前往財(cái)務(wù)處辦理；客戶服務(wù)部將退款審批單復(fù)印件存檔。3、本作業(yè)流程的控制要點(diǎn)（1）須及時(shí)進(jìn)行銷控登記；（2）通知客戶領(lǐng)取退款時(shí)必須帶齊所有相關(guān)文件及票據(jù)。4、本作業(yè)流程相關(guān)表格（1）退房/款審批單十一、房屋交付流程1、本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映客戶服務(wù)部房屋

39、交付給購(gòu)房人，和相關(guān)部門協(xié)作結(jié)算相關(guān)款項(xiàng)的過(guò)程。2、本作業(yè)流程的業(yè)務(wù)處理程序（1）客戶服務(wù)部向工程部、監(jiān)理公司索取將要交付客戶的棟號(hào)的房屋竣工質(zhì)量備案表；（2）客戶服務(wù)部向經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)部索取由具有國(guó)家認(rèn)可資質(zhì)的測(cè)繪機(jī)構(gòu)出具的面積實(shí)際測(cè)量數(shù)據(jù)；（3）協(xié)助規(guī)劃設(shè)計(jì)部、工程部、物業(yè)管理公司等部門，遵照國(guó)家和地方人民政府的相關(guān)規(guī)定，結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況，編寫(xiě)住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅使用說(shuō)明書(shū)；（4）客戶服務(wù)部將可以交付客戶的房號(hào)列出清單，須包括但不限于下列內(nèi)容：號(hào)、房間號(hào)、購(gòu)房人姓名、地址、電話、郵編、代理人姓名、買賣合同號(hào)、成交單價(jià)、總價(jià)、簽約日期、尾款、合同約定面積、實(shí)際測(cè)量面積等；（5）計(jì)算每套房屋（包括

40、住宅、公寓、綜合辦公用房等）的結(jié)算款項(xiàng)，包括：尾款、滯納金、違約金，面積差額應(yīng)結(jié)款項(xiàng)。上述款項(xiàng)的計(jì)算依據(jù)為：買賣雙方簽訂的商品房買賣合同第五、七、九、十、十三、十四條；（6）向購(gòu)房人發(fā)出住宅交付使用通知書(shū)；（7）銷售部、客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部、工程部及物業(yè)公司派專人組成交接小組，負(fù)責(zé)物業(yè)交付；（8）購(gòu)房人到接待中心，出示本人身份證。若本人不能前來(lái)而委托他人代為辦理的，須出示代理人身份證和經(jīng)過(guò)公證的委托書(shū)?？蛻舴?wù)部向購(gòu)房人或其代理人出示房屋竣工質(zhì)量備案表和面積實(shí)際測(cè)量數(shù)據(jù)；（9）財(cái)務(wù)部和購(gòu)房人或其代理人結(jié)清款項(xiàng)；（10）客戶服務(wù)部將住宅質(zhì)量保證書(shū)和住宅使用說(shuō)明書(shū)交付購(gòu)房人或其代理人；購(gòu)房人或其代理

41、人在交接表格上簽字；（11）購(gòu)房人或其代理人與物業(yè)管理公司辦理物業(yè)相關(guān)手續(xù)及繳付相關(guān)費(fèi)用，完畢后將房屋所有鑰匙交付購(gòu)房人或其代理人；（12）由物業(yè)公司人員帶領(lǐng)客戶到其所購(gòu)房屋進(jìn)行驗(yàn)收；（13）若在上述過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有未及妥善之處填寫(xiě)房屋驗(yàn)收情況表，工程部根據(jù)修復(fù)部位責(zé)成相關(guān)部門或人員限期修復(fù)；（14）客戶服務(wù)部、購(gòu)房人和工程部相關(guān)人員在房屋交接單上簽字；房屋交付流程結(jié)束。3、本作業(yè)流程控制要點(diǎn)（1）交樓所需資料必須提前準(zhǔn)備齊全；（2）客戶收樓時(shí)各有關(guān)部門均應(yīng)有專人陪同；（3）客戶收樓時(shí)辦理的書(shū)面手續(xù)均須存檔備查。4、本作業(yè)流程相關(guān)文件：（1） HYPERLINK l _房屋交付通知書(shū) 住宅交付使用

42、通知書(shū)（2）住宅使用說(shuō)明書(shū) （略）（3）住宅質(zhì)量保證書(shū) （略）5、本作業(yè)流程相關(guān)表格：（1）房屋交接單（2）房屋驗(yàn)收情況表（略）十二、產(chǎn)權(quán)辦理流程1. 本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映客戶服務(wù)部針對(duì)所有已簽署并已完成預(yù)售登記的商品房買賣合同，通過(guò)區(qū)房地局進(jìn)行產(chǎn)權(quán)登記及辦理產(chǎn)權(quán)證的過(guò)程。2. 本作業(yè)流程的業(yè)務(wù)處理程序(1) 立契階段：區(qū)房地局交易科辦理立契手續(xù)所需材料：國(guó)有土地使用證建設(shè)工程規(guī)劃許可證地址變更通知單房屋面積測(cè)繪表小區(qū)情況爬格表各種稅費(fèi)收費(fèi)憑證合同補(bǔ)充協(xié)議開(kāi)發(fā)企業(yè)法人授權(quán)委托書(shū)業(yè)主授權(quán)委托書(shū)受委托人身份證明商品房買賣審批表(2) 代繳稅費(fèi)所需材料：業(yè)主分戶卡明細(xì)業(yè)主身份證明復(fù)印件單位

43、業(yè)主的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件原始合同(3) 辦理程序：小區(qū)竣工后請(qǐng)符合國(guó)家資質(zhì)要求的測(cè)繪單位進(jìn)行實(shí)測(cè)，并由實(shí)測(cè)單位出具分戶測(cè)繪結(jié)果；在小區(qū)當(dāng)?shù)嘏沙鏊〉玫刂纷兏ㄖ獑?；根?jù)新地址分戶填寫(xiě)房屋面積測(cè)繪表；針對(duì)每份合同與業(yè)主簽補(bǔ)充協(xié)議，內(nèi)容包括：合同標(biāo)的的原地址、新地址、合同約定面積、實(shí)測(cè)面積及實(shí)際價(jià)款；根據(jù)實(shí)測(cè)結(jié)果制作小區(qū)情況爬格表，其中包括每座單體樓房的土地證號(hào)、規(guī)劃證號(hào)、銷售證號(hào)、銷售范圍、施工證號(hào)、開(kāi)竣工時(shí)間、新地址管理號(hào)及每戶的房號(hào)、業(yè)主姓名、實(shí)測(cè)面積；代收代繳有關(guān)稅費(fèi)，同時(shí)需備齊2項(xiàng)中的材料；在北京市房地產(chǎn)交易信息網(wǎng)網(wǎng)站上填寫(xiě)合同資料；在區(qū)房地局交易科調(diào)用存檔合同，并領(lǐng)取商品房買賣審批表；將1

44、項(xiàng)中材料備齊送區(qū)房地局交易科審批，通過(guò)審批后領(lǐng)取房屋賣契(4) 制證階段：領(lǐng)取房屋賣契后，屬住房改革的轉(zhuǎn)交購(gòu)房單位；屬商品房的轉(zhuǎn)交在區(qū)房地局產(chǎn)權(quán)科，領(lǐng)取并填寫(xiě)業(yè)主授權(quán)委托書(shū)、北京市房屋產(chǎn)權(quán)登記請(qǐng)書(shū)和房屋所有權(quán)登記申請(qǐng)保證書(shū)。在交納有關(guān)手續(xù)費(fèi)后領(lǐng)取房屋所有權(quán)證書(shū)。3. 本作業(yè)流程控制要點(diǎn)簽署商品房買賣合同時(shí)明確業(yè)主在收樓時(shí)交納辦理產(chǎn)權(quán)登記所需資料和稅費(fèi)(特別是采用按揭支付方式的)；在入伙通知書(shū)中明確需交納的具體金額，以便業(yè)主提前做好準(zhǔn)備；入伙前將業(yè)主需簽字的文件準(zhǔn)備齊全；指定專人負(fù)責(zé)。4. 本作業(yè)流程相關(guān)文件(1) 開(kāi)發(fā)企業(yè)法人授權(quán)委托書(shū)(2) 業(yè)主簽署的授權(quán)委托書(shū)5. 本作業(yè)流程相關(guān)表格(1)

45、 商品房買賣審批表(2) 北京市房屋產(chǎn)權(quán)登記申請(qǐng)書(shū)(3) 房屋所有權(quán)登記申請(qǐng)保證書(shū)十三、推薦客戶確認(rèn)流程1、本作業(yè)流程的內(nèi)容本作業(yè)流程反映老客戶介紹新客戶的確認(rèn)過(guò)程。2、本作業(yè)流程的業(yè)務(wù)處理程序（1）首先銷售員將由老客戶介紹而來(lái)的新客戶做記錄；（2）在新客戶簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)的同時(shí)，在推薦客戶確認(rèn)單上簽字確認(rèn)；（3）在新客戶確認(rèn)完畢后，通知老客戶在推薦客戶確認(rèn)單上簽字；（4）銷售部及客戶服務(wù)部在推薦客戶確認(rèn)單上簽字確認(rèn)；（5）客戶服務(wù)部根據(jù)推薦客戶確認(rèn)單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并存檔；3、本作業(yè)流程控制要點(diǎn)新客戶的確認(rèn)必須在簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)的同時(shí)確認(rèn)，否則視為無(wú)效；4、本作業(yè)流程相關(guān)文件（無(wú)）5、本作業(yè)流程相關(guān)表格推薦客戶

46、確認(rèn)單第六部分 附則房產(chǎn)認(rèn)購(gòu)書(shū)編號(hào)：買受人：聯(lián)系地址：證件名稱： 證件號(hào)碼：聯(lián)系電話： 傳真號(hào)碼：經(jīng)雙方協(xié)商同意，買受人向出賣人認(rèn)購(gòu)“”物業(yè)。物業(yè)位置：房屋座落：北京市樓號(hào)房。房屋建筑面積：平方米。銷售每平方米單價(jià)：人民幣萬(wàn)仟佰拾元。（小寫(xiě)：￥）銷售總價(jià)：人民幣佰拾萬(wàn)仟佰拾元整。（小寫(xiě)：￥）買受人于簽訂本認(rèn)購(gòu)書(shū)同時(shí)交付購(gòu)房定金：人民幣叁萬(wàn)元整，于簽合同時(shí)本購(gòu)房定金轉(zhuǎn)為房款。買受人付款方式：首付款為總房款之：%一次付清，總房款之%辦理銀行按揭。四、 買受人應(yīng)于簽署本認(rèn)購(gòu)書(shū)七日內(nèi)(即年月日之前)到客戶服務(wù)展示中心簽署正式商品房買賣合同，并同時(shí)繳納首付款人民幣元整，與辦理銀行按揭款元整及提供辦理按揭之相關(guān)材料。如因買受人原因，未能在約定期限內(nèi)至上述指定地點(diǎn)或其他約定地點(diǎn)簽署正式商品房買賣合同并提供其他相關(guān)與費(fèi)用時(shí)，則本認(rèn)購(gòu)書(shū)自動(dòng)失效，買受人之認(rèn)購(gòu)勸亦取消，而出賣人有權(quán)將上述物業(yè)銷售給任何第三方，然其所繳納之購(gòu)房定金不予退還。買賣雙方按中華人民共和國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定各自承擔(dān)上述物業(yè)買賣所需支付的各項(xiàng)稅費(fèi)。買方還需要承擔(dān)法律、公證、登記備案所需各項(xiàng)費(fèi)用。本認(rèn)購(gòu)書(shū)自雙方簽章后立即生效，并于簽署正式商品房買賣合同時(shí)交回本認(rèn)購(gòu)書(shū)。買受人不得將