電信運營商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)及其改進對策

1、電信運營商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)及其改進對策 華院分析技術(shù)有限公司北京辦事處 咨詢顧問 黃小剛 摘要：結(jié)合移動公司服務(wù)運營體系建立了商業(yè)過程的評價指標(biāo)體系，并對各商業(yè)過程常見 問題提出了相應(yīng)的改進對策。 關(guān)鍵詞： 服務(wù)運營體系 評價指標(biāo) 滿意度 薄弱環(huán)節(jié) 一、從客戶對商業(yè)過程的滿意度評價來測評運營商服務(wù)質(zhì)量 電信運營商為客戶提供的服務(wù)始終是整體的、綜合的服務(wù),但現(xiàn)實生活中影響客戶滿意度的因素（客體）往往是運營商整體服務(wù)的一個部分?？蛻粼谙硎芤苿油ㄐ欧?wù)時，其對通信服務(wù)的態(tài)度和看法往往處于分化狀態(tài)，即傾向于將運營商整體服務(wù)分解為個別部分和個別屬性（滿意指標(biāo)），然后做出評價和判斷。同時，移動通信消費是一種

2、個性化體驗的連續(xù)性積累，在日常生活中，客戶同運營商之間的服務(wù)接觸，從用戶對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量、營業(yè)廳服務(wù)到熱線服務(wù)等，客戶的滿意度都受到這些環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量的影響。 為了深入了解客戶對具體服務(wù)環(huán)節(jié)的感知和評價，需要圍繞一些大的服務(wù)環(huán)節(jié)進一步來設(shè)定服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系，相應(yīng)的用李克特量表來量化和表征用戶的滿意度水平。在這里，筆者結(jié)合對各地移動公司服務(wù)運營體系的分解，將移動公司的整體服務(wù)分解為以下主要的九個商業(yè)過程，相應(yīng)的給出了這些商業(yè)過程的服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系，并且采用十分制量表來度量用戶對這些服務(wù)細節(jié)的滿意度。通過客戶滿意度模型得到客戶對移動公司的整體服務(wù)滿意度指數(shù)，這里不作詳細介紹。本文主要關(guān)注的

3、是通過滿意度調(diào)查了解運營商服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，并提出相應(yīng)的改進對策。 針對關(guān)鍵的服務(wù)環(huán)節(jié)需要按照這些服務(wù)的具體屬性來分解為更具體的指標(biāo)，這樣才可以更深入的了解到客戶的感知和評價。結(jié)合以上二級指標(biāo)即九個主要的商業(yè)過程，進一步分解為三級指標(biāo)。以移動公司對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿意度為例，通過把二級指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)分解為多個三級指標(biāo)，可以了解客戶對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的感知和評價（如表 1）。其它八個方面的商業(yè)過程的滿意度評價指標(biāo)體系也是按照其具體服務(wù)屬性來設(shè)計的，這里不再一一列舉。 表 1：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的評價指標(biāo)體系 二級指標(biāo)三級指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)1、乘車行進中（在區(qū)內(nèi)交通干線）的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量2、商業(yè)密集區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量3、高層建筑包

4、括地下室的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量4、旅游景點的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量5、住宅小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量6、短信接收/發(fā)送的質(zhì)量 通過十分制量表將用戶的滿意度量化為具體的數(shù)值，這樣方便移動公司對相關(guān)政能部門考核和各分公司滿意度的排序。仍以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為例，通過十分制來刻畫客戶的滿意度（十分制可轉(zhuǎn)化為百分制），如表2 所示。 表2：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的滿意度評分 非常滿意非常不滿意 1、乘車行進中（在區(qū)內(nèi)交通干線）10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 2、商業(yè)密集區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 3、高層建筑包括地下室的網(wǎng)絡(luò)通 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 話質(zhì)量 4、旅游景點

5、的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 5、住宅小區(qū)的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 6、短信接收/發(fā)送的質(zhì)量 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 7、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的總體滿意度 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1二、運營商服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的建立 考慮到移動公司分為全球通、神州行和動感地帶三個客戶品牌，其中，全球通客戶進一步可分為普通全球通和全球通 VIP客戶，神州行在各地還存在一些地方性品牌。移動公司針對不同品牌的客戶提供的服務(wù)存在一定的差異性，例如針對集團客戶和全球通 VIP 大客戶的有客戶經(jīng)理服務(wù)，對 VIP大客戶有特殊服務(wù)等，在本文中暫不

6、涉及客戶對客戶經(jīng)理服務(wù)和特殊服務(wù)的評價。這里主要針對三個品牌的客戶普遍享有的服務(wù)來制定了服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系（如圖 1）。 二、主要商業(yè)過程的薄弱環(huán)節(jié)及其對策 通過圍繞客戶對這些商業(yè)過程的滿意度來設(shè)計問卷，通過對各品牌用戶的調(diào)查，可以獲得我們需要的數(shù)據(jù)。對這些數(shù)據(jù)用統(tǒng)計軟件進行處理分析，就可以有關(guān)商業(yè)過程滿意度的結(jié)果。在這里，通過把十分制轉(zhuǎn)化為百分制，一般來說，客戶評分低于 80 分的則是客戶不滿意的環(huán)節(jié)，也即是移動公司服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)。 通常來說，移動公司在這些商業(yè)過程中通常存在這樣一些問題，針對這些問題筆者分析了原因，并提出了一些改進對策建議。 （一）網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 客戶對網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不滿意地方一般主

7、要集中在兩個方面：層建筑包括地下室的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量GPRS 上網(wǎng)使用穩(wěn)定情況。 高層建筑包括地下室的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量 高層建筑包括地下室的網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量滿意度得分都低，此問題的主要原因是這些方面： 1、網(wǎng)絡(luò)不完善；網(wǎng)絡(luò)覆蓋沒有承諾的廣； 2、在商務(wù)密集區(qū)基站設(shè)置數(shù)量不夠； 對策建議： 1、加大在商務(wù)密集區(qū)的基站覆蓋力度； 2、合理配置移動公司網(wǎng)絡(luò)資源，在新建的高層建筑中預(yù)先進行網(wǎng)絡(luò)技術(shù)上的優(yōu)化支持； GPRS 上網(wǎng)使用穩(wěn)定情況 GPRS 上網(wǎng)使用穩(wěn)定情況的滿意度得分較低，主要原因為： 1、網(wǎng)絡(luò)不完善；網(wǎng)絡(luò)覆蓋沒有承諾的廣； 2、使用設(shè)置參數(shù)比較復(fù)雜；地區(qū)之間漫游的時候還需要重新調(diào)整參數(shù)；一線窗口人員對

8、參數(shù)的設(shè)置并不時很了解，往往需要轉(zhuǎn)到數(shù)據(jù)部； 3、手機上網(wǎng)內(nèi)容較少，速度較慢，費用較高且不清楚，和internet 相比差距較大； 對策建議： 1、加大網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面； 2、加強數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，培養(yǎng)其一線員工實際操作的能力，并且設(shè)置疑難問題匯集手冊，這樣當(dāng)客戶咨詢有關(guān)問題時，業(yè)務(wù)員可以根據(jù)不同情形對癥下藥的解決客戶問題； 3、對客戶進行教育，讓客戶了解使用GPRS上網(wǎng)和使用internet的區(qū)別，降低客戶的服務(wù)期望；？ 4、對SP進行規(guī)范，減少“網(wǎng)絡(luò)陷阱”發(fā)生的概率，同時明確各項收費標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶放心明白的消費。 （二）營業(yè)廳服務(wù) 客戶對營業(yè)廳服務(wù)不滿意地方一般主要集中在這些方面：產(chǎn)品及服務(wù)信息宣

9、傳方面 辦理業(yè)務(wù)排隊等候時間方面營業(yè)員的主動服務(wù)態(tài)度營業(yè)員處理投訴的能力產(chǎn)品及服務(wù)信息宣傳方面 1、營業(yè)廳的信息宣傳資料品種、數(shù)量少，內(nèi)容不豐富； 2、營業(yè)廳的各項宣傳途徑如櫥窗、宣傳海報、墻面、大屏幕顯示等沒有充分利用； 3、營業(yè)員推薦新業(yè)務(wù)的主動性較差，客戶對新業(yè)務(wù)沒有直接地感性認識，所以吸引客戶了解新業(yè)務(wù)的機會也較少； 對策建議： 1、每個營業(yè)廳至少擺放五種以上的宣傳資料； 2、把宣傳資料印成小冊子或口袋書的形式，便于客戶閱讀和攜帶； 3、每個月重點推出一項或幾項業(yè)務(wù)，讓營業(yè)員進行有針對性的宣傳； 4、營業(yè)員手邊備放一些宣傳資料，在進行業(yè)務(wù)宣傳時把資料及時發(fā)放給客戶； 5、加強后臺的數(shù)據(jù)

10、支撐，使?fàn)I業(yè)員能夠很快捷地在系統(tǒng)中找到與客戶相關(guān)的資料，根據(jù)客戶的消費特征向客戶推薦合適的業(yè)務(wù)； 6、把營業(yè)員推薦業(yè)務(wù)的成果與其績效直接掛鉤，對營業(yè)員進行適當(dāng)?shù)莫剟睿?7、營業(yè)廳定期舉辦主題宣傳活動，比如 1-2 月舉辦針對動感地帶用戶的宣傳活動，3-4月舉辦針對全球通用戶的宣傳活動，5-6 月舉辦針對神州行用戶的宣傳活動； 8、充分利用營業(yè)廳本身的各種宣傳媒介，如多媒體、宣傳資料、pop 等，同時要注意，多媒體播放器一是要正常播放，另一個是要定期更換多媒體的宣傳資料。 辦理業(yè)務(wù)排隊等候時間方面 存在問題的原因： 1、營業(yè)廳內(nèi)面積小，沒有排號機，沒有足夠的休息區(qū)可供客戶休息； 2、插隊現(xiàn)象比較

11、嚴重； 3、營業(yè)廳等候的客戶較多，秩序比較混亂； 4、營業(yè)員為熟悉的人先辦理業(yè)務(wù)； 對策建議： 1、在營業(yè)廳內(nèi)盡快設(shè)立排號機；客戶一般在銀行等待的時間更長，但是客戶認為銀行 有排號機，有沙發(fā)可以休息，還是可以忍耐的，但是營業(yè)廳內(nèi)比較嘈雜，秩序也比較混亂， 也沒有足夠休息的座椅，就會讓客戶感覺比較煩躁； 2、增設(shè)營業(yè)網(wǎng)點、營業(yè)窗口、明示營業(yè)廳的閑時和忙時，引導(dǎo)客戶在營業(yè)廳的閑時到營業(yè)廳來辦理業(yè)務(wù)； 3、加大對其他渠道的投入，分流營業(yè)廳的客戶，比如盡量讓客戶去代收費網(wǎng)點交費，通過 1860、網(wǎng)站或短信營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，減少營業(yè)廳的壓力，使?fàn)I業(yè)廳真正從成本中心轉(zhuǎn)向營銷中心； 4、在營業(yè)廳內(nèi)增設(shè)自助電腦

12、，電腦演示的好處是：一方面習(xí)慣上網(wǎng)的人可以完全自助；另一方面可以鼓勵不經(jīng)常上網(wǎng)的人通過網(wǎng)絡(luò)來了解相關(guān)業(yè)務(wù)信息，并通過網(wǎng)絡(luò)來辦理業(yè)務(wù)。營業(yè)員的主動服務(wù)態(tài)度 存在問題的原因： 1、營業(yè)員不理解主動服務(wù)的真正含義； 2、營業(yè)員工作壓力太大； 3、營業(yè)員缺乏主動服務(wù)的意識；對策建議：1、加強對營業(yè)員（尤其是合作廳和專營店的營業(yè)員）進行服務(wù)規(guī)范和服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)和要求。集團公司定義的主動服務(wù)態(tài)度有兩層含義，一是客戶有離網(wǎng)傾向時主動挽留客 戶，一是營業(yè)員在為客戶辦理完業(yè)務(wù)之后，主動詢問客戶有無其他需求并向客戶推薦新業(yè)務(wù)，目前營業(yè)員辦理完業(yè)務(wù)之后很少再詢問客戶其他的需求，在回答客戶問題的時候也是客戶什么就

13、回答什么，不能把客戶想了解的東西詳細的介紹完； 2、強化營業(yè)員的服務(wù)意識，對營業(yè)員的服務(wù)規(guī)范進一步的細化，明確各職位的工作準(zhǔn)則； 營業(yè)員處理投訴的能力存在問題的原因： 1、營業(yè)員年紀(jì)比較小，社會經(jīng)驗不足； 2、營業(yè)員接受的關(guān)于危機處理的培訓(xùn)很少或沒有； 對策建議： 1、通過培訓(xùn)加強營業(yè)員的業(yè)務(wù)知識水平，提高應(yīng)對緊急事件的能力。這主要針對技術(shù)性不是很強的問題，營業(yè)員可以直接解決； 2、建議移動公司編寫應(yīng)對投訴案件的措施手冊。移動公司可以針對日常碰到的投訴案 件按照各種不同的種類劃分，詳細列出原因，處理方法，然后這樣的手冊人手一本，并且加 強日常的培訓(xùn)，這樣可以提高營業(yè)員處理投訴案件的效率； 3、

14、加強前臺和后臺之間的緊密配合。后臺的拖沓或者不支持前臺工作，造成直接的結(jié)果就是處理客戶投訴案件的工作效率低下。 （三）交費服務(wù) 客戶對交費服務(wù)不滿意地方一般主要集中在這些方面：對交費日期靈活性方面；交費排隊等候；充值卡充值服務(wù)；欠費停機服務(wù)。 交費日期靈活性 對策建議： 對交費日期靈活性方面不滿意的人群主要是學(xué)歷較高的工商企業(yè)管理人員，這需要移動公司給其中的大客戶配備客戶經(jīng)理，根據(jù)其工作和生活習(xí)慣來進行個性化的交費時間提醒和代辦方案； 全球通用戶也能用充值交費，也可以網(wǎng)上交費，移動公司可以提醒用戶各種交費方式； 要求各類代收費網(wǎng)點在代收費時間上適當(dāng)調(diào)整。 交費排隊等候 對策建議：提醒和鼓勵用戶

15、采用多種途徑交費； 在營業(yè)廳內(nèi)增設(shè)自助交費系統(tǒng)終端設(shè)備，一方面習(xí)慣上網(wǎng)的人可以完全自助；另一方面可以鼓勵不經(jīng)常上網(wǎng)的人通過網(wǎng)絡(luò)來了解相關(guān)業(yè)務(wù)信息，并通過網(wǎng)絡(luò)來辦理業(yè)務(wù)；在交費網(wǎng)點增設(shè)排號機，增加休息區(qū)； 充值卡充值服務(wù)對策建議：增加銷售充值卡的代辦商；推出有附加價值的個性化的充值卡； 推出多種不同面額的充值卡 欠費停機服務(wù)對策建議：根據(jù)客戶不主動交費的習(xí)慣特點，設(shè)置客戶話費提醒個性化服務(wù)。話費額提醒方式可由客戶按照菜單直接設(shè)置，這種渠道方式可采納以下幾種方式： 1、發(fā)送短信方式，可由客戶選擇話費提醒數(shù)額、提醒方式、提醒音樂、提醒頻次等等； 2、登陸網(wǎng)站方式，可由客戶直接在網(wǎng)站提供的選項選擇話費

16、提醒方式； 3、撥打熱線號碼，直接進行自助或者人工受理形式服務(wù)； 4、到營業(yè)廳辦理。 （四）話費信息服務(wù) 客戶對交費服務(wù)不滿意地方一般主要集中在這些方面：有足夠途徑為客戶提供賬單；各項收費的準(zhǔn)確性解答客戶話費賬單疑問方面。 有足夠途徑為客戶提供賬單 存在問題的原因： 1、客戶對獲取話費信息的方式不了解； 客戶認為其他方式不方便，或不習(xí)慣采取其他方式； 對策建議：1、向客戶廣泛宣傳獲得話費帳單/清單途徑。目前客戶獲得話費帳單/清單的服務(wù)主要 通過申請或者通過自助性服務(wù)獲得，主要有營業(yè)廳自助打印方式、柜臺打印方式、郵寄方式、登陸網(wǎng)站自助查詢方式、熱線服務(wù)話費咨詢方式、發(fā)短信查詢方式等等。這些方式主

17、要偏重于自助性獲得，因此公司要向客戶廣泛宣傳獲得話費帳單/清單的渠道，只有客戶明白了這么多的選擇方式才能根據(jù)自己的需要進行選擇； 2、采取一定的措施，鼓勵、引導(dǎo)客戶使用其他的途徑獲取話費信息。 各項收費的準(zhǔn)確性存在問題的原因： 1、前臺部門與后臺計費部門、帳務(wù)管理部門之間缺少溝通，后臺人員對前臺工作不夠了解，對客戶服務(wù)工作的重要性缺乏理解； 2、計費系統(tǒng)本身存在一定問題； 3、新的資費政策出臺速度過快，資費套餐過于復(fù)雜，影響了計費的準(zhǔn)確性；4、計費的透明度低，客戶對計費工作不信任； 對策建議： 1、公司領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)對前臺工作給予足夠的重視，讓各相關(guān)部門了解和理解前臺服務(wù)工作 的重要性； 2、前臺人

18、員應(yīng)加強與后臺支撐部門的溝通，讓后臺人員了解到足夠的客戶信息，掌握客戶的服務(wù)期望和需求； 3、根據(jù)計費系統(tǒng)本身的工作特點，提高計費系統(tǒng)工作的準(zhǔn)確性；在必要的情況下，及時更新設(shè)備和工作軟件； 4、資費政策出臺應(yīng)有一定的計劃性，同時，資費政策本身應(yīng)盡量簡化，并應(yīng)對計費人員做好充分的培訓(xùn)工作，保證計費的準(zhǔn)確性； 5、在營業(yè)網(wǎng)點公布現(xiàn)有的收費標(biāo)準(zhǔn)，增加計費透明度，增強客戶對移動公司的信任度。 解答客戶話費賬單疑問方面 存在問題的原因： 1、后臺計費系統(tǒng)對帳單內(nèi)容設(shè)計不合理，不易理解； 2、后臺計費系統(tǒng)對營業(yè)員的培訓(xùn)力度不夠； 3、營業(yè)員對話單的理解和學(xué)習(xí)能力不足； 4、新的資費政策出臺過快，資費套餐內(nèi)

19、容復(fù)雜，培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的速度跟不上；對策建議：1、根據(jù)客戶需要設(shè)計更具人性化的帳單內(nèi)容，名稱應(yīng)通俗易懂，分類應(yīng)盡量簡化、明細； 2、營業(yè)廳及上級主管部門應(yīng)加強前臺與后臺支撐部門之間的協(xié)調(diào)，加強溝通，在帳單內(nèi)容調(diào)整后應(yīng)及時組織相關(guān)部門進行培訓(xùn)，幫助前臺工作人員理解新的帳單內(nèi)容，便于營業(yè)員對客戶做出解釋； 3、營業(yè)廳內(nèi)部應(yīng)加強營業(yè)員的日常培訓(xùn)學(xué)習(xí)，幫助營業(yè)員提高自身對帳單內(nèi)容的理解和解釋能力； 4、資費政策的制定應(yīng)有一定的計劃性，并對每種套餐保持一定的穩(wěn)定性，在正式推出之前，應(yīng)對相關(guān)人員做好培訓(xùn)工作，便于前臺人員理解和解釋話單內(nèi)容； 5、話費優(yōu)惠透明化。因為優(yōu)惠的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，部分消費詳單不能公開、透明

20、化，致使客戶不理解。因此商情公司建議，優(yōu)惠項目應(yīng)該公開化、透明化，這樣詳單上的消費項目就按照統(tǒng)一的消費標(biāo)準(zhǔn)了； 6、把收費標(biāo)準(zhǔn)進行規(guī)整，合并同類項。 （五）熱線服務(wù) 客戶對交費服務(wù)不滿意地方一般主要集中在這些方面：電話容易接通方面話務(wù)員接聽電話的速度熱線系統(tǒng)提供專席接入情況話務(wù)員解決投訴問題的能力夜間緊急服務(wù)受理情況。 方面存在問題的原因 硬件設(shè)備和人員配備不到位，話務(wù)員壓力很大，造成客戶在這些方面不是很滿意； 話務(wù)員調(diào)度安排不當(dāng)； 方面的對策建議： 盡快增加硬件設(shè)備，擴充系統(tǒng)的容量；2、通過招聘的方式挑選合適的話務(wù)員，增加話務(wù)員數(shù)量； 3、合理調(diào)度話務(wù)員的資源； 話務(wù)員解決投訴問題的能力存在

21、問題的原因： 1、話務(wù)員業(yè)務(wù)能力較差； 2、話務(wù)員接受的相關(guān)解決投訴處理的培訓(xùn)較少； 3、話務(wù)員權(quán)限不夠； 4、移動公司內(nèi)部流程不夠暢通； 對策建議：1、給予話務(wù)員適當(dāng)?shù)氖跈?quán)，允許話務(wù)員在一定的范圍內(nèi)可以自行解決部分問題； 2、加強對話務(wù)員的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)國外先進經(jīng)驗，編寫危機手冊，形成一套規(guī)范化、程式化的操作； 3、完善內(nèi)部工作流程，保持部門、層級之間的溝通流暢。 夜間緊急服務(wù)受理情況 存在問題的原因： 1、夜間服務(wù)的話務(wù)員能力較差； 2、話務(wù)員權(quán)限不足； 3、話務(wù)員工作狀態(tài)不夠緊張； 4、話務(wù)員安排調(diào)度不當(dāng)；對策建議：1、加強對話務(wù)員的培訓(xùn)； 2、適當(dāng)增加話務(wù)員夜間上班的報酬，提高話務(wù)員服務(wù)的

22、積極性； 3、加強夜間坐席的管理。在其它省市出現(xiàn)這樣的情況，表現(xiàn)好的話務(wù)員上白班，表現(xiàn)差的話務(wù)員上夜班，這樣夜間服務(wù)當(dāng)然更差。因此夜間坐席服務(wù)同樣重要，不可差別服務(wù)； 4、增加夜間服務(wù)話務(wù)員的工作權(quán)限，一般用戶要是在夜間撥打熱線電話肯定是非常緊急的事情，很多時候由于話務(wù)員權(quán)限不夠，又不能及時與相關(guān)部門溝通，致使客戶的問題無法及時得到解決，很容易造成客戶的不滿。 （六）移動業(yè)務(wù)服務(wù) 客戶對移動業(yè)務(wù)服務(wù)不滿意地方一般主要集中在取消或變更業(yè)務(wù)的容易程度上。對策建議：1、業(yè)務(wù)設(shè)計時應(yīng)充分考慮使用各種自助服務(wù)來申請/取消業(yè)務(wù)，如熱線、多媒體終端、短信營業(yè)廳、門戶網(wǎng)站等； 2、在營業(yè)網(wǎng)點的前臺人員也應(yīng)通過

23、各種方法引導(dǎo)客戶使用自助服務(wù)設(shè)施，便于客戶的 實際操作，減緩營業(yè)前臺的工作壓力。 （七）信息宣傳服務(wù)客戶對信息宣傳服務(wù)不滿意地方一般主要集中在：有足夠多的宣傳途徑方面有足夠數(shù)量的宣傳資料宣傳資料的內(nèi)容缺乏實用性移動營業(yè)廳/1860 主動宣傳不夠。 有足夠多的宣傳途徑方面有足夠數(shù)量的宣傳資料存在問題的原因： 1、在宣傳途徑方面，信息宣傳部門（或人員）沒有很好地了解客戶的媒介接觸習(xí)慣，沒有根據(jù)業(yè)務(wù)本身的特點和客戶的習(xí)慣來設(shè)計宣傳途徑； 2、宣傳資料的數(shù)量準(zhǔn)備不足； 對的對策建議：1、在新業(yè)務(wù)推出時，應(yīng)對整個業(yè)務(wù)宣傳工作做統(tǒng)一的規(guī)劃安排，無論是宣傳途徑、宣傳時間安排、宣傳資料數(shù)量等都應(yīng)做充分的準(zhǔn)備；

24、 2、信息宣傳部門（或人員）應(yīng)對客戶的媒介接觸習(xí)慣進行調(diào)研，根據(jù)客戶的媒介習(xí)慣、業(yè)務(wù)自身的特點安排宣傳媒介； 3、強化固定宣傳渠道，凸現(xiàn)功能本色。通常固定的宣傳渠道主要有門戶網(wǎng)站，營業(yè)廳、熱線新業(yè)務(wù)語音提示、發(fā)送短消息等這四個方面。門戶網(wǎng)站要加強網(wǎng)絡(luò)信息的及時性和豐富 性，同時要加強門戶網(wǎng)站的趣味性，以吸引更多的客戶登陸網(wǎng)站；營業(yè)廳要保證信息資料的 種類齊全，數(shù)量充足，同時在資金允許的情況，從紙張的質(zhì)量和頁面設(shè)計上強化信息宣傳資料的視覺感，以吸引客戶的注意力。其次，利用客戶到營業(yè)廳交費集中的時間，采取強勢宣傳措施，可以在客戶等候的時間，有流動咨詢員主動發(fā)放資料或者解說新業(yè)務(wù)的方式，也可以通過大

25、屏幕反復(fù)播放新業(yè)務(wù)的方式等等；熱線服務(wù)可以根據(jù)品牌設(shè)計專門的新業(yè)務(wù)語音提示專區(qū)；發(fā)送短消息是客戶能夠看到的最直接的方式，也是見效最快的方式，因此建議移動公司宣傳新業(yè)務(wù)或新服務(wù)時采納此種方式。 宣傳資料的內(nèi)容缺乏實用性 存在問題的原因： 1、沒有明確的考核指標(biāo)，窗口人員沒有壓力，宣傳不宣傳對他們而言沒有什么影響； 2、新業(yè)務(wù)剛推出時，對窗口人員的培訓(xùn)不到位，窗口人員對此不是很了解對策建議：1、調(diào)整宣傳資料的語言表達方式，縮減業(yè)務(wù)本身專業(yè)背景的介紹，使用通俗易懂的文字表述，采用圖形、文字相結(jié)合的方式，盡量使宣傳資料生活化、形象化，吸引客戶的注意力； 2、在宣傳內(nèi)容方面進行改進，突出業(yè)務(wù)本身的適用人

26、群描述、業(yè)務(wù)的使用方法介紹、資費標(biāo)準(zhǔn)等方面，并盡可能地詳細清楚，提高客戶對宣傳資料的使用率； 3、根據(jù)客戶群的不同，對信息加以分類。針對客戶的特征，展示信息之間的差異化、個性化。 移動營業(yè)廳/1860 主動宣傳不夠存在問題原因： 1、宣傳資料的語言表述過于專業(yè)化，不夠通俗，也不夠明確，不能吸引客戶的注意； 2、宣傳內(nèi)容過于強調(diào)業(yè)務(wù)的技術(shù)原理，對業(yè)務(wù)本身的適用特點、使用方法、資費標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容表述過于簡單，不能滿足客戶的使用需要；對策建議： 1、新業(yè)務(wù)推出時要及時通知相關(guān)業(yè)務(wù)部門，要求這些業(yè)務(wù)部門迅速對相關(guān)人員進行培 訓(xùn)和考核； 2、給每個窗口人員尤其是營業(yè)廳的營業(yè)員設(shè)定一定的工作指標(biāo)，要求他們積極

27、向用戶推薦相關(guān)業(yè)務(wù)，推薦成功地給予一定的獎勵； 3、可在 1860 語音系統(tǒng)中設(shè)定一些業(yè)務(wù)宣傳的標(biāo)語。 （八）網(wǎng)站服務(wù)客戶對網(wǎng)站服務(wù)不滿意地方一般主要集中在：內(nèi)容的吸引力方面網(wǎng)站內(nèi)容的更新及時性方面通過網(wǎng)站辦理業(yè)務(wù)的方便性通過網(wǎng)站投訴解決問題的效率 對策建議： 1、根據(jù)網(wǎng)站的需求改善網(wǎng)站托管的服務(wù)器； 2、網(wǎng)站要由專人負責(zé)維護與更新，明確網(wǎng)站負責(zé)人的工作職責(zé)，并定期對其進行考核；3、對網(wǎng)站內(nèi)容進行相應(yīng)的改版設(shè)計，根據(jù)用戶需求把最重要和用戶經(jīng)常需要涉及的內(nèi)容放在網(wǎng)站上，把一些不太重要的內(nèi)容刪掉，網(wǎng)站的功能定位要比較清楚，一是宣傳，一是和用戶溝通，另一個功能就是讓用戶能夠在網(wǎng)站上辦理業(yè)務(wù)；4、對于在網(wǎng)站上辦理業(yè)務(wù)這一項，在設(shè)定之前要進行充分的市場調(diào)研，了解用戶的需求，根據(jù)用戶的習(xí)慣進行設(shè)計，設(shè)計完成之后要進行調(diào)試，同時要挑選一些用戶試驗，滿意之后再投入使用，同時要在網(wǎng)站運行過程中對網(wǎng)站進行不斷的調(diào)整；5.對移動公司網(wǎng)上互動社區(qū)板塊上用戶反映的問題及時反饋。 （九）投訴抱怨處理投訴抱怨處理是目前客戶不滿意的焦點，需要引起移動公司重視，筆者建議： 編制員工危機手冊。學(xué)習(xí)國