電信售后服務才是核心競爭力

1、精品資料網（） 25萬份精華管理資料，2萬多集管理視頻講座精品資料網（）專業(yè)提供企管培訓資料信業(yè)競爭日趨激烈的今天，種種事實表明，服務特別是售后服務，是電信企業(yè)核心競爭力所在。 惡性價格戰(zhàn)“圈”不住用戶 用戶是企業(yè)的衣食父母，失去了用戶，企業(yè)就失去了衣食來源。然而，近年來，為了搶占更多的用戶，電信業(yè)競爭正步入誤區(qū)，不少運營商誤以為搶到了用戶，就等于搶占了市場，贏得了競爭。于是乎，電信運營商之間的價格戰(zhàn)愈演愈烈，而售后服務卻被拋置于腦后。 據福州晚報月日報道，茶園路號二電建生活區(qū)居民使用的聯通公司寬帶，一般到了周末就要“休息”。用戶每到周末想上網時，都發(fā)現網絡無法連接，這種現象一般要持續(xù)到周一。

2、由于聯通公司把寬帶業(yè)務交給一家即通公司代理，居民程先生就打電話找即通公司負責該片的業(yè)務員。但這個業(yè)務員要么電話不通，要么就告知“最近聯通又在布線”、“最近聯通在擴容”，并表示要等周一讓聯通公司修復。 又如，消費者買了上網卡卻不能上網，消費者手中的電話卡話費無緣無故地消失市場經濟是競爭經濟，價格競爭是市場競爭的最初始形態(tài)，正常的價格競爭有助于企業(yè)擴大市場份額。但是，占有了用戶并不等于就留住了用戶，尤其是惡性價格戰(zhàn)“圈”到的用戶往往不是忠誠、可靠的用戶。因為，用戶消費心理在于購買商品時希望價格越低越好，但在使用時則更看重服務質量。所以，即便企業(yè)以低價格“圈”到用戶之后，若服務質量跟不上，用戶還是會

3、“跳槽”的。近來，就有不少用戶被低價吸引，加入某運營商的陣營，但終因不堪忍受低劣的服務，重新選擇了原電信運營商的服務。如，莆田涵江臺資企業(yè)“新果鞋業(yè)”在小交換機故障百出，員工怨聲不斷，希望盡快裝上虛擬網電話的情況下，為了保證通信暢通，毅然放棄某運營商，與中國電信重新簽訂光纖接入業(yè)務合同。 而且，大打價格戰(zhàn)還會使老客戶“倒戈”。為了爭取新客戶，企業(yè)制訂的價格策略往往是有利于新客戶的，而入網多年的老客戶則無法享受降價優(yōu)惠，這就使部分老客戶對其失去特有的情感偏好，甚至會被價格戰(zhàn)誘導去尋找價低、回贈更大的運營商。而電信企業(yè)最重要的利潤來源還是老客戶的電信消費，更何況，經濟學的研究也表明，企業(yè)開發(fā)一個新

4、客戶與留住個老客戶所需的費用相同。 此外，從長遠來看，由于惡性價格戰(zhàn)帶來的大都是低端用戶，因此這種競爭還將直接導致企業(yè)利潤大幅下滑。一旦企業(yè)在價格戰(zhàn)中打得遍體鱗傷，沒有了足夠的利潤，自然也就無資金與精力來打造高效、穩(wěn)定的網絡來支撐電信服務質量，屆時，用戶紛紛“倒戈”也就不可避免。近來，吉通重慶分公司就因價格戰(zhàn)所收無幾，無力支付電話的網間結算費用而被重慶電信公司告到仲裁部門。 由此可見，價格戰(zhàn)只能暫時搶來用戶、擴大市場，卻不能真正留住用戶，更為嚴重的是，這種競爭還將對企業(yè)長期經營與發(fā)展造成不可小視的負面影響。因此，電信企業(yè)若要想具有長久的競爭力，長久地占領市場，就必須從價格戰(zhàn)中突圍出來，在服務上

5、狠下功夫，建立客戶忠誠度。如，中國電信為了抓好售后服務工作，在近日召開的中國電信網絡運行維護工作會議上明確提出，要在“用戶至上、用心服務”理念指導下，全面提高運行維護對市場和客戶服務的支撐力度，全力打造中國電信維護品牌，力爭用年時間使中國電信的運行維護工作達到國際一流水平。 售后服務走上前臺 近年來，越來越多的企業(yè)，為了保持和擴大市場占有率，增強競爭力，樹立良好的企業(yè)形象，都把改善和提高售后服務作為產品整體營銷的一個重要組成部分。 在美國，零售業(yè)有句名言：“你永遠要牢記顧客隨時都可以到隔壁的店里去買他喜歡的東西。”美國的零售商越來越相信，用售后服務拉住每一個顧客，是商家立于不敗之地的關鍵。 在

6、市場競爭日趨激烈，消費者需求不斷提升，而同類產品功能特性差異日益縮小的情況下，同類企業(yè)間的競爭已相當程度上或完全取決于隨同實物產品所提供的售后服務。因而，重視售后服務，增加產品的附加價值，對于增強企業(yè)的市場競爭能力具有十分重要的意義。 電信領域同樣如此。首先，從電信業(yè)的發(fā)展趨勢看，今后國內電信業(yè)的競爭就是涵蓋了價格、質量、售后服務及品牌形象等在內的綜合能力的競爭。決定電信企業(yè)市場競爭勝負的關鍵在于用戶滿意度，只有不斷提高用戶的滿意度，才能建立起用戶對電信企業(yè)的忠誠度，進而提高企業(yè)的競爭力。并且，國內電信市場多元化、多層次的競爭格局業(yè)已形成，在各電信企業(yè)網絡資源、技術實力相差無幾的情況下，任何一

7、個電信企業(yè)要想占勝競爭對手、贏得競爭，也必須依靠服務，特別是售后服務。 其次，從人們的消費心理來看，隨著人民生活水平的提高，人們對電信服務的要求漸趨理性，由原來希望得到高服務、高質量、低價格的電信服務，回到了“等值服務”，即回歸“一分錢，一分貨”的基本消費理念。物有所值人們才會去消費，如果確實不值的話，人們就不會使用電信服務。特別是政府、銀行、證券等部門以及大中小企業(yè)，對通信網絡傳輸要求越來越高，希望電信企業(yè)為其提供具有高質量保證的高端服務。 再者，從電信業(yè)的消費特點來看，也需要重視售后服務。電信企業(yè)的生產和消費是同時進行的。它在生產的同時也在向消費者提供消費，因而電信運營商樹立電信經營的產品

8、即服務的觀念，一切以消費者滿意不滿意、方便不方便為標準，根據用戶的不同需求，提供多樣化、個性化的服務解決方案。如果沒有做好售后服務，提供的產品質量差或是線路出故障，消費者就不能消費，正常的生產就難以進行，這勢必影響到企業(yè)的發(fā)展壯大。 因此，電信企業(yè)必須為用戶提供優(yōu)質、等值的服務，并不斷完善售后服務，才能使用戶滿意，建立客戶忠誠度。如果只是憑借低價格優(yōu)勢，而不重視服務，特別是售后服務，那么價格戰(zhàn)帶來的業(yè)績增長也只能是曇花一現。 完善售后服務體系 欲加強售后服務，提高顧客的滿意程度，就必須完善電信企業(yè)的售后服務體系。 首先要轉變觀念，摒棄單純依靠價格因素來搶占市場、達到“單贏”目的的對抗性競爭手段

9、，從單贏走向競合。 其次，為用戶提供等值的服務，滿足用戶需求，保障用戶利益。如，中國電信近來推出的服務（服務水平承諾），不僅贏得了業(yè)內人士的好評，更是贏得了用戶的一片喝彩聲。因為，與運營商簽訂服務協議后，用戶享用的服務品質便得到了明確的承諾，用戶還能夠對運營商的性能價格比作出準確的判斷，從而更好地為自己創(chuàng)造價值。 第三，在全面整治網絡和設備中存在的影響服務質量的問題，提高網絡接通率的同時，還要為用戶提供一站式、個性化的一攬子通信解決方案。因為，隨著生活水平的提高，社會信息化程度的加深，人們對電信服務的需求層次日趨多樣化、差異化、個性化，政府、大公司、小型企業(yè)、個人的電信消費需求層次不盡相同，但

10、都要求得到快捷、方便和一攬子解決方案的電信服務。 第四，應正確對待用戶的投訴，提高用戶滿意率。有一項調查表明：的投訴顧客，如果投訴得到解決，他們還會再次同該企業(yè)做生意；如果顧客感到投訴得到很快解決，數字會上升到?？梢?，及時處理用戶反映的問題，可大大增強用戶對企業(yè)忠誠度，從而提高企業(yè)市場競爭力。 特別是在資費調整方面，由于在高速發(fā)展時期的很多不規(guī)范的手續(xù)為電信企業(yè)留下了有爭議的環(huán)節(jié)，因而更需要提高計費準確率，重點解決幾大后臺支撐體系的存在問題，尤其是實時計費系統、本地計費系統；要提供話費清單，讓賬單上的每筆費用都來之有源，不要讓消費者產生懷疑甚至發(fā)生爭議，這樣才能使消費者清楚自己的消費，不至于在話費方面有所爭議。 此外，要真正將企業(yè)的服務理念落到實處，電信企業(yè)還必須加強對服務質量稽查隊、服務質量監(jiān)督中心、話費自動查詢系統、電話受理熱線等售后服務部門的管理與監(jiān)督。畢竟，電信售后服務的優(yōu)劣關系老百姓生活是否便利，如果售后服務人員的工作沒有兌現企業(yè)的