導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與技能

1、導(dǎo)游、講解員培訓(xùn)導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范一、 導(dǎo)游概述作為一種社會(huì)現(xiàn)象的導(dǎo)游活動(dòng)是近代社會(huì)的產(chǎn)物，但其原始形態(tài)卻是伴隨著人類(lèi)旅行的產(chǎn)生而萌芽的。 在最初的含義上，導(dǎo)游是作為一種助游活動(dòng)出現(xiàn)的。 導(dǎo)游活動(dòng)的原始形式：地陪：車(chē)夫、當(dāng)?shù)鼐用瘛⒖偷晏觅?全陪：陪臣、書(shū)童、家奴導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范一、 導(dǎo)游概述 在中國(guó)古代旅游活動(dòng)中，帝王的巡游最具規(guī)模和影響力。 根據(jù)人們相互交往的緣由，社會(huì)學(xué)家把社會(huì)關(guān)系概括為親緣關(guān)系、地緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系和泛緣關(guān)系四種形態(tài)。 古代社會(huì)旅行者和向?qū)еg是一種泛緣關(guān)系，現(xiàn)代社會(huì)這兩者之間是業(yè)緣關(guān)系。 引導(dǎo)旅行游覽的專(zhuān)門(mén)導(dǎo)游圖最早出現(xiàn)在唐代，稱(chēng)之為“圖經(jīng)”、

2、“地經(jīng)”。 唐代旅行活動(dòng)的類(lèi)型：商務(wù)旅游、宗教旅游、文學(xué)漫游 唐代的旅行家：李白、杜甫、玄奘、鑒真 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范一、 導(dǎo)游概述古代社會(huì)不存在現(xiàn)代意義上的具有獨(dú)立形態(tài)的導(dǎo)游活動(dòng)。 托馬斯庫(kù)克 第一位職業(yè)導(dǎo)游（1841年） 第一位職業(yè)旅游代理商 第一家旅行社創(chuàng)辦者（1845） 第一本旅游指南編寫(xiě)者（1845-46）利物浦之行手冊(cè)和蘇格蘭之行手冊(cè) 第一位環(huán)球旅行的開(kāi)拓者 職業(yè)導(dǎo)游員的誕生，是導(dǎo)游活動(dòng)作為一種社會(huì)現(xiàn)象社會(huì)出現(xiàn)的標(biāo)志。 美國(guó)人視導(dǎo)游員為“祖國(guó)的臉面”。托馬斯庫(kù)克導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范一、 導(dǎo)游概述大眾時(shí)期的導(dǎo)游活動(dòng)特點(diǎn)： 導(dǎo)游職業(yè)自由化 導(dǎo)游服務(wù)商品化 導(dǎo)游運(yùn)作規(guī)范化 1923年，

3、陳光甫在上海商業(yè)儲(chǔ)蓄銀行創(chuàng)立了旅行部。 1924年，旅行部組織了國(guó)內(nèi)第一個(gè)觀光團(tuán)乘專(zhuān)列赴杭州旅游。 1927年，該旅行部從銀行中獨(dú)立出來(lái)，更名為“中國(guó)旅行社”。陳光甫導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范一、 導(dǎo)游概述我國(guó)職業(yè)導(dǎo)游活動(dòng)經(jīng)歷的三個(gè)發(fā)展階段： 第一階段 1923年至1949年 我國(guó)職業(yè)導(dǎo)游成型時(shí)期 作為一種職業(yè)形態(tài)已浮出水面 第二階段 1949年至1978年 我國(guó)導(dǎo)游發(fā)展摸索時(shí)期 導(dǎo)游工作依附于外事、政治工作 、導(dǎo)游隊(duì)伍尚不成規(guī)模 、 主要為各語(yǔ)種的翻譯導(dǎo)游員 第三階段 1978年至今 我國(guó)導(dǎo)游全面建設(shè)時(shí)期 導(dǎo)游服務(wù)業(yè)作為我國(guó)旅游業(yè)的重要一環(huán) 第三階段我國(guó)導(dǎo)游建設(shè)成就體現(xiàn)在：導(dǎo)游服務(wù)專(zhuān)業(yè)化 、導(dǎo)游管

4、理制度化 2002年，國(guó)家對(duì)導(dǎo)游員實(shí)行計(jì)分管理制度和年度審核制度。 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范一、 導(dǎo)游概述滿足旅游者需要是導(dǎo)游服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，導(dǎo)游服務(wù)的行為特征是引導(dǎo)。 導(dǎo)游服務(wù)表現(xiàn)方式有物化導(dǎo)游和人工導(dǎo)游兩種。 人工導(dǎo)游的優(yōu)越性：有利于導(dǎo)游活動(dòng)中的人際交往和情感交流 、 能應(yīng)付旅游過(guò)程中發(fā)生的各種隨機(jī)事件。 導(dǎo)游服務(wù)的特性：社會(huì)性 、經(jīng)濟(jì)性 （直接創(chuàng)收、擴(kuò)大客源，間接創(chuàng)收、促銷(xiāo)商品、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流）、文化性 、涉外性 。導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng) 、 知識(shí)面廣、 差異性大（導(dǎo)游員必須有高度的責(zé)任感和心理自控力，并從服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化方面去規(guī)范自己的言行舉止。）、關(guān)聯(lián)度高（導(dǎo)游員在事業(yè)心、協(xié)調(diào)能力。公關(guān)能力等

5、方面有更高的追求） 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范 一、 導(dǎo)游概述導(dǎo)游接待服務(wù)的全過(guò)程呈流動(dòng)的、單兵作戰(zhàn)的活動(dòng)方式。 獨(dú)立帶團(tuán)既是導(dǎo)游接待服務(wù)的特點(diǎn)之一，也是導(dǎo)游員上崗的前提條件。 導(dǎo)游服務(wù)可分為技能服務(wù)和情緒服務(wù)。 導(dǎo)游服務(wù)的成效實(shí)際上是導(dǎo)游員、旅游者和旅游情景三個(gè)因素相互作用的結(jié)果。 導(dǎo)游服務(wù)只有適應(yīng)旅游者在特定情境下的消費(fèi)需求，并被他們接受，其服務(wù)才最有效。 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范一、 導(dǎo)游概述導(dǎo)游服務(wù)的原則： 滿足旅游者需求的原則 效益原則 按合同行事原則 合理而可能原則 滿足旅游者需求，就是提供規(guī)范化服務(wù)，提供個(gè)性化服務(wù)。 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化是導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證，一般包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序兩項(xiàng)

6、內(nèi)容。 社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益應(yīng)是導(dǎo)游服務(wù)追求的目標(biāo)。 合理而可能原則已成為導(dǎo)游員處理旅游者計(jì)劃外要求的一個(gè)重要尺度。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范一、導(dǎo)游員概述 導(dǎo)游員的分類(lèi) 海外領(lǐng)隊(duì) 全程陪同導(dǎo)游員 按業(yè)務(wù)范圍 地方陪同導(dǎo)游員 景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員 按職業(yè)性質(zhì) 專(zhuān)職導(dǎo)游 兼職導(dǎo)游 導(dǎo)游員 按使用的語(yǔ)言 中文導(dǎo)游員 外語(yǔ)導(dǎo)游員 初級(jí)導(dǎo)游員 中級(jí)導(dǎo)游員 按技術(shù)等級(jí) 高級(jí)導(dǎo)游員 特級(jí)導(dǎo)游員 散客導(dǎo)游 按團(tuán)隊(duì)分類(lèi) 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游 地陪導(dǎo)游員 按工作性質(zhì) 當(dāng)團(tuán)操作導(dǎo)游 接頭掃尾導(dǎo)游 按銷(xiāo)售要求 出單型導(dǎo)游 服務(wù)型導(dǎo)游導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范導(dǎo)游員主要職責(zé)海外領(lǐng)隊(duì)介紹情況，全程陪同，落實(shí)旅游合同，組織和團(tuán)結(jié)工作，聯(lián)絡(luò)工作。全程陪同

7、導(dǎo)游實(shí)施旅游接待計(jì)劃，聯(lián)絡(luò)工作，組織協(xié)調(diào)工作，維護(hù)安全，處理問(wèn)題，宣傳、調(diào)研地方陪同導(dǎo)游員安排旅游活動(dòng)，做好接待工作，導(dǎo)游講解，維護(hù)安全，處理問(wèn)題。景點(diǎn)（區(qū)）導(dǎo)游員導(dǎo)游講解，安全提示導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范一、 導(dǎo)游概述導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例第二條規(guī)定：“本條例所稱(chēng)導(dǎo)游人員，是指依據(jù)本條例取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)А⒅v解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員?！敝v解是以陳列為基礎(chǔ)，運(yùn)用科學(xué)的語(yǔ)言和其它輔助表達(dá)方式，將知識(shí)傳遞給觀眾的一種社會(huì)活動(dòng)。講解員就是從事這個(gè)活動(dòng)的人員。講解是知識(shí)和語(yǔ)言的高度綜合藝術(shù)，其職業(yè)特點(diǎn)與組團(tuán)社導(dǎo)游員有著根本的區(qū)別，它綜合了教師、播音、演講、話劇、表演等專(zhuān)業(yè)的技術(shù)手段，是專(zhuān)

8、業(yè)性、知識(shí)性和藝術(shù)性的綜合。講解員處于一個(gè)特殊關(guān)鍵的崗位，她面對(duì)的是一個(gè)知識(shí)層次、年齡層次等不相同的特殊團(tuán)體，講解員既擔(dān)負(fù)著宣傳和教育的職能，同時(shí)要能有效的組織引導(dǎo)觀眾參觀，此外還擔(dān)負(fù)著協(xié)調(diào)處理、寫(xiě)作研究等義務(wù)和職責(zé)。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范二、 導(dǎo)游服務(wù)程序地陪導(dǎo)游的職責(zé)： 組織旅行團(tuán)在當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng) 旅游目的地導(dǎo)游講解 確保旅游者的安全 處理旅游故障 地陪的準(zhǔn)備工作具體可分為： 計(jì)劃準(zhǔn)備 知識(shí)準(zhǔn)備 心理準(zhǔn)備 物質(zhì)準(zhǔn)備 時(shí)間準(zhǔn)備導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范二、 導(dǎo)游服務(wù)程序計(jì)劃準(zhǔn)備包括： 熟悉旅游計(jì)劃 核實(shí)接待事宜 制定旅游活動(dòng)日程 接待計(jì)劃是地陪了解旅游團(tuán)基本情況和安排活動(dòng)日程的主要依據(jù)。旅游團(tuán)在一地的

9、生活安排主要由計(jì)調(diào)部落實(shí)。 旅游日程包括：旅游內(nèi)容安排、旅游時(shí)間安排導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范二、 導(dǎo)游服務(wù)程序知識(shí)準(zhǔn)備包括： 根據(jù)旅游團(tuán)成員情況準(zhǔn)備講解內(nèi)容 。 了解不熟悉景點(diǎn)的情況 。 了解團(tuán)隊(duì)性質(zhì)、客源文化和習(xí)俗。 掌握接待細(xì)節(jié)所需要的知識(shí)。 物質(zhì)準(zhǔn)備包括：接團(tuán)計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、結(jié)算單、名片、記事本、質(zhì)量反饋表、必要的現(xiàn)金。心理準(zhǔn)備包括：突發(fā)事件應(yīng)對(duì)、協(xié)調(diào)和安全問(wèn)題。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范二、 導(dǎo)游服務(wù)程序時(shí)間準(zhǔn)備 至少提前兩小時(shí)向機(jī)場(chǎng)（火車(chē)站、碼頭）問(wèn)訊處詢(xún)問(wèn)旅游團(tuán)（者）所乘的航班（車(chē)次）準(zhǔn)確抵達(dá)時(shí)間。 提前半小時(shí)抵達(dá)接站地后，再次核實(shí)旅游團(tuán)（者）的抵達(dá)時(shí)間。 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范二、 導(dǎo)

10、游服務(wù)程序歡迎辭的內(nèi)容主要有：（1）代表所在旅行社、本人和司機(jī)歡迎旅游者光臨。（2）介紹旅行社、自己和司機(jī)。（3）表示提供良好服務(wù)的誠(chéng)摯愿望。（4）預(yù)祝旅游愉快順利。首次沿途導(dǎo)游通常指的是旅游團(tuán)從抵站至首次停留的活動(dòng)目的地（酒店、參觀或景區(qū)等）沿途所提供的服務(wù)。 首次沿途導(dǎo)游的內(nèi)容包括：旅游日程安排、旅游活動(dòng)注意事項(xiàng)介紹、本地概括 。導(dǎo)游員通?？梢栽诼糜诬?chē)抵達(dá)景區(qū)前10分鐘或在進(jìn)入景區(qū)后進(jìn)行。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范二、 導(dǎo)游服務(wù)程序景區(qū)景點(diǎn)的講解是地陪講解的核心部分。 講解成功與否，主要取決于： 保持講解內(nèi)容的完整性 把握不同景觀的特殊性 注意講解技巧的多樣性 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范二、 導(dǎo)游服務(wù)

11、程序入住服務(wù)： （1）協(xié)助辦理住店手續(xù) （2）介紹飯店設(shè)施和注意事項(xiàng) （3）宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排 （4） 照顧行李進(jìn)房 （5）協(xié)助處理旅游者住宿中發(fā)生的各類(lèi)問(wèn)題和要求 離店服務(wù)： （1）集中交運(yùn)行李 （2）辦理退房手續(xù) （3）提醒旅游者清點(diǎn)隨身攜帶物品 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范二、 導(dǎo)游服務(wù)程序 餐前服務(wù)： 落實(shí)旅游者用餐安排 向旅游者簡(jiǎn)單介紹餐館和菜肴特色 引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)入座（通常安排8至10人一桌） 妥善處理旅游者用餐方面的個(gè)別要求 餐中服務(wù)： 檢查菜肴質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)補(bǔ)救 在用風(fēng)味餐時(shí)，幫助旅游者掌握用餐的程序和方法 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范二、 導(dǎo)游服務(wù)程序購(gòu)物服務(wù)：（1）做好購(gòu)物促銷(xiāo)

12、工作 帶旅游者去定點(diǎn)商店購(gòu)物 講清停留時(shí)間及購(gòu)物的有關(guān)注意事項(xiàng) 當(dāng)好旅游者的購(gòu)物參謀 妥善處理旅游者購(gòu)物方面的個(gè)別要求 購(gòu)物促銷(xiāo)建立在旅游者“愿意購(gòu)買(mǎi)，需要購(gòu)買(mǎi)”的基礎(chǔ)上，但要避免安排次數(shù)過(guò)多。人生就像一杯茶，不會(huì)苦一輩子，但會(huì)苦一陣子。二、 導(dǎo)游服務(wù)程序如該旅行團(tuán)離境或有國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票，地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)位。 送乘坐火車(chē)的旅游團(tuán)提前45分鐘提到火車(chē)站 送乘坐國(guó)內(nèi)航班的旅游團(tuán)提前90分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng) 送乘坐國(guó)籍航班的旅游團(tuán)提120前分鐘抵達(dá)機(jī)場(chǎng)導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范二、 導(dǎo)游服務(wù)程序地陪歡送辭的內(nèi)容：（1） 整個(gè)旅程及游覽景點(diǎn)的總結(jié) （2） 表達(dá)對(duì)旅游者和領(lǐng)隊(duì)、全陪

13、、司機(jī)的感激之情 （3） 真誠(chéng)表達(dá)歉意 （4） 征求意見(jiàn) （5） 表達(dá)惜別之情 （6） 期待重逢的愿望 （7） 表達(dá)美好的祝愿 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范二、 導(dǎo)游服務(wù)程序全陪監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在監(jiān)督各地旅行社接待質(zhì)量。 在旅游團(tuán)導(dǎo)游服務(wù)集體中，全陪充當(dāng)著協(xié)調(diào)者的角色。 全陪講解的場(chǎng)合：旅游者入境后 、旅游團(tuán)旅游目的地轉(zhuǎn)移途中 、 旅游團(tuán)離境之前 全陪手中的接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)的計(jì)劃有部分不符，首先報(bào)告組團(tuán)社查明原因，分清責(zé)任。 全陪歡送辭的內(nèi)容： 回顧旅程生活 感謝旅游者與領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)的支持 感謝旅游者的合作 征求領(lǐng)隊(duì)、旅游者建議和意見(jiàn)，并做好記錄 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范二、 導(dǎo)游服務(wù)程序景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)

14、游的職責(zé)： （1）負(fù)責(zé)在景區(qū)景點(diǎn)的講解 （2）關(guān)心旅游者，防止事故發(fā)生 景區(qū)景點(diǎn)講解是導(dǎo)游員整個(gè)接待服務(wù)工作的核心部分。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范二、 導(dǎo)游服務(wù)程序散客旅游的特點(diǎn)： 人數(shù)少，批次多 自主選擇旅游路線與活動(dòng)項(xiàng)目 活動(dòng)內(nèi)容變化多 零星現(xiàn)付，費(fèi)用稍高 散客旅游產(chǎn)品的類(lèi)型： （1） 全包夾旅游 （2）半包價(jià)旅游 指在全包價(jià)旅游服務(wù)中剔除午餐、晚餐費(fèi)用。 （3）小包價(jià)旅游 小包價(jià)旅游的非選擇部分包含地面接送服務(wù)、住宿、早餐、城市間交通費(fèi) (4)組合旅游 (5)單項(xiàng)委托服務(wù) 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范二、 導(dǎo)游服務(wù)程序散客導(dǎo)游服務(wù)與團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)的不同之處：（1）無(wú)領(lǐng)隊(duì)與全陪，導(dǎo)游管理難度大 、（2）服

15、務(wù)工作以接送為多，游覽項(xiàng)目與講解工作明顯減少 （3）服務(wù)周期短，套團(tuán)多 （4）負(fù)責(zé)現(xiàn)收費(fèi)用 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范三、旅游者個(gè)別要求的處理旅游者個(gè)別要求表現(xiàn)出的特點(diǎn)： 個(gè)別性 非契約性 臨時(shí)性 復(fù)雜性 旅游者個(gè)別要求的種類(lèi)： 合理而可行類(lèi) 合理而難行或不可行類(lèi) 不合理類(lèi)導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范三、旅游者個(gè)別要求的處理導(dǎo)游現(xiàn)場(chǎng)處理要領(lǐng)： 認(rèn)真聽(tīng)取，正確判斷 區(qū)別對(duì)待，妥善處理 請(qǐng)示旅行社，爭(zhēng)取多方協(xié)助導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范三、旅游者個(gè)別要求的處理（1）要求更改游程或交通工具： 禮貌婉拒，耐心說(shuō)服 請(qǐng)示旅行社 （2）要求更改旅游景點(diǎn)： 問(wèn)清理由，判斷其合理性和可能性 對(duì)特殊的、合理且可能的要求，須征得領(lǐng)隊(duì)

16、或全陪或全體團(tuán)員同意，并有其簽名記錄。 報(bào)告旅行社。 （3）凡涉及費(fèi)用問(wèn)題，應(yīng)向旅游者說(shuō)明，由旅游者自己承擔(dān)。 （4）做好相應(yīng)的活動(dòng)安排 （5）對(duì)無(wú)法滿足的要求，要做好解釋工作。 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范三、旅游者個(gè)別要求的處理 （6）要求中途退團(tuán)或提前回國(guó)： 報(bào)告旅行社 落實(shí)中途事項(xiàng) 配合領(lǐng)隊(duì)（全陪），耐心說(shuō)服 自行退團(tuán)，費(fèi)用自理 （7）要求延長(zhǎng)旅游期： 一般可以滿足，并報(bào)告旅行社 協(xié)助辦理旅游者延長(zhǎng)事宜（如果參團(tuán)的是外國(guó)旅游者，須協(xié)助其赴公安局外國(guó)人出入境 管理機(jī)構(gòu)辦理團(tuán)隊(duì)分離簽證） 關(guān)心滯留旅游者 延長(zhǎng)旅游假期所發(fā)生的費(fèi)用由旅游者自理 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范三、旅游者個(gè)別要求的處理 （8）要求

17、調(diào)換客房： 誠(chéng)懇傾聽(tīng)，現(xiàn)場(chǎng)查看 合理可行，盡力滿足 配合領(lǐng)隊(duì)，團(tuán)內(nèi)調(diào)劑 耐心解釋?zhuān)?qǐng)求諒解 （9）要求換餐:在用餐3小時(shí)前，盡量滿足 （10）要求單獨(dú)用餐： 耐心勸說(shuō)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)或全陪出面協(xié)調(diào) 如果勸說(shuō)無(wú)效，可與餐館聯(lián)系，費(fèi)用由旅游者自理現(xiàn)付，原餐費(fèi)不退 。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范三、旅游者個(gè)別要求的處理（11）要求親友隨團(tuán)同餐：不準(zhǔn)非旅游團(tuán)成員用餐 可協(xié)助聯(lián)絡(luò)餐館訂餐，費(fèi)用自理現(xiàn)付 （12）要求不隨團(tuán)用餐：盡量勸服隨團(tuán)用餐 如是身體等特殊原因同意其不隨團(tuán)用餐，講明餐費(fèi)不退 如在用餐前3小時(shí)，應(yīng)通知餐館減少人數(shù) 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范三、旅游者個(gè)別要求的處理（13）要求退還商品：?jiǎn)柷迩闆r 積極協(xié)助 如

18、經(jīng)交涉，旅游者退還商品的合理要求仍被商店或店鋪拒絕，則應(yīng)找當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、工商行政、物價(jià)、旅游管理等部門(mén)，請(qǐng)求支持。旅游法、消費(fèi)者權(quán)益法尋求支持 （14）要求采購(gòu)和托運(yùn)大件商品：告知旅游定點(diǎn)商店或大型涉外商場(chǎng)一般均可辦理此類(lèi)業(yè)務(wù) 如果托運(yùn)不來(lái)，經(jīng)旅行社同意可接受代購(gòu)?fù)羞\(yùn)委托 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范三、旅游者個(gè)別要求的處理 （15）要求購(gòu)買(mǎi)文物古玩或舊工藝品： 帶旅游者去文物定點(diǎn)商店購(gòu)買(mǎi) 提醒旅游者保管好發(fā)票，不要將古玩上的火漆印刮掉，以備海關(guān)檢查 對(duì)個(gè)別旅游者有收羅走私文物嫌疑舉動(dòng)，應(yīng)提高警惕，及時(shí)向本社及有關(guān)公安、文物管理部門(mén)報(bào)告。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范三、旅游者個(gè)別要求的處理 （16）規(guī)勸旅游者不單

19、獨(dú)自由活動(dòng)的情況：旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地前 存在安全隱患時(shí) 旅游者要求去不對(duì)外開(kāi)放的地區(qū)、機(jī)構(gòu)參觀 旅游者要求去某有”問(wèn)題“休閑娛樂(lè)場(chǎng)所，導(dǎo)游員應(yīng)斷然拒絕 要求親友隨團(tuán)活動(dòng)，如親友是駐華使領(lǐng)館人員，應(yīng)婉言拒絕，并告知須征得本地外事部門(mén)批準(zhǔn)后方可辦理入團(tuán)手續(xù)。 （17）隨團(tuán)海外記者要求新聞采訪：應(yīng)說(shuō)明按我國(guó)外事與新聞管理部門(mén)規(guī)定，以旅游者身份旅華的海外記者，未經(jīng)批準(zhǔn)不得在我國(guó)國(guó)內(nèi)以任何方式對(duì)任何單位或個(gè)人進(jìn)行新聞采訪。 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范四、旅游故障處理旅游故障是指各種阻礙、中止旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行，會(huì)對(duì)旅游者人身安全與財(cái)產(chǎn)造成損失的各種差錯(cuò)、服務(wù)缺陷、事故和災(zāi)害。 旅游故障的特點(diǎn)： 漸長(zhǎng)性 突發(fā)性

20、復(fù)雜性 危害性 可逆轉(zhuǎn)性 （提供了排除旅游故障的可能）導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范四、旅游故障處理旅游故障的分類(lèi) 按故障產(chǎn)生原因分： 自然性旅游故障 責(zé)任性旅游故障 來(lái)自旅游者方面的旅游故障 按旅游故障危害的程度分： 一般故障 重大故障（對(duì)旅游活動(dòng)危害嚴(yán)重，損害旅游者錢(qián)財(cái)、貴重物品以至傷及人身、最后導(dǎo)致死亡的大事故） 按旅游故障處理的難易度分： 單一性故障 復(fù)合性故障 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范四、旅游故障處理旅游故障處理程序： 處變不驚，摸清情況 初步應(yīng)急處理，減少損失和影響 及時(shí)報(bào)告，力求根本解決 做好旅游團(tuán)其他旅游者的活動(dòng)安排 做好善后工作，寫(xiě)出事故報(bào)告 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范四、旅游故障處理 漏接是指

21、旅游團(tuán)(者）抵達(dá)交通港后，沒(méi)有導(dǎo)游員前來(lái)接站以至等候多時(shí)的事故。 空接是指導(dǎo)游員按原計(jì)劃預(yù)定的航班或車(chē)次到機(jī)場(chǎng)、但未接到旅游團(tuán)（者）。錯(cuò)接是指導(dǎo)游員在接站時(shí)因粗心大意，未認(rèn)真核實(shí)，錯(cuò)接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)（者） 誤機(jī)（車(chē)、船）是嚴(yán)重的旅游事故，它不僅破壞旅游行程順利進(jìn)行，引起旅游者不滿，而且會(huì)使旅游者和旅行社蒙受經(jīng)濟(jì)損失，嚴(yán)重影響旅行社聲譽(yù)。 處理誤機(jī)的準(zhǔn)則：力爭(zhēng)盡早離開(kāi)本港 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范四、旅游故障處理為預(yù)防旅游者遺失證件，導(dǎo)游應(yīng)反復(fù)提醒的場(chǎng)合： 進(jìn)入下榻賓館填寫(xiě)入住登記表時(shí) 到熱鬧街區(qū)逛街購(gòu)物或自由活動(dòng)前后 在賓館或銀行使用護(hù)照等證件兌換外幣前后 通知隔夜交行李時(shí)強(qiáng)調(diào)不要將證件夾放

22、在交出托運(yùn)的行李箱內(nèi) 離開(kāi)賓館去交通港前和抵達(dá)交通港辦理登機(jī)手續(xù)時(shí) 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范四、旅游故障處理 外國(guó)旅游者在華旅游期間丟失了護(hù)照，為其補(bǔ)辦簽證的機(jī)構(gòu)：公安局外國(guó)人出入境管理機(jī)構(gòu) 華僑旅游者在華旅游期間丟失了護(hù)照，為其補(bǔ)辦簽證的機(jī)構(gòu)：其僑居國(guó)駐華使領(lǐng)館 公安局出入境管理機(jī)構(gòu)簽發(fā)一次性有效的中華人民共和國(guó)出入境通行證。 凡是丟失或被盜竊的貴重物品，如高級(jí)攝像機(jī)、照相機(jī)等，在進(jìn)關(guān)時(shí)曾申報(bào)過(guò)并須復(fù)帶出境的，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助失主到地接社開(kāi)具證明，而后再到當(dāng)?shù)毓簿珠_(kāi)具失竊證明，以便出海關(guān)時(shí)查驗(yàn)或向保險(xiǎn)公司索賠。 事后原票按規(guī)定退費(fèi)的是機(jī)票。 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范四、旅游故障處理地震事故現(xiàn)場(chǎng)處理基本

23、要領(lǐng)： 保持鎮(zhèn)靜，組織旅游者有序疏散 陷于廢墟，堅(jiān)定信心，盡力自救求生 遠(yuǎn)離道路，暫留車(chē)內(nèi) 清點(diǎn)人數(shù)，做好善后工作 核心是安全、及時(shí)。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范四、旅游故障處理旅游者投訴時(shí)的一般心理表現(xiàn)為受損心理和補(bǔ)償心理。 導(dǎo)游員受理旅游者的口頭投訴（有時(shí)也也有書(shū)面投訴），是旅游投訴整個(gè)處理過(guò)程的第一關(guān)，它對(duì)最終妥善、圓滿處理投訴起到重要的作用。 旅游投訴處理要領(lǐng)： 冷靜對(duì)待，認(rèn)真傾聽(tīng) 調(diào)查核實(shí)，分析原因 匯報(bào)請(qǐng)示，正確處理 繼續(xù)做好后續(xù)服務(wù)工作 總結(jié)教訓(xùn)，協(xié)助擬出處理報(bào)告 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范五、導(dǎo)游人際交往技能導(dǎo)游人際交往理念決定了導(dǎo)游員同旅游者相處的深淺程度。 導(dǎo)游人際交往的基本理念： 誠(chéng)則

24、靈 理解旅游者 融合 導(dǎo)游人際交往的特點(diǎn)： 淺層次 主動(dòng)性 等距離（觀看文藝演出等活動(dòng)中，導(dǎo)游通過(guò)更換座位等形式，盡可能和更多的旅游者交談） 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范五、導(dǎo)游人際交往技能旅游者的一般心理特征： 安全心理、 獵奇心理、 審美心理、求全心理 旅游者的一般行為表現(xiàn)：放任行為、 從眾行為導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范五、導(dǎo)游人際交往技能女性旅游者： 比較膽怯、行事謹(jǐn)慎、喜歡傾聽(tīng)、好購(gòu)物、感情豐富、自制力弱男性旅游者： 比較開(kāi)朗、務(wù)實(shí)、敢于探索、喜歡出風(fēng)頭 中年旅游者： 不輕易沖動(dòng)、行事謹(jǐn)慎、務(wù)實(shí)、趨于享受，喜歡悠閑輕松的游覽節(jié)目，對(duì)導(dǎo)游水平有較高要求 老年旅游者： 注重舒適和愉快、對(duì)交通工具和游覽活

25、動(dòng)的安排有一定的要求、喜歡熱鬧、行動(dòng)遲緩 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范五、導(dǎo)游人際交往技能商人：喜歡購(gòu)買(mǎi)紀(jì)念品，對(duì)價(jià)格方面不太敏感 政府官員：對(duì)旅游安排和服務(wù)效率要求比較高日本人：崇尚禮儀，注重小節(jié)，喜歡集體行動(dòng)，時(shí)間觀念強(qiáng)，愛(ài)不停地觀看，熱衷于購(gòu)物 美國(guó)人：開(kāi)朗、舉止大方、喜新奇，重實(shí)利，喜歡與人交談 英國(guó)人：矜持、冷靜、尊重婦女、守時(shí)、守紀(jì)律、多看少語(yǔ) 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范五、導(dǎo)游人際交往技能法國(guó)人：熱情、豪放、喜歡與人交往、喜歡自由活動(dòng) 德國(guó)人：踏實(shí)、勤奮、有朝氣、守紀(jì)律、好清潔、愛(ài)音樂(lè)。注重旅游產(chǎn)品質(zhì)量 韓國(guó)人：自尊心強(qiáng)、重禮儀、講禮節(jié) 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范五、導(dǎo)游人際交往技能導(dǎo)游員同旅游者相

26、處，總體上屬于雙向溝通。 輪型溝通，是處于中心位置的人同團(tuán)體成員進(jìn)行的個(gè)別交流。星型溝通是指中心人物同全體成員的共同交流。影響有效溝通的因素： 語(yǔ)言障礙、認(rèn)知障礙、文化障礙 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范五、導(dǎo)游人際交往技能家長(zhǎng)自我狀態(tài)：以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志，通常表現(xiàn)出批評(píng)、判斷、教訓(xùn)、指導(dǎo)，有時(shí)也會(huì)流露出關(guān)懷和憐憫 兒童自我狀態(tài)起主導(dǎo)作用時(shí)，其行為是沖動(dòng)的；人格受家長(zhǎng)自我狀態(tài)支配時(shí)，其行為比較固執(zhí)；只有在成人自我狀態(tài)作用下，其行為才是明智的、合情合理的。 導(dǎo)游員同旅游者交往要避免沖突，積極創(chuàng)造協(xié)調(diào)型交往。 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范五、導(dǎo)游人際交往技能導(dǎo)游員就要適當(dāng)以某種順從去滿足旅游者的家長(zhǎng)自我(命令式）

27、心態(tài)，或者某種關(guān)懷去包容旅游者的兒童自我（任性式）心態(tài)。調(diào)節(jié)旅游者情緒的方法： 補(bǔ)償法、分析法、轉(zhuǎn)移法 正確地解讀旅游者的情緒狀態(tài)，是導(dǎo)游員有效地調(diào)節(jié)旅游者情緒的基礎(chǔ)。興趣就其內(nèi)容而言具有轉(zhuǎn)移性特點(diǎn)，就其程度而言具有增減性。 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范五、導(dǎo)游人際交往技能合作共事的要點(diǎn)： 尊重領(lǐng)隊(duì)，主動(dòng)爭(zhēng)取配合 多給領(lǐng)隊(duì)“面子”，滿足其表現(xiàn)欲 工作上給予支持，生活上適當(dāng)照顧 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范六、導(dǎo)游語(yǔ)言技能導(dǎo)游語(yǔ)言基本要求： 正確性 適切性 邏輯性 生動(dòng)性（運(yùn)用比喻、數(shù)字、幽默）導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范六、導(dǎo)游語(yǔ)言技能常見(jiàn)的導(dǎo)游講解方法： 陳述法（導(dǎo)游講解中使用最廣泛的方法之一）

28、 問(wèn)答法 滲透法（在講解景物或事物時(shí)，適當(dāng)介紹一些相關(guān)的背景知識(shí)和材料的一種講解方法 情景法 類(lèi)比法 虛實(shí)法 作用：增加景物的藝術(shù)感染力，調(diào)動(dòng)旅游者的形象思維。 懸念法 重點(diǎn)法 突出代表性景物 突出與眾不同處 突出旅游者感興趣的內(nèi)容 突出景物之“最” 勸服的方法：誘導(dǎo)式勸服 迂回式勸服 鼓動(dòng)式勸服 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范六、導(dǎo)游語(yǔ)言技能體態(tài)語(yǔ)的特點(diǎn)： 信息量大 可靠程度高 表現(xiàn)力強(qiáng) 目光語(yǔ)的作用： 具有同旅游者交流思想感情的功能 內(nèi)在情感的流露 可以調(diào)整和控制旅游者之間的相互關(guān)系 可以作為啟發(fā)、引導(dǎo)和告誡等的輔助手段 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范六、導(dǎo)游語(yǔ)言技能導(dǎo)游使用目光語(yǔ)要弄清的要素： 注視的方位

29、注視的時(shí)間 注視的方式在中國(guó)，招呼人過(guò)來(lái)是采用手心朝下的手勢(shì) 在美國(guó)，招呼人是手心向上 在日人，手心向上是招呼小貓、小狗的動(dòng)作外向型性格的導(dǎo)游員可選擇的講解風(fēng)格：簡(jiǎn)潔明快型、熱情豪放型、幽默詼諧型 內(nèi)向型性格的導(dǎo)游員可選擇的講解風(fēng)格：持重嚴(yán)謹(jǐn)型、幽默詼諧型、質(zhì)樸平實(shí)型 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范（一）景點(diǎn)導(dǎo)游講解()交代游覽注意事項(xiàng)()景點(diǎn)講解A.對(duì)景點(diǎn)進(jìn)行動(dòng)態(tài)講解B.對(duì)游客沒(méi)有聽(tīng)清的的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)解釋C.講解之余安排足夠時(shí)間供游客拍照留念D.對(duì)游客提出的問(wèn)題要認(rèn)真回答()留意旅游者動(dòng)向?qū)в?、講解員服務(wù)規(guī)范（二）講解注意事項(xiàng)1、要時(shí)刻保持飽滿的工作、良好的工作狀態(tài)、熱情的服務(wù)。2、要尊重游客，禮貌待

30、客、微笑服務(wù)。3、要熱情主動(dòng)并耐心地傾聽(tīng)游客的意見(jiàn)，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。4、講解員要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自減少服務(wù)項(xiàng)目或中止講解服務(wù)。5、在講解服務(wù)中，對(duì)影響游客正常游覽的情況（涉嫌欺詐經(jīng)營(yíng)、盜搶等人為因素，及雨雪、落石等自然因素）需及時(shí)告知游客。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范（二）講解注意事項(xiàng)6、需掛牌上崗，認(rèn)真組織帶領(lǐng)游客文明、安全地游覽景區(qū)內(nèi)的景觀7、解說(shuō)時(shí)繁簡(jiǎn)適度，準(zhǔn)確主動(dòng)的為游客講解景觀的歷史、特色、典故、地位及價(jià)值等內(nèi)容。8、講解中注意游客注意力及動(dòng)向。9、講解員要按景區(qū)按統(tǒng)一規(guī)定的游覽項(xiàng)目?jī)?nèi)容、游覽路線和游覽解說(shuō)詞，為游客提

31、供規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范 笑，可以使消沉的心復(fù)原，產(chǎn)生愉快的心情 笑，是對(duì)別人表示愛(ài)意最單純、最偉大的捷徑 笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無(wú)可測(cè)定的價(jià)值 笑，不但使一個(gè)人的外表變得漂亮，也會(huì)喚起別人 的好感 笑，是信賴(lài)之本 笑，增進(jìn)了自己的健康（三）微笑的魅力導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范231微笑導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范無(wú)微笑231導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范（五） 說(shuō)話的技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范 急事慢慢的說(shuō) 小事幽默的說(shuō) 沒(méi)把握的事謹(jǐn)慎的說(shuō) 沒(méi)發(fā)生的事不要胡說(shuō) 做不到的事不要亂說(shuō) 傷害人的事堅(jiān)決不說(shuō) 客人的事不要見(jiàn)人就說(shuō) 私人的事小心的說(shuō) 自己的事聽(tīng)別人怎么說(shuō) 投訴的事商量著說(shuō)（六）講解的技巧1）科學(xué)性：

32、言之有據(jù)2）知識(shí)性：言之有物3）藝術(shù)性：言之有趣4）適用性：言之有的5）感染性：言之有情6）道德性：言之有禮7）形象性：言之有喻8）傳神性: 言之有神導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范（七）講解戰(zhàn)術(shù)技巧1）以進(jìn)為主，講解合用。有強(qiáng)烈的吸引力和說(shuō)服力，在講的過(guò)程貫穿宣教宗旨，有根有據(jù)。2）發(fā)揮講解藝術(shù)的魅力。能顯露導(dǎo)游員、講解員的風(fēng)度和個(gè)性化藝術(shù)化的講解特色。3）熟悉現(xiàn)代化的講解方式。能從不同的角度去進(jìn)行講解，讓客人感到更容易理解。4）注重雙向互動(dòng)與溝通。采用問(wèn)答法、賣(mài)關(guān)子法等手段，調(diào)動(dòng)客人參與。 5)多做提醒工作，防范于未然導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范 注意細(xì)節(jié)： 面對(duì)不愿聽(tīng)講解的游客時(shí)，講解員首先要控制好自己的情

33、緒并分析原因，然后根據(jù)具體情況解決問(wèn)題。 比如有時(shí)是游客太累了，那講解員就應(yīng)該給游客一定的休息時(shí)間，自己也不要多講解介紹。有時(shí)游客正在忙于個(gè)人的事務(wù)以及考慮自己的問(wèn)題時(shí)，講解員也不要去打擾他們。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范多做提醒工作1、養(yǎng)成出門(mén)必做預(yù)防的好習(xí)慣 A、報(bào)告全天行程 B、預(yù)報(bào)天氣 C、預(yù)報(bào)地形 D、介紹游覽線路 2、做好各個(gè)環(huán)節(jié)的提醒工作 A、提醒旅游者量力而行 B、提醒旅游者不要走失 C、提醒旅游者保管好財(cái)務(wù) D、提醒司機(jī)注意交通安全導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范（八）做好總結(jié)工作一是做好工作日志和總結(jié)；講解員每接待一批客戶(hù)或游客后，要把客戶(hù)或游客的單位、主要領(lǐng)導(dǎo)的姓名及職務(wù)、講解效果及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

34、記錄下來(lái)，一星期做一次總結(jié)。二是建立客戶(hù)或游客的檔案。三是定期做客戶(hù)或游客調(diào)查(包括單位、來(lái)源、職業(yè)、所喜歡的宣傳方式和講解形式等)，及時(shí)了解市場(chǎng)需求。 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范七、導(dǎo)游、講解員的語(yǔ)言要領(lǐng)口頭語(yǔ)言要領(lǐng)1)語(yǔ)音大小適度2)語(yǔ)調(diào)高低有序3)語(yǔ)速快慢相宜4)停頓長(zhǎng)短合理5)語(yǔ)氣豐富多變導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言準(zhǔn)確基本要求： 達(dá)意、流暢、得體、生動(dòng)和靈活發(fā)音準(zhǔn)確語(yǔ)速適度口氣謙和內(nèi)容簡(jiǎn)明土語(yǔ)少用外語(yǔ)慎用導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范態(tài)勢(shì)語(yǔ)言要領(lǐng)1）表情語(yǔ)（包括目光語(yǔ)和微笑語(yǔ)） 2）姿態(tài)語(yǔ)（包括坐姿語(yǔ)和立姿語(yǔ)） 3）動(dòng)作語(yǔ)（包括首語(yǔ)、手勢(shì)語(yǔ)和走姿） （1）有鮮明的民族性和地方性（2）具有強(qiáng)化和輔助效果（

35、3）表現(xiàn)要恰當(dāng)自然導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范1.敬語(yǔ)2.謙語(yǔ)3.雅語(yǔ)4.問(wèn)候語(yǔ)5.應(yīng)答語(yǔ)6.忌語(yǔ)7.靈活應(yīng)用“四聲”，杜絕“四語(yǔ)”基本口訣：處處“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字緊隨后，見(jiàn)面“您好”不離口，必要時(shí)“對(duì)不起”。展開(kāi)（一）導(dǎo)游、講解員講解禮貌用語(yǔ)導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范1.敬語(yǔ)敬語(yǔ)是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語(yǔ)。要根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、對(duì)象的不同，準(zhǔn)確地使用敬語(yǔ)。旅游接待服務(wù)人員與游客交流時(shí)，常常以“請(qǐng)”字開(kāi)頭、“謝謝”收尾，而“對(duì)不起”則常掛嘴邊。稱(chēng)呼游客須用尊稱(chēng)，如：“您”、 “貴方”等，使用敬語(yǔ)，應(yīng)注意神態(tài)的專(zhuān)注和語(yǔ)氣的真誠(chéng)，應(yīng)讓游客感受到后面所包含的談話人的真情實(shí)感。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范2.謙語(yǔ)謙語(yǔ)

36、是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語(yǔ)。它作為禮貌用語(yǔ)的一種，在旅游接待服務(wù)工作中的應(yīng)用相當(dāng)廣泛。謙語(yǔ)通常和敬語(yǔ)同時(shí)使用，在對(duì)游客使用敬語(yǔ)的同時(shí)，對(duì)自己則用謙語(yǔ)表達(dá)。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范3.雅語(yǔ)雅語(yǔ)又稱(chēng)為婉辭或委婉語(yǔ)，是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達(dá)雙方都知道、理解但不愿點(diǎn)破的事。在禮貌服務(wù)用語(yǔ)中，雅語(yǔ)的廣泛使用是與游客溝通思想感情，使交際活動(dòng)順利進(jìn)行的途徑。它既能使雙方傳達(dá)信息，同時(shí)又因?yàn)闆](méi)有點(diǎn)破要表達(dá)的內(nèi)容，所有一旦交往不順利時(shí)便容易“下臺(tái)階”。如：用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了、變味了”等。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范4.問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)是指

37、在接待游客時(shí)根據(jù)不同的對(duì)象、時(shí)間、地點(diǎn)所使用的規(guī)范化問(wèn)候用語(yǔ)。（1）初次見(jiàn)面時(shí)，首先用“您好”，歡迎語(yǔ)再跟上，如“歡迎您到景區(qū)”，“歡迎到公園來(lái)”等。（2）一天中不同時(shí)間段分別用：“早上好”、“中午好”、“晚上好”等問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候客人。（3）服務(wù)工作中的問(wèn)候語(yǔ)通常用“您需要幫忙嗎？”“您有什么需要？” 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范5.應(yīng)答語(yǔ)（1）對(duì)前來(lái)問(wèn)訊的客人在客人開(kāi)口之前，應(yīng)面帶微笑，傾身向前的同時(shí)主動(dòng)說(shuō)“您好，您需要幫忙嗎？”（2）接受游客吩咐時(shí)應(yīng)說(shuō)“好的，我明白了！”（3）沒(méi)聽(tīng)清或沒(méi)聽(tīng)懂游客的問(wèn)話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍?！保?）不能立即明確回答游客問(wèn)話時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”（5）對(duì)等

38、候的游客應(yīng)該說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了”（6）當(dāng)游客表示感謝時(shí)應(yīng)說(shuō)“別客氣，這是我應(yīng)該做的”（7）當(dāng)游客因誤解而致歉時(shí)應(yīng)誠(chéng)懇地說(shuō)“沒(méi)關(guān)系，這算不了什么”（8）當(dāng)受到游客誠(chéng)懇地贊揚(yáng)時(shí)應(yīng)說(shuō)“謝謝，您過(guò)獎(jiǎng)了”（9）當(dāng)游客提出無(wú)理或過(guò)分地要求時(shí)，應(yīng)該說(shuō)“很抱歉，我們沒(méi)有這種做法”或者是滿懷遺憾地說(shuō)：“哎呀，我也特想滿足您地這種要求，但是我不能這么做”。 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范6.忌語(yǔ)（1）不知道。（2）這不可能。真煩人。（3）討厭，隨你的便。（4）沒(méi)看見(jiàn)游客須知嗎？（5）沒(méi)見(jiàn)我正忙著，急什么，你先等一下。（6）牌子上寫(xiě)的很明白，自己看。（7）我不是為你一個(gè)人服務(wù)的。（8）沒(méi)看到我們有多忙嗎，先等著。（9）不

39、是告訴你了，怎么還問(wèn)。（10）這不是我們的責(zé)任。（11）怎么不提前預(yù)備好，早干什么了。 （12）我就這態(tài)度，怎么了。（13）你問(wèn)的事我不清楚。（14）這是規(guī)定，有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去。（15）后邊等著，擠什么。（16）這個(gè)問(wèn)題我解決不了。（17）你喊什么。（18）你有完沒(méi)完。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范講解員談話的禁忌不東張西望不要“搶白”不要太沉默不要太矜持不多用“我”字不用不雅的字眼不隨意打斷對(duì)方談話不要始終處于講話的位置不亂用手勢(shì)不冷落他人不涉及他人隱私不做傲慢無(wú)禮的動(dòng)作不當(dāng)眾批評(píng)他人導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范7.靈活應(yīng)用“四聲”，杜絕“四語(yǔ)”“四聲”問(wèn)候聲、招呼聲、致歉聲、致謝聲“四語(yǔ)”蔑視語(yǔ)、煩燥語(yǔ)、否

40、定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范講解成功六條策略尊重不同的文化，不要妄加評(píng)論理解對(duì)方的觀點(diǎn)要善解人意盡量站在對(duì)方的角度上去看問(wèn)題要靈活而有耐心培養(yǎng)良好的聆聽(tīng)技巧準(zhǔn)備好應(yīng)付不尋常的經(jīng)歷導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范前期的準(zhǔn)備工作分析游客或客戶(hù)講解材料的準(zhǔn)備輔助設(shè)備的準(zhǔn)備預(yù)演1234導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范8.講解構(gòu)建分析聽(tīng)眾1聽(tīng)眾分析人數(shù)學(xué)歷年齡職務(wù)需求分析結(jié)合我們導(dǎo)游或講解的目的，分析聽(tīng)眾的個(gè)性目的和興趣點(diǎn)，這是我們分析聽(tīng)眾的最終目的VIP聽(tīng)眾一定要注意把握重要聽(tīng)眾和決策性人物流程、技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范講解材料的準(zhǔn)備2注意事項(xiàng)：一是 要決定大綱、核心內(nèi)容；二是 要做好時(shí)間分配。原則：

41、 深入實(shí)際、內(nèi)容具體、 迎合聽(tīng)眾、有的放矢。 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范輔助設(shè)備的準(zhǔn)備3可吸引聽(tīng)眾的注意力可協(xié)助聽(tīng)眾了解我們傳遞的信息可加深聽(tīng)眾記憶可以給聽(tīng)眾帶來(lái)歡樂(lè)和趣味給自己以必要的提示輔助工具的作用 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范預(yù) 演4預(yù)演的好處強(qiáng)化內(nèi)容把握時(shí)間改善績(jī)效 緩解緊張 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范預(yù) 演4以嚴(yán)肅的態(tài)度面對(duì)；根據(jù)車(chē)程景點(diǎn)交通，掌握及控制好時(shí)間；要認(rèn)真準(zhǔn)備，熟悉講解詞和知識(shí)點(diǎn)，多次演練;能錄音聽(tīng)聽(tīng)最好，找到語(yǔ)病和表達(dá)缺點(diǎn)。對(duì)問(wèn)題部分或不熟悉內(nèi)容進(jìn)行部分演練；最后一次演練的時(shí)間，距離上團(tuán)越近越好。如何進(jìn)行預(yù)演 導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范精彩講解所具備的特色（講解員）1、開(kāi)篇導(dǎo)入-破冰2、理性綱

42、要-思路3、感性呈現(xiàn)-演繹4、實(shí)物支持-服飾5、點(diǎn)睛結(jié)尾-呼應(yīng)龍頭蛇膽虎背熊腰鳳尾流程、技巧講解內(nèi)容組織技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范流程、技巧生動(dòng)技巧口語(yǔ)化-用自己熟悉的話問(wèn)題化-把重點(diǎn)轉(zhuǎn)換成問(wèn)題細(xì)節(jié)化-多用動(dòng)詞，描繪細(xì)節(jié)戲劇化-使用對(duì)話，模擬當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景簡(jiǎn)單化-多用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)句排比話-可多用排比句式技巧一講解過(guò)程中形體語(yǔ)言的運(yùn)用流程、技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范 講解員的行動(dòng)，應(yīng)該是有意識(shí)的，與所講解內(nèi)容上相吻合的行為活動(dòng)，而不是與所講解內(nèi)容無(wú)關(guān)的下意識(shí)的外在形體動(dòng)作。講解過(guò)程中形體語(yǔ)言的運(yùn)用流程、技巧流程、技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范形體語(yǔ)言的運(yùn)用表情站姿眼神手勢(shì)移動(dòng)導(dǎo)游、講解員服

43、務(wù)規(guī)范流程、技巧流程、技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范流程、技巧不要只盯著一兩個(gè)人或者旅游車(chē)內(nèi)空間某一點(diǎn)看不要彷徨四顧不要總盯著演講稿看不要死板朗讀、只在瞬間看聽(tīng)眾不要將目光繞過(guò)、越過(guò)聽(tīng)眾不要站的太遠(yuǎn)，看不到你的眼神眼神六不要導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范流程、技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范流程、技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范流程、技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范流程、技巧技巧二講解過(guò)程中聲音的把控技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范流程、技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范流程、技巧放大音量來(lái)提高威信抑揚(yáng)頓挫深呼吸改變音質(zhì)聲調(diào)放低可增強(qiáng)威信不要讓音質(zhì)影響講解的整體效果吐字清晰根據(jù)目的變化語(yǔ)速用沉默表示強(qiáng)調(diào)事先避免嗓音出現(xiàn)問(wèn)題聲音的多

44、樣化節(jié)奏、聲調(diào)、頓錯(cuò)、重音、格調(diào)與激情流程、技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范流程、技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范技巧三簡(jiǎn)潔的講解用詞流程、技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范講解員行為舉止技巧及訓(xùn)練流程、技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范“說(shuō)”，而不是“念”用詞簡(jiǎn)潔用熟悉詞匯，不用生僻的詞用具體的詞匯，而不要籠統(tǒng)用簡(jiǎn)短詞語(yǔ)，而不用過(guò)長(zhǎng)的詞語(yǔ)用簡(jiǎn)短的句子，而不要用長(zhǎng)句拗口的單詞要矯正發(fā)音，吐字清晰使用具體生動(dòng)的語(yǔ)言在合適的時(shí)候使用俗語(yǔ)或俚語(yǔ)講解中的措辭流程、技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范流程、技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范流程、技巧流程、技巧完美舉止的塑造-站姿男士標(biāo)準(zhǔn)站姿挺胸、抬頭腹部向前略?xún)A目光略為垂視雙腳可以叉開(kāi)，與

45、肩同寬，略為八字雙手不隨意放在身體前導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范流程、技巧完美舉止的塑造-站姿女士標(biāo)準(zhǔn)站姿導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范挺胸收腹肩部放松兩腳跟靠攏成小丁字雙臂自然下垂雙手相疊放在胃部或腹部之間雙手永不隨意放在身體前完美舉止的塑造-坐姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐在椅面的三分之二處與人交談，身體前傾頭要端正，雙腳靠攏手臂的位置要不對(duì)稱(chēng)狀放置翹腿時(shí)，翹起來(lái)的腳尖不能沖向談話對(duì)象不可隨意抖腿或雙腳交叉起立時(shí)用手輕扶椅子，以免旋轉(zhuǎn)導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范流程、技巧完美舉止的塑造-走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿上身正直，重心稍前頭部端正，雙目平視挺胸立腰，腹部略提禁“內(nèi)八字”、“外八字”路遇賓客，側(cè)身止步讓行，微笑致意流程、技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)

46、規(guī)范完美舉止的塑造-鞠躬禮流程、技巧鞠躬禮5度、15度立正姿勢(shì)，面帶微笑身體上部向前傾斜視線隨之自然下垂男性雙手放在褲線稍前方向女性雙手在身前輕輕搭在一起導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范完美舉止的塑造-蹲姿流程、技巧優(yōu)雅的取物姿態(tài)靠近，讓物品在右方上身保持垂直的蹲下，略低頭眼睛看著物品下蹲雙膝一高一低下蹲速度不易突然、過(guò)快、東張西望避免漏出內(nèi)衣，裙裝雙腿并攏導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范展廳講解員標(biāo)準(zhǔn) 手位指示要領(lǐng)：1、言行并舉，說(shuō)“您這邊請(qǐng)” 2、右手提至齊胸，五指伸直并攏，掌心 向上，肘為軸，朝預(yù)指示方向深處前臂 3、身體側(cè)向來(lái)賓，目光兼顧來(lái)賓和所指方向禁忌：1、禁使用食指之路 2、禁使用拇指指自己 3、低頭流

47、程、技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范著 裝 正式的講解 男士西裝領(lǐng)帶 女士則穿職業(yè)套裝 非正式講解 整潔、干凈、得體溫馨提示：1、衣著不易過(guò)冷過(guò)熱，否則容易給自己制造緊張情緒。2、鞋最好穿讓自己很舒服的那雙。3、女：黑色牛皮鞋、肉色襪為宜。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范流程、技巧流程、技巧導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范事前與客人交流，交換名片； 不要與客人爭(zhēng)執(zhí) ；不要就某個(gè)問(wèn)題喋喋不休；問(wèn)題一定要答復(fù)；要用筆記下客人問(wèn)題 ；不要拖延時(shí)間；別忽略講解結(jié)束后的工作。注意事項(xiàng)流程、技巧！導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范1.不同性格類(lèi)型客人的接待2.高齡游客的接待3.兒童的接待4.宗教人士的接待5.特殊身份人士的接待6.殘疾人的接待7.不同

48、國(guó)別游客的對(duì)待八、實(shí)戰(zhàn)篇-作好特殊游客的接待導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范1. 不同性格類(lèi)型客人的接待類(lèi) 型特 征接 待 方 式老好人型常用溫和語(yǔ)氣說(shuō)話有禮貌猜疑型不相信沒(méi)有根據(jù)和證明的事講話有根據(jù)，不用模板兩可的語(yǔ)言傲慢型瞧不起人，抱怨和指責(zé) 鎮(zhèn)靜沉著，謙虛態(tài)度，耐心溝通靦腆型性格內(nèi)向，說(shuō)話聲音小親切相待，忌用粗魯語(yǔ)言難侍候型愛(ài)挑剔，板著臉避免陷入爭(zhēng)論嘮叨型說(shuō)話啰嗦，不得要領(lǐng)在不傷害感情的前提下，耐心說(shuō)明急躁型不穩(wěn)重，稍許不如意就發(fā)脾氣以覺(jué)著溫和態(tài)度相待嘲弄型不認(rèn)真聽(tīng)講，愛(ài)開(kāi)玩笑不要被纏住，不要理睬沉默寡言型不健談主動(dòng)打招呼說(shuō)話散漫型不遵守時(shí)間，較勁、講義氣有禮貌地耐心說(shuō)明，不啰嗦導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范

49、2. 高齡游客的接待（1）正確稱(chēng)呼；（2）放慢行走的速度；（3）放慢講解速度，少說(shuō)教，多拉家常；（4）耐心解答（比如被重復(fù)問(wèn)多遍同一問(wèn)題）；（5）多做提醒工作（比如上廁所比較多）；（6）防止走失： 容易認(rèn)錯(cuò)車(chē)(老人不愿拖累別人，不愿受人照顧)； 掉隊(duì)的比較普遍； 注意勞逸結(jié)合。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范3. 兒童的接待（1）對(duì)兒童的安全要有足夠的重視；（2）對(duì)兒童表現(xiàn)方面的關(guān)照（讓兒童表現(xiàn)表演節(jié)目）；（3）對(duì)兒童用多方面的關(guān)照（餐具、口味）；（4）掌握兒童接待“四不宜”原則： 不宜突出了兒童，冷落了其它游客； 不宜給兒童買(mǎi)食物、玩具； 不宜單獨(dú)把兒童帶出去活動(dòng)； 兒童生病，不宜建議給孩子服什么藥，絕

50、不能將自己日常的藥品給孩子服用。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范4. 對(duì)特殊身份人士的接待 指外國(guó)在職或曾經(jīng)任職的政府高級(jí)官員、皇室成員；對(duì)華友好的官方或民間組織團(tuán)體的負(fù)責(zé)人；社會(huì)名流或在國(guó)際國(guó)內(nèi)有一定影響的各界知名人士；國(guó)際或某國(guó)著名的政治家、社會(huì)活動(dòng)家、大企業(yè)家等。 知己知彼，尤其盡量了解接待對(duì)象的背景資料和基本情況，提前做好相關(guān)的知識(shí)準(zhǔn)備，如專(zhuān)用術(shù)語(yǔ)，行業(yè)知識(shí)等等； 要有自信心，不要因?yàn)檫@些游客地位較高、身份特殊而膽怯、畏懼。 注意相關(guān)禮儀 著裝：男士應(yīng)西服、領(lǐng)帶；女士穿著端莊，化淡妝，以示尊重。 說(shuō)話：應(yīng)注意和對(duì)方說(shuō)話的態(tài)度、立場(chǎng)、方式。多請(qǐng)示、匯報(bào)，按照有關(guān)規(guī)定接待在接待這些游客時(shí)，由于有時(shí)中央

51、領(lǐng)導(dǎo)人或有關(guān)負(fù)責(zé)人要接見(jiàn)、會(huì)談，所以游覽日程、時(shí)間變化較大，講解員要注意靈活掌握，隨時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示、匯報(bào)，盡最大努力安排好他們的行程和相關(guān)活動(dòng)。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范5. 對(duì)宗教界人士的接待 注意掌握宗教政策導(dǎo)游人員平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)宗教知識(shí)和我國(guó)宗教政策的學(xué)習(xí)，接待宗教旅游團(tuán)時(shí)，既要注意把握政策界線，又要注意宗教游客的特點(diǎn)。盡量避免有關(guān)宗教問(wèn)題的爭(zhēng)論，更不要把宗教、政治、國(guó)家之間的問(wèn)題混為一談，隨意評(píng)論。 提前做好準(zhǔn)備工作導(dǎo)游人員要認(rèn)真分析接待計(jì)劃，了解接待對(duì)象的宗教信仰及其職位，對(duì)接待對(duì)象的宗教教義、教規(guī)等情況要有所了解和準(zhǔn)備，以免在接待中發(fā)生差錯(cuò)； 尊重游客信仰習(xí)慣在接待過(guò)程中，要特別注意宗教游客的宗教習(xí)慣和戒律，尊重他們的宗教信仰和習(xí)慣。 滿足游客特殊要求宗教界人士在生活上一般都有些特殊的要求和禁忌，導(dǎo)游人員應(yīng)按旅游協(xié)議書(shū)中的規(guī)定，不折不扣地兌現(xiàn)，盡量予以滿足。導(dǎo)游、講解員服務(wù)規(guī)范6. 對(duì)殘疾游客的接待 適時(shí)、細(xì)節(jié)性的關(guān)心照顧接到殘疾游客后，導(dǎo)游人員首先應(yīng)適時(shí)地詢(xún)問(wèn)他們需要什么幫助，但不宜問(wèn)候過(guò)多以免使他們反感；其次，如果殘疾游客不主動(dòng)介紹，不要打聽(tīng)其殘疾的原因，以免引起不快；此外，在工作中要時(shí)刻關(guān)注殘疾游客，注意他們的行蹤，并給予恰當(dāng)?shù)恼疹?。尤其是在安排活?dòng)時(shí)，要多考慮殘疾游客的生理?xiàng)l件和特殊需要。 具體、針對(duì)性的導(dǎo)游服務(wù)對(duì)聾