大幅提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理效率及客戶體驗(yàn)

1、The 2017 A.T. Kearney Foreign Direct Investment Confidence Index: Glass Half Full 1大幅提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理效率及客戶體驗(yàn)12個(gè)機(jī)場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型速贏方案科爾尼認(rèn)為，如果可以做到將基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)服務(wù)和數(shù)字化服務(wù)相結(jié)合，機(jī)場(chǎng)將能發(fā)掘除傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外新的商機(jī)。具體而言， 機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理者的商業(yè)模式將從“基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商(infrastructure) ”向“數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營(yíng)商(infostructure)”轉(zhuǎn)變。為什么民航機(jī)場(chǎng)需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型？放眼全球，旅客對(duì)出行服務(wù)的便利性和及時(shí)性期望愈來愈高、移動(dòng)數(shù)字化技術(shù)已經(jīng)全面融入普通大眾生活的

2、方方面面，隨著數(shù)字化變革浪潮的深入和消費(fèi)者行為模式的不斷變化，各大機(jī)場(chǎng)已開始通過多種數(shù)字化手段來滿足億萬旅客的多元化消費(fèi)需求。機(jī)場(chǎng)作為承載大量消費(fèi)行為、對(duì)接出行剛需的重要基礎(chǔ)設(shè)施，亟需重新思考其非航業(yè)務(wù)的商業(yè)模式， 以利用其獨(dú)一無二的觸點(diǎn)資源優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步提升對(duì)數(shù)字時(shí)代消費(fèi)者的商機(jī)把握能力、充分挖掘“手機(jī)不離手”的個(gè)體消費(fèi)潛力與價(jià)值。12 /. 15% / 澝 科爾尼認(rèn)為，如果可以做到將基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)營(yíng)服務(wù)和數(shù)字化服務(wù)相結(jié)合，機(jī)場(chǎng)將能發(fā)掘除傳統(tǒng)業(yè)務(wù)外新的商機(jī)。具體而言，機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理者的商業(yè)模式將從“基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)商(infrastructure)”向“數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營(yíng)商(infostructure)”

3、逐漸轉(zhuǎn)變。除北上廣深等少數(shù)發(fā)達(dá)地區(qū)外，中國(guó)目前230多家民航機(jī)場(chǎng)平均的非航空業(yè)務(wù)收入(包括傳統(tǒng)商業(yè)零售收入)占整體收入比例不足20%，這個(gè)數(shù)字也將有機(jī)會(huì)在未來5年內(nèi)，逼近至30%以上。(梳嬸B(yǎng)2B樂栛悻桋偂慯愜權(quán)唌 傾兘.B2C.愮樂倴.擠.剒唌.剒慗傳統(tǒng)的機(jī)場(chǎng)定位傾向于以航空公司作為主要客戶的B2B服務(wù)供應(yīng)商。視航班承接為首要業(yè)務(wù)的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理者們雖然在出行流量、旅客調(diào)研和消費(fèi)行為方面掌握著海量的一手?jǐn)?shù)據(jù)，但由于缺乏對(duì)B2C業(yè)務(wù)的重視，加之這些數(shù)據(jù)通常零散分布于數(shù)個(gè)系統(tǒng)，未經(jīng)有效整合分析，使他們錯(cuò)失了與數(shù)以千萬計(jì)的消費(fèi)者進(jìn)行更有效互動(dòng)的機(jī)會(huì)。如何針對(duì)兩種不同的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行深度的數(shù)字化思考，驅(qū)

4、動(dòng)非航收入提升是機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理者們需要解決的難題。g B2BB2C 澞眼下很多機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理者已經(jīng)意識(shí)到數(shù)字化的重要性，并開始采取相應(yīng)舉措。常見的應(yīng)用案例包括增設(shè)移動(dòng)寬帶體驗(yàn)、面部識(shí)別登機(jī)方案、更新候機(jī)樓和停車樓的監(jiān)控系統(tǒng)等，但是這些嘗試往往較為單一且難以規(guī)?；?，未能有效融合形成一整套目標(biāo)清晰、重點(diǎn)明確的轉(zhuǎn)型計(jì)劃，使得許多機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理者在數(shù)字化進(jìn)程上陷入雖然大費(fèi)周章卻收效甚微的窘境。也就是說，機(jī)場(chǎng)應(yīng)由傳統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型為數(shù)字化服務(wù)運(yùn)營(yíng)提供商，利用大數(shù)據(jù)分析和人工智能為整個(gè)航運(yùn)生態(tài)網(wǎng)絡(luò)中的B2B和B2C客戶同時(shí)創(chuàng)造價(jià)值，方能真正實(shí)現(xiàn)收入多元化。機(jī)場(chǎng)數(shù)字化具體可以包含什么內(nèi)容？$ / beaco

5、n/ / / / ADVADV 科爾尼整理了全球領(lǐng)先機(jī)場(chǎng)的數(shù)字化實(shí)踐應(yīng)用，發(fā)現(xiàn)基于物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的數(shù)字化舉措能深入機(jī)場(chǎng)生態(tài)的每一個(gè)細(xì)小方面，影響力涵蓋零售、廣告、運(yùn)營(yíng)、安保和旅客動(dòng)線管理等。機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)商通過采取復(fù)雜程度各異的技術(shù)解決方案，能同時(shí)滿足B2B和B2C客戶的需求，獲取額外收入。6 .B2C! !. B2B根據(jù)使用者的不同，我們將應(yīng)用案例分為乘客、航空公司、和品牌商戶三個(gè)層面進(jìn)行介紹：對(duì)乘客層面：利用創(chuàng)新定制化服務(wù)提升全旅程客戶體驗(yàn)數(shù)字化機(jī)場(chǎng)能協(xié)同整個(gè)航空出行價(jià)值鏈上的諸多合作伙伴，幫助旅客在“從機(jī)票預(yù)訂，抵達(dá)機(jī)場(chǎng)、值機(jī)、到達(dá)登機(jī)口、機(jī)上時(shí)間、提取行李直到離開目的地機(jī)場(chǎng)”的整個(gè)旅程中獲得更定

6、制化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)出行體驗(yàn)的無縫銜接。許多領(lǐng)先的國(guó)際機(jī)場(chǎng)已運(yùn)用全新的數(shù)據(jù)化平臺(tái)為旅客提供了多種創(chuàng)新服務(wù)， 例如： - 澝 澝 澝 Uber10 ;HKX SnoozeCubes silent chairs Fropcorn SpencerLeo 對(duì)航空公司：大幅提升航空公司和服務(wù)商的運(yùn)營(yíng)效率8 - (GSE)怾 RFID澝 GSM 澝 怾 Beacon 澝 SamsoniteUJGLUTKGoogle Glass 欏 Apple Watch澝澝澝澝 Undagrid 12017 橋 Car Pod 對(duì)品牌商戶：通過數(shù)字化管理深入挖掘機(jī)場(chǎng)零售業(yè)態(tài)的潛在商機(jī) - + 澝 澝 300 Ray怾AOE

7、550 澝澝 20173 10060/102016 十二個(gè)機(jī)場(chǎng)數(shù)字化轉(zhuǎn)型速贏方案針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)，科爾尼結(jié)合為航空和交通領(lǐng)域諸多客戶的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和成功案例，基于對(duì)國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理者更加有效可行的管理模式、以及已相對(duì)成熟的技術(shù)，總結(jié)了12種應(yīng)用場(chǎng)景，以期助力機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng) 管理者在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中實(shí)現(xiàn)短期速贏：速贏方案1：調(diào)整機(jī)構(gòu)設(shè)置的戰(zhàn)略重心相較國(guó)際機(jī)場(chǎng)，中國(guó)市場(chǎng)的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理者很少?gòu)膽?zhàn)略和組織層面審視數(shù)字化業(yè)務(wù)能夠給企業(yè)帶來的收益，因此數(shù)字化應(yīng)用往往流于形式、收效甚微。1O其實(shí)機(jī)場(chǎng)管理者應(yīng)重新審視自身的角色定位，從傳統(tǒng)的公司型組織轉(zhuǎn)型為更具創(chuàng)新力和戰(zhàn)略視角的商業(yè)合作伙伴模式，通過流程外包和自動(dòng)化平臺(tái)建

8、設(shè)，解放日常管理活動(dòng)的資源投 入，更專注于數(shù)據(jù)化決策以及重新定義消費(fèi)者旅程等高附加值的活動(dòng)。組織和戰(zhàn)略重心的調(diào)整耗時(shí)很短，但確能“事半功倍”，實(shí)為速贏?！巴ㄟ^組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型可將花費(fèi)在日常管理活動(dòng)上的核心資源投入減少約40%” / 60-75 20-35速贏方案2：近鄰營(yíng)銷加強(qiáng)消費(fèi)者互動(dòng)利用藍(lán)牙Beacon技術(shù)定位智能手機(jī)，向消費(fèi)者傳遞更貼近其偏好的定制化信息，實(shí)現(xiàn)與實(shí)體廣告的互動(dòng)， 以提高客戶忠誠(chéng)度及商店的營(yíng)銷效率、提升營(yíng)銷活動(dòng)的針對(duì)性和有效性。通常做法是利用藍(lán)牙Beacon技術(shù)定位智能手機(jī)、向消費(fèi)者傳遞更貼近其偏好、且與用戶確切位置更相關(guān)的定制化信息。“近鄰營(yíng)銷可使?fàn)I銷推送的準(zhǔn)確性提升約20%

9、，進(jìn)而有機(jī)會(huì)提升目標(biāo)商業(yè)零售單元2030%左右的收入”速贏方案3：人臉識(shí)別加速過關(guān)流程免接觸的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)人臉識(shí)別系統(tǒng)可通過歸集實(shí)體和虛擬數(shù)據(jù)，提供精準(zhǔn)的身份識(shí)別和預(yù)測(cè)模型，最大化提升旅客過關(guān)效率，并將可疑人員及時(shí)告警。目前隨著人臉識(shí)別軟硬件技術(shù)成熟度的提升、基礎(chǔ)乘客身份數(shù)據(jù)獲取難度的進(jìn)一步降低，國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)在這一領(lǐng)域的嘗試較為普遍，但出于成本、旅客使用習(xí)慣和數(shù)據(jù)整合等層面的限制， 很多機(jī)場(chǎng)在該領(lǐng)域的投入并沒有取得預(yù)期的積極效果，更加說明機(jī)場(chǎng)數(shù)字化并不能通過“孤島式”的軟硬件堆疊來實(shí)現(xiàn)，而是需要形成一整套目標(biāo)清晰、重點(diǎn)明確的轉(zhuǎn)型計(jì)劃，在旅客旅程的各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，打通流程和數(shù)據(jù)?！安捎萌四樧R(shí)別技術(shù)可將通關(guān)

10、時(shí)間減少60%”速贏方案4：人工智能應(yīng)用加速合同審核通過自然語(yǔ)言處理技術(shù)自動(dòng)提取大量合同中的關(guān)鍵條款，可有效規(guī)避人工處理法律文本所產(chǎn)生的低效和誤差問題，將富余的人力投向高附加值的活動(dòng)。具體實(shí)現(xiàn)方式是結(jié)合AI深度學(xué)習(xí)軟件和文本識(shí)別算法，自動(dòng)提取關(guān)鍵概念（例如期限，終止時(shí)間或續(xù)訂時(shí)間），并確保不會(huì)錯(cuò)過合同的關(guān)鍵數(shù)據(jù)和條款?！霸摷夹g(shù)可將承包商商務(wù)合約審議人員的重復(fù)性工作時(shí)間投入減少50%”速贏方案5：泊車應(yīng)用為旅客省時(shí)省力基于物聯(lián)網(wǎng)感應(yīng)器和監(jiān)控系統(tǒng)等技術(shù)，為旅客解決機(jī)場(chǎng)泊車車位可用性和相應(yīng)的付款問題。一般可以用一款簡(jiǎn)明易用的應(yīng)用程序(或小程序)幫助旅客解決機(jī)場(chǎng)泊車痛點(diǎn)，提供全套找車位、取車、代泊車和

11、預(yù)約停車的服務(wù)，在減少旅客的時(shí)間和金錢成本的同時(shí)提高停車場(chǎng)設(shè)施利用率，提升資產(chǎn)回報(bào)?！霸搼?yīng)用可幫助旅客節(jié)省花費(fèi)在泊車上的時(shí)間投入最高可達(dá)70%”速贏方案6：社交監(jiān)聽解決旅客痛點(diǎn)社交監(jiān)聽數(shù)字化方案，可以通過社交媒體及時(shí)、精準(zhǔn)、靈敏地捕捉乘客在機(jī)場(chǎng)中出現(xiàn)的社交不適感，并快速找到解決方案。該方案可以通過搭建算法、匯總和分析不同來源的數(shù)據(jù)，例如主流社交媒體及搜索引擎、機(jī)場(chǎng)內(nèi)定位和導(dǎo)航產(chǎn)品、銀行交易和人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，并結(jié)合預(yù)設(shè)反應(yīng)預(yù)案（公關(guān)、安防等預(yù)案）、積極主動(dòng)地回復(fù)、處理旅客在不同平臺(tái)所提出的疑慮和困惑，防止事件升級(jí)造成任何不良影響。“社交監(jiān)聽可使旅客對(duì)機(jī)場(chǎng)總體滿意度提升約30%，并在很大程度上實(shí)現(xiàn)主

12、動(dòng)式安防”速贏方案7：智能保險(xiǎn)產(chǎn)品解決延誤困擾機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理者可尋求與保險(xiǎn)、區(qū)塊鏈技術(shù)等公司合作，通過區(qū)塊鏈技術(shù)實(shí)現(xiàn)的智能合約可以改善客戶體驗(yàn)， 提高用戶忠誠(chéng)度，從而為機(jī)場(chǎng)帶來額外收入。一個(gè)比較成熟的應(yīng)用是，基于區(qū)塊鏈技術(shù)為頻繁發(fā)生的航班延誤設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單易用的保險(xiǎn)產(chǎn)品，允許旅客自定義保障范圍，并在延誤發(fā)生時(shí)自動(dòng)履約完成賠償。基于安盛公司的實(shí)踐表明，該類型的產(chǎn)品在用戶調(diào)研中獲得了高達(dá)90%的滿意度，顯著高于傳統(tǒng)延誤險(xiǎn)產(chǎn)品（ 平均滿意度僅30%）速贏方案8：外包服務(wù)商和資產(chǎn)實(shí)時(shí)監(jiān)管系統(tǒng)通過物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)參數(shù)化和高級(jí)分析技術(shù)，用多個(gè)應(yīng)用程序?qū)Ψ?wù)商和資產(chǎn)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管。該方案要求搭建面向不同系統(tǒng)的

13、操作界面，整合并解讀來自保潔服務(wù)、廢料管理、機(jī)隊(duì)管理和安保系統(tǒng)等多個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的訊息，實(shí)時(shí)監(jiān)管服務(wù)商的表現(xiàn)，并進(jìn)行基于績(jī)效的處罰和獎(jiǎng)勵(lì)管理機(jī)制。“實(shí)時(shí)監(jiān)管系統(tǒng)本質(zhì)是跨管理系統(tǒng)、對(duì)不同來源的數(shù)據(jù)進(jìn)行有效整合及BI 展現(xiàn)”速贏方案9：搭建智能硬件網(wǎng)絡(luò)，優(yōu)化資源分配，提升旅客體驗(yàn)通過搭建分布廣闊的傳感器、助航燈等智能硬件網(wǎng)絡(luò)，獲取、疏導(dǎo)班機(jī)狀態(tài)、旅客動(dòng)線和突發(fā)事件的實(shí)時(shí)信息，并提供所有已注冊(cè)設(shè)備的列表和地圖視圖。為機(jī)隊(duì)提供機(jī)位資源優(yōu)化、維修成本節(jié)省、精準(zhǔn)定位、進(jìn)出港路線設(shè)計(jì)和延誤規(guī)避等優(yōu)化建議， 并大幅減少旅客不必要的等待時(shí)長(zhǎng)?！霸摷夹g(shù)的運(yùn)用使旅客對(duì)航班準(zhǔn)點(diǎn)情況的滿意度提升20%，跑滑效率和靠橋率至少

14、可以提升15%”速贏方案10：室內(nèi)動(dòng)線管理系統(tǒng)賦能機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)基于紅外線傳感器、監(jiān)控?cái)z像頭和其他可聯(lián)網(wǎng)設(shè)備，設(shè)計(jì)決策算法，通過對(duì)旅客和工作人員的行為模式分析、提升機(jī)場(chǎng)的安保水平和勞動(dòng)力資源分配的合理性。該類應(yīng)用核心舉措是進(jìn)行算法的設(shè)計(jì)，即如何及時(shí)、自動(dòng)地對(duì)硬件收集的圖像、視頻進(jìn)行分析識(shí)別，比如基于隊(duì)列旅客隨身行李的多少，及時(shí)提示疏導(dǎo)工作人員指引至旅客到對(duì)應(yīng)的隊(duì)列，或者針對(duì)滯留旅客較多的候機(jī)區(qū)域，提示安保人員及時(shí)增派人力支援等?！霸擃悜?yīng)用至少可以提升約30%的機(jī)場(chǎng)勞動(dòng)力資源利用率，并同樣助力主動(dòng)式安防”速贏方案11：數(shù)字化解決方案賦能財(cái)務(wù)管理提升機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理者組織內(nèi)部的工作效率，亦屬于機(jī)場(chǎng)數(shù)字化應(yīng)用

15、的關(guān)鍵優(yōu)化領(lǐng)域之一，財(cái)務(wù)管理領(lǐng)域由于可標(biāo)準(zhǔn)化、重復(fù)性操作耗時(shí)比例大、人工失誤導(dǎo)致企業(yè)資源耗損機(jī)會(huì)成本較高等原因，屬于亟待數(shù)字化支持的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。行業(yè)內(nèi)日趨成熟的應(yīng)用包括，使用人工智能和數(shù)據(jù)分析領(lǐng)域的多項(xiàng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的報(bào)表生成、資產(chǎn)管理、報(bào)銷及關(guān)聯(lián)交易?！罢闲詳?shù)字化財(cái)務(wù)方案可減少財(cái)務(wù)人員50-75%的重復(fù)性工作時(shí)間”速贏方案12：數(shù)字化解決方案賦能人事管理基于旅客規(guī)模和風(fēng)格側(cè)重，我國(guó)機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理的工作負(fù)荷居高不下，尤其是地勤、安保類工作崗位，如何合理的規(guī)劃、招募、培養(yǎng)、激勵(lì)不同崗位員工，也成為擺在管理者面前一大難題。及時(shí)采納成熟數(shù)字化管理工具， 可以很大程度上提升組織管理有效 性、優(yōu)化所需投入

16、的人力資源總量， 減少機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理成本?！巴ㄟ^機(jī)器學(xué)習(xí)算法自動(dòng)處理重復(fù)性高的員工服務(wù)、開發(fā)自助工具，可減少人力資源成本投入達(dá)30%”十二種速贏方案大部分都依托人工智能深度學(xué)習(xí)、物聯(lián)網(wǎng)、無線通信等底層科技技術(shù)，目前看來，國(guó)內(nèi)已經(jīng)出現(xiàn)技術(shù)比較成熟的初創(chuàng)、科技類公司，他們?cè)谏鲜黾夹g(shù)的商業(yè)化方面已經(jīng)取得了初步的進(jìn) 展：比如成立于2012年的依圖科技，其蜻蜓眼平臺(tái)已應(yīng)用于超過270個(gè)地市公安系統(tǒng)、邊檢，以及全國(guó)數(shù)百個(gè)園區(qū)等商業(yè)體，據(jù)其官方數(shù)據(jù)所示，該平臺(tái)的誤報(bào)率低至百億分之一。但目前在應(yīng)用端，除北上深幾個(gè)近年籌建、資源投入較大的國(guó)際性機(jī)場(chǎng)以外，較少看到數(shù)字化技術(shù)、尤其是前瞻性科技技術(shù)在民航領(lǐng)域的應(yīng)用。然

17、而在金融行業(yè)、零售制造行業(yè)和通信行業(yè)，都有了比較有代表性的應(yīng)用案例。11 Beacon SOHO ?/:;壝IoT 壝 昪 / 滏 TCL 4+5:KUY 因而科爾尼認(rèn)為，對(duì)于國(guó)內(nèi)機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理企業(yè)而言，除了識(shí)別哪些數(shù)字化技術(shù)可用、哪些應(yīng)用場(chǎng)景對(duì)運(yùn)營(yíng)效率和旅客體驗(yàn)優(yōu)化效果最為明顯、對(duì)核心業(yè)務(wù)和收益的提升作用最大以外，還需要借鑒不同行業(yè)內(nèi)相應(yīng)技術(shù)的應(yīng)用成熟度，以及該數(shù)字化應(yīng)用方案是否能夠在最短時(shí)間內(nèi)解決當(dāng)前業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)，以期通過平臺(tái)化的戰(zhàn)略合作資源投入、撬動(dòng)最佳的業(yè)績(jī)提升效果。作者：許健，科爾尼管理咨詢公司合伙人常駐上海辦事處 HYPERLINK mailto:jian.xu jian.xu桂靈峰，科爾尼管理咨詢公司經(jīng)理常駐北京辦事處 HYPERLINK mailto:lingfeng.gui lingfeng.gui劉曉明，科爾尼管理咨詢公司資深董事常駐上海辦事處 HYPERLINK mailto:xiaomin