溝通和禮儀課件

1、關(guān)于溝通與禮儀第一張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通無止境第二張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月單元一 關(guān) 于 溝 通 的 概 述 溝通是一切工作的基礎(chǔ) 溝通是一件非常難的事 溝 通 的 要 素與過程 良 好 溝 通 的 涵 義 有效溝通的三大基本原則第三張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月李開復(fù)（浙大演講） 跨領(lǐng)域合作者 (跨專業(yè)） 創(chuàng)新實踐者 (左右腦并重） 高情商合成者 高效能溝通者（理解你的聽眾，用最有效率的方式、方法、與他們溝通，去引導(dǎo)聽眾，而不是說教） 熱愛工作者 積極主動者 樂觀向上者 21世紀最需要的七種人第四張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作

2、于2022年6月你溝通能力如何？你如何理解溝通？“我已經(jīng)跟他講了呀”“我已經(jīng)跟他談過了”“我已經(jīng)問過他，聽懂了嗎”第五張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通非常難第六張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的要素與過程編碼渠道: 媒介解碼主體客體反饋反應(yīng) 第七張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月良 好 溝 通 的 涵 義有 效 的 雙 向 溝 通 - 溝 通 是 在 人 與 人 之 間 進 行 的 （ 至 少 有 兩 人 ）注 重 結(jié) 果 - 必 須 要 使 工 作 表 現(xiàn) 、 生 產(chǎn) 力 、 目 標 成 功 率 、 知 識 和 收 入 有 所 提 高建 立 關(guān)

3、 系 - 必 須 有 助 于 融 洽 關(guān) 系 、加 深 理 解 、 積 極 參 與 、 獲 取 支 持 和 贏 得 信 任第八張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月溝通的基本問題是心態(tài)（mindset）溝通的基本原理是關(guān)心（Concern）溝通的基本要求是主動（Initiative）有效溝通有效溝通的3大基本原則第九張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月單元一總結(jié) 溝什么？ -想法、看法、做法-達成一致通什么？ -通雙方的感情第十張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月單元一總結(jié)溝通的三個境界：我知道（I see）：基本信息我理解（I understand）：方法、目標、

4、范圍我愿意（I agree）-共識、參與、透明、信賴、執(zhí)行第十一張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月請 描 述 一 個 你 認 為 最 難 相 處 的 人 ， 或 是 讓 你 最 有 挫 敗 感 的 人 （某先 生 或 小 姐 ） 如 同 你 最 好 的 朋 友 描 述 你 那 樣 來 描 述 你 自 己 結(jié)論是什么？單元一活 動 ： 人 與 人 是 不 同 的第十二張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月單元二 有效的溝通技能基礎(chǔ)聆 聽 的 要 素 建 立 信 任 與 表 現(xiàn) 設(shè) 身 處 地 表 現(xiàn) 聆 聽 的 行 為 技 巧觀察-非語言溝通的技巧問 題 的 類 型征 詢 技

5、 巧第十三張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月聆聽的要素聆 聽 不 光 是 單 純 的 聽 。 它 并 非 與 生 俱 來 ， 而 是 通 過 學(xué) 習(xí) 能 掌 握 的 一 種 技 巧 。 聆 聽 的 能 力 是 有 效 溝 通 的 最 重 要 的 保 證 。聆 聽 需 要 :第十四張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月1.敞 開 心 扉注 重 談 話 的 內(nèi) 容 而 不 是 談 話 的 人 客 觀 ， 不 抱 成 見 不 要 想 聽 的 就 聽 ， 不 想 聽 的 就 不 聽 不 要 急 于 下 結(jié) 論第十五張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月2.表現(xiàn)真誠 提 問

6、表 示 鼓 勵 ， 作 出 反 應(yīng) ， 作 筆 記 表 示 聆 聽 的 意 愿 盡 量 少 打 斷 他 人 講 話第十六張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月3.設(shè) 身 處 地聽 弦 外 之 音 用 心 去 聽 聽 時 仿 佛 置 身 其 境 表 達 出 你 的 理 解 和 共 鳴第十七張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月4.核 查 理 解核 對 - 通 過 提 問 來 核 對 客 戶 所 表 達 或 暗 示 的 意 思 重 述 - 用 你 自 己 的 語 言 重 述 客 戶 所 說 的 話 確 認 - 在 與 你 的 客 戶 交 流 過 程 中， 確 認 一 下 你 的 感

7、 覺 和 疑 問第十八張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月建立信 任 的 四 大 要 素可 靠 - 言 行 一 致，兌 現(xiàn) 允 諾 坦 率 - 無 保 留 地 陳 述 事 情 ； 合 理 、 平 等 地 看 待 一 件 事 ， 哪 怕 事 情 本 身 有 令 人 不 愉 快 之 處 寬 容 - 不 輕 易 對 別 人 下 結(jié) 論 、 不 隨 意 批 評 別 人 、 不 讓 別 人 感 到 自 卑 、不 貶 低 別 人 忠 誠 - 言 行 能 體 現(xiàn) 信 念 第十九張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月表 現(xiàn)設(shè) 身 處 地 設(shè) 身 處 地 的 表 現(xiàn) 是 一 種 可 被 掌 握

8、 的 技 巧我 們 中 大 多 數(shù) 人 并 沒 有 真 正 意 識 到 要 在 我 們 的 言 行 中 表 現(xiàn) 出 設(shè) 身 處 地表 現(xiàn) 出 設(shè) 身 處 地 是 成 為 好 的 （ 有 效 的 ） 溝 通 者 的 重 要 工 具第二十張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月中層干部要善于傾聽員工的心聲俗話說：“會說的不如會聽的”。在聽取員工的談話時，可以發(fā)現(xiàn)員工存在的思想問題，及時了解員的情緒、意見、建議等，以便相應(yīng)處理，免得問題積壓，難以解決。傾聽本身也是一種鼓勵方式。單位中，許多員工不是埋怨工作辛苦，而是抱怨自己的意見、建議得不到應(yīng)有的尊重。員工心情愉快莫過于領(lǐng)導(dǎo)能在工作中經(jīng)常傾聽他

9、們的談話、尊重他們意見。傾聽可以提高下屬的自信心和自尊心，加深彼此的感情。第二十一張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月思考:表 示 聆 聽 的 行 為 技 巧有哪些?第二十二張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 如何提高傾聽的效果思考：第二十三張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月1. 投入 排除干擾 集中精力 采取開放式姿勢 積極預(yù)期 第二十四張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 聽清全部信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆忙下結(jié)論。 注意整理出一些關(guān)鍵點和細節(jié)，并加以回顧。 聽出對方的感情色彩。 克服習(xí)慣性思維。 結(jié)合視覺輔助手段。 “傾聽”對方的身

10、體語言。（僵硬型、厭煩型、焦慮型、興奮型、欺騙型、高傲型表情） 2. 理解第二十五張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 重復(fù)聽到的信息 認清說話的模式 采用某些記憶法 記筆記 3. 記憶第二十六張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月4. 反饋 運用誠懇適宜的身體語言予以回應(yīng) 提問的技巧：提問要注意對方特點； 用范圍較窄的問題促成協(xié)議；用范圍較大的問題獲取信息；不想要答案也要提問。 利用沉默的技巧第二十七張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月語言溝通2035%非語言溝通6580%德魯克說：“人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。”第二十八張，PPT共一百三十七頁

11、，創(chuàng)作于2022年6月管理學(xué)上著名的7/38/55定律在整體表現(xiàn)上，旁人對你的觀感，只有7%取決于你真正談話的內(nèi)容；而有38%在于輔助表達這些話的方法，也就是口氣、手勢等等；卻有高達55%的比重決定于：你看起來夠不夠份量、夠不夠有說服力，一言以蔽之，也就是你的外表。 第二十九張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月身體語言非語言溝通 第三十張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月非語言溝通 面部表情第三十一張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第三十二張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第三十三張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月人的容貌是天生的，但表情

12、不是天生的林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相?！迸?？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責(zé)呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負責(zé)?！钡谌膹垼琍PT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第三十五張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第三十六張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第三十七張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化

13、、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。第三十八張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月微笑微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；有了微笑，你就會富而不貧；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；第三十九張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月衣服和裝飾性別, 年齡, 可否接近, 財務(wù)情況，社會階級，品位，價值觀，文化背景 衣服 vs. 職業(yè)（制服）吳宇森與黑西服小馬哥第四十張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月手部動作第四十一張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2

14、022年6月第四十二張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第四十三張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月第四十四張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月聲線第四十五張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月問題的類型開 放 式 封 閉 式 事 實 性 探 究 性 高 威 脅 性 低 威 脅 性 第四十六張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月征詢的技巧征 詢 是 指 用 有 技 巧 和 有 目 的 的 提 問 來 引 導(dǎo) 對 話 。 征 詢 是 一 個 強 有 力 的 溝 通 工 具 ， 你 的 征 詢 技 巧 也 是 聆 聽 技 巧 的 補 充 。 第四十七張

15、，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月小游戲 聽清口令按要求做動作 為什么會出現(xiàn)這種結(jié)果第四十八張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 表 達 的 目 的 與 聽眾分析（傳遞信息、說服）（喜好、興趣、目的、知識背景、需求） 有 影 響 力 的 論 點 及 益 處 說 明FFAB 單 元 三 有效的溝通技能晉級溝 通 中 的 表 達 及 說 服 技 巧使 人 信 服 的 論 證 方 法T E S T處 理 抱怨態(tài)度、轉(zhuǎn)折點（放松點） 歸 納 與 總 結(jié) 與 他 人 達 成 一 致 的 方 法 第四十九張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月歸 納 與 總 結(jié)總 結(jié) 與 歸 納

16、 是 表 達 中 常 用 的 、 極 其 有 效 的 技 巧 之 一 。 其 目 的 在 于 重 申 要 點 以 減 少 誤 解 及 假 設(shè) 。 若 同 核 查 理 解 結(jié) 合 使 用 ， 有 效 性 會 大 大 加 強 第五十張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月與 他 人 達 成 一 致 的 方 法 目 的 是 引 申 和 發(fā) 展 他 人 的 建 議 和 想 法 。 其 好 處 在 于 讓 對 方 參 與 到 解 決 問 題 的 過 程 中 。 鼓 勵 他 人 獻 計 獻 策 ， 讓 客 戶 取 得 認 同 感 ?？?巧 妙 地 用 來 引 導(dǎo) 對 方 的 建 議 。如 ： “ 這

17、 個 想 法 不 錯 ， 如 果 我 們 再 ， 怎 么 樣 ？”第五十一張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 案例提升說服客戶-推介的三段論前想象客戶獲得了他們想要的東西;想象自己獲得了自己想要的東西;全面及時地了解公司重點培養(yǎng)的品牌; 想象自己推介的產(chǎn)品發(fā)揮了應(yīng)有的作用,幫 助人們獲得他們想要的感受; 第五十二張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月說服客戶-推介的三段論中 解決不購買的三個障礙;第五十三張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月說服客戶-推介的三段論后 采取跟蹤服務(wù).第五十四張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月單元三總結(jié) 什么是最值得推崇的說

18、服理念?從攫取自己想要的轉(zhuǎn)為真心實意地幫助別人獲取他們想要的？！雙贏！第五十五張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月單元三 活動 誰去求生 醫(yī)生 宇航員 孕婦 流浪漢 生物學(xué)家第五十六張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月單元四 溝通與人際關(guān)系的創(chuàng)建你我你贏我輸(無力感)你贏我贏(皆大歡喜)我輸你輸(自閉癥)我贏你輸（虐待狂）第五十七張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月兩個基本點從自己開始同理心第五十八張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 發(fā)問的三項原則我今天該如何將工作做好!我能作什么來協(xié)助你!我能作什么可以使現(xiàn)在更有改善!我能運用哪些方式作為別人的后盾!

19、第五十九張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月Choose Your Words我以前都說我有問題 Problem這個有困難 Difficult我會試試看 I will try my best我今天以后只說我要挑戰(zhàn) Challenge這個有意思,有趣 Interesting我會全力以赴 I will do my best第六十張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月Choose Your Words我以前都說我不知道 I do not know我必須做 I have toOh No我今天以後只說我來找答案 I will find out我想要做 I want toOh Yeah第

20、六十一張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月最重要的是一切就從自己開始!第六十二張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月有效人際溝通的基礎(chǔ)：同理心 將心比心就是同理心的表現(xiàn)。人際溝通的第一步，就是要能站在對方的立場去體會她/他的感覺，就好像用對方的眼去看她/他的世界一般。有效的人際溝通，不僅要能正確且真誠地辨識對方顯性的表達，更要能敏銳地覺察到對方隱性的暗示 。第六十三張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月亨利福特 成功的人際關(guān)系，在于你能捕捉對方觀點的能力；還有，看一件事需兼顧你自己與對方的不同角度。這點我將它稱之為自覺的主觀。第六十四張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2

21、022年6月有效人際溝通的要訣 多關(guān)懷，少干涉 多贊美，少埋怨 多肯定，少批評 多寬容，少苛求 多感恩，少計較第六十五張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月單元五 團隊（Team）溝通 T ogetherE veryone A chieveM oreGoal第六十六張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月團隊領(lǐng)導(dǎo)的角色顧問伙伴教練站在外面第六十七張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月眼力（Envision）魅力（Energize）執(zhí)行力（Execution）魄力（Edge）約束力（Ethics）第六十八張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月Effective Te

22、am Elements 有 效 團 隊 的 要 素Task Accomplishment & Problem Solving 完 成 任 務(wù) 和 解 決 問 題Individual Needs & Interest 個 人 需 求 和 興 趣Dynamic & Cohesive Group有 活 力 和 凝 聚 力 的 團 隊Analytical or Logical Skill 分 析 或 邏 輯 的 技 巧Creative Thinking Skills 創(chuàng) 造 性 思 維 的 技 巧Communication Skills 溝 通 技 巧第六十九張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年

23、6月 1.榮譽感 6.受重視 2.責(zé)任心 7.愉 悅 3.名 聲 8.贊 美 4.地 位 9.鼓 勵 5.金 錢 10.幸福感營銷團隊運作-個人的需求 第七十張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 1.主持大局者 2.強有力的播種者 3.團隊成員素質(zhì)平均 4.個性、專長類別廣泛 5.成員貢獻與所負責(zé)任相符 6.發(fā)現(xiàn)團隊不平衡具有調(diào)整能力 7.能主動發(fā)現(xiàn)問題防范于未然最佳營銷團隊組合的要素第七十一張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月正確處理沖突沖突是溝通不良的結(jié)果是人類本來的人性是利害之爭是成長的過程是解決問題的一種方式?jīng)_突是溝通的機會第七十二張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2

24、022年6月思考 想一想，一個高效的團隊應(yīng)當具備哪些特點，為什么？想一想，一個高效的團隊應(yīng)當具備哪些溝通特點，為什么？第七十三張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月單元六 組織溝通 組織溝通的渠道如何與上司溝通 如何與下屬溝通如何與平級溝通第七十四張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月組織溝通的本質(zhì) 它首先是一種思想，而不僅僅是一種工具！第七十五張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月公司的魅力有21%來自溝通渠道良好的工作氣氛。第七十六張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月態(tài)度決定一切！ 每個人如果想采取任何一項行動，他必須確定自己是誰，怎樣同周圍的對象和其他事

25、物相處，或準備如何與人相處。第七十七張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月在人之上，要視別人為人；在人之下，要視自己為人。這是做人的一種基本姿態(tài)，也是為人的重要原則之一。（孟德斯鳩）第七十八張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月如何與上司溝通了解上司的管理風(fēng)格類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實干型整合型有全局眼光、動作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多)是:也許不:不結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動作慢、關(guān)注過程與細節(jié)，思考非常嚴密是：是不：也許動作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細節(jié)和結(jié)果是：是不：不動作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許第七十九張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于

26、2022年6月與上司溝通不暢諂媚投上之所好畏懼第八十張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 上行溝通的策略不出問答題出選擇題 圖表化數(shù)據(jù)化一定要準備答案多提建議復(fù)雜事務(wù)簡單化第八十一張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月如何與下屬溝通要了解新新人類！改變對溝通的錯誤觀念： 照我的意見做就是溝通。 第八十二張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月與下屬溝通不暢好勝人恥聞過愛辯解立威嚴逞剛愎第八十三張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 下行溝通的策略尊重人格個人風(fēng)度心胸開闊接納他人推己及人說服力待人仁慈耐心第八十四張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月認同原

27、則：你說得對你說得很有道理我能理解你的感受你這問題提得很有水平我也有過類似的想法你這種想法很新穎我還沒有從這個角度考慮過沒錯，請繼續(xù)說其實我們的目的是一樣的我們很欣賞你這種提法用目光認同對方第八十五張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月真誠、真實、由衷地面對面稱贊到有具體例證把握度，有分寸感稱贊對方的成就滿足對方的虛榮說出對方的優(yōu)點向?qū)Ψ角笾蛘髑笠庖娊嵌泉毺刭澷p原則 第八十六張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月批評使人知道什么是錯的，但常常讓人不知道什么是對的；表揚直接告訴人們什么是對的，盡管他可能不知道什么是錯的；因此表揚比批評更直接、更有效。第八十七張，PPT共一百三十

28、七頁，創(chuàng)作于2022年6月 時機合適 先揚后抑針對特點 含蓄暗示實事求是 闡明道理責(zé)人責(zé)己 教育鼓勵批評原則 第八十八張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月建議：三明治法 認同、欣賞、關(guān)愛、幽默感建議、批評鼓勵、希望、信任、支持第八十九張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 平行溝通的策略主動協(xié)作謙讓體諒雙贏關(guān)心第九十張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月總結(jié)：對象-換位思考理念-求同存異目標-雙贏！第九十一張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 禮儀有章循第九十二張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月與平級溝通第九十三張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2

29、022年6月單元一 禮儀概述為什么學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀禮儀清單 商務(wù)禮儀的基本理念第九十四張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 尊重自己尊重別人，所謂禮也。禮者敬人也。 “儀”顧名思義，實際上就是尊重別人的表現(xiàn)形式。沒有形式就沒有內(nèi)容， 禮和儀互為因果。第九十五張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月為什么學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀1.提高個人素質(zhì)； 教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)體現(xiàn)個人素質(zhì) 2.維護企業(yè)形象；商務(wù)交往中個體代表整體 3.有利于交往應(yīng)酬。第九十六張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月總結(jié)使問題最小化！第九十七張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月請隨身攜帶一份禮儀清單：優(yōu)雅的

30、舉止得體而和諧的衣裝整潔的儀表禮貌的談吐各種不同場合的禮儀規(guī)范第九十八張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月商務(wù)禮儀的基本理念尊重為本第九十九張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月尊重“尊重上級是一種天職尊重同事是一種本份尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重所有人是一種教養(yǎng)第一百張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月1.前提：了解交往對象 最低要求了解其不喜歡什么 第一百零一張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月2.第一層面出發(fā)點：自尊 通過言談舉止服飾、待人接物等方面體現(xiàn)。 第一百零二張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月（1）對交往對象準確定位

31、(2）遵守規(guī)則 3.第二層面尊重他人 第一百零三張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月單元二 善于表達 站姿要點介紹禮節(jié)手勢語位次禮儀拜訪禮儀使用名片的禮儀通訊禮儀接待禮儀迎送禮節(jié)餐飲禮儀第一百零四張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 1.站姿要點挺胸、收腹、梗頸上提下壓前后相夾左右向中眼平視、嘴微閉、面帶笑容第一百零五張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月2.介紹禮節(jié)如何介紹自己如何介紹他人誰當介紹人第一百零六張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月如何介紹自己？先遞名片再介紹 介紹時間要簡短內(nèi)容要全面 第一次介紹的時候使用全稱 第一百零七張，PPT共一百三十

32、七頁，創(chuàng)作于2022年6月如何介紹別人先將男士介紹給女士先將年輕者介紹給年長者先將地位低者介紹給地位高者第一百零八張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月如何介紹別人 自己公司的同事給別家公司的同事公司同事給客戶非官方人士給官方人士本國同事給外國同事第一百零九張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月誰當介紹人女主人 專業(yè)對口人員 公關(guān)禮賓人員 貴賓的話，禮儀上講身份對等 第一百一十張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月3.手勢語 握手禮 距對方約一步，兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并齊，與對方相握，微微抖動3-4次，然后松開。 第一百一十一張，PPT共一百三十七頁，

33、創(chuàng)作于2022年6月第一百一十二張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月伸手的前后次序 尊者居前，地位高的先伸手；客人到來時主人要先伸手，客人離開時客人先伸手。第一百一十三張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月忌諱 用左手握手，握手時不能戴墨鏡和帽子、不戴手套（只有女性在社交場合戴薄紗手套與男士握手才可以）、異性第一次見面不要雙手握第一百一十四張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月不禮貌的握手貿(mào)然伸手目光游移帶著帽子和手套長久握著不放敷衍了事伸手慢騰騰用左手交叉握手握手后用手帕擦手第一百一十五張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月.位次禮儀 行路 兩人并行，內(nèi)側(cè)高

34、于外側(cè)（客人靠墻，回避他人打擾）； 多人行走，中央高于兩側(cè)； 單排行進，前高于后（把選擇前進方向的權(quán)利交給客人）；有人駕駛電梯，接待人員要后進后出，無人駕駛電梯，接待人員要先進后出。 第一百一十六張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月位次禮儀 會客 （1）自由式座次適合非正式交往、難以排列坐次；（2）相對式（面對面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進門者視角的右為上（動態(tài)的右），多人時內(nèi)側(cè)高于外側(cè)；（3）并列式（平起平坐，表示友善）：面門為上，作為以在座者的右為上（靜態(tài)的右）。離門越近地位越低。 第一百一十七張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月位次禮儀 宴請 主人面對門，主人右側(cè)坐主賓；雙主人時，第一主人坐面對門，第二主人（女主人）坐在第一主人對面背對門，主賓和二號賓客分坐1、2主人右側(cè)。關(guān)注照顧好主賓。第一百一十八張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月 . 拜訪禮儀預(yù)約準時到達介紹及握手名片的交換就座（跟座）第一百一十九張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月使用名片的禮儀遞名片做好遞交前的準備講究場合掌握遞交名片的時機雙手遞上、姓名向?qū)Ψ矫鎺⑿?、禮貌用語第一百二十張，PPT共一百三十七頁，創(chuàng)作于2022年6月接受名片雙手接過名片，從上到下，從正到反