物業(yè)客服技能培訓(xùn)課件

1、2021Nullam eu tempor purus. Nunc a leo magna, sit amet consequat risus. 物業(yè)客服技能培訓(xùn)匯報(bào)人：xxx客服助理日常工作客服基本禮儀檔案管理落實(shí)幾點(diǎn)小建議客服助理職責(zé)12345目錄MENU01PART 客服助理職責(zé)01客服助理職責(zé)負(fù)責(zé)配合工程部對(duì)小區(qū)物業(yè)之水、電數(shù)據(jù)抄取匯總至財(cái)務(wù)，負(fù)責(zé)每季度業(yè)戶單元費(fèi)用的核算及通知單和催繳單的發(fā)放和催繳。負(fù)責(zé)記錄報(bào)修的工程維修單內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。負(fù)責(zé)接待小區(qū)業(yè)戶咨詢的有關(guān)天燃?xì)?、有線電視、電話、寬帶等項(xiàng)目辦理的相關(guān)事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)。負(fù)責(zé)實(shí)施托管鑰匙、空

2、置房、出租單元、公共娛樂休閑設(shè)施的日常管理。01020304受理業(yè)戶之電話、書面及口頭之投訴事項(xiàng)，做好記錄，并對(duì)事項(xiàng)記錄、整理分類，并及時(shí)通知相關(guān)部門，重大事件及時(shí)上報(bào)。向業(yè)戶解釋說明物業(yè)服務(wù)中心的有關(guān)管理工作細(xì)則、業(yè)主臨時(shí)公約、業(yè)戶手冊(cè)等。認(rèn)真完成客服部主管、項(xiàng)目經(jīng)理等交代的工作。01客服助理職責(zé)05050711熟悉物業(yè)服務(wù)中心工作管理的流程，對(duì)違規(guī)及不規(guī)范操作及時(shí)予以糾正，協(xié)助上級(jí)進(jìn)行業(yè)戶違章事件的處理，接受客服主管指派，協(xié)調(diào)與客戶的關(guān)系。13積極組織開展社區(qū)文化活動(dòng),完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)服務(wù)中心臨時(shí)安排的其他工作.12協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理作好與居委會(huì)、環(huán)保、城管等有關(guān)部門的溝通、協(xié)作關(guān)系。08負(fù)責(zé)

3、管理處辦公區(qū)日常管理，辦理業(yè)戶收樓和二次裝修手續(xù)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，10負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶檔案的日常管理，進(jìn)行分類，定期進(jìn)行全面整理，房屋產(chǎn)權(quán)人轉(zhuǎn)讓后及時(shí)對(duì)檔案進(jìn)行更新。09對(duì)有關(guān)裝修單位的申請(qǐng)做好記錄、整理分類、存檔，實(shí)施裝修施工竣工驗(yàn)收，主動(dòng)與客戶聯(lián)系， 提高服務(wù)品質(zhì)。01客服助理職責(zé)02PART 客服助理日常工作02前臺(tái)接待日常工作1、認(rèn)真執(zhí)行早會(huì)制度，聽取早會(huì)中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工 提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)；2、整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品，整理其他辦公區(qū)域物品擺放整齊，歸類；3、核對(duì)往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)

4、日繼續(xù)跟進(jìn)完成；4、禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶；5、記錄業(yè)戶投訴或求助的事項(xiàng)，跟蹤完成情況，完成后及時(shí)回訪業(yè)戶，做好回訪記錄，并將事項(xiàng)整個(gè)過程詳細(xì)記錄在業(yè)戶服務(wù)需求/投訴登記表；6、有業(yè)戶報(bào)修的，及時(shí)填寫工程維修單，填寫規(guī)范，字跡清晰，維修完成后屬公共維修應(yīng)及時(shí)檢查是否維修完好，屬業(yè)戶單元維修，在工程技工維修完成后，及時(shí)對(duì)該單元進(jìn)行回訪；7、辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；02前臺(tái)接待日常工作8、收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表）；9、辦理業(yè)主車卡、門禁卡，熟悉辦車卡和門禁卡操作流程，核對(duì)業(yè)主

5、車卡繳費(fèi)續(xù)期時(shí)間，對(duì)第一次辦理小車位的停放的，及時(shí)將車牌張貼至相應(yīng)的車位；10、辦理業(yè)主車位租賃，核對(duì)該租賃的車位是未銷售和未出租的車位， 簽署車位租賃協(xié)議，收取相關(guān)費(fèi)用；11、裝修單元需要送水電，及時(shí)通知工程人員；12、辦理裝修工人的物品放行，聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)無誤，完整填寫物品放行條，讓裝修工人交至保安門崗保安員放行；13、收發(fā)業(yè)戶信件，將入住業(yè)戶的信件投放至信箱，電話或短信告知業(yè) 戶信息；14、熟悉業(yè)戶短信發(fā)送操作流程，相關(guān)事項(xiàng)需告知業(yè)戶的及時(shí)短信通知；前臺(tái)接待工作內(nèi)容02前臺(tái)接待日常工作1517192123適時(shí)擬寫告知業(yè)戶的通知，并協(xié)調(diào)將通知張貼于公告欄；熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟

6、件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；每季度末對(duì)未交費(fèi)的單元進(jìn)行催繳，催繳方式可采用電話催繳、信件催繳、上門催繳；對(duì)于小區(qū)住戶單元有重大事項(xiàng)的，應(yīng)將事項(xiàng)詳細(xì)內(nèi)容及時(shí)登記到單元大事記表單；對(duì)其他部門提出的需要協(xié)助的問題協(xié)助處理；16182022及時(shí)更新業(yè)戶信息的動(dòng)態(tài)（如交房、裝修、辦理住戶卡或車卡、車卡續(xù)期等）；對(duì)需要借用鑰匙的，應(yīng)將借用信息登記到鑰匙借用登記表，不熟悉的人員借用單元鑰匙需核對(duì)身份確認(rèn)是業(yè)主后方可借用，當(dāng)天借用出去的鑰匙當(dāng)天跟蹤歸還；每半年對(duì)業(yè)戶進(jìn)行走訪滿意度調(diào)查，了解業(yè)戶對(duì)我們物業(yè)管理提供服務(wù)的切實(shí)感受，對(duì)我們還存在哪些不足的地方，需要我們物業(yè)協(xié)助的方面等。業(yè)主反映的工程遺留問題及時(shí)進(jìn)行登記匯總并

7、跟進(jìn)，工程技工能完成的協(xié)調(diào)完成，完成不了的及時(shí)進(jìn)行匯報(bào)；每季度核算單元費(fèi)用，包括物業(yè)費(fèi)、水電公攤、自用水費(fèi)、車輛管理費(fèi)，核算完畢打印收費(fèi)通知單，寄發(fā)通知單；2401020304認(rèn)真執(zhí)行早會(huì)制度，聽取早會(huì)中從公司領(lǐng)導(dǎo)到部門主管再到員工提出的工作要求、布置的工作內(nèi)容和需配合協(xié)調(diào)的工作事項(xiàng)；整理辦公桌面，保持辦公桌面干凈、物品擺放整齊，桌面上不留有與工作無關(guān)的物品；核對(duì)往日未完成的工作事項(xiàng)，當(dāng)日繼續(xù)跟進(jìn)完成；禮貌接待來訪或致電服務(wù)中心的客戶；辦理業(yè)主交房或裝修手續(xù)，思路清晰，填寫不遺漏，不給業(yè)主添麻煩；收取業(yè)戶繳納的物業(yè)相關(guān)費(fèi)用，現(xiàn)金當(dāng)面點(diǎn)清開票，每日將收取的費(fèi)用移交給財(cái)務(wù)（做好費(fèi)用入賬和費(fèi)用移交表

8、）；每日檢查裝修單元的裝修現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)有與二次裝修日檢表上要求相悖之項(xiàng)，及時(shí)予以制止，聯(lián)系業(yè)主告知相關(guān)事項(xiàng)并要求整改，拒不整改的向上級(jí)匯報(bào)；02樓宇客服管理日常工作樓宇客服管家工作內(nèi)容：02樓宇客服管理日常工作8、配合內(nèi)務(wù)對(duì)業(yè)戶的日常信件投遞至信箱（切勿投放錯(cuò)）；9、配合內(nèi)場(chǎng)張貼宣傳、通知、公告等；10、每周二、周三對(duì)小區(qū)樓道照明、樓道衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)樓道照明有不亮或其他損害，開出工程維修單，跟進(jìn)完成，發(fā)現(xiàn)樓道衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，對(duì)樓道不應(yīng)該存在的進(jìn)行協(xié)調(diào)清理，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；11、每周四對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、小區(qū)綠化、公共區(qū)域衛(wèi)生、店面衛(wèi)生、車庫衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，主要檢

9、查路面透水磚有無缺少或破損，井蓋有無損壞，兒童游樂設(shè)施是否牢固，路沿石是否有松動(dòng)，各梯入戶門和可視對(duì)講是否正常使用，電梯是否有明顯晃動(dòng)、按鍵失靈、轎廂表面或電梯燈具損壞等現(xiàn)象，小區(qū)綠化是否有枯枝、死苗、黃土裸露、樹枝折斷等現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位，協(xié)調(diào)保潔人員整改，需要工程維修及時(shí)協(xié)調(diào)工程技工維修，需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位的，及時(shí)聯(lián)系相關(guān)單位整改，并做好詳細(xì)檢查和處理措施記錄；樓宇客服管家工作內(nèi)容02樓宇客服管理日常工作12對(duì)保安門崗?fù)ㄖ枰獙徟ㄟ^的裝修材料進(jìn)場(chǎng)，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解是否能通過，不能通過的通知內(nèi)務(wù)聯(lián)系協(xié)調(diào)業(yè)主，協(xié)調(diào)不了的及時(shí)上報(bào)；13整理二次裝修日檢表，將完成的日檢表按順序存放于業(yè)主檔案

10、盒，對(duì)于已經(jīng)辦理完裝修手續(xù)可以施工的單元，入戶門上張貼的空置房屋檢查表需要?dú)w檔至相關(guān)單元的檔案；14跟蹤裝修單元的衛(wèi)生間、廚房、陽臺(tái)防水施工情況，防水施工工藝是否達(dá)到要求，閉水試驗(yàn)是否達(dá)到48小時(shí)，檢查相鄰單元是否有漏水，填寫過程記錄；15熟練操作收費(fèi)軟件，懂得怎樣使用收費(fèi)軟件收費(fèi)和計(jì)算費(fèi)用；16配合工程部每月抄錄住戶和公共水電表讀數(shù)，熟悉水電表位置，掌握怎樣讀取和基礎(chǔ)送水送電；17每月對(duì)空置房屋進(jìn)行檢查，檢查門窗有無關(guān)閉、有無損壞、能否靈活開關(guān)，套內(nèi)水電是否關(guān)閉，陽臺(tái)有無垃圾或堵塞，套內(nèi)配套設(shè)施有無缺損，有無漏水、滲水，填寫檢查記錄；03PART 客服基本禮儀儀容禮儀01著裝要求客戶服務(wù)人員

11、上崗前需穿戴公司統(tǒng)一的服飾佩帶公司身 份牌。男性 需佩帶領(lǐng)帶，女性需佩帶領(lǐng)結(jié)，時(shí)刻保持制服和整潔。忌不系紐扣，穿著帶有污漬的制服。03客服基本禮儀02發(fā)型要求男性：確保發(fā)部整潔、無異味、不染彩發(fā)，如金、灰、紅等顏色。保持發(fā)型的長(zhǎng)短適中，前發(fā)不覆額頭、側(cè)發(fā)不掩耳、后發(fā)不觸領(lǐng)；女性：確保發(fā)型整潔、無異味，不染彩發(fā)，如金、灰、紅等色。長(zhǎng)發(fā)不過肩，上崗前需將長(zhǎng)發(fā)束起，忌披散。03面部要求男性：上崗前保持面部整潔、無油膩、無胡須、無鬢角、無過長(zhǎng)的鼻毛；女性：需“淡妝上崗”擦適當(dāng)?shù)姆鄣?，注意眉毛眼線、口紅的修飾。忌用濃妝、彩妝及濃郁的香水。03客服基本禮儀口腔要求保持口腔衛(wèi)生，忌食氣味過于刺鼻的食物如蒜、

12、韭菜等。應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候使用口氣清新劑，以保持口氣清新。儀容禮儀手部要求不蓄長(zhǎng)指甲，不涂抹彩色指甲油，不佩帶過分夸張的飾品?！梆B(yǎng)成三天一修剪、一天一檢查”的習(xí)慣，勤洗手。首飾要求符合身份，以少為妙，區(qū)分品種，佩帶有方。03020103客服基本禮儀1、基本站姿：頭部抬起，面部朝正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立，雙肩自然下垂兩腳呈“V”字型分開。男性：可以將雙手相握、疊放于腹前，或者相握于身后；女性：可以將雙手相握或疊放于腹前。雙腳可以在以一條腿為中心的前提下，稍許叉開的正確姿勢(shì)。為客戶服務(wù)時(shí)的站姿：頭部可微微側(cè)向自己服務(wù)對(duì)象，保持一定的面部微笑。 不良站姿：身

13、軀歪斜、彎腰駝背、趴伏倚靠，雙腿交叉，手位不當(dāng)，雙手插袋、 渾身亂動(dòng)等。接待禮儀03客服基本禮儀2、坐姿要求：輕輕走到座位正面，輕輕落座，建議落座于椅子的三分之一處。避免動(dòng)作太大引起椅子發(fā)出響聲。兩手可平放在兩腿上，忌插入腿間，托腮或玩弄任可物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿，女性應(yīng)腿并攏，離位時(shí)，要將坐椅輕輕抬起至原位，忌拖或推椅子。3、接待及遞送物品的規(guī)范：接待規(guī)范：當(dāng)有客戶進(jìn)入接待區(qū)域需服務(wù)時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)起身迎接，并用眼神與客戶做及進(jìn)交流，致問候語。遞接物品規(guī)范：雙手為宜、遞于手中、應(yīng)主動(dòng)上前，方便客戶接拿、目視對(duì)方。忌單手遞送、特別是用左手，被視作不禮貌之舉，注視物品、急不可待搶奪物品。

14、做好移交物品的記錄。接待禮儀03客服基本禮儀4、接待客戶：?jiǎn)T工在接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情，起身相迎，面帶微笑，親切招呼。配合住戶落座。5、乘電梯禮儀：?jiǎn)T工在電梯廳如遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓，以單手阻擋梯門后，以另一手及語言表示讓客戶先行。6、拜訪客戶：?jiǎn)T工在拜訪客戶前需預(yù)約，在得到客戶許可后按時(shí)到達(dá)見面處，可隨身攜帶鞋套以備用。在進(jìn)入客戶住所前，需按門鈴一次，等15秒后如無人應(yīng)答則再按鈴。結(jié)束拜訪，推出房門時(shí)，需面向客人，并輕輕關(guān)上房門。03客服基本禮儀員工在行走時(shí)應(yīng)保持良好之儀態(tài)，抬頭挺胸，目視前方。兩人同行時(shí)，可并排行走，但需保持適當(dāng)距離，切忌勾肩搭背，大聲說笑。三人及以上人員在園區(qū)行走時(shí)，應(yīng)

15、成列隊(duì)形。員工如遇客戶要及時(shí)招呼，做到五步之內(nèi)用眼神示意，三步之內(nèi)親切問候，遇到道路狹窄要主動(dòng)禮讓。7、行走規(guī)范：了解更多1、如何接聽電話：接聽電話之員工需有正確的站姿或坐姿，保持微笑，利用單手接聽。請(qǐng)?jiān)阝忢懭晝?nèi)接聽，接聽后自報(bào)姓名，“您好，恒禾灣美物業(yè)服務(wù)中心，請(qǐng)問有什么可以幫助您”。了解更多2、如何讓客戶等待：遇電話忙音或無法接通時(shí)，請(qǐng)?jiān)儐杹黼娬呤欠裨敢獾群颉５却蛻艋貜?fù)，告訴客戶讓他們等候的原因。在可能的情況下，提供時(shí)間信息，回到這條線路后，要對(duì)客戶的等候表示感謝。注意請(qǐng)將等候時(shí)間控制在三分種內(nèi)，并隔少許時(shí)間幫他試接或詢問客戶是否愿意繼續(xù)等候。3、如何記錄留言：請(qǐng)從積極的方面解釋你同事

16、不在的原因。在詢問致電人姓名前，請(qǐng)先告訴他要找的人是否在位置上。如要找的人不在位置上，請(qǐng)向致電人說出你同事回來的大概時(shí)間，記下所有重要的信息并附上有關(guān)文件。03客服基本禮儀電話禮儀03客服基本禮儀4、結(jié)束通知：向來電人復(fù)述你要采取的任何行動(dòng)步驟。詢問客戶是否需要你為他/她做其他事。感謝來電者打來電話。讓來電者先掛電話。掛上電話后，請(qǐng)立即記下有關(guān)信息電話禮儀04PART 檔案管理落實(shí)04檔案管理落實(shí)業(yè)戶檔案管理目的規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作適用范圍適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理職責(zé)各區(qū)域主管負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。前臺(tái)接待客服負(fù)責(zé)具體實(shí)施業(yè)主檔案的保管與跟蹤04檔案管理落實(shí)1.入伙通知

17、書、業(yè)主入伙確認(rèn)單、業(yè)主交房確認(rèn)單2.業(yè)主身份復(fù)印件、房屋驗(yàn)收確認(rèn)書3.單元鑰匙托管承諾書4.區(qū)域防火責(zé)任協(xié)議書5.前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理規(guī)約、用戶手冊(cè)交房資料04檔案管理落實(shí)房屋裝修申請(qǐng)表房屋裝修承諾書房屋裝修注意事項(xiàng)告知書房屋裝修許可證房屋裝修費(fèi)用一覽表房屋裝修進(jìn)場(chǎng)前檢查表裝修圖紙單元二次裝修管理日檢巡查表房屋二次裝修設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)表房屋裝修臨時(shí)出入證申請(qǐng)表房屋裝修竣工驗(yàn)收表裝修工人身份證復(fù)印件房屋裝修閉水試驗(yàn)、管道測(cè)壓確認(rèn)表交房資料04檔案管理落實(shí)資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找；檔案盒內(nèi)的資料按順序編號(hào)排列，有缺頁應(yīng)跟蹤原因，記錄并盡快補(bǔ)充缺頁；檔案內(nèi)頁資料每頁有需要填寫部分均需要填寫完整；客服助理辦理完單元交付手續(xù)后，應(yīng)將業(yè)戶資料輸入電腦，按樓名整理存檔；客服每季度進(jìn)行一次全面整理，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，不能解決的上報(bào)主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性；銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)鑒定無保存價(jià)值的資料，須向客服主管上報(bào)后銷毀。查閱人如需查閱/印取業(yè)戶檔案資料，須與客服進(jìn)行登 記，并說明原由報(bào)服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理審批同意后，內(nèi)務(wù)客服取出相應(yīng)業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料；屬查閱資料的，由內(nèi)務(wù)客服陪同進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查閱；屬印取資料的，前臺(tái)