營(yíng)業(yè)員第二季度資格認(rèn)證

1、營(yíng)業(yè)員第二季度資格認(rèn)證您的姓名： 填空題 *_一、 單項(xiàng)選擇題（共30題，每題1分，共30分。）1.對(duì)補(bǔ)氣款不認(rèn)可的用戶(hù),營(yíng)業(yè)員可以（） 單選題 *A、不賣(mài)氣給用戶(hù)B、先安撫用戶(hù),為用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)10方氣(正確答案)C、讓用戶(hù)去找領(lǐng)導(dǎo)解決D、 不理睬用戶(hù)2.氣量核查操作代碼（） 單選題 *A、YXCCS097B、YXCCS130(正確答案)C、YXCCS058D、 YXCCS1243.計(jì)量表的出廠(chǎng)合格率一般為（）。 單選題 *A、95%-98%(正確答案)B、90%-95%C、85%-90%D、 95%-100%4.燃?xì)赓?gòu)銷(xiāo)氣差率是指（）。 單選題 *A、燃?xì)怃N(xiāo)售量與燃?xì)夤?yīng)總量的百分比B、燃?xì)赓?gòu)銷(xiāo)

2、差與燃?xì)夤?yīng)總量的百分比(正確答案)C、燃?xì)鈳?kù)存量與燃?xì)夤?yīng)總量的百分比D、 燃?xì)怃N(xiāo)售量與燃?xì)鈳?kù)存量的百分比5.民用灶具戶(hù)的日均用氣量是（） 單選題 *A、0.6方/天(正確答案)B、1方/天C、2方/天D、 8方/天6.（）負(fù)責(zé)全國(guó)的燃?xì)夤芾砉ぷ鳌?單選題 *A、國(guó)務(wù)院B、國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門(mén)(正確答案)C、縣級(jí)以上人民政府D、 縣級(jí)以上人民政府主管部門(mén)7. “我非常理解您的感受，如果是我也會(huì)這么想的?！睂儆谀膫€(gè)步驟。（） 單選題 *A、傾聽(tīng)B、同情(正確答案)C、解釋D、 提出解決方案8.燃?xì)夤芾聿块T(mén)應(yīng)當(dāng)會(huì)同有關(guān)部門(mén)制定燃?xì)獍踩鹿蕬?yīng)急預(yù)案，建立燃?xì)馐鹿剩ǎ?，定期通?bào)事故處理結(jié)果。 單選題

3、*A、統(tǒng)計(jì)分析制度(正確答案)B、分析報(bào)表C、案例D、 報(bào)告9.從事燃?xì)饨?jīng)營(yíng)活動(dòng)的企業(yè)，要求有符合（）的燃?xì)鈿庠春腿細(xì)庠O(shè)施。 單選題 *A、地方標(biāo)準(zhǔn)B、縣級(jí)標(biāo)準(zhǔn)C、地級(jí)標(biāo)準(zhǔn)D、 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)(正確答案)10.縣級(jí)以上地方人民政府質(zhì)量監(jiān)督、工商行政管理、燃?xì)夤芾淼炔块T(mén)應(yīng)當(dāng)按照（），依法加強(qiáng)對(duì)燃?xì)赓|(zhì)量的監(jiān)督檢查。 單選題 *A、義務(wù)B、權(quán)利分工C、職責(zé)分工(正確答案)D、 區(qū)域分工11.客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)全神貫注地傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并對(duì)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)給予恰當(dāng)?shù)模ǎ?單選題 *A、回應(yīng)(正確答案)B、記錄C、表情D、 理解12. 客戶(hù)對(duì)投訴最大的不滿(mǎn)是（）的漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)。 單選題 *A、利益方B、甲

4、方C、責(zé)任方(正確答案)D、 施工方13. 投訴處理技巧中有一條最基本的法則就是（）。 單選題 *A、溝通B、交流C、信任(正確答案)D、 理解14.用心服務(wù)，讓客戶(hù)說(shuō)出心中的真實(shí)想法，從而找到（）的真正途徑。 單選題 *A、解決問(wèn)題(正確答案)B、勝利C、溝通D、 客戶(hù)服務(wù)15.如果投訴的結(jié)果沒(méi)有達(dá)到客戶(hù)的要求，企業(yè)就極有可能（）。 單選題 *A、虧損B、破產(chǎn)C、失去用戶(hù)(正確答案)D、 盈利16.（）不分時(shí)間、地點(diǎn)，充分利用每一次與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)收集客戶(hù)需求信息。 單選題 *A、公益性收集類(lèi)型B、一般性收集C、集中收集類(lèi)型D、 例行性客戶(hù)需求信息收集(正確答案)17.（）是由客戶(hù)基本信息和

5、客戶(hù)需求信息共同組成。 單選題 *A、客戶(hù)電話(huà)B、客戶(hù)信息(正確答案)C、客戶(hù)地址D、 客戶(hù)需求18. 客戶(hù)（）對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行恰當(dāng)、及時(shí)地反饋 單選題 *A、客戶(hù)信息B、客戶(hù)地址C、客戶(hù)需求信息收集(正確答案)D、 客戶(hù)資料19.收集客戶(hù)需求信息進(jìn)行分類(lèi)、統(tǒng)計(jì)，找出客戶(hù)需求信息的價(jià)值點(diǎn)，并對(duì)這些價(jià)值點(diǎn)進(jìn)行廣泛的（）才會(huì)有意義 單選題 *A、使用B、改進(jìn)和應(yīng)用(正確答案)C、收集D、 推廣20.（）在收集、分析和應(yīng)用的每個(gè)環(huán)節(jié)均得到落實(shí)，不斷發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求 單選題 *A、客戶(hù)信息B、客戶(hù)地址C、客戶(hù)需求信息(正確答案)D、 客戶(hù)資源21.企業(yè)與集中式呼叫中心之間，要每月月底提交給對(duì)方具體的客戶(hù)信息

6、問(wèn)題明細(xì)，要求其在（）日內(nèi)進(jìn)行整改，并反饋整改信息。 單選題 *A、3天B、5天C、7天(正確答案)D、 10天22.客戶(hù)信息的（）使用，只能用于實(shí)際業(yè)務(wù)中，任何人不準(zhǔn)為達(dá)到個(gè)人目的而挪為它用 單選題 *A、查找B、瀏覽C、查閱D、 查詢(xún)(正確答案)23. 對(duì)于各企業(yè)的客戶(hù)信息管理情況，全國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心將采取例行檢查，例行檢查又分為日常檢查和（）。 單選題 *A、專(zhuān)項(xiàng)檢查(正確答案)B、特殊檢查C、常規(guī)檢查D、 周檢查24.客戶(hù)信息數(shù)據(jù)問(wèn)題反饋要遵循（）準(zhǔn)確性 單選題 *A、有效性B、及時(shí)性(正確答案)C、一致性D、 完整性25.客戶(hù)服務(wù)人員填寫(xiě)主數(shù)據(jù)變更申請(qǐng)表并于（）內(nèi)提前給主數(shù)據(jù)維護(hù)人員，

7、由其進(jìn)行維護(hù)更新。 單選題 *A、一日內(nèi)B、兩日內(nèi)(正確答案)C、三日內(nèi)D、 一周內(nèi)26. 臺(tái)式灶具紅火原因有可能是（）。 單選題 *A、室內(nèi)空氣濕度大(正確答案)B、閥門(mén)未開(kāi)啟C、需購(gòu)氣燃?xì)?，表?nèi)無(wú)燃?xì)釪、 灶前壓力過(guò)高27.燃?xì)庠罹唿c(diǎn)火裝置組成包括（） 單選題 *A、燃?xì)夤艿繠、T型管C、壓電陶瓷(正確答案)D、 灶頭28.嵌入式灶具不打火的原因有可能是（）。 單選題 *A、請(qǐng)用戶(hù)開(kāi)窗通風(fēng)B、電池?zé)o電(正確答案)C、關(guān)小閥門(mén)D、 停止使用加濕器29.熱水器按供暖熱水系統(tǒng)結(jié)構(gòu)形式方式分為（）。 單選題 *A、開(kāi)放式和密閉式(正確答案)B、開(kāi)放式和室外型C、密閉式和室內(nèi)型D、 室外型和密閉式3

8、0.熱水器的正常水壓一般最低在多少以上可以正常工作（）。 單選題 *A、0.1帕以上(正確答案)B、0.2帕以上C、0.3帕以上D、0.4帕以上二、 多項(xiàng)選擇題（共15題，每題2分，共30分。）1.換表操作中應(yīng)輸入的數(shù)據(jù)有（） *A、插卡方向(正確答案)B、周轉(zhuǎn)標(biāo)志(正確答案)C、客戶(hù)保修日期(正確答案)D、 保修結(jié)束日期(正確答案)2.用戶(hù)用氣量增大的主要原因（） *A、是否增加燃?xì)庠O(shè)施(正確答案)B、了解用戶(hù)家中是否人口增加(正確答案)C、講解冬夏季氣溫差異影響(正確答案)D、 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)無(wú)漏氣及表數(shù)核對(duì)無(wú)誤后，如果還有疑問(wèn)，認(rèn)為表字不準(zhǔn)的，告知用戶(hù)可以校表(正確答案)3.燃?xì)饨?jīng)營(yíng)者不得有下

9、列行為。（） *A、拒絕向市政燃?xì)夤芫W(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)符合用氣條件的單位或者個(gè)人供氣(正確答案)B、倒賣(mài)、抵押、出租、出借、轉(zhuǎn)讓、涂改燃?xì)饨?jīng)營(yíng)許可證(正確答案)C、未履行必要告知義務(wù)擅自停止供氣、調(diào)整供氣量，或者未經(jīng)審批擅自停業(yè)或者歇業(yè)(正確答案)D、向取得燃?xì)饨?jīng)營(yíng)許可證的單位或者個(gè)人提供用于經(jīng)營(yíng)的燃?xì)釫、 在不具備安全條件的場(chǎng)所儲(chǔ)存燃?xì)?正確答案)4.燃?xì)庥脩?hù)有權(quán)就（）等事項(xiàng)向燃?xì)饨?jīng)營(yíng)者進(jìn)行查詢(xún)。 *A、燃?xì)馐召M(fèi)(正確答案)B、服務(wù)(正確答案)C、燃?xì)饩呔S修D(zhuǎn)、 燃?xì)饩哔|(zhì)量5.下列對(duì)投訴的描述正確的是（）。 *A、客戶(hù)的利益恰恰來(lái)自企業(yè)的成本(正確答案)B、而企業(yè)的利潤(rùn)卻來(lái)自客戶(hù)的成本(正確答案)

10、C、個(gè)矛盾是永遠(yuǎn)不會(huì)消失的，只要矛盾存在投訴就會(huì)存在(正確答案)D、投訴處理，就是在化解客戶(hù)和企業(yè)的矛盾(正確答案)E、這個(gè)過(guò)程是舍與得的過(guò)程(正確答案)E、 企業(yè)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，客戶(hù)得到想要的服務(wù)(正確答案)6.對(duì)于因質(zhì)量問(wèn)題給客戶(hù)造成的影響，商家應(yīng)該（）。 *A、據(jù)理力爭(zhēng)B、到權(quán)威鑒定部門(mén)檢驗(yàn)C、真誠(chéng)地向客戶(hù)道歉(正確答案)D、更換新商品(正確答案)E、或者再給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償(正確答案)F、 延遲處理7.客戶(hù)的需求需要如實(shí)記錄，需求信息記錄是（）的基本依據(jù) *A、分析(正確答案)B、解決C、應(yīng)用(正確答案)D、 管理8.客戶(hù)需求信息為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供第一手資料，為提供（）實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷

11、打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 *A、規(guī)范化服務(wù)B、人性化服務(wù)(正確答案)C、個(gè)性化服務(wù)(正確答案)D、 全方位(正確答案)9.主數(shù)據(jù)維護(hù)人員對(duì)收集的信息有疑問(wèn)，要及時(shí)送達(dá)收集人員重新核實(shí)，收集人員要在（）反饋相關(guān)信息 *A、5日B、3日(正確答案)C、約定時(shí)間(正確答案)D、 1日10.表計(jì)信息包括（）及制造商等 *A、品牌(正確答案)B、表計(jì)類(lèi)型(正確答案)C、卡表D、 表鋼號(hào)(正確答案)11.插卡后氣量完全不能進(jìn)入燃?xì)獗?，操作正確的是（） *A、指導(dǎo)用戶(hù)插入正確的卡（本房產(chǎn)的卡）(正確答案)B、再指導(dǎo)用戶(hù)正確插卡(正確答案)C、多次插卡后氣量仍然不顯示則派工(正確答案)D、 以上表述全部正確(正確答案

12、)12. 對(duì)采暖爐常見(jiàn)適用方法表述正確的（） *A、按下運(yùn)行開(kāi)關(guān)，選擇冬季模式，采暖爐不會(huì)自動(dòng)燃燒，需要設(shè)定合適的問(wèn)題B、按下運(yùn)行開(kāi)關(guān)，選擇夏季模式，調(diào)至合適水溫，熱水龍頭關(guān)閉，停止燃燒(正確答案)C、按下運(yùn)行開(kāi)關(guān)，選擇夏季模式，調(diào)至合適水溫，熱水龍頭打開(kāi)自動(dòng)燃燒(正確答案)D、 按下運(yùn)行開(kāi)關(guān)，選擇冬季模式，調(diào)至合適水溫與采暖溫度，采暖爐自動(dòng)燃燒(正確答案)13. 燃?xì)庠O(shè)施的滲漏主要包括（ ）和（ ）發(fā)生的自然泄漏。（） *A、管道(正確答案)B、燃?xì)獗?正確答案)C、閥門(mén)(正確答案)D、燃?xì)饩?正確答案)E、 波紋管14.燃?xì)馄髽I(yè)負(fù)責(zé)管理的燃?xì)庠O(shè)施的泄露部位包括（）。 *A、軟管B、閥門(mén)(正

13、確答案)C、燃?xì)饩逥、管道泄漏(正確答案)F、 燃?xì)獗硇孤?5.表不走字用戶(hù)，要參照用戶(hù)使用的（）進(jìn)行補(bǔ)款 *A、灶具(正確答案)B、熱水器(正確答案)C、 采暖爐(正確答案)D、都不需要三、判斷題（共40題，每題1分，共40分。）1.用氣量增大的原因,一定是燃?xì)獗沓霈F(xiàn)問(wèn)題。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)2.對(duì)于表不走字用戶(hù)，可以根據(jù)用戶(hù)換表后新購(gòu)氣的使用情況進(jìn)行分析。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)3.表不減字主要原因是表字輪出現(xiàn)故障。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)4.遇到態(tài)度情緒較為激烈的用戶(hù)，可以不理睬用戶(hù)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)5.在換表操作中，0為非周轉(zhuǎn)表。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)

14、6.公司經(jīng)歷多次氣費(fèi)價(jià)格調(diào)整、超氣量氣費(fèi)按最后氣價(jià)進(jìn)行核算。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)7.燃?xì)庥脩?hù)可以不按照約定期限支付燃?xì)赓M(fèi)用。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)8.允許個(gè)人從事管道燃?xì)饨?jīng)營(yíng)活動(dòng)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)9.燃?xì)庥脩?hù)可以改變?nèi)細(xì)庥猛净蛘咿D(zhuǎn)供燃?xì)狻?判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)10.燃?xì)馊紵骶呱a(chǎn)單位、銷(xiāo)售單位應(yīng)當(dāng)設(shè)立或者委托設(shè)立售后服務(wù)站點(diǎn)。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)11.解答的關(guān)鍵點(diǎn)和困難點(diǎn)是需要熟悉大量的法律法規(guī)知識(shí)。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)12.因突發(fā)事件影響供氣的，應(yīng)當(dāng)采取緊急措施并及時(shí)通知燃?xì)庥脩?hù)。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)13.如果經(jīng)營(yíng)者由于客觀(guān)原因無(wú)法實(shí)

15、現(xiàn)當(dāng)初的承諾，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)同消費(fèi)者協(xié)商，取得消費(fèi)者的諒解，并積極尋求其他的方法，以求妥善解決。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)14.對(duì)于抱歉的環(huán)節(jié)，一定要掌握好尺度，是對(duì)心情表示遺憾或抱歉。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)15.空洞的承諾帶來(lái)客戶(hù)大面積的投訴。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)16.如果客戶(hù)的抱怨不能得到有效解決，就可能會(huì)上升為投訴。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)17.服務(wù)工作是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，每一個(gè)細(xì)節(jié)都很重要，客戶(hù)不一定能全面、真實(shí)地反映整個(gè)問(wèn)題。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)18.處理客戶(hù)抱怨的目的是為了獲得客戶(hù)的理解和再度信任。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)19.客戶(hù)需求信息收集按時(shí)間分類(lèi)分為

16、例行性客戶(hù)需求信息收集和項(xiàng)目性客戶(hù)需求信息收集兩種類(lèi)型。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)20.客戶(hù)基本信息包括客戶(hù)的姓名、電話(huà)、住址等信息。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)21.客戶(hù)需求信息為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供第一手資料，為提供個(gè)性化服務(wù)、人性化服務(wù)、全方位實(shí)施客戶(hù)關(guān)懷打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)22.客戶(hù)需求信息收集是直接收取的，能夠客觀(guān)、真實(shí)、全面的了解、發(fā)現(xiàn)和引導(dǎo)客戶(hù)需求信息。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)23.客戶(hù)需求信息分析的基本工作對(duì)照行業(yè)和公司范圍、標(biāo)準(zhǔn)等找出問(wèn)題所在。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)24.項(xiàng)目性客戶(hù)需求信息收集不分時(shí)間、地點(diǎn)，充分利用每一次與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)收

17、集客戶(hù)需求信息。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)25.企業(yè)要做好客戶(hù)信息創(chuàng)建、修改和使用的權(quán)限管理，與實(shí)際業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)人員不能有客戶(hù)信息的查詢(xún)和使用權(quán)限。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)26.客戶(hù)信息只包括客戶(hù)地址、姓名、手機(jī)號(hào)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)27.主數(shù)據(jù)維護(hù)人員在接收到收集人員提交的客戶(hù)信息之日起，要在三日內(nèi)完成新增客戶(hù)主數(shù)據(jù)的創(chuàng)建，對(duì)于客戶(hù)的變更信息，要在半月內(nèi)或約定時(shí)間內(nèi)完成信息的更新。 判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)28.燃?xì)庠O(shè)備信息包括設(shè)備類(lèi)型、品牌、型號(hào)、保修開(kāi)始日期及保修結(jié)束日期。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)29.成員企業(yè)客服部門(mén)要設(shè)專(zhuān)人，負(fù)責(zé)每周對(duì)本部門(mén)客戶(hù)信息情況進(jìn)行檢查。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)30.企業(yè)每季度末要向全國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心提交一次本季度客戶(hù)信息檢查記錄，全國(guó)客戶(hù)服務(wù)中心從企業(yè)提交的記錄信息中做抽查。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)31.新奧燃?xì)夤灸壳笆褂玫娜細(xì)獗碇饕譃樾聤W表廠(chǎng)生成的燃?xì)獗砑巴獠扇細(xì)獗怼?判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)32.使用燃?xì)鈺r(shí)，齒輪不走字，直接派工。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)33.液晶屏顯示06-11，需要派工。 判斷題 *對(duì)(正確答案)錯(cuò)34.燃?xì)獠荒苷Ｊ褂米钪苯拥挠绊懸蛩貫橥狻?判斷題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)35.補(bǔ)水扭和放水閥都安裝