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文檔簡介

1、紡絲溶液項目質(zhì)量認證xx(集團)有限公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113583431 一、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc113583431 h 3 HYPERLINK l _Toc113583432 二、 促進兩化融合,培育新業(yè)態(tài)新模式 PAGEREF _Toc113583432 h 3 HYPERLINK l _Toc113583433 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113583433 h 4 HYPERLINK l _Toc113583434 四、 項目概況 PAGEREF _Toc113583434 h 4 HYPERLI

2、NK l _Toc113583435 五、 質(zhì)量管理體系認證 PAGEREF _Toc113583435 h 5 HYPERLINK l _Toc113583436 六、 質(zhì)量認證的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc113583436 h 7 HYPERLINK l _Toc113583437 七、 質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc113583437 h 10 HYPERLINK l _Toc113583438 八、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc113583438 h 19 HYPERLINK l _Toc113583439 九、 審核的相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc1135

3、83439 h 24 HYPERLINK l _Toc113583440 十、 審核的策劃與實施 PAGEREF _Toc113583440 h 25 HYPERLINK l _Toc113583441 十一、 質(zhì)量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障 PAGEREF _Toc113583441 h 33 HYPERLINK l _Toc113583442 十二、 質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石 PAGEREF _Toc113583442 h 34 HYPERLINK l _Toc113583443 十三、 經(jīng)濟效益及財務分析 PAGEREF _Toc113583443 h 38 HYPERLINK l

4、 _Toc113583444 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc113583444 h 38 HYPERLINK l _Toc113583445 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc113583445 h 40 HYPERLINK l _Toc113583446 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc113583446 h 42 HYPERLINK l _Toc113583447 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc113583447 h 44 HYPERLINK l _Toc113583448 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc113

5、583448 h 46 HYPERLINK l _Toc113583449 十四、 項目實施進度計劃 PAGEREF _Toc113583449 h 47 HYPERLINK l _Toc113583450 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc113583450 h 48產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析綜合判斷,在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下,我區(qū)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)并存,機遇大于挑戰(zhàn),發(fā)展形勢總體向好有利,將通過全面的調(diào)整、轉(zhuǎn)型、升級,步入發(fā)展的新階段。知識經(jīng)濟、服務經(jīng)濟、消費經(jīng)濟將成為經(jīng)濟增長的主要特征,中心城區(qū)的集聚、輻射和創(chuàng)新功能不斷強化,產(chǎn)業(yè)發(fā)展進入新階段。促進兩化融合,培育新業(yè)態(tài)新模式推進數(shù)字化智能化制造。

6、加大關(guān)鍵環(huán)節(jié)數(shù)字化、網(wǎng)絡化改造,加快先進數(shù)字設備、在線監(jiān)測系統(tǒng)、智能倉儲物流系統(tǒng)、先進制造及管理軟件等推廣應用。在非織造布、醫(yī)療健康紡織品、土工建筑用紡織品、交通工具用紡織品、柔性復合材料及線帶繩纜等領域推進數(shù)字化工廠建設。加大智能紡織品開發(fā)推廣。開發(fā)能量采集與儲存、數(shù)據(jù)傳輸技術(shù),提升柔性傳感材料可靠性。開發(fā)推廣體育運動、醫(yī)療健康、安全防護用智能可穿戴產(chǎn)品。拓展智能紡織品在土工、建筑、過濾等領域應用。建設工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺。以共享設計、協(xié)同制造、質(zhì)量追溯、供需對接為目標,在個體防護、工業(yè)過濾等領域,推進區(qū)域性、行業(yè)性工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺建設,開發(fā)行業(yè)專用工業(yè)APP,提高產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同制造能力和應急快速反應能

7、力。必要性分析1、提升公司核心競爭力項目的投資,引入資金的到位將改善公司的資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu),補充流動資金將提高公司應對短期流動性壓力的能力,降低公司財務費用水平,提升公司盈利能力,促進公司的進一步發(fā)展。同時資金補充流動資金將為公司未來成為國際領先的產(chǎn)業(yè)服務商發(fā)展戰(zhàn)略提供堅實支持,提高公司核心競爭力。項目概況(一)項目基本情況1、承辦單位名稱:xx(集團)有限公司2、項目性質(zhì):新建3、項目建設地點:xx園區(qū)4、項目聯(lián)系人:徐xx(二)項目選址項目選址位于xx園區(qū)。(三)項目總投資及資金構(gòu)成項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算,項目總投資31162.18萬元,其中:建設投資2

8、3822.50萬元,占項目總投資的76.45%;建設期利息621.80萬元,占項目總投資的2.00%;流動資金6717.88萬元,占項目總投資的21.56%。(四)項目資本金籌措方案項目總投資31162.18萬元,根據(jù)資金籌措方案,xx(集團)有限公司計劃自籌資金(資本金)18472.43萬元。(五)申請銀行借款方案根據(jù)謹慎財務測算,本期工程項目申請銀行借款總額12689.75萬元。(六)項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、項目達產(chǎn)年預期營業(yè)收入(SP):60600.00萬元。2、年綜合總成本費用(TC):46478.61萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤(NP):10341.98萬元。4、財務內(nèi)部收益率(F

9、IRR):25.14%。5、全部投資回收期(Pt):5.60年(含建設期24個月)。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點(BEP):20707.75萬元(產(chǎn)值)。質(zhì)量管理體系認證質(zhì)量管理體系認證是依據(jù)質(zhì)量體系標準,經(jīng)過認證機構(gòu)評審,并通過質(zhì)量體系注冊或頒發(fā)認證證書來證明某一組織的質(zhì)量體系,符合相應的質(zhì)量體系標準的活動。根據(jù)不同的產(chǎn)品和領域,質(zhì)量管理體系認證包括GB/T19001(ISO9001)認證,電信行業(yè)質(zhì)量體系標準TL.9000認證,食品行業(yè)的危害分析與關(guān)鍵控制點HACCP認證,藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范GMP認證,航空航天質(zhì)量管理體系標準AS9000認證,汽車行業(yè)的ISO/TS16949:2009認證等。截

10、至2010年12月31日,經(jīng)我國國家認證認可委員會批準的質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)有101家,我國所有認證機構(gòu)發(fā)放質(zhì)量管理體系認證證書共計249964份,證書發(fā)放數(shù)量連續(xù)8年位居世界第一。1、質(zhì)量管理體系認證與產(chǎn)品質(zhì)量認證的區(qū)別質(zhì)量管理體系認證與產(chǎn)品質(zhì)量認證不同。2、質(zhì)量管理體系認證的程序和規(guī)則世界各國管理體系認證的程序都要依據(jù)ISO/IEC指南48質(zhì)量體系認證實施程序規(guī)則,各管理體系認證機構(gòu)都確定了各自的管理體系認證程序。3、認證后的監(jiān)督審核認證機構(gòu)對于獲準認證的組織在其質(zhì)量管理體系認證證書有效期(3年)內(nèi)實施監(jiān)督審核,按照規(guī)定每年不少于一次。質(zhì)量管理體系監(jiān)督審核與質(zhì)量體系初次認證的程序基本相同,

11、但在審核關(guān)注重點上和審核時間上有區(qū)別,一般審核時間是初次認證審核的三分之一。監(jiān)督審核關(guān)注的重點如下。(1)審核影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要部門或要素。(2)確認上次審核發(fā)生的不符合項及糾正措施的落實情況。(3)調(diào)查從上次審核結(jié)束后組織的質(zhì)量管理體系的變化情況及其對產(chǎn)品質(zhì)量的影響程度。(4)審核組織的內(nèi)部審核和管理評審,確認體系運行的適宜性和有效性。(5)了解顧客反饋情況,尤其是對于顧客投訴的處理情況。(6)審核組織對法律法規(guī)的遵守情況及對合同的履行情況。監(jiān)督審核發(fā)現(xiàn)受審核企業(yè)質(zhì)量管理體系存在嚴重不合格情況,認證機構(gòu)可能會給出證書暫停、證書撤銷等不利于組織的審核結(jié)論。質(zhì)量認證的相關(guān)概念21世紀,經(jīng)濟向全球

12、化發(fā)展,貿(mào)易趨向國際化,質(zhì)量意識、質(zhì)量競爭貫穿于全球交易,不同國家、行業(yè)都存在不同的認證要求,不同的認證要求已經(jīng)成為各組織繼續(xù)發(fā)展的障礙。組織實施質(zhì)量認證猶如雨后春筍成為世界性的大趨勢,了解、研究、發(fā)展質(zhì)量認證的有關(guān)知識已成為組織的迫切需求,也是時代的需求。1、合格評定根據(jù)合格評定詞匯和通用原則(ISO/IEC17000:2004)中的定義,合格評定是與產(chǎn)品、過程、體系、人員或機構(gòu)有關(guān)的規(guī)定要求得到滿足的證實。從定義中可見:合格評定的對象是產(chǎn)品、過程、體系、人員或機構(gòu);合格評定的依據(jù)是認證認可法規(guī)、指南和標準。合格評定的方法一般包括檢測、檢查、認證、審核、評價和批準等。現(xiàn)代合格評定制度起源于英

13、國,1903年,英國ESC(英國工程標準委員會)第一次使用“風箏”標志,用來說明標有“風箏”標志的鋼軌是合格品。1922年,該標志依照英國商標法注冊,成為第一個受法律保護的認證標志。(1)認證。認證根據(jù)合格評定詞匯和通用原則(ISO/IEC17000:2004)中的定義:認證是與產(chǎn)品、過程、體系或人員有關(guān)的第三方證明。在注意里說明,管理體系認證有時也稱作注冊;認證適合于除了合格評定機構(gòu)外的所有合格評定對象,認可適合于合格評定機構(gòu)。認證通常分為產(chǎn)品、服務和管理體系認證,大家較為熟悉的CCC認證就是強制性產(chǎn)品認證。而體系認證包括:以ISO9001(GB/T19001)標準為依據(jù)開展的質(zhì)量管理體系認

14、證;以ISO14001(GB/T14001)標準為依據(jù)開展的環(huán)境管理體系認證;以GB/T28001標準為依據(jù)開展的職業(yè)健康安全管理體系認證;食品安全管理體系認證(HACCP)認證等。還有以體育場所服務標志為依據(jù)開展的體育服務認證。(2)認可。認可(Accreditation)是指正式表明合格評定機構(gòu)具備實施特定合格評定工作的能力的第三方證明。即是一個權(quán)威機構(gòu)依據(jù)程序?qū)δ骋粓F體或個人具有從事特定任務的能力給予正式確認。認可包括三部分:實驗室/檢驗機構(gòu)認可、認證機構(gòu)認可、審核員/評審員資格認可。2、認證與認可的區(qū)別(1)認證是由第三方認證機構(gòu)進行的,認可是由權(quán)威機構(gòu)進行的。認證工作由具有第三方地位

15、的機構(gòu)進行,以確保認證結(jié)果的公正性。權(quán)威機構(gòu)通常是由政府部門授權(quán)組建的一個組織,以確保認可的權(quán)威性。我國的認可機構(gòu)為中國合格評定國家認可委員會(CNAS),統(tǒng)一負責實施對認證機構(gòu)、實驗室和檢查機構(gòu)等相關(guān)機構(gòu)的認可工作。(2)認證是書面保證,認可是正式承認。書面保證是通過由第三方認證機構(gòu)頒發(fā)的認證證書使有關(guān)方面確信經(jīng)認證的產(chǎn)品或質(zhì)量體系符合規(guī)定的要求。正式承認則意味著經(jīng)批準準予從事某項活動。(3)認證是證明符合性,認可是證明具備能力。經(jīng)認證的產(chǎn)品是指由第三方認證機構(gòu)證明該產(chǎn)品符合特定產(chǎn)品標準的規(guī)定,經(jīng)認證的質(zhì)量體系是由第三方認證機構(gòu)證明該質(zhì)量體系符合某一質(zhì)量保證標準的要求。經(jīng)認可的認證機構(gòu)表明該

16、機構(gòu)具有從事特定任務(如質(zhì)量體系認證、產(chǎn)品認證、質(zhì)量體系審核、產(chǎn)品檢驗)的能力。質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語質(zhì)量是一個具有十分豐富內(nèi)涵的多側(cè)面的概念,人們可以從不同的視角進行審視、挖掘、探究以達到深層的理解。1、質(zhì)量定義與內(nèi)涵ISO9000:2005標準對質(zhì)量(Quality)的定義:“一組固有特性滿足要求的程度?!弊?:術(shù)語“質(zhì)量”可使用形容詞如差、好或優(yōu)秀來修飾。注2:“圍有的”(其反義詞是“賦予的”)就是指在某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性。(1)質(zhì)量的載體?!百|(zhì)量”一詞,加上修飾詞才使其表達明確、具體。例如,微觀的使用質(zhì)量的載體:產(chǎn)品質(zhì)量、電視機質(zhì)量、服裝質(zhì)量、建筑質(zhì)量、工程質(zhì)量、住宅質(zhì)

17、量、服務質(zhì)量等。宏觀的使用質(zhì)量的載體:系統(tǒng)質(zhì)量、運行質(zhì)量、信息質(zhì)量、人口質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等。產(chǎn)品的質(zhì)量是在設計研制、生產(chǎn)制造、銷售服務的全過程中實現(xiàn)并得到保證的。產(chǎn)品質(zhì)量受到“過程質(zhì)量”或過程中各項活動的影響,過程質(zhì)量即全部手段和條件的總稱。過程質(zhì)量就是這些手段和條件所達到的水平,從而決定了產(chǎn)品質(zhì)量。過程的各項活動是工作的內(nèi)容,工作質(zhì)量是指與質(zhì)量有關(guān)的各項工作,對產(chǎn)品質(zhì)量的保證程度。工作質(zhì)量涉及組織的各個部門、各個崗位工作的有效性。取決于人的素質(zhì),包括工作人員的質(zhì)量意識、責任心、業(yè)務水平。(2)質(zhì)量的內(nèi)涵。特性。ISO9000:2005標準對特性的定義:“可區(qū)分的特征。”注1:特性可以是固有的或

18、賦予的。注2:特性可以是定性的或定量的。注3:有各種類別的特性,如:物理的(如:機械的、電的、化學的或生物學的特性);感官的(如:嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺);行為的(如:禮貌、誠實、正直);人體工效的(如:生理的特性或有關(guān)人身安全的特性);功能的(如:飛機的最高速度)。固有特性就是指某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性,如機械產(chǎn)品的機械性能、化工產(chǎn)品的化學性能、電子產(chǎn)品的速度等技術(shù)特性。有的產(chǎn)品只具有一種類別的固有特性,有的產(chǎn)品可能具有多種類別的固有特性。例如,化學試劑只有一類固有特性,即化學性能:筆記本電腦則具有多類固有特性,如處理器、內(nèi)存容量、硬盤容量、顯示卡和續(xù)航時間等。賦予

19、特性是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性,如產(chǎn)品的價格、硬件產(chǎn)品的供貨時間和運輸要求、售后服務要求等特性。固有特性與賦予特性是相關(guān)聯(lián)的和相對的。某種產(chǎn)品的賦予特性可能是另一種產(chǎn)品的固有特性(轉(zhuǎn)換)。如價格對于硬件產(chǎn)品來說,屬于賦予特性,而對于運輸服務業(yè)而言,就屬于固有特性;對于交貨期制造業(yè)來說,屬于賦予特性,而對于零售服務業(yè)而言,就屬于周有特性。要求。ISO9000:2005標準對要求的定義:“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?!弊?:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法,所考慮的需求或期望是不言而喻的。注2:特定要求可使用修飾詞表示,如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求

20、、顧客要求。注3:規(guī)定要求是經(jīng)明示的要求,如在文件中闡明。注4:要求可由不同的相關(guān)方提出。注5:本定義與ISO/IEC導則第二部分:2004 的3.12.1中給出的定義不同。明示的要求可以理解為規(guī)定的要求,如在合同中闡明的規(guī)定要求或顧客明確提出的要求。通常隱含的要求是指作為一種習慣、慣例或常識,應當具有的不言而喻的,如食品不言而喻的常識就是安全無毒。化妝品對顧客皮膚的保護性等。必須履行的是指法律法規(guī)要求的或有強制性標準要求的,組織在產(chǎn)品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準。要求可以由不同的相關(guān)方提出,不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。要求可以是多方面的,如果需要指出,可以采用修飾詞表示,如產(chǎn)

21、品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求等。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn),質(zhì)量的比較應在同一等級基礎上做比較。等級是指對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程和體系所做的分類或分級。(3)質(zhì)量具有的屬性。由于提出要求的相關(guān)方的不同及要求的廣泛性、動態(tài)性,使得質(zhì)量具有系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性。質(zhì)量的系統(tǒng)性。質(zhì)量是一個受到設計、制造、使用等因素影響的復雜系統(tǒng)。例如,汽車是一個復雜的機械系統(tǒng),同時又是涉及道路、司機、乘客、貨物、交通制度等特點的使用系統(tǒng)。產(chǎn)品的質(zhì)量應該達到多維評價的目標。費根堡姆認為,質(zhì)量系統(tǒng)是指具有確定質(zhì)量標準的產(chǎn)品和為交付使用所必需的管理上和技術(shù)上的步驟的網(wǎng)絡。質(zhì)量的經(jīng)

22、濟性。質(zhì)量不僅從某些技術(shù)指標來考慮,還從制造成本、價格、使用價值和消耗等幾方面來綜合評價。在確定質(zhì)量水平或目標時,不能脫離社會的條件和需要,不能單純追求技術(shù)上的先進性,還應考慮使用上的經(jīng)濟合理性,使質(zhì)量和價格達到合理的平衡。質(zhì)量的相對性。組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求,也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求,需求不同,質(zhì)量要求也不同,只有滿足需求的產(chǎn)品,才會被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的時效性。由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的,因此,組織應不斷地調(diào)整對質(zhì)量的要求。質(zhì)量的社會性。質(zhì)量的好壞不僅要考慮到直接使用者的評價,還要考慮到

23、整個社會角度的評價,尤其關(guān)系到生產(chǎn)安全、環(huán)境污染、生態(tài)平衡等問題時更是如此。2、質(zhì)量觀念的演進質(zhì)量具有的系統(tǒng)性、經(jīng)濟性、相對性、時效性和社會性,使得質(zhì)量內(nèi)涵具有與時俱進的特性。隨著科學技術(shù)迅猛發(fā)展和經(jīng)濟一體化不斷深入,國際貿(mào)易空前活躍,日趨激烈的市場,競爭,使人們對質(zhì)量的認識發(fā)生了變化。人們認為質(zhì)量不僅僅要符合技術(shù)標準,還要在符合技術(shù)標準的基礎上,具有適用性,更重要的是滿足顧客的需要。ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會制定了質(zhì)量管理方面的國際標準。與此同時,人們也逐漸認識到,要真正做到滿足需要和要求,不僅要站在生產(chǎn)者、消費者、組織相關(guān)方的立場上,同時還必須站在全社會立場上,生產(chǎn)社會

24、需要的產(chǎn)品,提供社會需要的服務,保護環(huán)境以滿足人類生存的需要,形成大質(zhì)量觀。因此,質(zhì)量觀念的認識大致經(jīng)歷了四個階段。(1)符合性質(zhì)量。符合性質(zhì)量是以產(chǎn)品的技術(shù)標準作為衡量顧客需求產(chǎn)品規(guī)格的依據(jù)。“符合性”就是對技術(shù)標準(規(guī)范或要求)的符合程度。例如,對各種產(chǎn)品可以設定尺寸、公差、純度、硬度、強度、外觀和性能等不同的規(guī)格要求,以此來衡量一個產(chǎn)品合格與否。符合性質(zhì)量反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。質(zhì)量管理專家克勞斯比(Crosby)在QualityisFree書中指出:質(zhì)量就是要符合產(chǎn)品的設計要求,達到產(chǎn)品的技術(shù)標準,凡是有不符合“要求”的地方,就表明質(zhì)量未滿足要求。這是自有產(chǎn)品以來人們對質(zhì)量的認識,認為

25、產(chǎn)品只要符合標準,就滿足了顧客需求。狹義的質(zhì)量觀,即在產(chǎn)品生產(chǎn)階段可以應用技術(shù)符合性來檢驗產(chǎn)品是否合格。到了20世紀的50年代,人們對符合標準又有了新的認識,追求“最佳質(zhì)量目標值”,最佳質(zhì)量目標值就是質(zhì)量水平和成本兩者最佳平衡點的對應值。這種觀念使符合性質(zhì)量觀念豐富了新的內(nèi)涵,成為以生產(chǎn)者為主導的企業(yè)經(jīng)營階段的特征。與這種觀念相一致的是廣泛采用實驗設計、價值工程、可靠性設計和目標管理等方法。(2)適用性質(zhì)量。適用性質(zhì)量是以適合顧客需要的程度作為衡量顧客滿意的依據(jù)。“適用性”就是產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度,包含“使用要求”和“滿足要求”。質(zhì)量管理專家朱蘭(Juran)深刻地指出,對用

26、戶來說,質(zhì)量就是“適用性”,而不僅是符合企業(yè)的技術(shù)標準,產(chǎn)品的使用者對產(chǎn)品質(zhì)量的評價總是以到手的產(chǎn)品是否適用,且其適用程度如何為基礎的。企業(yè)通過市場調(diào)查研究,生產(chǎn)適合顧客實際使用要求的產(chǎn)品這一“適用性質(zhì)量”觀念,成為20世紀60年代的以市場和消費者為導向的企業(yè)經(jīng)營階段的追求。企業(yè)在滿足“適用性”質(zhì)量要求的同時,產(chǎn)品成本與價格不得不也隨之上升,形成了20世紀70年代企業(yè)“符合成本”的質(zhì)量觀念。為此,企業(yè)廣泛開展全面質(zhì)量管理、全公司的質(zhì)量管理,采用QC小組、統(tǒng)計工具、質(zhì)量功能展開和田口玄一方法等質(zhì)量改進技術(shù),以追求產(chǎn)品的物有所值、代價低、耗能少和安全可靠。質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”,使人們對

27、質(zhì)量的認識逐漸把顧客的需求放在首位,意味著企業(yè)在經(jīng)營過程中需要確定他們有哪些使用需求,并在產(chǎn)品策劃時考慮如何滿足顧客的需要和期望。(3)需求性質(zhì)量。需求性質(zhì)量是以固有特性滿足要求的能力作為衡量相關(guān)方滿意的依據(jù)?!靶枨笮浴本褪侨魏螌|(zhì)量有需求的相關(guān)方滿足要求的程度。包含“當期的需求”和“潛在的需求”。質(zhì)量不僅要滿足顧客的需要,還要滿足社會的需要,并使顧客、從業(yè)人員、業(yè)主、供方和社會都受益。20世紀80年代,日本的質(zhì)量管理專家狩野紀昭(KanoNoriaki)教授依照顧客的需求和感受,提出了“當然的質(zhì)量”、“期望的質(zhì)量”、“魅力性質(zhì)量”。當然的質(zhì)量就是產(chǎn)品中具有的基本質(zhì)量或功能特性;期望的質(zhì)量是在

28、市場調(diào)查中顧客所談論的希望的質(zhì)量目標。這就迫使企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客質(zhì)量需求,并通過合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。如在其他功能相同的情況下,汽車的低耗油與駕駛舒適就屬于期望型的質(zhì)量需求。魅力性質(zhì)量是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征,非常令人滿意的。魅力性質(zhì)量會向期望的質(zhì)量和當然的質(zhì)量轉(zhuǎn)變。因此,在以激烈的市場競爭為導向的企業(yè)經(jīng)營階段,應該不斷地了解顧客質(zhì)量需求(包括潛在顧客質(zhì)量需求),并在經(jīng)營中體現(xiàn)這些需求。20世紀80年代后期,在前期基礎上,國際標準化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念并加以歸納提煉,逐漸形成人們公認的術(shù)語。ISO國際標準化組織在不同時期的三個質(zhì)量定義,反映了質(zhì)量內(nèi)涵的演變。ISO8402

29、:1986:“反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和?!盜SO8402:1994:“反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?!盜SO9000:2000及ISO9000:2005的定義:“一組固有特性滿足要求的程度?!辟|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品,以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織,以及以上幾項的組合,從而形成廣義的質(zhì)量:工作質(zhì)量、服務質(zhì)量、信息質(zhì)量、過程質(zhì)量、部門質(zhì)量,人員質(zhì)量、系統(tǒng)質(zhì)量、公司質(zhì)量、目標質(zhì)量等。(4)全面質(zhì)量。全面質(zhì)量是以符合可持續(xù)發(fā)展的條件作為衡量人類生存需要的依據(jù)。“全面”就是人類需求的所有方面滿足要求的程度。20世紀90年代,可持續(xù)發(fā)展理論等理念被廣泛接

30、受。美日一批專家提出“全面質(zhì)量”,涵蓋了一切與產(chǎn)品相關(guān)的過程的質(zhì)量,并更多地納入以人為本、節(jié)約資源、保護環(huán)境等內(nèi)容。朱蘭博士認為,現(xiàn)代科學技術(shù)、環(huán)境與質(zhì)量密切相關(guān)。他說:“社會工業(yè)化引起了一系列環(huán)境問題的出現(xiàn),影響著人們的生活質(zhì)量?!彪S著全球社會經(jīng)濟和科學技術(shù)的高速發(fā)展,質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領域,包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。朱蘭博士的生活質(zhì)量觀反映了人類經(jīng)濟活動的共同要求:經(jīng)濟發(fā)展的最終目的,是為了不斷地滿足人們?nèi)找嬖鲩L的物質(zhì)文化生活的需要。于是“符合生活需求”的質(zhì)量觀,豐富了“符合環(huán)保”的內(nèi)涵,對產(chǎn)品質(zhì)量的評價增加了是否危害人

31、體及污染環(huán)境的標準,追求全社會的生活質(zhì)量的提高使消費者及相關(guān)方越來越關(guān)注人類的環(huán)境質(zhì)量和社會責任,從而形成了大的質(zhì)量觀。因此,大質(zhì)量觀包括狹義的產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量、人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量、衛(wèi)生保健質(zhì)量及人們在社會生活中的精神需求和滿意程度等。質(zhì)量特性ISO9000:2005標準對質(zhì)量特性的定義:“產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。”注1:“固有的”就是指在某事或某物中本來就有的,尤其是那種永久的特性。注2:賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性(如產(chǎn)品的價格,產(chǎn)品的所有者)不是它們的質(zhì)量特性。質(zhì)量概念的關(guān)鍵是“滿足要求”。質(zhì)量特性將“要求”轉(zhuǎn)化為有指標的特性,作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。質(zhì)量

32、特性有些是可定量的,有些是不能夠定量的,只有定性。不同類別的產(chǎn)品,質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同。1、硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性雖然硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性表現(xiàn)的參數(shù)和指標是多種多樣,但依據(jù)反映用戶使用需要的質(zhì)量特性歸納起來一般有6個方面,即性能、壽命(即耐用性)、可靠性與維修性、安全性、適應性和經(jīng)濟性等。(1)性能。性能是指產(chǎn)品符合標準,滿足一定使用要求所具備的功能。包括使用性能和外觀性能。如內(nèi)在質(zhì)量特性(結(jié)構(gòu)、物理性能、精度、化學成分等)和外在質(zhì)量特性(外觀、顏色、氣味、光潔度等)。如手表的防水、防震、防磁和走時準確;電冰箱的冷凍速度;暖瓶的保溫能力;電視機的圖像清晰度;機床的轉(zhuǎn)速、功率;鋼材的化學成

33、分、強度;布料的手感、顏色:兒童玩具的造型;食品的氣味等。(2)壽命。壽命是指產(chǎn)品能夠正常使用的年限,是產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下,完成規(guī)定功能的工作總時間。如燈泡在規(guī)定的電壓和亮度條件下的使用小時數(shù)、電器開關(guān)的開啟次數(shù)、鉆井機鉆頭的進尺數(shù)、電視機的使用期限、輪胎的行駛里程數(shù)等都是衡量這些產(chǎn)品壽命的特性。(3)可靠性與維修性??煽啃允侵府a(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的條件下,完成規(guī)定任務的能力;這項質(zhì)量特性反映了產(chǎn)品在使用過程中,其功能發(fā)揮的穩(wěn)定性和無故障性。如機床精度的穩(wěn)定期限;材料與零件的持久件、耐用性等。與可靠性相聯(lián)系的特性是維修性,或稱保全性。產(chǎn)品的維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi),按

34、規(guī)定的程序和方法進行維修時,保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力??煽啃耘c維修性決定了產(chǎn)品的可用性,可用性是指產(chǎn)品在任一隨機時刻需要和開始執(zhí)行任務時,處于可工作、可使用狀態(tài)的程度。(4)安全性。安全性是指產(chǎn)品在儲存、流通和使用過程中,不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。它主要體現(xiàn)在產(chǎn)品本身所具有的保障使用者人身安全的質(zhì)量特性。如洗衣機等家用電器采用對地絕緣電阻,保護用戶在使用過程中不發(fā)生電擊事故。此外,還應該考慮不對社會造成傷害及不對環(huán)境造成污染。如對汽車排放廢氣的控制,就屬于產(chǎn)品安全下的范疇。(5)適應性。適應性是指產(chǎn)品適應外界環(huán)境變化的能力,這里所說的環(huán)境包括自然環(huán)境和社會

35、環(huán)境,前者是指產(chǎn)品適應沙漠與山地、暴風雨與海浪、振動與噪聲、灰塵與油污、電磁干擾、高溫與高濕等自然條件的能力;后者是指產(chǎn)品適應某地區(qū)、某國家、某類顧客等需求的能力。(6)經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指產(chǎn)品整個壽命周期的總費用。具體表現(xiàn)為設計過程、制造過程、銷售和使用過程的費用。對于產(chǎn)品的經(jīng)濟性而言,并不是最低的費用是最佳的,而是保證組織在激烈的競爭中得以生存的費用范圍,以及用戶在購買和使用過程滿足程度的費用。2、服務質(zhì)量特征服務質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務的技能、服務的態(tài)度和服務的及時性等服務者與消費者之間的行為關(guān)系。雖然服務質(zhì)量特性依行業(yè)而定,但其主要的共同性質(zhì)和特性有6個方面:功能性、經(jīng)濟性、安全可靠性、時間

36、性、舒適性和文明性。(1)功能性。功能性是指某項服務所發(fā)揮的效能和作用。商店的功能是讓顧客買到所需要的商品;交通運輸包括鐵路、民航、水運、公路等,其功能是運送旅客和貨物到達目的地;郵電的功能是為用戶傳遞信息;旅游的功能是讓人們得到享受。而工業(yè)產(chǎn)品的銷售和售后服務的功能是使用戶滿意地得到產(chǎn)品。功能性是服務質(zhì)量中最基本的特性。(2)經(jīng)濟性。經(jīng)濟性是指顧客為了得到不同的服務所需費用的合理程度。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需要的費用,即服務周期費用(包括時間)。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務滿足不同等級需要而言,它是每個被服務者在接受服務時都要考慮的質(zhì)量特性。(3)安全可靠性。安全可靠性是指在

37、服務過程中使用戶感到準確、安全無危險。這是為了保證服務過程中顧客和用戶等被服務者的生命不受到危害,健康和精神不受到傷害,貨物不受到損失,如醫(yī)療、乘坐的交通工具、住宿等,用戶主觀上感覺可信、無差錯、安全。(4)時間性。時間性是指服務在時間上能夠滿足被服務者需求的能力。它包括及時、準時和省時三個方面。及時是當被服務者需要某種服務時,服務工作能及時提供;準時是要求某些服務在時間上是準確的;省時是要求被服務者為了得到所需要的服務所耗費的時間能夠縮短。及時、準時、省時三者是關(guān)聯(lián)和互補的。(5)舒適性。舒適性是指在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和時間性等方面的質(zhì)量特性情況下,服務過程的舒適程度。它包括服務設

38、施的適用、方便和舒服,環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。(6)文明性。文明性是指顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度。顧客期望得到一個自由、親切、友好、自然及諒解的氣氛,有一個和諧的人際關(guān)系,文明性充分展示了服務質(zhì)量的特色。3、真正質(zhì)量特性與代用質(zhì)量特性衡量產(chǎn)品質(zhì)量的好壞,主要看質(zhì)量特性滿足顧客需要的程度。真正質(zhì)量特性能直接反映顧客的期望和要求。如輪胎的壽命。但直接反映顧客需要的質(zhì)量特性,有很多難以定量描述的。代用質(zhì)量特性是為實現(xiàn)真正質(zhì)量特性作的規(guī)定(標準、參數(shù))。如輪胎耐磨度、抗壓抗拉強度。內(nèi)在質(zhì)量特性如尺寸、結(jié)構(gòu)、重量、精度、功率、強度、材質(zhì)、性能、機械、物理、化學成分等。外在質(zhì)量特性如外觀、型

39、式、形狀、色彩等。審核的相關(guān)術(shù)語1、審核ISO9000:2005標準對審核的定義:“為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價,以確定滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的活動?!?、審核準則ISO9000:2005標準對審核準則的定義:“一組方針、程序或要求。”3、審核證據(jù)ISO9000:2005標準對審核證據(jù)的定義:“與審核準則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實,陳述或其他信息?!?、審核發(fā)現(xiàn)ISO9000:2005標準對審核發(fā)現(xiàn)的定義:“將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結(jié)果。”5、審核結(jié)論ISO9000:2005標準對審核結(jié)論的定義:“審核組考慮了審核目的和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的

40、審核結(jié)果?!?、審核方案ISO9000:2005標準對審核方案的定義:“針對特定時間段所策劃,并具有特定目的的一組(一次或多次)審核。”ISO9001:2008倡導審核以過程和PDCA循環(huán)相結(jié)合的方式來運行,而審核是C(Check檢查)的重要方法。審核準則的定義是:“用作依據(jù)的一組方針、程序或要求”,因此審核的目的是為了獲得審核證據(jù)并客觀評價質(zhì)量管理體系。審核的系統(tǒng)性表現(xiàn)在審核要根據(jù)審核的策劃而進行有條理的行動。審核的獨立性表現(xiàn)在審核是由審核員獨立完成的,不受其他因素影響。審核的客觀性表現(xiàn)在審核準則和審核證據(jù)是客觀存在的,并非審核員的主觀臆斷。根據(jù)審核方的不同,審核分為第一方審核(內(nèi)部審核)、

41、第二方審核(相關(guān)方審核)和第三方審核(認證機構(gòu)的審核)。審核的策劃與實施1、審核方案的管理審核方案是指針對特定時間段所策劃,并具有特定目的的一組(一次或多次)審核,審核方案包括策劃、組織和實施審核的所有必要的活動。GB/T190112003質(zhì)量和(環(huán)境)管理體系審核指南中,審核方案的管理總則指出,根據(jù)受審核組織的規(guī)模、性質(zhì)和復雜程度,一個審核方案可以包括一次或多次審核。這些審核可以有不同的目的,也可以包括多體系審核或聯(lián)合審核。審核方案還包括對審核的類型和數(shù)目進行策劃和組織,以及在規(guī)定的時間框架內(nèi)有效和高效地實施審核提供資源的所有必要的活動。一個組織可以制訂一個或多個審核方案。組織的最高管理者應

42、當對審核方案的管理進行授權(quán)。負責管理審核方案的人員應當制訂、實施、監(jiān)視、評審與改進審核方案;識別并確保提供必要的資源。2、審核活動在GB/T190112003質(zhì)量和(環(huán)境)管理體系審核指南中,審核活動總則指出,作為審核方案一部分的審核活動的策劃與實施的適用程度,取決于特定審核的范圍和復雜程度及審核結(jié)論的預期用途。(1)審核的啟動。負責管理審核方案的人員應當為特定的審核指定審核組組長。在進行聯(lián)合審核時,各審核組在審核開始前就各自的職責特別是審核組組長的權(quán)限達成一致,這一點非常重要。確定審核目的、范圍和準則。在審核方案總體目的內(nèi),一次具體的審核應當基于形成文件的目的、范圍和準則。審核范圍描述了審核

43、的內(nèi)容和界限,例如,實際位置,組織單元,受審核的活動和過程及審核所覆蓋的時期。審核準則用作確定符合性的依據(jù),可以包括所適用的方針、程序、標準、法律法規(guī)、管理體系要求、合同要求或行業(yè)規(guī)范。審核目的應當由審核委托方確定,審核范圍和準則應當由審核委托方和審核組組長根據(jù)審核方案程序確定。審核目的、范圍和準則的任何變化應當征得原各方同意。當實施結(jié)合審核時,重要的是審核組組長確保審核目的、范圍和準則適合于結(jié)合審核的性質(zhì)。確定審核的可行性,應當確定審核的可行性,同時考慮策劃審核所需的充分和適當?shù)男畔ⅰ⑹軐徍朔降某浞趾献骱统浞值臅r間和資源的可獲得性。當審核不可行時,應當在與受審核方協(xié)商后向?qū)徍宋蟹浇ㄗh替代方

44、案。選擇審核組。當已明確審核可行時,應當選擇審核組,同時考慮實現(xiàn)審核目的所需的能力。當只有一名審核員時,審核員應承擔審核組組長全部適用的職責。若審核組中的審核員沒有完全具備審核所需的知識和技能,可通過技術(shù)專家予以滿足。技術(shù)專家應當在審核員的指導下進行工作。與受審核方的初始接觸。初步聯(lián)系可以是正式或非正式的與受審核方的代表建立溝通渠道,確認實施審核的權(quán)限;提供有關(guān)建議的時間安排和審核組組成的信息;要求獲得相關(guān)文件,包括記錄;確定適用的現(xiàn)場安全規(guī)則;對審核作出安排;就觀察員的參與和審核組向?qū)У男枨筮_成一致意見。上述活動由負責管理審核方案的人員或?qū)徍私M組長進行。(2)文件評審。在現(xiàn)場審核前應當評審受

45、審核方的文件,以確定文件所屬的體系與審核準則的符合性。文件可包括管理體系的相關(guān)文件和記錄及以前的審核報告。評審應當考慮組織的規(guī)模、性質(zhì)和復雜程度及審核的目的和范圍。在有些情況下,如果不影響審核實施的有效性,文件評審可以推遲至現(xiàn)場審核開始。在其他情況下,為獲得對可獲得信息的適當了解,可以進行現(xiàn)場初訪。如果發(fā)現(xiàn)文件不適用、不充分,審核組組長應當通知審核委托方和負責管理審核方案的人員及受審核方。應當決定審核是否繼續(xù)進行或暫停直至有關(guān)文件的問題得到解決。(3)現(xiàn)場審核的準備。編制審核計劃。審核組組長應當編制一份審核計劃,為審核委托方、審核組和受審核方之間就審核的實施達成一致提供依據(jù)。審核計劃應當便于審

46、核活動的日程安排和協(xié)調(diào)。審核計劃應當包括:審核目的、審核準則、審核范圍、進行現(xiàn)場審核活動的日期和地點、現(xiàn)場審核活動預期的時間和期限、審核組成員和向?qū)У淖饔煤吐氊?,以及向?qū)徍说年P(guān)鍵區(qū)域配置適當?shù)馁Y源等。在現(xiàn)場審核活動開始前,審核計劃應當經(jīng)審核委托方評審和接受,并提交給受審核方。受審核方的任何異議應當在審核組組長、受審核方和審核委托方之間予以解決。任何經(jīng)修改的審核計劃應當在繼續(xù)審核前征得各方的同意。審核組工作分配。審核組組長應當與審核組協(xié)商,將具體的過程、職能、場所、區(qū)域或活動的審核職責分配給審核組每位成員。審核組工作的分配應當考慮審核員的獨立性和能力的需要、資源的有效利用及審核員、實習審核員和技

47、術(shù)專家的不同作用和職責。為確保實現(xiàn)審核目的,可隨著審核的進展調(diào)整所分配的工作。準備工作文件。審核組成員應當評審與其所承擔的審核工作有關(guān)的信息,并準備必要的工作文件,用于審核過程的參考和記錄。工作文件,包括其使用后形成的記錄,應至少保存到審核結(jié)束。審核組成員在任何時候都應當妥善保管涉及保密或知識產(chǎn)權(quán)信息的工作文件。(4)現(xiàn)場審核的實施。應當與受審核方管理層,或者(適當時)與受審核的職能或過程的負責人召開首次會議。首次會議的目的是:確認審核計劃;簡要介紹審核活動如何實施;確認溝通渠道;向受審方提供詢問的機會。根據(jù)審核的范圍和復雜程度,在審核中可能有必要對審核組內(nèi)部及審核組與受審核方之間的溝通作出正

48、式安排。隨著現(xiàn)場審核的進展,若出現(xiàn)需要改變審核范圍的任何情況,應當經(jīng)審核委托方和(適當時)受審核方的評審和批準。向?qū)Ш陀^察員可以與審核組隨行,但不是審核組成員,不應當影響或干擾審核的實施。一般來說,向?qū)Ш陀^察員的作用是引導和見證(審核發(fā)現(xiàn))。在審核中,與審核目的、范圍和準則有關(guān)的信息,包括與職能、活動和過程間接口的有關(guān)信息,應當通過面談、對活動的觀察和文件評審,適當?shù)某闃舆M行收集并驗證。只有可證實的信息方可作為審核證據(jù)。審核證據(jù)應當予以記錄。應當對照審核準則評價審核證據(jù)以形成審核發(fā)現(xiàn)。審核發(fā)現(xiàn)能表明符合或不符合審核準則。當審核目的有規(guī)定時,審核發(fā)現(xiàn)能識別改進的機會。應當匯總與審核準則的符合情況

49、,指明所審核的場所、職能或過程。如果審核計劃有規(guī)定,還應當記錄具體的符合的審核發(fā)現(xiàn)及其支持的審核證據(jù)。應當記錄不符合及其支持的審核證據(jù)??梢詫Σ环线M行分級。應當與受審核方一起評審不符合,以確認審核證據(jù)的準確性,并使受審核方理解不符合。應當努力解決對審核證據(jù)和(或)審核發(fā)現(xiàn)有分歧的問題,并記錄尚未解決的問題。準備審核結(jié)論。在末次會議前,審核組應當針對審核目的,評審審核發(fā)現(xiàn)及在審核過程中所收集的其他適當信息,考慮審核過程中固有的不確定因素,對審核結(jié)論達成一致。如果審核目的有規(guī)定,準備建議性的意見。如果審核計劃有規(guī)定,討論審核后續(xù)活動。舉行末次會議。末次會議應當由審核組組長主持,并以受審核方能夠理

50、解和認同的方式提出審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論,適當時,雙方就受審核方提出的糾正和預防措施計劃的時間表達成共識。參加末次會議的人員應當包括受審核方,也可包括審核委托方和其他方。審核組和受審核方應當就有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論的不同意見進行討論,并盡可能予以解決。如果未能解決,應當記錄所有的意見。如果審核目的有規(guī)定,應當提出改進的建議,并強調(diào)該建議沒有約束性。(5)審核報告的編制、批準和分發(fā)。審核組組長應當對審核報告的編制和內(nèi)容負責。審核報告應當提供完整、準確和清晰的審核記錄,并包括審核目的、審核范圍,明確審核委托方、審核組組長和成員,現(xiàn)場審核活動實施的日期和地點,以及審核準則、審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論。對改進的建議和商定

51、的審核后續(xù)活動計劃(如果審核目的中有規(guī)定)。審核報告應當在商定的時間期限內(nèi)提交。如果不能完成,應當向?qū)徍宋蟹酵▓笱诱`的理由,并就新的提交日期達成一致。審核報告應當根據(jù)審核方案程序的規(guī)定注明日期,并經(jīng)評審和批準。經(jīng)批準的審核報告應當分發(fā)給審核委托方指定的接受者。審核報告歸審核委托方所有,審核組成員和審核報告的所有接受者都應當尊重并保持審核的保密性。(6)審核的完成。當審核計劃中的所有活動已完成,并分發(fā)了經(jīng)過批準的審核報告時,審核即告結(jié)束。審核的相關(guān)文件應當根據(jù)參與各方的協(xié)議,并按照審核方案程序、適用的法律法規(guī)和合同要求予以保存或銷毀。除非法律要求,審核組和負責審核方案管理的人員若沒有得到審核委

52、托方和(適當時)受審核方明確批準,不應當向任何其他方泄露文件內(nèi)容及審核中獲得的其他信息或?qū)徍藞蟾妗H绻枰秾徍宋募膬?nèi)容,應當盡快通知審核委托方和受審核方。(7)審核后續(xù)活動的實施。適用時,審核結(jié)論可以指出采取糾正、預防和改進措施。此類措施通常由受審核方確定并在商定的期限內(nèi)實施,不視為審核的一部分。受審核方應當將這些措施的狀態(tài)告知審核委托方。審核方案可規(guī)定由審核組成員進行審核后續(xù)活動,對糾正措施的完成情況及有效性進行驗證。驗證可以是隨后審核活動的一部分。通過發(fā)揮審核組成員的專長實現(xiàn)增值。質(zhì)量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障質(zhì)量為滿足人類對產(chǎn)品、過程和經(jīng)營等要求而產(chǎn)生,如果發(fā)生了質(zhì)量問題,不僅影響

53、產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量,還會影響人民生活和社會經(jīng)濟的健康發(fā)展。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士把質(zhì)量形象地比擬為人類在現(xiàn)代社會中賴以生存的“質(zhì)量大堤”概念,他認為在現(xiàn)代社會,人們將其安全、健康甚至日常的幸福都置于質(zhì)量“堤壩”之下,例如藥品、食品、飛機、汽車、電梯、隧道、橋梁等產(chǎn)品質(zhì)量,以及電力、運輸、通信、供水、垃圾清理等服務質(zhì)量,直接關(guān)系到人們的日常安全和健康。“質(zhì)量大堤”概念讓人們進一步認識到,人們只有努力地創(chuàng)造出質(zhì)量,確保了產(chǎn)品和服務質(zhì)量,才能在“質(zhì)量大堤”下面享受質(zhì)量。這個質(zhì)量大堤一旦出現(xiàn)崩塌或決口,將給人類、企業(yè)和社會造成損失,甚至災難。例如,由于產(chǎn)品質(zhì)量造成的電器漏電、電視機爆炸

54、、高層建筑電梯失靈等,由于工作質(zhì)量造成的飛機失事、煤礦爆炸、火災等,由于工程質(zhì)量不佳造成的建筑物倒塌等,不僅給人類帶來無窮的煩惱、經(jīng)濟損失和災難,也會造成社會資源的浪費和社會的不穩(wěn)定現(xiàn)象。伴隨著科學進步所帶來的產(chǎn)品,如手機、有線電視等,改變了人們原有的生活方式,這就意味著生活的質(zhì)量只有在服務不中斷的情況下才能有保障。然而,許多產(chǎn)品很容易發(fā)生故障,經(jīng)常造成服務的中斷。雖然大多數(shù)這類故障并不嚴重,但也有一些嚴重的,甚至相當可怕的故障,如食品、藥品和醫(yī)療設備質(zhì)量直接危害人類的安全和健康及其環(huán)境。因此,人類生活和社會穩(wěn)定只有依托質(zhì)量才能得以保障。人類要想安居樂業(yè)、健康幸福地生活,就必須關(guān)注質(zhì)量和提高質(zhì)

55、量,使質(zhì)量大堤不斷加高、加厚,牢不可破。質(zhì)量是企業(yè)賴以生存與發(fā)展的基石日本的質(zhì)量管理權(quán)威石川馨先生曾說:“日本的許多工業(yè)產(chǎn)品能在國際市場具有很強的競爭能力,能大量出口世界各地,一個最重要的原因是開展了質(zhì)量管理?!钡诙问澜绱髴?zhàn)后,日本從他們切身的經(jīng)驗教訓中認識到:沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品,就沒有市場,也就會失去生存條件。因而,提出“工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量是日本民族的生命線”、“質(zhì)量關(guān)系到國家和企業(yè)的生死存亡”等口號,把“以質(zhì)量打開市場”、“以質(zhì)量求生存,以品種求發(fā)展”的戰(zhàn)略理念落實到企業(yè)的經(jīng)營中。使得日本產(chǎn)品質(zhì)量在戰(zhàn)后60年,成為世界第一流的產(chǎn)品,大大提高了企業(yè)的市場競爭能力和經(jīng)濟效益。松下、索尼、豐田等企業(yè)的

56、產(chǎn)品就意味著高質(zhì)量,譽滿全球。一個企業(yè)沒有了質(zhì)量,就沒有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,就沒有了市場,就失去了生存的能力。因此,對于企業(yè)來說,質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線,市場競爭能力強的企業(yè)不斷發(fā)展壯大,從而帶來企業(yè)經(jīng)濟效益的不斷增長。(1)質(zhì)量是企業(yè)開拓市場的生命線。在社會經(jīng)濟高度發(fā)達的今天,“質(zhì)量就是生命”等理念已深深地扎根于每個企業(yè),任何產(chǎn)品都要經(jīng)受市場無情的考驗?!敖裉斓馁|(zhì)量”就是“明天的市場”,只有用合格的產(chǎn)品質(zhì)量滿足消費者的需求,才有可能不斷地擴大市場的份額。擴大市場份額體現(xiàn)在產(chǎn)品能極大地滿足消費者的物質(zhì)需求和心理需求。物質(zhì)需求的滿足,離不開產(chǎn)品的符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一;心理需求的滿足離不

57、開產(chǎn)品附加性質(zhì)量、服務性質(zhì)量的綜合和統(tǒng)一。事實上,產(chǎn)品的質(zhì)量只有在使用過程中才能體現(xiàn)出來。一個質(zhì)量低劣的產(chǎn)品,在使用中,消費者自身的物質(zhì)需求和心理需求不能得到相應的滿足,甚至產(chǎn)生受騙上當?shù)母杏X,那么再精心的包裝和修飾,也很難在消費者心中樹立起良好的品牌形象。所以,對產(chǎn)品質(zhì)量有發(fā)言權(quán)的是用戶,用戶更看重的是產(chǎn)品質(zhì)量,并且寧愿花更多的錢獲得更好的產(chǎn)品質(zhì)量。在消費需求不斷個性化的今天,質(zhì)量穩(wěn)定的高質(zhì)量產(chǎn)品會比質(zhì)量不穩(wěn)定的低質(zhì)量產(chǎn)品擁有更多的市場份額。人們常說,一個產(chǎn)品能拯救一個企業(yè),能促進一個企業(yè)的發(fā)展。從更嚴格的意義上說,只有一個富有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品才能引導一個企業(yè)駛向成功的彼岸,(2)質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)

58、濟效益不斷增長的根本。企業(yè)要發(fā)展、取得經(jīng)濟效益,就必須出售自己的產(chǎn)品。產(chǎn)品是否賣得出去,能否將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為貨幣,具有競爭質(zhì)量的產(chǎn)品是企業(yè)的頭等大事。否則,企業(yè)的再生產(chǎn)過程就會中斷,甚至有可能破產(chǎn)。在市場經(jīng)濟條件下,提高經(jīng)濟效益的途徑很多,如增加產(chǎn)量、提高價格、降低成本等。增加產(chǎn)量只是一項企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)決策,如果不能擴大市場占有率,那么,增產(chǎn)就是滯銷、積壓,非但不能帶來效益的增加,反而會引起效益的減少;提高價格雖然可以增加單位產(chǎn)品利潤、但如提價不能被市場接受,則將使銷售萎縮,市場份額縮小,甚至會失去市場;降低成本當然可以擴大產(chǎn)品降價空間,提高產(chǎn)品市場競爭力。但如果產(chǎn)品本身缺少市場吸引力,也難以因此而

59、擴大銷售,最終可能得不償失。因此,企業(yè)經(jīng)濟效益的實現(xiàn)并增加,不論通過何種途徑,都必須以產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)勢(含品種創(chuàng)新)為基礎。企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量上過硬、深受消費者喜愛,銷售量上升,則增加產(chǎn)量也是必然的。同樣,產(chǎn)品質(zhì)量上過硬或市場份額足夠大,適當?shù)靥醿r非但不會影響銷售,反而有助于拉開和其他一般產(chǎn)品的檔次,有利于形成品牌。至于成本,隨著質(zhì)量持續(xù)改善,不良品率的降低,成本的合理降低也是必然之事。所以,質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)濟效益的基石,“提高經(jīng)濟效益的巨大潛力蘊藏在產(chǎn)品質(zhì)量之中”。(3)質(zhì)量是企業(yè)競爭力和經(jīng)營素質(zhì)的綜合體現(xiàn)。優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。由于市場經(jīng)濟和消費觀念的變化,產(chǎn)品質(zhì)量作為企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素正日

60、益受到廣泛的認同。事實上,在體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五要素F,T、Q、C、S中,與質(zhì)量直接有關(guān)的要素有兩個:產(chǎn)品質(zhì)量(Quality)要好,服務質(zhì)量(Service)要優(yōu)良。與質(zhì)量間接有關(guān)的是產(chǎn)品價格或成本(Cost),質(zhì)量越高,則成本也越高,質(zhì)量越差,則成本也越低。適用的功能(Function)和產(chǎn)品品種是產(chǎn)品質(zhì)量好壞的一種體現(xiàn)方式。交貨期(TimetoMarket)是服務質(zhì)量的體現(xiàn)形式。說到底,體現(xiàn)企業(yè)競爭力的五個要素均與質(zhì)量有關(guān)。高質(zhì)量的產(chǎn)品更具有合理的成本和富有競爭性的價格。離開了質(zhì)量改進而單純地降低成本并不能真正持久地提高產(chǎn)品的市場競爭力。相反,持續(xù)的質(zhì)量改進卻可以導致相對成本的合理下降。大

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