汽車服務十大標準流程分析解析

1、服務體制與整體流程目的建立客戶良好的第一印象在第一時間達到客戶的期望保證客戶問題獲得合理的解決以標準化、統(tǒng)一化的作業(yè)標準，建立員工規(guī)范提高客戶滿意度，進而提升服務站效益及品牌效益服務體制顧客的三大期待立即檢查車輛立即檢查車輛立即采取對策立即了解情況顧客期待服務體制明確的費用明確的費用迅速的作業(yè)滿意的對策創(chuàng)造滿足客戶需求的服務體制正確的技術服務的使命可靠的技術快速的作業(yè)明確的價格滿意的對策可靠的技術快速的作業(yè)明確的價格滿意的對策優(yōu)質服務優(yōu)質汽車客戶的滿足與信賴整車銷量提高服務營銷收益的確保利潤保持經(jīng)銷商和服務站經(jīng)營的穩(wěn)定服務作業(yè)流程5.派工及預檢料5.派工及預檢料8.完工及結算說明6.維修作業(yè)1

2、.客戶預約2.客戶接待3.互動預檢4.簽約及客戶關懷7.質檢9.交車10.跟蹤第三章 服務作業(yè)流程步驟流程一、客戶預約流程預約的目的表達對客戶的關懷增加客戶訪問頻率提高服務站時間利用率減少客戶維修等待的時間提高服務站的進廠率預約流程主動預約流程流程工作要點責任人工具11預約客戶名單篩選對象投訴客戶待處理客戶走合保養(yǎng)定期保養(yǎng)服務活動HYPERLINK l 前臺接待前臺接待客戶專員客戶檔案資料22制定客戶邀約名單依對象重要性順序 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員33電話邀約客戶邀約人員自我介紹 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員44介紹服務內容介紹單位及服務項目

3、HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員55NN客戶接受否Y禮貌結束邀約對未接受預約的客戶應進行定?；蚧顒右饬x的說明預約的好處上次未施工項目，并致謝意 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員66詢問客戶車況 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員77約定服務項目/時間提醒上次未施工項目詳載預約工作項目預約時間 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員預約客戶登記表88感謝客戶支持電話結束時，應待客戶先行放下電話 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員99登記預約薄 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員預約客戶登記表1010通

4、知車間備位，配件備料以書面預先告知相關單位有關工作人員配件的準備 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員 HYPERLINK l 維修主管 維修主管 HYPERLINK l 配件主管 配件主管預約客戶登記表1111預約前60分鐘確認以電話提醒客戶并作最后準備的確認 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員預約客戶登記表客戶主動預約流程流程工作要點責任人工具11客戶來電預約要求自報單位和姓名 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員22詳細詢問客戶需求 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員33YY服務活動咨詢N主動介紹活動內容 HYPERLINK l

5、 前臺接待 前臺接待客戶專員服務活動辦法44傾聽客戶故障描述仔細傾聽客戶敘述，了解客戶需求 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員55約定服務項目/時間詳載預約工作項目預約時間 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員預約客戶登記表66感謝客戶來電預約電話結束時，應待客戶先行放下電話 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員77登記預約薄 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員預約客戶登記表88通知車間備位，配件備料以書面預先告知相關單位有關工作人員配件的準備 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員 HYPERLINK l 維修主管 維修

6、主管 HYPERLINK l 配件主管 配件主管預約客戶登記表99預約前60分鐘確認以電話提醒客戶并作最后準備的確認 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待客戶專員預約客戶登記表預約作業(yè)規(guī)范前臺接待前臺接待1、客戶主動預約服務標準（1）客戶電話鈴聲響3聲內必須要有人接聽電話（2）接電話的服務人員必須首先自行報出單位名稱和個人姓名2、預約資料準備和客戶篩選時應詳細準備客戶資料，切勿張冠李戴。3、服務站主動預約服務，優(yōu)先考慮投訴客戶、待處理客戶、定期保養(yǎng)和走合保養(yǎng)客戶。4、定期保養(yǎng)和走合保養(yǎng)客戶由長安鈴木計算機綜合管理系統(tǒng)定時篩選。5、服務活動的客戶邀請應將忠誠度較高、維修費用和次數(shù)較多的重要

7、客戶和長安鈴木公司的老客戶優(yōu)先考慮。6、給客戶電話聯(lián)系時，應主動介紹服務站名和確認客戶姓名、車牌號，并問候客戶。7、預約過程中如果客戶不接受和目前不方便接受邀約，請及時結束邀約，并向客戶表達歉意。8、客戶敘述故障情況后需對客戶敘述的情況作總結性陳述，以確認故障。9、預約時段以客戶方便時間優(yōu)先考慮，其次考量安排在服務站空閑工作時段，如時間上有沖突應委婉引導在客戶讓同時間。10、服務站預約客戶登記表應以日期作區(qū)隔，一日一份11、對接受邀約的客戶應表達謝意。12、預約成功的客戶應及時與前臺、車間、配件等相關單位聯(lián)系及時安排工位及配件。13、每日下班前依據(jù)預約客戶登記表中次日預約客戶登錄在客戶預約歡迎

8、板(如附件2)1.您好，我是長安鈴木XX服務站的服務接待(顧問)XXX1.您好，我是長安鈴木XX服務站的服務接待(顧問)XXX2.您好，我是長安鈴木XX服務站的服務接待(顧問)XXX，從你的用車資料了解到維修主管維修主管根據(jù)前臺接待傳送的預約客戶登記表(如附件1)內容準備客戶預約工作所需的技師及修車工位配件主管 配件主管根據(jù)前臺接待傳送的預約客戶登記表(如附件1)內容準備客戶預約工作所需的配件附件1長安鈴木服務站預約客戶登記表預約日期： 年 月 日No.用戶姓名車牌號聯(lián)系電話約定時間與用戶聯(lián)系時間預約內容服務顧問第1次第2次12345678910111213141516171819202122

9、232425附件2日期： 月 日歡迎如下預約客戶進廠序客戶姓名車牌號碼預約時間服務顧問123456789101112流程二、客戶接待流程接待的目的為客戶創(chuàng)造一個良好的第一印象體現(xiàn)主動服務的意識保證流程順暢、快捷體現(xiàn)對客戶的關注與重視接待流程流程工作要點責任人工具11迎接客戶立即招呼1分鐘內有人接待HYPERLINK l 前臺接待前臺接待導修員22引導車輛進入停車線手勢引導停車HYPERLINK l 前臺接待前臺接待導修員33問候客戶并檢視新客戶或老客戶核對客戶牌照HYPERLINK l 前臺接待前臺接待導修員客戶檔案資料44檢視是否預約顧客核對當日預約客戶明單預約客戶在確認車號后依預約內容進入

10、步驟8HYPERLINK l 前臺接待前臺接待導修員預約客戶登記表55自我介紹 新客戶遞上名片用標準話術禮貌問候HYPERLINK l 前臺接待前臺接待導修員66確認客戶檔案正確性利用客戶檔案系統(tǒng)獲取客戶詳細信息并確認其準確性；新客戶應詢問相關信息建立客戶檔案 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待導修員客戶檔案資料77聽取客戶要求或故障描述確認客戶來意，使用5W2H方法詢問客戶要求；是預約客戶，應主動說出客戶預約內容 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待問診/預檢記錄表88記錄客戶要求 詳細記錄要點并復誦 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待問診/預檢記錄表99引導進入互動預

11、檢流程簡易維修及快速保養(yǎng)車輛進入報價及派工流程 HYPERLINK l 前臺接待 前臺接待導修員11接待作業(yè)規(guī)范11前臺接待 前臺接待客戶到達服務站門口時，應立即出迎并以規(guī)范動作引導客戶車輛至接待停車位。用戶車輛停穩(wěn)后，應主動為客戶開門（駕駛員一側），做護頭動作。問候客戶，面帶微笑并使用標準問候語。對老客戶或預約客戶必須要直接問候客戶姓氏；對于新客戶應自我介紹并遞上名片，并請教客戶姓名在以后交談中使用。對于未按時前來的預約客戶，應進行電話聯(lián)系，盡力安排新的約定時間或日期。對于新客戶應收集相關信息建立客戶檔案，包括：客戶數(shù)據(jù)：姓名、地址和聯(lián)系電話車輛信息：購買日期、車型、車牌號和底盤號維修記錄：

12、日期、里程、維修類型、所執(zhí)行工作等。確認客戶要求。對于預約客戶，應重復預約內容。檢查客戶維修保養(yǎng)手冊上的定期保養(yǎng)記錄。對于所有客戶，在交流溝通的過程中使用5W2H方法向客戶提問。WHERE 故障發(fā)生方位WHEN 故障發(fā)生時間WHO 故障發(fā)生時的當事人WHAT 故障現(xiàn)象WHY 故障發(fā)生原因HOW DO 故障發(fā)生后做了哪些處理HOW MUCH 預估（完工時間、費用預算）與客戶交流時應認真傾聽客戶的敘述，與客戶保持目光接觸，不要打斷客戶講話，需要時用提問確認雙方的理解。將客戶描述的要求和故障現(xiàn)象如實記錄在 問診/預檢記錄表(如附件2)上。簡易維修及快速保養(yǎng)的車輛直接進入報價及派工流程，不經(jīng)過預檢車道

13、1.您好，我是負責前臺的XXX，很高興為您服務1.您好，我是負責前臺的XXX，很高興為您服務2.我是這里的服務顧問，李XX，這是我的名片，有什么需要請盡管吩咐3.您是預約好了要來修理的XXX吧，我是4.先生/女士，請問您怎么稱呼？流程三、互動預檢作業(yè)流程互動預檢的目的確認客戶交修前車輛各部狀況，避免客戶不實指責提高客戶對服務站信賴感及交修意愿提高服務站營收體現(xiàn)對客戶的關懷與服務價值互動預檢流程流程工作要點責任人工具11放置一次性四件套座椅套、腳踏墊、方向盤套、換檔桿套前臺接待22將車開上預檢工位舉升機上注意： 方向機操作 剎車作用前臺接待33儀表檢查及里程記錄 儀表及指示燈有無異常 行駛里程記

14、錄服務顧問問診/預檢記記錄表44車內飾情況及物品檢查-1分鐘 車頂及各車門內飾及座椅有否污損 車內有無貴重物品服務顧問(互動)問診/預檢記記錄表55車外部六方位繞車檢查1.5分鐘注意 漆面有無刮痕 燈殼有無破損服務顧問(互動)問診/預檢記記錄表66檢查發(fā)動機室內部2分鐘發(fā)動機周邊有無漏油線管異常服務顧問(互動)問診/預檢記記錄表77將車舉升約一半高度檢查輪胎、剎車片及減震器-2.5分鐘 目視胎紋深度、剎車片尺寸是否在安全范圍 減震器有否漏油服務顧問(互動)問診/預檢記記錄表88將車完全舉升檢查底盤情況- 2.5分鐘以工作燈照明底盤各部機件有無漏油線管異常服務顧問(互動)問診/預檢記記錄表99導

15、入檢查結果說明及報價服務顧問互動預檢作業(yè)規(guī)范前臺接待前臺接待當接待及問診完成后，由前臺接待將車輛安置在預檢工位舉升機上時，應注意了解方向機、離合器及剎車系統(tǒng)是否有異響，及其操作控制功能是否正常。服務顧問服務顧問車輛開上預檢工位后，接著引領客戶進入預檢程序，邀請她一起參與，讓顧客感到受歡迎和重要性。服務用語：請和我預先檢視一下你座車的狀況。儀表檢查應查看機油壓力、冷卻水溫等指示燈。車內檢查順序，由車頂飾板、左前、右前、右后、左后門內飾接著左前、右前、右后、左后座椅。車內放有貴重物品，須提醒客戶攜走。車外部六方位漆面、燈殼繞車檢查順序： 由左側翼子板、車門、車頂 打開后尾廂查視行李箱、后尾燈 右側

16、翼子板、車門、車頂 車前方發(fā)動機蓋、大燈 打開發(fā)動機蓋檢查油液面、皮帶、水管、電瓶引導客戶檢查過程中，須注意：一直面對客戶。檢查過程中，須隨時將車輛狀況、損傷記錄于問診預檢記錄表(如附表2)中，并隨時向客戶作互動報告。服務用語（例）：你的車身漆面狀況很好 你的消音器有點破損對于發(fā)動機室、底盤等燈光較暗部件，須用工作燈照明，有異常之處須指引客戶親眼查看。車底盤檢查，由前方發(fā)動機、變速箱底部、傳動軸、剎車分泵、懸掛、油、水管路至排氣尾管。如有下列故障應與顧客一起進行行駛試車，確認顧客所指的內容： 異響、噪音 懸掛的異響 制動 加速不良 空調性能存在的問題 其他與行駛有關的項目互動預檢流程的標準作業(yè)

17、時間以10分鐘為原則請稍后，我立刻安排人員給你做一下全車預檢，可以嗎？請稍后，我立刻安排人員給你做一下全車預檢，可以嗎？ XXX，你車內這貴重物品，請妥善保管！使用“讓我們”，例如，“讓我們來檢查一下剎車”，而不是“我現(xiàn)在要檢查一下剎車”如果外觀有傷痕“XXX，車身這里有凹陷，需要一起修理嗎？”“要不這樣，這次我把費用算好。等您有空的時候來修理?！比绻囃庥^沒有傷痕，則可以說“XXX，您的車保護得真好??！”工具設備 具設11工具設備 具設11工作燈維修四件套：座椅套、腳踏墊、方向盤套、換檔桿套平板舉升機流程四、簽約及客戶關懷流程簽約及客戶關懷的目的透明化交易避免客戶對收費的不滿凸顯備件及工時

18、服務價值構建客戶對服務站的信賴簽約及客戶關懷流程流程工作要點責任人工具11檢查結果說明服務顧問問診/預檢記記錄表22共同確認維修項目向客戶簡介需更換的配件服務顧問問診/預檢記記錄表33確認所需零件庫存確認所需零件的庫存情況服務顧問配件主管44確定工作內容后開立車輛維修委托單說明預檢結果，及將進行工作服務顧問維修委托單55就價格及完工時間向客戶概述以車輛維修委托單為依據(jù)簡介維修項目、費用、時間服務顧問維修委托單66請客戶簽字授權進行維修作業(yè)必須請客戶在問診/預檢記錄表及維修委托單上簽字服務顧問問診/預檢記錄表維修委托單77將維修委托單及相關維修文件，放入工單夾內服務顧問88引領客戶至休息室或送客

19、戶離開對于欲離開客戶給于關懷詢問，是否需要交通工具的協(xié)助客戶專員服務顧問簽約及客戶關懷作業(yè)規(guī)范 服務顧問服務顧問在預檢作業(yè)結束后，將預檢中發(fā)現(xiàn)的故障用簡單易懂的語言向客戶說明，向客戶提供維修方案，并說明維修原因及重要性。說明進行此項維修的好處以及不進行此維修會產(chǎn)生的危害，要表現(xiàn)出對客戶及其愛車的關懷。使用車輛維修委托單(如附件4)需要實施的維修項目進行估價，包括所需的工時費和材料費。有關費用一覽表應張貼于醒目位置。如此維修符合保修條件，則向客戶說明此維修為免費服務。根據(jù)進行維修所需的標準工時、工作順序、車間的工作負荷等向客戶進行交車時間的預估，并詢問客戶的意見。確認客戶對作業(yè)內容、估價金額、交

20、車時間等內容的認可，并向客戶明確更換下的非保修舊件的處理方式，將客戶意見記錄在維修委托單上；對客戶未同意的維修項目也要在記錄在維修委托單上，請客戶在委托單上簽字認可。服務顧問應盡可能準確地估算維修費用,要使用標準工時,估算費用與實際發(fā)生費用誤差應控制在5%以內。 如作業(yè)項目在標準工時表中沒有查到,則按當?shù)匦袠I(yè)標準執(zhí)行。預定時間和實際完工時間誤差應控制在30分鐘以內?？蛻魧T引領客戶至休息室后立即為客戶提供茶水不要向客戶銷售其不需要的維修服務，也不要勉強客戶購買他們不同意的維修項目。讓我們?yōu)槟阕鰴z查結果說明及報價讓我們?yōu)槟阕鰴z查結果說明及報價您的愛車的故障是因為XXX部件故障引起的，需要更換這個

21、部件，請您確認?”“請問還有其它要求嗎？您此次修理的費用大約是XXX元，修理需要XX時間，如發(fā)現(xiàn)其它不良的地方，可能增加費用，到時我會聯(lián)系你維修過程中可能與您聯(lián)系，聯(lián)系方式是XXX 嗎修理時間長，我們將在XXX時間交車，我會在這里等您客戶專員客戶專員如客戶要在服務站等候，引領客戶到休息室，倒茶水并介紹休息室設施。如客戶要離開，可協(xié)助安排交通工具。XXX，修理時間短，請您到客戶休息室休息，完工后我再通知您XXX，修理時間短，請您到客戶休息室休息，完工后我再通知您附件4車 輛 維 修 委 托 單 O機電 O 鈑金 O 噴漆 O 三包 O新車檢查 O召回 O返修 O其它進廠時間： 預估交車時間：接待

22、人：客戶：牌 照 號：修理單號：地址：發(fā)動機號：理賠編號：電話：底 盤 號：購車日期：廠牌車型行駛里程車體顏色進廠（接車）日期出廠(結算)日期維 修 項 目 及 材 料序號修理項目費用類別故障代碼標準工時工時費主管質檢123456序號配件名稱數(shù)量單位單價配件費費用類別故障代碼12345678工時費： 配件費： 其它費： 應收款：實收款：報修：結算：專檢：收銀：客戶簽字：愛心提示服務站名稱： 服務熱線：服務站地址：流程五、派工及預檢料流程派工及預檢料的目的使維修工作有序進行提高車間生產(chǎn)力預先檢取備件，節(jié)省時間派工及預檢料流程流程工作要點責任人工具11車輛維修委托單傳遞給維修和配件主管將委托單復件

23、交給維修主管和配件主管服務顧問維修委托單22派工把工作派給有能力按時完成的維修技師維修主管維修委托單33登錄維修管控看板將預定完工時間填入維修管控看板服務顧問維修管控看板44預檢料零件部人員依工單需求零件撿料配件管理員維修委托單55備料在待領區(qū)將預先撿料籃放在待領區(qū)內配件管理員維修委托單66記錄開工時間記錄開工時間在工單上維修主管維修委托單派工及預檢料作業(yè)規(guī)范服務顧問服務顧問客戶同意施工后將維修委托單交給維修主管（第一聯(lián)）及備件管理人（第二聯(lián)）各一聯(lián)，明確作業(yè)內容和時間，以便及時派工和預先準備備件。第三聯(lián)服務顧問自存，第四聯(lián)交客戶留存。維修委托單備件聯(lián)由備件單位留存，維修主管聯(lián)完工后交服務顧問

24、作結賬用。維修主管 維修主管根據(jù)各班組的技術水平、工作時間、工作難度等合理派工，返修、保修、服務活動以及召回等車輛要優(yōu)先安排，以確保維修工作按時、按質完成，達到客戶滿意。每張車輛維修委托單在派工時需預留15分鐘給技師，以防止延遲更新維修時間管控看板（附件5）。配件管理員配件管理員按照車輛維修委托單內容制作領料明細依據(jù)維修備件明細檢取所需要的零件如所需備件無庫存，應立即通知服務顧問向客戶說明，并馬上進行訂購附件5流程六、維修作業(yè)流程維修作業(yè)的目的滿足客戶維修要求展現(xiàn)服務站的專業(yè)技術使客戶安心維修作業(yè)流程流程工作要點責任人工具11開車到維修工位，將維修委托單交技師維修前再確認四件套服務接待維修委托

25、單22到零件部領取備件技師維修前，到零件部領料，并逐項確認后簽字維修技師維修委托單33維修作業(yè)按照長安鈴木技術規(guī)范進行維修作業(yè)，發(fā)現(xiàn)新的維修項目及時提報維修技師維修委托單44跟蹤維修進度定時查核工作進度、質量維修主管服務顧問維修管控看板55增修項目向顧客說明并獲確認增修項目由服務顧問向顧客說明，并征求其維修意愿后取得顧客簽名服務顧問維修委托單66重新排定增修時程調整維修時間管控看板上之預計完工時間服務顧問維修管控看板77舊料裝到備件袋將舊料裝到備件袋，放在右前座腳墊上維修技師88維修項目自檢對修理項目依序作完工檢查維修技師維修委托單99完工通知維修單交回維修主管或班組長維修技師維修委托單維修作

26、業(yè)規(guī)范服務顧問服務顧問在維修進程中隨時與車間保持聯(lián)系，發(fā)生變動時，如檢查發(fā)現(xiàn)的新的維修項目、延誤交車時間等，需要及時與客戶溝通，獲得客戶同意后方可進行維修。如需要增加維修項目，與客戶溝通時，說明維修中發(fā)現(xiàn)的新問題要向客戶解釋為什么這個項目需要維修報給客戶一個確定的價格征得客戶同意后，確認什么時候可以完工。將客戶同意的項目、價格、完工時間等寫在維修委托單上，通知車間進行相關作業(yè)。完工后試車，確保維修質量。X先生/小姐，我們X先生/小姐，我們發(fā)現(xiàn)一個不良的配件XX，需要增加維修費用，配件費XXX元，工時費XXX元，一共XXX元， 需要XX修理時間。維修主管 維修主管如有建議或交修事項，應記錄在工單

27、上作業(yè)進度發(fā)生變化或需要增加維修項目時，及時報告給服務顧問，以便服務顧問及時與客戶聯(lián)系，取得客戶諒解或認可。維修過程中發(fā)現(xiàn)內部技術小組不能解決的技術問題時，及時與長安鈴木售后服務課技術服務人員取得聯(lián)系，以便得到援助。重視作業(yè)質量，樹立質量第一觀念，力爭在規(guī)定時間內完成作業(yè)試車完畢之結果，需記錄在工單上試車完畢后，告知服務顧問，并指出停放車位編號維修技師 維修技師開工前檢查4件套防護用品的使用情況，防止刮傷漆面并保持車輛清潔。維修技師拿取零件后開始工作，應使用長安鈴木標準化的工作及檢測設備，按照長安鈴木技術規(guī)范進行作業(yè)，保證維修結果符合技術標準和客戶的要求。作業(yè)進度發(fā)生變化或需要增加維修項目時，

28、及時報告給維修主管，以便服務顧問及時與客戶聯(lián)系，取得客戶諒解或認可。視實際需要使用特殊工具或技術手冊若例行性保養(yǎng)，技師應用定期保養(yǎng)查檢表技師應在維修委托單上勾除已完成項目更換下的保修舊件由專人-索賠管理員負責保管；非保修舊件包裝后放在放在右前座腳墊上自我質量檢驗應對維修委托單上的工作項目、定保項目及發(fā)動機室內油、水系統(tǒng)逐項檢查，確認已全部完成。流程七、質檢流程質檢目的保證維修質量使客戶安心質檢流程流程工作要點責任人工具11維修項目終檢對所有維修項目進行質量檢驗質檢員技術工程師維修主管維修委托單22記錄結果將質檢結果記錄在派工單上。質檢員技術工程師維修主管維修委托單33問題處理質檢不合格，通知返

29、修維修主管服務顧問44洗車要特別注意對維修部位的清潔洗車工維修技師55完工通知通知服務顧問并交給維修委托單維修主管維修委托單質檢規(guī)范維修主管 維修主管作業(yè)完成后，進行維修保養(yǎng)項目的驗收并記錄驗收結果依據(jù)維修委托單上所列的項目逐項驗收，并核實有無漏項將驗收結果反饋給班組，以提高班組的技術水平，防止問題的再發(fā)生檢查有無物品遺漏，如：工具、資料等驗收完畢后，質檢人員在派工單上簽字發(fā)現(xiàn)問題時，必須立即采取措施進行糾正，如有必要則進行返修作業(yè)如因返修造成交車時間延誤，需要告知服務顧問通知客戶。試車時，指派專業(yè)人員(服務顧問)試車，并說明注意事項及遵守交通規(guī)則 注意：嚴禁服務網(wǎng)點工作人員擅自使用待交的用戶

30、車輛。試車者需測試委托維修項目，安全性，舒適性，操控性試車的結果，需記錄在維修委托單上；如試車不合格，告知服務顧問，提出更正措施。確認完成更正措施后，再安排另一次試車維修或試車完畢，進行車輛內外部清潔包括：1）洗車 2）煙灰盒 3）儀表板 4）地墊 5）車窗 6）座椅灰塵 7) 噴加空氣清新劑（選項）將修好的車停在待交車區(qū), 必要時以隔溫車罩覆蓋車身。通知服務顧問車輛已完工。流程八、完工及結算說明流程流程目的提高維修服務的透明度增強客戶信心體現(xiàn)服務的完整性完工及結算說明流程流程工作要點責任人工具11驗收車輛目視檢查車輛外觀及內部服務顧問維修委托單22審核車輛維修結算單核對結帳明細服務顧問結算員

31、維修結算單33通知客戶取車告知客戶已按要求完工前臺接待44陪同客戶查驗車輛當著客戶面前拿下維修防護用品服務顧問55向客戶解說工作內容明細解說維修內容、價格、索賠、舊件并說明增值服務項目服務顧問維修結算單66引導客戶結算陪同結賬請客戶在維修結算單簽字服務顧問結算員維修結算單77交給客戶發(fā)票、維修結算單及車鑰匙發(fā)票及結算單整齊親手交給客戶結算員服務顧問發(fā)票維修結算單完工及結算說明流程規(guī)范服務顧問服務顧問執(zhí)行最終測試以確保所有的工作都完成把汽車里外清理干凈在客戶到來之前準備好結算單及發(fā)票若顧客已離廠，聯(lián)絡顧客約定交車時間及結帳方式等事宜， 約定時間范圍內服務顧問不得離開服務站若顧客在廠內休息室，請顧

32、客到交車區(qū)客戶到來后，陪同客戶查驗車輛，上車前，當著客戶面前拿下維修防護用品。用通俗易懂的語言向客戶說明維修內容、費用明細、索賠內容、舊件、未同意施工項目等。向客戶說明、車輛清潔、介紹增值服務項目。如有必要，與客戶一起試車，證明故障已解決。陪同客戶結賬結算后將發(fā)票,維修結算單及車輛鑰匙整齊后由結算員親手交給客戶。更新保養(yǎng)記錄 不好意思打擾了，請允許我給您介紹一下維修內容，請您一起來確認。您提出的現(xiàn)象是XXX原因，目前已不好意思打擾了，請允許我給您介紹一下維修內容，請您一起來確認。您提出的現(xiàn)象是XXX原因，目前已更換配件的說明：更換的配件用塑料帶裝好，一邊提示實物，一邊解釋?！癤XX，我們已為您

33、更換了這些配件，請過目”“這是我們給您更換純正配件的包裝，請您確認一下”。費用確認：“這是維修費用結算單，工時費XXX元、配件費XXX元、輔料費XXX元，一共XXX元，請過目”。附件6車 輛 維 修 結 算 單服務站名稱：聯(lián) 系 人：服務站地址：服務熱線：客戶：牌 照 號：修理單號：地址：發(fā)動機號：修理類型：電話：底 盤 號：購車日期：廠牌車型行駛里程車體顏色進廠（接車）日期出廠(結算)日期維 修 項 目 及 材 料序號修理項目費用類別工時費序號修理項目費用類別工時費142536序號配件名稱數(shù)量單位單價配件費費用類別故障代碼12345678工時費： 配件費： 其它費： 應收款：實收款：報修：結

34、算：專檢：收銀：客戶簽字：愛心提示FM7031238REV1.0制造商：重慶長安鈴木汽車有限公司 服務監(jiān)督熱線：8008077988程九、交車流程交車流程目的確保客戶滿意創(chuàng)造客戶下次進廠的基礎體現(xiàn)對客戶的關懷交車流程流程工作要點責任人工具11車輛使用建議提醒下次保養(yǎng)里程、使用注意事項等服務顧問維修結算單22征詢回訪方式詢問客戶愿意的回訪方式及時間服務顧問33介紹服務網(wǎng)點熱線服務網(wǎng)點的24小時服務熱線服務顧問44送客戶離開感謝客戶、送客戶離開服務顧問交車規(guī)范服務顧問服務顧問用戶結賬后，需向客戶說明有關下次保養(yǎng)里程及以后車輛使用方面的建議。服務顧問向客戶說明交車后會進行

35、電話跟蹤回訪，征詢客戶愿意的方式（手機或座機）及時間，并標記在維修結算單上。將能夠隨時與服務站取得聯(lián)系的方式（24小時服務熱線）等告知客戶，便于客戶隨時獲得幫助。送客戶到車輛旁邊，幫客戶打開車門，向客戶表示感謝并道別，目送客戶離開店門。為了您更好的使用您的汽車，下次您應該在XX時間做保養(yǎng)， 請您放心的使用車輛，有什么情況可與我聯(lián)系為了您更好的使用您的汽車，下次您應該在XX時間做保養(yǎng)， 請您放心的使用車輛，有什么情況可與我聯(lián)系如果您方便的話，我們會在XX時間，撥打你手機對您進行回訪非常感謝您的光顧，謝謝！請走好流程十、跟蹤流程流程目的延續(xù)客戶的滿意由客戶的反饋以促進工作的改進確保與客戶的長期關系

36、跟蹤流程流程工作要點責任人工具11跟蹤回訪準備整理前三日內的維修結算單客戶專員維修結算單22聯(lián)系客戶依據(jù)客戶愿意的時間和方式客戶專員售后滿意度回訪表33詢問客戶是否完全滿意依售后滿意度回訪表做好記錄客戶專員售后滿意度回訪表44詳細記錄顧客不滿意及投訴的要點傳送服務經(jīng)理立即處理客戶專員服務經(jīng)理55售后滿意度回訪表客戶意見統(tǒng)計分析安排相關部門進行改進服務顧問服務經(jīng)理跟蹤流程規(guī)范客戶專員客戶專員匯總維修結算單復本，3天內主動電話聯(lián)絡關懷打電話時應先報出單位名稱、本人職位及姓名，然后說明此次訪問的目的若客戶愿意接受回訪，首先對客戶來店表示感謝；若客戶不方便接電話，應向客戶道歉并表達另擇方便時間再訪后結

37、束，最后在售后滿意度回訪表（附件7）上注明。利用售后滿意度回訪表（附件7）詢問是否滿意我們的服務完成回訪后，立即記錄在售后滿意度回訪表（附件7）若有顧客抱怨或不滿意，應記錄客戶抱怨，連同售后滿意度回訪表（附件7）及投訴統(tǒng)計分析表（附件7-2、附件7-3）一并交給服務經(jīng)理您好，我是長安鈴木汽車XX 4S店(X您好，我是長安鈴木汽車XX 4S店(XX服務站)客戶專員XXX，可以打擾您幾分鐘為您做回訪服務嗎？服務經(jīng)理服務經(jīng)理服務經(jīng)理應立即督促處理接到的客戶不滿與抱怨將處理結果交由客服中心歸檔匯整附件7售后滿意度回訪表附件7-2售后回訪周次累計分析表占比分析圖示其中：不滿意數(shù)占比分析圖示其中：不滿意數(shù)

38、每月售后回訪分析表占比分析圖示占比分析圖示其中：不滿意數(shù)第四章 綠色通道作業(yè)流程流程目的體現(xiàn)長安鈴木“處處為您著想”的服務精神滿足客戶方便、快捷的需求提高服務站效率化管理提高服務品牌口碑適用范圍同時具備下列兩項條件者:維修工時在30分鐘以內的檢查、更換潤滑油、防凍液、保養(yǎng)、簡易維修等車輛。應為客戶主動提出需求服務顧問判定有必要提供此服務者。作業(yè)流程流程工作要點責任人工具11迎接客戶立即招呼1分鐘內必須有人接待前臺接待22引導車輛進入停車線手勢引導停車前臺接待33客戶要求快速保修判斷客戶的急迫性及工作時間的可行性前臺接待44記錄客戶要求記錄要點并復誦詢問客戶是否洗車前臺接待55開立車輛維修委托單

39、說明將進行工作前臺接待維修委托單66請客戶簽字授權進行維修作業(yè)前臺接待維修委托單77放置必要的一次性護套檢修部位護套即可前臺接待88車外觀及車內物品重點檢查車外觀表面撿查車內貴重物品撿查前臺接待維修委托單99請客戶至休息室休息前臺接待1010派工維修主管維修委托單1111維修作業(yè)及質檢技師自行針對工作項目檢驗維修技師維修委托單1212完工及洗車洗車工維修技師1313審核開立車輛維修結算單核對結帳明細前臺接待結算員維修結算單1414請客戶結賬陪同結賬前臺接待維修結算單1515送客戶離開送客戶離開前臺接待綠色通道作業(yè)規(guī)范車內檢查重點在車內是否放有貴重物品，須提醒客戶攜走。車外部六方位繞車檢查依互動

40、預檢順序，但只對車身外觀進行重點檢查，不檢查發(fā)動機室。使用車輛維修委托單對客戶需要維修項目實施維修。對趕時間的客戶，不要再銷售其他的維修服務維修完畢后，如客戶需要則對車輛外觀清潔洗車。將修好的車停在待交車區(qū)。第五章 客戶投訴處理客訴處理目的化解客戶抱怨，確?？蛻魸M意預防和減少客戶抱怨的發(fā)生重新建立客戶對產(chǎn)品和服務的信心維護企業(yè)形象和聲譽客訴處理流程流程工作要點責任人工具11傾聽并記錄客戶抱怨傾聽，向客戶傳遞關懷的態(tài)度客戶專員服務顧問客戶投訴處理表22客戶資料核實查閱客戶相關檔案資料了解客戶背景及投訴情況客戶專員服務顧問管理軟件33OKKKOKKK解說處理客戶問題NO一般性客戶問題先行解說處理客

41、戶專員服務顧問44登記客戶投訴處理表對復雜客戶問題登記客戶投訴處理表追蹤客戶專員服務顧問客戶投訴處理表55提出問題解決方案客戶接受，立即進行處理，結束；客戶不接受，進行第6步驟客戶專員服務顧問客戶投訴處理表66上報部門主管處理必要主管處理時服務顧問服務經(jīng)理客戶投訴處理表77召開會議分析問題進行處理步驟及解決方案書面上傳至售后服務部門服務經(jīng)理DCRC經(jīng)理總經(jīng)理客戶投訴處理表88主動回復客戶- 24小時內客戶接受，立即進行處理，結束；客戶不接受，進行第9步驟服務經(jīng)理DCRC經(jīng)理客戶投訴處理表99上報售后服務部門以書面上報售后服務部門，CRC服務經(jīng)理DCRC經(jīng)理客戶投訴處理表1010掌握客戶狀況主動

42、關懷客戶保持與主機廠聯(lián)系服務經(jīng)理DCRC經(jīng)理客戶投訴處理表客訴處理規(guī)范服務顧問服務顧問確定客戶關心的問題和抱怨清楚的自我介紹“關于這件事情，由我負責處理，我是服務顧問 XXX清楚的進行自我介紹，向客戶展示一個負責的、充滿誠意的印象非常重要。為給客戶帶來的不便表示歉意如“對給您帶來的不便，我很抱歉”、“您覺得我們的維修部門沒有一次把問題解決，我很抱歉”等。用這些話清楚在表明，你了解客戶的感受。但在你沒有肯定前，不要承認他們的判斷都是對的。認真做好記錄整理談話記錄讓顧客感受到你的誠意總結客戶抱怨，并驗證你對問題的理解。受理怨言的三個改變改變場所。盡量避免站著說話，而應該到接待室（大廳）等場所，坐下

43、來談?！按颂幉槐懵犇恼勗挘埖絏XX來談，好嗎？”改變時間。如發(fā)現(xiàn)談話無任何進展，暫緩時間也是很有效的。改變接待人。視顧客抱怨內容、性格和要求，可移交上司處理。此時應注意將談話的經(jīng)過和內容詳細的轉達給上司。確認客戶信息了解客戶投訴內容后，立即著手處理客訴，通過以下方式調查客訴情況：聯(lián)系其他相關部門了解有關客戶投訴涉及的情況查閱客戶其他檔案或資料了解有關客戶投訴涉及的情況分析 造成客戶不滿的主要因素、相應責任人背景以及客戶期望的處理結果制定解決措施針對具體問題，必須協(xié)商出一個超出客戶期望的解決方法。當處理過程中發(fā)生超出服務顧問權限的問題時，需得到上級的支持。采取行動，并及時與客戶溝通客戶接受提

44、出的解決方案后，要立即采取行為。用易懂的方式向客戶解釋結果，確?？蛻魧Y果滿意?？蛻舨唤邮埽瑒t上報主管和主機廠售后服務部門，協(xié)商解決方案。接到主機廠回復后立即與客戶進行協(xié)商新的解決方案。如客戶接受，則馬上處理。客戶跟蹤。在客訴處理后，三天內對客戶進行跟蹤回訪以了解客戶是否滿意?？蛻魸M意，向其表示感謝；客戶不滿意，再次進入客訴處理流程。改進行動, 將整個客訴處理過程做好記錄，與服務經(jīng)理和相關人員一起追蹤和分析問題的根源(如附件11客戶投訴處理統(tǒng)計月報表)，防止問題再發(fā)生。客戶的不滿意會使我們付出時間和金錢的代價，我們應當從我們的錯誤中吸取教訓，不斷改進我們的工作。服務經(jīng)理服務經(jīng)理在服務顧問處理客

45、訴過程中，給予關注和支持。服務顧問不能妥善處理客訴時，親自處理，必要時請示上級主管和主機廠的售后服務部門。在投訴處理后要與相關人員討論，找出問題根源，制定改善計劃，防止問題再發(fā)生。附錄資料：不需要的可以自行刪除 永磁同步電機基礎知識PMSM的數(shù)學模型交流電機是一個非線性、強耦合的多變量系統(tǒng)。永磁同步電機的三相繞組分布在定子上，永磁體安裝在轉子上。在永磁同步電機運行過程中，定子與轉子始終處于相對運動狀態(tài)，永磁體與繞組，繞組與繞組之間相互影響，電磁關系十分復雜，再加上磁路飽和等非線性因素，要建立永磁同步電機精確的數(shù)學模型是很困難的。為了簡化永磁同步電機的數(shù)學模型，我們通常做如下假設：忽略電機的磁路

46、飽和，認為磁路是線性的；不考慮渦流和磁滯損耗；當定子繞組加上三相對稱正弦電流時，氣隙中只產(chǎn)生正弦分布的磁勢，忽略氣隙中的高次諧波；驅動開關管和續(xù)流二極管為理想元件；忽略齒槽、換向過程和電樞反應等影響。永磁同步電機的數(shù)學模型由電壓方程、磁鏈方程、轉矩方程和機械運動方程組成，在兩相旋轉坐標系下的數(shù)學模型如下：(l)電機在兩相旋轉坐標系中的電壓方程如下式所示:其中，Rs為定子電阻；ud、uq分別為d、q 軸上的兩相電壓；id、iq分別為d、q軸上對應的兩相電流；Ld、Lq分別為直軸電感和交軸電感；c為電角速度；d、q分別為直軸磁鏈和交軸磁鏈。若要獲得三相靜止坐標系下的電壓方程，則需做兩相同步旋轉坐標

47、系到三相靜止坐標系的變換，如下式所示。(2)d/q軸磁鏈方程：其中，f為永磁體產(chǎn)生的磁鏈，為常數(shù)，而是機械角速度，p為同步電機的極對數(shù)，c為電角速度，e0為空載反電動勢，其值為每項繞組反電動勢的倍。(3)轉矩方程：把它帶入上式可得:對于上式，前一項是定子電流和永磁體產(chǎn)生的轉矩，稱為永磁轉矩；后一項是轉子突極效應引起的轉矩，稱為磁阻轉矩，若Ld=Lq，則不存在磁阻轉矩，此時，轉矩方程為：這里，為轉矩常數(shù)，。(4)機械運動方程：其中，是電機轉速，是負載轉矩，是總轉動慣量(包括電機慣量和負載慣量)，是摩擦系數(shù)。直線電機原理永磁直線同步電機是旋轉電機在結構上的一種演變，相當于把旋轉電機的定子和動子沿軸

48、向剖開，然后將電機展開成直線，由定子演變而來的一側稱為初級，轉子演變而來的一側稱為次級。由此得到了直線電機的定子和動子，圖1為其轉變過程。直線電機不僅在結構上是旋轉電機的演變，在工作原理上也與旋轉電機類似。在旋轉的三相繞組中通入三相正弦交流電后，在旋轉電機的氣隙中產(chǎn)生旋轉氣隙磁場，旋轉磁場的轉速（又叫同步轉速）為： （1-1）其中，交流電源頻率，電機的極對數(shù)。如果用表示氣隙磁場的線速度，則有： （1-2）其中，為極距。當旋轉電機展開成直線電機形式以后，如果不考慮鐵芯兩端開斷引起的縱向邊端效應，此氣隙磁場沿直線運動方向呈正弦分布，當三相交流電隨時間變化時，氣隙磁場由原來的圓周方向運動變?yōu)檠刂本€方

49、向運動，次級產(chǎn)生的磁場和初級的磁場相互作用從而產(chǎn)生電磁推力。在直線電機當中我們把運動的部分稱為動子，對應于旋轉電機的轉子。這個原理和旋轉電機相似，二者的差異是：直線電機的磁場是平移的，而不是旋轉的，因此稱為行波磁場。這時直線電機的同步速度為v=2f,旋轉電機改變電流方向后，電機的旋轉方向發(fā)生改變，同樣的方法可以使得直線電機做往復運動。圖1永磁直線同步電機的演變過程 圖2 直線電機的基本工作原理 對永磁同步直線電機，初級由硅鋼片沿橫向疊壓而成，次級也是由硅鋼片疊壓而成，并且在次級上安裝有永磁體。根據(jù)初級，次級長度不同，可以分為短初級-長次級結構和長初級-短次級的結構。對于運動部分可以是電機的初級

50、，也可以是電機的次級，要根據(jù)實際的情況來確定?；窘Y構如圖3所示，永磁同步直線電機的速度等于電機的同步速度： （1-3）圖3 PMLSM的基本結構 矢量控制（磁場定向控制技術）矢量控制技術是（磁場定向控制技術）是應用于永磁同步伺服電機的電流（力矩）控制，使得其可以類似于直流電機中的電流（力矩）控制。矢量控制技術是通過坐標變換實現(xiàn)的。坐標變換需要坐標系，變化整個過程給出三個坐標系：靜止坐標系（a，b，c）：定子三相繞組的軸線分別在此坐標系的a，b，c三軸上；靜止坐標系（，）：在（a，b，c）平面上的靜止坐標系，且軸與a軸重合，軸繞軸逆時針旋轉90度；旋轉坐標系（d,q）:以電源角頻率旋轉的坐標系

51、。矢量控制技術對電流的控制實際上是對合成定子電流矢量的控制，但是對合成定子電流矢量的控制的控制存在以下三個方面的問題：是時變量，如何轉換為時不變量？如何保證定子磁勢和轉子磁勢之間始終保持垂直？是虛擬量，力矩T的控制最終還是要落實到三相電流的控制上，如何實現(xiàn)這個轉換？從靜止坐標系（a，b，c）看是以電源角頻率旋轉的，而從旋轉坐標系（d,q）上看是靜止的，也就是從時變量轉化為時不變量，交流量轉化為直流量。所以，通過Clarke和Park坐標變換（即3/2變換），實現(xiàn)了對勵磁電流id和轉矩電流iq的解耦。在旋轉坐標系（d,q）中，已經(jīng)成為了一個標量。令在q軸上（即讓id=0），使轉子的磁極在d軸上。

52、這樣，在旋轉坐標系（d,q）中，我們就可以象直流電機一樣，通過控制電流來改變電機的轉矩。且解決了以上三個問題中的前兩個。但是，id、iq不是真實的物理量，電機的力矩控制最終還是由定子繞組電流ia、ib、ic（或者定子繞組電壓ua、ub、uc）實現(xiàn)，這就需要進行Clarke和Park坐標逆變換。且解決了以上三個問題中的第三個。力矩回路控制的實現(xiàn)：圖中電流傳感器測量出定子繞組電流ia,ib作為clarke變換的輸入，ic可由三相電流對稱關系ia+ib+ic=0求出。clarke變換的輸出i,i ，與由編碼器測出的轉角作為park變換的輸入，其輸出id與iq作為電流反饋量與指令電流idref及iqref比較