運(yùn)維投標(biāo)技術(shù)方案

1、一、項(xiàng)目技術(shù)服務(wù)方案實(shí)施方案1.1.技術(shù)服務(wù)體系熱線服務(wù)遠(yuǎn)程服務(wù)跟蹤服務(wù)現(xiàn)場服務(wù)投訴與建議電話投訴與建議4投訴與建議體系說明1）有問題咨詢的用戶，可拔打咨詢電話得相關(guān)信息；2）用戶都可獲得由我公司支持或指定廠商服務(wù)中心給予的服務(wù)3）服務(wù)方式分三種：熱線服務(wù)，客戶可直接撥打我公司的售后服務(wù)熱線直接獲取幫助；跟蹤服務(wù)，凡其它方式解決不了的問題，我們會直接派技術(shù)人員到客戶現(xiàn)場處作跟蹤服務(wù)；對于我們的服務(wù)感到不滿意或需提建議的用戶可通過電話或上網(wǎng)進(jìn)行投訴，對于您的投訴與建議我們會認(rèn)真對待。服務(wù)宗旨我們的服務(wù)宗旨是：想用戶所想，急用戶所急，真正地為客戶提供全方位優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、增值的服務(wù)。維護(hù)服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)維

2、護(hù)服務(wù)在本次維保項(xiàng)目中，我公司標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)服務(wù)、小型機(jī)和服務(wù)器操作系統(tǒng)維護(hù)、產(chǎn)品維護(hù)、備件聯(lián)系咨詢服務(wù)、技術(shù)咨詢和技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)。具體維護(hù)項(xiàng)目如下：定期設(shè)備巡檢我公司安排技術(shù)工程師定期巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶系統(tǒng)隱患，最大限度的避免故障的發(fā)生。巡檢后向客戶提交詳盡的巡檢報(bào)告，總結(jié)同期系統(tǒng)的運(yùn)行情況、可能存在的問題隱患，提出日常維護(hù)的意見和建議等。由專業(yè)工程師對用戶系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場、全面的、預(yù)防性的巡檢，確認(rèn)系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，檢查系統(tǒng)錯(cuò)誤記錄，排除潛在隱患，并提供巡檢報(bào)告，以保證系統(tǒng)和相關(guān)外設(shè)運(yùn)行的穩(wěn)定性和安全性。巡檢過程中，工程師都要使用診斷工具到設(shè)備現(xiàn)場評估用戶目前運(yùn)行的計(jì)算環(huán)境，檢查特定系統(tǒng)的

3、運(yùn)行情況，進(jìn)行一系列的診斷測試，將用戶的計(jì)算環(huán)境與現(xiàn)有的系統(tǒng)管理手段進(jìn)行比較，然后提供一份報(bào)告，其中詳細(xì)寫明了所發(fā)現(xiàn)的問題、強(qiáng)調(diào)需要解決或調(diào)查的情況以及推薦一套合適的辦法。通過對系統(tǒng)的詳細(xì)測試和全面檢查，并了解業(yè)務(wù)人員對系統(tǒng)的意見（如：易用性，穩(wěn)定性，操作性等），對現(xiàn)行系統(tǒng)的運(yùn)行狀況作出客觀評定，并優(yōu)化調(diào)整相關(guān)參數(shù)。同時(shí)，向用戶提出一些合理化建議，如日常使用注意事項(xiàng)、升級建議等。所有測試報(bào)告、參數(shù)調(diào)整記錄及用戶建議書都在公司客戶服務(wù)中心記錄在案，便于以后工作的順利進(jìn)行。定期巡檢的內(nèi)容根據(jù)用戶系統(tǒng)包含的設(shè)備而定，總體上來說，*公司可提供如下方面巡檢內(nèi)容：1.機(jī)房環(huán)境檢查設(shè)備環(huán)境檢測硬件系統(tǒng)檢查日

4、志的檢查備份系統(tǒng)檢查技術(shù)支持提供724小時(shí)專門的技術(shù)服務(wù)工程師熱線電話支持，遠(yuǎn)程在線支持、現(xiàn)場支持等多種服務(wù)支持，即時(shí)發(fā)布消息郵件和技術(shù)公告，定期進(jìn)行系統(tǒng)軟件檢測、優(yōu)化和文檔更新等。故障診斷及排除如果客戶的系統(tǒng)出現(xiàn)異常故障，接到電話，技術(shù)服務(wù)部會在第一時(shí)間作出響應(yīng)，及時(shí)調(diào)配專業(yè)的技術(shù)工程師根據(jù)項(xiàng)目檔案提供在線支持或赴現(xiàn)場進(jìn)行搶修，為客戶快速、便捷的實(shí)施診斷和恢復(fù)。必要時(shí)，替客戶聯(lián)系廠家更換主機(jī)備件。系統(tǒng)硬件保養(yǎng)為保障設(shè)備的正常使用和延長其工作壽命，專業(yè)技術(shù)人員會針對主機(jī)及網(wǎng)絡(luò)硬件給予清洗除塵維護(hù)，保持硬件的清潔，降低硬件故障發(fā)生概率，提高系統(tǒng)的可靠性。操作系統(tǒng)維護(hù)當(dāng)客戶的設(shè)備的操作系統(tǒng)崩潰后，

5、我公司將會根據(jù)客戶的需求，給客戶提供系統(tǒng)安裝服務(wù)。性能分析及系統(tǒng)調(diào)優(yōu)資深工程師根據(jù)自己的豐富實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，針對客戶系統(tǒng)性能下降及時(shí)找出瓶頸，提出完善的優(yōu)化方案并付諸實(shí)施。及時(shí)消除系統(tǒng)隱患，避免造成業(yè)務(wù)中斷；在不增加或少增加投資的同時(shí)，大幅度提高系統(tǒng)的運(yùn)行性能和可管理性。我公司為客戶系統(tǒng)提供詳細(xì)的性能分析評估報(bào)告，使用戶對信息系統(tǒng)的主要資源的利用情況有更加詳細(xì)的了解。我方將幫助用戶分析與性能相關(guān)的問題，確認(rèn)瓶頸在何處，并為用戶提供相關(guān)的建議，制訂出性能調(diào)優(yōu)方案，從而滿足不斷增長的業(yè)務(wù)需求。最終用戶將獲得一致的、增強(qiáng)的響應(yīng)能力，從而提高用戶系統(tǒng)的生產(chǎn)力及系統(tǒng)運(yùn)維效率。系統(tǒng)安全評估系統(tǒng)的安全性是業(yè)務(wù)正常

6、運(yùn)行的保障，其重要性不言而喻我公司會根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的安全規(guī)范和成功經(jīng)驗(yàn)，來檢查系統(tǒng)的安全性，包括系統(tǒng)安全漏洞、安全策略、系統(tǒng)配置，發(fā)現(xiàn)安全薄弱環(huán)節(jié)并進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)，進(jìn)而增進(jìn)系統(tǒng)的安全性。此項(xiàng)服務(wù)可使用戶了解如何減少您的安全風(fēng)險(xiǎn)，從而有助于更準(zhǔn)確地作出決策。工程師采用專業(yè)工具對客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面掃描，對客戶的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、主機(jī)端口以及網(wǎng)絡(luò)的關(guān)鍵設(shè)備提供整體的安全性評估。分析可能對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)弱點(diǎn)產(chǎn)生的威脅，提供有效的安全加固和改進(jìn)措施，有效屏蔽網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)漏洞，排除安全隱患，使客戶的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行。響應(yīng)及支持措施服務(wù)響應(yīng)措施是指在接到用戶故障申報(bào)后，我公司的工程師將采用遠(yuǎn)程支持、現(xiàn)場技術(shù)支持等手段，為用戶解決

7、故障?，F(xiàn)場服務(wù)現(xiàn)場支持服務(wù)是服務(wù)中的一個(gè)最重要內(nèi)容，是保證用戶系統(tǒng)正常運(yùn)行的關(guān)鍵，當(dāng)采用其他支持服務(wù)形式均不能解決問題，我公司工程師將在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)入主機(jī)房，工程師進(jìn)入主機(jī)房現(xiàn)場后，將采取檢查系統(tǒng)信息、更新配置等方式排除故障，恢復(fù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。遠(yuǎn)程支持如果客戶條件允許，我公司的工程師將通過遠(yuǎn)程登錄、遠(yuǎn)程訪問、遠(yuǎn)程監(jiān)控形式，為用戶提供系統(tǒng)狀態(tài)、系統(tǒng)配置、軟件操作、簡單故障排除等技術(shù)支持服務(wù)，幫助用戶解決系統(tǒng)使用中發(fā)生的各類問題，并根據(jù)用戶提供的信息確定下一步的技術(shù)支持措施，可能將遠(yuǎn)程支持服務(wù)升級為到場維護(hù)服務(wù)等其它服務(wù)。熱線支持我公司的熱線支持方式包括7*24電話響應(yīng)、傳真、E-MAIL等多種

8、形式。用戶可以通過熱線支持聯(lián)絡(luò)我公司工程師，詢問問題解決之道，報(bào)告產(chǎn)品運(yùn)行狀況，尋求技術(shù)指導(dǎo)。服務(wù)流程巡檢流程f客服經(jīng)理定期安I排工裡帰迤撿J主任匸程師產(chǎn)*形戍巡檢抿告c_結(jié)束回訪流程服務(wù)承諾根據(jù)用戶的業(yè)務(wù)需求，我們鄭重承諾：1、維護(hù)合同期內(nèi)，對于本需求所列維護(hù)設(shè)備提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),不再收取任何費(fèi)用；2、軟硬件支持服務(wù)響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)；2.1、如發(fā)生軟硬件故障，應(yīng)在接到客戶報(bào)修電話后馬上響應(yīng)，并及時(shí)安排專業(yè)工程師進(jìn)行遠(yuǎn)程技術(shù)支持，如果遠(yuǎn)程技術(shù)支持無法解決問題，我們將在次日趕到現(xiàn)場?，F(xiàn)場工程師到達(dá)現(xiàn)場后，進(jìn)行系統(tǒng)系統(tǒng)出錯(cuò)記錄分析和故障診斷，直至故障被排除。2.2定期的預(yù)防性維護(hù)提供設(shè)備維護(hù)、維修記錄和報(bào)告系

9、統(tǒng)基本使用的支持，問答基本技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的傳授每三個(gè)月提供一次現(xiàn)場預(yù)防性檢查及技術(shù)交流；其它3、預(yù)防性維護(hù)的內(nèi)容包括：機(jī)房環(huán)境檢查，溫度濕度，電源等系統(tǒng)故障記錄的分析（包括軟件和硬件），排除故障隱患硬件設(shè)備的全面診斷體檢硬件設(shè)備的清潔網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的檢查、測試按客戶需要對硬件進(jìn)行微代碼升級按客戶需要安裝補(bǔ)丁程序操作系統(tǒng)健康檢查系統(tǒng)基本的性能分析對服務(wù)器運(yùn)行狀況、安全性方面的檢查向客戶提交詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)報(bào)告和總結(jié)其它4、服務(wù)內(nèi)容包括：4.1安裝數(shù)據(jù)庫,以及應(yīng)用程序工具構(gòu)建和配置網(wǎng)絡(luò)環(huán)境.熟悉數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的存儲結(jié)構(gòu)預(yù)測未來的存儲需求,制訂數(shù)據(jù)庫的存儲方案.根據(jù)開發(fā)人員設(shè)計(jì)的應(yīng)用系統(tǒng)需求創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫存儲結(jié)構(gòu)

10、.根據(jù)開發(fā)人員的反饋信息,在必要的時(shí)候修改數(shù)據(jù)庫的結(jié)構(gòu)管理數(shù)據(jù)庫的用戶維護(hù)數(shù)據(jù)庫的安全性控制和監(jiān)控用戶對數(shù)據(jù)庫的存取訪問監(jiān)控和優(yōu)化數(shù)據(jù)庫的性能制定數(shù)據(jù)庫備份計(jì)劃,災(zāi)難出現(xiàn)時(shí)對數(shù)據(jù)庫信息進(jìn)行恢復(fù)備份和恢復(fù)數(shù)據(jù)庫本次客戶主機(jī)設(shè)備維保項(xiàng)目的技術(shù)服務(wù)期限是從該項(xiàng)目合同生效時(shí)之日起，提供12個(gè)月技術(shù)服務(wù)（即為期一年），合同簽訂后的兩周內(nèi)的時(shí)間里進(jìn)行設(shè)備的登記、硬件狀態(tài)檢測、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)和配置的技術(shù)文檔、設(shè)備檢測報(bào)告的建立、設(shè)備維護(hù)文檔的確定和整理、以及用戶提供的相關(guān)內(nèi)容，如聯(lián)絡(luò)人的情況、相關(guān)設(shè)備密碼、設(shè)備的服務(wù)商電話、關(guān)鍵技術(shù)文檔、原有的驗(yàn)收報(bào)告和相應(yīng)的技術(shù)維護(hù)操作手冊等等工作，在此期間我們將收集并歸檔

11、以往設(shè)備運(yùn)行的歷史資料。服務(wù)實(shí)施方案在與用戶達(dá)成合作意向之后，實(shí)施整體保修服務(wù)之前，我公司將根據(jù)用戶需求特點(diǎn)，向用戶提供一整套保修服務(wù)方案，用戶可以根據(jù)保修服務(wù)方案監(jiān)督我公司的服務(wù)情況，并提供適當(dāng)?shù)募夹g(shù)、業(yè)務(wù)配合措施。用戶支持計(jì)劃我們會向用戶提交一份包括培訓(xùn)、售后服務(wù)、技術(shù)支持等在內(nèi)的“工作計(jì)劃表”，并在“工作計(jì)劃表中”說明用戶應(yīng)具備的安裝條件。該計(jì)劃描述了我公司將要提供的服務(wù)、明確角色和責(zé)任、提供現(xiàn)場的具體資料以及有關(guān)用戶環(huán)境的配置信息文件等。在維護(hù)服務(wù)合同生效日起，我公司將收集和運(yùn)行環(huán)境相關(guān)的技術(shù)配置資料，包括服務(wù)器硬件和操作系統(tǒng)資料、電源設(shè)備等。這些資料支持用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)每日的操作，幫助規(guī)

12、劃未來技術(shù)服務(wù)，加速故障隔離。技術(shù)配置資料每半年更新一次，同樣，每半年對“用戶支持計(jì)劃”做一次更新，供用戶參考?，F(xiàn)場環(huán)境調(diào)查用戶目前使用的計(jì)算機(jī)產(chǎn)品是在一定的功率、溫度、空氣污染物和濕度范圍內(nèi)操作運(yùn)行的產(chǎn)品，為了保證運(yùn)行的穩(wěn)定與安全性，我公司將對用戶機(jī)房環(huán)境、系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。我公司會對用戶計(jì)算機(jī)機(jī)房的物理環(huán)境提供完整、詳盡的分析。物理環(huán)境包括溫度、濕度、無線頻率干擾和應(yīng)急系統(tǒng)等方面。為了減少由物理和環(huán)境因素造成的故障停機(jī)時(shí)間，我公司將向用戶提供所有的改進(jìn)建議。資源及性能分析性能分析服務(wù)對一個(gè)系統(tǒng)的當(dāng)前性能進(jìn)行一次性詳細(xì)評估。這項(xiàng)定制的服務(wù)包括：反應(yīng)式故障診斷服務(wù)，以確定發(fā)生某一性能問

13、題的原因主動式分析，以幫助實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性能水平的最大化在這兩種情況下進(jìn)行的分析，都是建立在對用戶的應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)、業(yè)務(wù)目標(biāo)了解的基礎(chǔ)之上的。我公司的用戶工程師將配置性能工具，在一個(gè)連續(xù)的時(shí)段（最少7天）內(nèi)，收集有關(guān)服務(wù)器CPU、內(nèi)存和磁盤使用情況的數(shù)據(jù)。之后，專家將分析這些數(shù)據(jù)，確定已存在或潛在的瓶頸，并提出有關(guān)補(bǔ)救措施的建議。性能優(yōu)化及資源規(guī)劃性能優(yōu)化及資源規(guī)劃整體服務(wù)是指我公司對用戶系統(tǒng)硬件、操作系統(tǒng)、中間軟件、其它的第三方軟件和應(yīng)用系統(tǒng)綜合分析，定位用戶系統(tǒng)性能瓶頸，協(xié)助用戶建立長期系統(tǒng)性能優(yōu)化方案，并為用戶進(jìn)行系統(tǒng)資源規(guī)劃設(shè)計(jì)，從而使用戶系統(tǒng)高速、穩(wěn)健運(yùn)行，并可滿足用戶業(yè)務(wù)不斷增長的需

14、求。此服務(wù)包括性能優(yōu)化服務(wù)、資源規(guī)劃服務(wù)、性能監(jiān)視服務(wù)三部分。系統(tǒng)安全性檢查用戶支持工程師為用戶的系統(tǒng)進(jìn)行安全性檢查，包括文件權(quán)限的設(shè)置、用戶訪問的限制、增補(bǔ)軟件的更新等技術(shù)方面，同時(shí)對系統(tǒng)安全策略進(jìn)行評估，將發(fā)現(xiàn)的問題隱患及改進(jìn)建議以報(bào)告的形式提交給用戶。通過系統(tǒng)安全性檢查，可以提高系統(tǒng)的安全級別，防止系統(tǒng)遭到惡性攻擊。操作與技術(shù)建議用戶支持工程師將與用戶的運(yùn)行維護(hù)工作人員建立密切牢固的工作關(guān)系，將一同優(yōu)化用戶的計(jì)算機(jī)設(shè)施的性能。除了用戶支持工程師在日常運(yùn)行維護(hù)中所提供的指導(dǎo)和建議外，還可以幫助用戶在重大系統(tǒng)變更時(shí)減小風(fēng)險(xiǎn)和可能的業(yè)務(wù)中斷?，F(xiàn)場維護(hù)技術(shù)交流現(xiàn)場工程師將根據(jù)系統(tǒng)具體的軟硬件環(huán)境

15、對系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)知識進(jìn)行用戶化，并在現(xiàn)場結(jié)合實(shí)際系統(tǒng)環(huán)境，與系統(tǒng)管理人員進(jìn)行技術(shù)交流，從而提高系統(tǒng)維護(hù)人員的技術(shù)、管理和服務(wù)水平，熟悉系統(tǒng)維護(hù)流程、提高生產(chǎn)率、保障系統(tǒng)的可用性。進(jìn)度計(jì)劃服務(wù)實(shí)施保障針對客戶維護(hù)服務(wù)，按照公司服務(wù)管理規(guī)范完成如下工作，保證服務(wù)的及時(shí)和有效?？紤]客戶的設(shè)備/系統(tǒng)構(gòu)成情況，維護(hù)項(xiàng)目組，明確職責(zé)和規(guī)范；建立客戶增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)備檔案，包括硬件、軟件清單，系統(tǒng)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，以及相關(guān)配置；檢查確認(rèn)備件庫，保證備件覆蓋服務(wù)需要；制定維護(hù)計(jì)劃，包括巡檢、故障處理預(yù)案；建立維護(hù)技術(shù)文檔支持等與用戶協(xié)商制定客戶培訓(xùn)計(jì)劃，以后根據(jù)客戶請求可做調(diào)整；資源保證針對客戶的維護(hù)設(shè)備清單和系統(tǒng)軟件

16、、數(shù)據(jù)庫以及應(yīng)用系統(tǒng)情況，配備相應(yīng)客戶定制化的技術(shù)資源，包括人員、備件、技術(shù)文檔等；對公司備件庫進(jìn)行檢查確認(rèn)，保證備件的及時(shí)供應(yīng)；同時(shí)建立應(yīng)急支持方案，包括應(yīng)急備件采購、備機(jī)提供的安排、人員緊急調(diào)動，廠商資源協(xié)調(diào)。我公司有大量的備件庫存和整機(jī)庫存，一旦客戶設(shè)備發(fā)生故障，可以得到及時(shí)的維修。遇特殊情況，故障設(shè)備在48小時(shí)內(nèi)未能修復(fù)，及時(shí)提供滿足客戶需要的替代機(jī)，直到問題解決。服務(wù)提交物非常重視在服務(wù)過程中對服務(wù)的記錄、總結(jié)，實(shí)行規(guī)范化管理。提交的服務(wù)文檔包括：每次服務(wù)的報(bào)告故障處理報(bào)告匯總會議記要/技術(shù)交流報(bào)告培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告應(yīng)急故障恢復(fù)預(yù)案及實(shí)施報(bào)告（如發(fā)生）巡檢服務(wù)結(jié)束后及時(shí)提交設(shè)備巡檢服務(wù)報(bào)告

17、半年度服務(wù)總結(jié)年度服務(wù)總結(jié)服務(wù)項(xiàng)目管理我公司已承攬了多個(gè)大型維護(hù)項(xiàng)目，建立了一整套高級的維護(hù)項(xiàng)目管理體制，在大規(guī)模維護(hù)項(xiàng)目的管理和施工方面，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，深刻地體會到其質(zhì)量的重要性，并明確理解作為項(xiàng)目在其中承擔(dān)的重大責(zé)任。為保障客戶的系統(tǒng)能正常進(jìn)行，根據(jù)自己多年在服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，將采取一系列的質(zhì)量控制手段來強(qiáng)化本項(xiàng)目中的質(zhì)量管理工作，主要包括以下幾個(gè)方面：項(xiàng)目管理歷來十分重視服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，將服務(wù)項(xiàng)目的成功執(zhí)行視為公司成功和信譽(yù)的保障。為了確保服務(wù)項(xiàng)目的順利完成，公司將組織一支具有豐富經(jīng)驗(yàn)的隊(duì)伍來負(fù)責(zé)項(xiàng)目的具體實(shí)施。項(xiàng)目小組的組織結(jié)構(gòu)組織名稱組織構(gòu)成職責(zé)范圍項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組由客戶和公司的

18、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成項(xiàng)目審核與批準(zhǔn)，宏觀資源調(diào)配控制，應(yīng)急處理指揮，項(xiàng)目變更批準(zhǔn)。項(xiàng)目經(jīng)理公司將指派具有豐富項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)項(xiàng)目經(jīng)理與客戶的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人共同組成。負(fù)責(zé)項(xiàng)目的實(shí)施，組織、協(xié)調(diào)，對項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組負(fù)責(zé)，對具體服務(wù)方案具有決定權(quán)。并負(fù)責(zé)計(jì)劃與控制、人員配置管理和工程進(jìn)度等工作。系統(tǒng)技術(shù)支持由專職資深工程師擔(dān)當(dāng)主要負(fù)責(zé)服務(wù)方案制訂、現(xiàn)場服務(wù)、技術(shù)討論，服務(wù)文檔。管理規(guī)范項(xiàng)目組內(nèi)的各職能小組，均要向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)進(jìn)度，提交計(jì)劃以供審核并及時(shí)報(bào)告問題及其處理情況。技術(shù)專家小組、質(zhì)量控制小組直接對項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，分別從技術(shù)和質(zhì)量控制兩方面匯報(bào)項(xiàng)目組的工作情況。項(xiàng)目經(jīng)理直接向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組提交階段性維護(hù)報(bào)告，對重大問題

19、提交項(xiàng)目組指導(dǎo)委員會進(jìn)行決策。通過許多項(xiàng)目的切身經(jīng)驗(yàn)深刻體會到合同雙方的緊密協(xié)調(diào)配合，是項(xiàng)目質(zhì)量的有力保證。建議客戶方也建立對等的項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，管理本項(xiàng)目工作，以便雙方的高效協(xié)調(diào)工作。建議定期舉行由雙方相關(guān)人員參與的項(xiàng)目協(xié)調(diào)會，并相互通報(bào)彼此的需求和發(fā)生的問題。具體項(xiàng)目實(shí)施措施目前，項(xiàng)目質(zhì)量管理已經(jīng)形成體系，并針對本項(xiàng)目，在技術(shù)方面采取的質(zhì)量管理措施包括：項(xiàng)目文檔管理標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目技術(shù)文檔管理體系是保證項(xiàng)目管理規(guī)范化、程序化的重要手段。通過項(xiàng)目文檔體系可以實(shí)現(xiàn)對整個(gè)項(xiàng)目的計(jì)劃、定期報(bào)告、特別報(bào)告，對問題狀況的分析、測評和響應(yīng)這一完整過程。而正確地管理、使用各類文檔則使項(xiàng)目管理工作變得有據(jù)可依，井

20、井有條。定期報(bào)告制度和客戶及時(shí)掌握項(xiàng)目進(jìn)展?fàn)顩r，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)加以解決。同時(shí)，通過項(xiàng)目狀態(tài)報(bào)告匯總與公布使有關(guān)各方掌握項(xiàng)目動態(tài)，更加緊密合作。項(xiàng)目變更控制在實(shí)施這樣一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)的過程中，項(xiàng)目的變更幾乎是不可避免的。有關(guān)項(xiàng)目的變更包括，由于用戶需求的改變而造成的項(xiàng)目范圍的擴(kuò)大或縮?。浑p方人力安排的改變而造成的項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃的改變，等等。項(xiàng)目經(jīng)理將與客戶的項(xiàng)目經(jīng)理一起對項(xiàng)目的進(jìn)度和狀態(tài)進(jìn)行評估、協(xié)商和決策，并在必要時(shí)，向本項(xiàng)目的管理委員會提交項(xiàng)目變更請求和按照項(xiàng)目協(xié)調(diào)委員會的審議結(jié)果調(diào)整和執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃。項(xiàng)目質(zhì)量測試管理作為項(xiàng)目質(zhì)量檢查的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，項(xiàng)目質(zhì)量測試貫穿于服務(wù)的整個(gè)過程。項(xiàng)目經(jīng)理要對每一次

21、服務(wù)評估，以便于發(fā)現(xiàn)問題，提高服務(wù)水平。項(xiàng)目隨訪在項(xiàng)目實(shí)施階段，對客戶進(jìn)行不定期隨訪，與客戶進(jìn)行交流，聽取客戶對項(xiàng)目的意見和建議；服務(wù)期間定期對客戶進(jìn)行一次訪問，詢問系統(tǒng)運(yùn)行狀況，回答、解決客戶的問題。階段性評審參與評審工作的通常是雙方項(xiàng)目組的領(lǐng)導(dǎo)。通過評審發(fā)現(xiàn)并解決問題，并將有價(jià)值的意見和建議反饋到有關(guān)環(huán)節(jié)或部門，用于指導(dǎo)、改進(jìn)服務(wù)工作?？偨Y(jié)與評估項(xiàng)目組將在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候做總結(jié)回顧：項(xiàng)目通過初驗(yàn)后，項(xiàng)目經(jīng)理作出項(xiàng)目初步總結(jié)報(bào)告。每半年項(xiàng)目經(jīng)理提交整體服務(wù)報(bào)告總結(jié)，總結(jié)項(xiàng)目管理的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，評定項(xiàng)目業(yè)績。專題討論組織相關(guān)人員進(jìn)行專題討論，針對性解決項(xiàng)目中存在的各類問題，特別是質(zhì)量問題。服務(wù)質(zhì)量保證

22、十分重視服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量，將服務(wù)項(xiàng)目的成功執(zhí)行視為公司成功和信譽(yù)的保障。結(jié)合多年IT服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，公司從以下幾個(gè)方面控制保證服務(wù)質(zhì)量：項(xiàng)目管理方面采取一系列的質(zhì)量控制手段來強(qiáng)化項(xiàng)目中的質(zhì)量管理工作，如良好的協(xié)調(diào)機(jī)制、客戶服務(wù)的跟蹤反饋制度、完整的文檔管理、項(xiàng)目變更管理、定期報(bào)告制度等。技術(shù)保證方面一直十分重視對技術(shù)的投入，技術(shù)能力是服務(wù)質(zhì)量保證的重要方面。公司有計(jì)劃、系統(tǒng)化地技術(shù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，使工程師的技術(shù)能力得到不斷更新和加強(qiáng)。服務(wù)保障體系用戶響應(yīng)中心我公司設(shè)了統(tǒng)一的用戶響應(yīng)中心，通過用戶響應(yīng)中心，值班工程師負(fù)責(zé)受理所有用戶的服務(wù)請求。這其中既包括合同用戶，也包括非合同用戶，其中非合同用戶需經(jīng)中心

23、經(jīng)理或銷售經(jīng)理批準(zhǔn)后才能提供支持和服務(wù)。合同用戶如果遇到系統(tǒng)方面的難題，可以通過撥打支持中心的值班電話來獲得支持服務(wù)。此時(shí)值班工程師將會協(xié)助用戶創(chuàng)建CASE，依據(jù)技術(shù)支持人員名單分配CASE給指定的工程師。值班工程師在接聽技術(shù)支持電話時(shí)，首先應(yīng)該詢問用戶的服務(wù)合同號、用戶的個(gè)人信息，確定用戶的故障等級；其次，值班工程師應(yīng)該確認(rèn)用戶的聯(lián)系方式（電子郵件或電話等）；然后，值班工程師應(yīng)該記錄下用戶的故障描述，并且指定CASE處理的優(yōu)先級，為用戶創(chuàng)建CASE，并且告訴用戶CASE編號。若遇到特殊情況，應(yīng)立即通知支持中心經(jīng)理。設(shè)備運(yùn)行檔案我公司為用戶建立了統(tǒng)一的用戶系統(tǒng)運(yùn)行檔案數(shù)據(jù)庫，保存用戶設(shè)備配置、

24、運(yùn)行信息。按照ISO9001的國際質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，每次向用戶提供技術(shù)支持、技術(shù)服務(wù)、產(chǎn)品修復(fù)以及產(chǎn)品（或部件）更換，均填寫相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)文檔，并經(jīng)用戶簽字認(rèn)可后，用戶與我公司分別存檔，以便日后提供更好的技術(shù)服務(wù)。產(chǎn)品保修文檔中的主要內(nèi)容如下：保修產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家、型號、數(shù)量、系列號S/N等；產(chǎn)品更換的詳細(xì)記錄；與用戶及生產(chǎn)廠家之間往來的重要傳真、電話及書面資料的備忘錄。按照ISO9001的管理規(guī)范，每次技術(shù)服務(wù)完成后，技術(shù)服務(wù)人員都將向用戶提交技術(shù)服務(wù)報(bào)告，用戶簽字認(rèn)可后，將其存檔備案，以便今后更好地為用戶提供技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)的文檔中的主要包括如下內(nèi)容：技術(shù)服務(wù)的詳

25、細(xì)內(nèi)容，所涉及的產(chǎn)品廠家、型號、數(shù)量、系列號S/N等；產(chǎn)品修復(fù)或更換的詳細(xì)記錄；與用戶及生產(chǎn)廠家之間往來的重要傳真、電話及書面資料的備忘錄。設(shè)備備件管理根據(jù)我們對以往行業(yè)項(xiàng)目的系統(tǒng)售后維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，備品備件的更替對于用戶業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行是非常關(guān)鍵的問題。我們公司將保證系統(tǒng)關(guān)鍵備品備件的及時(shí)更換，避免因?yàn)橛布跋到y(tǒng)的故障影響用于業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常應(yīng)用。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督高層主管定期抽查服務(wù)質(zhì)量，更有第三方單位以獨(dú)立身份參與監(jiān)督，還將定期抽查10%到訪用戶，詢問滿意程度，針對用戶提出的意見立即加以改進(jìn)。質(zhì)量管理項(xiàng)目質(zhì)量保障措施展項(xiàng)的設(shè)計(jì)、制作、施工、安裝必須符合規(guī)劃展示館展項(xiàng)的特點(diǎn)、要求，充分考慮安全性。完成

26、展項(xiàng)制作所需的材料、系統(tǒng)、設(shè)備等須有合格證和質(zhì)量保證書，符合國家規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求。完成展項(xiàng)制作所需的材料、系統(tǒng)、設(shè)備等均有合格證和質(zhì)量保證書，符合國家規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，采購人有權(quán)委托監(jiān)理單位或具有相應(yīng)檢測資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測，對不合格產(chǎn)品保留更換的權(quán)利。質(zhì)量保證體系自中標(biāo)起，成立以項(xiàng)目經(jīng)理為首的質(zhì)量保證體系。在其領(lǐng)導(dǎo)下，由項(xiàng)目人員實(shí)施對本工程的質(zhì)量監(jiān)控和管理，使質(zhì)量等級納入投標(biāo)質(zhì)量等級的控制目標(biāo)。公司配合現(xiàn)場質(zhì)保體系進(jìn)行預(yù)控、監(jiān)督和檢測。從技術(shù)、工序控制、材料、質(zhì)量檢測、配合、產(chǎn)品保護(hù)等方面落實(shí)措施。質(zhì)量檢測程序同時(shí)認(rèn)真接受政府質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)和甲方以及甲方委派的監(jiān)理工程師及的指導(dǎo)和監(jiān)督

27、，經(jīng)過內(nèi)外多方的共同作用，互相合作，實(shí)現(xiàn)本工程質(zhì)量一次性達(dá)到投標(biāo)質(zhì)量等級要求。質(zhì)量預(yù)控法、質(zhì)量控制體系及控制程序全面貫徹“預(yù)防為主”的方針，推行全面質(zhì)量管理，把質(zhì)量管理從事后檢驗(yàn)轉(zhuǎn)變?yōu)槭孪瓤刂萍耙蛩?，把管結(jié)果變?yōu)楣芤蛩兀奄|(zhì)量事故消滅在萌芽狀態(tài)。運(yùn)用項(xiàng)目質(zhì)量預(yù)控表、項(xiàng)目質(zhì)量因果分析、對策計(jì)劃表對施工過程進(jìn)行主動分析、達(dá)到預(yù)防為主的目的。根據(jù)本項(xiàng)目具體情況，進(jìn)行綜合分析，依據(jù)靈活機(jī)動原則，確定各分項(xiàng)工程的控制重點(diǎn)、難度和控制程序。針對各分項(xiàng)項(xiàng)目控制重點(diǎn)及質(zhì)量目標(biāo)，采取對策，實(shí)施質(zhì)量預(yù)控。針對事先要進(jìn)行的施工重點(diǎn)控制項(xiàng)目，分析可能或易于出現(xiàn)的質(zhì)量問題，從而提出應(yīng)變對策，制定質(zhì)量預(yù)防措施。現(xiàn)場操作規(guī)

28、程（1）建立健全操作規(guī)程落實(shí)體系為保證和提高質(zhì)量為目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的管理方法，統(tǒng)一協(xié)調(diào)的組織系統(tǒng)，把各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理職能嚴(yán)密起來，形成IS09001過程管理體系，依據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)，形成以項(xiàng)目經(jīng)理總負(fù)責(zé)，質(zhì)檢安全組牽頭，各工班組長直接負(fù)責(zé)的全面質(zhì)量監(jiān)督檢查體系。嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量管理制度要求進(jìn)行管理，以IS09001的具體操作程序。使每個(gè)操作步驟按照規(guī)定的施工程序及操作規(guī)范進(jìn)行施工。成立以工程技術(shù)負(fù)責(zé)人為領(lǐng)導(dǎo)核心的工程質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)，按生產(chǎn)者負(fù)責(zé)的原則，確立“自檢、互檢、交接檢”制度，在施工操作工序交接成品完成全過程中，由質(zhì)檢人員跟班監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，實(shí)行全過程質(zhì)量監(jiān)控。（2）各類機(jī)具使用操作

29、規(guī)程量具：尺面應(yīng)經(jīng)常擦凈，不可用來刮污垢、撬物件等，以免損傷。較長時(shí)間不用，應(yīng)上油保養(yǎng)，平時(shí)應(yīng)放置于明涼干燥處。刀具：切割等刀具，使用時(shí)應(yīng)核對規(guī)格和型號是否適用加工件，加工過程應(yīng)加油冷卻和潤滑，不用時(shí)應(yīng)擦凈上油保管。一般碳鋼工具：應(yīng)放置于陰涼干燥處，排列整齊，防止銹蝕。除齒輪、滾珠處需油潤滑外，其余部分不宜沾油，防止使用時(shí)打滑。電動、氣動和液動機(jī)具：轉(zhuǎn)動部件保護(hù)罩應(yīng)齊全，接地線完好，機(jī)具保持清潔。電動機(jī)具使用前應(yīng)檢查電源電壓是否相符，電機(jī)絕緣電阻是否符合干燥要求。液壓系統(tǒng)和潤滑系統(tǒng)應(yīng)油量充足。氣動設(shè)備應(yīng)保證供氣壓力和必要的氣源潔凈度。儀器：應(yīng)拭凈后放置箱內(nèi)，箱內(nèi)應(yīng)有干燥劑。使用時(shí)，移動輕而穩(wěn)，

30、讀數(shù)準(zhǔn)而快。質(zhì)量崗位責(zé)任制度實(shí)行主管施工質(zhì)量的公司領(lǐng)導(dǎo)對工程質(zhì)量具體負(fù)責(zé)，項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人在技術(shù)上對工程質(zhì)量直接負(fù)責(zé)的質(zhì)量管理機(jī)制。公司設(shè)立質(zhì)監(jiān)各級專職質(zhì)檢員協(xié)助該級領(lǐng)導(dǎo)人員進(jìn)行日常的質(zhì)量管理，其主要職責(zé)：進(jìn)行質(zhì)量思想和技檢查和調(diào)查研究，掌握質(zhì)量情況，對違反操作規(guī)程作業(yè)，造成質(zhì)量事故的現(xiàn)象和苗子應(yīng)及時(shí)制止并立即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。參加質(zhì)量檢查驗(yàn)收工作和評級工作、參加質(zhì)量事故調(diào)查，提出事故處理意見、做好質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)上報(bào)工作。研究質(zhì)量工作動向，總結(jié)質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并組織交流。督促有關(guān)人員做好技術(shù)檢驗(yàn)和觀測工作。安全管理3.1安全目標(biāo)根據(jù)國家行政主管部門制定的各項(xiàng)安全生產(chǎn)法規(guī)、規(guī)章和制度，結(jié)合項(xiàng)目特

31、點(diǎn)，制定本項(xiàng)目的安全生產(chǎn)保證體系，爭創(chuàng)安全文明，杜絕死亡、重傷及火災(zāi)事故。建立以項(xiàng)目經(jīng)理為現(xiàn)場安全保證第一責(zé)任人、安全員具體負(fù)責(zé)和監(jiān)督的安全生產(chǎn)小組，全面負(fù)責(zé)本工程的安全生產(chǎn)管理工作。（1）、現(xiàn)場的安全控制1）、開工前做好以下準(zhǔn)備：落實(shí)機(jī)具、安全設(shè)施、設(shè)備及防護(hù)用品進(jìn)場計(jì)劃。落實(shí)現(xiàn)場施工人員,逐級簽訂安全生產(chǎn)責(zé)任書。辦理職工意外傷亡保險(xiǎn)。2）、持證上崗現(xiàn)場的管理人員，特種作業(yè)工人必須持證上崗。3）、一般性規(guī)定參加施工的工人要熟知本工種的安全技術(shù)操作規(guī)程，在操作中，要堅(jiān)守崗位，嚴(yán)禁酒后或帶病工作。正確使用個(gè)人防護(hù)用品，進(jìn)入施工現(xiàn)場，禁止穿拖鞋、高跟鞋和赤腳，在沒有防護(hù)設(shè)施的高處，必須系安全帶，不

32、準(zhǔn)穿硬底鞋、帶釘鞋和易滑鞋?，F(xiàn)場內(nèi)一切生產(chǎn)、生活各項(xiàng)臨時(shí)設(shè)施，應(yīng)當(dāng)按照平面布置設(shè)置并進(jìn)行管理，做到布局合理，整齊劃一，符合安全疏散防火等要求。做好現(xiàn)場的安全保衛(wèi)工作，采取必要的防盜措施，建立和執(zhí)行防火管理制度，設(shè)置符合消防要求的消防措施。4）、季節(jié)性安全施工措施暴風(fēng)雨、及大風(fēng)降溫前后要檢查臨時(shí)設(shè)施、腳手架、機(jī)電設(shè)施、臨時(shí)線路，發(fā)現(xiàn)傾斜、變形下沉、漏雨漏電等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)修理加固，有嚴(yán)重危險(xiǎn)的應(yīng)及時(shí)排除。機(jī)械、電氣設(shè)備應(yīng)有防雨、防潮措施，原料、成品、半成品須有防雨措施。斜道、腳手板應(yīng)有防滑措施，同時(shí)做好防雷。5）、事故隱患的控制當(dāng)生產(chǎn)與安全發(fā)生沖突時(shí)，必須服從安全需要。做好安全員參與，使項(xiàng)目過程中

33、存在的事故隱患能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理，確保不合格設(shè)施不使用，不安全行為不放過。對已發(fā)生的事故隱患及時(shí)進(jìn)行整改，以達(dá)到規(guī)定要求，并組織復(fù)查驗(yàn)收，對有不安全行為的人員進(jìn)行教育和處罰。應(yīng)急突發(fā)事件進(jìn)場演練：掌握消防器材的使用方法，對油漆、木材等易燃品的撲救方法；消防通道及消防救助的演練器、高空墜落，火災(zāi)等）。加強(qiáng)公司宏觀監(jiān)控，設(shè)置安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，定期對項(xiàng)目部進(jìn)行抽查，對警告不改的項(xiàng)目部勒令停工整頓，立即撤換項(xiàng)目經(jīng)理。（2）、糾正和預(yù)防措施1）、糾正措施由項(xiàng)目安全員查明原因，在有調(diào)查結(jié)論的前提下提出糾正防范措施的建議。根據(jù)建議，由有關(guān)部門制定糾正措施，并進(jìn)行審核批準(zhǔn)。安全組監(jiān)控糾正措施的落實(shí)，記錄糾正

34、措施的實(shí)施過程。2）、教育和培訓(xùn)做好進(jìn)場工人的安全教育，并貫徹始終，全過程覆蓋地進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，教育培訓(xùn)的重點(diǎn)是操作者的自我保護(hù)及不被他人傷害的意識。在事故多發(fā)期及上級部門下達(dá)指令時(shí)，進(jìn)行針對性的教育。采取多樣化的培訓(xùn)教育形式，如黑板報(bào)、宣傳標(biāo)語等。3）、安全記錄由項(xiàng)目安全員組織相關(guān)人員建立證明安全生產(chǎn)保證體系有效運(yùn)行的安全記錄，包括相關(guān)的臺帳、報(bào)表及原始記錄。安全記錄應(yīng)完整及時(shí)，并延續(xù)到項(xiàng)目結(jié)束。安全記錄由項(xiàng)目安全員進(jìn)行收集、整理，并進(jìn)行標(biāo)識，編目和立卷。方案提升原則4.1.信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的

35、運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄。軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄。網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄。綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制。其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄。4.2.主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)公司提供的主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。主機(jī)存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：號序服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方現(xiàn)場備件安1裝配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場設(shè)備廠商、公司2補(bǔ)丁服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。公司3升級服務(wù)對系統(tǒng)進(jìn)行軟

36、件或硬件的升級，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。公司現(xiàn)場故障診4斷按服務(wù)級別：7X24小時(shí)5X8小時(shí)公司電話遠(yuǎn)程技5術(shù)支持7X24小時(shí)公司問題管理系6統(tǒng)對遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布公司號序服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方7系統(tǒng)優(yōu)化對客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況

37、（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）；監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。交換機(jī)選擇基本原則.適用性與先進(jìn)性相結(jié)合的原則不同品牌的交換機(jī)產(chǎn)品價(jià)格差異較大，功能也不一樣，因此選擇時(shí)不能只看品牌或追求高價(jià)，也不能只看價(jià)錢低的，應(yīng)該根據(jù)應(yīng)用的實(shí)際情況，選擇性能價(jià)格比高，既能滿足目前需要，又能適應(yīng)未來幾年網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的交換機(jī)。.選擇市場主流產(chǎn)品的原則選擇交換機(jī)時(shí)，應(yīng)選擇在國內(nèi)市場上有相當(dāng)?shù)姆蓊~，具有高性能、高可靠性、高安全性、高可擴(kuò)展性、高可維護(hù)性的產(chǎn)品，如中興、h3c、華為的產(chǎn)品市場份額較大。.安全可靠的原則交換機(jī)的安全決定了

38、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的安全，選擇交換機(jī)時(shí)這一點(diǎn)是非常重要的，交換機(jī)的安全主要表現(xiàn)在VLAN的劃分、交換機(jī)的過濾技術(shù)。.產(chǎn)品與服務(wù)相結(jié)合的原則選擇交換機(jī)時(shí)，既要看產(chǎn)品的品牌又要看生產(chǎn)廠商和銷售商品是否有強(qiáng)大的技術(shù)支持、良好的售后服務(wù)，否則買回的交換機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)既沒有技術(shù)支持又沒有產(chǎn)品服務(wù)，使企業(yè)蒙受損失。路由器選擇基本原則實(shí)用性原則：采用成熟的、經(jīng)實(shí)踐證明其實(shí)用性的技術(shù)。這能滿足現(xiàn)行業(yè)務(wù)的管理，又能適應(yīng)35年的業(yè)務(wù)發(fā)展的要求；可靠性原則：設(shè)計(jì)詳細(xì)的故障處理及緊急事故處理方案，保證系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性和可靠性；標(biāo)準(zhǔn)性和開放性原則：網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)符合國際標(biāo)準(zhǔn)和工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，采用開放式系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)；先進(jìn)性原則：所使用的設(shè)

39、備應(yīng)支持VLAN劃分技術(shù)、HSRP(熱備份路由協(xié)議)技術(shù)、OSPF等協(xié)議，保證網(wǎng)絡(luò)的傳輸性能和路由快速改斂性，抑制局域網(wǎng)內(nèi)廣播風(fēng)暴，減少數(shù)據(jù)傳輸延時(shí)；安全性原則：系統(tǒng)具有多層次的安全保護(hù)措施，可以滿足用戶身份鑒別、訪問控制、數(shù)據(jù)完整性、可審核性和保密性傳輸?shù)纫?；擴(kuò)展性原則：在業(yè)務(wù)不斷發(fā)展的情況下，路由系統(tǒng)可以不斷升級和擴(kuò)充，并保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行；性價(jià)比：不盲目追求高性能產(chǎn)品，要購買適合自身需求的產(chǎn)品。臺式電腦、服務(wù)器選擇基本原則穩(wěn)定可靠原則:為了保證網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，用戶選擇的服務(wù)器首先要確保穩(wěn)定。特別是運(yùn)行用戶重要業(yè)務(wù)的服務(wù)器或存放核心信息的數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。合適夠用原則:對于用戶來說，最重要的

40、是從當(dāng)前實(shí)際情況以及將來的擴(kuò)展出發(fā)，有針對性地選擇滿足當(dāng)前的應(yīng)用需要并適當(dāng)超前，投入又不太高的解決方案。避免服務(wù)器采購走向追求性能，求高求好的誤區(qū)。擴(kuò)展性原則:為了減少升級服務(wù)器帶來的額外開銷和對業(yè)務(wù)的影響，服務(wù)器應(yīng)當(dāng)具有較高的可擴(kuò)展性，可以及時(shí)調(diào)整配置來適應(yīng)用戶自身的發(fā)展。易于管理原則:所謂易于操作和管理主要是指用相應(yīng)的技術(shù)來簡化管理以降低維護(hù)費(fèi)用成本，一般通過硬件與軟件兩方面來達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。售后服務(wù)原則:選擇售后服務(wù)好的廠商的產(chǎn)品是明智的決定。在具體選購服務(wù)器時(shí)，用戶應(yīng)該考察廠商是否有一套面向客戶的完善的服務(wù)體系及未來在該領(lǐng)域的發(fā)展計(jì)劃。特殊需求原則不同用戶對信息資源的要求不同，要使服務(wù)器

41、能夠滿足用戶的特殊需求，用戶選型的時(shí)候也需要特別的考慮到。多媒體系統(tǒng)設(shè)計(jì)升級可靠性與實(shí)用性：能夠充分適應(yīng)現(xiàn)代和未來的技術(shù)發(fā)展需求，滿足基本的需求，保證在各種環(huán)境下系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，適應(yīng)系統(tǒng)周邊環(huán)境。根據(jù)現(xiàn)場環(huán)境選擇合適的網(wǎng)絡(luò)連接方式，確保系統(tǒng)通訊正常根據(jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況選擇合適的系統(tǒng)模塊，滿足各周邊設(shè)備的通訊、控制需求。先進(jìn)、特色技術(shù)：在可靠與實(shí)用的基礎(chǔ)上，采用先進(jìn)的控制技術(shù)，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率，提供更具特色的系統(tǒng)功能，滿足用戶個(gè)性化的需求。世界領(lǐng)先的控制技術(shù)帶來超值的先進(jìn)體驗(yàn)，簡化系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、方便系統(tǒng)的實(shí)施，使用智能化的控制、特色技術(shù)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的控制方式，滿足廣泛而不斷變化的個(gè)性需求。靈活性與可拓

42、展性：系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)考慮到復(fù)雜的周邊環(huán)境，選用通用的控制系統(tǒng)及技術(shù)，從而在外圍設(shè)備不斷變化時(shí)，仍可以不改變系統(tǒng)的控制架構(gòu)，保持一致的系統(tǒng)控制界面、習(xí)慣，減少了用戶學(xué)習(xí)新系統(tǒng)的過程。在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中亦充分考慮到隨時(shí)拓展功能的需求，預(yù)留控制擴(kuò)展接口，滿足各種系統(tǒng)擴(kuò)展需求，應(yīng)急的系統(tǒng)變化。標(biāo)準(zhǔn)化：采用和支持各種相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保持與各子系統(tǒng)設(shè)備的兼容，最大程度的適應(yīng)行業(yè)的技術(shù)發(fā)展。遵從標(biāo)準(zhǔn)更使系統(tǒng)的運(yùn)行穩(wěn)定、流暢，減少維護(hù)成本，也同時(shí)為系統(tǒng)的擴(kuò)展、升級打下良好的基礎(chǔ)。綜合管理云平臺系統(tǒng)基本介紹：無限的存儲空間；高效的資料/資源管理需求；低耗的資源共享需求；云平臺一站式管理需求；大數(shù)據(jù)一鍵

43、查詢需求。通過日益發(fā)達(dá)的互聯(lián)網(wǎng)，可以讓我們的業(yè)務(wù)/產(chǎn)品“無孔不入”，融進(jìn)社會，滲入家庭。平臺內(nèi)容管理：從應(yīng)用類型、應(yīng)用行業(yè)、產(chǎn)品類型、地域、形式等方面進(jìn)行有效的分類和管理，此外，可以根據(jù)關(guān)鍵詞搜索、熱門篩選等方式對目標(biāo)資源/資料進(jìn)行查找搜索軟件類各種可執(zhí)行/調(diào)取文件（放置在各終端多媒體中的運(yùn)行軟件，例如：觸摸軟件）。資源素材類各種可查閱的信息資源（包括：視頻、圖文、案例、音頻等素材）。營銷數(shù)據(jù)類企業(yè)定制內(nèi)部數(shù)據(jù)庫資料（包括：企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營數(shù)據(jù)匯總/對比/分析）。云平臺技術(shù)的應(yīng)用能夠使企業(yè)展廳、城市（園區(qū)）規(guī)劃展廳、政府主題展廳和商業(yè)空間設(shè)計(jì)等領(lǐng)域的設(shè)計(jì)更加簡約、時(shí)尚、唯美，空間的互動體驗(yàn)更加充分

44、，對于重點(diǎn)版塊的詮釋更加生動與有趣，廳館本身的價(jià)值與功能得到更好體現(xiàn)。具體而言，擁有以下幾種特點(diǎn)：智能化管理采用目前最先進(jìn)的.net、u3d和Silverlight技術(shù)打造，操作簡便，使用瀏覽器即可登錄平臺完成所有操作。同時(shí)云平臺的存在也能夠使展廳內(nèi)各系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、相互聯(lián)動、集中控制和管理，使展廳真正能夠?qū)崿F(xiàn)智能化、思維化運(yùn)營。豐富的兼容能力兼容能力強(qiáng)大，支持多種格式文件，包括但不限于以下類型：文本（txt、word、PPT、excel）、圖片（jpg、gif、png、bmp）、視頻（avi、wmv、asf、rm、rmvb、dat、mov、mpg、vob）、數(shù)據(jù)庫（access、sqlse

45、rver、mysql、oracle）、可執(zhí)行程序（flash、u3d、exe）等類型文件，隨著系統(tǒng)不斷升級，其可支持格式也在不斷增加，并且能夠做到后臺不斷升級。移動展廳/微展廳隨著云技術(shù)以及移動客戶端技術(shù)的不斷發(fā)展，用戶可通過移動端設(shè)備來下載云端展廳程序，實(shí)現(xiàn)展廳在移動終端打包帶走功能，子分公司資源共享最大化搭建子分公司微展廳，在分公司會議室投影屏上可通過ipad從云端調(diào)取集團(tuán)公司或子公司的展示內(nèi)容，大大增加了展廳受眾人群。完備的安全管理機(jī)制展示內(nèi)容采用多級審核機(jī)制。系統(tǒng)將低權(quán)限用戶發(fā)布或下載的資源自動提交給高級權(quán)限管理人員進(jìn)行審核，通過審核后，這些信息才會被執(zhí)行相應(yīng)的操作，審核意見、結(jié)果等均

46、有詳細(xì)操作記錄，保障了云端資源的安全性與保密性。節(jié)省資金、空間百變一套系統(tǒng)，永久可用，升級改造零顧慮，支持自由變更，環(huán)保節(jié)能，節(jié)省建造成本及運(yùn)營成本，超高性價(jià)比。1：實(shí)現(xiàn)云平存儲功能內(nèi)容的基礎(chǔ)分類縱向?qū)蛹墸ㄙY料類型-行業(yè)分類-地域分類-產(chǎn)品分類-等）內(nèi)容的基礎(chǔ)管理功能（添加文件，刪除文件，編輯文件，篩選文件等）2：實(shí)現(xiàn)云平臺與外部接口的傳輸協(xié)議內(nèi)容模塊的上傳與下載（權(quán)限以及審核機(jī)制先不加入）；外部多媒體展示端的調(diào)用與查看（當(dāng)前階段只實(shí)現(xiàn)視頻/圖文/音頻等基礎(chǔ)文件）3：用戶登錄的權(quán)限設(shè)定（超級管理員，管理員，游客等的權(quán)限設(shè)定）；4：云臺內(nèi)對各場館/個(gè)場館中多媒體設(shè)備的監(jiān)控官理（可查看各個(gè)多媒體設(shè)

47、備的運(yùn)行狀態(tài)與內(nèi)容）。5服務(wù)保障5.1服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控5.1.1質(zhì)量控制保證體系流程圖如下:質(zhì)量控制保證體系流程圖不舍格不合格T5.1.2工作質(zhì)量保證措施質(zhì)量保證措施共包括組織措施、經(jīng)濟(jì)措施及技術(shù)措施三部分：組織措施組建以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為管理核心的獨(dú)立項(xiàng)目部。選派公司高層管理及優(yōu)秀的骨干人員為本項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人。公司將設(shè)立由公司高層管理人員牽頭的專業(yè)審核小組對項(xiàng)目部所有編審業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督；由項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人提名，組建一個(gè)富有經(jīng)驗(yàn)、責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)精干的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，從人員素質(zhì)上把好第一關(guān)，這是保證服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。選派服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人員以不少于3年從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)人員為主，尤其注重有較強(qiáng)責(zé)任心、服務(wù)意識

48、和職業(yè)操守。保證參與項(xiàng)目的每一個(gè)人員均具有與其承辦工作相適應(yīng)的工作能力；建立項(xiàng)目負(fù)責(zé)人責(zé)任制，明確參與人員的職能分工；由項(xiàng)目部編制各個(gè)具體工程項(xiàng)目的質(zhì)量控制計(jì)劃并對所有工作均制訂針對性的工作嚴(yán)格按照公司的質(zhì)量管理體系及檢驗(yàn)程序開展工作，做到每一份成果文件均要經(jīng)過三級復(fù)核，確保承接的工程造價(jià)業(yè)務(wù)的高質(zhì)量完成；強(qiáng)化規(guī)范服務(wù)，使用各種標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)質(zhì)量手冊，強(qiáng)調(diào)成果文件質(zhì)量，嚴(yán)格推行校審制度，以提高服務(wù)質(zhì)量，杜絕差錯(cuò)。經(jīng)濟(jì)措施公司對項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目組長及項(xiàng)目組成員按項(xiàng)目部檢查評比管理辦法進(jìn)行考核，填寫項(xiàng)目部工作人員考核表，根據(jù)考核結(jié)果，進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)獎懲技術(shù)措施在接到業(yè)主提供的工程資料后，及時(shí)細(xì)閱，做好

49、相關(guān)交底工作，統(tǒng)一工作的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與原則。嚴(yán)格執(zhí)行公司的質(zhì)量控制程序和委托方的管理制度。建立編制復(fù)核、會審和審定多級把關(guān)程序。將所工作的成果經(jīng)過自查整理，形成初稿；由復(fù)核人對初稿進(jìn)行檢查復(fù)核，然后由編制人進(jìn)行修正，再提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人組織會審，并征詢業(yè)主意見，最后報(bào)項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人審定。復(fù)核人員主要復(fù)核成果的依據(jù)和計(jì)量是否正確，內(nèi)容是否齊全有無漏項(xiàng)，采用的技術(shù)參數(shù)與標(biāo)準(zhǔn)是否恰當(dāng)，質(zhì)量的原則、方法是否正確合理，各專業(yè)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是否一致，審核成果說明是否規(guī)范，論述是否通順，內(nèi)容是否完整正確，檢查關(guān)鍵數(shù)據(jù)及相互關(guān)系。對工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)向委托方主管人員匯報(bào)并經(jīng)常組織會審，會審主要是對重要子目及有爭議的問題

50、進(jìn)行會審確定。對重大問題及時(shí)請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。每階段的工作完成后及時(shí)做好資料歸檔和信息化處理工作。建立有效的監(jiān)督機(jī)制，防止腐敗現(xiàn)象。雖然防止腐敗不是造價(jià)管理的范疇，但腐敗現(xiàn)象會象蛀蟲一樣人為地破壞造價(jià)管理工作，其危害之大更可令質(zhì)量控制前功盡棄。加強(qiáng)職業(yè)教育，完善內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制。在服務(wù)過程中，如果需要與承包方溝通，堅(jiān)持做到先征得委托方重視收集、積累信息和資料并及時(shí)進(jìn)行分析、整理，使之不斷反饋，以指導(dǎo)類似或相似的工作，達(dá)到有效控制業(yè)務(wù)質(zhì)量的目的。質(zhì)量控制措施為更好奉行“質(zhì)量第一、客戶至上”的經(jīng)營理念，貫徹“嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范、客觀公正、高效準(zhǔn)確、服務(wù)建設(shè)”的質(zhì)量方針,爭取為招標(biāo)人提供更優(yōu)質(zhì)的造價(jià)咨詢服務(wù)，公司保證

51、承接的各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)均嚴(yán)格按照國家規(guī)范及各項(xiàng)執(zhí)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。質(zhì)量控制政策質(zhì)量是本公司取得社會承認(rèn)的前提、核心、保證，是關(guān)系本公司生存與發(fā)展的頭等大事，全體從業(yè)人員必須象保護(hù)自己的生命一樣，保證執(zhí)業(yè)質(zhì)量。把質(zhì)量作為檢驗(yàn)執(zhí)業(yè)人員工作能力、業(yè)務(wù)水平、職業(yè)道德以及貢獻(xiàn)大小的重要依據(jù)和條件。制訂各崗位年度計(jì)劃指標(biāo)的考核，以質(zhì)量指標(biāo)為否定指標(biāo)。質(zhì)量控制體系建立嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，保證本公司的質(zhì)量。建立技術(shù)總負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)下的分工負(fù)責(zé)制予以保證。質(zhì)量控制責(zé)任本質(zhì)量控制責(zé)任實(shí)行層層負(fù)責(zé)制，即助理人員為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，部門負(fù)責(zé)人為技術(shù)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。本公司質(zhì)量的三個(gè)控制點(diǎn)：A、組織關(guān)。部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目總工在項(xiàng)目開工前，與

52、委托人洽談了解委托人的基本情況和委托業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)，組織項(xiàng)目工作組，選派組長及組員。進(jìn)行圖紙及資料會審，做好技術(shù)交底。如因未進(jìn)行了解或了解情況不詳、組織不力、安排不周影響審計(jì)工作質(zhì)量的，由部門負(fù)責(zé)人或項(xiàng)目總工負(fù)責(zé)。B、復(fù)查關(guān)。項(xiàng)目部負(fù)責(zé)人對其交給項(xiàng)目組長辦理的工程進(jìn)行復(fù)查。部門負(fù)責(zé)人應(yīng)要求項(xiàng)目組長連同工作底稿在內(nèi)的有關(guān)資料報(bào)審，如無要求，只對報(bào)告審查后上報(bào)到技術(shù)總工審稿，若出現(xiàn)質(zhì)量問題，由部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。C、復(fù)核關(guān)。技術(shù)總工審核據(jù)以形成報(bào)告的工作底稿和取證，看其是否齊全、完整，計(jì)算是否正確，所用法規(guī)是否準(zhǔn)確，如有疑問應(yīng)通知部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)查，如無復(fù)核或沒有要求部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行復(fù)查而影響工作質(zhì)量時(shí)，由技術(shù)總工負(fù)責(zé)。建立案例分析會，對案例進(jìn)行分析解剖，并研究相應(yīng)的保證措施。分析會分為定期和不定期兩種：定期：每月月末最后一周的周五。不定期：工作中遇到重大或疑難問題時(shí)，技術(shù)總工認(rèn)為有必要可以隨時(shí)組織召開。質(zhì)量考核和獎懲制度本公司建立質(zhì)量考核制度，技術(shù)總負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)工