會(huì)展場(chǎng)館經(jīng)營(yíng)與管理CH10會(huì)展場(chǎng)館的標(biāo)準(zhǔn)化管理課件

1、第十章、會(huì)展場(chǎng)館的標(biāo)準(zhǔn)化管理 會(huì)展場(chǎng)館的建筑設(shè)施和設(shè)備是會(huì)展場(chǎng)館的硬件基礎(chǔ)，但進(jìn)行經(jīng)營(yíng)和管理的軟件和行業(yè)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)更是不能忽視。 本章主要介紹：ISO質(zhì)量認(rèn)證體系在會(huì)展場(chǎng)館的推廣、會(huì)展場(chǎng)館的CI策劃、部分國(guó)家對(duì)某些圖案和色彩的喜好和禁忌、會(huì)展場(chǎng)館相關(guān)的規(guī)定、會(huì)展知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)辦法、會(huì)展場(chǎng)館的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和管理等。10.1 ISO質(zhì)量認(rèn)證體系在會(huì)展場(chǎng)館的推廣10.2 會(huì)展場(chǎng)館大的CI策劃10.3 部分國(guó)家對(duì)某些圖案和色彩的喜愛和禁忌10.4 會(huì)展行業(yè)分類與標(biāo)準(zhǔn)10.5 會(huì)展場(chǎng)館的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查10.1 ISO質(zhì)量認(rèn)證體系在會(huì)展場(chǎng)館的推廣10.1.1 ISO質(zhì)量體系簡(jiǎn)介1、ISO ISO是一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

2、化組織，其成員由來自世界上100多個(gè)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體組成，代表中國(guó)參加ISO的國(guó)家機(jī)構(gòu)是中國(guó)國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局（CSBTS）。ISO的主要功能是為人們制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致意見提供一種機(jī)制。其主要機(jī)構(gòu)及運(yùn)作規(guī)則都在一本名為ISO/IEC技術(shù)工作導(dǎo)則的文件中予以規(guī)定，其技術(shù)結(jié)構(gòu)在ISO是有800個(gè)技術(shù)委員會(huì)和分委員會(huì)，他們各有一個(gè)主席和秘書處，秘書處是由各國(guó)成員分別擔(dān)任，目前承擔(dān)秘書國(guó)工作的成員團(tuán)體有30個(gè)，各秘書處與日內(nèi)瓦的ISO已經(jīng)發(fā)布了中央秘書處保持直接聯(lián)系。2、ISO 9000 的誕生 在各國(guó)專家努力的基礎(chǔ)上，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在1987年正式頒布了ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的第一版。ISO 9

3、000 標(biāo)注很快在工業(yè)界得到了廣泛地承認(rèn)，被各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)所采用本成為ISO標(biāo)準(zhǔn)中在國(guó)際上銷路最好的一個(gè)，截止1994年底已經(jīng)被70多個(gè)國(guó)家一字不漏地采用，其中包括所有的歐盟國(guó)家、日本和美國(guó)。3、 ISO 9000 認(rèn)證特點(diǎn)和益處 ISO 9000 標(biāo)準(zhǔn)是一系列的標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)的范圍、內(nèi)容廣泛，且強(qiáng)調(diào)對(duì)各部門的職責(zé)權(quán)限進(jìn)行明確劃分、計(jì)劃和協(xié)調(diào)，而是企業(yè)能有效地、有序地開展各項(xiàng)活動(dòng)，保證工作順利進(jìn)行。強(qiáng)調(diào)管理層的介入，明確制定質(zhì)量方針及目標(biāo)，本通過定期的質(zhì)量評(píng)審達(dá)到了解公司內(nèi)部體系運(yùn)作情況，及時(shí)采取措施，確保體系處于良好運(yùn)作狀態(tài)的目的。強(qiáng)調(diào)糾正及預(yù)防措施，消除產(chǎn)生不合格或不合格的潛在原因，防止不合格

4、的再發(fā)生，從而降低成本。強(qiáng)調(diào)不間斷地審核及監(jiān)督，對(duì)企業(yè)的管理及運(yùn)作不斷地修正及改良。強(qiáng)調(diào)全體員工的參與及培訓(xùn)，確保員工的素質(zhì)滿足工作的要求，并是每個(gè)員工有較強(qiáng)的質(zhì)量意識(shí)。強(qiáng)調(diào)文化管理，以保證管理系統(tǒng)運(yùn)行的正規(guī)化、連續(xù)性。如果企業(yè)有效地執(zhí)行這一管理標(biāo)準(zhǔn)，就能提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，而降低其成本，建立對(duì)企業(yè)的信心，提高經(jīng)濟(jì)效益，最終大大提高企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。6、ISO 9000 認(rèn)證周期項(xiàng)目?jī)?nèi)容時(shí)間/天初訪到企業(yè)了解一般情況12培訓(xùn)ISO 9000 族授課、培訓(xùn)（與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)落實(shí)質(zhì)量體系）58文件審查（編寫）質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書18修改文件質(zhì)量手冊(cè)，程序文件，作業(yè)指導(dǎo)書3運(yùn)行指導(dǎo)試運(yùn)行（

5、各部門接口，修訂）5內(nèi)審訓(xùn)練企業(yè)審核員培訓(xùn)5正式內(nèi)審（包括內(nèi)審、管理評(píng)審）25通過認(rèn)證（包括預(yù)審至通過認(rèn)證）257、 ISO 9000 的精神制定合理化，具有說服力；制度具有內(nèi)涵性；用證據(jù)說明以按制度實(shí)施；說你所說，寫你所說，做你所寫；不但強(qiáng)調(diào)事后的改進(jìn)能力，而且注重預(yù)防能力。8、質(zhì)量體系建立的過程建立推行機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)和工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)建立文件化的質(zhì)量體系貫徹落實(shí)（執(zhí)行文件規(guī)定）內(nèi)部審核糾正和預(yù)防措施管理評(píng)審?fù)晟瀑|(zhì)量體系預(yù)備審核正式審核10.1.3 ISO質(zhì)量認(rèn)證體系在我國(guó)會(huì)展企業(yè)的推廣 ISO 9000 認(rèn)證作為建立一種完善質(zhì)量管理體系的有效方法已普遍地被會(huì)展企業(yè)所接受。 ISO 9000 認(rèn)證

6、的根本目的就是要企業(yè)按照國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行管理和規(guī)范化，認(rèn)證證書已經(jīng)成為企業(yè)向“需求方”提供“信任度”的證據(jù)。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和會(huì)展經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，越來越多的中小型會(huì)展企業(yè)涌現(xiàn)出來，但這些企業(yè)不管是會(huì)展公司，還是會(huì)展服務(wù)公司，都有著中小型企業(yè)自身的局限性，并承受著現(xiàn)階段會(huì)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展不完善帶來的影響，是的會(huì)展企業(yè)的管理方式以及產(chǎn)品質(zhì)量存在較多問題。因此，會(huì)展企業(yè)把目光投向了ISO 9000 認(rèn)證等，都想通過國(guó)際認(rèn)證這條捷徑，將自己送達(dá)國(guó)際市場(chǎng)。 目前， ISO 9000 認(rèn)證在會(huì)展產(chǎn)業(yè)鏈中發(fā)展?fàn)顩r不盡相同，據(jù)目前來看， ISO 9000 認(rèn)證在會(huì)展服務(wù)公司中推行的比較順利，相比之下，展館就顯得不是特別

7、積極，因?yàn)槲覈?guó)部分城市大型展館相對(duì)緊俏的狀體使之處于賣方市場(chǎng)，所以推行的速度相對(duì)緩慢。但隨著近年來會(huì)展業(yè)的發(fā)展，展館也認(rèn)識(shí)到了競(jìng)爭(zhēng)的嚴(yán)峻，不少周邊城市展館也紛紛通過或開始著手準(zhǔn)備通過認(rèn)證。目前北京展覽館、上海廣大會(huì)展中心、深證高交會(huì)展館、南京國(guó)際會(huì)議中心、廈門國(guó)際會(huì)議展覽中心等許多場(chǎng)館通過了ISO質(zhì)量管理體系認(rèn)證，在服務(wù)上都有了一定程度的高度。10.1.4 推行ISO 9000 認(rèn)證，推行生態(tài)場(chǎng)館的建設(shè) 生態(tài)場(chǎng)館作為一種全新的發(fā)展模式，己經(jīng)逐漸為各國(guó)會(huì)展界認(rèn)同和接受。推行ISO 9000 認(rèn)證是實(shí)施會(huì)展場(chǎng)館可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的重要舉措，其基本思想和運(yùn)行特點(diǎn)是著眼持續(xù)的改進(jìn)，注重生態(tài)環(huán)境質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)管

8、理者的承諾和責(zé)任，立足于全員意識(shí)、全員承諾、全員參與，系統(tǒng)化、程序化、規(guī)范化地管理及必要的文件支持，以便與其他管理體質(zhì)兼容和協(xié)同運(yùn)作。 ISO 14000 系列標(biāo)準(zhǔn)的核心是指導(dǎo)地區(qū)和組織建立起一個(gè)符合標(biāo)準(zhǔn)要求的環(huán)境管理體系EMS（Environmental Management System）。推行ISO 14000認(rèn)證，不僅可以增強(qiáng)生態(tài)會(huì)展場(chǎng)館對(duì)成本的控制力度，節(jié)約能源和資金，提高生態(tài)場(chǎng)館的環(huán)境管理水平，減少環(huán)境責(zé)任事故的發(fā)生，而且可以使廣大會(huì)展場(chǎng)館的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)更符合國(guó)家環(huán)境保護(hù)法規(guī)定的要求，提高生態(tài)場(chǎng)館的形象和聲譽(yù)，從而使中國(guó)會(huì)展場(chǎng)館的建設(shè)走上國(guó)際化與規(guī)范化的軌道。10.2 會(huì)展場(chǎng)館的C

9、I策劃 會(huì)展場(chǎng)館的環(huán)境創(chuàng)新需要導(dǎo)入形象識(shí)別CI戰(zhàn)略（corporate identity)，創(chuàng)造出個(gè)性鮮明強(qiáng)烈、具有視覺張力和文化底蘊(yùn)，并能使參展商和觀眾獲得便捷、舒適、具有美感享受的心理滿足的會(huì)展場(chǎng)館環(huán)境。就是說，會(huì)展場(chǎng)館的設(shè)計(jì)者要將會(huì)展場(chǎng)館的營(yíng)銷理念和精神文化應(yīng)運(yùn)經(jīng)營(yíng)理念識(shí)別、整體視覺形象識(shí)別、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)識(shí)別這一整體傳達(dá)系統(tǒng)傳遞給參展參會(huì)者與公眾，使之產(chǎn)生認(rèn)同感和達(dá)到會(huì)展促銷的目的。另一方面，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到“感情化”的今天，會(huì)展場(chǎng)館的設(shè)計(jì)要使參展商與公眾接受有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品后感到滿足。10.2.1 會(huì)展場(chǎng)館企業(yè)形象工程CIS CIS是企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)的縮寫，許多實(shí)例表明，CIS能把企業(yè)

10、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成功的導(dǎo)入到一個(gè)創(chuàng)新的境界。國(guó)外許多會(huì)展場(chǎng)館企業(yè)特別是大型會(huì)展場(chǎng)館設(shè)施CIS已有一定的歷史，但對(duì)于我國(guó)會(huì)展場(chǎng)館而言，CIS還是一個(gè)較新的概念。1、CIS定義及構(gòu)成 CIS是應(yīng)運(yùn)視覺設(shè)計(jì)，將企業(yè)的理念與特質(zhì)予以視覺化、規(guī)格化及系統(tǒng)化，營(yíng)運(yùn)整體性全傳播行銷，特別是應(yīng)運(yùn)視覺溝通技術(shù)，通過傳播媒體來增加社會(huì)社會(huì)認(rèn)同的符號(hào)系統(tǒng)。 CIS是一個(gè)有豐富內(nèi)涵的有機(jī)整體，它包括3個(gè)子系統(tǒng)：理念識(shí)別，行為識(shí)別以及視覺識(shí)別。2、會(huì)展場(chǎng)館企業(yè)CIS的導(dǎo)入時(shí)機(jī)和模式選擇 會(huì)展場(chǎng)館導(dǎo)入CIS沒有固定的開發(fā)模式，從國(guó)外及我國(guó)實(shí)施CIS的情況來看，會(huì)展場(chǎng)館導(dǎo)入CIS的實(shí)際與過程有兩種情況可以選擇：（1）會(huì)展場(chǎng)館在管理

11、、營(yíng)銷、服務(wù)等方面條件較成熟，經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)、規(guī)范化管理達(dá)到較高的水平時(shí)，企業(yè)在CIS設(shè)計(jì)規(guī)范基礎(chǔ)上，努力形成自己的風(fēng)格，使會(huì)展場(chǎng)館的整體營(yíng)銷力、管理水平更上一個(gè)臺(tái)階；（2）對(duì)于一些尚未形成自己經(jīng)營(yíng)理念的企業(yè)來說，可以先從VI起步，逐漸增加理念化的含量，將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、管理活動(dòng)按CIS的基本要求加以體系化，從而借助CIS的實(shí)施，調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，將會(huì)展場(chǎng)館企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)質(zhì)量管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、信息傳播等集成并提升為CI戰(zhàn)略指導(dǎo)下的企業(yè)整體化水平的系統(tǒng)性活動(dòng)。3、會(huì)展場(chǎng)館企業(yè)CIS的操作過程（1）明確理念識(shí)別系統(tǒng) MI（2）規(guī)范行為識(shí)別系統(tǒng) BI（3）突出視覺識(shí)別系統(tǒng) VI10.2.2 利用CI和

12、CS戰(zhàn)略，優(yōu)化會(huì)展場(chǎng)館環(huán)境 會(huì)展場(chǎng)館的環(huán)境創(chuàng)新需要導(dǎo)入形象識(shí)別CI戰(zhàn)略與顧客滿意CS戰(zhàn)略，創(chuàng)造出個(gè)性鮮明強(qiáng)烈、具有視覺張力和文化底蘊(yùn)，并能使參展商和觀眾獲得便捷、舒適、具有美感享受的心理滿足的會(huì)展場(chǎng)館環(huán)境。就是說，會(huì)展場(chǎng)館的設(shè)計(jì)者要將會(huì)展場(chǎng)館的營(yíng)銷理念和精神文化應(yīng)運(yùn)經(jīng)營(yíng)理念識(shí)別、整體視覺形象識(shí)別、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)識(shí)別這一整體傳達(dá)系統(tǒng)傳遞給參展參會(huì)者與公眾，使之產(chǎn)生認(rèn)同感。另一方面，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)達(dá)到“感情化”的今天，會(huì)展場(chǎng)館的設(shè)計(jì)要使參展商與公眾接受有形產(chǎn)品與無形產(chǎn)品后感到滿足。10.3部分國(guó)家對(duì)某些圖案和色彩的喜愛和禁忌 會(huì)展活動(dòng)離不開色彩，由于世界不同國(guó)家、不同名族的生活習(xí)慣、文化背景和宗教信仰不

13、同，對(duì)色彩的喜好和禁忌也不同。隨著我國(guó)改革開放的發(fā)展，國(guó)際間的會(huì)展交流活動(dòng)日益增多，在氣氛布置、背景板、現(xiàn)場(chǎng)的主色調(diào)、地毯、窗簾、桌布、中心展臺(tái)的布置設(shè)計(jì)等如顏色使用不當(dāng)，不僅影響會(huì)議和展覽的效果，也會(huì)影響交往過之間的相互關(guān)系。所以，作為會(huì)議策劃者，了解各個(gè)國(guó)家對(duì)色彩和圖案的喜好和禁忌，是相當(dāng)必要的。10.4會(huì)展行業(yè)分類與標(biāo)準(zhǔn)10.4.1 會(huì)展和展覽服務(wù)業(yè)的代碼 在目前統(tǒng)計(jì)工作執(zhí)行的國(guó)民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類與代碼中對(duì)會(huì)展業(yè)的界定：會(huì)展業(yè)是指會(huì)議與展覽服務(wù)，隸屬于租賃和商務(wù)業(yè)，代碼是7491：其中，租賃和商務(wù)服務(wù)業(yè)是7；商務(wù)服務(wù)業(yè)是74；其他商務(wù)物業(yè)是749；會(huì)議和展覽服務(wù)業(yè)是7491。10.4.2 專

14、業(yè)性展覽會(huì)等級(jí)的劃分及評(píng)定商業(yè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)1、登記的劃分、依據(jù)和評(píng)定方式（1）專業(yè)性展覽的等級(jí)評(píng)定為4個(gè)級(jí)別，從高到低依次為A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)、D級(jí)（2）登記的劃分是以專業(yè)性展覽會(huì)的主要構(gòu)成為依據(jù)，包括：展覽面積、參展商、觀眾、展覽的連續(xù)性、參展商滿意率和相關(guān)活動(dòng)等方面。（3）專業(yè)性展覽會(huì)等級(jí)的具體標(biāo)準(zhǔn)（4）專業(yè)性展覽會(huì)等級(jí)是由專業(yè)機(jī)構(gòu)依據(jù)統(tǒng)一的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及方法評(píng)定產(chǎn)生，其評(píng)定結(jié)果表示該專業(yè)性展覽會(huì)當(dāng)前的等級(jí)狀況，有效期為三年。（5）專業(yè)性展覽會(huì)等級(jí)的評(píng)定采取自愿的原則，主辦（承辦）方按照有關(guān)程序向評(píng)定機(jī)構(gòu)提出申請(qǐng)，由評(píng)定機(jī)構(gòu)予以評(píng)定。C級(jí)展出面積展出凈面積不少于2000平米特殊裝修面積比至少達(dá)到5%

15、參展商境外參展商展位面積與展出凈面積的比值不少于5%觀眾專業(yè)觀眾不少于觀眾總?cè)舜蔚?0%境外觀眾不少于觀眾總?cè)舜蔚?%展覽的連續(xù)性同一個(gè)專業(yè)性展覽會(huì)連續(xù)舉辦不少于3次參展商滿意率“很滿意”和“滿意”的總數(shù)之和不少于70%D級(jí)展出面積展出凈面積不少于1000平米觀眾專業(yè)觀眾不少于觀眾總?cè)舜蔚?0%展覽的連續(xù)性同一個(gè)專業(yè)性展覽會(huì)連續(xù)舉辦不少于2次參展商滿意率“很滿意”和“滿意”的總數(shù)之和不少于65%10.4.3 會(huì)展只是產(chǎn)權(quán)保護(hù)辦法第一章 總則第二章 投訴處理第三章 會(huì)展期間專利保護(hù)第四章 會(huì)展期間商標(biāo)保護(hù)第五章 會(huì)展期間著作權(quán)保護(hù)第六章 法律責(zé)任第七章 附則10.4.4 關(guān)于會(huì)展場(chǎng)館雙語(yǔ)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的規(guī)范10.5.2 服務(wù)質(zhì)量檢查考評(píng)控制程序1、目的 通過對(duì)服務(wù)質(zhì)量的檢查、考評(píng)，對(duì)其過程做出準(zhǔn)確的結(jié)論，使其達(dá)到有效的控制。2、范圍 本程序適合于會(huì)展場(chǎng)館內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量檢查和考評(píng)的管理。3、職責(zé)場(chǎng)館領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對(duì)分管的服務(wù)質(zhì)量工作做定期檢查考評(píng)；質(zhì)檢部是本程序的歸口管理部門，負(fù)責(zé)組織有關(guān)工作的實(shí)施；各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)職權(quán)內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的檢查、考評(píng)；展廳廳長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)展廳項(xiàng)目組服務(wù)質(zhì)量的檢查、考評(píng)；會(huì)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議項(xiàng)目組服務(wù)質(zhì)量的檢查、考評(píng)。4、工作內(nèi)容日常服務(wù)工作的檢查、考評(píng)；展會(huì)準(zhǔn)備、布