汽車店服務(wù)流程

1、汽車店服務(wù)流程第1頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四顧客異議是顧客對(duì)銷售人員或其推銷活動(dòng)所做出的一種在形式上表現(xiàn)為懷疑或否定或反對(duì)意見的一種反應(yīng)。簡(jiǎn)單地說，被顧客用來(lái)作為拒絕購(gòu)買理由的意見、問題、看法就是顧客異議。異議處理貫穿于銷售過程的始終。銷售人員在尋找顧客到達(dá)成交易的整個(gè)過程中，不可避免地會(huì)遇到顧客的各種異議。銷售過程實(shí)質(zhì)上就是處理異議的過程。顧客的異議得到妥善地處理，銷售才能進(jìn)人下一個(gè)階段，否則，銷售工作就會(huì)被迫中斷。是否具有豐富而嫻熟的處理異議的技巧，往往是銷售人員能否成功的關(guān)鍵。顧客異議是成交的障礙，因?yàn)闊o(wú)論何時(shí)出現(xiàn)，它都是顧客拒絕的理由。然而，顧客的異議并不

2、都是消極的，有時(shí)它不但不會(huì)妨礙銷售，反而可以使銷售人員找到成交的途徑。任何一個(gè)銷售人員都必須做好心理準(zhǔn)備和思想準(zhǔn)備，正確對(duì)待顧客的異議，善于分析和處理各種顧客異議，努力促使顧客產(chǎn)生購(gòu)買行為。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理下一頁(yè)返回第2頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四一、正確對(duì)待顧客異議（一）辨認(rèn)顧客異議的虛實(shí)顧客異議有時(shí)是真實(shí)的，有時(shí)是虛假的。真實(shí)的異議是那些現(xiàn)實(shí)存在著的、顧客的真實(shí)顧慮，而虛假的異議往往是隱含的，表現(xiàn)在顧客只提出一些表面問題或在沒有明確理由下的推托或猶豫不決。從產(chǎn)生異議的根源看，大致有以下幾種。1.需求異議需求異議就是顧客自以為不需要推銷品而形成的一種反對(duì)意

3、見。需求異議的主要根源在于：隨著現(xiàn)代科技的發(fā)展，產(chǎn)品的生命周期日趨縮短，新產(chǎn)品層出不窮。有些新產(chǎn)品或新服務(wù)（特別是高科技產(chǎn)品）的特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)近期還不能被顧客認(rèn)同，因此容易使顧客產(chǎn)生疑問。從異議的性質(zhì)上看，需求異議是屬于顧客自身方面的一種異議。真實(shí)的需求異議是推銷成交的直接障礙，虛假的需求異議是顧客拒絕銷售人員及其推銷產(chǎn)品的一種借口。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第3頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四2.產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議是顧客認(rèn)為產(chǎn)品本身不能滿足顧客的需要而產(chǎn)生的異議。這種異議表現(xiàn)：顧客對(duì)推銷產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)，具有比較充分的購(gòu)買條件，但就是不愿意購(gòu)買。有關(guān)產(chǎn)品方面的

4、具體異議：質(zhì)量太差、設(shè)計(jì)陳舊、型號(hào)不對(duì)、顏色不符、結(jié)構(gòu)不合理、造型沒特色等。產(chǎn)品異議的根源也是十分復(fù)雜，顧客的認(rèn)識(shí)水平、帶有強(qiáng)烈感情色彩的偏見和購(gòu)買習(xí)慣以及廣告宣傳等因素，都有可能導(dǎo)致產(chǎn)品異議3.財(cái)力異議財(cái)力異議是顧客以缺乏貨幣支付能力為由拒絕購(gòu)買的異議。財(cái)力異議也屬于顧客自身方面的一種常見的購(gòu)買異議，財(cái)力異議的主要根源在于顧客的收入狀況和消費(fèi)心理。一般來(lái)說，在顧客資格審查和接近準(zhǔn)備階段，銷售人員對(duì)于顧客的財(cái)務(wù)承受能力進(jìn)行過嚴(yán)格審查，因此在實(shí)際推銷中能夠準(zhǔn)確辨認(rèn)真實(shí)的財(cái)力異議或虛假的財(cái)力異議。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第4頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四真

5、實(shí)的財(cái)力異議是成交難以克服的困難，虛假的財(cái)力異議則是顧客拒絕銷售人員及其推銷產(chǎn)品的一種借口。4.權(quán)力異議權(quán)力異議是顧客以缺乏購(gòu)買決策權(quán)為由而提出的購(gòu)買異議。在很多場(chǎng)合，顧客并不提出其他問題，只是強(qiáng)調(diào)自己不能做主。事實(shí)上，無(wú)論是集甘I購(gòu)買還是家庭購(gòu)買，購(gòu)買決策權(quán)都不是平均分布在每個(gè)成員手中的，多數(shù)成員可以對(duì)決策形成影響，但不一定具有決策權(quán)。權(quán)力異議的主要根源在于顧客的決策能力狀況或心理成見。銷售人員在進(jìn)行顧客資格審查時(shí)，應(yīng)該對(duì)顧客的購(gòu)買資格和決策權(quán)狀況進(jìn)行認(rèn)真地分析，找準(zhǔn)決策人。面對(duì)沒有購(gòu)買權(quán)力的顧客極力推銷產(chǎn)品是推銷工作的失誤。5.價(jià)格異議價(jià)格異議是指顧客以推銷產(chǎn)品的價(jià)格比相似產(chǎn)品價(jià)格偏高為由

6、而拒絕。價(jià)格異議屬于推銷政策方面的異議，它產(chǎn)生與需求異議、財(cái)力異議、產(chǎn)品異議和權(quán)力異議之后。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第5頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四當(dāng)顧客提出價(jià)格異議時(shí)，往往表明顧客對(duì)推銷產(chǎn)品產(chǎn)生了購(gòu)買興趣和購(gòu)買意愿，只是認(rèn)為價(jià)格高了，要千方百計(jì)通過討價(jià)還價(jià)迫使銷售人員降低售價(jià)。價(jià)格異議的根源比較復(fù)雜，各種外部推銷環(huán)境、顧客的購(gòu)買習(xí)慣和購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、顧客的認(rèn)識(shí)水平等因素，都可能導(dǎo)致顧客的價(jià)格異議6.貨源異議貨源異議是顧客對(duì)提供推銷品的企業(yè)或銷售人員不滿意而拒絕購(gòu)貨，貨源異議屬于銷售人員方面的一種顧客異議。當(dāng)顧客提出貨源異議時(shí)，通常表明顧客愿意按

7、照銷售人員的報(bào)價(jià)購(gòu)買這種產(chǎn)品，只是不愿向這位銷售人員或其所代表的公司購(gòu)買。貨源異議的根據(jù)主要是企服務(wù)流程四促成交易業(yè)形象欠佳、知名度不高、銷售人員態(tài)度不友善、服務(wù)安排不周到等原因。貨源異議有一定的積極意義，有利于促使銷售人員努力改進(jìn)工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)信譽(yù)。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第6頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四7.時(shí)間異議時(shí)間異議是指顧客通過拖延時(shí)間來(lái)拒絕推銷或達(dá)到其他目的的一種購(gòu)買異議。這種異議的真正根源一般不是時(shí)間問題，而是價(jià)格、產(chǎn)品或其他問題。當(dāng)然，買方存貨過多，資金周轉(zhuǎn)困難，也會(huì)導(dǎo)致真正的購(gòu)買時(shí)間異議。（二）正確認(rèn)識(shí)顧客的異議顧客異

8、議有些是顧客的合理關(guān)注，也有一些是顧客的一種借口或托辭。那么，正確認(rèn)識(shí)顧客異議，以什么樣的態(tài)度和原則去處理顧客異議就顯得非常重要。1.把顧客異議看成是一種正?，F(xiàn)象俗話說：“褒貶是買主，喝彩是閑人”對(duì)顧客來(lái)說，表示異議是顧客的權(quán)利。顧客有權(quán)利獲得最優(yōu)惠的價(jià)格、最好的質(zhì)量和最佳的服務(wù)。而保證顧客們獲得這些權(quán)利的唯一途徑就是對(duì)推銷提出質(zhì)疑，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第7頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四采取方式是對(duì)一個(gè)或幾個(gè)推銷特色提出疑問或表示異議。即使顧客們發(fā)現(xiàn)這筆交易總體上是可以接受的，顧客們也總是會(huì)提出一些這樣或那樣的疑問來(lái)獲取有利的成交條件。2.對(duì)銷售人

9、員來(lái)說，應(yīng)該歡迎這些異議因?yàn)楫愖h體現(xiàn)了潛在顧客對(duì)銷售人員感興趣。當(dāng)顧客不知道銷售人員的產(chǎn)品如何能滿足顧客們的需要時(shí)，顧客們就會(huì)提出異議。如果銷售人員不能有效地回答顧客的問題或解決異議，銷售人員就不能達(dá)成交易。通過潛在顧客提出的異議，銷售人員還可以了解顧客到底在想什么，同時(shí)也有助于確定潛在顧客處于購(gòu)買過程的哪一個(gè)環(huán)節(jié)，是注意、興趣、欲望，還是準(zhǔn)備購(gòu)買。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，異議在推銷過程中有著很重要的作用，當(dāng)異議不存在時(shí)，交易只有54%的成功率，當(dāng)顧客有異議時(shí)，交易的成功率達(dá)到了64 %學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第8頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四3.顧客異議是一種

10、挑戰(zhàn)推銷是一種挑戰(zhàn)性工作，如果沒有顧客拒絕，還要銷售人員干什么?銷售的本身就是要求銷售人員去改變顧客以往的觀念行為而接受新的觀念、新的產(chǎn)品、新的消費(fèi)方式等。這是很困難的，不付出足夠的努力是不可能實(shí)現(xiàn)的，而不斷接受挑戰(zhàn)，正是銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)二、處理顧客異議的原則與步驟（一）處理顧客異議的原則1.理解顧客異議銷售人員在聽到顧客異議時(shí)，要首先站到顧客的立場(chǎng)上來(lái)考慮。這樣的換位思考方式有兩大好處：一是銷售人員可以體會(huì)顧客的真正想法，從而采取顧客更容易接受的方式處理異議；二是銷售人員能更公正地解決問題，顧客就會(huì)信任銷售人員，從而增進(jìn)雙方的理解，溝通感情，縮小與顧客的心理差距，達(dá)到成交的目的。學(xué)習(xí)單元

11、一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第9頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四2.善待顧客異議顧客提出異議時(shí)，銷售人員要情緒輕松，面帶微笑，不管顧客的意見多么尖銳，語(yǔ)言多么刻薄，都要耐心聽取，并表現(xiàn)出極大的關(guān)心和興趣，不可動(dòng)怒或有忽視的表情，更不可打斷顧客的談話，否則會(huì)引起顧客反感，甚至產(chǎn)生新的異議3.尊重顧客異議銷售人員不能認(rèn)為顧客是在挑剔，應(yīng)把它看成是對(duì)自己工作的促進(jìn)。尊重顧客，尊重顧客異議，在聽取顧客異議時(shí)，要頻頻點(diǎn)頭，表示理解；在回答顧客異議時(shí)，先要虛心接受，然后再闡明自己的觀點(diǎn)。要講究語(yǔ)言藝術(shù)，千萬(wàn)不可傷害顧客的自尊心，切忌說“不對(duì)，你錯(cuò)了。”4.永不與顧客爭(zhēng)論異議爭(zhēng)論

12、意味著銷售人員要進(jìn)行辯解，在沒有足夠事實(shí)說服顧客之前，過分的辯解會(huì)引起顧客的反感，顧客會(huì)認(rèn)為銷售人員沒有誠(chéng)意。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第10頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四爭(zhēng)論也意味著吵架，這會(huì)傷害顧客的感情?；蛟S銷售人員在爭(zhēng)論中獲勝，但卻永遠(yuǎn)地失去了這位顧客。正如贏了一次戰(zhàn)斗卻輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)一樣，得不償失（二）處理顧客異議的步驟無(wú)論銷售人員的推銷能力多么出色，但是在交易過程中總會(huì)有一些異議發(fā)生。因此，事先規(guī)劃好一個(gè)處理異議的步驟非常重要。1.傾聽顧客異議這是收集信息的一種過程，這些信息非常有助于解決問題。第一，要耐心聽完，不要急于做出反應(yīng)；否則，會(huì)讓顧客

13、感到你非常敏感而起疑心。第二，不可打斷顧客，因?yàn)檫@樣會(huì)激怒她。第三，聽取顧客意見時(shí)要誠(chéng)心。總之，要多聽少說2.對(duì)顧客異議表示理解在對(duì)一個(gè)異議做出反應(yīng)之前，應(yīng)保證完全理解顧客。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第11頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四這種理解包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是正確把握異議的真實(shí)含義；二是向顧客表示自己對(duì)顧客異議的善意、誠(chéng)意。對(duì)顧客提出的意見要表示感謝，態(tài)度要誠(chéng)懇，表現(xiàn)出贊同顧客觀點(diǎn)，充分理解顧客的感受3.澄清和確定顧客異議顧客提出異議后，必須澄清其真?zhèn)涡?，通過一系列的提問，確定真實(shí)的顧客異議，然后表述一下銷售人員對(duì)顧客提出的異議的理解是否與顧客的

14、出發(fā)點(diǎn)一致，對(duì)自己的判斷予以確定。找不到真實(shí)的顧客異議，就不能解決顧客心中最大的顧慮。就像醫(yī)生看病一樣，只有找出病根，才能對(duì)癥下藥4.解答顧客異議澄清顧客異議的同時(shí)，要掌握處理異議的技巧，選擇最好的回答。需要強(qiáng)調(diào)的是，最佳的回答總是取決于顧客當(dāng)時(shí)的情況和異議本身的特點(diǎn)，只有完全滿足了顧客的一切要求，異議才會(huì)消除。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第12頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四5.努力完成銷售在銷售人員圓滿地處理顧客異議之后，就有可能達(dá)成交易，但是如果顧客對(duì)銷售人員的解答仍然搖頭，則說明銷售人員沒有真正弄清顧客的需要，仍需要進(jìn)行溝通，直至顧客滿意，推銷才能成

15、功三、處理異議的時(shí)機(jī)美國(guó)某權(quán)威機(jī)構(gòu)通過對(duì)幾千名銷售人員的研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀銷售人員所遇到的顧客嚴(yán)重反服務(wù)流程四促成交易對(duì)的機(jī)會(huì)只是普通銷售人員的1%。其主要原因是優(yōu)秀的銷售人員對(duì)顧客的異議不僅能給予一個(gè)比較圓滿的答復(fù)，而且能選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行答復(fù)?？梢哉f，懂得在何時(shí)回答顧客異議的銷售人員會(huì)取得更好的成績(jī)，銷售人員對(duì)顧客異議答復(fù)的時(shí)機(jī)選擇有四種情況。（一）預(yù)測(cè)到的顧客異議在顧客提出之前答復(fù)選擇這種時(shí)機(jī)包括兩種情況：一是銷售人員在推銷產(chǎn)品前已經(jīng)考慮到顧客可能會(huì)提出什么問題，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第13頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四提前制定處理方案，在推銷過程

16、中替顧客說出并回答，消除可能發(fā)生的異議，這會(huì)使顧客感到你的誠(chéng)實(shí)、可信。二是在推銷過程中，覺察到顧客馬上會(huì)提出某種異議，而這種異議又事關(guān)重大時(shí)，為爭(zhēng)取主動(dòng)，應(yīng)搶先回答，引導(dǎo)顧客順著你的思路走，不給顧客提出新異議的思考時(shí)間。但不是所有的異議都能預(yù)測(cè)得那么準(zhǔn)確，有時(shí)會(huì)把不屬于顧客異議或顧客根本沒有想到的問題提出來(lái)，從而引起更多的新異議（二）在顧客提出異議后立即答復(fù)事實(shí)上，對(duì)于顧客提出的異議，銷售人員都應(yīng)該立即答復(fù)，但從策略和有利于解決問題的角度考慮，有些異議立即回答并不見得會(huì)取得好的結(jié)果，可以暫時(shí)放一放。但在大多數(shù)情況下，對(duì)于顧客提出的有效異議都應(yīng)該立即予以回答，特別是那些明顯而簡(jiǎn)單容易答復(fù)的問題，

17、必須立即答復(fù)，否則就有可能失去銷售的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第14頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四（三）在顧客提出異議后暫緩回答在對(duì)顧客提出的異議馬上做出回答會(huì)影響推銷順利進(jìn)行，或銷售人員不能給予顧客一個(gè)滿意的答復(fù)，或異議會(huì)隨洽談的深人而不解自答，或顧客異議無(wú)關(guān)緊要時(shí)，應(yīng)暫緩回答。需要注意的是，不立即回答顧客異議有時(shí)會(huì)對(duì)銷售工作產(chǎn)生不良影響，顧客會(huì)對(duì)銷售人員、銷售人員所在的公司、推銷品產(chǎn)生懷疑而造成新的異議，因此一定要慎用。（四）對(duì)顧客的某些異議不必回答當(dāng)顧客異議只是一些明顯的借口、膚淺的見解、明知故問的發(fā)難、順便提及的問題，或與購(gòu)買決定無(wú)關(guān)時(shí)，可以

18、不予以回答。因?yàn)檠远啾厥?，?duì)那些本來(lái)與交易無(wú)關(guān)的異議，如果有問必答的話，弄不好會(huì)節(jié)外生枝，引起不必要的麻煩或糾紛，從而影響整個(gè)銷售工作。四、處理顧客異議的方法（一）運(yùn)用轉(zhuǎn)折法處理顧客異議學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第15頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四轉(zhuǎn)折處理法是銷售人員處理異議時(shí)常用的方法。銷售人員應(yīng)用這種方法，首先要承認(rèn)顧客的看法有一定的道理，也就是向顧客做出一定的讓步；然后再根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來(lái)間接否定顧客的意見，提出自己的看法1.轉(zhuǎn)折處理法的優(yōu)點(diǎn)銷售人員不是直接駁斥，而是間接否定，有利于保持良好的人際關(guān)系和融洽的銷售氣氛。銷售人員尊重異議，承認(rèn)異議，

19、態(tài)度委婉，顧客容易被說服銷售人員利用回避贏得時(shí)間去分析異議的性質(zhì)和根源，可為處理異議的方案留有余地。2.轉(zhuǎn)折處理法的用途與缺點(diǎn)從轉(zhuǎn)折處理法的基本思想來(lái)看，它不適用那些敏感的、固執(zhí)的、個(gè)性強(qiáng)且具有理智型購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第16頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四也不適用于探索研究性的、疑問類型的顧客異議，而適用于那些因顧客成見、偏見及信息不通而產(chǎn)生的異議。轉(zhuǎn)折處理法適宜在“以柔克剛”的情況下應(yīng)用，不得濫用。當(dāng)然，這一方法也并非十全十美，它可能削弱銷售人員及其銷售提示的說服力量，增大銷售的難度。由于故意回避顧客的異議，還容易使顧客產(chǎn)生各種錯(cuò)

20、覺，認(rèn)為銷售人員可信度低，而且轉(zhuǎn)折處理需要時(shí)間，不利于提高工作效率（二）運(yùn)用轉(zhuǎn)化法處理顧客異議轉(zhuǎn)化處理法是利用顧客的反對(duì)意見本身來(lái)處理異議的方法。顧客的反對(duì)意見有雙重屬性，它既是交易的障礙，同時(shí)又是很好的交易機(jī)會(huì)，銷售人員要利用其積極因素去抵消消極因素。1.轉(zhuǎn)化處理法的優(yōu)點(diǎn)銷售人員利用異議處理異議，不必回避顧客異議學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第17頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四銷售人員可以改變有關(guān)顧客異議的性質(zhì)和作用，將顧客拒絕購(gòu)買的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購(gòu)買的理由。銷售人員直接承認(rèn)顧客異議，有利于保持良好的人際關(guān)系和營(yíng)造融洽的推銷氣氛。有效利用了推銷哲學(xué)，把

21、顧客異議轉(zhuǎn)化為推銷提示，把推銷異議轉(zhuǎn)化為推銷動(dòng)力，把不利因素轉(zhuǎn)化為有利因素。2.轉(zhuǎn)化處理法的缺點(diǎn)利用轉(zhuǎn)化法處理異議的缺點(diǎn)：可能使顧客產(chǎn)生抵觸情緒；顧客希望自己的意見受到尊重，但采取轉(zhuǎn)化法容易使顧客失望；如果濫用，會(huì)導(dǎo)致顧客提出更多異議，弄巧成拙，適得其反。（三）運(yùn)用補(bǔ)償處理顧客異議如果顧客的反對(duì)意見的確切中了商品和服務(wù)的缺陷，銷售人員千萬(wàn)不可以回避或直接否定。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第18頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四明智的方法是承認(rèn)有關(guān)缺點(diǎn)，然后淡化處理，利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來(lái)補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。1.補(bǔ)償法的優(yōu)、點(diǎn)銷售人員不是利用和轉(zhuǎn)化利益，而是肯定和補(bǔ)

22、償顧客異議，因此有利于改善銷售人員與顧客之間的關(guān)系。銷售人員實(shí)事求是，承認(rèn)缺點(diǎn)，提示優(yōu)點(diǎn)，有利于顧客達(dá)到一定程度的心理平衡。由銷售人員直接提示優(yōu)點(diǎn)，有利于開展重點(diǎn)推銷。用途比較廣泛，適宜處理各種有效的顧客異議。2.補(bǔ)償法的缺點(diǎn)補(bǔ)償法可能產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)，易使顧客認(rèn)為銷售人員無(wú)法處理所提異議；會(huì)使某些顧客自以為是，糾纏不放，甚至提出更多異議；學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第19頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四有些顧客異議，尤其是來(lái)源于顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)和認(rèn)識(shí)水平的異議，就很難抵消和補(bǔ)償（四）運(yùn)用詢問法處理顧客異議在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對(duì)意見時(shí)，銷售人員不妨先用委婉的語(yǔ)

23、氣，把對(duì)方的反對(duì)意見重復(fù)一遍，或用自己的話重復(fù)一遍，這樣可以削弱對(duì)方的氣勢(shì)，有時(shí)轉(zhuǎn)換一種說法會(huì)使問題容易回答得多。注意，銷售人員只能減弱而不能改變顧客的看法，否則顧客會(huì)認(rèn)為是在歪曲顧客的意思而對(duì)銷售人員產(chǎn)生不滿。銷售人員可以復(fù)述之后問一下“您的意思是這樣吧?”然后再說下文，以征得顧客的認(rèn)可1.詢問法的優(yōu)點(diǎn)通過詢問，可以得到更多的反饋信息，有利于找出顧客異議的根源，明確顧客異議的性質(zhì)。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第20頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四采用詢問法，銷售人員直接追問顧客，請(qǐng)教顧客，有利于銷售人員進(jìn)一步處理好顧客異議詢問可以迫使顧客說出異議根源，既可

24、使銷售人員處于主動(dòng)地位，又可暴露顧客的弱點(diǎn)。詢問法方式靈活，能讓顧客自己來(lái)處理自己所提出的有關(guān)購(gòu)買異議2.詢問法的用途與缺點(diǎn)詢問法主要適用于處理各種不確定型的顧客異議，不宜處理各種無(wú)關(guān)異議。如果顧客希望得到銷售人員直接的答復(fù)或者得到明確的澄清，而銷售人員不理解顧客的心理活動(dòng)，不僅不能給予顧客簡(jiǎn)單明確的答復(fù)，反而濫用詢問法去追問顧客，就會(huì)引起顧客的反感，甚至產(chǎn)生抵觸情緒。當(dāng)顧客本來(lái)就存在不少異議，在銷售人員的進(jìn)一步追問下又會(huì)引發(fā)新的異議，就會(huì)造成對(duì)銷售更為不利的局面。學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第21頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四此外，銷售人員對(duì)顧客的異議一

25、再追問，也會(huì)破壞銷售氣氛甚至可能導(dǎo)致最終無(wú)法成交（五）運(yùn)用反駁法處理顧客異議從理論上講，應(yīng)該盡量避免使用反駁處理方法。直接反駁對(duì)方容易使氣氛不友好，使顧客產(chǎn)生敵對(duì)情緒，不利于顧客接納銷售人員的意見。但如果顧客的反對(duì)意見是由于對(duì)產(chǎn)品的誤解或銷售人員手頭上的資料恰好能幫助說明問題時(shí)，銷售人員不妨直言不諱。1.反駁法的優(yōu)點(diǎn)通過擺事實(shí)，講道理，可以增大推銷說服力度，增強(qiáng)顧客購(gòu)買信心直接說明有關(guān)情況，可以節(jié)省推銷時(shí)間，提高推銷效率用途十分廣泛，而且符合多數(shù)顧客的習(xí)慣學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下一頁(yè)返回第22頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四有利于道破顧客的各種借口，促使其接受推

26、銷。2.反駁法的用途與缺點(diǎn)反駁法只適用于處理因顧客的無(wú)知、誤解、成見、信息不足等原因而引起的有效顧客異議，不適用于處理無(wú)關(guān)的、無(wú)效的顧客異議，不適用處理因情感因素或個(gè)性問題引起的顧客異議，亦不適用于有自我表現(xiàn)欲望與較為敏感的顧客提出來(lái)的異議。反駁法也具有明顯的局限性，具體表現(xiàn)為：銷售人員直接否定顧客異議，容易引起抵觸、反感情緒，形成不融洽氣氛；容易增加顧客的心理壓力，導(dǎo)致顧客回避推銷。如果顧客的異議正確或有一定道理，利用反駁只會(huì)降低企業(yè)、推銷品及銷售人員在顧客心日中的信譽(yù)度。（六）處理顧客異議的其他方法1.預(yù)防法預(yù)防法是指銷售人員預(yù)知顧客將要提出特定的反對(duì)意見，學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)下

27、一頁(yè)返回第23頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四在顧客尚未主動(dòng)提出之前主動(dòng)搶先替顧客提出的一種處理方法。在推銷活動(dòng)中，有些顧客提出的各種公開的異議只是拒絕的一種借口，而隱藏在內(nèi)心深處的秘密異議才是成交的真正障礙。在這種情況下，銷售人員可以通過預(yù)防處理法搶先提出顧客實(shí)際上存在的購(gòu)買異議，先發(fā)制人，排除成交故障。2.忽視法忽視法對(duì)于顧客的一些不影響成交的反對(duì)意見，銷售人員最好不要反駁，銷售人員只要面帶微笑地同意其意見就夠了。 學(xué)習(xí)單元一 顧客異議處理上一頁(yè)返回第24頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四一、推銷成交失敗的原因推銷成交是指顧客接受銷售人員的購(gòu)買

28、建議及推銷演示，并購(gòu)買推銷產(chǎn)品的行動(dòng)過程。成交是整個(gè)銷售環(huán)節(jié)中的重要一環(huán)，氣氛比較緊張，容易使銷售人員產(chǎn)生一些心理上的障礙，直接影響成交。1.銷售人員擔(dān)心成交失敗無(wú)論多么優(yōu)秀的銷售人員都不能保證每次的銷售都會(huì)成交。成交是一種概率，但隨著銷售經(jīng)驗(yàn)的累積和銷售技巧的不斷成熟，成交的概率會(huì)越來(lái)越高，只有面對(duì)挑戰(zhàn)不斷總結(jié)的銷售人員才會(huì)創(chuàng)造更高的業(yè)績(jī)?？謶质?、害怕被拒絕的銷售人員終將一事無(wú)成。成交是對(duì)自己努力的回報(bào)，不成交也很正常，只有這樣的心態(tài)，才會(huì)成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員。2.銷售人員具有職業(yè)自卑感產(chǎn)生這種心理障礙的主要原因在于社會(huì)成見，學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握下一頁(yè)返回第25頁(yè)，共55頁(yè)，

29、2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四銷售人員本身的思想認(rèn)識(shí)水平也會(huì)導(dǎo)致不同程度的自卑感。一個(gè)人只有真正認(rèn)識(shí)到自己工作的實(shí)際意義，才能為自己的工作感到自豪和驕傲，才能激發(fā)出巨大的勇氣和力量。銷售是每個(gè)公司生存發(fā)展的關(guān)鍵，沒有銷售，產(chǎn)品就沒有市場(chǎng)，企業(yè)就要倒閉。3.銷售人員認(rèn)為顧客會(huì)自動(dòng)提出成交要求一般來(lái)說，顧客總是趨向被動(dòng)，即使很想購(gòu)買，也希望一再拖延。因此，銷售人員應(yīng)積極主動(dòng)，告訴顧客現(xiàn)在就是購(gòu)買的最好時(shí)機(jī)。4.銷售人員對(duì)成交期望過高這是極不利于成交的心理障礙。如果銷售人員對(duì)成交的期望值太高，就會(huì)在無(wú)形當(dāng)中產(chǎn)生巨大的成交壓力，破壞良好的成交氣氛，引起顧客的反感，直接阻礙成交。銷售永遠(yuǎn)是一

30、個(gè)大數(shù)法則，并不是銷售人員接觸的每一個(gè)顧客都會(huì)選擇成交。學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè)下一頁(yè)返回第26頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四即使不能說服某個(gè)顧客購(gòu)買，一定還會(huì)有其他顧客購(gòu)買。只要全力以赴，即使沒有成交，也沒有遺憾。如果銷售人員抱有這樣的心態(tài)，就會(huì)在成交的時(shí)刻做到坦然從容，而這種狀態(tài)也會(huì)讓顧客對(duì)銷售人員更加具有信心，成交簽單也就成為很自然的事情。5.對(duì)顧客催促太緊有些銷售人員在推銷的一開始就強(qiáng)迫顧客下決心，這樣做的結(jié)果并不能促成同顧客的最后交易，反而容易嚇走顧客。特別是在向顧客推銷幾個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，更應(yīng)該讓顧客有時(shí)間進(jìn)行選擇，不要強(qiáng)迫顧客就范。千萬(wàn)不要使顧

31、客產(chǎn)生這樣一種印象：顧客做出的購(gòu)買決定是因服務(wù)流程四促成交易為受到別人的強(qiáng)迫，或是盲目聽從了別人的意見，在做出決定之前顧客根本沒有時(shí)間權(quán)衡利弊。具有創(chuàng)造性的銷售人員是在引導(dǎo)顧客做出，顧客的決策過程應(yīng)該是很自然的，在盡可能舒適的方式下進(jìn)行。高壓式的促成方法，通常只能收到相反的效果。學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè)下一頁(yè)返回第27頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四二、促成交易的必要條件顧客對(duì)銷售人員的產(chǎn)品雖然有著濃厚的興趣，但是如果要想達(dá)成交易，還應(yīng)具備以下條件。1.顧客必須對(duì)銷售人員所推銷的產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解顧客一般不會(huì)在自己還不完全了解產(chǎn)品的時(shí)候就接受銷售人員的銷

32、售建議，這也是決定能否進(jìn)人成交階段的基礎(chǔ)。銷售人員可以通過提問來(lái)檢驗(yàn)顧客是否了解產(chǎn)品，是否有成交意愿。2.顧客對(duì)其所面對(duì)的銷售人員以及銷售人員所代表的公司信任和依賴這也是達(dá)成交易必不可少的一個(gè)條件。沒有這種信任的態(tài)度，不管產(chǎn)品多么吸引人，顧客都會(huì)對(duì)達(dá)成交易產(chǎn)生動(dòng)搖。因?yàn)轭櫩涂紤]更多的是購(gòu)買的產(chǎn)品使用后的效果，銷售人員如果不能給顧客一個(gè)可靠的信譽(yù)保證，顧客是不會(huì)輕易地簽訂購(gòu)買合同的。學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè)下一頁(yè)返回第28頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四特別是那些推銷質(zhì)量不合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的銷售人員，顧客更是厭煩和他們打交道。因此，要想成功推銷產(chǎn)品，必須取得顧客

33、的信任。3.顧客必須有購(gòu)買推銷產(chǎn)品的欲望顧客只有對(duì)產(chǎn)品有購(gòu)買欲望，才會(huì)對(duì)銷售人員的推銷介紹感興趣，這時(shí)銷售人員才能吸引顧客的注意力。銷售人員只能以自己的活動(dòng)影響顧客的購(gòu)買決定而不能取代顧客做購(gòu)買決定。因此，銷售人員的工作中心是產(chǎn)生影響。4.要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)促使顧客做出購(gòu)買決定推銷工作中“急于求成”反而會(huì)“欲速則不達(dá)”。因此，與顧客達(dá)成交易要等待適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)。每一次的洽談也有高潮和低潮之分，如果銷售人員沒有能夠在這個(gè)高潮中與顧客達(dá)成交易，應(yīng)該爭(zhēng)取在下一個(gè)高潮中盡量與顧客達(dá)成交易。不要為了達(dá)成交易而做出太大的讓步，這樣反而更容易引起顧客的疑慮，從而最終影響到銷售的成功學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上

34、一頁(yè)下一頁(yè)返回第29頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四5.必須將最后階段的洽談準(zhǔn)備好銷售人員在對(duì)顧客的情況有全面了解的基礎(chǔ)上，還要對(duì)自己的推銷工作有個(gè)全面的考慮，推銷說明要有方向和目標(biāo)，知道每一步該怎樣進(jìn)行。針對(duì)顧客的情況尋求制定相應(yīng)的對(duì)策，盡快幫助顧客做出購(gòu)買決定三、推銷成交信號(hào)的識(shí)別與把握推銷成交信號(hào)是顧客通過語(yǔ)言、行為、感情表露出來(lái)的購(gòu)買意圖信息。顧客的成交意圖有些是有意表示的，有些則是無(wú)意流露的，后者更需要銷售人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)。對(duì)于銷售人員來(lái)說，準(zhǔn)確地識(shí)別成交信號(hào)，把握時(shí)機(jī)是相當(dāng)重要的。顧客成交信號(hào)可分為語(yǔ)言信號(hào)、行為信號(hào)和表情信號(hào)三種。（一）語(yǔ)言信號(hào)當(dāng)顧客有意購(gòu)買時(shí)

35、，從其語(yǔ)言中就可以判斷出來(lái)。學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè)下一頁(yè)返回第30頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四例如，當(dāng)顧客說：“價(jià)錢能不能再便宜些?”這實(shí)際上就是一種有意表現(xiàn)出來(lái)的感興趣的跡象，它表明顧客產(chǎn)生了購(gòu)買意圖，成交已近在咫尺。歸納起來(lái)，顧客表示成交的語(yǔ)言信號(hào)有以下幾種類型。表示肯定或贊同，例如，“對(duì)，你說得沒錯(cuò)”“我們目前確實(shí)很需要”。請(qǐng)教產(chǎn)品使用的方法，例如，“看起來(lái)是不錯(cuò)，但我不知道怎么使用”“用起來(lái)方便嗎?”打聽有關(guān)產(chǎn)品的詳細(xì)情況，例如，“如果產(chǎn)品出現(xiàn)故障，你們派人上門維修嗎?”提出購(gòu)買的細(xì)節(jié)問題，例如，“一周內(nèi)送貨，時(shí)間太長(zhǎng)了吧?”提出異議，例如，

36、“價(jià)格太貴了，能否再降低一點(diǎn)?”學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè)下一頁(yè)返回第31頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四與同伴議論產(chǎn)品，例如，“你看怎么樣?”重復(fù)問已經(jīng)問過的問題，例如，“對(duì)于我剛才提出的問題，你能否再詳細(xì)解釋一下?”問“假如”的問題當(dāng)顧客出現(xiàn)上述的語(yǔ)言信號(hào)時(shí)，那么這個(gè)顧客已經(jīng)是你的了。當(dāng)然，在實(shí)際的工作中，顧客的語(yǔ)言信號(hào)往往不那么明顯，它們經(jīng)常存在于顧客的異議中。這就要求銷售人員要善于“察言觀色”，掌握傾聽和辨別的藝術(shù)（二）行為信號(hào)行為信號(hào)是指顧客在舉止行為上所表露出來(lái)的購(gòu)買意圖。例如，不斷用手觸摸商品并不住點(diǎn)頭，拍拍銷售人員的手臂或肩膀，做出身體自然放

37、松的姿勢(shì)等，均是有意成交的表現(xiàn)有時(shí)顧客對(duì)銷售人員的態(tài)度會(huì)突然變得友好和客氣。學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè)下一頁(yè)返回第32頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四顧客接受了你，這是十分關(guān)鍵的一步棋。如果潛在顧客在和你聊大的過程中，突然起身為你倒杯水，或在聽你說明的過程中，臉露微笑，這些細(xì)節(jié)的表現(xiàn)，已經(jīng)證明顧客認(rèn)同了你的說明，并在向你發(fā)出購(gòu)買的信號(hào)請(qǐng)密切注意顧客所說的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷售人員本人太過健談，從而忽視了顧客的購(gòu)買信號(hào)。因此，在銷售的過程中，只要你認(rèn)為聽到或看到了一種購(gòu)買信號(hào)，就可以馬上簽訂單了。（三）表情信號(hào)表情信號(hào)是顧客的心理活動(dòng)在面

38、部表情上的反映。如目光對(duì)產(chǎn)品的關(guān)注或分散、面帶微笑、表情嚴(yán)肅等均是判斷成交時(shí)機(jī)的重要依據(jù)。通常來(lái)說，顧客決定購(gòu)買的表情信號(hào)，有如下幾種類型：面部表情突然變得輕松起來(lái)，緊皺的雙眉舒展開；學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)的識(shí)別與把握上一頁(yè)下一頁(yè)返回第33頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四露出驚喜的神色，說道：“真的很便宜哦!”露出微笑或欣賞的神情；雙眉上揚(yáng)；眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)加快；態(tài)度更加友好。當(dāng)以上任何情形出現(xiàn)時(shí)，你就可以簽訂單了，因?yàn)槟阌^察到了正確的購(gòu)買信號(hào)。細(xì)致地服務(wù)流程四促成交易觀察顧客的表情，并根據(jù)其變化的趨勢(shì)，采取相應(yīng)的策略、技巧加以誘導(dǎo)，在成交階段是十分重要的。 學(xué)習(xí)單元二 成交信號(hào)

39、的識(shí)別與把握上一頁(yè)返回第34頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四一、抓住成交的最佳時(shí)機(jī)確認(rèn)顧客已經(jīng)完全理解在本階段里雙方所提方案中的所有內(nèi)容，回應(yīng)顧客所有的擔(dān)心和疑慮，讓顧客有充分的時(shí)間自己來(lái)思考和核準(zhǔn)方案的可行性成交時(shí)機(jī)是顧客購(gòu)買欲望達(dá)到最高的時(shí)候。通過把握住顧客的性格、想法、要求、條件等，從氣氛、動(dòng)作、表情的變化中抓住成交時(shí)機(jī)，不要放過顧客任何不經(jīng)意流露出來(lái)的本意，積極地促進(jìn)成交如果不在時(shí)機(jī)成熟時(shí)尋求成交，則機(jī)會(huì)稍縱即逝，會(huì)變成沒有機(jī)會(huì)或是再需要更辛苦的努力重新制造機(jī)會(huì)，也會(huì)造成顧客的疑慮和不滿。尋求成交的時(shí)機(jī)要根據(jù)顧客的個(gè)性、當(dāng)時(shí)情況、洽談氣氛等而定，要穩(wěn)穩(wěn)地把握住時(shí)

40、機(jī)，即使第一次無(wú)法成功，還要?jiǎng)?chuàng)造下一次的機(jī)會(huì)。如果最后還是失敗，也要繼續(xù)做顧客跟蹤的工作，以創(chuàng)造新的商機(jī)學(xué)習(xí)單元三 簽約成交下一頁(yè)返回第35頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四當(dāng)顧客心情非常快樂、輕松時(shí)、銷售人員適時(shí)提出成交要求，成交的幾率會(huì)很大。例如，顧客開始向銷售人員敬煙時(shí)，對(duì)銷售人員突然親熱時(shí)，對(duì)銷售人員的談話表示十分贊同時(shí)，銷售人員要抓住這樣好的時(shí)機(jī)。因此，此時(shí)顧客的心情很好，非常放松，多數(shù)人是會(huì)聽從你的建議立即購(gòu)買的。當(dāng)銷售人員進(jìn)行完商品的說明、介紹和回答了顧客提出的疑問之后，就要抓住時(shí)機(jī)，技巧性地向顧客詢問所需汽車的型號(hào)、數(shù)量或者顏色等，也可以詢問顧客采用什么方

41、式付款，上午提車還是下午提車，現(xiàn)在就給顧客安排做“PDI（新車交車前的檢查）等。這時(shí)提出的誘導(dǎo)性建議是成交的一種最好的方法。當(dāng)顧客提出反對(duì)意見時(shí)，銷售人員就要向顧客做出正確的解釋。解釋完之后，再征求顧客的意見，詢問顧客是否完全了解產(chǎn)品的說明，是否需要補(bǔ)允。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè)下一頁(yè)返回第36頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四當(dāng)顧客認(rèn)可銷售人員的說明時(shí)，銷售人員就要抓住這一有利時(shí)機(jī)，進(jìn)一步詢問顧客選擇何種產(chǎn)品，是手動(dòng)擋的還是自動(dòng)擋的，或是必須有特定喜好的配置。當(dāng)銷售人員對(duì)顧客的反對(duì)意見做出說明和解釋被認(rèn)可后，便可以直接向顧客要求成交對(duì)一名優(yōu)秀的銷售人員而言，若想成功地

42、完成銷售，關(guān)鍵是全面地了解目標(biāo)顧客的態(tài)度以及顧客對(duì)產(chǎn)品成交試探所做出的反應(yīng)。這就要求銷售人員選擇使用最恰當(dāng)?shù)某山患记?，而不是?jiǎn)單直接地詢問目標(biāo)顧客是否愿意購(gòu)買。二、促成交易的方法和技巧在銷售洽談的最后階段，銷售人員除應(yīng)密切注意成交信號(hào)，做好成交的準(zhǔn)備外，同時(shí)還要學(xué)會(huì)運(yùn)用不同的成交技巧與方法。成交技巧與方法是指在最后成交過程中，銷售人員抓住適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，啟發(fā)顧客做出購(gòu)買決定、促成顧客購(gòu)買的推銷技術(shù)和技巧。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè)下一頁(yè)返回第37頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四（一）優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法是銷售人員向顧客提供各種優(yōu)惠條件來(lái)促成交易的一種方法。這種方法主要是利用

43、顧客購(gòu)買商品的求利心理動(dòng)機(jī)，通過銷售讓利，促使顧客成交。供銷售人員選擇的優(yōu)惠條件有廣告補(bǔ)助、批量折扣、附贈(zèng)品、優(yōu)先供貨優(yōu)待、提供特殊服務(wù)等采用優(yōu)惠成交法，既使顧客感覺得到了實(shí)惠，增強(qiáng)了顧客的購(gòu)買欲望，也同時(shí)改善了買賣雙方的人際關(guān)系，有利于雙方長(zhǎng)期合作。但是，采用此法無(wú)疑會(huì)增加銷售費(fèi)用，降低企業(yè)的收益，運(yùn)用不當(dāng)還會(huì)使顧客懷疑推銷品的質(zhì)量和定價(jià)。因此，銷售人員應(yīng)合理運(yùn)用優(yōu)惠條件，注意進(jìn)行損益對(duì)比分析及銷售預(yù)測(cè)，遵守國(guó)家有關(guān)政策、法規(guī)，并做好產(chǎn)品的宣傳解釋工作。（二）假定成交法假定成交法是銷售人員假定顧客已經(jīng)做出購(gòu)買決策，只需對(duì)某一具體問題做出答復(fù)，學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè)下一頁(yè)返回第38頁(yè)，共5

44、5頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四從而促使顧客成交的方法。假定成交法不談及雙方敏感的是否購(gòu)買這一話題，減輕顧客購(gòu)買決策的心理壓力，以“暗渡陳倉(cāng)”的方式，自然過渡到實(shí)質(zhì)的成交問題假定成交法是一種積極的、行之有效的方法，它自然跨越了敏感的成交決定環(huán)節(jié)，便于有效地促使顧客做出決策，能夠適當(dāng)減輕顧客決策的壓力，有效地節(jié)省推銷時(shí)間，提高銷售效率。但是，如果使用的時(shí)機(jī)不當(dāng)，會(huì)阻礙顧客的自由選擇，會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)加于人、自以為是的負(fù)效應(yīng)，引起顧客反感銷售人員運(yùn)用假定成交法時(shí)，應(yīng)盡量創(chuàng)造和諧融洽的洽談氣氛，注意研究觀察顧客的購(gòu)買心理變化，捕捉顧客成交的信號(hào)，然后采用此法促成交易。如果顧客對(duì)推銷產(chǎn)品興趣不

45、濃或還有很多的疑慮時(shí)，銷售人員不能盲目采用此法，以免失去顧客。同時(shí)，銷售人員應(yīng)善于分析顧客，對(duì)于較為熟悉的老顧客或個(gè)性隨和、依賴性強(qiáng)的顧客，可以用假定成交法，而對(duì)于自我意識(shí)強(qiáng)，學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè)下一頁(yè)返回第39頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四過于自信或自以為是的顧客，不宜采用假定成交法（三）從眾成交法從眾成交法是銷售人員利用從眾心理來(lái)促成顧客購(gòu)買推銷品的成交方法在日常生活中，人們或多或少都有一定的從眾心理。從眾心理必然導(dǎo)致趨同的從眾行為。作為人們的購(gòu)買行為，當(dāng)然受到自身性格、價(jià)值觀念、興趣愛好等因素的影響，同時(shí)又受到家庭、參考群體、社會(huì)環(huán)境等因素的影響。因此，顧

46、客在購(gòu)買商品時(shí)，不僅要依據(jù)自身的需求、愛好、價(jià)值觀選購(gòu)商品，而且也要考慮全社會(huì)的愛好，以符合大多數(shù)人的消費(fèi)行為。從眾成交法正是抓住了人的這一心理特點(diǎn)，力爭(zhēng)創(chuàng)造一種時(shí)尚或流行來(lái)鼓動(dòng)人們隨大流，以便促成交易從眾成交法主要適合于具有一定時(shí)尚程度的商品推銷，且要求顧客具有從眾心理。如果商品流行性差，號(hào)召力不強(qiáng)，又遇到自我意識(shí)強(qiáng)的顧客，就不宜采用此法。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè)下一頁(yè)返回第40頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四在具體運(yùn)用從眾成交法時(shí)應(yīng)注意把握以下兩點(diǎn)：使用從眾成交法推銷商品前，先期發(fā)動(dòng)廣告攻勢(shì)，利用名人，宣傳品牌，造成從眾的聲勢(shì)。尋找具有影響力的核心顧客，把推銷重點(diǎn)

47、放在說服核心顧客上。在取得核心顧客合服務(wù)流程四促成交易作的基礎(chǔ)上，利用顧客們的影響力和聲望帶動(dòng)、號(hào)召大量具有從眾心理的顧客購(gòu)買，同時(shí)還要注意為顧客提供證據(jù)。（四）解決問題成交法解決問題成交法是指在成交階段，顧客異議已經(jīng)發(fā)生，銷售人員針對(duì)顧客異議設(shè)法予以解決，促使推銷成功的一種方法。一般情況下，這時(shí)候銷售人員可通過異議探測(cè)，有針對(duì)性地解除顧客的疑慮。如果這時(shí)顧客的異議是真的，顧客會(huì)慎重選擇銷售人員提供的方法，而促成交易；學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè)下一頁(yè)返回第41頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四如果顧客的異議是假的，自然會(huì)以別的借口搪塞，這時(shí)銷售人員就知道如何處理了。（五）

48、對(duì)比平衡成交法對(duì)比平衡成交法也稱T形法，即運(yùn)用對(duì)比平衡方式來(lái)促使顧客做出購(gòu)買決策。在一張紙上畫出一個(gè)“T”，銷售人員需要在潛在顧客的參與下共同完成對(duì)比分析，可以將購(gòu)買的原因列舉在T形的右邊，同時(shí)將不購(gòu)買的原因列舉在T形的左邊。銷售人員在與潛在顧客共同制作好對(duì)比表以后，還得向顧客逐一說明，然后邀請(qǐng)成交和提出諸如“對(duì)此您感覺如何”之類的坦率問題銷售人員可根據(jù)輕重緩急對(duì)需要解決的問題進(jìn)行排序，客觀全面地列出購(gòu)買或不購(gòu)買的原因，最好邀請(qǐng)潛在顧客一起參與，這樣不僅提高了銷售人員的可信度，而且進(jìn)一步激發(fā)了潛在顧客的購(gòu)買愿望。這種方法適用于駕馭型和分析型顧客，因?yàn)檫@符合顧客們強(qiáng)調(diào)溝通理性的風(fēng)格。學(xué)習(xí)單元三

49、簽約成交上一頁(yè)下一頁(yè)返回第42頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四（六）小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法是指銷售人員通過解決次要的問題，從而促成整體交易實(shí)現(xiàn)的一種成交方法。銷售人員運(yùn)用小點(diǎn)成交法時(shí)，要注意顧客的購(gòu)買意向，慎重選擇小點(diǎn)，以利于創(chuàng)造和諧的氣氛，保證以小點(diǎn)的成交促進(jìn)整體交易的實(shí)現(xiàn)。從顧客的購(gòu)買心理來(lái)說，重大問題往往會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的心理壓力，顧客往往比較慎重，不會(huì)輕易做出購(gòu)買決策，如在購(gòu)房、汽車、高檔家電等方面尤為突出，而在比較小的交易問題面前，如購(gòu)買日用品，顧客往往信心十足，比較果斷，容易做出成交的決定。小點(diǎn)成交法正是利用顧客的這種心理規(guī)律，對(duì)大型的交易，先就局部或次要問題與顧客

50、成交，然后在此基礎(chǔ)上，再就整體交易與顧客取得一致意見，最后成交小點(diǎn)成交法采取先易后難、逐漸推進(jìn)的方法，避免大筆交易給顧客帶來(lái)的心理壓力，運(yùn)用較為靈活。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè)下一頁(yè)返回第43頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四但是此法如果運(yùn)用不當(dāng)，容易分散顧客的注意力，不利于突出推銷品的主要優(yōu)點(diǎn)，顧客會(huì)因次要問題糾纏不清，導(dǎo)致容易失?。ㄆ撸┛偨Y(jié)利益成交法總結(jié)利益成交法是銷售人員在成交階段，對(duì)顧客匯總闡述其銷售產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，激發(fā)顧客的購(gòu)買興趣，促使交易實(shí)現(xiàn)的一種方法。這種方法是在推銷勸說的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)銷售產(chǎn)品的良好性能和特點(diǎn)，給顧客帶來(lái)的多方面利益，使顧客更加全面地了解

51、銷售產(chǎn)品的特性?？偨Y(jié)利益成交法能夠使顧客全面了解產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，便于激發(fā)顧客的購(gòu)買興趣，最大限度地吸引顧客的注意力，使顧客在明確既得利益的基礎(chǔ)上迅速做出決策。但是采用此法，銷售人員必須把握住顧客確實(shí)的內(nèi)在需求，有針對(duì)性地匯總闡述產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，不能將顧客提出異議的方面作為優(yōu)點(diǎn)予以闡述，以免遭到顧客的再次反對(duì)，使匯總利益的勸說達(dá)不到效果。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè)下一頁(yè)返回第44頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四（八）循循善誘成交法循循善誘成交法與總結(jié)利益成交法有類似之處，但銷售人員不直接總結(jié)產(chǎn)品的利益，而是提出有關(guān)利益的一系列問題讓顧客回答的成交方法值得注意的是，使用這一方法，應(yīng)

52、該認(rèn)識(shí)到某些潛在顧客也可能先假裝同意銷售人員所陳述的所有產(chǎn)品的利益，但當(dāng)銷售人員提出購(gòu)買請(qǐng)求時(shí)卻出人意料地被拒絕，有意想看到銷售人員驚奇的表情。此外，多疑的顧客可能會(huì)把循循善誘成交法視為陷阱，或看成是對(duì)顧客們智商的傷害，無(wú)助于購(gòu)買決策。無(wú)論是對(duì)于哪些顧客，心平氣和地看待和處理是銷售人員必須具備的職業(yè)素養(yǎng)。（九）請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法是銷售人員直接要求顧客購(gòu)買產(chǎn)品的一種成交技術(shù)。在洽談出現(xiàn)以下三種情況時(shí)可以果斷地向用戶請(qǐng)求成交。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè)下一頁(yè)返回第45頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四洽談中顧客未提出異議。如果洽談中顧客只是詢問了產(chǎn)品的各種性能和服務(wù)方法，銷

53、售人員都一一做了回答后，對(duì)方也表示滿意，但卻沒有明確表示購(gòu)買。這時(shí)銷售人員就可以認(rèn)為顧客心理上已認(rèn)可了產(chǎn)品，應(yīng)適時(shí)主動(dòng)地向顧客提出成交顧客的擔(dān)心被消除后。洽談過程中，顧客對(duì)商品表現(xiàn)出很大的興趣，只是還有所顧慮，當(dāng)通過解釋已經(jīng)解除并取得了顧客認(rèn)同，就可以迅速提出成交請(qǐng)求顧客已有意購(gòu)買，只是拖延時(shí)間，不愿先開口。此時(shí)為了增強(qiáng)其購(gòu)買信心，可以巧妙地利用請(qǐng)求成交法以適當(dāng)施加點(diǎn)壓力，達(dá)到直接促成交易的目的。請(qǐng)求成交法的優(yōu)點(diǎn)在于若能正確運(yùn)用的話，能夠有效地促成交易。因?yàn)閺念櫩托睦韥?lái)看，顧客一般不愿主動(dòng)提出成交要求。為了有效地促成交易，就要求銷售人員把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)提議，學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè)下一頁(yè)返回第

54、46頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四說出顧客想說又不愿意說的話，從而促成交易。另外，采用請(qǐng)求成交法，可以避免顧客在成交的關(guān)鍵時(shí)刻故意拖延時(shí)間，殆誤成交時(shí)機(jī)，從而有利于節(jié)約推銷時(shí)間，提高推銷活動(dòng)效率但是請(qǐng)求成交法也存在局限性。若銷售人員不能把握恰當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)，盲目要求成交，很容易給顧客造成壓力，從而產(chǎn)生抵觸情緒，破壞本來(lái)很融洽的成交氣氛。此外，若銷售人員急于成交，就會(huì)使顧客以為銷售人員有求于自己，從而使銷售人員喪失成交的主動(dòng)權(quán)，使顧客獲得心理上的優(yōu)勢(shì)，還有可能使顧客對(duì)本來(lái)已認(rèn)可的條件產(chǎn)生懷疑，從而增加成交的難度，降低成交的效率（十）選擇成交法選擇成交法是銷售人員為顧客提供

55、一種購(gòu)買選擇方案，并要求顧客立即做出購(gòu)買決策的服務(wù)流程四促成交易方法。此法是在假定顧客一定會(huì)買的基礎(chǔ)上為其提出購(gòu)買決策的選擇方案，即先假定成交，學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè)下一頁(yè)返回第47頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四后選擇成交。選擇成交法適用的前提：顧客不是在買與不買之間做出選擇，而是在產(chǎn)品屬性方面做出選擇，如產(chǎn)品價(jià)格、規(guī)格、性能、服務(wù)要求、訂貨數(shù)量、送貨方式、時(shí)間、地點(diǎn)等都可作為選擇成交的提示內(nèi)容。這種方法表面上是把成交主動(dòng)權(quán)讓給了顧客，而實(shí)際只是把成交的選擇權(quán)交給了顧客，其無(wú)論怎樣選擇都能成交，并利于充分調(diào)動(dòng)顧客決策的積極性，較快地促成交易。銷售人員在應(yīng)用選擇成交

56、法時(shí)要注意以下問題必須針對(duì)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買意向，把顧客的購(gòu)買選擇限制在有效的范圍之內(nèi)。這就要求銷售人員在提供選擇方案時(shí)，應(yīng)提供能使顧客產(chǎn)生積極心理效應(yīng)的方案，但不要向顧客提供非成交性方案或否定性方案。應(yīng)掌握主動(dòng)權(quán)，積極促成交易。在適用選擇成交法時(shí)，銷售人員既要把成交選擇權(quán)交給顧客，促使顧客自動(dòng)成交，學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè)下一頁(yè)返回第48頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四又要掌握成交的主動(dòng)權(quán)，對(duì)顧客施加適當(dāng)?shù)某山粔毫Γ鲃?dòng)促成交易。應(yīng)主動(dòng)當(dāng)好顧客的購(gòu)買參謀，幫助顧客做出正確的成交選擇。面對(duì)眾多的成交方案，有時(shí)顧客就會(huì)感到無(wú)所適從，為提高成交效率，銷售人員應(yīng)主動(dòng)向顧客

57、介紹各種成交選擇方案及其特點(diǎn)，幫助顧客做出適當(dāng)?shù)馁?gòu)買決策。（十一）以退為進(jìn)成交法以退為進(jìn)成交法一般是指銷售人員提出第一項(xiàng)方案被顧客拒絕后，再提出第二項(xiàng)方案，顧客就會(huì)認(rèn)為對(duì)方已經(jīng)做出讓步了。以退為進(jìn)促成交易方式的基本出發(fā)點(diǎn)是由于社會(huì)成員間存在著互動(dòng)共榮的特點(diǎn)。銷售人員改變方案意味著已經(jīng)接受了異議或拒絕，重新提出的成交方案肯定比第一項(xiàng)方案有所讓步，否則不可能成交。學(xué)習(xí)單元三 簽約成交上一頁(yè)下一頁(yè)返回第49頁(yè)，共55頁(yè)，2022年，5月20日，9點(diǎn)13分，星期四（十二）試用成交法試用成交法是銷售人員把作為實(shí)體的產(chǎn)品留給顧客試用一段時(shí)間以促成交易的方法。有統(tǒng)計(jì)表明，如果顧客能夠在實(shí)際承諾購(gòu)買之前，先行擁有該產(chǎn)品，交易的成功率將會(huì)大為增加。此法是基于心理學(xué)這樣一個(gè)原理：一般情況下，人們對(duì)從未有過的東西不會(huì)覺得是一種損失，但當(dāng)其擁有之后，盡管認(rèn)為產(chǎn)品不那么十全十美，然而一旦失去總會(huì)有一種失落感，甚至產(chǎn)生缺了就不行的感覺。因此，人總是希望擁有而不愿失去。國(guó)外有試驗(yàn)顯示，產(chǎn)品留給10家試用，往往有3至6家購(gòu)買，更何況顧客在使用試用產(chǎn)品后，總覺得欠銷售人員一份人情。若覺得產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò)，就會(huì)買下產(chǎn)品來(lái)還這份人情試用成交法主要適用于顧客確有需要，但疑心又較重、難下決心的情況。此法能使顧客充分