餐飲行業(yè)的管理知識

1、餐飲行業(yè)的管理知識餐飲行業(yè)的管理知識一：二、顧客最在意的三件事： TOC o 1-5 h z 1、人的行為、熱情、專業(yè);2、產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)與收費(fèi)、滿意、合理;3、業(yè)務(wù)流程、快捷、簡單;三、領(lǐng)導(dǎo)的三種形式：督導(dǎo)、教導(dǎo)、指導(dǎo) ;四、要想有效的安排和分配工作，要做到以下幾點(diǎn)：1、解釋工作2、提出要求3、明確職責(zé)4、確認(rèn)完成期限5、確認(rèn)對方理解6、過程的督導(dǎo)五、企業(yè)要想長期生存并發(fā)展，要保證三大根本任務(wù)：1、留住并不斷增加老顧客2、留住并不斷增加骨干員工3、留住并不斷增加暢銷產(chǎn)品六、避免個人的“五不愿”2、不愿別人能力超過自己3、不愿自我學(xué)習(xí)4、不愿培訓(xùn)下屬5、不愿開展搜集新咨詢等情報(bào)工作，決策多為

2、閉門造車七、避免個人的“五不會”1、不會認(rèn)可別人2、不會批評人3、不會決策4、不會交支5、不會施展影響力八、批評人應(yīng)有的步驟1、提出所用名詞和動詞，不要用形容詞2、提出事實(shí)3、確認(rèn)問題的所在4、提出后果5、商討疑異6、確認(rèn)原因九、五項(xiàng)個人素質(zhì)的提升4、形象管理別人透過你的外表（ 語態(tài)、體態(tài)、著裝、表情 ）了解你的內(nèi)心十、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的八大步驟列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的理由列出實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的完成期限列出要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)你要具備的相關(guān)條件4、為了實(shí)現(xiàn)相關(guān)目標(biāo)必須成為什么樣的人5、找出影響實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的最大障礙7、列出每天都能做到的時間進(jìn)度表8、每天行動，每天自省，絕不放棄，直到成功十一、時間管理的十四法則 十二、情緒管理：雄心

3、、真誠心、同理心、忍辱心、感恩心、內(nèi) 省心語態(tài)：語調(diào)、語氣、語音、語速、語匯 體態(tài)：站姿、坐姿、走資、手勢及其他肢體動作 十三、一流企業(yè)的八大特征1、發(fā)展優(yōu)勢、淘汰劣勢2、擴(kuò)大管理自由權(quán)、鼓勵創(chuàng)新3、注重行動4、注重速度5、形式簡單、人員精干6、注重團(tuán)隊(duì)建設(shè)7、注重剛?cè)岵?jì)的管理8、以顧客滿意為全局工作的中心十四、企業(yè)與客戶的三種關(guān)系新 顧客一一情人一一吸引老 顧客一一父母一一照顧準(zhǔn) 顧客未來情人尋找十五、企業(yè)生存的宗旨1、滿足顧客需求2、體現(xiàn)生存價值十六、中國最偉大的兩個字舍得十七、 什么是持續(xù)改進(jìn)的理念 永遠(yuǎn)用更好的方法完善自己的工作 十八、企業(yè)成敗的關(guān)鍵二 客戶的數(shù)量和穩(wěn)定程度X 骨干員

4、工 十九、你的收入二 自身品質(zhì) （ 使用價值 ） X 服務(wù)人數(shù) （ 崗位價值 ） 二十、售后服務(wù)差的三大原因1、理念不多2、欠缺訓(xùn)練3、政策沒落實(shí)二十一、造成顧客投訴的三大原因高 于期望的價格低 于期望的品質(zhì)低 于期望的服務(wù)二十二、服務(wù)不佳的三個潛在因素不 知道服務(wù)的真正含義不 知為誰服務(wù)不 知服務(wù)的好處二十三、達(dá)成顧客滿意的六個基本方法1、正確認(rèn)識服務(wù)的含義2、把顧客需求列為經(jīng)營思考的第一步驟3、建立差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追求由熟客到常客的朋友式的合作關(guān)系4、提供高品質(zhì)的服務(wù)5、多作與產(chǎn)品無關(guān)的附加值服務(wù)6、建立全員服務(wù)關(guān)和相應(yīng)的保障機(jī)制（ 用結(jié)果說話）二十四、管對成功的三講、四到、五比1、三講：

5、A、講正氣，上級：智、信、公、勇、嚴(yán)下級：忠、廉、勤、謙、敏B、講創(chuàng)新一一變則生，不能改變則改善、永不滿足現(xiàn)狀C 講業(yè)績一一用業(yè)績說話、以作為求地位四 到：思路要想到、計(jì)劃要做到、過程要看到、業(yè)績要比到五 比：比心態(tài)誰好、比目標(biāo)誰實(shí)、比效率誰高、比原則誰強(qiáng)、 比結(jié)果誰優(yōu)二十五、團(tuán)隊(duì)成功的四字方針嚴(yán) 一一方案嚴(yán)密籌劃、過程嚴(yán)格執(zhí)行、結(jié)果嚴(yán)肅對待細(xì) 一一規(guī)劃要細(xì)致、操作要細(xì)心、改進(jìn)重細(xì)節(jié)實(shí)目標(biāo)要實(shí)際、辦事要實(shí)在、交人要實(shí)惠快 一一反應(yīng)要快捷、行動要快速、領(lǐng)先要快步二十六、判斷日常工作對錯的五大標(biāo)準(zhǔn)快 速滿足顧客的需求永遠(yuǎn)是對的 （ 在成本可以承受的前提下 ）服 從領(lǐng)導(dǎo)的決定永遠(yuǎn)是對的 （ 原則問題

6、除外 ）團(tuán) 結(jié)永遠(yuǎn)是對的4、不注意態(tài)度和技能的提升永遠(yuǎn)是錯的5、不執(zhí)行現(xiàn)行的制度永遠(yuǎn)是錯的二十七、團(tuán)隊(duì)成功的六大工作習(xí)慣注 重調(diào)研一一非此二字，無有決策注 重結(jié)果 結(jié)果決定輸贏注 重溝通一一是管理的靈魂注 重堅(jiān)持一一再好的舉措，沒有堅(jiān)持等于白紙注 重細(xì)節(jié)1%勺失誤可能會帶來100%勺失敗注 重制度一一是工作進(jìn)步的核心本質(zhì)二十八、團(tuán)隊(duì)成功的七大經(jīng)營原則經(jīng) 營成敗取決于重要顧客的數(shù)量及穩(wěn)定程度顧 客忠誠度來自于我們的不斷關(guān)心品 質(zhì)決定一切，服務(wù)超越對手建 立共同愿景，打造一流團(tuán)隊(duì)日 事日畢、日清日高知 己知彼，百戰(zhàn)不殆目 標(biāo)明確、權(quán)責(zé)明確、計(jì)劃明確、考評（ 檢查 ） 明確二十九、八大團(tuán)隊(duì)工作氛圍尊

7、重、學(xué)習(xí)、高效、支持、親善、爭光、守諾、務(wù)實(shí)、尊重：尊重他人就是尊重自己，雖然每個人都有可能成功， 但如果沒有良好的人際關(guān)系，決不會成功。尊重帶來理解、寬容、 團(tuán)結(jié)，少一些輕視、排斥和隔膜2、學(xué)習(xí)：不斷的學(xué)習(xí)才能不斷的進(jìn)步，企業(yè)不斷發(fā)展，對人才 的要求也越來越高，你只有不斷地學(xué)習(xí)，才能趕上企業(yè)發(fā)展的步法， 勝任不斷提高的工作要求，才能在企業(yè)發(fā)展的過程中不斷的提升自 己3、高效：工作效率的高低是判定一個人工作能力的重要標(biāo)示。4、支持：懂得支持他人，才會獲得他人的支持。經(jīng)常伸出援助之手，幫助他人，讓他人感受到你的存在，你的價值才會得到實(shí)現(xiàn)。 同樣，在你需要幫助的時候，你也會獲得他人的支持5、親善：

8、親和友善，是我們的處事之道，也是為顧客服務(wù)的基本要求。6、爭先：凡事追求卓越，力爭超人半步。7、守諾：言而有信，行而守信，一諾千金。別人才會相信你， 才會接 觸你。8、務(wù)實(shí)：講求實(shí)際，不求奢華，是重要的團(tuán)隊(duì)氛圍餐飲行業(yè)的管理知識二：三十、九大管理原則4、關(guān)心體諒：A、有愛護(hù)部下的體諒之心，才會受到下屬的敬慕。一旦管理者能以體諒感動部下，他們就會不計(jì)得失。對待失誤，一 定要查清原因，并和下屬找出解決對策，二要依照相關(guān)制度給予公 正的處理。 B:關(guān)心下屬的家庭生活，個人發(fā)展，使其對公司的發(fā)展充滿信心分 清層次：為更好第增強(qiáng)管理者的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任感，各級管理者 凡發(fā)現(xiàn)下屬工作中的錯誤，出了繼續(xù)更改，立即給

9、予指正外，勿越權(quán)管理。應(yīng)告知其直接主管，由其安排指正。鐵 面無私 ; 從嚴(yán)治軍，這是提高管理效率的重要方法，一個有 戰(zhàn) 斗力的組織，必須有嚴(yán)明的紀(jì)律，對下屬無原則，知會姑息養(yǎng)奸， 必須是 鐵面無私的嚴(yán)格領(lǐng)袖才行。主 動溝通：凡在管理過程中遇到不同意見，包括與上級的分歧和下屬工作出現(xiàn)失誤時，應(yīng)主動談心，以誠懇的態(tài)度，虛心的言辭聆聽對方的言論。以傾聽為主的談心方式會產(chǎn)生意想不到的溝通效果。溝通不是命令，是雙方達(dá)成了一致意見，這是成功的標(biāo)志。 溝通是管理的靈魂，使員工情緒管理得到及時保障的重要手段。8、規(guī)范流程：秩序管理是管理工作的重要內(nèi)容之一。即在人、 財(cái)、物、信息這四大管理要素之間或在銷售、生產(chǎn)

10、、技術(shù)這三條主 線之間更趨規(guī)范、更趨合理、更為快捷的運(yùn)營流程。只有依靠工作 的標(biāo)準(zhǔn)化，秩序化、工作結(jié)果才會更盡人意，工作效率才會更一步 提高。各級管理人員必須隨時關(guān)注、修正本系統(tǒng)的工作流程，這也 是常項(xiàng)工作之一。三十一、中層領(lǐng)導(dǎo)在執(zhí)行中的角色定位1、培訓(xùn)者：培訓(xùn)下屬2、教練員：當(dāng)冠軍更加優(yōu)秀4、扶持者：指出不足，幫助改正5、啦啦隊(duì)長：對下屬的進(jìn)步要激勵、贊揚(yáng)三十二、下命令的絕佳方式1、字句清楚2、講話內(nèi)容沒有太過或不及3、條理分明三十三、怎樣杜絕傳遞模糊訊息的現(xiàn)象1、要大聲說話3、具體下達(dá)命令，人、事、時、地、物都要具體地傳達(dá)出來，并再問一次“是否有問題? ”5、講話時要用斷定的語氣。例如，“

11、你要作某某事”、“請你去做某某事”等三十四、作為管理者，無論采取什么樣的極力行為，都應(yīng)該把焦 點(diǎn)放在“讓員工從內(nèi)心受到激勵”上，綁住員工接收工作責(zé)任，以 及樹立主人翁責(zé)任感三十五、優(yōu)厚的待遇只能留住員工這個人，卻不能激發(fā)員工全力 以赴的心三十六、阻礙員工實(shí)現(xiàn)自我激勵的十個因素2、對員工業(yè)績沒有明確期望值3、設(shè)立許多不必要的條例讓員工遵循4、讓員工參加無用的回憶5、在員工中推行內(nèi)部競爭6、沒有為員工提供標(biāo)準(zhǔn)化要求，以完成工作7、為員工提供批評性而不是建議性的反饋意見8、對績效差的員工一味姑息，使績效好的員工缺乏公平感9、不能公正的對待員工10、不能充分發(fā)揮員工的能力三十七、馬斯洛的需求理論由低到

12、高分別是：生理需要、安全需要、社會需要、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)需要三十八、與員工合作的八條準(zhǔn)則1、讓員工感到他對你很重要2、面帶微笑叫出員工的名字，增強(qiáng)親近感3、親臨現(xiàn)場，與員工相互溝通彼此的工作情況和看法，達(dá)到共識4、容忍不同意的事情，實(shí)現(xiàn)真的寬容5、有錯認(rèn)錯，公開批評自己6、了解和信任員工7、幫助員工發(fā)展自我，提升員工的工作能力8、把參與管理發(fā)展為共同占有，讓每一個員工都成為管理者三十九、什么是問題，解決問題的程序是什么 ? 問題非解決不可的事項(xiàng)解決問題的程序1、大致把握問題2、調(diào)查現(xiàn)狀3、使問題與前提條件、性格明確化4、探求原因5、使解決目標(biāo)與方針明確化6、提出多種解決方案7、選定最適宜方案

13、8、探討適宜方案的襲擊9、完成最終方案10、使最終方案制度化11、對有關(guān)人員教導(dǎo)解決方案12、實(shí)施解決方案13、跟蹤、反饋 四十、走出觀念的誤區(qū) 管人與做人，服從與服氣權(quán)利與勉勵，職位與品位老板與老師，伙計(jì)與伙伴體系與關(guān)系，有形與無形獎勵與激勵，技術(shù)與藝術(shù)管理與管理者，經(jīng)理與經(jīng)理人四十一、用人之道，北宋名臣一一劉贄1、本性忠實(shí)，有才有見識者為上才 雖不高，忠實(shí)而有節(jié)操者次之有 才而無法信任，但可利用其才者又其次心 存觀望，見風(fēng)轉(zhuǎn)舵，必不可用愛心：對待公司的員工，要像對待自己的兄弟姐妹一樣充滿愛心真心：只有真心誠意的愛，才會讓員工感到企業(yè)大家庭的溫暖， 產(chǎn)生歸屬感耐心：要長期做好人力資源的管理工

14、作，需要企業(yè)經(jīng)營者具有極大的耐心細(xì)心：看似很小的一項(xiàng)人事政策，實(shí)則與公司發(fā)展的切身利益密切相關(guān)創(chuàng)新：人力資源管理是一門管理藝術(shù)，要求企業(yè)經(jīng)營者用創(chuàng)新的思維開展人力資源管理工作四十三、留住人才的十六招1、招聘合適的員工招 認(rèn)不如留人讓 每個人都有事可干讓 員工作老板6、培訓(xùn)- 最好的禮物7、靈活的工作時間和地點(diǎn)8、防止關(guān)鍵性人才叛逃9、用“優(yōu)先購股權(quán)”表明我愛你10、建立職業(yè)年金計(jì)劃11、迅速的市場反應(yīng)12、忠誠靠時間來培養(yǎng)13、建立合理化建議制度14、沒有許諾的終身雇傭16、為離去的人示黃手帕四十四、處理員工抱怨的工作要點(diǎn)1、了解員工抱怨的原因和特點(diǎn)2、坦然接收抱怨3、積極與員工溝通4、采取針

15、對性措施5、避免處理員工抱怨的誤區(qū)四十五、處理沖突時間的正確原則和步驟原則： 1、對事不對人2、致力于解決問題3、保持公平和公正4、保持開放的心態(tài)5、盡量采用雙贏原則6、考慮多種方法思維步驟： 1、辨別沖突類型2、查明沖突原因3、選擇處理的策略四十六、對于離職的員工，要進(jìn)行離職統(tǒng)計(jì)分析，其步驟 2、解讀資料確定問題3、針對問題找出辦法4、制定公司策略四十七、管理工作的七個自問1、了解自己企業(yè)及部門的現(xiàn)狀（ 員工素質(zhì) ） 嗎 ?2、自己的決策是個人推測，還是以事事為基礎(chǔ)3、為自己所在團(tuán)隊(duì)建立明確的目標(biāo)即完成時限了么?4、每天到現(xiàn)場跟進(jìn)了么?5、對執(zhí)行者進(jìn)行正負(fù)激勵了么?6、對可能達(dá)到目標(biāo)的員工進(jìn)行培訓(xùn)