客戶滿意度調(diào)查

1、客戶滿意度測評客戶滿意度調(diào)查第1頁客戶滿意是企業(yè)永無止境追求客戶是企業(yè)首要資源；客戶是企業(yè)生存、發(fā)展、壯大基礎；市場競爭實質上就是對客戶競爭，本質是滿足客戶需要，到達客戶滿意；客戶滿意是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營關鍵目標。客戶滿意度調(diào)查第2頁怎樣使客戶滿意誰是企業(yè)客戶；客戶需求和期望是什么；把客戶需求和期望轉換為企業(yè)產(chǎn)品和服務；滿足和超越客戶需求和期望；對客戶滿意度評價(如同產(chǎn)品是否合格需要檢驗一樣，客戶是否滿意需要客戶滿意度測評）；連續(xù)改進?？蛻魸M意度調(diào)查第3頁什么是客戶滿意1.基本概念：客戶對其要求已被滿足程度感受。2 .基本模型客戶期望比較客戶滿意客戶忠誠客戶埋怨客戶感知感知期望感知期望感知期望妥善處

2、理客戶滿意度調(diào)查第4頁客戶滿意對企業(yè)得與失1.客戶滿意對企業(yè)得：2 .客戶滿意對企業(yè)失：3 .客戶心態(tài)是什么： 美國史丹利布朗以客戶口吻生動地描述了用戶心態(tài)我很現(xiàn)實，比幾年前愈加現(xiàn)實。我已經(jīng)習慣使用好東西，因為我有錢了；我是很自我、很敏感又很驕傲人。你們必須友善而親切地招呼我，才不會傷害我自尊。你們要感激我，因為我買你們產(chǎn)品和服務，我是你們衣食父母；客戶滿意度調(diào)查第5頁 我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好。你們產(chǎn)品和服務令我不滿意，我會告訴他人，影響他們。你們有缺點，才會令我不滿意，所以必須找出缺點加以改進，不然留不住我這個客戶，甚至連我朋友都不再向你們購置；我可不是忠心不二客戶，其它企業(yè)

3、正不停提供更加好產(chǎn)品和服務，希望能賺到我錢。為了維系我這位客戶，你們必須提供更加好產(chǎn)品和服務；我現(xiàn)在是你們客戶，不過你們必須不停讓我相信，我選擇你們是正確，不然我會選擇他人?？蛻魸M意度調(diào)查第6頁任務一 客戶滿意度調(diào)查問卷設計 基本要求是：把低層指標內(nèi)涵準確無誤地傳遞給被調(diào)查者；被調(diào)查者樂于回答、便于回答。一、問卷設計基本標準（一）主題鮮明：針對每個低層指標設計問題。設計技巧提問式該提問有必要嗎？回答者是否擁有必要信息？被調(diào)查者愿意給出信息嗎？客戶滿意度調(diào)查第7頁任務一 客戶滿意度調(diào)查問卷設計（二）層次合理：次序符合人們邏輯思維習慣先易后難、先簡后繁、先詳細后抽象、不愿意回答問題放在最終。（三）

4、通俗易懂措辭嚴謹，防止摸棱兩可；簡明易懂，適合用于不一樣人群。（四）題量適當防止問題太少不能反應指標內(nèi)涵要求；不能太多，使被調(diào)查者厭煩；普通控制在15分鐘答完，最長不超出30分鐘?？蛻魸M意度調(diào)查第8頁任務一 客戶滿意度調(diào)查問卷設計（五）便于處理數(shù)據(jù)處理要考慮使用計算機；數(shù)據(jù)易于編碼、錄入和匯總。二、問卷設計類型問卷共有三種類型：封閉式、開放式、半開半閉式；用戶滿意度評價最好采取半開半閉式。（一）封閉式問卷問題答案事先設計，被調(diào)查者只是選擇一個或幾個答案即可。客戶滿意度調(diào)查第9頁任務一 客戶滿意度調(diào)查問卷設計2. 封閉式問卷形式（1）兩項式（是非題）：對每個問題回答“是”或“否” 。（2）多項式

5、（多項選擇題）：每個問題選擇兩個或兩個以上答案。3. 優(yōu)點是被調(diào)查者回答輕易，調(diào)查者結果處理也輕易，缺點是信息量相對較少。（二）開放式問卷問題答案事先沒有擬訂，被調(diào)查者依據(jù)自己感受自由填寫?？蛻魸M意度調(diào)查第10頁任務一 客戶滿意度調(diào)查問卷設計2. 優(yōu)點是得到信息量較大，缺點是結果處理難度較大，有時被調(diào)查者回答信息與調(diào)查者意圖有出入。（三）半開半閉式問卷現(xiàn)有封閉式問題，也有開放式問題。兼有二者優(yōu)點，防止了二者缺點。三、問卷設計要求（一）防止普通性（泛泛性）問題如“請對空調(diào)機市場多提寶貴意見”改為： “請對空調(diào)機質量或服務多提寶貴意見”?？蛻魸M意度調(diào)查第11頁任務一 客戶滿意度調(diào)查問卷設計（二）問

6、題定義必須清楚如：您經(jīng)常外出旅游嗎？ 從不外出旅游； 偶然外出旅游； 有時外出旅游； 經(jīng)常外出旅游。改為：在過去一年，您經(jīng)常外出旅游嗎？ 根本沒有； 12次； 35次； 5次以上。（三）防止使用輕易產(chǎn)生不一樣了解字、詞（四）防止使用誘導性問題客戶滿意度調(diào)查第12頁任務一 客戶滿意度調(diào)查問卷設計（五）防止一問兩答問題如：您對我們商場商品價格和種類評價是： 非常滿意； 比較滿意； 普通； 不滿意； 非常不滿意。改為：您對我們商場商品價格評價是： 非常滿意； 比較滿意； 普通； 不滿意； 非常不滿意。 您對我們商場商品種類評價是： 非常滿意； 比較滿意； 普通； 不滿意； 非常不滿意?？蛻魸M意度調(diào)查

7、第13頁任務一 客戶滿意度調(diào)查問卷設計四、問卷設計思緒注意市場調(diào)查問卷與客戶滿意度評價問卷聯(lián)絡與區(qū)分；市場調(diào)查問卷主要目標是調(diào)查客戶需求，所以調(diào)查問題擬訂主要從客戶需求角度出發(fā)；客戶滿意評價問卷主要目標是調(diào)查客戶感受，所以調(diào)查問題擬訂主要從低層指標展開。當前常見問題是把二者混在一起（分清哪一個問題是需求調(diào)查，哪一個問題是評價調(diào)查）。（一）明確目標了解用戶對產(chǎn)品或服務質量感知；客戶滿意度調(diào)查第14頁任務一 客戶滿意度調(diào)查問卷設計計算客戶滿意度指數(shù)，了解變動趨勢；分析優(yōu)勢、劣勢，明確改進方向。（二）指標轉換將低層指標內(nèi)涵用通俗易懂、簡練明了、準確完整語言轉換成問卷上問題（指標定義）。（三）試調(diào)查選

8、擇3050個調(diào)查對象，進行試調(diào)查；對調(diào)查結果分析，發(fā)覺試卷設計和指標體系設計中存在問題；修改完善。客戶滿意度調(diào)查第15頁任務一 客戶滿意度調(diào)查問卷設計五、問卷檢驗（1）信度檢驗檢驗問卷反應用戶評價可靠程度；（2）合理性檢驗檢驗每一個指標對評價結果影響程度和檢驗指標分類合理性；客戶滿意度調(diào)查第16頁任務一 客戶滿意度調(diào)查問卷設計六、問卷基本格式（一）問卷基本組成標題、介紹詞、填寫說明、問題、被調(diào)查者基本信息。（二）詳細內(nèi)容標題：如某某企業(yè)客戶滿意度調(diào)查問卷。介紹詞（開場白）：表明身份；說明意義；客戶滿意度調(diào)查第17頁任務一 客戶滿意度調(diào)查問卷設計必要承諾；表示感激。填寫說明：說明填寫要求。問題關

9、鍵內(nèi)容對開放式問題留有足夠空間；對封閉式問題采取以下形式： 您對我們商場商品種類評價是： 非常滿意； 比較滿意； 普通； 不滿意； 非常不滿意?？蛻魸M意度調(diào)查第18頁任務一 客戶滿意度調(diào)查問卷設計被調(diào)查者基本信息目：便于根據(jù)客戶特征進行分類分析；特征：年齡、性別、文化程度、職業(yè)、收入等；其他：聯(lián)系方式等。客戶滿意度調(diào)查第19頁任務二 客戶滿意度調(diào)查實施一、確定調(diào)查對象（一）誰是客戶按照ISO9000：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者、采購方。 客戶滿意度評價主要是產(chǎn)品或服務購置者和消費者外部用戶?？蛻魸M意度調(diào)查第20頁任務二 客戶滿意度調(diào)查實施（二）外部客戶分類按客戶社會特征分社會特

10、征不一樣，需求和期望不一樣；社會特征主要包含：性別、年紀、文化程度、職業(yè)、經(jīng)濟能力、民族、居住地域等。按客戶消費行為特征分（1）客戶消費行為特征主要包含：性格、興趣、習慣、癖好、信仰以及對產(chǎn)品依賴程度等?？蛻魸M意度調(diào)查第21頁任務二 客戶滿意度調(diào)查實施（2）客戶消費行為主要受客戶消費決議動機影響?？蛻粝M決議動機分為：生理性消費動機和心理性消費決議動機。相同消費動機，不一樣客戶表現(xiàn)出不一樣消費行為例：客戶口渴，因為客戶社會特征和消費行為特征不一樣，表現(xiàn)為：喝自來水、喝大碗茶、不一樣飲料。3. 按客戶購置經(jīng)歷分：過去客戶、當前客戶、競爭對手客戶、潛在客戶?？蛻魸M意度調(diào)查第22頁任務二 客戶滿意度

11、調(diào)查實施過去客戶：不再購置本企業(yè)產(chǎn)品或服務，要分析離你而去原因；當前客戶：企業(yè)衣食父母，掌握用戶滿意程度；競爭對手客戶：企業(yè)目標客戶，了解競爭對手情況；潛在客戶：企業(yè)目標客戶，了解客戶潛在需求和期望，是企業(yè)未來。按客戶購置產(chǎn)品類別分：生產(chǎn)資料和消費資料。（1）生產(chǎn)資料客戶識別標準客戶滿意度調(diào)查第23頁任務二 客戶滿意度調(diào)查實施識別標準詳細內(nèi)容地理原因國家、區(qū)域、自然環(huán)境、氣候、資源、交通條件、城鎮(zhèn)、城市規(guī)模、生產(chǎn)力布局、地形、其它用戶行業(yè)冶金、機械、紡織、船舶、煤炭、服裝、森林、化工、軍工、食品、航空、其它用戶規(guī)模大型企業(yè)、中型企業(yè)、小型企業(yè)、大用戶、小用戶、其它購置行為使用者地位、購置頻率、

12、購置目標、價格與服務敏感度、追求利益、購置批量、品牌商標、使用頻率、購置周期、品牌忠誠度、其它客戶滿意度調(diào)查第24頁任務二 客戶滿意度調(diào)查實施（2）消費品客戶識別標準識別標準詳細內(nèi)容地理標準國家、區(qū)域、人口密度、氣候、交通條件、城鎮(zhèn)、城市規(guī)模、地形、其它人口標準國籍、種族、民族、宗教、職業(yè)、教育、性別、年紀、收入、家庭人數(shù)、其它心理標準社會階層、生活方式、購置動機、性格、其它購置行為使用者地位、購置頻率、購置目標、價格與服務敏感度、追求利益、購置批量、品牌商標、使用頻率、品牌忠誠度、其它客戶滿意度調(diào)查第25頁任務二 客戶滿意度調(diào)查實施客戶分類目標在于確定客戶。二、樣本抽取（一）慣用隨機抽樣方法

13、簡單隨機抽樣；分層抽樣；整群抽樣；多階抽樣；等距抽樣（系統(tǒng)抽樣）簡單隨機抽樣和分層抽樣是客戶滿意度評價中主要抽樣方法?？蛻魸M意度調(diào)查第26頁任務二 客戶滿意度調(diào)查實施（二）樣本量確實定簡單隨機抽樣樣本量確定方法；分層抽樣中各層樣本量確實定方法。（三）樣本抽取依據(jù)不一樣情況采取不一樣抽樣方法。三、慣用調(diào)查方法調(diào)查方法直接影響調(diào)查結果；慣用調(diào)查方法有：面談調(diào)查法、電話調(diào)查法法、郵寄調(diào)查法、現(xiàn)場問卷調(diào)查法、秘密用戶調(diào)查法（觀察法）。客戶滿意度調(diào)查第27頁任務二 客戶滿意度調(diào)查實施（一）面談調(diào)查法與一個或多個客戶面對面交談；依據(jù)情況交談一次或屢次；優(yōu)點：信息多，靈活性大，可相互啟發(fā)；缺點：時間長、費用

14、高，受調(diào)查人員素質影響。（二）電話調(diào)查法經(jīng)過電話調(diào)查；優(yōu)點：速度快，成本低；客戶滿意度調(diào)查第28頁任務二 客戶滿意度調(diào)查實施缺點：無電話客戶無法調(diào)查，有時會遭到拒絕，不能對復雜問題進行深入調(diào)查；（三）郵寄調(diào)查法把調(diào)查表郵寄給用戶；優(yōu)點：調(diào)查范圍廣，搜集信息真實；缺點：時間長，問卷后收率低。（四）現(xiàn)場問卷調(diào)查法在現(xiàn)場發(fā)放問卷調(diào)查；優(yōu)點：問卷回收率高，調(diào)查信息真實；客戶滿意度調(diào)查第29頁任務二 客戶滿意度調(diào)查實施缺點：需要人員多，隨機性差，有時會遭到拒絕。（五）秘密客戶調(diào)查法調(diào)查人員以客戶身份去體會被調(diào)查企業(yè)產(chǎn)品和服務；優(yōu)點：信息真實可靠；缺點：費用高?？蛻魸M意度調(diào)查第30頁任務三 客戶滿意度調(diào)查

15、匯報撰寫編寫測評匯報目標是：提出評價意見和結論，提出迫切需要處理問題和改進提議。一、基本要求（一）實事求是尊重客觀實際；確?？陀^、公正。（二）用數(shù)聽說話充分利用調(diào)查資料（數(shù)據(jù)挖掘）；結果分析、問題提出要尊重數(shù)據(jù)，做到定量與定性相結合；客戶滿意度調(diào)查第31頁任務三 客戶滿意度調(diào)查匯報撰寫必要時采取圖表。（三）觀點鮮明、措辭準確不能含糊其詞；不能夸大或縮小；最好圖文并茂。（四）明確閱讀對象高層領導：簡明、精練、概況；中層領導：詳細；匯報最好分成主件與附件?？蛻魸M意度調(diào)查第32頁任務三 客戶滿意度調(diào)查匯報撰寫二、基本內(nèi)容（一）測評背景、目標企業(yè)需求分析。（二）指標體系制訂指標體系制訂過程與結果；指標量化；指標權重系數(shù)確實定。（三）調(diào)查問卷設計與檢驗問卷試調(diào)查結果；客戶滿意度調(diào)查第33頁任務三 客戶滿意度調(diào)查匯報撰寫問卷檢驗過程與結果。（四）數(shù)據(jù)搜集調(diào)查方法；抽樣方法；樣本量；問卷回收情況。（五）數(shù)據(jù)整理與圖示（六）用戶滿意度指數(shù)測評結果（七）測評結果分析選擇改進對象；分析原因?？蛻魸M意度調(diào)查第34頁任務三 客戶滿意度調(diào)查匯報撰寫（八）改進提議針對主要原因提出改進方案與提議。三、匯報普通格式（一）題目簡