客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧

1、培訓識別客戶技巧以售樓為例客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第1頁培訓二、購置動機區(qū)分主要內(nèi)容一、購置行為區(qū)分三、購置動機區(qū)分 四、客戶購置訊息客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第2頁培訓區(qū)分客戶首先確定該客戶是否會購置 購置行為區(qū)分提問內(nèi)容房源選擇來訪次數(shù)討價還價貸款付款方式客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第3頁培訓物業(yè)管理費、交房時間、開發(fā)商情況普通提問價格、面積，是否有折扣售樓處上下班時間、購房需要資料和費用深入提問電梯、門窗品牌和詳細房間面積PS 當客戶問到一些深入問題時，業(yè)務(wù)員應(yīng)注意，你目標客戶可能出現(xiàn)了客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第4頁培訓在推薦上不要讓客戶有太多選擇，最好控制在兩個選擇范圍，最多不能超出

2、3個；對于猶豫不決客戶，幫助他做決定，鎖定目標客戶回籠和電話回籠中將客戶選擇目標鎖定在1個，對于遲遲猶豫不決客戶應(yīng)注意其購置意向是否發(fā)生改變房源選擇早期房源選擇回籠客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第5頁培訓 客戶回籠周期最好是在3天內(nèi)，這段時間客戶熱情度是最高；現(xiàn)階段，大多數(shù)意向客戶回籠時間會在一周左右；一個月內(nèi)未回籠客戶，意向度大減，基本進入觀望期和比對期來訪次數(shù)PS 意向度較高客戶業(yè)務(wù)員要及時電話回籠，去電時間控制在客戶來訪后第二天，絕對不超出三天時間客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第6頁培訓客戶處于對于市場行情不了解討價還價習慣性認為買東西就是要還價預(yù)算上有些許不足 怕買貴，怕吃虧 不專業(yè)，不能分辨

3、價格客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第7頁培訓 當客戶提到付款方式和貸款問題時，往往開始計算盤點資金，但這個時候一些客戶往往提出付款方式和售樓處要求會有些出入，普通客戶會提出要求延長簽約時間和款項進帳時間，這也是業(yè)務(wù)員談判一個籌碼付款方式和貸款客戶對于這個問題越重視，往往意向度最高客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第8頁培訓購置動機區(qū)分改進生活品質(zhì)投資為下一代婚房被他人認同和贊賞外部需求心理需求客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第9頁中醫(yī)考究“四診“之法望 聞 問 切對客戶篩選一樣適用！客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第10頁望經(jīng)過簡單觀察，判斷客戶基本信息性別年紀衣著裝飾坐騎表情基本信息搜集購置能力區(qū)分客戶關(guān)系管理識別

4、客戶的技巧第11頁培訓一、交通工具是判別客戶遠近程度，層次、生活習慣及職業(yè)參考依據(jù)之一 自行車助動車摩托車公交車出租車自駕車客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第12頁培訓自駕車有自駕車是有經(jīng)濟實力表現(xiàn)，但不代表車越高檔購置可能性越高，樓盤品質(zhì)與客戶檔次越吻合，級別越靠近，購置可能性越大自行車、助動車和摩托車騎自行車來客戶并不代表購置力就不足，這部分客戶往往是附近區(qū)域客戶，對于樓盤區(qū)域認知度最高，購置可能性也很大，普通樓盤早期，這部分客戶百分比會較高公交車這部分客戶往往是取得了樓盤初步資料，有強烈目標性，意向度也很高客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第13頁培訓 簡而言之，客戶交通工具只是考量客戶一個原因，不能

5、因為客戶不是高檔自駕車便對客戶輕視，這個時候往往你輕視客戶就是最有可能購置客戶客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第14頁培訓二、外表 衣著：從衣著上看出客戶品位，個性不一樣人衣著習慣不一樣；地域不一樣衣著也不一樣，從而區(qū)分購置能力。 談吐氣質(zhì)：從客戶言行舉止中看客戶涵養(yǎng)，受過何種教育，內(nèi)在涵養(yǎng)怎樣，從而區(qū)分客戶職業(yè)，生活氣氛?？蛻絷P(guān)系管理識別客戶的技巧第15頁培訓二、外表 鞋子、飾品：鞋子品牌、質(zhì)地，同時與衣著結(jié)合起來判別，同時，驗證客源、客層及購置導向 ；其它小飾品有手表、項鏈和戒指等 男性客戶：飾物最好是看手表，普通成功男士不會戴粗劣手表，手表是男士身份象征，如沒戴手表，則可觀察皮帶、皮鞋、筆等

6、女性客戶：飾物以數(shù)量、品質(zhì)、色彩搭配最為主要 客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第16頁BrandLVGUCCIBurberryDior CHANELArmaniBALLYFENDICOACHSYLPRADAHERMES一 線 品 牌客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第17頁Louis Vuitton路易威登創(chuàng)于1854法國巴黎。（福州已經(jīng)有）錢夾4000包neverfull600010000限量包100000客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第18頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第19頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第20頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第21頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第22頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第23

7、頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第24頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第25頁GUCCI古馳開始于1923年意大利佛羅倫薩。（福州已經(jīng)有）設(shè)計格調(diào):高檔、豪華、性感高雅。包3000-10000皮帶300010000鞋3500左右客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第26頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第27頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第28頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第29頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第30頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第31頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第32頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第33頁Burberry巴寶莉1856年在英格蘭開始第一家品牌戶外衣飾店。（福州已經(jīng)有）設(shè)計格調(diào): 高貴,優(yōu)雅,實用

8、經(jīng)典。由淺駱駝色、灰色、白色和紅色組成三粗一細交叉圖紋出現(xiàn)在其時裝、包袋甚至是香水瓶設(shè)計中。錢包3000包4000客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第34頁是否是優(yōu)質(zhì)客戶？客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第35頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第36頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第37頁115.00 客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第38頁BALLY巴利是瑞士一家俱有150年世界頂級品牌，1851年由CARL FRNNZ BALLY所創(chuàng)立，皮鞋是BALLY經(jīng)典中心，現(xiàn)BALLY以鞋類，皮制品和服裝聞名于世。（Bally皮鞋都是瑞士原產(chǎn)，其他配件都是意大利產(chǎn)。）設(shè)計風格：精巧、摩登、品質(zhì)高尚 。包3000鞋子2380388

9、0BALLYBELLE客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第39頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第40頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第41頁COACH寇茲1941年紐約曼哈頓,美國著名皮革制品企業(yè)。包3000(USD200)客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第42頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第43頁香奈兒19創(chuàng)制法國。設(shè)計理念: 高雅、簡練、精美。經(jīng)典山茶花、5號香水、斜紋軟呢料套裝、菱格紋金屈鏈皮包、黑頭雙色鞋、人造珠寶等?？蛻絷P(guān)系管理識別客戶的技巧第44頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第45頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第46頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第47頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第48頁Christian Di

10、or開始于1946年法國。Dior企業(yè)主要經(jīng)營女裝、男裝、首飾、香水、化裝品等高檔消費品。其男裝品牌現(xiàn)已獨立為Dior男裝。Dior服裝與其它品牌做法不一樣，它從不用任何CD或Dior等顯著標志放在衣服身上，而衣標上Christian Dior Paris是最好辨識方法。另外，Dior比較高端衣飾系列（當然DIOR本身就是一個高端品牌，這里指是高端里高端）衣標條碼下會有很細紅線，聽說是Dior獨創(chuàng)。CD：這縮寫常出現(xiàn)在Dior配件上，如眼鏡鏡架側(cè)面、扣環(huán)、皮帶、皮夾。 Dior：掛在提環(huán)上，以DIOR四個字母串成鑰匙圈，是“Lady Dior”皮包最顯著標志，以后也幾乎成為Dior另一個顯著記

11、號。 鉆石格紋：Dior專用之鉆石格紋，較少出現(xiàn)在服裝上，多在Dior皮夾上可顯著見到?？蛻絷P(guān)系管理識別客戶的技巧第49頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第50頁客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第51頁圣羅蘭法國品牌阿瑪尼意大利品牌設(shè)計格調(diào)：中性，優(yōu)雅含蓄，大方簡練，做工考究，集中代表了意大利時裝格調(diào)。 經(jīng)典吊裙原價10500元,打6折后是6300元?？蛻絷P(guān)系管理識別客戶的技巧第52頁芬迪意大利品牌 包3000-10000客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第53頁普拉達意大利品牌客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第54頁HERMES客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第55頁價錢上LVGUCCIFENDI,BALLYCOACH包價

12、格上，HERMASCHANEL,FERRAGAMODIOR,LV 客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第56頁聞判斷客戶性格主要方法聽是一個藝術(shù)，也是搜集客戶信息主要路徑客戶在辦理業(yè)務(wù)時必定會和周圍人員進行溝通交流，仔細聆聽會有很大收獲經(jīng)過聆聽，能夠大約判斷客戶性格和溝通難易程度購置能力區(qū)分客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第57頁培訓 一個好銷售人員要學會怎樣傾聽，“看”是幫助你去判斷客戶背景資料依據(jù)之一，聽客戶講每一句話，每一個細節(jié)，從而填補“看”遺漏；聽客戶談生活細節(jié)，比如：生活區(qū)域、工作環(huán)境、朋友、親戚等研判客戶購置能力?？蛻絷P(guān)系管理識別客戶的技巧第58頁問發(fā)覺準客戶最主要伎倆建立信任關(guān)系獲取客戶基本信

13、息挖掘客戶需求產(chǎn)品推薦購置能力區(qū)分客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第59頁培訓 “問”與“看、聽”是相輔相成，沒有“看”和“聽”準備，就無法提出問題，同時好提問又是你想“聽”引導。客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第60頁切判斷追蹤客戶產(chǎn)品推薦反饋判斷客戶內(nèi)心想法促成再追蹤購置能力區(qū)分客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第61頁培訓發(fā)出了購置訊號 當客戶各方面需求都得到滿足時，往往已經(jīng)做了購置決定，但客戶普通不會直言坦白，應(yīng)學會辯識一些較顯著語言或肢體語言，方便適時全力出擊?？蛻絷P(guān)系管理識別客戶的技巧第62頁培訓肢體動作不停抽煙、神情專注、點頭做出重大決定時候，人往往會比較擔心，當客戶有這種表現(xiàn)時，業(yè)務(wù)員要注意了，臨門一腳時候來了認真問詢與做統(tǒng)計做統(tǒng)計為了和家人及朋友匯報，也為了離開售樓處后再認真研究、比對，業(yè)務(wù)員要注意，這個時候提供給客戶信息一定要是非常準確客戶關(guān)系管理識別客戶的技巧第63頁培訓肢體動作再三研究模型與仔細問詢客