如何更好的與患者有效溝通

1、護(hù)患溝通技巧 羅建利如何更好的與患者有效溝通第1頁(yè) 美國(guó)著名人際關(guān)系學(xué)大師戴爾.卡耐基曾經(jīng)說(shuō)過(guò)： “一個(gè)人事業(yè)上成功，只有15是因?yàn)樗麑?zhuān)業(yè)技術(shù)，另外85要依靠他人際關(guān)系和溝通能力?！比绾胃玫呐c患者有效溝通第2頁(yè) 有效溝通 假如這一生真要出人頭地， 一定要學(xué)會(huì)有效溝通 余世維如何更好的與患者有效溝通第3頁(yè) 有效“溝通”是： A、“換位思索”； B、溝經(jīng)過(guò)程中不能忘記“文化背景”； C、溝通中要借 “勢(shì)”、造“場(chǎng)”； D、溝通中要重視“質(zhì)量設(shè)計(jì)”。知己知彼，百戰(zhàn)不殆；不知彼而知己，一勝一負(fù)；不知彼不知己，每戰(zhàn)必?cái)　?孫子如何更好的與患者有效溝通第4頁(yè)有效溝通：是接收者所收到信息與發(fā)出者表示意見(jiàn)恰

2、好相同。有效溝通，除取決于良好護(hù)患關(guān)系外，還取決于適當(dāng)?shù)乩酶鞣N溝通技巧。只有將溝通技巧利用與關(guān)愛(ài)情感注入結(jié)合起來(lái)，才會(huì)有效發(fā)揮溝通技巧作用。如何更好的與患者有效溝通第5頁(yè)護(hù)患溝通目與患者溝通前首先要明確此次溝通目標(biāo)，明確溝通性質(zhì)，圍繞目標(biāo)進(jìn)行準(zhǔn)備，開(kāi)展溝通，節(jié)約時(shí)間提升工作效率溝通目疾病知識(shí)宣傳教育特殊檢驗(yàn)配合宣傳教育手術(shù)前、術(shù)后宣傳教育康復(fù)知識(shí)宣傳教育心理方面問(wèn)題溝通護(hù)理方面疑惑或不滿問(wèn)題溝通如何更好的與患者有效溝通第6頁(yè)護(hù)患溝通技巧語(yǔ)言溝通非語(yǔ)言溝通交談傾聽(tīng)撫慰勉勵(lì)緘默副語(yǔ)言性溝通面部表情目光接觸身體活動(dòng)及姿勢(shì)接觸空間距離儀容儀表如何更好的與患者有效溝通第7頁(yè)一、把握溝通時(shí)機(jī)（1）入院介

3、紹建立良好護(hù)患關(guān)系開(kāi)始如何更好的與患者有效溝通第8頁(yè) 第一印象 我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！七秒鐘！如何更好的與患者有效溝通第9頁(yè)（2）晨間護(hù)理讓護(hù)患關(guān)系天天有個(gè)新開(kāi)始（3）護(hù)理操作時(shí)搜集護(hù)理信息良機(jī) 一、把握溝通時(shí)機(jī)如何更好的與患者有效溝通第10頁(yè)（4）探視時(shí)間尋找家眷心理支持（5）出院指導(dǎo)塑造一個(gè)良好結(jié)局一、把握溝通時(shí)機(jī)如何更好的與患者有效溝通第11頁(yè)（6）電話回訪建立穩(wěn)定牢靠朋友聯(lián)絡(luò) 一、把握溝通時(shí)機(jī)如何更好的與患者有效溝通第12頁(yè)二.提供有利于溝通環(huán)境（1）適宜地點(diǎn)和場(chǎng)所（2）適當(dāng)光線（3）適宜溫、濕度（4）輕松而不慌忙氣氛（5）隱私環(huán)境（6）適當(dāng)空間距離如何更好的與患者有效溝通第13頁(yè)三

4、、防止刺激性、傷害性語(yǔ)言1、健康宣傳教育時(shí)：一句 “ 說(shuō)幾遍了怎們還沒(méi)記住？”輕易使病人產(chǎn)生無(wú)力感。換成“我說(shuō)你要記住哦，下午我再來(lái)考考你”，可能就輕易接收。2、基礎(chǔ)護(hù)理時(shí)：比如有老同志習(xí)慣有欠缺，胡子長(zhǎng)也不愿意刮，我們平時(shí)可能會(huì)說(shuō)“胡子怎么這么長(zhǎng)，太難看了，今天刮一下”，假如換成“胡子有點(diǎn)長(zhǎng)了，刮潔凈就更帥了”3、催繳款時(shí)：如“你沒(méi)錢(qián)了，馬上去交錢(qián)，不然要停藥了”換成“您已經(jīng)欠費(fèi)了，需要去交點(diǎn)錢(qián)，不然可能會(huì)影響到你用藥和治療，希望您配合”如何更好的與患者有效溝通第14頁(yè)三、防止刺激性、傷害性語(yǔ)言4、患者提出不合理需求時(shí)：如患者頻繁要求更換床單元，我們可能會(huì)說(shuō)“你家不會(huì)天天更換床單、被套吧？”

5、能夠換成“我們床單、被套標(biāo)準(zhǔn)是一周更換一次，平時(shí)隨臟隨換，希望您能配合”5、督促恪守規(guī)章制度時(shí)：限制探陪人員數(shù)和探視時(shí)間時(shí)，不要說(shuō)“快走吧，時(shí)間到了”換成“病人需要好好休息，請(qǐng)回去吧，等他恢復(fù)好點(diǎn)，你們?cè)賮?lái)看他”如何更好的與患者有效溝通第15頁(yè) 希臘著名醫(yī)生希波克拉底說(shuō)：醫(yī)護(hù)人員有 “三大法寶”：語(yǔ)言、藥品、手術(shù)刀。 其中語(yǔ)言是最主要法寶，醫(yī)護(hù)人員一句勉勵(lì)話，能夠使病人轉(zhuǎn)憂為喜，精神倍增，病情立見(jiàn)起色。四、修煉語(yǔ)言功夫,實(shí)現(xiàn)有效溝通如何更好的與患者有效溝通第16頁(yè)碰到下面情況不防換一個(gè)說(shuō)法碰到自己忙不開(kāi)時(shí)候，等一會(huì)兒馬上來(lái)碰到拿不準(zhǔn)問(wèn)題，試試看盡我最大努力碰到病人提問(wèn)或問(wèn)詢，沒(méi)事我們會(huì)及時(shí)觀察

6、碰到病人情緒激動(dòng)發(fā)泄時(shí)，你不要這么激動(dòng)好不好您有什么話請(qǐng)慢慢說(shuō)，我們會(huì)盡可能給你處理碰到病人給我們提意見(jiàn)時(shí)，謝謝你提議，我們以后是要往這方面改進(jìn)碰到病人不配合時(shí)，不這么我們就要怎樣您就會(huì)怎樣”。如何更好的與患者有效溝通第17頁(yè)五、發(fā)生護(hù)理缺點(diǎn)時(shí)溝通靜脈穿刺失?。哼@是不可防止，但重復(fù)靜脈穿刺造成了患者痛苦，也輕易引發(fā)患者不滿，溝通就很主要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你靜脈蠻細(xì)啊”，不要等到穿刺失敗后再說(shuō)這么話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒(méi)有把握話就請(qǐng)高年資護(hù)士或護(hù)士長(zhǎng)幫忙。限時(shí)服務(wù)未到位時(shí)：比如因搶救病人未及時(shí)更換補(bǔ)液時(shí)，我們要先道歉，然后解釋原因。用藥未及時(shí)跟上時(shí)要解釋?zhuān)热纭澳阕蛱焱砩?/p>

7、補(bǔ)液結(jié)束較晚，今天要適當(dāng)晚點(diǎn)用藥，藥品使用要有個(gè)間隔期”如何更好的與患者有效溝通第18頁(yè)1、與患兒溝通2、與老年患者溝通3、與憤恨患者溝通4、與哭泣患者溝通5、與要求過(guò)高患者溝通6、與危重患者溝通六、與特殊患者溝通如何更好的與患者有效溝通第19頁(yè)（一）患兒特點(diǎn)年紀(jì)小，對(duì)疾病缺乏深刻認(rèn)識(shí)注意力轉(zhuǎn)移快情感表露外露、直率、單純心理狀態(tài)易伴隨情境而改變（二）患兒家眷特點(diǎn)獨(dú)生兒女易擔(dān)心、焦慮過(guò)分照料，夸大病情對(duì)護(hù)理人員要求高如何更好的與患者有效溝通第20頁(yè)（三）與患兒溝通技巧高度責(zé)任感盡可能使用與兒童年紀(jì)相當(dāng)語(yǔ)言吐字清楚，音調(diào)柔和，聲音平靜不急促要有耐心勉勵(lì)表彰如何更好的與患者有效溝通第21頁(yè)案例 護(hù)士

8、: 乖妹妹，現(xiàn)在阿姨要給你輸液了，阿姨會(huì)輕輕地給你扎針，別怕，阿姨知道你是一個(gè)勇敢孩子，我會(huì)讓幼稚園老師給你戴大紅花喲 護(hù)士：兒童，你看那位小妹妹都沒(méi)哭，阿姨知道你是一個(gè)優(yōu)異小學(xué)生，輸液能夠使你早日康復(fù)，就不會(huì)影響你學(xué)習(xí)啦如何更好的與患者有效溝通第22頁(yè)（一）老年人疾病特征 多病性 不經(jīng)典性 腫瘤發(fā)病率高 易造成多臟器衰竭如何更好的與患者有效溝通第23頁(yè)（二）老年人心理特點(diǎn) 疑老心理稍有不適即懷疑與衰老相關(guān) 自尊心理喜歡被人尊敬，喜歡他人服從自己 返童心理童心復(fù)萌、天真、喜歡他人關(guān)注 懷舊心理喜歡追憶過(guò)去，不能面對(duì)現(xiàn)實(shí)如何更好的與患者有效溝通第24頁(yè) 患病輕者：易忽略或憂心忡忡 患病重者：出現(xiàn)

9、負(fù)性情緒，甚至有輕生舉動(dòng) 臥床不起者：怨天尤人，怕遭人嫌棄；性情急躁易怒、消沉；對(duì)家人/護(hù)士依賴心理強(qiáng)（二）老年人心理特點(diǎn)如何更好的與患者有效溝通第25頁(yè)（三）與老年患者溝通技巧 要有正確對(duì)待老年患者態(tài)度 考究溝通藝術(shù) 高度關(guān)心 使用敬語(yǔ)與謙詞 體貼老人 啟發(fā)、疏導(dǎo)、誠(chéng)懇、慎言如何更好的與患者有效溝通第26頁(yè)與憤恨患者溝通首先要證實(shí)病人是否在生氣或憤恨其次要接收他憤恨，讓其發(fā)泄再次是幫助病人分析發(fā)怒原因注意不要你自己憤恨來(lái)對(duì)待憤恨，有效地處理病人意見(jiàn)和重視他需要是很好方法如何更好的與患者有效溝通第27頁(yè)與哭泣患者溝通讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜地方待一會(huì)(除非他愿意獨(dú)自待著)能夠輕

10、輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料（非語(yǔ)言溝通）在哭泣停頓后，用傾聽(tīng)技巧勉勵(lì)病人說(shuō)出流淚原因如何更好的與患者有效溝通第28頁(yè)與要求過(guò)高病人溝通 普通要求過(guò)高患者可能認(rèn)為自己患病后沒(méi)有引發(fā)他人足夠重視或同情，從而以苛求方式引發(fā)他人重視多與其溝通，允許患者埋怨在對(duì)患者表示了解同時(shí)，可用緘默或傾聽(tīng)方式使其感受到護(hù)士關(guān)心和重視對(duì)其不合理要求要進(jìn)行一定限制如何更好的與患者有效溝通第29頁(yè)與危重患者溝通盡可能保持平靜環(huán)境應(yīng)盡可能簡(jiǎn)短，不要超出1015分鐘防止一些無(wú)須要交談對(duì)無(wú)意識(shí)患者，可連續(xù)用同一句話，一樣語(yǔ)氣重復(fù)地與他說(shuō)觸摸，能夠是一個(gè)有效溝通路徑，但在觸摸前應(yīng)該告訴他，假設(shè)病人是能夠聽(tīng)到如何更

11、好的與患者有效溝通第30頁(yè)高效溝通“6C”標(biāo)準(zhǔn)清楚（Clarity）簡(jiǎn)明（Concise）準(zhǔn)確（Correct）完整（Complete）體貼（Considerate）禮貌（Courtesy）如何更好的與患者有效溝通第31頁(yè)護(hù)患溝通中 “五主動(dòng)” “六一句” “十個(gè)一點(diǎn)” 如何更好的與患者有效溝通第32頁(yè)主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心撫慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)如何更好的與患者有效溝通第33頁(yè)入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多撫慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句六一句如何更好的與患者有效溝通第34頁(yè) 微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語(yǔ)言甜一點(diǎn) 觀察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn) 愛(ài)心多一點(diǎn) 照料全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一