豐田客戶管理

1、客 戶 管 理豐田客戶管理第1頁(yè)課程目經(jīng)過(guò)本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：明確客戶管理對(duì)與經(jīng)銷店經(jīng)營(yíng)和品牌建設(shè)主要性了解客戶管理執(zhí)行依據(jù)和條件掌握用戶分類方法，以及意向客戶級(jí)別定義方式和技巧分析用戶主要起源，并依據(jù)經(jīng)銷店實(shí)際情況執(zhí)行客戶管理了解一汽豐田提議客戶管理方法和工具 能在實(shí)際工作中做好銷售人員計(jì)劃和指導(dǎo)工作（管理人員）豐田客戶管理第2頁(yè)為何要進(jìn)行客戶管理豐田客戶管理第3頁(yè)國(guó)外投資增加，消費(fèi)群體增加汽車消費(fèi)環(huán)境改進(jìn)地方性汽車消費(fèi)障礙消除汽車消費(fèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加公平品牌及3S店經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)愈加顯現(xiàn)中國(guó)汽車市場(chǎng)機(jī)會(huì)豐田客戶管理第4頁(yè)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，利潤(rùn)下降行銷費(fèi)用增加新產(chǎn)品蜜月期縮短更多新對(duì)手加入汽車市場(chǎng)事實(shí)豐田

2、客戶管理第5頁(yè)生產(chǎn)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向產(chǎn)品產(chǎn)品服務(wù)先服務(wù)，后銷售銷售導(dǎo)向豐田客戶管理第6頁(yè)競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)壓力與動(dòng)力機(jī)會(huì)留給準(zhǔn)備好人競(jìng)爭(zhēng)與機(jī)會(huì)豐田客戶管理第7頁(yè)客戶管理什么是客戶管理？為企業(yè)提供全方位管理視角，賦予企業(yè)更完善客戶交流能力、最大化客戶收益率客戶管理焦點(diǎn)是自動(dòng)化、改進(jìn)銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)和支持等領(lǐng)域與客戶關(guān)系相關(guān)商業(yè)流程客戶管理是數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一個(gè)高度發(fā)展形式，利用從客戶那里搜集到信息，建立一個(gè)愈加有效直接營(yíng)銷方式豐田客戶管理第8頁(yè)客戶管理客戶管理目標(biāo)：縮減銷售周期和銷售成本增加收入尋找拓展業(yè)務(wù)所需新市場(chǎng)和渠道提升客戶價(jià)值、滿意度、盈利性和忠誠(chéng)度豐田客戶管理第9頁(yè)客戶管理客戶管理作用：客戶

3、滿意度 20% 銷售人員銷售額 51% 銷售和服務(wù)成本 21% 銷售周期 縮短1/3利潤(rùn)率 2% 資料起源營(yíng)銷與廣告策劃豐田客戶管理第10頁(yè)客戶管理客戶管理概念：管理思想軟件產(chǎn)品（數(shù)據(jù)化）管理系統(tǒng)（統(tǒng)一化）銷售人員搜集用戶資料經(jīng)過(guò)客戶管理增加經(jīng)銷店銷量和利潤(rùn)給生產(chǎn)廠家提供資訊幫助制訂相關(guān)政策豐田客戶管理第11頁(yè)客戶管理程序識(shí)別客戶客戶差異化分析調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)與客戶保持良好有效溝通CRM評(píng)定豐田客戶管理第12頁(yè)經(jīng)銷店用戶起源與開(kāi)發(fā)計(jì)劃豐田客戶管理第13頁(yè)用戶資源以下這些問(wèn)題您清楚嗎?平均每個(gè)月來(lái)展廳用戶數(shù)量?天天又有多少?這些來(lái)店用戶中成交數(shù)量有多少?剩下用戶有沒(méi)有可能當(dāng)年買車? 年內(nèi)買車?會(huì)回

4、來(lái)買我們產(chǎn)品用戶數(shù)量又有多少?現(xiàn)在每個(gè)銷售人員擁有多少用戶資源?保留這些用戶資料方式是怎樣?這些用戶能經(jīng)過(guò)電話進(jìn)行聯(lián)絡(luò)有多少百分比?（用戶認(rèn)得我）這些用戶能在電話中與我進(jìn)行日常溝通又有多少百分比?（我們是朋友）那又有多少用戶想要買車就能想到我!?豐田客戶管理第14頁(yè)展廳管理意向客戶管理保有用戶管理意向客戶促成管理銷售績(jī)效管理來(lái)店/電用戶記錄表A卡A卡（營(yíng)業(yè)活動(dòng)日?qǐng)?bào)）A卡（意向客戶管理表）A卡（售前）C卡（售后）車輛銷售十日收款預(yù)定表銷售促成失控（敗）分析表車輛銷售/庫(kù)存信息看板月報(bào)表銷售活動(dòng)成效分析表信息回饋經(jīng)銷店銷售進(jìn)度管制表區(qū)銷售進(jìn)度管制表經(jīng)銷店客戶管理流程提議輔助表格豐田客戶管理第15頁(yè)

5、用戶分類用戶一級(jí)分類：潛在用戶基本用戶群基本用戶群再分類：自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶VIP客戶他廠牌客戶戰(zhàn)敗客戶豐田客戶管理第16頁(yè)意向客戶級(jí)別定義為何要對(duì)意向客戶級(jí)別進(jìn)行定義？A級(jí)：可能在一個(gè)月內(nèi)購(gòu)置B級(jí)：可能在三個(gè)月內(nèi)購(gòu)置C級(jí)：可能在六個(gè)月內(nèi)購(gòu)置豐田客戶管理第17頁(yè)意向客戶級(jí)別定義級(jí)別判別基準(zhǔn)現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定金額訂金車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進(jìn)行中二手車進(jìn)行處理中已談判購(gòu)車條件購(gòu)車時(shí)間已確定選定了下次商談日期再度來(lái)看展示車要求幫助處理舊車商談中表露出有購(gòu)車意愿正在決定擬購(gòu)車種對(duì)選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購(gòu)車條件者訂單 O A B C 手續(xù)時(shí)間促進(jìn)頻率一個(gè)月內(nèi)成交最少

6、（2次/周）三個(gè)月內(nèi)成交最少（1次/周）六個(gè)月內(nèi)成交最少（2次/月）預(yù)售訂金最少每七天一次維系訪問(wèn)豐田客戶管理第18頁(yè)意向客戶級(jí)別定義 意向客戶級(jí)別判定是連續(xù)改變過(guò)程，銷售人員要依據(jù)客戶各種信號(hào)不停進(jìn)行判定，這需要流程和工具幫助?？蛻艨催^(guò)車就走了已經(jīng)為客戶進(jìn)行了較長(zhǎng)時(shí)間商品說(shuō)明客戶索取商品目錄客戶進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品比較議價(jià)豐田客戶管理第19頁(yè)用戶起源自銷保有客戶置換，增購(gòu)，推介開(kāi)發(fā)情報(bào)提供內(nèi)部情報(bào)特定篩選區(qū)域攻擊自銷保有客戶他銷保有客戶整體面經(jīng)銷店店面VIP意向客戶來(lái)電來(lái)店豐田客戶管理第20頁(yè)經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（一）自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶 基本用戶群維護(hù)關(guān)鍵點(diǎn)是建立在用戶滿意度之上, 并請(qǐng)其提

7、供購(gòu)置訊息 經(jīng)銷店應(yīng)每個(gè)月規(guī)劃基本用戶群維護(hù)計(jì)劃，并由主管帶動(dòng)及督促執(zhí)行 因?yàn)榛居脩羧壕S護(hù)首重銷售人員與用戶日常感情建立標(biāo)準(zhǔn)：除建立C卡外，對(duì)于每位銷售人員維護(hù)數(shù)應(yīng)列冊(cè)， 以方便維護(hù)管理對(duì)于車輛使用 年以上用戶，每個(gè)月應(yīng)最少一次以上接觸訪問(wèn)， 并提供本企業(yè)銷售全車系列型錄作為置換選擇自銷：為本企業(yè)銷售， 他銷：為非本企業(yè)銷售或戰(zhàn)敗用戶， 保修用戶：應(yīng)列為經(jīng)銷店基本用戶群自銷保有客戶置換，增購(gòu)，推介豐田客戶管理第21頁(yè)地域及經(jīng)銷店活動(dòng)：為使地域內(nèi)欲購(gòu)用戶上門而規(guī)劃各項(xiàng)活動(dòng)，塑造經(jīng)銷店著名度， 提升來(lái)店/電用戶數(shù)1. 地域性廣告宣傳（電臺(tái)，電視臺(tái)， 地方性刊物、報(bào)紙）2. 夾車/夾報(bào)/投遞/掃街

8、（逐戶訪問(wèn)）來(lái)店來(lái)電配合一汽豐田促銷活動(dòng)，展開(kāi)地域及經(jīng)銷店轄區(qū)內(nèi)基本用戶群與潛在用戶通知?jiǎng)幼髡w面經(jīng)銷店店面意向客戶經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（二）豐田客戶管理第22頁(yè)情報(bào)提供地方名人/關(guān)系企業(yè)/對(duì)經(jīng)銷店好意度高用戶/二手車行/修理廠等特定對(duì)象, 由主管親自指示，以到達(dá)情報(bào)站效果尤其可利用在偏遠(yuǎn)區(qū)域內(nèi)部情報(bào)VIP意向客戶利用地域及經(jīng)銷店內(nèi)各同仁親屬關(guān)系以達(dá)成情報(bào)推介效果可在促銷期間重點(diǎn)利用經(jīng)銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（三）豐田客戶管理第23頁(yè)開(kāi)發(fā)特定篩選區(qū)域攻擊針對(duì)地域內(nèi)行業(yè)別或職業(yè)別選擇適當(dāng)車型進(jìn)行開(kāi)拓（DM/電話/造訪）對(duì)地域內(nèi)各類利益或休閑團(tuán)體進(jìn)行開(kāi)拓在地域內(nèi)人群集中或擁有率較低區(qū)域（鄉(xiāng)、鎮(zhèn)）舉行展示會(huì)意向客戶經(jīng)

9、銷店?duì)I業(yè)計(jì)劃（四）豐田客戶管理第24頁(yè)潛在用戶數(shù)量從開(kāi)發(fā)潛在用戶到成交所投入時(shí)間成交數(shù)建立品牌著名度信心建立成交漏斗原理豐田客戶管理第25頁(yè)加大漏斗尺寸漏斗開(kāi)口越大，創(chuàng)建銷售機(jī)會(huì)就越多。1淘汰不能帶來(lái)利潤(rùn)意向客戶快速過(guò)濾流失部分。23更有效地說(shuō)服不確定意向客戶經(jīng)過(guò)電話找出成交抗拒原因。增強(qiáng)快速購(gòu)置欲望。提早及更頻繁地請(qǐng)用戶下訂單。尋找更加好意向客戶使用更加好方法尋求能帶來(lái)更高利潤(rùn)意向用戶。4加緊漏斗工作速度創(chuàng)建更有效率方式來(lái)幫助意向客戶經(jīng)過(guò)“漏斗”。經(jīng)過(guò)合理安排銷售投入以及防止時(shí)間浪費(fèi)來(lái)減短銷售周期。56每七天補(bǔ)充漏斗預(yù)防銷售量下跌，應(yīng)提早將意向用戶補(bǔ)充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充。以成交

10、率為指南計(jì)算需要新增意向用戶數(shù)量。假如成交率是1比5，則每成交1次，必須補(bǔ)充5名新意向用戶。假如一周成交5次，則每七天須要增加25名意向用戶。漏斗原理豐田客戶管理第26頁(yè)新客戶 Vs. 自銷保有客戶比較項(xiàng)目新客戶自銷保有客戶好意度忠誠(chéng)度信用度信任度勞務(wù)量成交時(shí)間銷售利益注意：維系老用戶和開(kāi)發(fā)新用戶成本差異有多少？不確定待確定已確定高高高高低低低長(zhǎng)短?豐田客戶管理第27頁(yè)意向客戶升級(jí)示意圖級(jí)別A級(jí)B級(jí)C級(jí)基本用戶群可能起源B級(jí)提升VIP效應(yīng)同業(yè)來(lái)店保有客戶介紹C級(jí)提升來(lái)店內(nèi)部情報(bào)自銷保有服務(wù)站客戶來(lái)店自/他銷保有行業(yè)開(kāi)拓促銷活動(dòng)訪問(wèn)目標(biāo)促進(jìn)成交提升級(jí)別提升級(jí)別交朋友搜集購(gòu)車信息 豐田客戶管理第2

11、8頁(yè)經(jīng)銷店和銷售人員營(yíng)銷活動(dòng)豐田客戶管理第29頁(yè)銷售人員營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè)意向客戶促進(jìn)基本用戶群維系開(kāi)發(fā)潛在用戶對(duì)象成交客戶A、B、C級(jí)客戶VIP自銷保有客戶“新朋友”工作內(nèi)容車款作業(yè)領(lǐng)牌作業(yè)保險(xiǎn)作業(yè)配件工作交車作業(yè)商品信心強(qiáng)化抗拒處理答疑促進(jìn)成交購(gòu)車作業(yè)說(shuō)明需求分析相關(guān)產(chǎn)品資訊提供相關(guān)活動(dòng)資訊提供關(guān)系維護(hù)售后服務(wù)建立信心介紹企業(yè)、商品介紹自己搜集客戶資料對(duì)意向客戶、訂定下次再訪時(shí)間時(shí)間每次每次每次每次豐田客戶管理第30頁(yè)銷售管理人員營(yíng)銷管理工作績(jī)效完成意向客戶基本用戶群開(kāi)發(fā)潛在用戶銷售部長(zhǎng)新車交易過(guò)程指導(dǎo)交車確認(rèn)車輛交期與庫(kù)存管理戰(zhàn)敗/失控分析進(jìn)度差異檢討客戶關(guān)系維系每日行程查核意向

12、客戶確認(rèn)掌控陪同銷售績(jī)效進(jìn)度掌控異常客戶接手銷售質(zhì)與量管理同業(yè)動(dòng)態(tài)了解車輛使用情況調(diào)查購(gòu)車情報(bào)搜集客戶滿意度進(jìn)廠保養(yǎng)招攬客戶關(guān)系維系展售活動(dòng)規(guī)劃選定目標(biāo)用戶確定訪問(wèn)指示OJT企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)銷售工具利用說(shuō)明總經(jīng)理營(yíng)運(yùn)方針與工作重點(diǎn)指示目標(biāo)執(zhí)行情況追蹤與差異檢討營(yíng)銷對(duì)策檢討分析市場(chǎng)情況與同業(yè)動(dòng)態(tài)掌握經(jīng)銷店內(nèi)管理人員OJT教育整體經(jīng)銷店?duì)I運(yùn)績(jī)效掌握營(yíng)運(yùn)計(jì)劃表經(jīng)銷店?duì)I銷活動(dòng)計(jì)劃銷售活動(dòng)管理日?qǐng)?bào)豐田客戶管理第31頁(yè)客戶管理工具豐田客戶管理第32頁(yè)來(lái)店（電）用戶記錄表豐田客戶管理第33頁(yè)A卡-C卡豐田客戶管理第34頁(yè)A卡-C卡豐田客戶管理第35頁(yè)意向客戶管理表豐田客戶管理第36頁(yè)營(yíng)業(yè)員活動(dòng)日?qǐng)?bào)豐田客戶管

13、理第37頁(yè)活動(dòng)月報(bào)豐田客戶管理第38頁(yè)客戶管理工具小組練習(xí)豐田客戶管理第39頁(yè)FTMS標(biāo)準(zhǔn)及TACT系統(tǒng)豐田客戶管理第40頁(yè)銷售人員打電話數(shù)發(fā)送DM數(shù)發(fā)送DH數(shù)訪問(wèn)用戶次數(shù)廣播廣告次數(shù)報(bào)刊廣告次數(shù)發(fā)送短信廣告人/次數(shù)其它廣告次數(shù)移動(dòng)車展來(lái)店組數(shù)試乘組數(shù)新增A卡枚數(shù)商談件數(shù)FTMS TACT系統(tǒng)“經(jīng)銷店日?；顒?dòng)情況統(tǒng)計(jì)表”機(jī)能豐田客戶管理第41頁(yè)TACT系統(tǒng)界面豐田客戶管理第42頁(yè)TACT系統(tǒng)界面豐田客戶管理第43頁(yè)相關(guān)要求填寫(xiě)注意事項(xiàng)提交時(shí)間：每七天一至周五數(shù)據(jù)提交時(shí)間為每日18:00以前 周六周日數(shù)據(jù)提交時(shí)間最晚為周一9:30以前“日?；顒?dòng)情況統(tǒng)計(jì)表”必須天天按時(shí)填寫(xiě)、按時(shí)提交 注:FTMS

14、對(duì)于經(jīng)銷店對(duì)已呈報(bào)數(shù)據(jù)修改和未輸入數(shù)據(jù)補(bǔ)充輸入行為將不予認(rèn)可統(tǒng)計(jì)表填寫(xiě)內(nèi)容必須真實(shí)、完整在填寫(xiě)每個(gè)月1日數(shù)據(jù)是必須將當(dāng)月目標(biāo)值一并輸入豐田客戶管理第44頁(yè)A卡-C卡管理方法標(biāo)準(zhǔn)上按照一汽豐田統(tǒng)一規(guī)格分類管理分類方法可由各經(jīng)銷店自行判斷，以下方法供參考：依據(jù)欲購(gòu)車型依據(jù)計(jì)劃購(gòu)置時(shí)間（意向級(jí)別）依據(jù)法人（企業(yè)）或個(gè)人依據(jù)地域提升卡片有效性（及時(shí)更新）為確保卡片有效性和防止跟蹤遺漏，銷售人員和銷售部長(zhǎng)每個(gè)月一起對(duì)卡片進(jìn)行清點(diǎn)查核最少一次豐田客戶管理第45頁(yè)總結(jié)豐田客戶管理第46頁(yè)總結(jié)用戶促進(jìn)、維系和開(kāi)發(fā)對(duì)銷售人員而言要有創(chuàng)意您是否已經(jīng)養(yǎng)成了良好銷售習(xí)慣:天天我要寄發(fā)？封DM天天我要發(fā)放？封DH天天我要打？個(gè)電話給各級(jí)用戶天天下班前我必須完成相關(guān)報(bào)表填寫(xiě)并計(jì)劃次日工作豐田客