餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)要求

1、主題五 餐飲服務(wù)人員的素養(yǎng)要求 隨著競爭的日趨猛烈和消費者自我愛護意識的增強,客人對餐 飲服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高, 而餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高和先進餐飲文化 的傳播就有賴于高素養(yǎng)的員工；餐飲服務(wù)人員的素養(yǎng)要求如下：一、 服務(wù)人員的思想素養(yǎng)要求 良好的思想素養(yǎng)是樹立正確的人生觀、價值觀和做好服務(wù)工作 的基礎(chǔ)；（一） 政治思想素養(yǎng) 餐飲服務(wù)人員應(yīng)確立正確的世界觀；在服務(wù)工作中,應(yīng)嚴格遵 守外事紀律,講原就,講團結(jié),識大體,顧大局,不卑不亢,不做有 損國格、人格的事；（二）專業(yè)思想素養(yǎng)餐飲服務(wù)人見必需樹立堅固的專業(yè)思想,充分熟悉到餐飲服務(wù)學(xué)問對提高服務(wù)質(zhì)量的重要作用,喜愛本職工作, 養(yǎng)成良好的行為習(xí) 慣,

2、將企業(yè)和消費者的利益放在第一位,供應(yīng)盡善盡美的服務(wù)；二、服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度要求 服務(wù)態(tài)度是指餐飲服務(wù)人員在對客服務(wù)過程中表達出來的主觀 意向和心理狀態(tài), 其好壞直接影響到客人的心理感受；服務(wù)態(tài)度取決 于員工的主動性、制造性、積極性、責(zé)任感和綜合素養(yǎng)的高低；其具 體要求是：（一） 主動 餐飲服務(wù)人員應(yīng)堅固樹立 “ 來賓至上、服務(wù)第一” 的專業(yè)意識,在服務(wù)工作中應(yīng)時時到處為客人著想,表現(xiàn)出一種主動、積極的心情,凡是客人需要,不分分內(nèi)、格外,發(fā)覺后應(yīng)主動、準時地予以解決,做到眼勤、 口勤、手勤、腳勤、心勤,把服務(wù)工作做在客人開口之前；（二）熱忱 餐飲服務(wù)人員在服務(wù)工作中應(yīng)喜愛本職工作,喜愛自己的服務(wù)

3、 對象,像對待新人一樣為客人服務(wù),做到面帶微笑、端莊穩(wěn)重、語言 親切、精神飽滿、懇切待人,具有助人為樂的精神,到處熱忱待客；（三）耐心 餐飲服務(wù)人員在為不同類型的客人服務(wù)時,應(yīng)耐心,不急躁、不厭煩、態(tài)度和氣；服務(wù)人員應(yīng)善于揣摩客人的消費心理,對于他們 提出的全部問題、都應(yīng)耐心解答,百問不厭,并能虛心聽取客人的意 見和建議,對事情不推諉；與客人發(fā)生沖突時,應(yīng)敬重客人,并有較 強的自律才能,做到心平氣和、耐心說服；（四）周到 餐飲服務(wù)人員應(yīng)將服務(wù)工作做得細致入微、面面俱到、周密妥 貼；在服務(wù)前, 服務(wù)人員應(yīng)做好充分的預(yù)備工作,對服務(wù)工作做出細 致、周密的方案；在服務(wù)時,應(yīng)認真觀看,準時發(fā)覺并滿意客

4、人的需 求；在服務(wù)終止時,應(yīng)認真總結(jié)并主動征求客人的看法或建議,并及 時反饋,以便將服務(wù)工作做得更好；案例分析 溫馨的眼鏡布戴眼鏡的客人到餐廳吃飯時, 如眼鏡片遇到熱氣騰騰的飯菜就會 蒙上一層霧氣,影響視線, 帶來用餐不便；而一家酒店卻留意到來賓 用餐的這個細節(jié), 凡是戴眼鏡進店的進餐者, 服務(wù)員都會準時將一塊 擦眼睛用的絨布遞上,供其擦拭眼鏡用；分析：供應(yīng)擦眼鏡絨布只是一個細小的動作,卻令眾多戴眼鏡前 來就餐的來賓倍感親切和溫馨, 也讓客人感受到了酒店服務(wù)工作的細 致和周到；三、服務(wù)人員的服務(wù)學(xué)問要求 餐飲服務(wù)人員應(yīng)具有較寬的學(xué)問面,詳細如下：（一）基礎(chǔ)學(xué)問 主要有員工守就、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道

5、德、外事紀律、酒店安全與 衛(wèi)生、服務(wù)心理學(xué)、外語學(xué)問等；（二）專業(yè)學(xué)問 主要有食品養(yǎng)分衛(wèi)生、烹飪學(xué)問、崗位職責(zé)、運轉(zhuǎn)程序、運轉(zhuǎn)表 單、治理制度、設(shè)備設(shè)施的使用與保養(yǎng)、 酒店的服務(wù)項目及營業(yè)時間、溝通技巧等；（三）相關(guān)學(xué)問 主要有宗教學(xué)問、哲學(xué)、美學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、法律、醫(yī)學(xué)及各 國的歷史地理、習(xí)俗和禮儀、民俗與宗教學(xué)問、本地及周邊地區(qū)的旅 游景點及交通等；四、服務(wù)人員的相關(guān)才能要求（一）語言才能語言是人與人溝通、 溝通的工具； 餐廳的優(yōu)秀服務(wù)需要運用語言 來表達；因此,餐廳服務(wù)員應(yīng)具有良好的語言才能；旅行酒店星級評分及評定對酒店服務(wù)人員的語言要求為：“ 語言要文明、禮貌、簡明、清晰；提倡講一般話

6、；對客人提出的問題無法解答時,應(yīng)予以 耐心說明,不推諉和應(yīng)對； ” 此外,服務(wù)人員仍應(yīng)具有肯定的外語水 平；案例分析 該怎么表達？幾位客人在中餐廳開心的用餐要終止了,招呼服務(wù)結(jié)賬, 值臺服務(wù)員拿著賬單快速地走到餐桌旁,對客人簡潔地說：“ 先生,二百五；”客人聽到這句話很不興奮, 便委婉地提示服務(wù)員：“ 是不是算錯了？”服務(wù)員快速核實后,再次向客人說： “ 沒錯是二百五” ；客人特別的不 中意 ；分析：在服務(wù)過程中, 應(yīng)隨時留意用文明禮貌的服務(wù)語言進行表達,特別仍要留意語言表達時的習(xí)慣和禁忌；本案例中服務(wù)員在進行服務(wù)時沒有充分考慮客人的感受,從而導(dǎo)致客人的不滿； 建議在服務(wù)時不要太隨便,服務(wù)用語

7、不要太簡潔,服務(wù)員可對客人說：“ 先生您好,你們這餐其消費了二百五十元,這是賬單,請過目！”（二） 應(yīng)變才能由于餐廳服務(wù)工作大都由員工通過手工勞動完成,而且客人的需求多變,所以在服務(wù)過程中難免會顯現(xiàn)一些突發(fā)大事,如客人投訴、員工操作不當(dāng)、客人醉酒鬧事、停電等；這就要求餐廳服務(wù)人員必需具有敏捷的應(yīng)變才能,遇事冷靜,準時應(yīng)變,妥當(dāng)處理,充分表達酒 店“ 來賓至上” 的服務(wù)宗旨,盡量滿意客人的需求；（三）推銷才能 餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售及客人消費幾乎是同步進行的,且有 無形性的特點, 所以要求餐廳服務(wù)人員必需依據(jù)客人的愛好、習(xí)慣及 消費才能敏捷人推銷, 以盡量提高客人的消費水平,從而提高餐飲部 的經(jīng)濟

8、效益；（四）技術(shù)才能 技術(shù)才能是指餐廳服務(wù)人員在供應(yīng)服務(wù)是顯現(xiàn)的技巧和能 力,它不僅能提高工作效率,保證餐廳服務(wù)的規(guī)格、標(biāo)準、更可給客 人帶來掌心悅目的感受；因此,要想做好餐廳服務(wù)工作,就必需把握 嫻熟的服務(wù)技能,并敏捷、自如地加以應(yīng)用；（五）觀看才能 心理 餐廳服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于客人在享受服務(wù)后的生理、感受,即客人需求的滿意程度； 這就要求服務(wù)人員在對客服務(wù)時應(yīng)具 備敏捷的觀看才能,隨時關(guān)注客人的需求并賜予準時滿意；（六）記憶才能 餐廳服務(wù)人員通過觀看明白到的有關(guān)客人需求的信息,除了 應(yīng)準時賜予滿意之外,仍應(yīng)加以記憶,當(dāng)客人下次來的時候,服務(wù)人 員即可供應(yīng)有針對性的個性化服務(wù),這無疑會提高

9、客人的中意程度；（七）自律才能 自律才能是指餐廳服務(wù)人員在工作過程中的自我掌握能力；服務(wù)人員應(yīng)遵守酒店的員工守就等治理制度,明確知道在何時、何地能夠做什么,不能做什么；（八）聽從與協(xié)作才能 聽從是下屬對上級的應(yīng)盡責(zé)任； 餐廳服務(wù)人員應(yīng)具有以聽從 上司命令為天職的組織紀律觀念, 對直接上司的指令應(yīng)無條件聽從并 切實執(zhí)行； 服務(wù)人員仍應(yīng)必需聽從客人, 對客人提出的要求應(yīng)賜予滿 足,但應(yīng)聽從有度, 即滿意客人符合傳統(tǒng)道德觀念和社會主義精神文 餐廳服務(wù)質(zhì)量的提 明的合理要求； 餐廳服務(wù)工作需要團隊協(xié)作精神,高需要全體員工的參與和投入；在餐廳服務(wù)工作中, 服務(wù)人員在做好本職工作的同時,應(yīng)與其他員工親密協(xié)

10、作,敬重他人,共同努力,盡 力滿意客人需求；五、服務(wù)人員的職業(yè)習(xí)慣要求 習(xí)慣是人們?nèi)辗e月累形成的行為趨向,一旦形成就很難轉(zhuǎn)變；從業(yè)人員將行業(yè)的要求作為習(xí)慣來培育；第一, 從語言,行為、儀容和表情四個方面培育自己的表現(xiàn)禮 貌的習(xí)慣；其次, 其次守時習(xí)慣；第三, 保持個人清潔衛(wèi)生的習(xí)慣 第四, 培育為他人服務(wù)的習(xí)慣； （表一）第五, 培育吃苦耐勞的習(xí)慣；練一練：請對比下表：檢查自己是否符合服務(wù)人員的個 人清潔衛(wèi)生要求？請以此為標(biāo)準嚴格要求自己；表一個人清潔衛(wèi)生習(xí)慣男性女性發(fā)型發(fā)不過肩,梳理整齊, 不染彩色和梳發(fā)不過領(lǐng),發(fā)際線不得蓋住耳朵,怪異發(fā)型,清潔無異味不留大鬢角, 發(fā)際線要清晰, 梳理 整齊

11、,清潔無異味面部化淡妝,口腔清潔不留胡須、 保持臉部潔凈潔凈, 口腔清潔手部不留長指甲,不涂指甲油,清潔不留長指甲,清潔鞋襪肉色連褲襪或長筒絲襪, 黑色平跟布深色襪和黑布鞋或皮鞋清潔光亮鞋或矮跟皮鞋,清潔無污跡降服統(tǒng)一發(fā)放,潔凈整齊, 配戴齊全,領(lǐng)統(tǒng)一發(fā)放,潔凈整齊,配戴齊全,飾物飾正確領(lǐng)飾正確除結(jié)婚戒指以外,不戴任何飾物除結(jié)婚戒指外不戴任何飾物品味勤洗頭洗澡, 勤換衣,保持品味清爽勤洗頭洗澡, 勤換衣, 保持品味清新六、服務(wù)人員的身體素養(yǎng)要求良好的身體素養(yǎng)是做好酒店服務(wù)工作的基本保證；（一） 身體健康據(jù)食品衛(wèi)生法其次十六條規(guī)定：凡患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染?。òú≡瓟y帶者）、活動性肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙食品衛(wèi)生的疾病的,不得參與接觸直接入口食品的工作； 餐飲工作人員必需參與每年一次由衛(wèi)生防疫部門組織的體檢；（二） 體格健壯餐飲服務(wù)工作的勞動強度較大,站立、行走、托盤等都要肯定的腿力、臂力和腰力；有健康的體魄才能勝任此項工作；摸索與實踐1、試述餐飲部在旅行酒店中的位置與作用2、簡述餐飲生產(chǎn)及銷售的