業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料6

1、業(yè)務(wù)培訓(xùn)資料（）2008-03-24 13:14:46|分類： HYPERLINK /blog/#m=0&t=1&c=fks_095067085095085075093087074069085083081069093081082 l m=0&t=1&c=fks_095067085095085075093087074069085083081069093081082 o 快樂(lè)享受 快樂(lè)享受|舉報(bào)|字號(hào)訂閱第二節(jié)商業(yè)談判的技巧一、成交的基本策略談判的目的就是為了最后的成交，而這其中最困難的問(wèn)題就是誰(shuí)占的利益大，這就需要業(yè)務(wù)員努力運(yùn)用以下幾種策略來(lái)實(shí)現(xiàn)了。1鎮(zhèn)定自若，充滿信心有許多業(yè)務(wù)員，甚至是有多年

2、經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，都可能會(huì)說(shuō)：“成交時(shí)，我的神經(jīng)就會(huì)非常緊張”，這很正常。一個(gè)人如果對(duì)自己的成交缺乏信心，他整個(gè)的業(yè)務(wù)活動(dòng)都要受到影響。因?yàn)樗麄儠r(shí)時(shí)刻刻都在擔(dān)心對(duì)付不了最后的障礙。有人甚至對(duì)成交產(chǎn)生一種恐懼感，惟恐到頭來(lái)會(huì)落個(gè)一事無(wú)成。這種恐懼感往往是由兩個(gè)原因造成：一是不懂成交技巧，二是羞于啟齒求人家定貨；這說(shuō)明業(yè)務(wù)員在心理上還不成熟。老練的業(yè)務(wù)員在接近成交時(shí)，毫不驚恐，始終保持有條不紊的狀態(tài)，給人的印象是簽訂合同是他們的家常便飯和必須履行的例行公事，讓人放心。在洽談進(jìn)入成交階段時(shí)，你的態(tài)度對(duì)客戶會(huì)產(chǎn)生很大影響。如果你高度興奮，喜形于色的表情會(huì)證明你是個(gè)新手；如果你成交時(shí)心情緊張、舉動(dòng)失常，以至

3、說(shuō)話詞不達(dá)意，就會(huì)使成交受阻，難以實(shí)現(xiàn)；如果你對(duì)即將取得的成果流露出心慮狀或迫不及待的心情，客戶就自會(huì)頓起疑心。業(yè)務(wù)員應(yīng)平靜地把信心傳達(dá)給買(mǎi)主，一定要讓顧客覺(jué)得這個(gè)決定是他自己的主意，而非別人的意思，更不是別人逼著他這樣做的，創(chuàng)造出一種愉悅的氣氛，顧客感到自己做了一筆合算的買(mǎi)賣而自鳴得意。2善于捕捉成交信號(hào)及時(shí)成交成交信號(hào)是指顧客在接受業(yè)務(wù)過(guò)程中有意無(wú)意流露的購(gòu)買(mǎi)意向，它可能是一種成交的暗示。在實(shí)際業(yè)務(wù)中，顧客為了保證自己所提出的交易條件，往往不愿主動(dòng)提出成交。但是他的購(gòu)買(mǎi)意向會(huì)有意無(wú)意地通過(guò)各種方式流露出來(lái)，如微笑，認(rèn)真地看銷售合同，下意識(shí)地點(diǎn)頭，仔細(xì)地研究商品，請(qǐng)求對(duì)商品進(jìn)行操作示范，提出

4、有關(guān)問(wèn)題，有意壓價(jià)，贊成你的意見(jiàn)等，都是成交的信號(hào)。有時(shí)顧客的注意力就是一盞指示燈，應(yīng)特別注意，業(yè)務(wù)人員必須善于捕捉這些稍縱即逝的成交信號(hào)，抓住機(jī)會(huì)及時(shí)成交。3抓住成交的時(shí)機(jī)，隨時(shí)成交從理論上說(shuō)，一個(gè)完整的業(yè)務(wù)過(guò)程，包括尋找預(yù)約，接近顧客，洽談，處理異議，成交等不同階段，但是，在實(shí)際業(yè)務(wù)過(guò)程中并不是絕對(duì)地嚴(yán)格按順序進(jìn)行。這里的成交時(shí)機(jī)是指目標(biāo)顧客，業(yè)務(wù)員在思想完全達(dá)到一致的時(shí)機(jī)。人們經(jīng)常認(rèn)定在某些瞬間買(mǎi)賣雙方的思想是可以協(xié)調(diào)起來(lái)的，如果業(yè)務(wù)員不能在這一特定的瞬間成交，成交的機(jī)會(huì)將永遠(yuǎn)消失。但不是說(shuō)一次買(mǎi)賣中成交的時(shí)機(jī)只有一次，而是說(shuō)業(yè)務(wù)員要時(shí)刻注意傾聽(tīng)和觀察，抓住任何可能的機(jī)會(huì)拍板。4鍥而不舍

5、，力爭(zhēng)成交“天上不會(huì)落下餡餅來(lái)”。不費(fèi)口舌，三兩分鐘就成交實(shí)屬罕見(jiàn)。如果你想一提成交的建議或請(qǐng)求，顧客會(huì)立刻表示接受，這只不過(guò)是不切實(shí)的幻想，人們一般不會(huì)輕易作出購(gòu)買(mǎi)決策。成交是一個(gè)過(guò)程。當(dāng)時(shí)機(jī)成熟時(shí)，你向顧客提出成交的建議，顧客會(huì)猶豫或提出要求，你設(shè)法消除顧客的異議并作出必要的讓步，然后再次提議，釋異，讓步，不斷重復(fù)，不斷深化，一次次爭(zhēng)取，直至成功。然而，并不是“每朵花蕾都能結(jié)出碩果”，要正確面對(duì)拒絕，在遭拒絕時(shí)仍具備毫不退縮的精神，是所有業(yè)務(wù)員爭(zhēng)取勝利的必備素質(zhì)。在顧客說(shuō)“不”時(shí)，仍能堅(jiān)韌不拔，才會(huì)有助于你的工作，你的業(yè)務(wù)活動(dòng)才能成功。5保留一定的成交余地保留一定的成交余地，就是要保留一定

6、的退讓余地。任何交易都不是一口定下來(lái)的。必須經(jīng)歷一番討價(jià)還價(jià)，經(jīng)過(guò)幾番周折最后達(dá)成一致。尤其在買(mǎi)方市場(chǎng)情況下，幾乎所有的交易都是在賣方作出適當(dāng)讓步之后拍板成交的。所以，業(yè)務(wù)員在成交之間，不能信口開(kāi)河亮出老底。如果把所有的優(yōu)惠條件都一古腦端給顧客（人的愿望往往是無(wú)限的）當(dāng)顧客要你再作些讓步才同意成交時(shí)，你就沒(méi)有退讓的余地了。因此，為了減少被動(dòng)，有效地促成交易，業(yè)務(wù)員一定要保留適當(dāng)?shù)耐俗層嗟?。二、成交的技巧一般情況下，業(yè)務(wù)員與客戶在通過(guò)洽談之后就進(jìn)入了成交階段，其實(shí)，成交的方法很多，這里我們僅介紹最常用的幾種基本成交技巧。1假設(shè)成交法假設(shè)成交法又稱假定成交法或斷定成交法。它的前提是首先斷定能夠成交

7、，這是做成每一筆推銷業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。這種思想必須貫穿于業(yè)務(wù)的全部活動(dòng)直至最后的成交，其假定的基礎(chǔ)來(lái)自業(yè)務(wù)員的判斷力和自信心，業(yè)務(wù)員對(duì)顧客“肯定會(huì)購(gòu)買(mǎi)”，并把這種想法在你的言談舉止和儀態(tài)表情中表現(xiàn)出來(lái)，這不是要你表現(xiàn)得趾高氣揚(yáng)或過(guò)于自信，而是要你的一言一行都不要露出一絲一毫的疑慮，不能讓顧客覺(jué)得他不買(mǎi)你的商品也有一定的道理。這樣即可在輕松的氣氛中增強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心使之作出成交決定。當(dāng)你在交易時(shí)，主動(dòng)提出成交性建議，如果顧客不站出來(lái)阻止你，買(mǎi)賣即可做成，例如，業(yè)務(wù)員說(shuō)：“王總，我們星期一送貨可以嗎?如不反對(duì)，這筆生意就算做成了。”使用這種方法時(shí)應(yīng)注意：分析顧客能否接受此法。確信顧客有購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。盡量用自

8、然溫和的語(yǔ)言創(chuàng)造一個(gè)輕松的洽談氣氛，提問(wèn)不要咄咄逼人，否則生意難成。2請(qǐng)求成交法請(qǐng)求成交法又叫請(qǐng)求定貨法，即業(yè)務(wù)員用簡(jiǎn)單明了的語(yǔ)言直接向顧客提出購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的建議或要求，這是一種最簡(jiǎn)單、最基本的成交方法。在下面三種情況下運(yùn)用此法為宜：對(duì)一些老客戶；當(dāng)知道顧客對(duì)推銷業(yè)務(wù)有興趣，己有購(gòu)買(mǎi)之心，只是一時(shí)猶豫拿不定主意時(shí)。當(dāng)顧客提不出什么異議，想買(mǎi)不便開(kāi)口主動(dòng)提出時(shí)。有些業(yè)務(wù)員就是因?yàn)橐粫r(shí)難以開(kāi)口說(shuō)服顧客訂貨，而白白錯(cuò)失良機(jī)。他們或許是害怕遭到拒絕，也或許是忘記應(yīng)當(dāng)這樣做。在實(shí)際業(yè)務(wù)動(dòng)中，顧客一般都不愿首先提出購(gòu)買(mǎi)，這可能是因?yàn)橐獱?zhēng)取主動(dòng)，以便提出交涉條件，也可能是因?yàn)橐S護(hù)自己的尊嚴(yán)。這就需要業(yè)務(wù)員有勇

9、氣提出成交，掌握并熟練運(yùn)用此類最起碼的成交技術(shù)。3次要問(wèn)題成交法次要問(wèn)題成交法又稱小成交法、局部成交法或避重就輕成交法，是顧客存在購(gòu)買(mǎi)意向，但一下子又下不了決心時(shí)，不急于要求與顧客拍板成交，而首先在一些次要問(wèn)題上與顧客取得一致看法，然后以此促成交易。從顧客的購(gòu)買(mǎi)心理分析，人們對(duì)重大交易會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的心理壓力，顧客通常都比較慎重，一般不會(huì)輕易做出成交的決策，而對(duì)較小的交易則顯得信心十足，較容易做出決定。在購(gòu)買(mǎi)物品時(shí)，客戶往往有許多次要問(wèn)題需要決定：顏色、型號(hào)、數(shù)量、發(fā)貨日期、可供選擇等。只要使用得當(dāng)，所有這些問(wèn)題都可成為成交的基礎(chǔ)。善于成交的人很少說(shuō)：“如果你需我們將”即是先問(wèn)“你需要哪一種(型號(hào)

10、)?”讓顧客從小處做出大的決定。使用此法既逐步深入，又要敢于涉擴(kuò)主要問(wèn)題，能否正確有效地使用此法，還要取決于業(yè)務(wù)員能否正確地分析顧客心理，而有節(jié)奏地將各個(gè)問(wèn)題展開(kāi)。4縮小選擇成交法縮小選擇成交法就是業(yè)務(wù)員依據(jù)顧客的需求為顧客確定一個(gè)有效的選擇范圍，并要求顧客立即予以選擇成交的方法。當(dāng)擺在顧客面前的可供選擇的產(chǎn)品范圍過(guò)大，顧客難以做出決定時(shí)應(yīng)當(dāng)使用此法。有時(shí)，顧客會(huì)被大批令人眼花繚亂的產(chǎn)品搞得憂心忡忡，害怕在眾多產(chǎn)品中選錯(cuò)了目標(biāo)，即使心中想買(mǎi)一件也不得不退避三舍。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員要善于幫助顧客剔除那些不大合適的產(chǎn)品，把顧客的注意力集中到需要購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品上，做出選擇。這既可表示服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，又可促使成交，

11、增加業(yè)績(jī)。5限制成交法限制成交是利用銷售制來(lái)制造購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)，促使業(yè)務(wù)對(duì)象主動(dòng)成交，又稱“機(jī)會(huì)成交法”。我們經(jīng)常耳聞目睹的“開(kāi)業(yè)大吉，優(yōu)惠三天”，“存貨不多，欲購(gòu)從速”。就是典型的限制成交法。利用人們的“機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)”購(gòu)買(mǎi)心理，促使顧客下定購(gòu)買(mǎi)決心，及時(shí)成交?！跋拗瞥山环ā蹦芙o顧客造成一種心理恐慌，運(yùn)用此法必須謹(jǐn)慎，最根本的一點(diǎn)就是要有商業(yè)道德，應(yīng)當(dāng)在完全符合事實(shí)的情況下，才能使用此法。這也是此法的局限性所在。成交的方法很多 ，除以上這五種常見(jiàn)方法外，還有從眾成交法，優(yōu)惠成交法，專家成交法，緘口以待成交法，保證法，退讓法，激將法等不勝枚舉。業(yè)務(wù)員應(yīng)熟練掌握各種成交法，根據(jù)具體情況來(lái)靈活運(yùn)用。

12、此外，這些方法并不是孤立的，應(yīng)根據(jù)需要，綜合運(yùn)用以達(dá)成交易。三、談判的技巧業(yè)務(wù)員在談判過(guò)程中應(yīng)掌握巧妙的談判技巧，以便通過(guò)正確運(yùn)用這些技巧，獲得最終的成功。1了解對(duì)方談判底牌的技巧（1）有禮貌地結(jié)束每一次的談話。（2）在正式談判之外，另外再密談和討論。（3）以跌價(jià)來(lái)探測(cè)對(duì)方的意見(jiàn)，或者故意放出謠言。（4）故意遺失備忘錄、便條和有關(guān)文件，讓對(duì)方拾取而加以研究。（5）請(qǐng)第三者作中間人，以了解對(duì)方的動(dòng)態(tài)。（6）組成委員會(huì)來(lái)研究報(bào)告和分析商量對(duì)策。（7）透過(guò)報(bào)紙、刊物或廣播等媒介發(fā)表信息，以增加對(duì)方壓力。2防止談判時(shí)受賄的技巧（1）實(shí)施人員輪換的政策。（2）要經(jīng)常不斷地內(nèi)部查賬。（3）將違法者公諸大眾

13、，并且科以刑罰。（4）嚴(yán)密偵察，不漏過(guò)任何企圖受賄的人，一旦發(fā)現(xiàn)便立即遣退。（5）小心劃分賄賂與報(bào)酬的范圍譬如，最多只能被請(qǐng)吃一頓飯，不能再超越這個(gè)范圍了。（6）主管必須以身作則，部屬也就會(huì)主動(dòng)地提高水準(zhǔn)了。3控制自己情緒的技巧（1）談?wù)勵(lì)}外話。（2）不要激起更深的敵意。（3）向?qū)Ψ浇忉尀槭裁催@些要求是不能商談的。（4）扯出公司的人來(lái)加強(qiáng)你的決心，同時(shí)表現(xiàn)給對(duì)方看。（5）讓大家了解你是如何地講理。（6）準(zhǔn)備討論可以談判的問(wèn)題。（7）不要害怕使用你自己的決斷力。（8）不要驚慌。4避免強(qiáng)烈斷言的辭句通常采用下列緩和語(yǔ)進(jìn)行談話：“我認(rèn)為”“就我所了解，”“我想”“目前對(duì)我而言是這樣的”“是的但是”5

14、巧妙拒禮（1）厚禮婉拒，適用于不常來(lái)往的老朋友，回贈(zèng)來(lái)者以厚禮，使之醒悟。（2）直面拒之，適用于事成之后的“感恩圖報(bào)”者。（3）“定心”謝絕，適用于不太熟悉或陌生的對(duì)手。直接地說(shuō)出事情能否辦成，然后將其所送“禮品”送還。（4）公開(kāi)曝光，適用于那些屢教不改的人。（5）約法三章，對(duì)親屬子女而言。業(yè)務(wù)員對(duì)親屬子女必須嚴(yán)格要求。（6）防微杜漸，從小事做起，一如既往。6避免電話談判失誤（1）不要用電話與人長(zhǎng)時(shí)間談判。（2）除非你了解并且有充分的準(zhǔn)備，不要在任何一個(gè)問(wèn)題上和對(duì)方達(dá)成任何協(xié)議。（3）不要因?yàn)殡娫捹M(fèi)隨著分秒的增加，而迫使自己匆促?zèng)Q定。（4）假如你事后發(fā)現(xiàn)計(jì)算上有錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)馬上打電話過(guò)去。（5）

15、不要害怕重新談判一項(xiàng)重要的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)仔細(xì)考慮后，假如你認(rèn)為雙方所達(dá)成的協(xié)議對(duì)你似乎不利，要有勇氣打電話給對(duì)方，繼續(xù)交涉。（6）當(dāng)對(duì)方打電話給你時(shí)，必須注意傾聽(tīng)，先把整體事情搞清楚，然后再打回去給他。（7）少說(shuō)話你說(shuō)得越少，他說(shuō)得就越多。（8）打電話之前，先練習(xí)一下。（9）把你想討論的事情列出一張表格來(lái)，免得有所遺漏。（10）在桌上放個(gè)計(jì)算機(jī)。（11）在桌上鋪放與工作有關(guān)的底稿和文件。（12）記個(gè)摘要，然后馬上存檔。（13）待對(duì)方說(shuō)過(guò)后，再用你自己的話重復(fù)一遍，以免有誤解。（14）準(zhǔn)備好一個(gè)理由，中斷電話的交談。（15）假如你怕在電話中暴露出弱點(diǎn)，則在打電話前先自我調(diào)節(jié)一下。四、談判中的五忌在談

16、判過(guò)程中，業(yè)務(wù)員絕對(duì)不可以口若懸河，粗心大意，一定要明白談判中的五忌，以避免自己出錯(cuò)，輸?shù)粽勁小?談判最忌“崩”造成談判擱淺的原因是多種多樣的。雙方個(gè)性的差異、細(xì)節(jié)上的分歧、言語(yǔ)上的失誤都會(huì)導(dǎo)致談判雙方不歡而散。但其中起決定的因素是價(jià)格。對(duì)于商品，賣方總有自己最后的底價(jià)，買(mǎi)方則需由自己有多大的經(jīng)濟(jì)承受能力來(lái)決定。要讓雙方在價(jià)格上統(tǒng)一，彼此都可以接受，將是談判中雙方都應(yīng)努力的方向。為避免開(kāi)始就接觸實(shí)質(zhì)問(wèn)題而導(dǎo)致談判的破裂，最好先解決次要問(wèn)題，如供貨時(shí)間，是否獨(dú)家經(jīng)營(yíng)、資金劃撥等等進(jìn)行協(xié)商。討論價(jià)格時(shí)一定要謹(jǐn)慎，缺乏誠(chéng)意的高價(jià)必定會(huì)令客戶難以接受的。最好是摸著石頭過(guò)河，步步為營(yíng)，不到萬(wàn)一不露底價(jià)。

17、在業(yè)務(wù)活動(dòng)中，每個(gè)業(yè)務(wù)人員都應(yīng)該牢記，不論是家用電器，還是代理房地產(chǎn)業(yè)務(wù)，一定要適時(shí)估算客戶的購(gòu)買(mǎi)能力或經(jīng)濟(jì)承受能力，不能只從公司規(guī)模大小，顧客衣著談吐等表面上看，而忘記了起碼的條件。2談判忌被對(duì)方誤導(dǎo)很多公司的老板處理生意上的事常常是干凈利落，從不拖泥帶水。但有時(shí)為是否上一個(gè)項(xiàng)目也猶豫不決，甚至考慮幾年的時(shí)間。這正是俗話常說(shuō)的人都具有雙重性，絕對(duì)沒(méi)錯(cuò)。對(duì)于來(lái)自無(wú)論何方的請(qǐng)求，在沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考是否辦得到就貿(mào)然應(yīng)諾，是輕率而不負(fù)責(zé)任的。而一旦答應(yīng)就不去猶豫而應(yīng)全力以赴去履行自己的諾言，這既是尊重對(duì)方，同時(shí)也是尊重自己。但并非做任何事作任何決定，都能保證我們沒(méi)有一點(diǎn)失誤，而絕對(duì)正確。有時(shí)在情況不

18、明之中，也作出錯(cuò)誤的決策。容易讓人產(chǎn)生錯(cuò)誤而被誤導(dǎo)的情形主要有下面幾種：（1）情況不明。有位經(jīng)理以為與之打過(guò)交道的人都不能記住自己的名字，每當(dāng)?shù)诙卧僖?jiàn)時(shí)，總是主動(dòng)上前自我介紹，使人感到難堪。（2）真理并非掌握在多數(shù)人手中?？繄F(tuán)體的意見(jiàn)來(lái)決策并不能保證完全正確。在討論中，坐在會(huì)議室的人都講同樣的話并不是件好事。這里必然有其他因素作怪。當(dāng)老板講話或同志發(fā)言后，迫于老板的威嚴(yán)，不愿與同志爭(zhēng)執(zhí)而傷和氣，不少人總是隨意附和，講出雷同或不痛不癢的意見(jiàn)。這往往會(huì)使會(huì)議主持者和決策人難以了解真實(shí)情況，靠此做出的決定自然會(huì)脫離實(shí)際。正確的做法是，認(rèn)真聽(tīng)取大家意見(jiàn)后，經(jīng)過(guò)論證和思考，等人都走后，自己再作決定。（

19、3）別為美妙的語(yǔ)言迷惑。有兩個(gè)投資合作項(xiàng)目，一個(gè)成功的機(jī)會(huì)是80%，另一個(gè)有20%失敗的可能，你選哪一個(gè)呢?實(shí)際上這兩個(gè)項(xiàng)目成功與失敗的機(jī)遇是對(duì)等的，只不過(guò)前者只提成功，后者則強(qiáng)調(diào)了失敗。但常理中，多數(shù)人總會(huì)選中前者，原因很簡(jiǎn)單，成功的字眼順耳，使人興奮。精明的業(yè)務(wù)員會(huì)用自己口才去向顧客描述產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)，齊備的功能，以講“好”來(lái)推銷。但聰明的顧客將不會(huì)被這表面現(xiàn)象和技巧所誘惑，他會(huì)多方觀察作出自己買(mǎi)與不買(mǎi)的決定。（4）不過(guò)分迷信經(jīng)驗(yàn)。許多業(yè)務(wù)員愛(ài)用老辦法處理新問(wèn)題。實(shí)際上過(guò)去的輝煌已變?yōu)闅v史，不一定就適合目前的市場(chǎng)，何況從來(lái)就沒(méi)有常勝的將軍。若你仍用以前的框框來(lái)指導(dǎo)目前的生意，期望從中找到共同之

20、處，只會(huì)使你失去了許多認(rèn)識(shí)新事物，把握其特殊性的機(jī)會(huì)。所以，正確的原則是：過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)是成功的總結(jié)，但并不一定就是包治百病的靈丹妙藥。3忌被對(duì)方鎮(zhèn)住在商務(wù)談判中，你會(huì)遇到自恃才高，我行我素的對(duì)手，這時(shí)候，你可能會(huì)產(chǎn)生一種被他鎮(zhèn)住的感覺(jué)，如果真是這樣你可就糟了。幸好你也不是毫無(wú)辦法。制服他們的方法有下面三種：（1）回避他們，對(duì)你來(lái)說(shuō)，惹不起躲得起。但這樣會(huì)使你失去2/3的生意伙伴。（2）可以正面抗衡，彼此互相吹捧，你吹我也吹，看誰(shuí)吹得大。這是常人最易落入的俗套，結(jié)果與事無(wú)補(bǔ)。（3）利用他的自大驕傲心理，順應(yīng)他的喜好，送他幾頂“高帽子”戴，因?yàn)橄矚g別人恭維自己的人常常驕傲自大。當(dāng)然，理想的情況是，如

21、果彼此都自謙些，靜靜地讓對(duì)方談一談自己的休閑生活，喜愛(ài)的交通工具、特定的家庭醫(yī)生，并不時(shí)予以稱贊，那么談話對(duì)雙方來(lái)說(shuō)無(wú)論是當(dāng)前還是以后都將是有益的。但是對(duì)于喜愛(ài)自吹自擂的人，最好的辦法就是隨他吹，并不時(shí)給些掌聲，這樣比你把號(hào)吹得更響來(lái)得更理智。4忌不相信直覺(jué)有的人常說(shuō)某業(yè)務(wù)員做生意的直覺(jué)如“殺手”，相當(dāng)不錯(cuò)?？陀^地說(shuō)，這種直覺(jué)應(yīng)是一種很高的洞察力和靈活的反應(yīng)力，而不是對(duì)客戶如殺手般的兇狠。在談判中要相信以下正確的直覺(jué)：（1）時(shí)間能糾正謬誤。人在年輕時(shí)遇事容易沖動(dòng)。當(dāng)業(yè)務(wù)員看到自己的生意被別的公司搶走，總想去羞辱對(duì)方以發(fā)泄一下心中的憤怒，反正生意不成了，客戶又能把我怎么樣呢?回頭細(xì)想，如此沖動(dòng)，

22、并不能改變他人的決定，只會(huì)使自己在客戶中的形象受到損害。正確地做法是盡力克制自己，生意不成朋友或客戶仍要常來(lái)常往，總有一天客戶會(huì)回過(guò)頭來(lái)與你談生意的。這些哲理，隨著年齡的增長(zhǎng)，將讓大家明白歲月如銳利的武器，會(huì)逐漸修正人所犯的錯(cuò)誤。（2）錢(qián)并不能代表一切。生意場(chǎng)上有句口頭禪，“這筆生意主要是幫朋友一個(gè)忙，賺不賺錢(qián)無(wú)所謂”，旁人肯定會(huì)說(shuō)：假話，說(shuō)是不為錢(qián)，那為什么?但在談判中的確有些高手為了贏得某種利益寧愿放棄賺錢(qián)。（3）好的構(gòu)思不一定來(lái)自自己。有的業(yè)務(wù)員對(duì)于出自本部門(mén)的計(jì)劃特別地偏愛(ài)，對(duì)他人的則一味冷淡。這種門(mén)戶之見(jiàn)害己害人，帶有這種偏見(jiàn)將使獨(dú)創(chuàng)的見(jiàn)解難以破土成長(zhǎng)，也會(huì)使他的同仁受到牽連。只有那

23、些公道正直，目光遠(yuǎn)大的業(yè)務(wù)員才會(huì)拋棄門(mén)戶觀念，只要策劃好、構(gòu)思新、有發(fā)展前途就堅(jiān)決采用，絕不輕易放過(guò)；而不會(huì)去計(jì)較計(jì)劃是誰(shuí)提出的。因?yàn)閷?duì)他們來(lái)說(shuō)，只要對(duì)公司有益，計(jì)劃是誰(shuí)提出來(lái)的并不重要。（4）不要擔(dān)心把客戶逼向絕路。談判中，只要你占據(jù)了主動(dòng)，就要充分利用自己手中的優(yōu)勢(shì)去獲取最后的成功。許多人雖占據(jù)優(yōu)勢(shì)但卻不知道如何去正確應(yīng)用，而錯(cuò)失良機(jī)。5忌完全不顧個(gè)人情感公事公辦在業(yè)務(wù)談判中，如果你與對(duì)手有一定的私人交情，或者注重彼此間個(gè)人情感的交流，對(duì)談判是有很大幫助的。在談判中充分考慮個(gè)人情感的因素適合于任何商務(wù)活動(dòng)，只要應(yīng)用得好，總會(huì)讓人受益匪淺。當(dāng)然也有的人則在朋友情分上大作文章，甚至把一些不甚理

24、想的貨推給朋友的公司，企圖靠朋友關(guān)系來(lái)推銷。這就像你剛買(mǎi)的豪華車，朋友都要借用，你很難處理一樣。如果是真正懂得朋友含義的人，就不會(huì)提出這樣的請(qǐng)求。所以，作為業(yè)務(wù)員，如果與朋友合作做生意，應(yīng)多考慮到雙方的利益，而不是強(qiáng)求朋友。談判是純業(yè)務(wù)上的事，可以加入一些個(gè)人情感的東西；反之牽涉到朋友情感時(shí)，則應(yīng)嚴(yán)格按道德和原則辦事。五、談判中應(yīng)避免對(duì)方干擾在談判過(guò)程中，業(yè)務(wù)員應(yīng)努力避免對(duì)方干擾，專心于談判，并時(shí)時(shí)保持鎮(zhèn)定。1當(dāng)對(duì)方轉(zhuǎn)移視線時(shí)要針?shù)h相對(duì)談判是通過(guò)語(yǔ)言來(lái)完成的，不管是中國(guó)還是外國(guó)，都有非常豐富的語(yǔ)言，當(dāng)你談?wù)撃硞€(gè)關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)，對(duì)方常會(huì)用語(yǔ)言予以干擾，轉(zhuǎn)移視線，讓你未談完這個(gè)問(wèn)題時(shí)又進(jìn)入了另一個(gè)問(wèn)題

25、，引誘你誤入歧途。以一個(gè)跨國(guó)公司的索賠談判為例。當(dāng)貨主要求某運(yùn)輸公司賠償時(shí)，運(yùn)輸公司總是借故托辭，“這個(gè)問(wèn)題我們正在和某國(guó)港務(wù)當(dāng)局協(xié)商，一有消息立即報(bào)告貴方。”當(dāng)貨主提出明確事故某一責(zé)任時(shí)，對(duì)方又改變?cè)掝}，“這個(gè)由某部門(mén)負(fù)責(zé)調(diào)查，今天沒(méi)到會(huì)，先談點(diǎn)別的吧?！笨傊?，一而再、再而三地拖延時(shí)間，攪亂談局面，有時(shí)甚至蠻不講理，以干擾會(huì)談。更可惡的是，個(gè)別參加談判人員提出一些諸如貨主的合法性、商品的價(jià)值、托運(yùn)安全性等莫名其妙的問(wèn)題來(lái)轉(zhuǎn)移談判視線，不時(shí)地激怒你，使問(wèn)題被攪得一團(tuán)糟，正事無(wú)法獲得妥當(dāng)解決。業(yè)務(wù)員應(yīng)該警惕，因?yàn)閷?duì)方要轉(zhuǎn)移你的視線，只要一提到中心問(wèn)題，他就把你轉(zhuǎn)到別的無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題上去，對(duì)此，你

26、應(yīng)該怎么辦呢?應(yīng)該是他說(shuō)他的，不管他說(shuō)什么，只要偏離了中心問(wèn)題，都不予以理會(huì)?；蛘呤且欢伲偃刂厣昴愕囊庖?jiàn)，讓對(duì)方知道你并沒(méi)有因此受到干擾。或者斷喝一聲，指出他們?cè)谵D(zhuǎn)移視線，從而結(jié)束談判，憤憤離去?；蛘叩椒ㄔ荷显V，求得公理支持。2當(dāng)對(duì)方虛張聲勢(shì)時(shí)要耐心對(duì)話商場(chǎng)上的談判方式方法可謂多種多樣，有的避實(shí)就虛，有的乘虛而入，有的面對(duì)現(xiàn)實(shí)，有的虛張聲勢(shì)。有一天，一個(gè)買(mǎi)主來(lái)買(mǎi)彩色電視機(jī)，說(shuō)是非要名牌。拿來(lái)名牌樣機(jī)后，什么樣式太舊，機(jī)殼顏色太灰，進(jìn)而又是按鍵亮度不夠，喇叭也不夠清晰，沒(méi)有錄音插孔，電視機(jī)線路圖印刷不清等等。買(mǎi)主往往會(huì)利用這種吹毛求疵的詐術(shù)來(lái)和賣主討價(jià)還價(jià)，買(mǎi)方先是再三挑剔，接著提出一大

27、堆問(wèn)題和要求。這些問(wèn)題有的是真實(shí)的，有的卻只是虛張聲勢(shì)。他們之所以要這樣做，是為了要達(dá)到下面三個(gè)目的：使賣主把賣價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)降低；買(mǎi)方能有討價(jià)還價(jià)的余地；讓對(duì)方知道買(mǎi)方是很精明，不會(huì)輕易地被人欺蒙。有人做過(guò)許多次試驗(yàn)，證明雙方在交易開(kāi)始時(shí)，倘若要求得愈高，則談判的結(jié)果愈高愈好。但是，若從相反的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，身為賣方，又該如何對(duì)抗這種虛張聲勢(shì)戰(zhàn)術(shù)呢?只要有耐心，那些虛張聲勢(shì)的問(wèn)題及要求自然會(huì)漸漸地露出馬腳來(lái)，并會(huì)失去影響力。遇到實(shí)際問(wèn)題，要能直攻腹地，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地和買(mǎi)主私下商談。對(duì)于某些問(wèn)題和要求，要能避重就輕或視若無(wú)睹地一筆帶過(guò)。當(dāng)對(duì)方在浪費(fèi)時(shí)間，節(jié)外生枝，或作無(wú)謂的挑剔或無(wú)理的要求時(shí)，必須及時(shí)地提出抗

28、議。向買(mǎi)主建議一個(gè)具體的解決方法，而不去討論那些沒(méi)有關(guān)系的問(wèn)題。不過(guò)，千萬(wàn)不要輕易讓步，以免對(duì)方不勞而獲。對(duì)方的某些要求很可能只是虛張聲勢(shì)而已，所以，賣主應(yīng)該盡量地削弱買(mǎi)主的聲勢(shì)，不要讓他輕易得逞。六、處理商業(yè)洽談的僵局商業(yè)洽談往往會(huì)出現(xiàn)僵局、業(yè)務(wù)員應(yīng)掌握處理僵局的方法，以促進(jìn)談判順利進(jìn)行。1對(duì)客戶的心理進(jìn)行投石問(wèn)路（1）假如我們訂貨的數(shù)量加倍，成交價(jià)減半呢?（2）假如我們和你簽訂一年的合同呢?（3）假如我們將保證金減少或增加呢?（4）假如我們自己供給材料呢?（5）假如我們自己供給工具呢?（6）假如我們要買(mǎi)好幾種產(chǎn)品，不單購(gòu)買(mǎi)一種呢?（7）假如我們買(mǎi)下你的全部產(chǎn)品呢?（8）假如我們改變合同的形

29、式呢?（9）假如我們改變一下規(guī)格呢?（10）假如我們要分期付款呢?2在與客戶的洽談中打破僵局（1）改變付錢(qián)的方式：一次付、分期付或者其他的付款方式，只要付款總和一樣，什么方式都可以協(xié)商。（2）更換商談小組的人員或領(lǐng)導(dǎo)者。（3）另?yè)裆陶劦臅r(shí)間。彼此約定好再商議時(shí)間，以便討論較難解決的問(wèn)題。因?yàn)榈侥菚r(shí)也許會(huì)有更多的資料。（4）改變風(fēng)險(xiǎn)的程度，愿意分擔(dān)未來(lái)的損失或者利益，可能會(huì)使雙方重新開(kāi)始談判。（5）改變業(yè)已預(yù)定的目標(biāo)。（6）改變售后服務(wù)的方式，保證售后的服務(wù)；（7）改變交易的形式，使互相競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)立的雙方變?yōu)橥膮f(xié)力的團(tuán)體，以便一旦出現(xiàn)難題，不得不共同討論謀求解決的辦法。（8）改變合約的形式。（9

30、）改變百分比的基數(shù)，可能會(huì)使事情更容易談判。（10）找一個(gè)中間人調(diào)解。（11）安排一次高階層會(huì)談或者電話交談。（12）讓對(duì)方有更多的選擇余地，既使你的建議根本不會(huì)被對(duì)方所選用，也會(huì)使一個(gè)似乎破裂的談判緩和下來(lái)。（13）特定一些規(guī)格或者在條件上稍作修改。（14）設(shè)立一個(gè)由雙方人員組成的研究會(huì)。（15）說(shuō)些笑話，緩和氣氛。3主動(dòng)在價(jià)格上與對(duì)方討價(jià)還價(jià)（1）試探。如果買(mǎi)主不知道賣主的價(jià)格是否能降。可利用買(mǎi)另外的東西試探其價(jià)格是否下降，從而轉(zhuǎn)入主要目標(biāo)。（2）看對(duì)方反應(yīng)。賣主想知道買(mǎi)主是否出價(jià)，首先運(yùn)用“你說(shuō)個(gè)價(jià)”，看對(duì)方反應(yīng)，從而確定價(jià)格。（3）從他人開(kāi)談。想知道買(mǎi)主的成交價(jià)，先告訴買(mǎi)主另外某人用某

31、價(jià)買(mǎi)了這種東西，假如買(mǎi)主說(shuō)：我也想買(mǎi)這個(gè)價(jià)。就知道可以高出這個(gè)價(jià)成交。（4）提出沒(méi)有貨的東西探路。賣主提供一些無(wú)貨的商品價(jià)格來(lái)探詢買(mǎi)主的討價(jià)態(tài)度，然后相應(yīng)地轉(zhuǎn)入正題。（5）用需量來(lái)探討價(jià)格。對(duì)這種商品的批量購(gòu)銷，對(duì)方反應(yīng)如何。再探詢成交價(jià)。（6）“原則上不行”的策略。先對(duì)雙方減價(jià)還價(jià)后，一方提出某價(jià)，如果對(duì)方說(shuō)原則上不行時(shí)，成交價(jià)就顯而易見(jiàn)。（7）以第三者的身份探價(jià)。（8）讓第一人出低價(jià)。然后再與之細(xì)談。（9）出狂言試探，如欲只買(mǎi)一件，則問(wèn)對(duì)方全買(mǎi)如何要價(jià)。對(duì)方一旦解釋，就會(huì)露出底價(jià)。（10）比較法試深，用別人已成交的價(jià)來(lái)探價(jià)。（11）合而再分。兩件東西合起來(lái)價(jià)是多少，然后分開(kāi)講一件。（12）

32、請(qǐng)來(lái)第三者仲裁。先談好出高價(jià)。然后請(qǐng)第三者來(lái)說(shuō)出底價(jià)，請(qǐng)其仲裁。4在對(duì)方進(jìn)攻時(shí)掌握討價(jià)技巧（1）仔細(xì)傾聽(tīng)他所說(shuō)的每句話，注意，他可能正在閃爍其詞。（2）不要過(guò)分理會(huì)對(duì)方所說(shuō)的話，要以你自己的方式專聽(tīng)。（3）給他留點(diǎn)面子，使他有機(jī)會(huì)收回原價(jià)。（4）假如能達(dá)到你的目的，必要時(shí)，佯怒也是可行方法。（5）讓他曉得如此一來(lái)就做不成交易了。（6）考慮是否要做出退出談判的樣子，試探對(duì)方的真意。（7）改變?cè)掝}。（8）假如你認(rèn)為對(duì)方將要采取“最后的出價(jià)”策略時(shí)，不妨出個(gè)難題，先發(fā)制人。5使用制服對(duì)方的反抬價(jià)策略（1）看穿對(duì)方的詭計(jì)，直接指出來(lái)。（2）訂一個(gè)不能超越的預(yù)算金額，然后努力去爭(zhēng)取。（3）盡量使對(duì)方有更

33、多的人在合同上簽字。（4）召開(kāi)小組會(huì)議，集思廣益來(lái)思考對(duì)策。（5）在合同沒(méi)有簽訂以前，不要不好意思要求對(duì)方的某種保證，以防他反悔。（6）考慮退出商談。6在洽談進(jìn)入實(shí)質(zhì)時(shí)要求簽訂合同（1）我們應(yīng)該從正面進(jìn)攻，重復(fù)擬訂合同的要求。（2）要結(jié)束商談時(shí)，話不要說(shuō)得太多。（3）假如對(duì)方不同意簽訂合同，要詢問(wèn)他問(wèn)題所在，如果我們給他一個(gè)說(shuō)話的機(jī)會(huì)，他可能會(huì)解釋給我們聽(tīng)。（4）要一再向?qū)Ψ奖ＷC，現(xiàn)在結(jié)束是對(duì)他最有利的，告訴他一些好理由。（5）大膽地假設(shè)一切問(wèn)題都已解決了。（6）和對(duì)方商議細(xì)節(jié)問(wèn)題。（7）采取一種結(jié)束的實(shí)際行動(dòng)。（8）告訴對(duì)方如果不快點(diǎn)簽訂合同，可能會(huì)發(fā)生的利潤(rùn)損失。（9）提供某項(xiàng)特殊的優(yōu)待作

34、為盡快簽訂合同的鼓勵(lì)。（10）說(shuō)個(gè)故事，暗示有人因?yàn)殄e(cuò)過(guò)機(jī)會(huì)而陷入困境，讓對(duì)方充分了解現(xiàn)在是交易最好的時(shí)機(jī)。（11）除非對(duì)方告訴過(guò)你現(xiàn)在就結(jié)束談判，否則不要輕易放棄努力。7對(duì)付最后通牒（1）改變交易的性質(zhì)。（2）退出談判。（3）向?qū)Ψ降纳霞?jí)抗議。（4）讓對(duì)方老板立據(jù)證明，這的確是最后的出價(jià)了。（5）繼續(xù)說(shuō)話，就好像根本沒(méi)有聽(tīng)到他所說(shuō)的話。（6）盡力找出能夠降低對(duì)方價(jià)格的方法。8給對(duì)方來(lái)一個(gè)短暫休談策略（1）討論某個(gè)含糊不清而不主要的程序。（2）談?wù)勂渌氖隆＃?）到洗手間去。（4）突然感到肚子餓了起來(lái)。（5）讓某個(gè)說(shuō)話不清且有點(diǎn)不講理的人來(lái)解釋一下復(fù)雜的問(wèn)題。（6）改變計(jì)劃。（7）突然建議一個(gè)

35、令人怪異的辦法。（8）大聲宣讀某項(xiàng)復(fù)雜的規(guī)定。（9）允許一連串的電話和打岔。（10）提出一項(xiàng)新的建議，使得每件事情都要從頭做起。（11）鼓勵(lì)他人作不相關(guān)的交談。（12）問(wèn)東答西，答非所問(wèn)。第三節(jié)討價(jià)還價(jià)的學(xué)問(wèn)一、還價(jià)讓步讓步是使談判繼續(xù)進(jìn)行，取得雙方一致意向以至最終成交的常用策略。說(shuō)起來(lái)，談判中的妥協(xié)讓步并不困難，但做起來(lái)卻并不容易和簡(jiǎn)單，讓步牽涉到許多因素，用什么方法，在什么時(shí)候，以什么為來(lái)源等等，需要進(jìn)行認(rèn)真周到的考慮，以避免出現(xiàn)失誤或得不償失的結(jié)果，所以，業(yè)務(wù)員必須掌握好討價(jià)還價(jià)中讓步的原則和策略。（1）不做無(wú)謂的讓步。讓步應(yīng)體現(xiàn)對(duì)方有利的宗旨，每次讓步都是為了換取對(duì)方在其他方面的相應(yīng)讓

36、步或者優(yōu)惠，讓步是為了換取本方的利益。（2）讓步要恰到好處，要讓到最好的位置上，通常是以本方較小的讓步換得對(duì)方較大的滿足。（3）力求讓對(duì)方在重要問(wèn)題上先讓步，而在較次要問(wèn)題上根據(jù)需要本方才可以考慮先做讓步。（4）不要承諾做同幅度的讓步。例如，對(duì)方讓步百分之三十，本方可以讓百分之二十。如果對(duì)方說(shuō)“你也應(yīng)該讓步百分之三十”，本方則可以“我方無(wú)法負(fù)擔(dān)百分之三十”來(lái)婉言拒絕對(duì)方。（5）雙方讓步要同步進(jìn)行。即本方在每一次讓步以后，必須要使對(duì)手做出相應(yīng)的讓步。在對(duì)方做出相應(yīng)讓步前，不能在做輕易讓步。（6）每次讓步節(jié)奏不宜太快，讓步幅度不宜過(guò)大。要隨時(shí)注意控制本方讓步的次數(shù)和程度，以適當(dāng)?shù)姆群凸?jié)奏進(jìn)行，做

37、到步步為營(yíng)。晚點(diǎn)讓步較好一些，因?yàn)閷?duì)方等得越久，就越珍惜得到的讓步。讓步太快對(duì)本方不利，會(huì)使對(duì)方覺(jué)得本方的讓步是軟弱被動(dòng)的表現(xiàn)，進(jìn)而提高對(duì)方的期望水平。（7）如果本方讓步考慮不周，可以協(xié)議尚未正式簽字之前用巧妙策略收回。例如，本方可以借對(duì)方在某項(xiàng)條款上堅(jiān)持不讓步的時(shí)機(jī)，收回本方失當(dāng)?shù)淖尣?，重新提出談判條件。（8）即使本方已決定做出讓步，也要讓對(duì)方覺(jué)得從本方得到讓步并不容易，而且讓對(duì)方感覺(jué)本方的每一次讓步都是重大的讓步。（9）考慮讓步時(shí)要三思而行，不能掉以輕心，隨意讓步。要知道每個(gè)讓步都包含著本方的利潤(rùn)和利益。（10）讓步要盡量做到對(duì)本方無(wú)大損失，追求有益。下面的做法也是讓步，其實(shí)際效果可能會(huì)更

38、好。傾聽(tīng)對(duì)手的發(fā)言。適度地招待對(duì)手。盡力為對(duì)手提供最詳盡的說(shuō)明。經(jīng)常說(shuō)：“我會(huì)考慮你的意見(jiàn)”，“這件事我會(huì)考慮一下”之類的話。向?qū)κ謸?dān)保本方會(huì)盡全力遷就他。讓對(duì)手自由地求證我方所說(shuō)的一切。不厭其煩地向?qū)κ终f(shuō)明根據(jù)本方條件達(dá)成協(xié)議對(duì)對(duì)方的有利因素。因此，經(jīng)過(guò)談判者運(yùn)用上述的讓步，可能使對(duì)方得到某種滿足而贏得談判成功。二、讓價(jià)不如議價(jià)我們知道，業(yè)務(wù)員的所得來(lái)自于獎(jiǎng)金，而獎(jiǎng)金的高低則取決于銷售成績(jī)。由于公司設(shè)定的價(jià)格都有底線，所以，業(yè)務(wù)員每讓價(jià)一份，就會(huì)減少獎(jiǎng)金一分，正所謂“讓價(jià)有如割肉?！边@話不難理解，因?yàn)樗尩拿恳环皱X(qián)，都包含了業(yè)務(wù)員的利潤(rùn)。因此，業(yè)務(wù)員要使交易成功，最重要的是，不但要先守住自己

39、的底價(jià)，更要使買(mǎi)方得到“殺價(jià)”的快感，這是作為一個(gè)一流業(yè)務(wù)員的基本條件。有專家指出，在行銷過(guò)程中，與其對(duì)買(mǎi)方做小幅度的“讓價(jià)”，不如多學(xué)習(xí)“議價(jià)”的技巧。畢竟，對(duì)產(chǎn)品不感興趣的人是不會(huì)出價(jià)的，只要出價(jià)，通常已有基本的買(mǎi)意。這時(shí)，行銷必須把握機(jī)會(huì)，因?yàn)檫@種人是最可能成交的客戶，機(jī)會(huì)千萬(wàn)不能輕易錯(cuò)過(guò)。例如，在公司旅游會(huì)議上，某旅行社的業(yè)務(wù)員與公司經(jīng)理洽商爭(zhēng)取委辦機(jī)會(huì)。業(yè)務(wù)員不斷提出許多其他大型公司的旅游都由他辦理的例子，來(lái)證明他有十足的承攬能力，并可依公司預(yù)算，安排一個(gè)經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠的旅游。在商談一個(gè)小時(shí)之后，經(jīng)理決定了旅游地點(diǎn)，并且開(kāi)始對(duì)業(yè)務(wù)員議價(jià)。那業(yè)務(wù)員立即拿出許多預(yù)約訂單，說(shuō)道：“這些都是團(tuán)體

40、旅游及大型公司旅游的預(yù)約訂單，所有費(fèi)用都在明細(xì)單上，貴公司人數(shù)雖未達(dá)最優(yōu)惠的標(biāo)準(zhǔn)，但我還是以最優(yōu)惠價(jià)給你，這已經(jīng)是最底價(jià)了，無(wú)法再降價(jià)，請(qǐng)您做個(gè)決定吧。”經(jīng)理聽(tīng)了這一番話后，也沒(méi)理由繼續(xù)堅(jiān)持議價(jià)，便接受了業(yè)務(wù)員的報(bào)價(jià)，辦理了公司的旅游。這位業(yè)務(wù)員真是一位議價(jià)高手。三、不要相信口頭議價(jià)作為業(yè)務(wù)員要與許多客戶打交道，有些客戶常大言不慚地說(shuō)：“我賣東西是有原則的，不到某個(gè)價(jià)位，寧可不賣，也不改變?cè)瓌t?！逼鋵?shí)這種人不懂做生意的行銷技巧，還要認(rèn)同自己的固執(zhí)與偏見(jiàn)。有這種觀念，買(mǎi)賣一定做不好，也做不久。業(yè)務(wù)員應(yīng)該懂得商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，其中變幻莫測(cè)，沒(méi)有人可以完全確實(shí)掌握，但求勝的最高原則只有一個(gè)，太多的原則，豈

41、不代表太多限制?束手束腳的，根本無(wú)法靈活施展生意手法。生存是業(yè)務(wù)員最基本的信條。一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員必然認(rèn)同以下觀點(diǎn)：“要將產(chǎn)品快速銷售折現(xiàn)，必要時(shí)即使賤價(jià)也得賣。庫(kù)存量愈多，代表公司愈不會(huì)做生意?！边@句話似乎和另一句名言“殺頭的買(mǎi)賣有人干，賠錢(qián)的生意沒(méi)人做”頗有沖突，其實(shí)不然。這時(shí)候殺價(jià)求現(xiàn)，是為了“以跌止跌”，目的是為了讓損失不再擴(kuò)大，保存再戰(zhàn)的實(shí)力。做生意本來(lái)就沒(méi)有一成不變的原則，更沒(méi)有固定模式。因此，交易的把握在個(gè)人的判斷力。做業(yè)務(wù)的原則，應(yīng)該隨著談判對(duì)手的反應(yīng)而隨時(shí)調(diào)整，更可以隨著時(shí)機(jī)的不同而變通。所以不妨因人、因時(shí)、因地、因利而制宜，不可拘泥某些形式，一成不變。俗話說(shuō)：“原則不變，方法

42、可以變?！敝饕鞘疽猓哼_(dá)成交易的目的是不變的，而其過(guò)程的運(yùn)用方式，是可隨機(jī)應(yīng)變的。請(qǐng)看一位老業(yè)務(wù)員的親身經(jīng)歷：我曾受托銷售一棟房子，屋主是位年約70歲的老先生，委托價(jià)為120萬(wàn)，由于行情沒(méi)那么高，經(jīng)我的極力協(xié)商、說(shuō)服，屋主同意讓價(jià)10萬(wàn)，底線為110萬(wàn)，但堅(jiān)持不在委托書(shū)上簽字，口口聲聲道：“我年紀(jì)一大把，不會(huì)騙你小伙子，我說(shuō)話算話，我做人做事都很有原則的，只要買(mǎi)方出價(jià)110萬(wàn)，我就賣，但現(xiàn)在不能簽。”經(jīng)過(guò)幾天的勸說(shuō)，屋主的口氣仍然不變：“我年紀(jì)一大把，說(shuō)話算話，我有我的原則，年輕人，你放心去做吧!”每次協(xié)商，答案都是如此，雖然心中抱著懷疑的態(tài)度，但我也無(wú)可奈何!只好硬著頭皮一試。幾天之后，我?guī)?/p>

43、了一位客戶到府參觀，客戶非常滿意，并立刻出價(jià)110萬(wàn)。由于屋主真正簽字的委托價(jià)為120萬(wàn)，我不敢輕易收受買(mǎi)方定金，即回頭和屋主協(xié)商，請(qǐng)屋主簽字，正式授權(quán)110萬(wàn)的價(jià)格，我才敢向買(mǎi)方收取定金。沒(méi)想到屋主這么回答：“我的委托價(jià)不是白紙黑字寫(xiě)了120萬(wàn)嗎?怎么你這年輕人還回頭對(duì)我殺價(jià)?！蔽艺f(shuō)：“老伯伯，您不是承諾我底價(jià)為110萬(wàn)嗎!”屋主：“110萬(wàn)太便宜了，我不賣。”我又說(shuō)：“老伯伯，您不是說(shuō)您活這么大年紀(jì)了，很有原則，說(shuō)話算話，要我放心地去賣嗎?”屋主：“我是很有原則，但原則是可以改變的。我現(xiàn)在要賣的價(jià)錢(qián)是120萬(wàn)，這就是原則。”我被當(dāng)頭敲了一棒，愣在現(xiàn)場(chǎng)，半天說(shuō)不出話來(lái)。只好再回頭不斷地向雙方

44、努力說(shuō)服。最后，屋主的“原則”降為115萬(wàn)，買(mǎi)賣成交。這個(gè)件事給了我一個(gè)很大的教訓(xùn)：商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)一樣的詭詐無(wú)情。尤其金額較大的買(mǎi)賣，寧可相信白紙黑字，也不要輕信口頭承諾。一旦離開(kāi)了白紙黑字，“所有原則，都是可以改變的!”四、討價(jià)還價(jià)的高招以下乃是某些典型的買(mǎi)主和賣主在運(yùn)用這種策略時(shí)所使出的絕招。由此可以看出這個(gè)策略已如何普遍地用于剛剛過(guò)去的20世紀(jì)。（1）價(jià)錢(qián)沒(méi)講好以前，就先動(dòng)手修理。賣主。（2）先改變?cè)僬f(shuō)。賣主。（3）付給賣主一張金額比賬單少的支票。買(mǎi)主。（4）稍遲再運(yùn)出略有瑕疵的產(chǎn)品，使買(mǎi)主不得不趕快用到生產(chǎn)中，而無(wú)法退貨。賣主。（5）不讓賣主根據(jù)他所欺騙的訂單動(dòng)工生產(chǎn)，然后再把訂單扣下不發(fā)

45、。買(mǎi)主。（6）先和對(duì)方打官司，然后再談和。買(mǎi)主和賣主。（7）先停止生產(chǎn)，再和對(duì)方談判一個(gè)新的價(jià)錢(qián)。賣主。（8）盜用專利，然后再和對(duì)方于法院外和解。買(mǎi)主和賣主。（9）和對(duì)方先談妥一套條件，可是送去的訂單或確認(rèn)書(shū)，卻是另外一套。買(mǎi)主和賣主。（10）等機(jī)器已裝車或裝船后，再拒絕接受對(duì)方的產(chǎn)品或者要求允許賒賬。買(mǎi)主。（11）違反法律，再和對(duì)方談判。買(mǎi)主和賣主。（12）講好甲等品質(zhì)，卻運(yùn)去乙等品質(zhì)的產(chǎn)品。賣主。（13）講好購(gòu)買(mǎi)乙等產(chǎn)品，可是卻把驗(yàn)貨的標(biāo)準(zhǔn)提高到只有甲等品質(zhì)的產(chǎn)品才能通過(guò)的程度。買(mǎi)主。（14）公開(kāi)印發(fā)一份調(diào)查或查賬報(bào)告，再就其中的要點(diǎn)和對(duì)方談判。買(mǎi)主和賣主。（15）不以正常的方式來(lái)往，另走

46、蹊徑傳遞消息。買(mǎi)主和賣主。（16）告訴他，這筆交易已經(jīng)吹了。買(mǎi)主和賣主。（17）我被捉到了，我們必須一起掩飾脫罪。買(mǎi)主和賣主。（18）破壞規(guī)則后再談。買(mǎi)主和賣主。（19）原料都已經(jīng)用光了。我無(wú)法退回你的原料，可是我也沒(méi)有錢(qián)能付給你。買(mǎi)主和賣主。（20）我的錢(qián)已經(jīng)用在別的地方，我需要更多錢(qián)來(lái)維持工作的進(jìn)行，否則你的損失會(huì)更大。買(mǎi)主和賣主。（21）我不愿意讓交易破裂，請(qǐng)你幫我的忙。買(mǎi)主和賣主。（22）草稿都已經(jīng)擬好，我們不能再更改了。買(mǎi)主和賣主。（23）很抱歉只能夠付給你那一點(diǎn)點(diǎn)錢(qián)，可是我實(shí)在無(wú)能為力了。買(mǎi)主。（24）我已經(jīng)做了，你要怎么辦呢？買(mǎi)主和賣主。（25）我已經(jīng)破產(chǎn)了，你愿不愿接受1/10

47、的還款呢？買(mǎi)主。在上面提到的第（22）、（24）、（25）條中，業(yè)務(wù)員采用了“生米煮成熟飯”這一策略，我們知道，這是大家都很熟悉的一句話，是一種既成事實(shí)的策略。有時(shí)候，我們?nèi)羰敲鎸?duì)這種不道德的行為，可以采取如下幾種對(duì)付的方法：（1）要預(yù)先有心理準(zhǔn)備；（2）向?qū)Ψ接米顝?qiáng)烈的抗議；（3）和對(duì)方打官司；（4）反擊回去，例如，把貨再賣給別人；（5）請(qǐng)別人為你主持公道；（6）要求對(duì)方提供一大筆的押金或請(qǐng)證人，合同中要說(shuō)明違約罰金，以保護(hù)自己的權(quán)益；（7）工作未完成以前，切勿付錢(qián)給對(duì)方。對(duì)付使用這個(gè)策略的人實(shí)在很不容易。最好的方法就是提高成本，以致對(duì)方不敢稍做嘗試；如果他已經(jīng)做了，則可迫使他不得不“鳴金收

48、兵”。第四節(jié)訂立合同的基本知識(shí)一、訂立合同的基本程序合同的訂立，是指雙方(或多方)當(dāng)事人依據(jù)法律的規(guī)定，就合同的各項(xiàng)條款進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致而確立合同關(guān)系的法律行為。雙方 (或多方)當(dāng)事人的協(xié)商過(guò)程大致要經(jīng)“要約”和“承諾”兩個(gè)步驟。1要約 (訂立合同的提議)是指當(dāng)事人一方向?qū)Ψ教岢龅挠喠⒑贤慕ㄗh和要求。要約又稱為提議，是一方當(dāng)事人以訂立合同為目的，向?qū)Ψ阶龀龅囊环N表示。這種表示在對(duì)外貿(mào)易的貨物買(mǎi)賣合同中，稱為發(fā)盤(pán)、發(fā)價(jià)或報(bào)價(jià)。做出訂約表示的人稱為要約人。要約是當(dāng)事人發(fā)出的旨在訂立合同的意思表示，是合同訂立的前提。一個(gè)符合法律要求的合格的要約必須具備下列條件：（1）希望與對(duì)方訂立合同的意思表示

49、。要約必須是一種意思表示，這種意思表示應(yīng)表現(xiàn)出是一種外部行為。一個(gè)有效的要約其內(nèi)在意思與外在表現(xiàn)是一致的。對(duì)于這種意思表示的方法，各國(guó)法律規(guī)定是不同的，但大多數(shù)國(guó)家都不要求有一定的形式。根據(jù)內(nèi)容的繁簡(jiǎn)不同，可以用口頭形式，也可以用書(shū)面形式。但對(duì)訂立合同的前提條件要約的形式并未做限制性規(guī)定。（2）按法定要求明確提出該合同的各項(xiàng)條款，特別是主要條款以供對(duì)方考慮。要約的內(nèi)容必須明確而且確定。因?yàn)橐s被對(duì)方接受，就可以成立合同，并因此而發(fā)生其權(quán)利義務(wù)關(guān)系，產(chǎn)生一定的法律后果。一項(xiàng)明確的要約一般應(yīng)包括:標(biāo)的的名稱、數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格及時(shí)間和地點(diǎn)。而1988年1月1日生效的國(guó)際貨物銷售公約第十四條第一

50、款規(guī)定:將銷售商品之品名、數(shù)量和價(jià)款三項(xiàng)內(nèi)容提出，就可以認(rèn)為是一個(gè)明確確定的要約。因而，在涉外的買(mǎi)賣合同中，對(duì)要約的要求相對(duì)來(lái)說(shuō)更簡(jiǎn)單些。我國(guó)合同法第十五條規(guī)定:要約邀請(qǐng)是希望他人向自己發(fā)出要約的意思表示，價(jià)目表的寄送，拍賣公告，招標(biāo)公告，招股說(shuō)明書(shū)，商業(yè)廣告等均為要約邀請(qǐng)。商品廣告的內(nèi)容符合要約規(guī)定的，視為要約。（3）一般可規(guī)定對(duì)方答復(fù)的期限，這一等待期限又稱為要約期限。要約必須送達(dá)對(duì)方當(dāng)事人。一旦要約被對(duì)方所接受，要約人就要受要約的約束。因?yàn)橹挥挟?dāng)要約送達(dá)被要約人時(shí)，受要約人才能對(duì)其進(jìn)行考慮并決定是否接受要約。在受要約人經(jīng)過(guò)考慮接受要約后，要約人必須受自己所做出的要約的約束。作為一個(gè)合格的

51、要約，一旦被接受，合同即告成立。要約人不能出爾反爾。否則屬違背合同。依據(jù)國(guó)際貨物銷售合同公約，要約在送達(dá)受要約人時(shí)生效。因此，各國(guó)法律都承認(rèn)，在要約發(fā)出后，只要尚未送達(dá)被要約人，要約人可使用更為快捷的方式將其追回。撤回的通知應(yīng)于該要約到達(dá)受要約人之前，或與該要約同時(shí)到達(dá)受要約人 (如要約是以電報(bào)形式，則可用電傳追回)。我國(guó)合同法第十六條規(guī)定：要約到達(dá)受要約人時(shí)生效。2承諾（1）承諾的概念。承諾是指受要約人完全接受要約中的全部條款，向要約人作出的同意按要約簽訂合同的意思表示。承諾是一種法律行為。承諾是當(dāng)事人一方 (即受要約人)表示愿意接近要約人所提出的要約并按照要約的內(nèi)容訂立合同，是受要約人以行

52、為或其他方式對(duì)一項(xiàng)要約表示同意的意思表示，承諾又稱接受。（2）承諾應(yīng)具備的條件。承諾是訂立合同的最終條件。沒(méi)有承諾，也就沒(méi)有合同。一個(gè)合格的承諾應(yīng)具備如下三個(gè)條件:承諾必須是絕對(duì)的和無(wú)條件的，即承諾的內(nèi)容和條件與要約的內(nèi)容和條件是一致的，而沒(méi)有任何出入或附加任何條件。各國(guó)法律都規(guī)定，承諾是對(duì)要約表示同意，承諾與要約內(nèi)容必須一致，否則就是違反要約。國(guó)際貨物銷售合同公約基本采取了這些原則。其第十九條第三款規(guī)定:凡承諾中對(duì)貨物價(jià)格，付款，貨物數(shù)量或質(zhì)量，交貨地點(diǎn)和時(shí)間，一方當(dāng)事人對(duì)另一方當(dāng)事人賠償責(zé)任范圍，解決爭(zhēng)議的方法等六項(xiàng)內(nèi)容中任何一項(xiàng)有所添加或變更，即視為違反要約。它實(shí)質(zhì)上變更了要約的條件，不

53、是對(duì)原要約的同意而構(gòu)成新的要約。承諾必須由合法的受要約人作出。合法的受要約人，是指要約中規(guī)定的特定人或是被他授權(quán)的代表人。任何其他知其要約的內(nèi)容或通過(guò)不正當(dāng)?shù)氖侄潍@得該項(xiàng)要約的人所作出的承諾，都不能視為有效承諾。二、訂立合同的基本原則訂立合同時(shí)，談判雙方都應(yīng)遵循一定的原則，只有這樣，合同的訂立才有意義。1公平的原則在簽訂合同過(guò)程中，任何一方不得把自己的意志強(qiáng)加給對(duì)方，任何單位和個(gè)人不得非法干預(yù)，這一原則主要強(qiáng)調(diào)了三點(diǎn):（1）強(qiáng)調(diào)了簽約雙方在法律上的平等地位，在利益上的互相兼顧。不允許以上壓下，以大欺小，以強(qiáng)凌弱，也不允許以小訛大、以窮吃富。（2）強(qiáng)調(diào)了簽約雙方在訂立合同時(shí)，必須充分協(xié)商，在意思

54、表示真實(shí)的前提下，達(dá)成一致協(xié)議 (凡是采取欺詐、脅迫手段把自己的意志強(qiáng)加給對(duì)方，訂立違反對(duì)方真實(shí)意愿的合同，都屬無(wú)效合同)。（3）強(qiáng)調(diào)了簽約雙方權(quán)利義務(wù)的對(duì)等，堅(jiān)持商品交換的基本原則。由于合同不同于行政調(diào)撥，一般來(lái)說(shuō)它應(yīng)是有償?shù)?。因此，訂立合同，必須將公平、公正貫穿始終。當(dāng)事人訂立合同，應(yīng)將公平作為出發(fā)點(diǎn)，這是合同順利履行的前提條件。2誠(chéng)實(shí)信用的原則講誠(chéng)實(shí)、守信用，是合同當(dāng)事人在經(jīng)濟(jì)往來(lái)中應(yīng)遵守的原則，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的準(zhǔn)則。不誠(chéng)實(shí)、不講信用是經(jīng)濟(jì)交往中的大忌。目前，全國(guó)各級(jí)政府組織企業(yè)開(kāi)展的“重合同守信譽(yù)”活動(dòng)，就是為了促進(jìn)合同當(dāng)事人的誠(chéng)實(shí)信用度，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)依法管理，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。三

55、、合同成立的形式合同的成立一般分為：自動(dòng)成立，確認(rèn)成立，批準(zhǔn)成立三種形式。1自動(dòng)成立合同的自動(dòng)成立，是指合同的各方當(dāng)事人就合同內(nèi)容以書(shū)面形式達(dá)成一致的、完全的意思表示。由于當(dāng)事人或當(dāng)事人的法定代表人或當(dāng)事人授權(quán)的委托代表人簽字，合同即告成立。它適用于當(dāng)事人當(dāng)面簽訂合同而又無(wú)須經(jīng)批準(zhǔn)的情況。在此應(yīng)注意的是，聯(lián)合國(guó)國(guó)際貨物銷售合同公約允許當(dāng)事人采用口頭形式簽訂合同，我國(guó)合同法也規(guī)定了口頭合同的合法性。但我國(guó)政府在參加聯(lián)合國(guó)國(guó)際貨物銷售合同公約時(shí)，對(duì)此條作了保留，即在國(guó)際交往中只適用書(shū)面形式。2確認(rèn)成立通過(guò)信件、電報(bào)、電傳達(dá)成協(xié)議，是我國(guó)對(duì)外貿(mào)易交往中習(xí)慣采用的協(xié)議方式。在實(shí)踐中，采用這種方式達(dá)成協(xié)

56、議后，會(huì)出現(xiàn)下列兩種情況:一是當(dāng)事人不要求簽訂確認(rèn)書(shū)，合同當(dāng)事人就可以通過(guò)信件、電報(bào)、電傳作出有關(guān)內(nèi)容的承諾，達(dá)成協(xié)議時(shí)，合同即告成立;二是一方當(dāng)事人要求簽訂確認(rèn)書(shū)，只有在確認(rèn)書(shū)各方交換簽字后，合同方能成立。確認(rèn)書(shū)是根據(jù)一方當(dāng)事人的要求而做出的，確認(rèn)通過(guò)信件、電報(bào)、電傳所達(dá)成的協(xié)議的一種書(shū)面憑證。確認(rèn)書(shū)分為簡(jiǎn)式、繁式兩種，繁式確認(rèn)書(shū)實(shí)際上與合同沒(méi)有差別。3批準(zhǔn)成立凡依靠中華人民共和國(guó)的法律、行政法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由國(guó)家批準(zhǔn)的合同，須在獲得批準(zhǔn)時(shí)，合同方能成立。由國(guó)家授權(quán)的審查批準(zhǔn)的合同，主要有中外合資經(jīng)營(yíng)企業(yè)合同，中外合作經(jīng)營(yíng)企業(yè)合同，中外合作勘探開(kāi)發(fā)資源合同，涉外信貸合同，技術(shù)轉(zhuǎn)讓合同等等。這些合

57、同與其他涉外合同，特別是進(jìn)出口貿(mào)易合同相比，具有期限長(zhǎng)，連續(xù)性強(qiáng)，內(nèi)容復(fù)雜，牽涉面廣，政策法律性強(qiáng)，當(dāng)事人之間的經(jīng)濟(jì)利益緊密等特點(diǎn)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的影響較大，有的還涉及到國(guó)家主權(quán)。因此，必須經(jīng)國(guó)家或國(guó)家授權(quán)的審批機(jī)關(guān)批準(zhǔn)后，才能有效成立。所以，這些合同的成立日期，不是各方當(dāng)事人在合同上簽字的日期，而是審批機(jī)關(guān)的批準(zhǔn)之日。進(jìn)出口貿(mào)易合同，凡涉及到國(guó)家規(guī)定必須審領(lǐng)許可證 (進(jìn)口或出口)的商品，必須經(jīng)對(duì)外貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作部或其授權(quán)的省、市、區(qū)經(jīng)貿(mào)廳、委、申請(qǐng)辦理進(jìn)、出口許可證。方可簽訂進(jìn)、出口貿(mào)易合同。凡不涉及申領(lǐng)進(jìn)、出口許可證的商品，可由已向外經(jīng)貿(mào)部批準(zhǔn)和海關(guān)總署辦理過(guò)登記，并屬于其經(jīng)營(yíng)范圍的企業(yè)簽訂或代理簽訂進(jìn)出口貿(mào)易合同。四、合同內(nèi)容應(yīng)包括的條款所謂合同的內(nèi)容，是指雙方當(dāng)事人依照法律，經(jīng)過(guò)協(xié)商一致而明確記載于合同條款中的權(quán)利和義務(wù)。一般來(lái)說(shuō)，合同必須具備下列基本條款:（1）當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所。（2）標(biāo)的。這是合同有效成立的前提條件，沒(méi)有標(biāo)的或標(biāo)的不明的合同既無(wú)法履行，也不能成立。（3）數(shù)量：主要指標(biāo)的的數(shù)量。（4）質(zhì)量要求:是指雙方在合同中約定的標(biāo)的質(zhì)量及要達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。（5）價(jià)金：是指取得標(biāo)的一方向給付標(biāo)的一方所應(yīng)支付的代價(jià) (如：價(jià)款、費(fèi)用、酬金、租金等)。（6）履行期限:是指合同的履行期限和合同的有效期限。（7）履行的地點(diǎn)和方式，主要包括：交貨方式。是指雙方約定的交接標(biāo)的