消費者維權(quán)知識

1、消費者維權(quán)知識一、消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害時，如何索賠？答：可向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬生產(chǎn)者或其他銷售者責任的， 銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或其他銷售者追償。消費者或其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可向銷售者要求賠償，也可向生產(chǎn)者要求賠償。消費者在接 受服務時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務者要求賠償。二、促銷活動中的陷阱有哪些，消費者應注意什么？答：在市場上較為常見的不規(guī)促銷行為有：.虛構(gòu)原價：促銷前銷售600元的商品，在把原價抬高到850元后再打七 折，實際上并未讓利。是一種較為典型的價格欺詐行為。.語義模糊：如買一贈一，按照消費者的理解，應該是買什么商品

2、贈送 什么商品。但經(jīng)營者卻往往是買臺電視機贈送一瓶洗發(fā)水而已。.宣傳不實：有些商家為吸引消費者而打出了全場幾折的宣傳，但到了柜 臺前才發(fā)現(xiàn)，多數(shù)產(chǎn)品不參加活動。.返券限購：部分商家的返券促銷活動，設(shè)定許多限制性的條款和條件， 甚至對促銷產(chǎn)品不提供退換服務，明顯違反相關(guān)規(guī)定。.免費圈套：免費品嘗、試用、拍照等等，也往往是部分商家設(shè)下的陷阱， 其最終仍是有價消費甚至是高價消費。如說是免費照相，但底片要花錢買，化妝、 服裝等也都要另行收費；做免費美容時，被告知免費的只是服務，所使用的產(chǎn)品 要收費。.最終解釋：部分商家在打折、降價、贈券等各種促銷活動中，打出了 本店（商場）保留活動的最終解釋權(quán)”的話，

3、任意解釋活動容，侵犯消費者知情 權(quán)。針對以上不規(guī)行為，提醒消費者要注意以下幾點：.不要輕信商家的夸大宣傳，應理智購物，自覺抵制；.對贈品則要當面檢查清楚，看是否過期或是否符合質(zhì)量標準，并要求銷售 人員在有效票據(jù)上注明贈品名稱、型號；.參與購物抽獎活動前應問清規(guī)則，以免掉進多重消費的連環(huán)套；.在接受免費服務時，要了解活動容和具體哪些免費、哪些不免費；.注意保留好相關(guān)購物憑證，以便更好的維護自身合法權(quán)益。.權(quán)益受到侵害時，要積極主權(quán)利，及時投訴或舉報。三、消費者享有哪些權(quán)利？答：1、安全權(quán)；2、知情權(quán)；3、選擇權(quán)；4、公平交易權(quán)；5、求償權(quán)；6、 結(jié)社權(quán)；7、受尊重權(quán)；8、監(jiān)督權(quán)。四、消費者購買商

4、品時應保留哪些證據(jù)？答：面對市場上偽劣假冒商品屢禁不止，消費者選購商品及消費后一定要索 要消費證據(jù)。消費證據(jù)包括四個方面：發(fā)票、保修卡、合格證及產(chǎn)品說明書。對 此，消費者一定要當索取并妥善加以保存。發(fā)票一一按照法律規(guī)定形式制定的寫明支付一定貨幣金額的證件。發(fā)票的形式和容必須有效，它是行政、司法機關(guān)和消費者協(xié)會受理投訴的首要條件。發(fā)票 的容包括經(jīng)營者和客戶的真實名稱、購物當日的時間、商品規(guī)格、數(shù)量、價格、 經(jīng)營者的公章、銷售單位經(jīng)手人的簽字或蓋章。如果商家提供的票據(jù)不正規(guī)或沒 有加蓋公章，應該拒收。保修卡一一方便消費者維修產(chǎn)品的憑證。非易損壞商品都應附有此卡，一旦 產(chǎn)品出了問題，消費者要到廠家指

5、定的聯(lián)保單位去維修， 維修單位要在保修卡上 準確記錄修理時間、維修項目、修理人員，這是目前不少消費者權(quán)益受到侵犯時 失去合理賠償?shù)淖畲竺c。合格證一一證明某種商品質(zhì)量達到設(shè)計和制造標準并經(jīng)過檢驗達標的憑證。 它是衡量商品質(zhì)量的重要憑證，凡非易損壞的商品都應隨產(chǎn)品附有此證。 尤其是 家電用品、摩托車、電腦等大件的合格證，對保證其使用安全特別重要。消費者 在購買時要主動查找并注意保存。使用說明書一一詳細闡明使用方法及其注意事項的規(guī)性材料，像電器類、機械類、電腦類商品都應附帶。五、消費者如何加強自我保護？.了解基本的消費性能，對食品應了解食品的成、重量、容量、熱量、有害 物質(zhì)含量是否有禁用物質(zhì)；.價

6、格，購買條件，以及是否有質(zhì)量合格證；.有效和安全使用的原則和條件；.商品有效期，質(zhì)量標準以及有效期滿后的注意事項；.制造商，經(jīng)辦人，銷售商的地址，維修廠家的地址；.對必須附有商品證明書的商品應了解證明書的容。.如果發(fā)現(xiàn)所買商品是冒牌貨，可以向商店索賠，要求退款。如果商店未能 作出滿意的答復，可以進一步投訴，要求退貨和賠償您在這段時間的物質(zhì)損失。.別忘了索要發(fā)票，證明您購買行為的真實性。六、如何警惕網(wǎng)銀陷阱？陷阱1克隆-這類陷阱就是不法分子大量克隆各家銀行的，以假亂 真。用戶一旦輸入卡號及密碼，個人信息就會被記錄盜取。各位網(wǎng)民必須仔細辨別真假，核對登錄網(wǎng)址與自己同銀行簽訂的協(xié)議書中的網(wǎng)址是否相符

7、；盡量避免使用搜索引擎等第三方途徑登錄網(wǎng)銀。陷阱2竊密冒領(lǐng) 由于用戶馬虎、保管不善或輕信他人，導致網(wǎng)銀個 人賬戶信息外泄而遭竊。消費者最好不要把自己的出生日期、 家庭以及自己的作 為密碼，應選擇有代表性的數(shù)字和字母混合的方式設(shè)定密碼。同時，消費者盡量避免在公用的計算機上通過網(wǎng)上銀行進行交易，防止數(shù)字證書等相關(guān)資料落入不 法分子的手中。陷阱3網(wǎng)絡(luò)釣魚-不法分子以銀行、金融機構(gòu)或其他機構(gòu)名義向用戶 發(fā)送各種電子，以欺詐性信息誘騙客戶包括銀行密碼在的個人信息，被稱為 “網(wǎng) 絡(luò)釣魚。 用戶需要警惕各種垃圾，尤其是里的超級，不要輕易相信里的各種 虛假信息。陷阱4木馬病毒-木馬病毒會監(jiān)視受感染計算機系統(tǒng)中

8、正在訪問的 網(wǎng)頁，如果發(fā)現(xiàn)用戶正在登錄某銀行個人網(wǎng)上銀行， 就會彈出偽造的登錄對話框， 誘騙用戶輸入登錄密碼和支付密碼，并通過將竊取到的信息發(fā)送出去。安裝防病毒軟件，保護電腦安全。止匕外，一旦發(fā)現(xiàn)木馬程序入侵，用戶在消除木馬 程序的同時，應立即修改個人資料信息，這些信息包括登錄網(wǎng)絡(luò)的用戶名、密碼、 密碼、QQ碼等。陷阱5非法- 一些非法的游戲、商店等以低價、折扣商品誘使 客戶輸入網(wǎng)銀卡號及密碼，進行信息盜竊。這些非法極易混淆視聽，平時注意 不要貪圖小便宜。同時可申請網(wǎng)銀”手機短信驗證、余額變動提醒”等功能，一 旦發(fā)現(xiàn)資金被盜，立即修改網(wǎng)上銀行登錄密碼，并更換新的口令卡。七、信息時代，警惕12種

9、手機詐騙手法：.如果您接到我是X X省公證處的公證員X X ,恭喜您的手機或在X X抽 獎中了X等獎，獎品是小轎車一部的短信，請先思考幾秒鐘，想想自己是否將 手機號投入搖獎或參與什么活動，如果沒有請刪除信息，不要回復。.以X X銀行名義提醒您在某地刷卡消費， 金額將于近期從您賬戶扣除。如 果您收到類似手機短信，再按短信里詢問，就栽進不法之徒的圈套。.如果您接到有人稱是國家稅務局干部， 幫您辦理汽車或房屋退稅事宜，別 相信這類謊言。.有人打稱，您的家人在某地生急病或發(fā)生意外， 急需用錢，讓您把錢打到 XX銀行賬號，一定要核實清楚，不要輕易相信。.有人打稱，您的孩子被綁架，并索要贖金，中甚至還出現(xiàn)

10、孩子哭鬧聲。如 遇到這種事情，一定要冷靜，先問問對方手中是男孩還是女孩，長什么樣，穿什 么衣服，如果對方所述容與孩子相符，盡快報警，以便公安機關(guān)查出真相。如果 您所問的情況對方回答不上來或有誤，一定是有詐。.”您好，您的朋友為您點播了一首xx歌曲，以此表達他的思念和祝福， 請您撥打x x x收聽。當您撥打收聽時，您的話費余額一定會直線下降。.我在外地出差，我的手機很快就沒有話費了，麻煩您幫我買充值卡，再 用短信告知卡號與密碼。接到這樣或信息，要核對對方真實身份。.”您好，這里是中國 移動（或聯(lián)通）客戶服務熱線，由于我們工作失誤，您 的費這幾個月共多收x x x元，如確認退費請按類似接到后只要認

11、真查看來電，就可識破騙局。.”低值充值卡出售，本公司與電信制卡部門聯(lián)合推出移動、聯(lián)通手機卡充 值，100元面值的38元低價促銷，誠招各地代理經(jīng)銷商?！叭绻盏竭@樣信 息，請不要被低價與利潤所誘惑，多問為什么，最好向移動與聯(lián)通客戶服務中心 落實。.如果您收到未知，或響過兩下就掛斷的，不要隨隨便便回復。部分0941、 0951開頭的中有的是加值付費，接到這兩個開頭或陌生來電，一定要小心核對 再行回復。11.如果您接到不熟悉的，對方自稱為您好友，并讓您猜其身份， 請不要跟他捉迷藏，直接問他是誰，如果是您好友，簡單核對就清楚。12.對打著上級領(lǐng)導身邊工作人員的旗號、 要求您幫忙處理領(lǐng)導個人事務的，請

12、您多長 個心眼，不要急于付錢，待核實該人身份后再幫忙也不遲。八、我國實行的消費者權(quán)益保護法從消費者權(quán)益保護法的立法思路看，我國對消費者實施的立法保護，主 要體現(xiàn)了三條原則。對處于弱者地位的消費者給予特別保護由于消費者在社會經(jīng)濟活動中相對于企業(yè)而言無疑處于“弱者”地位，因而 應當給予“特別”保護。國家鼓勵和支持消費者提高自我保護意識，維護自身權(quán) 益，在消費者權(quán)益保護法中對民法、行政法乃至刑法的某些限制予以突破。例如：消費者權(quán)益保護法中只規(guī)定經(jīng)營者的十項義務和消費者的九項權(quán)利，而 沒有規(guī)定消費者的相應義務和經(jīng)營者的權(quán)利。 這就是對民法中關(guān)于權(quán)利與義務對 等原則的突破。消費者權(quán)益保護法第49條規(guī)定：

13、”經(jīng)營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失。增加賠償?shù)慕痤~為消費者購 買商品的價款或者接受服務費用的一倍?！边@也突破了民法通則中“實際損失賠 償”的原則。消費者權(quán)益保護法第26條規(guī)定：國家制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、 法 規(guī)和政策的，應當聽取消費者的意見和要求?！倍⑽磳ⅰ奥犎〗?jīng)營者的意見和 要求”引入該法。并將“各級人民政府對消費者協(xié)會履行職能應當予以支持”明 確載人消費者權(quán)益保護法中。全社會共同保護消費者權(quán)益全社會共同保護消費者權(quán)益最明顯的標志是明確了解決爭議的五條渠道，明確了司法、輿論、社團等各種監(jiān)督形式。消費者權(quán)益保護法中有具體規(guī)定。 例如：第6條 規(guī)

14、定：“保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責任。國家鼓勵、 支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān) 督。”第30條規(guī)定：“人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合中 華人民國民事訴訟法起訴條件的消費者權(quán)益爭議，必須受理，及時審理。 ”加強行政保護加強行政保護在消費者權(quán)益保護法中也有明確規(guī)定。例如：第 27條規(guī) 定：“各級人民政府應當加強領(lǐng)導，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消 費者合法權(quán)益的工作。各級人民政府應當加強監(jiān)督，預防危害消費者人身、財產(chǎn) 安全的行為發(fā)生，及時制止危害消費者人

15、身、財產(chǎn)安全的行為。”九、消費者維權(quán)案例.銀行未識別偽造客戶身份_2012年1月，鄧州市的金某在該市某銀行網(wǎng)點辦理借記卡一，存入60萬元, 并開通了銀行及短信提示服務。2012年4月的一天,因誤信詐騙信息，金某泄露了和該借記卡號及存款金額。 第二天,一不明身份的人持偽造的金某居民，在該銀行某支行辦理借記卡一，同時 也開通了網(wǎng)上銀行、手機銀行、賬戶捆綁服務等業(yè)務，將金某銀行卡上的60萬元 分四筆轉(zhuǎn)入新辦理的借記卡上，之后再迅速轉(zhuǎn)出。該偽造的發(fā)證機關(guān)、時間、有效期等信息與金某的真實均不符，且發(fā)證公安 局與金某居住地公安局明顯不一致。金某收到轉(zhuǎn)款信息后，立即撥打銀行客服，但無人接聽，金某遂起訴兩家銀

16、行 要求賠償損失。法院經(jīng)審理后判決，某支行賠償金某本金60萬元，鄧州某銀行承 擔連帶責任，駁回了金某要求銀行承擔利息損失的請求。市中院民三庭法官小剛解釋說，某支行未履行客戶身份識別義務，致使他人 使用偽造的存在明顯瑕疵的金某開設(shè)賬戶，同時在未核實需要關(guān)聯(lián)的信用卡的情 況下，由柜員作業(yè)將兩個賬戶進行關(guān)聯(lián)，導致金某賬戶資金被轉(zhuǎn)走，某支行對該損 失負有直接過錯，應當承擔還款責任。小剛說，鄧州某銀行在許可其他分支機構(gòu)與其進行聯(lián)網(wǎng)作業(yè)的情況下，未能保證其安全性、可靠性，對其許可的與其聯(lián)網(wǎng)作業(yè)的其他分支機構(gòu)提供服務過程 中出現(xiàn)的差錯應承擔相應責任，因此，其應當對某支行的過錯承擔連帶責任。另外，金某作為成年

17、人，將自己身份信息、銀行卡賬號及存款數(shù)額泄露給他人 給他人偽造其提供了條件，對造成自己的損失也具有一定過錯，其應當承擔相應 的利息損失。.擅自銷售客戶入網(wǎng)手機號小王是某手機的機主，因該中數(shù)字7重復次數(shù)較多，已經(jīng)成為“靚號”，受人 關(guān)注。2014年3月，該所屬運營商一一某縣通訊分公司后臺工作人員周某 ，私自 申請將該銷號并于同日過戶。小王發(fā)現(xiàn)該被過戶，立即投訴至工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心。2014年4月，工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心做出認定 ：員工周某利用工 作之便，私自將問題辦理了申請銷號和復裝業(yè)務。雙方協(xié)商未果，小王向法院提起訴訟，要求運營商停止行為，退還。因訴訟過 程中運營商主動將涉案辦理至小王名下，法院最終判決駁回小王的訴訟請求。市中院民三庭法官春光解釋說，小王為涉案的機主，他按照合同約定交費并 使用該，運營商為其提供約定的通信服務，雙方之間已經(jīng)構(gòu)成電信服務合同關(guān)系。 電信運營商違反業(yè)務操作規(guī)定，未經(jīng)小王本人同意將該過戶給他人，應承擔相應 的民事責任。因案件審理過程中，運營商已主動將該恢復至小王名下，其訴訟請求 均已實現(xiàn)，故法院駁回了小王的訴訟請求。.公益訴訟：旅客丟車票另行購票火車購票實行實名制以來，乘客購票乘車后，如遺失車票，仍被要求另行購