電話客服年終工作個(gè)人總結(jié)

1、Word 電話客服年終工作個(gè)人總結(jié) 電話客服年終工作個(gè)人總結(jié)（精選17篇） 電話客服年終工作個(gè)人總結(jié) 篇1 一年的時(shí)間沒想到這么快就過去了，對(duì)我個(gè)人來說，還是特別的意外的。作為一名電話客服，我們的工作其實(shí)特別的枯燥，每天在接電話和打電話中循環(huán)，自己曾經(jīng)認(rèn)為在工作中的時(shí)間是特別漫長(zhǎng)的。但是在工作中，自己經(jīng)過了學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)，自己也慢慢的學(xué)會(huì)了如何去面對(duì)工作，如何去看待工作?，F(xiàn)在看來，自己的工作已經(jīng)不再是這樣的單調(diào)，雖然有時(shí)候照舊會(huì)感到枯燥，但是在枯燥的背面，自己也看到了好玩的成長(zhǎng)! 作為電話客服，自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對(duì)了各種各樣的客戶后，我徹底的轉(zhuǎn)變了自己的想法。我對(duì)這

2、一年工作的總結(jié)記錄如下： 一、個(gè)人的狀況 思想上：作為一名X的電話客服員工，我在理念上保持與公司全都“堅(jiān)持為客戶供應(yīng)最好的服務(wù)!”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不斷的提高自己的思想覺悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正自己工作中的缺點(diǎn)。工作中熱忱，且親切，主動(dòng)關(guān)心同事，并對(duì)自己的工作仔細(xì)負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。 工作上：努力的完成自己的工作，對(duì)于自己不明白的地方準(zhǔn)時(shí)去學(xué)習(xí)和提升自己，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安撫客戶心情，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學(xué)習(xí)閱歷，對(duì)同事和自己遇上的狀況進(jìn)行記錄和反省，防止下一次消失問題。 人際上：在公司中我廣交伴侶，提升自己在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事間的溝通，與

3、同事間互幫互助，相互學(xué)習(xí)閱歷，努力提高工作力量。自己作為一名電話客服，總是要面臨和各種客戶的溝通，有時(shí)候也會(huì)消失無奈和難過的時(shí)候，但是我們總是相互的勸慰和關(guān)心，讓工作能順當(dāng)?shù)倪M(jìn)行。 二、工作的狀況 在工作中，我一開時(shí)嚴(yán)格的要求自己，不讓自己在工作中犯錯(cuò)，總是在做好萬全的預(yù)備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績(jī)上卻難以進(jìn)步，自己也總是被批判。在重新的對(duì)自己檢討之后，我轉(zhuǎn)變了自己的工作方式，開頭帶著人性化的工作，在和客戶溝通的時(shí)候，多考慮客戶的狀況，讓客戶能感到更加的便利。慢慢的，自己也喜愛上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。 三、工作中的不足 目前自己最大的不足，還是對(duì)公司產(chǎn)品了解的不

4、夠深化。在許多專業(yè)的客戶面前，可能自己還懂的不如客戶多，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再消失這個(gè)錯(cuò)誤，我要更加深化的學(xué)習(xí)產(chǎn)品學(xué)問，提高個(gè)人的只是儲(chǔ)備。信任這樣也能有效的提高公司形象! 四、總結(jié) 一年的工作結(jié)束了，說實(shí)話，電話客服的工作是比較簡(jiǎn)潔的，但是只有自己在工作中發(fā)覺了樂趣，才能讓自己找到目標(biāo)，才能讓自己連續(xù)前進(jìn)!在下一年，我也要努力朝著自己的目標(biāo)前進(jìn)! 電話客服年終工作個(gè)人總結(jié) 篇2 我在X公司任職客服話務(wù)員。X個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必需的了解和熟悉?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的熟悉作如下總結(jié)： 一、客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求 客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良

5、好的溝通潛力、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 二、作為客服人員，需要必需的技能技巧 1、學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。 2、不輕易承諾，說到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，任憑答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，

6、也是對(duì)作為客服的基本要求。 3、勇于擔(dān)當(dāng)職責(zé)。客戶服務(wù)人員需要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的職責(zé)和失誤。消失問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包涵整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都需要透過客服人員化解，需要勇于擔(dān)當(dāng)職責(zé)。 三、作為客服，需要必需的技能素養(yǎng) 1、良好的語言表達(dá)潛力。與客戶溝透過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。 2、豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問和閱歷。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮賠禮，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家

7、，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)學(xué)問和閱歷。 3、要學(xué)會(huì)換位思索，我們?cè)谒妓髯砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。 電話客服年終工作個(gè)人總結(jié) 篇3 對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有閱歷的老員工了。

8、我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一向在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對(duì)自我的心情進(jìn)行管理、掌握和調(diào)整。 在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告知她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶帶給切實(shí)有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶帶

9、給詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時(shí)心情波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用必需的心胸和氣魄英勇應(yīng)對(duì)和擔(dān)當(dāng)自我因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)期的消沉和躲避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生

10、活，這都是最理性的選取，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消退與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種簡(jiǎn)潔的氛圍，穩(wěn)定員工心情及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。 當(dāng)然，在不斷地將自我以上的閱歷和想法得以實(shí)施并取得必需成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的協(xié)作，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)共性深刻。以前被這樣一個(gè)故事感動(dòng)： 在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象

11、人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹颉！币晃焕险哒f；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一齊。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個(gè)有分散力的團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫

12、離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)布滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中專心地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的協(xié)作下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，

13、班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎，生怕因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們潛力的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。 細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型

14、的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及心情管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作專心性。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的提倡和鼓舞下號(hào)召全話務(wù)中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，讓電話溝通的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。 所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自我份內(nèi)的事，努力克服共性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡(jiǎn)潔上陣。我信任自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完善、永不言敗的

15、共性永不會(huì)變。 我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自我，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 電話客服年終工作個(gè)人總結(jié) 篇4 歲月如梭，不知不覺我來明一乳業(yè)已經(jīng)有一年了，始終在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線詢問的工作?，F(xiàn)在回顧當(dāng)時(shí)應(yīng)聘來我們公司客服部還像昨天發(fā)生的事情一樣，可是在這段時(shí)間里，我學(xué)到了許多，也成熟了許多。 許多人可能會(huì)認(rèn)為客服部工作很簡(jiǎn)潔，枯燥，定義為售后服務(wù)，其實(shí)不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的學(xué)問，如養(yǎng)分、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會(huì)影響到個(gè)人的性格，提升心理素養(yǎng)。不論以前是學(xué)過什么

16、專業(yè)，從事過什么樣的工作，來到我們這個(gè)群體都應(yīng)從頭學(xué)起。站在同一個(gè)起跑線上，才能真正明白學(xué)無止境的道理。 定期對(duì)明一的新老顧客做健康回訪，是每位客服部養(yǎng)分師每天必做的工作。面對(duì)每天重復(fù)的工作，我們的養(yǎng)分師們要把自己的工作做好。首先應(yīng)持有急躁和真誠的工作態(tài)度，在這個(gè)信息時(shí)代，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，競(jìng)品公司也會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行電話回訪，并不會(huì)讓人覺得稀奇。許多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對(duì)方對(duì)我們的服務(wù)感愛好呢? 首先我們要明白，在與顧客溝通的過程中，雖然不是面對(duì)面的，但我們的語氣和表情，對(duì)方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對(duì)話，結(jié)果可能是對(duì)你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務(wù)讓對(duì)方感到

17、親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在溝通的過程中，應(yīng)抓住顧客較關(guān)懷的話題，可依據(jù)其寶寶不同月齡，不同季節(jié)，賜予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動(dòng)態(tài)，賜予特殊的喂養(yǎng)指導(dǎo)。 相對(duì)于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。許多時(shí)候面對(duì)顧客的心情發(fā)泄，剛開頭的時(shí)候都承受不了。自己的心情也會(huì)隨著顧客的責(zé)罵，甚至臟話，情不自禁的感動(dòng)，有時(shí)就會(huì)提高嗓門。 記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇狠的“連珠炮”。也許的意思是公司在當(dāng)?shù)刈龌顒?dòng)，購買了肯定數(shù)量的產(chǎn)品后會(huì)有一個(gè)贈(zèng)品，當(dāng)時(shí)銷售人員告知贈(zèng)品臨

18、時(shí)發(fā)放完了，給打了一張欠條，過后會(huì)再補(bǔ)?？苫貋砗?，看到伴侶也參與了活動(dòng)，卻能拿到贈(zèng)品，于是這位男顧客不問清狀況就到超市鬧了起來。而在溝通的過程中帶著臟話和威逼，不斷的重復(fù)他到超市怎樣吵鬧，假如沒能立刻拿到贈(zèng)品就要怎樣去毀壞明一的名聲等。還始終強(qiáng)調(diào)要用武力應(yīng)付導(dǎo)購，而且還一再確認(rèn)這邊是誰在接此電話。 顧客越說越感動(dòng)，心情有些失控，說如再?zèng)]有拿到贈(zèng)品，要來公司找麻煩，下場(chǎng)和導(dǎo)購一樣等等。由于很擔(dān)憂也很生氣，當(dāng)時(shí)的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的始終在勸其不要去找導(dǎo)購麻煩，對(duì)方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點(diǎn)，不僅自己受氣，而且還沒安撫平靜顧客的心情

19、。事后，在領(lǐng)導(dǎo)的提示與指導(dǎo)下，領(lǐng)悟到該大事處理的不妥之處，讓我熟悉到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應(yīng)對(duì)顧客的各種投訴。 慢慢地，我更學(xué)會(huì)了從顧客的角度動(dòng)身，多站在對(duì)方的立場(chǎng)想想，換位思索，更不能激化沖突。在許多時(shí)候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實(shí)，并沒有顧客所表達(dá)的那么嚴(yán)峻的。應(yīng)持著安靜的心態(tài)，先學(xué)會(huì)急躁傾聽和溫婉安撫顧客，了解大事來龍去脈，并和顧客做詳細(xì)的分析，盡量在第一時(shí)間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應(yīng)學(xué)會(huì)和同事就事分析總結(jié)閱歷，相互鼓舞，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個(gè)預(yù)備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我

20、們都在漸漸成長(zhǎng)，漸漸成熟，學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心情，用樂觀向上的樂觀心態(tài)對(duì)待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過生氣想發(fā)泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是勝利最重要的動(dòng)力。 明一市場(chǎng)越來越大，選擇明一的顧客也越來越多，顧客詢問的問題也越來越來專業(yè)與淺顯了。此時(shí)此刻，我們迫切需要自己學(xué)習(xí)更多的東西，更專業(yè)的東西。因此我們利用了業(yè)余時(shí)間去學(xué)習(xí)相關(guān)嬰幼兒喂養(yǎng)、寶寶成長(zhǎng)及早教、孕媽咪書籍，以及查閱相關(guān)的母嬰網(wǎng)站，充實(shí)自己。而接下來顧客打進(jìn)熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)學(xué)問的指導(dǎo)，有更多是關(guān)于市場(chǎng)今后服務(wù)的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)態(tài)度等引起的投訴和建議。經(jīng)過不斷的充電我們才會(huì)做的更好。 我們客服部是后勤部門中人

21、員最多的，在這個(gè)大家庭里，感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛和同事們的團(tuán)結(jié)。在這個(gè)高校校里，我們熬煉了自己， ，提高了自己，相互學(xué)習(xí)，相互溝通借鑒。更重要的是我們也是公司的窗口，我們必需不斷的提升，跟上公司前進(jìn)的步伐，信任我們客服部會(huì)越來越精彩。 電話客服年終工作個(gè)人總結(jié) 篇5 從在網(wǎng)上報(bào)名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里我經(jīng)受的是從一個(gè)剛走出校內(nèi)的高校生到一個(gè)上班族的轉(zhuǎn)變;從一個(gè)自立的個(gè)體到成為-銀行電話銀行客服中心的一員。 在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在其次天強(qiáng)調(diào)今日外呼

22、應(yīng)當(dāng)留意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)覺我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都樂觀參加到爭(zhēng)論中來，大家各抒己見，相互溝通看法，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓舞;在這里，每天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行-中心大家庭般的暖和;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，

23、我們?cè)?銀行電話銀行-中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我 這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛崗敬業(yè)。 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作方案，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入工

24、作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)。 記得-主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了-行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行-中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來熬煉自己。 1、注意理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性; 2、注意克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按方案進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新

25、的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會(huì)努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下方案： 一、高效完成外呼任務(wù)。 在進(jìn)行每天的外-，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行-地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于-的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如-行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做

26、到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。 嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)學(xué)問庫搜尋的練習(xí)，熟識(shí)學(xué)問庫的樹形結(jié)構(gòu)，關(guān)心我們高效的利用學(xué)問庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精確 完整的答復(fù)客戶的問題; 三、不斷完善自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)。 要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 電話客服年終工作個(gè)人總結(jié) 篇6 自xx年年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有x年有余了。在一年之前，我對(duì)于電話客服這份工作幾乎一無所知，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線

27、同事供應(yīng)后臺(tái)支援，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心關(guān)心。 從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就不時(shí)對(duì)于自己能否勝任這份工作而惴惴擔(dān)心，擔(dān)憂自己從零開頭，無法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟識(shí)公司的業(yè)務(wù)學(xué)問，無法為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的急躁輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)學(xué)問考試，最終要正式的走上客服崗位，正式的成為一名客服專員了。 萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊急。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊急，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急迫的詢問聲的后，我就明白自己的職責(zé)所在了，顧不得自己心中的緊急，抓緊在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時(shí)間的

28、適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服自己的緊急感，開頭和小組其他成員一樣根據(jù)正常的排班時(shí)間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不斷的在早班、白班、中班以及夜班之前不斷的切換，不過這些并沒有給我造成太大的困擾，在小組同事的關(guān)心下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠開心的相處，并且能夠相互關(guān)心相互學(xué)習(xí)對(duì)我來說也是一個(gè)不小的收獲。 不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍舊有很多值得改善的地方，我本人也仍舊需要通過不斷的學(xué)習(xí)來加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)力量。比如說，在高強(qiáng)度的連續(xù)不斷的與不同客戶接觸的過程中，心情難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長(zhǎng)時(shí)間的面對(duì)一位客

29、戶的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得急躁不足。掌握心情以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對(duì)于一個(gè)客服人員而言是最基本的要求，所以今后在這個(gè)方面我應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)自身修養(yǎng)和對(duì)自己心情的掌握力量。 在新的一年里，對(duì)于自身的提高主要分為兩個(gè)方面，一個(gè)方面是業(yè)務(wù)力量上，通過自學(xué)和培訓(xùn)，加強(qiáng)對(duì)于保險(xiǎn)專業(yè)學(xué)問的學(xué)習(xí)，從而能夠更好的作為公司與客戶的橋梁，起到溝通的作用;另一方面是在工作態(tài)度上面，通過多與老員工溝通，虛心的像老員工請(qǐng)教和學(xué)習(xí)她們?cè)跒榭蛻艄?yīng)服務(wù)過程中的心得和技巧，從而提高自己的服務(wù)質(zhì)量，成為一個(gè)優(yōu)秀的客服人員。 從在網(wǎng)上報(bào)名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年多的時(shí)間了，在這一年的

30、時(shí)間里我經(jīng)受的是從一個(gè)剛走出校內(nèi)的高校生到一個(gè)上班族的轉(zhuǎn)變;從一個(gè)自立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。 在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在其次天強(qiáng)調(diào)今日外呼應(yīng)當(dāng)留意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)覺我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都樂觀參加到爭(zhēng)論中來，大家各抒己見，相互溝通看法，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表

31、揚(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓舞;在這里，每天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的暖和;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)趚x銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱忱、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會(huì)著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的仔細(xì)和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)： 一、立足本職，愛崗敬

32、業(yè) 作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作方案，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入工作。 二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了xx銀行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這一年以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強(qiáng)化思維力量，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來熬煉自己。 1、注意理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)

33、用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性; 2、注意克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按方案進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學(xué)習(xí)方案，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。 在今后的工作中，我會(huì)努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下方案： 一、高效完成外呼任務(wù) 在進(jìn)行每天的外，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長(zhǎng)發(fā)覺各地區(qū)客

34、戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如行的客戶他們理解力量和反映力量偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。 二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平 嫻熟把握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)學(xué)問庫搜尋的練習(xí)，熟識(shí)學(xué)問庫的樹形結(jié)構(gòu)，關(guān)心我們高效的利用學(xué)問庫;不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)學(xué)問，做到精確 完整的答復(fù)客戶的問題。 三、增加主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài) 四、不斷完善自我，培育一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng) 要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)

35、把工作當(dāng)成是一種享受。 電話客服年終工作個(gè)人總結(jié) 篇7 時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)瞬間20 xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項(xiàng)目以來，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和協(xié)作下，基本完成了年初預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作方案。一年以來，客服部圍繞收費(fèi)工作，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了服務(wù)水平，增進(jìn)與業(yè)主的溝通并妥當(dāng)處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償大事，部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作專心性得到大幅提高，業(yè)主滿足率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。 本年度收費(fèi)x元(截止到20 xx年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度費(fèi)x元;處理賠償糾紛起，達(dá)成率%;協(xié)調(diào)處理大型保修修理件，業(yè)主基本滿足;接待業(yè)主上門

36、投訴件，處理準(zhǔn)時(shí)率%;受理日常報(bào)修件，合格率%;上門面訪xx人/次，受理看法、推舉xx余件。 一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面 (一)規(guī)范內(nèi)部管理，增加了員工職責(zé)心和工作效率 自加入xx項(xiàng)目客服部后，發(fā)覺部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責(zé)心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問題，本人進(jìn)一步完善了部門職責(zé)制，明確了部門員工的職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作職責(zé)心。目前，部門員工工作專心性較高，由原先的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成此刻的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門各項(xiàng)工作的開展。 (二)實(shí)行

37、多種形式和措施，鞏固和提高了收費(fèi)水平 本年度費(fèi)累計(jì)收繳xx元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作： 第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門收費(fèi)。此前，客服部主要實(shí)行的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)專心性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門收費(fèi)，透過巡察等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率; 其次，收費(fèi)措施服務(wù)化，透過增進(jìn)業(yè)主滿足，促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是服務(wù)水平的體現(xiàn)，服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高收費(fèi)水平的根

38、本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、格外，幫忙解決業(yè)主裝修、修理、居家等問題，信任，業(yè)主會(huì)因無微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的專心性; 第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，透過激勵(lì)員工收費(fèi)專心性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費(fèi)一向?qū)Ｐ男圆桓?，且?huì)附帶條件的加班收費(fèi)。 (三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素養(yǎng)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象 客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作

39、，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素養(yǎng)。部門樹立了“周到、急躁、熱忱、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自我的事情去對(duì)待。 (四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ) 6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理準(zhǔn)時(shí)、精確 ，各種糾紛處理業(yè)主基本滿足。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)預(yù)備入住資料、合同等文件，制訂了

40、周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸，了解并把握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員急躁為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展現(xiàn)了良好的客服形象。 (五)親密協(xié)作各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作 客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，透過反饋信息準(zhǔn)時(shí)為業(yè)主帶給服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問題的過程中，我

41、部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。 二、部門工作存在的問題 盡管部門總體工作取得了良好的成果，但仍存在一些問題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。 (一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素養(yǎng)偏低 透過部門半年的工作和實(shí)踐來看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素養(yǎng)不是很高。主要表此刻處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)大事的閱歷不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。 (二)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高 從目前的收費(fèi)水平來看，同比本市75%的平均水平還有必需差距，主要問題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的專心性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未準(zhǔn)時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工

42、收費(fèi)專心性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。 (三)部門管理制度、流程不夠健全 由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽視了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工職責(zé)心和工作專心性受到必需影響。 (四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)。在投訴處理、業(yè)辦法見、推舉、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠準(zhǔn)時(shí)、全面，接到問題后未準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問題的方式、方法欠妥。 三、20 xx年工作方案要點(diǎn) 20 xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高費(fèi)收費(fèi)水平，在20 xx年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工職責(zé)心和服

43、務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿足率同比去年有顯著提高。 (一)連續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿足率到達(dá)85%左右; (二)進(jìn)一步提高收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率到達(dá)80%左右; (三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高; (四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理; (五)親密協(xié)作各部門工作，準(zhǔn)時(shí)、妥當(dāng)處理業(yè)主糾紛和看法、推舉; (六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 回顧20 xx年，工作中布滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成果，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將連續(xù)團(tuán)結(jié)全都、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目

44、標(biāo)，為公司進(jìn)展貢獻(xiàn)一份力氣。 電話客服年終工作個(gè)人總結(jié) 篇8 對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。假如到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有閱歷的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一向在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對(duì)自我的心情進(jìn)行管理、掌握和調(diào)整。 在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告知她們，然后是一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有嫻熟

45、的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶帶給切實(shí)有效地詢問和幫忙，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶帶給詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)持續(xù)冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。 另外，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間查找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受處處罰時(shí)心情波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比

46、較有效的處理方式是在懲罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自我就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用必需的心胸和氣魄英勇應(yīng)對(duì)和擔(dān)當(dāng)自我因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。然后俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自我所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)期的消沉和躲避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消退與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種簡(jiǎn)潔的氛圍，穩(wěn)定員工心情及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。 當(dāng)然，在不斷地將自我以上的閱歷和想法得以實(shí)施并取得必需成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之

47、間作著有效的協(xié)作，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和溝通，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)共性深刻。以前被這樣一個(gè)故事感動(dòng)： 在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝視著兇狠的波濤。然后突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正預(yù)備再靠近些時(shí)營(yíng)救?！澳鞘窍伹?。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻快速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能遇到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻

48、群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，快速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的勇敢犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍舊緊緊地抱在一齊。那么安靜，那么悲壯于是，我開頭為此而努力：一個(gè)有分散力的團(tuán)隊(duì)，就應(yīng)象在遇險(xiǎn)境時(shí)能快速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力氣而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的奇怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！ 很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)布滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，然后而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中專心地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而

49、默契的協(xié)作下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理方法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的緣由在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，留意謹(jǐn)慎，生怕因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以打算或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一齊扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終

50、成為鍛造我們潛力的經(jīng)受而不斷豐富著我們的客服生涯。 細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來的工作過程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，然后雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有很多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及心情管理方面的培訓(xùn)來激發(fā)前臺(tái)的工作專心性。或?yàn)榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的提倡和鼓舞下號(hào)召全話務(wù)中心參加詩歌朗誦大賽等嘗試，在培育聲音魅力過程中，然后讓電話溝通的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理

51、力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。 所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的仔細(xì)地做好自我份內(nèi)的事，努力克服共性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，簡(jiǎn)潔上陣。我信任自我不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完善、永不言敗的共性永不會(huì)變。 我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，或許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來支撐自我，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。 電話客服年終工作個(gè)人總結(jié) 篇9 加入_已兩個(gè)多月，但對(duì)于我來說，我成長(zhǎng)了許多。從頭開頭學(xué)習(xí)我不完全熟識(shí)的一種工作方式、工作內(nèi)容、以及

52、工作程序，讓我更加全面的、系統(tǒng)的了解整個(gè)英文客服的工作流程和內(nèi)容。兩個(gè)月的工作，并非盡如人意，這些還都有待于我進(jìn)一步專心去學(xué)習(xí)，然后要嫻熟運(yùn)用在工作中的每一個(gè)細(xì)節(jié)里。這段時(shí)間里我有過反省和思索，在這里既對(duì)自己前段時(shí)間工作批判，也做一些總結(jié)，如何做好自己爭(zhēng)取在日后的工作中能有好的表現(xiàn)，和大家一起服務(wù)于公司。 一、11月總結(jié) (一)工作總結(jié) _年11月23日，我開頭加入到Usfine，跟著老員工學(xué)習(xí)，第一次參加訂單登記和后臺(tái)管理;第一次參加英文客服訂單驗(yàn)證工作;第一次參加問題單、完成訂單回信;第一次接觸到ChargeBack、投訴處理。在這里，我看到了盼望，由于我可以學(xué)到更多的工作內(nèi)容。由于之前我

53、從事過相關(guān)工作，所以我上手很快。感謝領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的指導(dǎo)關(guān)心，感謝公司給了我學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在這里，我看到了一批舍命、賣力、踏實(shí)的人工作，我看到了一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，而且我沒有了工作壓力感。但圓滿的是，我始終沒有自信自立完成整個(gè)流程規(guī)范化的操作和掌握，這將是在將來的一年中，我要面臨和轉(zhuǎn)變的首要，也是最重要的問題。 (二)工作中的不足 在工作中，我欠缺主動(dòng)性，與領(lǐng)導(dǎo)和大家溝通較少，考慮問題不夠全面和細(xì)致，失誤較多，尤其是在訂單驗(yàn)證和追單方面，我需要多花時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)。由于這距離工作中公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的期望和要求還有很大的距離。同時(shí)，英語理論學(xué)問水平、工作壓力承受能以及對(duì)詳細(xì)工作的實(shí)施與方案等問題上還有待進(jìn)一

54、步提高，一系列的問題需要我在以后的工作中努力克服和解決，使自己更好地做好本職工作。并且自己應(yīng)當(dāng)而且能夠做的事情，要勇于擔(dān)當(dāng)，不依靠他人，不退縮、不躲避，英勇地邁出每一步，今后在工作中才能做到更加自信和大膽認(rèn)真。 二、下月方案 新的一年即將到來，布滿了挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我必需更加的努力?？此坪?jiǎn)單，做起來卻是需要專心、用力、用態(tài)度的，需要有自信，有更強(qiáng)的耐力。我堅(jiān)信有公司領(lǐng)導(dǎo)的正確決策，有各位同事的幫助，加上我個(gè)人的不懈努力，12月會(huì)是我在Usfine實(shí)現(xiàn)蛻變的一月。 (一)增加責(zé)任感，聽從領(lǐng)導(dǎo)支配，樂觀與領(lǐng)導(dǎo)溝通，提高工作效率。 要樂觀主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上，落到實(shí)處，削減工作失誤。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不

55、明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況和建議，做為一個(gè)新人要將自己放的低一點(diǎn)，懂得團(tuán)隊(duì)的力氣和重要性。 (二)勤學(xué)習(xí)，提高專業(yè)服務(wù)力量。 涉及到工作相關(guān)學(xué)問的學(xué)習(xí)，不怕苦難，努力克服。工作中遇到了很多接觸少，甚至從不了解的新事物、新問題、新狀況。比如Service信件處理、退款流程、訂單登記細(xì)節(jié)處理、打電話驗(yàn)證，回答客人問題等。面對(duì)這些問題，要自己先多了解，熟識(shí)公司的產(chǎn)品，訂單操作，以及如何管理，做到心中有數(shù)，使自己很快能進(jìn)入工作角色，用專業(yè)的言語向客戶表達(dá)。 (三)多行動(dòng)，堅(jiān)守工作職責(zé)。 英文客服崗位，工作時(shí)間長(zhǎng)，任務(wù)繁重，壓力大，有夜班，肩負(fù)著公司的形象。所以，需要的是有責(zé)任

56、心、不怕吃苦、能耐勞、樂于奉獻(xiàn)的人。我們也要學(xué)會(huì)不斷調(diào)整自己的心情，給自己解壓。 工作無大小，只是分工不同，貢獻(xiàn)無多少，要看專心沒有，沒有必要斤斤計(jì)較。我剛走出校門，社會(huì)閱歷和工作閱歷少，因此我們也被許多人用眼高手低來形容。然而，我個(gè)人認(rèn)為自己的上進(jìn)心很強(qiáng)，的特點(diǎn)就是學(xué)習(xí)能強(qiáng)，待人真誠。工作中，要勤于動(dòng)手做好本職工作，虛心敬慎，不驕不躁，不做言語的巨人。不論是辦公室的日常事務(wù)，還是工作上的任務(wù)，我都要專心做到更好。學(xué)會(huì)準(zhǔn)時(shí)專業(yè)的勤總結(jié)、勤分析、勤匯總，并最終完成自己我的提升和成長(zhǎng)。學(xué)會(huì)磨練自己，拓寬自己，憑借公司的良好環(huán)境提升自己。 (四)擅長(zhǎng)思索，理論聯(lián)系實(shí)際。 在工作中做一個(gè)留心人。在公司

57、領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)關(guān)懷下，我漸漸熟識(shí)了工作狀況，通過自身細(xì)心觀看和留意，反思和總結(jié)，吸取精華，提取糟粕，在工作中不斷總結(jié)閱歷。捕獲和發(fā)覺大家工作中的亮點(diǎn)，加以學(xué)習(xí)和自我提高 電話客服年終工作個(gè)人總結(jié) 篇10 時(shí)間過得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對(duì)于我來說，這里的一切都是新奇的，然而新奇過后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的同學(xué)生活截然不同。 作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感受到電話客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地查找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的電話客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問和超群的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲

58、有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。 首先，對(duì)于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是伴侶，真心為用戶供應(yīng)切實(shí)有效地詢問和關(guān)心，這是開心工作的前提之一。其次，在為用戶供應(yīng)詢問時(shí)要仔細(xì)傾聽用戶的問題，具體地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問題引起客戶的不滿。 始終以來，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿足為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好電話客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作閱歷欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時(shí)心情急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾點(diǎn)： 一、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn) 理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為

59、電話客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注意用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐熬煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。 二、立足本職，愛崗敬業(yè) 1、作為電話客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)潔的事做好就是不簡(jiǎn)潔”。工作中仔細(xì)對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決聽從公司的支配，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、具體的了解、把握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深化的開展起來。 2、在工作中，每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格根

60、據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的詢問，做到具體的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就樂觀、穩(wěn)妥的賜予解決，對(duì)自己不能解決的問題，樂觀向上級(jí)照實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記具體，每天查閱，發(fā)覺問題準(zhǔn)時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作閱歷和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的關(guān)心。 3、不遲到，不早退，不懶散。能夠仔細(xì)樂觀的完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)任務(wù)。 三、微笑服務(wù)電話客服基本素養(yǎng)之一 當(dāng)今社會(huì)，全部的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要