淺論電話營銷的策略研究

1、淺談電話營銷的策略研究摘要：在激烈的市場競爭中，電話營銷作為一種能夠幫助公司獲取更多利潤的營銷模式已被眾多企業(yè)所使用。但由于我國對電話營銷的研究和使用還不多，有待于進(jìn)一步研究和探討。本文分析了電話營銷過程中的問題，并結(jié)合新營銷形勢的實際情況，進(jìn)行電話營銷的策略研究和相關(guān)技巧分析，希望能對企業(yè)提供幫助。關(guān)鍵詞：電話營銷 存在問題 策略研究 電話營銷是指通過使用電話、傳真等通信技術(shù)，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地擴(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場行為的手法。電話營銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。隨著全

2、球化信息網(wǎng)絡(luò)與電子通訊科技的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)方式也日新月異。電話營銷因具有科技優(yōu)勢以及符合現(xiàn)代人追求方便快捷的消費(fèi)習(xí)慣，加上具有成本低、效率高的特性，正逐漸成為一種重要銷售渠道和手段。1研究背景1.1市場背景電話作為一種通訊手段已有一百多年的歷史且廣為使用。而電話營銷則是一個較新的概念，它出現(xiàn)于80年代的美國。隨著以消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及很多企業(yè)開始嘗試這種新型的營銷手段。同時由于無繩電話、可視電話、多媒體電話等多種通訊工具不斷出現(xiàn)，加上與網(wǎng)絡(luò)即時通訊手段融合在一起，使得電話作為營銷手段有其獨(dú)特的優(yōu)勢。通訊手段的飛速發(fā)展，使得消費(fèi)者學(xué)會了如何從大量信息中巧

3、妙地取得自己所需要的信息，他們只需通過電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)這些通訊手段將便可以輕松得到所需要的商品及信息。這就給電話營銷及網(wǎng)絡(luò)營銷提供了廣闊的發(fā)展空間。1.2我國電話營銷發(fā)展現(xiàn)狀電話營銷最早在美國并開始于上世紀(jì)7O年代末、8O年代初(目前也是全球電話營銷市場最發(fā)達(dá)繁榮的國家)，近代逐漸發(fā)展到日本、臺灣、印度、新加坡等亞洲地區(qū)，90年代在中國大陸得到發(fā)展。經(jīng)過幾代中國商人與專業(yè)人士的努力和改進(jìn)，逐步形成了具有中國特色的電話營銷產(chǎn)業(yè)規(guī)模。1在我國大陸地區(qū)，電話營銷業(yè)務(wù)從1999年開始廣泛應(yīng)用于撥入電話，2001年開始應(yīng)用于外撥電話，越來越多的管理咨詢企業(yè)也積極應(yīng)用電話營銷進(jìn)行市場推廣。以銷售電信產(chǎn)品

4、、軟件、信用卡為主的外撥電話營銷呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢。電話銷售這種銷售模式在我國的實踐是成功的，并逐步進(jìn)入快速發(fā)展和繁榮時期。2研究目的和意義由于電話營銷有別于一般實體通路營銷，消費(fèi)者在銷售過程中是看不到商品的，相對的銷售人員的銷售過程和技巧將成為產(chǎn)品是否順利銷售的關(guān)鍵，消費(fèi)者會關(guān)心商品購買后所伴隨而來可能存在的風(fēng)險，而這些風(fēng)險或許是財務(wù)的亦或是心理或身體上的風(fēng)險，因此電話營銷人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售中扮演著重要角色。電話營銷的策略研究的目的在于提高銷售人員的營銷能力，進(jìn)而幫助公司獲取更多利潤。2對于現(xiàn)代企業(yè)而言，在用心了解市場需求的同時，還必須考考慮向什么樣的客戶層，增加什么樣的附加價值，通過什么樣的

5、通道及媒體進(jìn)行銷售。也就是說，利用一切可能的機(jī)會收集市場信息，并對其進(jìn)行分析吸收，然后進(jìn)行擴(kuò)大再生產(chǎn)，這個過程已經(jīng)成為企業(yè)成功不可缺少的要素。另外，進(jìn)行最適當(dāng)?shù)念櫩拖嚓P(guān)投資并與特定顧客保持持續(xù)發(fā)展的關(guān)系對現(xiàn)代企業(yè)也是非常重要的。電話營銷的作用和意義就不言而喻，踏在企業(yè)與客戶之間架起了一個及時交流的平臺。3 研究內(nèi)容電話營銷存在的問題電話營銷在組織管理實踐中存在諸多問題，目前我國電話營銷管理還建立在粗放的單純以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的模式上，雖然注重了團(tuán)隊建設(shè)并采取了一些積極有效的激勵手段，但是并沒有真正從“以人為本”的管理理念出發(fā)和戰(zhàn)略性人力資源開發(fā)的高度把員工的發(fā)展與公司的長遠(yuǎn)目標(biāo)統(tǒng)一起來。使得公司難有

6、長遠(yuǎn)作為。具體從員工和公司兩個方面對電話營銷企業(yè)進(jìn)行分析。3.1員工角度：對電話營銷從業(yè)人員而言，由于沒有長期穩(wěn)定的職業(yè)保障，員工普遍缺乏歸屬感，加之工作壓力大，職業(yè)生命周期短，員工跳槽頻繁。具體表現(xiàn)在如下幾個方面：3.1.1員工缺乏長期的職業(yè)發(fā)展保障目前很多公司招聘的電話營銷員都不是正式員工，采取的是基本工資加傭金的薪酬安排。公司內(nèi)部為優(yōu)秀的電話營銷人員提供的發(fā)展職位并不多。3.1.2工作考核嚴(yán)格，完成指標(biāo)高，壓力大電話營銷是一個高度量化的工作，便利了公司準(zhǔn)確的績效考核，但是也增大了公司過度控制員工行為和獲取最大利潤的欲望。淘汰制度得到了廣泛的運(yùn)用和堅決的執(zhí)行，通常20的因為完不成業(yè)務(wù)指標(biāo)而

7、被淘汰。3.1.3電話營銷對于員工的能力要求高電話營銷的難度大，相應(yīng)的對銷售人員的銷售技巧有很高的要求。成功營銷需要銷售人員能使用有效的話術(shù)、敏捷的臨場應(yīng)變能力、善于對顧客心理的把握以及選擇合理的通話時機(jī)等。因此，銷售人員能否掌握3.2公司角度：很多電話營銷公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)經(jīng)營和組織管理模式限制了公司的長遠(yuǎn)發(fā)展，具體表現(xiàn)在幾個方面：3.2.1公司對員工的不重視許多公司只圖即時利潤的最大化，因此急功近利，不注意對員工職業(yè)生涯的投人，沒有耐性從保留并培養(yǎng)隊伍的角度出發(fā)挖掘銷售人員成長的潛力，而員工學(xué)習(xí)曲線的存在使得公司運(yùn)營不能盡如人意地按期獲得效益。3在這個行業(yè)成為熟練的銷售人員一般需要半年左右的實

8、踐，而銷售人員的電話營銷職業(yè)生涯一般不超過三年，且很多員工選擇在一年左右改行，因此公司能夠充分發(fā)掘銷售人員的銷售能力并從中獲益的時間并不多，其間還會產(chǎn)生銷售機(jī)會的浪費(fèi)和銷售資源的耗費(fèi)等經(jīng)濟(jì)成本。3.2.2公司隊伍不穩(wěn)定，員工流失率高核心管理人員和有經(jīng)驗的一般營銷人員的高流失率帶來公司業(yè)績的不穩(wěn)定，企業(yè)難以打造一支穩(wěn)定而有效的營銷隊伍。過于功利的經(jīng)營方式使得員工與企業(yè)之間形成了純粹交易型的“心理契”，雙方各自高度關(guān)注合作中的成本與效益，這種合作關(guān)系極易破裂，導(dǎo)致怠工、離職等消極結(jié)果的出現(xiàn)。4而與此同時，競爭對手之間挖角的行為很普遍，不滿的員工跳槽到其他公司尋求更好的經(jīng)濟(jì)收入。3.2.3落后的管理

9、方式影響企業(yè)形象工廠車間式的管理方式與現(xiàn)代人本管理精神格格不入，難以得到社會的認(rèn)可和員工的認(rèn)同，公司無法建立良好的聲譽(yù)和企業(yè)形象，這種管理模式將難以存續(xù)下去。4研究策略電話營銷相關(guān)策略研究現(xiàn)代社會時間就是金錢，哪怕是一分一秒對于公司而言都至關(guān)重要。所以在進(jìn)行電話營銷工作中，掌握相關(guān)策略和技巧是節(jié)省金錢和時間的有效途徑，能夠提高工作效率進(jìn)而提升公司效益。下面具體介紹電話營銷中需注意的點。4.1員工角度之一：充分做好電話營銷前的準(zhǔn)備工作電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在電話營銷過程中與客戶溝通的效果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作密切相關(guān)。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果

10、準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。在電話營銷之前，營銷人員利用電話進(jìn)行高效率的營銷，需要做以下準(zhǔn)備工作：4.1.1明確給客戶打電話的目的一定要清楚自己打電話給客戶的目的，你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品，還是想與客戶建立一種長久的合作關(guān)系?一定要明確，這樣才有利于實現(xiàn)打電話的目的。首先應(yīng)準(zhǔn)確報出自己的姓名和單位名稱，以及所找的目標(biāo)對象，在電話中要說明打電話的目的以及需要多長時間。比如：“你好！我是某某公司的某某某。請問某先生在嗎？” 就是一個很好的開場白。另外值得注意的是，報名字時應(yīng)報出全名,這實際上是一種自我推銷的方式，可以使對方加深對你的印象。 4.1.2確定必須提問的問題為了達(dá)到營銷

11、目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的，電話營銷人員應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。4.1.3客戶可能會提到的問題在進(jìn)行電話營銷過程中，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以通話前，最好事先把有關(guān)資料查閱清楚，盡可能多的設(shè)想對方所要問的問題以及自己相應(yīng)的回答以備不時只需。4.1.4提前準(zhǔn)備好所需資料如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的

12、時間。你要注意，不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出，把客戶可能經(jīng)常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。4.2員工角度之二：電話營銷開場白的關(guān)鍵要素合適的開場白，為進(jìn)一步的深入交談奠定基礎(chǔ)。有以下四個方面值得特別注意。4.2.1自我介紹自我介紹非常重要，一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當(dāng)中的第一個因素，自我介紹是否合適，直接影響后續(xù)工作的進(jìn)行。另外開場白一定要有吸引力，還要熟悉自己的說辭。4.2.2打電話的目的首先，明確自己打電話的

13、身份、目的。應(yīng)準(zhǔn)確報出自己的姓名和單位名稱，以及所找的目標(biāo)對象，在電話中要說明打電話的目的以及需要多長時間。介紹打電話的目的時可以突出對客戶的好處，在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里，能夠滿足他們哪些利益的需求。比如：“你好！我是某某公司的某某某。請問某先生在嗎？” 就是一個很好的開場白。另外值得注意的是，報名字時應(yīng)報出全名,這實際上是一種自我推銷的方式，可以使對方加深對你的印象。 4.2.3確定對方是否具有合適的通話時間目的是保證這次通話的質(zhì)量和效果，而具有合適的通話時間是保證質(zhì)量和效果的重要前提之一。一方面明確表明自己尊重他們的時間，另一方面給他們足夠的時間作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。4

14、.2.4有耐心、注意聽對方在說什么，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)需求應(yīng)特別集中注意力聽清對方在說什么，從而進(jìn)一步了解和發(fā)現(xiàn)對方的需求，進(jìn)而有針對性的引導(dǎo)對方了解我公司產(chǎn)品直至成功交易。切忌心不在焉或者只顧自己說自己的而忽略了對方的感受。4.3員工角度之三：電話營銷處理異議的策略客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個人異議大致上又有個人需求和購買時間的劃分；商品的異議包括商品的價格、性能和服務(wù)等各方面的異議。對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。4.3.1客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象客戶有異議是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的看法，況且因為需求問題，客戶

15、對于別人推銷的東西也并不一定會全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象。4.3.2客戶異議也是銷售代表成交的機(jī)會客戶提出異議，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。另外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵巍?.4企業(yè)角度：電話營銷企業(yè)組織管理中的策略對于新時期的電話營銷企業(yè)，公司要實現(xiàn)“以人為本”的人力資源管理和組織業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型相結(jié)合的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，需要從組織的宏觀戰(zhàn)略層面上，也需要從人力資源開發(fā)的微觀層面上有重點、有策略地開展，企業(yè)應(yīng)該注

16、意以下幾個關(guān)鍵點。4.4.1 公司戰(zhàn)略層面的轉(zhuǎn)型升級企業(yè)應(yīng)該順應(yīng)我國當(dāng)前經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的趨勢，加快自身的技術(shù)改造和業(yè)務(wù)升級，實現(xiàn)向知識型企業(yè)的轉(zhuǎn)變。建立真正服務(wù)于以顧客為中心的營銷戰(zhàn)略，而不是單獨(dú)割裂開來成為一個低成本低品質(zhì)的銷售工廠。4.4.2加強(qiáng)組織文化建設(shè)組織文化具有整合功能和適應(yīng)功能，能夠培育組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，建立員工問的相互信任和依存關(guān)系，并且使得員工價值觀念能夠主動調(diào)整以適應(yīng)企業(yè)和組織外部環(huán)境的變化。5加強(qiáng)組織內(nèi)部倫理價值觀的積極引導(dǎo)，塑造員工之間以及組織與員工之間的凝聚力，積極開展團(tuán)隊建設(shè)，鼓勵團(tuán)隊合作、培養(yǎng)團(tuán)隊精神，促進(jìn)團(tuán)隊學(xué)習(xí)，有助于留住人才并調(diào)動其工作的主動性和積極性

17、。4.4.3關(guān)注員工的心理健康，消除個人與組織“心理契約”的差異心理契約是指雇員與組織之間的未書面化的相互義務(wù)或者承諾的主觀理解，但并不一定被組織或者其代理人意識到。企業(yè)必須及時調(diào)整管理方法，正確地引導(dǎo)員工，從組織保障和人文關(guān)懷等方面實現(xiàn)雇員與組織的“心理契約”的動態(tài)平衡。對于包括一般銷售人員在內(nèi)的所有員工，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注到員工“心理契約”的動態(tài)發(fā)展。強(qiáng)調(diào)個人和組織融洽關(guān)系的構(gòu)建，而減少以經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系構(gòu)建的個人和組織的雙方義務(wù)，對于組織的穩(wěn)定和發(fā)展重要意義。4.4.4切實開展有效的員工職業(yè)生涯管理企業(yè)應(yīng)該考慮盡量給員工提供相對長期而穩(wěn)定的工作機(jī)會，通過內(nèi)部崗位的調(diào)整和個人職務(wù)升遷，在各種技能和職

18、業(yè)素養(yǎng)方面給予員工更多的鍛煉機(jī)會，并能開展內(nèi)容和形式多樣化的非技術(shù)技能培訓(xùn)，使得員工能感受到自身市場價值的增長，增強(qiáng)個人信心，并能拓寬他們的職業(yè)渠道的選擇，增加雇員職業(yè)勝任感和成就感。64.4.5開展有效的績效管理績效考核能將員工的績效表現(xiàn)、個人職業(yè)興趣和發(fā)展需要與連貫的職業(yè)規(guī)劃聯(lián)系起來，幫助管理者和員工將績效經(jīng)驗轉(zhuǎn)換成切實的職業(yè)開發(fā)規(guī)劃和目標(biāo)。通過有效的績效考核, 一方面促使員工認(rèn)識到自身問題并能自我激勵、自我提高。而另一方面，組織提供支持，經(jīng)過有針對性的、系統(tǒng)的培養(yǎng)和鍛煉，使得員工的才能得到提高，而這必將反哺企業(yè)的業(yè)務(wù)升級和績效增長, 實現(xiàn)雇員與組織的共同發(fā)展。5.結(jié)語及建議兩個月的電話營銷工作經(jīng)歷讓我對電話營銷有了更深層次的認(rèn)識，當(dāng)然也發(fā)現(xiàn)公司存在的一些諸如文中提到的問題。在激烈的市場競爭中，運(yùn)用電話營銷這種營銷模式的企業(yè)要想站穩(wěn)腳跟并且占據(jù)優(yōu)勢地位，獲取更多的利潤，就必須認(rèn)真研究電話營銷的各個環(huán)節(jié)，善于發(fā)現(xiàn)問題并采取措施予以解決。文中提到的從企業(yè)和員工兩個角度來考慮，一方面是企業(yè)對于員工要實行人本管理，給予員工人文關(guān)懷，能夠留住人才并且給他們