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1、前三季度滿意度結果分析 根據(jù)05年一季度客戶滿意度調(diào)查結果，貴店客戶滿意度名次處在下滑態(tài)勢，主要弱項集中表現(xiàn)在對 用戶的關注與態(tài)度、硬件設施、人員技術水平、費用、時效性、配件供應等方面，主要項目如下：1、接待室提供的休息、娛樂設施不盡如人意;2、接待人員的積極主動性、接待人員的服務態(tài)度表現(xiàn)的較差； 3、接待人員未能對將要進行的服務項目及服務可能需要的時間對用戶作必要的解釋;4維修中心提供的免費服務不符要求、對費用的解釋能力不強；5、維修中心處理返修事件的方式和程序急需規(guī)范；6、維修人員對車故障的診斷能力及發(fā)現(xiàn)和處理新問題的能力表現(xiàn)的較弱；7、接待流程不規(guī)范，如維護時對車輛進行保護，或維修中心不

2、能在承諾時間修好時對您的通知和解釋情況等；8、維修中心對糾紛/投訴的處理結果能力急需加強。分析1第二季度提升方案 根據(jù)05年一季度客戶滿意度調(diào)查結果，戶滿意度名次處在下滑態(tài)勢，主要弱項集中表現(xiàn)在對用戶的關注與態(tài)度、硬件設施、人員技術水平、費用、時效性、配件供應等方面 2整改措施及推進度劃-13整改措施及推進度劃-24整改措施及推進度劃-35結語 由于二季度的工作表現(xiàn)情況不是很樂觀，現(xiàn)急需對目前工作進行大范圍而又集中的整改，這項工作的重點在于建立服務意識而并非為短時間內(nèi)提高得分而整改。建立了良好的服務意識，在競爭激烈的汽車市場才能以最優(yōu)質(zhì)的服務贏得客戶的信賴及支持。 以客戶滿意度為工作重點的各項工作的順利進行可以使我們工作的管理體制向更加高層次的發(fā)展，隨著汽車銷量的不斷增加，客戶群體的不斷壯大。售后維修業(yè)務必然會與日俱增，客戶滿意度的高低直接的形響了東風日產(chǎn)的品牌形象及售后服務部的業(yè)務營收收入。 故此，通過二季度的客戶滿意度得分，正正的反映了我店實際存在的問題。能及時、到位、妥善地

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