人工智能在呼叫中心的應(yīng)用

1、人工智能在呼叫中心的應(yīng)用摘要：隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展，研究成果被應(yīng)用到各行各業(yè)，早期在呼叫中心應(yīng)用最廣泛的就是IVR (Interactive Voice Response)即交互式語音應(yīng)答， 在電話自動服務(wù)系統(tǒng)中實現(xiàn)自動應(yīng)答，并為客戶提供一種菜單導(dǎo)航的功能。隨著 科技不斷進步，逐漸應(yīng)用了智能語音識別與分析的技術(shù)，在 IVR 技術(shù)的基礎(chǔ)上， 實時通過語音識別及分析技術(shù)構(gòu)建智能化、人性化、高效率的“智能語音服務(wù)系 統(tǒng)”，實現(xiàn) IVR 菜單“扁平化管理”，快捷的滿足客戶需求，提升客戶滿意度。今天 我們主要分享一下人工智能技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用。關(guān)鍵詞：人工智能；知識庫；呼叫中心；客戶服務(wù)現(xiàn)代化智

2、能服務(wù)可以實現(xiàn)對來自微信、在線網(wǎng)頁、手機 APP 等電子渠道的客 戶問題進行智能的意圖識別，根據(jù)識別結(jié)果通過對接知識庫或企業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實 現(xiàn)知識的查詢、問題咨詢等各種業(yè)務(wù)流程，最終將結(jié)果以合理且可定制的方式返 回至渠道終端，展現(xiàn)給客戶。智能服務(wù)，如我們現(xiàn)在常見的智能機器人，就可以 提供全天候、多渠道、媒體化、社交化等多種特性的服務(wù)，有效地降低人工服務(wù) 壓力，節(jié)約運營成本。還有，我們經(jīng)常提到的智能知識庫，在“互聯(lián)網(wǎng)+全媒體”發(fā) 展的時代背景下，客戶需求從單一的電話渠道向多媒體渠道轉(zhuǎn)移，對傳統(tǒng)的知識 庫提出了更高的要求，在智能技術(shù)不斷發(fā)展的今天，越來越多的企業(yè)通過打造知 識結(jié)構(gòu)化，知識智能化，知識

3、互聯(lián)網(wǎng)化的“三化一體”的智能知識庫體系來滿足客 戶日益增長的服務(wù)需求。一、呼叫中心人工智能服務(wù)現(xiàn)狀 目前，國內(nèi)各大型呼叫中心正在努力將智能語音技術(shù)融入進來，力圖解決客戶服務(wù)所面臨的人力資源、服務(wù)成本、質(zhì)量監(jiān)督等方面的問題。提出通過應(yīng)用語 音識別、語義分析和智能交互等技術(shù)，幫助企業(yè)建立智能化呼叫中心，為客戶提 供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升呼叫中心的效率和客戶滿意度。如今呼叫中心提供的客戶服務(wù)，早已不再是通過電話渠道服務(wù)客戶，很多提 供單一渠道服務(wù)的企業(yè)開始面臨客戶多渠道業(yè)務(wù)受理的服務(wù)請求，甚至還有些企 業(yè)客服人員需要進行多系統(tǒng)甚至近百套系統(tǒng)的客戶維護。面對大量的業(yè)務(wù)和復(fù)雜 的知識，加強客服人員培訓、加大

4、招聘人員力度等現(xiàn)有的呼叫中心解決方案難以 為客戶提供高效的客戶服務(wù)。面對不斷增多的客戶請求和日益復(fù)雜的業(yè)務(wù)場景， 只有引入智能化的客服手段，才能將復(fù)雜問題快速解決，擺脫單純依靠人工受理 的模式，實現(xiàn)服務(wù)高效率和標準化。二、呼叫中心人工智能技術(shù) 熟悉呼叫中心的人都知道，其實呼叫中心業(yè)務(wù)場景是隨著技術(shù)的變革一直在豐富和完善著的。從最初的單純解決客戶咨詢、投訴問題人工熱線，到預(yù)覽式外 呼，再到電話銷售、催收的預(yù)測式外呼和自動外呼。我們不難發(fā)現(xiàn)一直以來是技 術(shù)在推動著呼叫中心業(yè)務(wù)場景的變化，反過來客戶業(yè)務(wù)的痛點難點，也促進技術(shù) 的發(fā)展迭代。作為國有大型呼叫中心，我們一直以來一直著力追求給客戶提供優(yōu) 質(zhì)

5、高效， “以客戶心為心”的服務(wù)，面對人工智能技術(shù)對呼叫中心行業(yè)的影響力之 大，呼叫中心到底引入了哪些相關(guān)的人工智能技術(shù)？又是如何確保這些高端技術(shù) 在呼叫中心行業(yè)有的放矢呢？智能語音質(zhì)檢在呼叫中心運營中各項 KPI 數(shù)據(jù)指標往往可以體現(xiàn)著一個人、一個班組或一 個部門的工作績效的高低，其中包括：接通率、一次解決率、通話時長、客戶滿 意度等。與這些數(shù)據(jù)直接相關(guān)的就是客服人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，而不同人 員之間的 KPI 指標差距，不是完全依靠培訓就能全部解決的。這時候，需要我們 有一種監(jiān)控反饋提升的辦法或者機制，這就是業(yè)內(nèi)人常叫的話務(wù)質(zhì)檢。在以前， 我們話務(wù)質(zhì)檢數(shù)量和質(zhì)量，往往差強人意。以規(guī)模在百

6、名左右客服人員的呼叫中心為例，一般安排 3-5 個質(zhì)檢人員， 通 常 1 天的質(zhì)檢量大約是全天話務(wù)量的 3%-5% ，而且這還是在質(zhì)檢人員不休息的情 況下才能達到的質(zhì)檢量，同時還不能避免存在樣本量檢查的變差，造成個別客服 人員“渾水摸魚”。人工智能技術(shù)很好的解決了這個問題，可以說是給話務(wù)質(zhì)檢帶 來質(zhì)的變化。通過技術(shù)實現(xiàn)話務(wù)服務(wù)的全量錄音轉(zhuǎn)文本，轉(zhuǎn)換成文本后依據(jù)大數(shù)據(jù)進行關(guān) 鍵核心詞匹配，最后完成全通話服務(wù)量文本的關(guān)鍵字標紅和統(tǒng)計，這樣就能清楚 的知道整個運營現(xiàn)場的話務(wù)服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計和趨勢，同樣也試用于單個客服人員所 有話務(wù)服務(wù)質(zhì)量分析。（二）智能知識庫 智能知識庫，又叫做人工智能數(shù)據(jù)庫。它的定義

7、主要來源于兩個領(lǐng)域，一是 人工智能及其知識工程方面，二是傳統(tǒng)意義的數(shù)據(jù)庫方面。知識庫主要包括人工 智能（Al）與數(shù)據(jù)庫（DB ）兩種計算機技術(shù)，逐漸推動了知識庫系統(tǒng)的發(fā)展。知識庫 是知識工程的結(jié)構(gòu)化，具有操作簡單的特點，是系統(tǒng)化的知識集群，是對某個行 業(yè)問題求解的需求，應(yīng)用若干知識表示形式在存儲器里進行儲存、分析、管理、 應(yīng)用的彼此聯(lián)系的知識片集合。知識片大體分為：相關(guān)的事實數(shù)據(jù)、理論知識， 依據(jù)專家經(jīng)驗獲得的啟發(fā)性的知識。知識庫讓知識系統(tǒng)變得更加智能?；谥R庫的系統(tǒng)體現(xiàn)極大的智能性特點，若把知識庫有效地應(yīng)用于呼叫中 心系統(tǒng)，則會得到智能性的系統(tǒng)，因此，可以叫做智能化的呼叫中心。這種新興 的

8、呼叫中心在統(tǒng)一業(yè)務(wù)處理程序、提升來電客戶信息處理效率、維護信息界面的 統(tǒng)一化、與業(yè)務(wù)培訓互補、有效壓縮培訓期限等方面均可發(fā)揮巨大的促進作用。（三）智能機器人基于各類企業(yè)手機軟件功能上線，很多人早已習慣使用掌上 App 進行業(yè)務(wù)咨 詢、信息查詢，從原來的在線客服，基于智能知識庫的應(yīng)用，智能機器人應(yīng)用應(yīng) 運而生，智能機器人不只是通過關(guān)鍵詞搜索知識庫，進行答案推送，還能實現(xiàn)智 能上下文關(guān)聯(lián)理解。以客戶辦理用電業(yè)務(wù)為例，客戶表述“我是居民，想辦理用電 增容，可以到哪辦理？”智能機器人會準確定位告知目前辦理的渠道有營業(yè)廳、掌 上電力App、網(wǎng)站等，同時以菜單形式推出各類渠道辦理的流程可由客戶自行選 擇。

9、客戶選擇了營業(yè)廳辦理流程后，又說， “需要什么材料呢？”機器人可以準確 領(lǐng)會客戶意圖，客戶是想了解到營業(yè)廳辦理居民增容業(yè)務(wù)需要準備什么材料，不 需要客戶詳細描述具體需求，就能根據(jù)客戶上一個咨詢的問題，進行上下文語義 的關(guān)聯(lián)，迅速解決客戶訴求，為客戶提供準確、便捷、高效的服務(wù)。三、人工智能帶來的影響 人工智能在呼叫中心的應(yīng)用場景還有很多，不同的企業(yè)可以有效應(yīng)用智能服 務(wù)技術(shù)，將標準化、低技能、重復(fù)且單一的工作，由人工智能進行取代，減少人 力投入，節(jié)約服務(wù)成本，提升整體運營管理水平，提高人員能效，為社會創(chuàng)造更 大的經(jīng)濟效益。不久的將來，人工智能會更多地應(yīng)用到日常生活中，為人類帶來 了極大的便利，讓我們的衣食住行更加方便快捷，更具人性化，從而，有效地推 動社會的進步。結(jié)束語：隨著社會、經(jīng)濟、科學技術(shù)的迅速發(fā)展，人工智能在社會各個領(lǐng)域里皆發(fā)揮 了越來越重要的作用。對于呼叫中心而言，有效引進人工智能技術(shù)，有效地提升 了來電客戶信息處理的效率，降低了人力投入、節(jié)約了運營成本，擴大了服務(wù)范 圍，極大地提升了客戶的滿意度，從而促進呼叫中心為人們提供更加優(yōu)質(zhì)、高效 智能的服務(wù)。參考文獻：陳步華，陳戈，莊一嶸，梁潔.人工智能在運營商中的主要應(yīng)用場景探討J.廣東 通信技術(shù),2018,38(03):2-4.董麗,張勇,劉勇昊,向灝