總經(jīng)理辦公室崗位設(shè)置與崗位職責(zé)

1、總經(jīng)理辦公室運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊(cè)200601.總經(jīng)理辦公室運(yùn)轉(zhuǎn)管理手冊(cè)目 錄總經(jīng)理辦公室前言 4一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置 （一）組織機(jī)構(gòu)圖5 （二）崗位設(shè)置圖6二、總經(jīng)理辦公室崗位職責(zé) （一）總經(jīng)理 7 （二）副總經(jīng)理 7 （三）夜間經(jīng)理 8 （四）總經(jīng)理辦公室秘書 8（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）9三、總經(jīng)理辦公室工作人員素質(zhì)要求 （一）總經(jīng)理10 （二）副總經(jīng)理10 （三）夜間經(jīng)理10 （四）總經(jīng)理辦公室秘書11（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員） 11四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范 （一）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程 12 （二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作

2、流程12 （三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程 一三 （四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程14 （五）重大接待任務(wù)工作流程一五 （六）秘書工作流程16 （七）酒店公文撰稿規(guī)范16 （八）行政接待工作流程一八 （九）會(huì)務(wù)工作流程一八 （十）文印工作流程19 （十一）收發(fā)文工作流程19 （十二）檔案管理工作流程20 （十三）夜間運(yùn)行管理工作流程21五、總經(jīng)理辦公室工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) （一）辦公室環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)23 （二）文件草擬質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)23 （三）公文審核質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)23 （四）公務(wù)客人接待工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)24 （五）會(huì)務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)24 （六）文印工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)24 （七）檔案管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)24 （八）

3、辦公室設(shè)備管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)25六、總經(jīng)理辦公室管理制度 （一）總經(jīng)理辦公會(huì)制度 26（二）專題工作會(huì)議制度 26 （三）酒店晨會(huì)制度 26 （四）文件傳閱制度 26 （五）閱簽值班記錄和有關(guān)重要經(jīng)營(yíng)報(bào)表制度 27 （六）節(jié)假日值班制度 27 （七）酒店調(diào)研和信息工作制度 27 （八）酒店印章和介紹信管理制度 28 （九）財(cái)產(chǎn)物資管理制度 28 （十）辦公室人員考勤制度 29 （十一）辦公室安全管理制度29 （十二）預(yù)算管理制度30 （十三）人事管理制度30七、總經(jīng)理辦公室工作溝通與協(xié)作 32八、附錄：業(yè)務(wù)報(bào)表 1、電話記錄單 33 2、訪客來訪記錄單 34 3、收文登記簿 35 4、收文四聯(lián)單 3

4、6 5、公文處理單 39 6、傳閱文件處理單 40 7、發(fā)文登記簿 41 8、卷內(nèi)目錄 42 9、備考表 43 10、案卷封面 44 11、案卷目錄表 45 12、案卷目錄目次46 一三、案卷目錄說明47 14、案卷目錄封面48 一五、檔案借閱單49總經(jīng)理辦公室前言酒店總經(jīng)理辦公室是全面負(fù)責(zé)酒店經(jīng)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu),是酒店經(jīng)營(yíng)管理的決策中心和控制中心。酒店總經(jīng)理辦公室的主要職能是切實(shí)執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，認(rèn)真貫徹黨和政府的方針和有關(guān)法律、法規(guī)，堅(jiān)持“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為中心，以質(zhì)量為生命”的經(jīng)營(yíng)管理方針和“讓客人完全滿意”的服務(wù)宗旨，合理調(diào)配使用和大力發(fā)展酒店的人力、物力和財(cái)力資源，制定嚴(yán)格的

5、管理規(guī)范和管理制度，實(shí)行科學(xué)管理，加強(qiáng)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的監(jiān)控力度，深入開展“學(xué)先進(jìn)，找差距”活動(dòng)，加強(qiáng)管理隊(duì)伍的思想建設(shè)和作風(fēng)建設(shè)，樹立良好的酒店形象，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，達(dá)到最好管理水平和質(zhì)量水平，并統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)酒店與社會(huì)各界、上級(jí)主管部門或業(yè)務(wù)協(xié)作部門以及酒店內(nèi)部的橫向、縱向各方面關(guān)系，為提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益服務(wù)。一、總經(jīng)理辦公室組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置組織機(jī)構(gòu)圖總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理辦公室夜間經(jīng)理夜間經(jīng)理總經(jīng)辦秘書檔案管理打字員總經(jīng)辦秘書檔案管理打字員文員（二）崗位設(shè)置圖總經(jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理報(bào)編輯報(bào)編輯夜間經(jīng)理夜間經(jīng)理檔案管理員打字員文員檔案管理員打字員文員秘書二、總經(jīng)理辦公室

6、崗位職責(zé)（一）總經(jīng)理向上級(jí)主管部門負(fù)責(zé)，定期向上級(jí)主管部門報(bào)告工作。負(fù)責(zé)制訂酒店的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并組織實(shí)施。全面負(fù)責(zé)酒店人、財(cái)、物的管理，并重點(diǎn)負(fù)責(zé)市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源和計(jì)劃財(cái)物管理工作。根據(jù)市場(chǎng)變化和發(fā)展紀(jì)律，制訂市場(chǎng)營(yíng)銷工作的方針、政策和策略，并組織實(shí)施和有效控制。建立和健全酒店組織系統(tǒng)，合理調(diào)配與控制人力資源，決定部門管理人員的任免事宜，并定期組織考核。負(fù)責(zé)酒店年度預(yù)算與決算的編制，嚴(yán)格控制酒店的經(jīng)營(yíng)成本和各種費(fèi)用開支，抓好開源節(jié)流工作，確保酒店資產(chǎn)保值增值。抓好酒店員工隊(duì)伍建設(shè)和人才培養(yǎng)、開發(fā)工作，全面提高酒店員工的素質(zhì)。主持制訂和完善酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面

7、負(fù)責(zé)推行酒店管理模式，督導(dǎo)下屬履行職責(zé)，堅(jiān)持服務(wù)宗旨和質(zhì)量管理，確保酒店的高服務(wù)水準(zhǔn)。全面負(fù)責(zé)酒店的安全管理，抓好安全生產(chǎn)、食品衛(wèi)生和消防、治安安 全工作，確保賓客和酒店的人身、財(cái)產(chǎn)安全。10、保持與社會(huì)各界的廣泛聯(lián)系，抓好重要客人的接待工作，塑造酒店良 好的內(nèi)、外部形象。11、抓好酒店民主管理工作，關(guān)心員工思想和生活，不斷改善員工的工作 條件。12、完成上級(jí)主管部門以及政府有關(guān)部門交辦的其他工作。（二）副總經(jīng)理管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：總經(jīng)理崗位職責(zé)協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、年度工作計(jì)劃與預(yù)算管理計(jì)劃，并保證總經(jīng)理的工作指令與各項(xiàng)決議的貫徹落實(shí)。重點(diǎn)負(fù)責(zé)酒店?duì)I運(yùn)部、客房部、餐飲部、康樂中心的

8、日常經(jīng)營(yíng)管理及內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，督促下屬努力實(shí)現(xiàn)年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃指標(biāo)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)酒店管理模式的實(shí)施、檢查和落實(shí)工作，確保酒店服務(wù)質(zhì)量。每日查閱酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)報(bào)表，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)采取積極有效措施予以解決，并報(bào)告總經(jīng)理。每天巡視客人活動(dòng)區(qū)域，檢查并督導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)管理部門的工作，認(rèn)真、妥善地指導(dǎo)下屬部門處理客人投訴，不斷改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)召開分管部門的工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，組織、指揮下屬部門完成各項(xiàng)工作計(jì)劃，認(rèn)真做好服務(wù)接待和經(jīng)營(yíng)保障工作?？偨?jīng)理缺勤期間，代行總經(jīng)理職責(zé)。（三）夜間經(jīng)理管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：總經(jīng)理崗位職責(zé)代表總經(jīng)理主持酒店夜間的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，對(duì)酒

9、店總經(jīng)理負(fù)責(zé)，并報(bào) 告工作。負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促各部門做好夜間的各種工作。協(xié)調(diào)夜間各部門的工作 關(guān)系，處理和解決發(fā)生的各種問題和突發(fā)的各類事件。代表總經(jīng)理接待和迎送夜間到店的重要客人，組織和檢查有關(guān)部門做 好服務(wù)工作。負(fù)責(zé)酒店夜間的質(zhì)量管理工作。負(fù)責(zé)編寫“夜間工作日記”，記錄當(dāng)天工作的重要情況，發(fā)生和發(fā)現(xiàn) 的問題及處理的意見和結(jié)果，及時(shí)遞交總經(jīng)理閱示。（四）總經(jīng)理辦公室秘書執(zhí)行總經(jīng)理的工作指令，向總經(jīng)理請(qǐng)示和報(bào)告工作。負(fù)責(zé)撰寫酒店綜合性的業(yè)務(wù)報(bào)告，總結(jié)、計(jì)劃等公文函件，負(fù)責(zé)審核由各部門起草的對(duì)外文函。負(fù)責(zé)組織安排總經(jīng)理辦公會(huì)和行政例會(huì)，做好會(huì)議記錄，撰寫決議和會(huì)議紀(jì)要。檢查酒店的各項(xiàng)決議和總經(jīng)理工作

10、指令的貫徹執(zhí)行情況，及時(shí)了解和反饋信息。負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)資料和信息的收集、分析、研究，掌握酒店行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)好參謀。負(fù)責(zé)來往文件及書報(bào)、信件的收發(fā)工作，處理有關(guān)來電、來信等信息，分類整理，做好記錄及時(shí)上傳下達(dá)。負(fù)責(zé)總經(jīng)理室的衛(wèi)生清潔及總經(jīng)理辦公室的固定資產(chǎn)和辦公用品的領(lǐng)用、保管。負(fù)責(zé)送閱總經(jīng)理閱批的文件，派發(fā)總經(jīng)理簽發(fā)、批示的文件、通知等。嚴(yán)格執(zhí)行BaoMi制度，及時(shí)做好行政和業(yè)務(wù)資料及文件材料的收集、整 理、立卷、登記、保管工作。10、根據(jù)總經(jīng)理的指示做好工作安排，來訪接待等有關(guān)事宜。11、按規(guī)定的手續(xù)嚴(yán)格管理和使用印章、介紹信，對(duì)需要用印的文件、材 料和報(bào)表，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字并登記后用印。1

11、2、完成總經(jīng)理交辦的日常行政事務(wù)工作。（五）總經(jīng)理辦公室文員（兼檔案管理員、打字員）管理層級(jí)關(guān)系直接上級(jí)：總經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒店公文、函件、資料的打印工作，分別輕重緩急，優(yōu)質(zhì)、高效地完成任務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行安全BaoMi制度。妥善保管打印的原稿，并按規(guī)定移交校對(duì)；及時(shí)清理和燒毀蠟紙，不得在辦公室接待與工作無關(guān)的人員。熟悉打字機(jī)、復(fù)印機(jī)和電腦的性能，做好保養(yǎng)工作，保持機(jī)件處于良好狀態(tài)。負(fù)責(zé)酒店公文、函件、內(nèi)部刊物的收發(fā)、運(yùn)轉(zhuǎn)、催辦、辦理和登記、保管及使用工作。負(fù)責(zé)總經(jīng)理辦公室報(bào)刊、雜志分發(fā)工作。負(fù)責(zé)檔案的登記、編號(hào)、借閱等管理工作。負(fù)責(zé)檔案的安全工作，保證檔案無遺失、無蟲蛀霉變、無火警的事故。負(fù)責(zé)辦公

12、室和檔案的清潔工作，注意經(jīng)常保持室內(nèi)環(huán)境的整潔。三、總經(jīng)理辦公室人員素質(zhì)要求總經(jīng)理辦公室工作人員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、自信心和奉獻(xiàn)精神，堅(jiān)持依法經(jīng)營(yíng)、多謀善聽、銳意改革、清廉公正、嚴(yán)于律己、以身表率、身體健康、外貌端正，能勝任本職工作。各崗位的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求如下：崗位知識(shí)要求能力要求經(jīng)歷要求總經(jīng)理大學(xué)?？飘厴I(yè)或以上學(xué)歷。較完整地掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理理論和市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)，財(cái)務(wù)管理知識(shí)，全面質(zhì)量管理知識(shí)。熟悉酒店接待業(yè)務(wù)和人事、消防安全等知識(shí)，懂得接待禮儀、禮節(jié)。熟悉經(jīng)濟(jì)法、企業(yè)法、財(cái)稅法及相關(guān)的旅游法規(guī)。了解旅游心理學(xué)、行為科學(xué)、公共關(guān)系學(xué)以及酒店建筑布局、內(nèi)部裝飾等知識(shí)。能根據(jù)酒店發(fā)展目標(biāo)，制訂本酒店

13、的中、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)具有較強(qiáng)的決策能力；在建立科學(xué)的管理制度，開拓酒店?duì)I銷業(yè)務(wù)，處理酒店內(nèi)外關(guān)系等方面具有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)能力；并能結(jié)合酒店實(shí)際，不斷改革創(chuàng)新，具有較強(qiáng)的全權(quán)處理一切業(yè)務(wù)活動(dòng)，取得最佳經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到最好管理水平的能力。有較強(qiáng)的語言和文字表達(dá)能力。會(huì)做思想政治工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部及員工積極性的能力。能用一門外語與客人流利交流，通過酒店外語A級(jí)考核和電腦考核。 擔(dān)任酒店副總經(jīng)理一年以上或部門經(jīng)理三年以上。副總經(jīng)理同 上有指揮、控制和組織各部門開展經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)的能力。有較強(qiáng)的語言和文字表達(dá)能力。會(huì)做思想工作，有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)干部及員工積極性的能力。能用一種外語與客人

14、流利交流，通過酒店外語A級(jí)考核和電腦考核。 擔(dān)任酒店部門經(jīng)理三年以上。夜間經(jīng)理大學(xué)?？飘厴I(yè)或同等學(xué)歷。懂得酒店管理一般理論知識(shí)和酒店管理制度和工作規(guī)范。熟悉各種應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容和程序，了解接待禮儀、禮節(jié)。熟悉外事紀(jì)律，了解旅游法規(guī)，懂得旅游治安、消防條例等法律、法規(guī)等基本知識(shí)。具有較強(qiáng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等方面的管理能力，能處理客人投訴和突發(fā)事件。會(huì)撰寫本職范圍內(nèi)的應(yīng)用文，語言清晰。能用一種外語與客人流利交流，通過酒店A級(jí)外語考核。 擔(dān)任酒店各部門經(jīng)理半年以上。秘書大學(xué)專科畢業(yè)或同等學(xué)歷。掌握酒店經(jīng)營(yíng)管理一般知識(shí)，熟悉酒店秘書工作和行政管理知識(shí)。掌握應(yīng)用文撰寫方法，懂得接待禮儀、禮節(jié)。了解旅

15、游法規(guī)及有關(guān)經(jīng)濟(jì)法規(guī)和政策，熟悉外事紀(jì)律。能處理一般的文件、函電和資料，具有較好的協(xié)調(diào)、接待工作能力。有較好的文字組織能力，能撰寫各類應(yīng)用文稿及計(jì)劃、總結(jié)、報(bào)告等。熟練掌握電腦操作。能熟悉掌握一門外語，通過酒店外語A級(jí)考核和電腦考核。 具有秘書工作經(jīng)驗(yàn)。文員中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。熟悉文書檔案管理知識(shí)和BaoMi制度。熟悉文印知識(shí)和行文規(guī)范。具有較強(qiáng)的檔案業(yè)務(wù)管理能力，會(huì)辦理酒店文函工作。熟練掌握電腦操作。能撰寫本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的文稿，能完成工作任務(wù)。通過酒店外語B級(jí)考核。 具有檔案管理經(jīng)驗(yàn)和文印工作經(jīng)驗(yàn)。四、總經(jīng)理辦公室工作規(guī)范（一）編制酒店年度工作計(jì)劃，總結(jié)年度工作流程 根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，

16、每年十二月上旬開始，總結(jié)全年工作，編制下一年度工作計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行?？偨Y(jié)年度工作和編制下一年度工作計(jì)劃流程如下： 根據(jù)各部門提出的總結(jié)和下一年度工作計(jì)劃，總經(jīng)理召開會(huì)議進(jìn)行充分討論，最后由總經(jīng)理進(jìn)行集中，提出全店年度工作總結(jié)和下一年度工作的思路和要求。 總經(jīng)理召集各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，布置總結(jié)年度工作和編制下一年度計(jì)劃，明確任務(wù)和進(jìn)度。 總經(jīng)理召開酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，討論辦公室提出的總結(jié)和計(jì)劃討論稿，提出修改意見。 總經(jīng)理召開酒店領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，討論辦公室提出的總結(jié)和計(jì)劃討論稿，提出修改意見。 辦公室根據(jù)總經(jīng)理的意見和各部門的書面總結(jié)和計(jì)劃，草擬酒店總結(jié)與計(jì)劃討論稿。 辦公室根據(jù)討論中提出的修改意

17、見進(jìn)行修改補(bǔ)充，形成正式文稿，由總經(jīng)理簽發(fā)正式上報(bào)下發(fā)，整個(gè)工作應(yīng)于十二月下旬結(jié)束。 辦公室根據(jù)討論中提出的修改意見進(jìn)行修改補(bǔ)充，形成正式文稿，由總經(jīng)理簽發(fā)正式上報(bào)下發(fā)，整個(gè)工作應(yīng)于十二月下旬結(jié)束。 總經(jīng)理召開各部門負(fù)責(zé)人會(huì)議，聽取對(duì)總結(jié)和工作計(jì)劃討論稿的修改意見。（二）編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的工作流程酒店在本年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上，根據(jù)對(duì)下一年度市場(chǎng)的調(diào)查研究、分析、預(yù)測(cè)，于每年的十月開始著手編制下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十月底完成年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃初稿，十一月中旬進(jìn)行討論，修改下一年度的經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃，十二月中旬形成正式預(yù)算計(jì)劃，下發(fā)酒店各部門貫徹執(zhí)行。編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃的管理制度，工

18、作流程見計(jì)劃財(cái)務(wù)管理的有關(guān)制度和工作規(guī)范。（三）酒店重要設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造的工作流程酒店重要設(shè)備設(shè)施的更新和裝修改造應(yīng)列入年度預(yù)算計(jì)劃，在每年的工作計(jì)劃和預(yù)算中要專門立項(xiàng)，以形成酒店設(shè)備設(shè)施更新和改造的制度化。防止集中更新改造給酒店管理帶來不利影響。編制酒店設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造計(jì)劃的工作流程如下：設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃編制應(yīng)于編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃同步進(jìn)行。酒店各部門根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要和設(shè)備設(shè)施老化的情況提出本年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃向總經(jīng)理申報(bào)。設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃編制應(yīng)于編制年度經(jīng)濟(jì)預(yù)算計(jì)劃同步進(jìn)行。酒店各部門根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要和設(shè)備設(shè)施老化的情況提出本年度設(shè)備

19、設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃向總經(jīng)理申報(bào)。工程部對(duì)部門提出的設(shè)備設(shè)施添置與更新以及改造技術(shù)上進(jìn)行可行性研究，提出實(shí)施方案。財(cái)務(wù)部匯總各部門申報(bào)的項(xiàng)目進(jìn)行分類，分清添置與更新項(xiàng)目，并根據(jù)設(shè)備設(shè)施的更新年限及酒店資金情況提出意見報(bào)總經(jīng)理。工程部對(duì)部門提出的設(shè)備設(shè)施添置與更新以及改造技術(shù)上進(jìn)行可行性研究，提出實(shí)施方案。財(cái)務(wù)部匯總各部門申報(bào)的項(xiàng)目進(jìn)行分類，分清添置與更新項(xiàng)目，并根據(jù)設(shè)備設(shè)施的更新年限及酒店資金情況提出意見報(bào)總經(jīng)理。召開總經(jīng)理辦公會(huì)議，審核各部門提出的設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造意見，以及財(cái)務(wù)部、工程部審核意見書，進(jìn)行調(diào)整。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)最后匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造計(jì)劃，上報(bào)

20、總經(jīng)理審批。召開總經(jīng)理辦公會(huì)議，審核各部門提出的設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造意見，以及財(cái)務(wù)部、工程部審核意見書，進(jìn)行調(diào)整。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)最后匯總編制酒店年度設(shè)備設(shè)施添置、更新和裝修改造計(jì)劃，上報(bào)總經(jīng)理審批。根據(jù)上報(bào)審批意見，正式下達(dá)年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃，貫徹執(zhí)行。根據(jù)上報(bào)審批意見，正式下達(dá)年度設(shè)備設(shè)施更新和裝修改造的計(jì)劃，貫徹執(zhí)行。（四）酒店價(jià)格政策制定的工程流程 酒店價(jià)格政策是酒店參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的杠桿，為了保持酒店的形象，維護(hù)價(jià)格政策的嚴(yán)肅性，防止隨意性，酒店重大價(jià)格政策的制定和和調(diào)整必須通過一定程序。酒店價(jià)格政策主要是客房的出租價(jià)格，餐飲的銷售價(jià)格，康樂中心、洗衣房的服務(wù)價(jià)格。酒店價(jià)

21、格政策必須接受國(guó)家政策的領(lǐng)導(dǎo)。 酒店價(jià)格政策的制定和調(diào)整的工作流程如下：銷售部根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系，結(jié)合本地區(qū)同星級(jí)酒店價(jià)格情況，提出本酒店的價(jià)格政策。銷售部根據(jù)市場(chǎng)供求關(guān)系，結(jié)合本地區(qū)同星級(jí)酒店價(jià)格情況，提出本酒店的價(jià)格政策。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制各營(yíng)業(yè)部門提出的銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門予以修正，達(dá)成一致意見后報(bào)總經(jīng)理審定。各營(yíng)業(yè)部門根據(jù)銷售部的意見，結(jié)合本酒店的實(shí)際，制定出具體的銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口審核和控制各營(yíng)業(yè)部門提出的銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)請(qǐng)營(yíng)業(yè)部門予以修正，達(dá)成一致意見后報(bào)總經(jīng)理審定。各營(yíng)業(yè)部門根據(jù)銷售部的意見，結(jié)合本酒店的實(shí)際

22、，制定出具體的銷售、服務(wù)價(jià)格及實(shí)施方案。經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)的銷售、服務(wù)價(jià)格，如需調(diào)整，原則上仍按以上程序進(jìn)行。經(jīng)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)的銷售、服務(wù)價(jià)格，如需調(diào)整，原則上仍按以上程序進(jìn)行?？偨?jīng)理審核財(cái)務(wù)部提出的價(jià)格方案，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)部門重新申報(bào)，審核無誤由總經(jīng)理簽署意見，責(zé)成財(cái)務(wù)部以書面形式通知營(yíng)業(yè)部門貫徹執(zhí)行?？偨?jīng)理審核財(cái)務(wù)部提出的價(jià)格方案，發(fā)現(xiàn)問題責(zé)成有關(guān)部門重新申報(bào)，審核無誤由總經(jīng)理簽署意見，責(zé)成財(cái)務(wù)部以書面形式通知營(yíng)業(yè)部門貫徹執(zhí)行。（五）重大接待任務(wù)工作流程酒店遇有重大接待任務(wù)，如特別重要客人大型的會(huì)議接待任務(wù)，大批量重要客人接待任務(wù)等，均需由總經(jīng)理或副總經(jīng)理統(tǒng)一組織、指揮和協(xié)調(diào)，動(dòng)員相關(guān)部門

23、共同做好接待工作，確保接待任務(wù)圓滿、順利。重要接待任務(wù)的工作流程如下：接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開由各部門負(fù)責(zé)人參加的專題協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)、要求和分工。辦公室根據(jù)專題會(huì)議要求制訂接待計(jì)劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)落實(shí)，如有必要，計(jì)劃報(bào)政府有關(guān)部門。接受任務(wù)后，由酒店總經(jīng)理召開由各部門負(fù)責(zé)人參加的專題協(xié)調(diào)會(huì)議，明確任務(wù)、要求和分工。辦公室根據(jù)專題會(huì)議要求制訂接待計(jì)劃，成立若干工作小組，逐項(xiàng)落實(shí)，如有必要，計(jì)劃報(bào)政府有關(guān)部門。接待任務(wù)結(jié)束后，認(rèn)真做好總結(jié)工作。接待任務(wù)結(jié)束后，認(rèn)真做好總結(jié)工作。各工作小組制定實(shí)施細(xì)則，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)做好物品采購，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境布置、安全保

24、安各工作小組制定實(shí)施細(xì)則，提前做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，重點(diǎn)做好物品采購，設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)、客房、餐飲、環(huán)境布置、安全保安、食品衛(wèi)生等工作，逐項(xiàng)落實(shí)。接待任務(wù)前一天，總經(jīng)理親自到現(xiàn)場(chǎng)檢查落實(shí)接待準(zhǔn)備情況，具體指導(dǎo)。總經(jīng)理召開會(huì)議，聽取各部門及工作小組接待計(jì)劃落實(shí)情況?？偨?jīng)理召開會(huì)議，聽取各部門及工作小組接待計(jì)劃落實(shí)情況。接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時(shí)需要解決的問題，并聽取客人意見及時(shí)反饋。接待任務(wù)期間，酒店領(lǐng)導(dǎo)和部門領(lǐng)導(dǎo)必須加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)指揮，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系，處理臨時(shí)需要解決的問題，并聽取客人意見及時(shí)反饋。（六）秘書工作流程順序工 作 內(nèi) 容時(shí)間1提醒領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)天日程安排

25、，詢問有無交辦事項(xiàng)每天上班后2按急事先辦原則，辦理領(lǐng)導(dǎo)交辦工作或續(xù)辦未完事項(xiàng)，辦完及時(shí)反饋每天3匯集各部門工作日記、營(yíng)業(yè)報(bào)表和重要接待任務(wù)，送領(lǐng)導(dǎo)審閱每天4接聽電話，禮貌、熱情、準(zhǔn)確地回答問詢，凡直接找總經(jīng)理的電話應(yīng)問清單位和姓名，如總經(jīng)理不在或因故不能接聽，應(yīng)說明情況，做好電話記錄每天5了解和掌握各部門執(zhí)行總經(jīng)理指令及各項(xiàng)決定的情況向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告視工作需要6按規(guī)定正確用印視工作需要7根據(jù)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求和工作需要，撰寫酒店文稿，編寫酒店簡(jiǎn)報(bào)，上報(bào)下發(fā)視工作需要8翻閱各類報(bào)刊雜志和資料，收集行業(yè)信息，供領(lǐng)導(dǎo)參閱每周9撰寫酒店日記，年終撰寫酒店大事記每天下班前（七）酒店公文撰稿規(guī)范酒店公文分類公文名稱

26、適 用 范 圍決定適用于對(duì)酒店重要事項(xiàng)或重大經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)做出安排，獎(jiǎng)勵(lì)有關(guān)部門和人員。報(bào)告適用于向上級(jí)主管單位匯報(bào)工作，反映情況，提出意見或建議，答復(fù)上級(jí)單位和部門的詢問。通知適用于對(duì)各部門布置工作，闡明有關(guān)指導(dǎo)原則；發(fā)布規(guī)章制度；轉(zhuǎn)發(fā)上級(jí)單位和不相隸屬的主管部門的公文；傳達(dá)要求各部門辦理和周知或者共同執(zhí)行的事項(xiàng)；任免和聘用管理人員。請(qǐng)示適用向上級(jí)主管單位請(qǐng)求指示，批準(zhǔn)某件事項(xiàng)。批復(fù)適用于答復(fù)下屬部門請(qǐng)示事項(xiàng)。函適用于不相隸屬單位之間相互商洽工作，詢問和答復(fù)問題，向不相隸屬的有關(guān)部門請(qǐng)求批準(zhǔn)等。會(huì)議記錄適用于記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)。簡(jiǎn)報(bào)適用于反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，溝通信息。

27、會(huì)議紀(jì)要適用于記載會(huì)議研究確定的事項(xiàng)或主要精神，要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。酒店公文撰寫工作流程 酒店公文撰寫工作流程一般分為交擬、撰稿、審核、簽發(fā)、繕校、用印等程序，文稿由秘書撰寫。總經(jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求?？偨?jīng)理或副總經(jīng)理交擬撰稿任務(wù)，明確撰稿內(nèi)容和行文要求。審稿并提出修改意見，然后再行修改，形成正式文稿。按照行文規(guī)范，正式擬稿。秘書撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，收集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。審稿并提出修改意見，然后再行修改，形成正式文稿。按照行文規(guī)范，正式擬稿。秘書撰稿前認(rèn)真醞釀構(gòu)思，收集各類材料、事例、數(shù)據(jù)等。二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。二次審核后交總經(jīng)理審核簽發(fā)。文員

28、根據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書校閱，正式成文。文員根據(jù)簽發(fā)稿，打印成文交秘書校閱，正式成文。在需要用印的文件上加蓋印章。在需要用印的文件上加蓋印章。（八）行政接待工作流程項(xiàng) 目接 待 規(guī) 范來 信及時(shí)拆閱信件，認(rèn)真做好登記，按信函內(nèi)容呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)批文意見催辦，盡快答復(fù)。來 電認(rèn)真接聽電話，問清對(duì)方姓名、單位、電話號(hào)碼、身份和事由，耐心地聽取陳述，能當(dāng)場(chǎng)解決的應(yīng)予實(shí)事求是地給予答復(fù)，如涉及重要事項(xiàng)應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄單。事后將電話記錄呈有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱后抓緊辦理和答復(fù)，或轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理答復(fù)。來 訪熱情接待，禮貌在先，問清來訪者姓名、單位、身份和事由，認(rèn)真做好來訪記錄單，對(duì)來訪者提出的問題應(yīng)予負(fù)責(zé)地

29、解答，不能解答的應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，如來訪者要求見領(lǐng)導(dǎo)，征得同意后按安排會(huì)見地點(diǎn)與時(shí)間，如領(lǐng)導(dǎo)不在或不便會(huì)見應(yīng)做好解釋工作。來 賓弄清來賓姓名、身份、單位、人數(shù)、目的、抵店和逗留時(shí)間，如重要客人應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，如需住宿、就餐的應(yīng)按酒店規(guī)定辦理審批手續(xù)。一般來客，由秘書或派員接待，重要客人應(yīng)由酒店領(lǐng)導(dǎo)出面接待。根據(jù)客人要求或身份，安排好車輛，派人到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送。根據(jù)客人要求安排好參觀、外出觀光、座談交流等，落實(shí)陪同人員。酒店宴請(qǐng)招待應(yīng)落實(shí)好陪同人員、餐廳、菜單。征求客人意見和建議，并協(xié)助客人結(jié)清食宿等費(fèi)用，如有必要通知客人單位，告知客人返回時(shí)間和航班、車次等。（九）會(huì)務(wù)工作流程項(xiàng)目工 作 規(guī) 范會(huì)前準(zhǔn)備弄清會(huì)議議題、內(nèi)容、時(shí)間、出席人員。落實(shí)會(huì)場(chǎng)。視需要布置會(huì)場(chǎng)、擴(kuò)音和錄音。書面通知會(huì)議出席人員。準(zhǔn)備好會(huì)議文件和資料。會(huì)議期間做好會(huì)議記錄，填寫會(huì)議記錄的扉頁，注明會(huì)議時(shí)間、名稱、地點(diǎn)、議題、主持人、記錄人及出席、缺席人員名單等。視需要指導(dǎo)工作人員做好錄音。指導(dǎo)工作人員做好會(huì)議服務(wù)工作會(huì)后落實(shí)整理會(huì)議記錄（錄音），編寫會(huì)議紀(jì)要