2022電話客服個(gè)人工作計(jì)劃

1、第 第 頁(yè)2022電話客服個(gè)人工作計(jì)劃 1.2022電話客服個(gè)人工作計(jì)劃 一、保持良好形象 1、加強(qiáng)自我管理 在工作中，我要更加嚴(yán)格的加強(qiáng)自我的管理和要求！做到“熱忱、親切、耐煩”，接聽(tīng)客戶電話的時(shí)候也肯定要留意電話禮儀和禁用語(yǔ)。保證工作的嚴(yán)謹(jǐn)性、積極性，為客戶解決工作的方面的問(wèn)題。 2、保持微笑的工作 盡管是電話客服，但微笑的服務(wù)卻照舊是須要的這份微笑，不僅僅是給顧客，更是給我們自己！微笑著服務(wù)，不僅能提高我們心情和集中力，也能保證我們?cè)谡Z(yǔ)氣和環(huán)節(jié)上的完善，給客戶帶來(lái)更好的服務(wù)。 作為客服，盡管我們每次有許多的同事，但我們的身后卻都代表著*公司！我們的服務(wù)都代表著客戶對(duì)*公司的形象！為此，這

2、一年里我要更加努力和其他同事做到統(tǒng)一合作，并積極努力的提高公司在客戶心中的形象。 二、工作技能方面 1、熟識(shí)公司知識(shí) 對(duì)于公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)以及在市場(chǎng)目前的狀況要積極了解和學(xué)習(xí)。尤其是是同類型公司的信息也要盡力了解，在工作中充分的完善自己。 2、學(xué)會(huì)換位思索 工作上我要提高自己的思索技能，分析客戶的思想和當(dāng)時(shí)的心情，考慮客戶的所需和所求，工作時(shí)多考慮客戶的感受和思索，并積極換位思索，急客戶之所急，慮客戶之所慮。將工作做的更貼心，更全面。 三、擴(kuò)展客戶 在這一年的工作紅，無(wú)論再怎么改變，在工作中最重要的還是擴(kuò)展客戶群體！為此，在接下來(lái)的工作上我要多多學(xué)習(xí)的銷售方面的技能，在一邊完成工作的同時(shí)，一邊

3、考慮怎樣挖掘新客戶，提升工作的售后。 2.2022電話客服個(gè)人工作計(jì)劃 一、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進(jìn)廠修理養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司詢問(wèn)、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P(guān)狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來(lái)訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、修理養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶盼望得到的服務(wù)，在本公司修理、保養(yǎng)記錄。 二、依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶的需求 業(yè)務(wù)人員依據(jù)客戶檔案資料，討論客戶對(duì)汽車修理保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參加本公司聯(lián)誼活動(dòng)

4、、告之本公司特惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠修理或免費(fèi)檢測(cè)等等。 三、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù) 業(yè)務(wù)人員通過(guò)電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)： 1、詢問(wèn)客戶用車狀況和對(duì)本公司服務(wù)有何看法。 2、詢問(wèn)客戶近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞。 3、告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和考前須知。 4、介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容。 5、介紹本公司近期為客戶安排的各類特惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，特惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清晰。 3.2022電話客服個(gè)人工作計(jì)劃 一、提高客戶轉(zhuǎn)化率 1、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶溝通時(shí)，判斷客戶的購(gòu)買(mǎi)

5、傾向度及購(gòu)買(mǎi)技能，將沒(méi)有誠(chéng)意，無(wú)潛在購(gòu)買(mǎi)技能的的客戶過(guò)濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。 2、做好跟銷售的協(xié)作。在回訪客戶時(shí)，對(duì)于有意向但銷售沒(méi)取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪狀況信息，做到實(shí)時(shí)反饋，提示銷售聯(lián)系。 二、全面的解答客戶的問(wèn)題 客戶會(huì)帶著各種問(wèn)題與*人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，盼望通過(guò)自己的學(xué)習(xí)以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來(lái)了解一些客戶關(guān)懷的知識(shí)，比如客戶提到的招標(biāo)、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的溝通中，客戶會(huì)提到線下市場(chǎng)方面的知識(shí)，在客服工作這塊，我認(rèn)為自己沒(méi)有了解產(chǎn)品線下的市

6、場(chǎng)狀況，沒(méi)能很好的應(yīng)對(duì)好客戶的問(wèn)題。在明年的工作中，可以的話，假如是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，盼望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)接，在工作能予以我一些支持。 三、著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷技能 首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開(kāi)始。當(dāng)市場(chǎng)部和內(nèi)勤同事沒(méi)有時(shí)間接待客戶時(shí)，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來(lái)的客戶來(lái)企業(yè)看設(shè)備時(shí)，爭(zhēng)取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨(dú)立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識(shí)，了解產(chǎn)品的基本市場(chǎng)狀況，例如光*儀、調(diào)Q、LED光動(dòng)力、CO2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動(dòng)力、308準(zhǔn)分子治療儀。 四、避開(kāi)核對(duì)成單信息的障礙 在接待客戶詢問(wèn)時(shí)，記錄好客戶的單位名稱及裝機(jī)地。今年全部詢問(wèn)客戶中，*個(gè)客戶

7、單位名稱記錄全面，占全部客戶比例的*%。下半年的工作，爭(zhēng)取將這個(gè)比例提高到*%，方便對(duì)單。 4.2022電話客服個(gè)人工作計(jì)劃 一、深化系統(tǒng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，不斷提升綜合素養(yǎng) 參與了*主任的培訓(xùn)學(xué)習(xí)后，進(jìn)一步學(xué)習(xí)電話崗位職責(zé)及熟識(shí)各部工作流程，更進(jìn)一步開(kāi)展規(guī)范服務(wù)。 二、完善服務(wù)環(huán)節(jié)，把握服務(wù)重點(diǎn) 做到熱忱服務(wù)、耐煩解答，對(duì)投訴事項(xiàng)做到件件有落實(shí)、事事有回音，嚴(yán)格執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，讓用戶滿足、認(rèn)可我們的工作。 三、工作中相互聯(lián)動(dòng)，實(shí)時(shí)解決用戶燃眉之急 電話客服接待員實(shí)時(shí)將問(wèn)題上報(bào)，并主動(dòng)與用戶溝通，多次協(xié)調(diào)各相關(guān)部門(mén)前往現(xiàn)場(chǎng)查看、制定措施、化解沖突，找緣由想方法，盡快解決用戶的各類用水

8、困難，不讓用戶為用水產(chǎn)生麻煩。遇到不理解的用戶，我也要都會(huì)耐煩說(shuō)明，宣揚(yáng)供水條例，講解供水知識(shí)，將用戶不理解的地方說(shuō)明清晰，讓他們的問(wèn)題得處處理，盡量做到讓用戶滿足。 5.2022電話客服個(gè)人工作計(jì)劃 一、管理方面 1進(jìn)一步完善和規(guī)范客服部管理體系和優(yōu)化工作流程，不斷的補(bǔ)漏洞。 2加強(qiáng)部門(mén)員工的工作監(jiān)督、指導(dǎo)和管理。 3合理安排好客服部的日常工作計(jì)劃。 二、售后服務(wù)方面 1耐煩的給客戶講解怎么樣下載安裝財(cái)寶金密碼及操作方法。 2實(shí)時(shí)處理售后軟件涌現(xiàn)的各種問(wèn)題。 3每個(gè)月做一次電話回訪工作，對(duì)產(chǎn)品還不是很熟識(shí)的客戶對(duì)其再次講解。 三、投訴方面 1銷售或售后部門(mén)人員接到投訴后，應(yīng)實(shí)時(shí)聯(lián)系相關(guān)業(yè)務(wù)員將狀況處理，不能處理的應(yīng)實(shí)時(shí)向上級(jí)反映。 2客服部收到投訴后，應(yīng)實(shí)時(shí)填寫(xiě)客戶投訴處理表，并負(fù)責(zé)將處理結(jié)果實(shí)時(shí)反饋給客戶，聽(tīng)取客戶的看法及建議。 3客服部對(duì)投訴內(nèi)容做好跟蹤、記錄及報(bào)表分析。 四、增值服務(wù)方面 1短信貼身服務(wù)：實(shí)時(shí)發(fā)送馮主管編輯的