煙草市場推廣營銷服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案

1、煙草市場推廣營銷服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施方案一、終端客戶管理維護(hù)服務(wù)方案發(fā)展自己的品牌、建立、維護(hù)自己的網(wǎng)絡(luò)將是國內(nèi)煙草企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的必由之路。年銷區(qū)繼續(xù)以公司戰(zhàn)略愿景為指引，堅(jiān)定不移地推進(jìn)品牌發(fā)展戰(zhàn)略落地，緊密圍繞“保狀態(tài)、提結(jié)構(gòu)、穩(wěn)規(guī)模、增稅利”的總要求，切實(shí)做好銷區(qū)各項(xiàng)營銷推廣工作。、建立、鞏固自己的網(wǎng)絡(luò)作為煙草廠商，當(dāng)前一個(gè)急需解決的問題就是如何建立和鞏固我們的銷售網(wǎng)絡(luò)。這幾年國家可能會(huì)采用一些傾斜政策，如煙草廠商與各地?zé)煵莨局g通過一定的方式律程序建立方式律關(guān)系，以避免煙草公司在利益的驅(qū)動(dòng)下，拋棄國內(nèi)煙而瘋狂傾銷成本低、利潤高的外煙。這幾年就是煙草廠商花大力氣建立和鞏固網(wǎng)絡(luò)的黃金時(shí)機(jī)，

2、待自己的網(wǎng)絡(luò)培育成熟，也就意味著我們已經(jīng)占領(lǐng)了市場制高點(diǎn)。處理好與各地分銷商之間的顧客關(guān)系，建立合作、友好、互利的伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)最大的財(cái)富，失去了他們，企業(yè)將一無所有。以消費(fèi)者的需求為最終的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過分銷商將工作滲透到消費(fèi)者層次上，從源頭抓起，培育消費(fèi)者滿意度和忠誠度。堅(jiān)持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù)。一來能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的負(fù)責(zé)、對(duì)分銷商的負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者市場的負(fù)責(zé)；二來可以加強(qiáng)溝通，增加公司吸引力，提高競爭力，與客戶共同進(jìn)步，共同得益，實(shí)現(xiàn)廠家、分銷商、消費(fèi)者的“多贏”。、作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié)，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)營銷整體方

3、案的效果。以下就“顧客關(guān)注”介紹九項(xiàng)原則：（）獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。企業(yè)在拓展市場、擴(kuò)大市場份額的時(shí)候，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場，不能忽視，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索。（）除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去。每個(gè)企業(yè)對(duì)于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn)，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，所以不要輕言放

4、棄客戶，退出市場。（）不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。競爭對(duì)手會(huì)利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。（）暢通溝通渠道，歡迎投訴。有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于市場營銷工作的開展。（）顧客不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。顧客不總是對(duì)的。“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營銷藝術(shù)和技巧，

5、不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。（）顧客有充分的選擇權(quán)力。即使煙草行業(yè)相對(duì)壟斷，實(shí)行專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán)。市場是需求的體現(xiàn)，顧客是需求的源泉。（）你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對(duì)性。企業(yè)必須傾聽顧客意見，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍，提高客戶忠誠度。（）如果你不愿意相信，你怎么能希望你的顧客愿意相信？企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí)，必須站在顧客的角度，設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理，就絕對(duì)不要輕易嘗試。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起（）如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧。市場競爭是激烈

6、的，競爭對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)必須對(duì)自己的顧客定期溝通了解，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對(duì)手。以上九點(diǎn)都是簡單的原則，如果企業(yè)能遵循上述原則，將會(huì)有事半功倍的效果。、營銷服務(wù)（）產(chǎn)品服務(wù)。為分銷商舉辦產(chǎn)品介紹會(huì)和培訓(xùn)銷售人員，使他們深入了解公司的產(chǎn)品和經(jīng)營宗旨。（）銷售服務(wù)。幫助分銷商改進(jìn)銷售方法。（）管理服務(wù)。協(xié)助分銷商擁有現(xiàn)代化的信息處理與溝通手段，提高經(jīng)營管理水平。（）宣傳促銷服務(wù)。幫助分銷商吸引客戶、擴(kuò)大銷售等。（）售后服務(wù)。處理由于產(chǎn)品或服務(wù)引起的任何問題。服務(wù)的內(nèi)容是多樣的。當(dāng)前服務(wù)消費(fèi)已經(jīng)進(jìn)入了追求名牌服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)的階段。因此，服務(wù)產(chǎn)品也要提倡

7、創(chuàng)名牌。值得一提的是，我們可以適當(dāng)?shù)赝ㄟ^降低顧客的期望值，提高整體顧客滿意度。對(duì)于從事客戶服務(wù)的工作人員來說，通常都會(huì)面對(duì)這樣的一種困惑顧客的要求總是如同一個(gè)無底之洞，盡管你已經(jīng)為顧客作了很多，顧客有時(shí)并不對(duì)你有所認(rèn)同。答案就是客戶對(duì)你的期望值高。這里，上海煙草廠對(duì)于“”品牌的做方式值得我們借鑒?！啊逼放茻煵葜阅軌虺蔀楸卷?xiàng)目煙草行業(yè)的“奔馳”，其原因可以說是多方面的。但從營銷手段上看，主要有以下幾點(diǎn)：（）不唯顧客所需在貨源總量上進(jìn)行宏觀調(diào)控。本著不求多生產(chǎn)多賺錢，只求保名貴的宗旨，限量銷售，確保分銷各環(huán)節(jié)的利潤率。（）對(duì)于防范非正規(guī)渠道煙流入，合理分配貨源加強(qiáng)區(qū)域客戶煙草價(jià)格信息溝通。采取

8、事前防范，通過貨源投放調(diào)控手段，合理分配貨源，穩(wěn)定各地市場銷售。（）適時(shí)投放針對(duì)“”煙草季節(jié)性銷售特點(diǎn)，增加旺季投放，保證分銷商利潤，滿足消費(fèi)者需求。服務(wù)作為產(chǎn)品的附加利益可增加產(chǎn)品的整體價(jià)值，使產(chǎn)品身價(jià)倍增，給消費(fèi)者更多的方便和享受。產(chǎn)品的附加價(jià)值愈大，消費(fèi)者滿意程度則愈高，企業(yè)只有通過服務(wù)營銷努力提供其產(chǎn)品的附加價(jià)值，向消費(fèi)者提供高于競爭對(duì)手的產(chǎn)品附加價(jià)值，才能提高消費(fèi)者的滿意度并贏得消費(fèi)者的信賴，從而鞏固自己的市場地位，獲得更大的利潤，實(shí)現(xiàn)自己的經(jīng)營目標(biāo)。提高營銷人員的工作素質(zhì)。樹立企業(yè)的良好形象（營銷人員的必要性）了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，掌握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證所提

9、供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。、要加強(qiáng)與目標(biāo)消費(fèi)群體的定向溝通，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者市場的精準(zhǔn)選擇，并不斷挖掘高端產(chǎn)品“零售客戶意見領(lǐng)袖”和“消費(fèi)者意見領(lǐng)袖”的潛力和作用，達(dá)到刺激需求、引導(dǎo)消費(fèi)的目的。一是開展宣傳促銷活動(dòng)，例如：根據(jù)高端消費(fèi)者檔案，通過與工業(yè)企業(yè)的深度協(xié)同，利用郵件、寄送、短信等方式引導(dǎo)高端品牌消費(fèi)者到高端品牌零售店中消費(fèi)高端品牌。二是定期跟蹤指導(dǎo)品牌零售店維護(hù)檔案，同時(shí)根據(jù)宣傳促銷資源，對(duì)品牌零售店的形象進(jìn)行提升。三是組織開展一次營銷人員“品牌營銷競賽贏佳績”技能競賽活動(dòng)，通過“比上柜率、銷售成長率；比經(jīng)營業(yè)績、看培育效果；看柜臺(tái)陳列的比賽活動(dòng)，進(jìn)一步提高了品牌在同心市場的知名度

10、、美譽(yù)度和忠誠度。（）開展產(chǎn)品定期跟蹤和分析機(jī)制定期收集零售庫存、零售價(jià)格、業(yè)態(tài)銷售等相關(guān)情況，每月對(duì)營銷目標(biāo)完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。一是在實(shí)踐過程中，通過對(duì)目標(biāo)客戶的“五率”進(jìn)行實(shí)時(shí)的監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決。對(duì)于動(dòng)銷率低于以及連續(xù)兩次未訂購的目標(biāo)客戶并于次月及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。二是加強(qiáng)市場監(jiān)管，確保培育品牌社會(huì)庫存合理，統(tǒng)一零售價(jià)格穩(wěn)定。（）開展精細(xì)考核工作對(duì)培育的目標(biāo)品牌進(jìn)行精細(xì)考核，以驗(yàn)證品牌培育有沒有達(dá)到預(yù)期效果，哪些方面需要進(jìn)一步的改善和提升。每月按照預(yù)先確定的目標(biāo)對(duì)高端品牌的上柜率、動(dòng)銷率和成長率等多項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核，通過考核，及時(shí)發(fā)現(xiàn)在高端品牌培育和成長過程中的一些錯(cuò)誤的做法，加以改進(jìn)提

11、高，最終達(dá)到對(duì)高端品牌培育的精準(zhǔn)營銷取得實(shí)效。（）收集零售戶、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量情況的評(píng)價(jià)。隨時(shí)監(jiān)控目標(biāo)客戶的銷售動(dòng)態(tài)和銷售信息，了解消費(fèi)者的意見和建議，每月客戶經(jīng)理及時(shí)與零售客戶和消費(fèi)者溝通了解在品牌培育過程中的意見和建議，如有質(zhì)量問題及時(shí)上報(bào)市場經(jīng)理。市場經(jīng)理在撰寫營銷活動(dòng)分析中應(yīng)甄別意見、建議的實(shí)用性，在品牌培育過程中加以使用。（）風(fēng)險(xiǎn)控制。）產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施：定期收集零售戶、消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量情況的評(píng)價(jià)。善后措施：一旦發(fā)生質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)通過更換有質(zhì)量問題卷煙的方式率先解決，然后工商協(xié)商，研討解決辦法。）客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防措施：通過周上柜率、動(dòng)銷率、再購率分析，調(diào)整目標(biāo)客戶善后措施：一旦客戶周再

12、購率低于，出現(xiàn)連續(xù)幾次不訂貨現(xiàn)象，及時(shí)分析周邊客戶銷售情況，有針對(duì)性的調(diào)整目標(biāo)客戶。二、品牌形象展示服務(wù)方案我公司創(chuàng)建以來一直致力于為企事業(yè)單位提供專業(yè)、安全、可靠的印刷服務(wù)，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。我公司本著“為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”的經(jīng)營宗旨，在確保產(chǎn)品質(zhì)量的同時(shí)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。我們深知，只有真正本著“為顧客提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)”，才能切實(shí)地維護(hù)客戶利益，公司也才能更好的發(fā)展。我們將為業(yè)主提供最佳的產(chǎn)品和最完善的服務(wù)，具體方案如下：、項(xiàng)目聯(lián)系人制度成立專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并指定項(xiàng)目總聯(lián)系人。由項(xiàng)目總聯(lián)系人協(xié)調(diào)公司方面和方面的關(guān)系，并負(fù)責(zé)監(jiān)督公司內(nèi)部各部門服務(wù)情況和反饋的滿意度。我公司保證聯(lián)

13、系人的道德品質(zhì)良好、有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。、制定規(guī)范的服務(wù)流程流程化的服務(wù)可以有效提高服務(wù)質(zhì)量和事件響應(yīng)速度，對(duì)提升客戶滿意度有著至關(guān)重要的影響。我公司為本項(xiàng)目制定了規(guī)范化和高效率的服務(wù)流程。（一）、宣傳品設(shè)計(jì)流程方案第一步：明確設(shè)計(jì)需求接到客戶業(yè)務(wù)咨詢，經(jīng)過初步的電話、會(huì)面等方式的溝通，了解項(xiàng)目的具體需求，找出需要解決的本質(zhì)問題。第二步、商務(wù)溝通在具有初步意向的基礎(chǔ)上，進(jìn)行商務(wù)視覺策略溝通，分析客戶相關(guān)資料和行業(yè)資料，探討設(shè)計(jì)概念和設(shè)計(jì)思路，并根據(jù)需求進(jìn)行初步文案擬定。第三步、設(shè)計(jì)執(zhí)行按照初步文案開始進(jìn)行視覺規(guī)劃、設(shè)計(jì)創(chuàng)作等相關(guān)合同約定的內(nèi)容，根據(jù)項(xiàng)目不同，一般個(gè)工作日后提供初步方案。第四步、溝

14、通調(diào)整整體設(shè)計(jì)方案在內(nèi)部評(píng)審后提案，合作雙方針對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行的局部溝通和細(xì)節(jié)調(diào)整，形成完案設(shè)計(jì)稿。第五步、定稿根據(jù)雙方溝通的修改或深化意見綜合分析，進(jìn)行項(xiàng)目的完善，客戶方在進(jìn)行確認(rèn)后，提交該次設(shè)計(jì)任務(wù)完案。將最后定稿歸類存檔，并提交制作部下單制作。第六步、品牌跟蹤項(xiàng)目完成后，進(jìn)行相關(guān)的品牌跟蹤，根據(jù)需要提供品牌視覺視覺擴(kuò)展或延伸規(guī)劃，以確?？蛻裘恳淮蔚囊曈X更新都能夠有效地沉淀公司的品牌視覺文化。（二）、宣傳品制作流程方案第一步：接到設(shè)計(jì)部制作定單和樣稿，與設(shè)計(jì)人員及項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)溝通了解制作細(xì)節(jié)和制作工藝及方法；第二步：確定制作材質(zhì)和制作工藝后，及時(shí)在庫房調(diào)集原材料，讓制作工人調(diào)試機(jī)器；第三步：

15、一切準(zhǔn)備就緒后開機(jī)制作樣品，在制作樣品過程中嚴(yán)格按照樣稿和客戶要求的工藝材料及色彩制作。第四步：樣品制作完畢后，打包送項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或聯(lián)系人，及時(shí)交甲方檢樣，如甲方檢樣滿意后請(qǐng)甲方簽字確認(rèn)。如甲方需要改動(dòng)或不滿意，按甲方需求重新調(diào)整進(jìn)行樣品制作，制作后再次送甲方檢樣，直至甲方滿意。第五步：在甲方樣品滿意后，嚴(yán)格按樣品標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行批量生產(chǎn)。第六步：生產(chǎn)出成品，由質(zhì)檢部進(jìn)行檢驗(yàn)登記，合格產(chǎn)品入成品庫打包待發(fā)貨。不合格產(chǎn)品重新調(diào)整或重新生產(chǎn)。廢棄不合格產(chǎn)品銷毀。第七步：組織成品運(yùn)送至甲方需求地，請(qǐng)甲方驗(yàn)貨，填寫簽收驗(yàn)貨單；、完善的交接手續(xù)。公司配備有輛專用運(yùn)輸工具，負(fù)責(zé)免費(fèi)運(yùn)送印刷品時(shí)配有專門保衛(wèi)人員全程負(fù)

16、責(zé)押運(yùn)。交付過程必須要辦理交接手續(xù)，依照接收方要求在指定位置碼放整齊，并建立交接手續(xù)檔案備查。若因在運(yùn)輸過程中發(fā)生丟失而造成的一切損失，包括律師費(fèi)等，我公司負(fù)責(zé)賠償并承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。、回訪制度。我公司已建立產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)回訪制度，不定期對(duì)各單位進(jìn)行回訪，并邀請(qǐng)他們來公司檢查工作和召開征求意見座談會(huì)，建立完整的記錄。對(duì)用戶的反饋意見，小時(shí)到現(xiàn)場，小時(shí)給出處理意見。、應(yīng)急制作當(dāng)接到緊急制作通知后，負(fù)責(zé)的專項(xiàng)業(yè)務(wù)經(jīng)理會(huì)在第一時(shí)間領(lǐng)取到制作詳細(xì)信息。確認(rèn)資料后立即通報(bào)相關(guān)人員，作宣傳品版面的設(shè)計(jì)制作，同時(shí)通知倉庫準(zhǔn)備原輔材料、包裝物。生產(chǎn)部接到通知后，立即調(diào)整制作設(shè)備，挑選工人，馬上投入生產(chǎn)，運(yùn)輸部

17、門準(zhǔn)備好車輛，配備好人員，隨時(shí)準(zhǔn)備發(fā)貨，在確保安全和質(zhì)量的前提下最快交付客戶。一般應(yīng)急宣傳品制作小時(shí)內(nèi)交付用戶，特急進(jìn)入加急處理程序，特殊安排，確保按用戶需要時(shí)間及時(shí)交貨。、原材料應(yīng)急采購措施（）、日常采購嚴(yán)格依據(jù)安全庫存量規(guī)定。（）、主要原輔材料必須有家以上的供應(yīng)商。（）、建立起主要原輔材料后備供應(yīng)商，并納入公司合格供方名錄。（）、采購過程的應(yīng)急措施：結(jié)合對(duì)公司合格供應(yīng)商和后備供應(yīng)商相關(guān)情況，當(dāng)出現(xiàn)原輔材料短缺或達(dá)不到公司要求的情況時(shí)，及時(shí)調(diào)用公司后備合格供應(yīng)商；受市場變化的影響，主要原輔材料的采購供應(yīng)跟不上計(jì)劃或是達(dá)不到生產(chǎn)訂單的需求而導(dǎo)致原輔材料短缺時(shí)，及時(shí)將物料的采購情況反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)

18、和相關(guān)部門，或是擴(kuò)大市場采購范圍，或是根據(jù)原料的供應(yīng)情況調(diào)整生產(chǎn)。（）、制造部結(jié)合主要原輔材料的供應(yīng)進(jìn)度，合理調(diào)整生產(chǎn)。、服務(wù)質(zhì)量承諾公司對(duì)宣傳品質(zhì)量做以下承諾：按國家有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格按工藝流程規(guī)范操作。執(zhí)行宣傳品制作行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)做到：（）我公司承諾為宣傳類品提供免費(fèi)設(shè)計(jì)服務(wù)；（）我公司承諾對(duì)于本項(xiàng)目所需物品提供免費(fèi)配送服務(wù)，配送地點(diǎn)為到指定地點(diǎn)，包括外縣市及農(nóng)村各指定地點(diǎn)及營業(yè)廳；（）我公司承諾為業(yè)主提供免費(fèi)現(xiàn)場測量及免費(fèi)送樣稿上門服務(wù)。（）、制作前設(shè)計(jì)承諾：專人負(fù)責(zé)接單并負(fù)責(zé)做好跟客戶的對(duì)稿工作，力求做到稿件無誤，在設(shè)計(jì)和排版上做到小心仔細(xì)，盡力做到精確。如因我公司沒做好制作前的服務(wù)，而造成的損失的，由我方承擔(dān)。（）、出樣承諾：客戶需要打樣的，要按排打樣（）、宣傳品成品產(chǎn)品平整干凈，沒有污漬、臟點(diǎn)、