顧客投訴流程改善抱怨控制程序2.2

1、1.02.0總經(jīng)副總經(jīng)質(zhì)量銷售綜合管理技術(shù)生產(chǎn)采購設(shè)備物流修2015-3-1-制第A451.02.0總經(jīng)副總經(jīng)質(zhì)量銷售綜合管理技術(shù)生產(chǎn)采購設(shè)備物流修2015-3-1-制第A4555增加總經(jīng)理每月對趨勢以5批 準審 編 制時 間時 間時 間適用于公司顧客反饋（等方式表達的顧客抱怨和其它信息）文件和標3.14.0無職5.15.25.46.0作。6.1 接收客戶質(zhì)量信息反6.1.1適用于公司顧客反饋（等方式表達的顧客抱怨和其它信息）文件和標3.14.0無職5.15.25.46.0作。6.1 接收客戶質(zhì)量信息反6.1.16.1.4。6.2 質(zhì)量問題的分類、定性、處致命缺陷：未能滿足產(chǎn)品安全或國家C2B

2、2AB2A5BCA6.2.6.2B6.2.6.3C 類問題由質(zhì)量部質(zhì)量工程師組織相關(guān)部門責任人到質(zhì)量問題發(fā)生地進行現(xiàn)場分6.3抱6.3.16.3.1.16.3.1.26.3.1.3。6.4 制定應(yīng)急方案措6.4.1B2A5BCA6.2.6.2B6.2.6.3C 類問題由質(zhì)量部質(zhì)量工程師組織相關(guān)部門責任人到質(zhì)量問題發(fā)生地進行現(xiàn)場分6.3抱6.3.16.3.1.16.3.1.26.3.1.3。6.4 制定應(yīng)急方案措6.4.146.4.2影響安全 9零件出現(xiàn)嚴重缺陷，無法正常使用，影響產(chǎn)品功能，如漏工8不影響安 全，但影 響功能/性零件出現(xiàn)嚴重缺陷，不影響產(chǎn)品功能，但影響使用如嚴重變7如尺寸不合格、

3、孔單邊、爛牙、平面不良、氣孔超 0.4 以6零件出現(xiàn)一般缺陷，但影響使用，如嚴重缺料(0.5*2mm 以上)、拉孔( 圓)，使用部位凹、凸、絲牙出現(xiàn)毛邊毛刺5不影響安 全也不影 43216.4.38D6.4.46.4.58D（有效期至糾6.5客分析根本原246.4.38D6.4.46.4.58D（有效期至糾6.5客分析根本原24QCMD3，6.1.3質(zhì)量部組織 8D 小組進行原因分析，使用魚刺圖、5Why 等工具找出主要原因，并對可能原因進行驗證,根本原因分析要上升到管理流程層級,找出相關(guān)不完善或執(zhí)行有問題的流程。制定糾正措8D8D 小組對制定的所有糾正措施進行驗證，具體驗證方法：臨時性的 1

4、00%檢驗、表格圖表法（周期細節(jié)分析）PpkCpkMSAGR&R、施實施糾正措驗證實施效6.9.16.10 預(yù)防再發(fā)，Cpk 結(jié)果，成品檢驗修改 FMEA，CP證；質(zhì)量工程師必須在 10 天內(nèi)完成 8D培訓相定期回（6.12.16.12.2質(zhì)量工程師每周將更新后的外部異常匯總表及相提交至部長、副總經(jīng)理處，培訓相定期回（6.12.16.12.2質(zhì)量工程師每周將更新后的外部異常匯總表及相提交至部長、副總經(jīng)理處，QCM附1：顧客抱怨處理流審發(fā)現(xiàn)問審審外部異常匯總QCM外部異常匯總提交客戶審定期回申判斷問顧客抱案措分析制定臨時措?yún)R總形制定預(yù)防措非本公司造成組織分選返執(zhí)行措提供相執(zhí)并更新文按管理評審審提交管理評制程序執(zhí)審副總經(jīng)理責任部門8D小顧客質(zhì)量工程制定糾正措分析根本原三包件問顧客抱怨處理流審發(fā)現(xiàn)問審審外部異常匯總QCM外部異常匯總提交客戶審定期回申判斷問顧客抱案措分析制定臨時措?yún)R總形制定預(yù)防措非