電信服務(wù)創(chuàng)新策略

1、電信服務(wù)創(chuàng)新十四個(gè)趨勢(shì)圍繞提高客戶滿意度，運(yùn)營(yíng)商不斷推動(dòng)客戶服務(wù)創(chuàng)新，推動(dòng)服務(wù)的品質(zhì)化、分 級(jí)化、差異化、規(guī)范化、快捷化、流程化、個(gè)性化、人性化、多樣化、透明化、精 細(xì)化等10一、服務(wù)品質(zhì)化服務(wù)品質(zhì)化是打造良好的服務(wù)品牌的基礎(chǔ)，也是電信運(yùn)營(yíng)商適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 的客觀需要。服務(wù)品質(zhì)化的動(dòng)力首先來(lái)自于外部市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，電信運(yùn)營(yíng)商需要讓客戶 建立對(duì)自身服務(wù)品質(zhì)等級(jí)的認(rèn)可，這是運(yùn)營(yíng)商提升自身市場(chǎng)地位的必需。提升服 務(wù)品質(zhì)，需要電信運(yùn)營(yíng)商投入大量資金資源，建立完善服務(wù)體系，在市場(chǎng)上形成服 務(wù)比較優(yōu)勢(shì)。服務(wù)品質(zhì)化要求運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理，完善服務(wù)機(jī)制與體 系，采取各種方式提升自身整體服務(wù)水平。二、服務(wù)分

2、級(jí)化運(yùn)營(yíng)商整體客戶群體龐大，不同細(xì)分客戶群貢獻(xiàn)價(jià)值差異很大，很難對(duì)所有用 戶實(shí)行相同的服務(wù)水平，實(shí)行服務(wù)分級(jí)化是運(yùn)營(yíng)商的必然選擇。運(yùn)營(yíng)商根據(jù)客戶貢 獻(xiàn)價(jià)值的大小，建立起分等級(jí)的客戶服務(wù)體系，包括對(duì)中高端客戶建立“拍照”管 理機(jī)制、星級(jí)客戶服務(wù)體系，對(duì)高價(jià)值的客戶提供更優(yōu)質(zhì)、精細(xì)、全面的服務(wù)，這 是優(yōu)化內(nèi)部服務(wù)管理機(jī)制和降低總體服務(wù)成本的需要，也是對(duì)外適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。三、服務(wù)差異化實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化是運(yùn)營(yíng)商打造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基礎(chǔ)。電信服務(wù)差異化一般包 含兩個(gè)方面要求，一是打造“更勝一籌的基礎(chǔ)服務(wù)，二是建立“人無(wú)我有的特 色服務(wù)內(nèi)容。成功的差異服務(wù)，能夠幫助運(yùn)營(yíng)商在客戶心中建立起特色服務(wù)的Cl

3、(Corporate Identity), BI (Behavior Identity )等標(biāo)識(shí)形象。差異化服務(wù)是建立與市場(chǎng)其他競(jìng)爭(zhēng)者服務(wù)對(duì)比的基礎(chǔ)上，建立服務(wù)對(duì)標(biāo)管理體系有助于打造差異化 服務(wù)。四、服務(wù)規(guī)范化服務(wù)規(guī)范化也稱服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。通過建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和體系，有利于加強(qiáng) 服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)整體水平，形成統(tǒng)一的服務(wù)形象，同時(shí)降低服務(wù)成本。服務(wù)規(guī) 范化要求運(yùn)營(yíng)商建立各類統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，如營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、裝維服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、VIP客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，并不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范。六、服務(wù)流程化由于電信服務(wù)往往涉及運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部多個(gè)部門和環(huán)節(jié)間的協(xié)調(diào)，需要在內(nèi)部通 過流程化來(lái)加快服務(wù)響應(yīng)速度。

4、服務(wù)流程化是運(yùn)營(yíng)商提升內(nèi)部服務(wù)管理水平的需 要，也是在龐大、復(fù)雜的業(yè)務(wù)服務(wù)體系中保障服務(wù)質(zhì)量的必須。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)流 程應(yīng)當(dāng)適度固化，形成規(guī)范的服務(wù)流程，可以加快服務(wù)效率和鞏固IT支撐能力，但同時(shí)又不能僵化，必須根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)和客戶需要，留有適當(dāng)?shù)撵`活余地，并不斷 優(yōu)化調(diào)整。七、服務(wù)人性化隨著服務(wù)水平的不斷提升，最大限度地打造人性化服務(wù)，是運(yùn)營(yíng)商提升服務(wù)水 平的一個(gè)著力點(diǎn)?！景咐拷髀?lián)通微笑服務(wù)八、服務(wù)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化是服務(wù)水平發(fā)展到一定階段進(jìn)一步提升服務(wù)水平的客觀要求。服務(wù) 個(gè)性化意味著運(yùn)營(yíng)商可能要滿足客戶的一部分特定需求，這種服務(wù)方式有時(shí)可能與 服務(wù)規(guī)范化產(chǎn)生一定矛盾，需要運(yùn)營(yíng)商在服務(wù)管理中妥

5、善處理。九、服務(wù)多樣化隨著電信服務(wù)種類的增多，尤其是電信運(yùn)營(yíng)商不斷深度介入內(nèi)容應(yīng)用服務(wù)業(yè) 務(wù)如中國(guó)電信的“號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)”中國(guó)移動(dòng)的“12580信息服務(wù)”等信息服務(wù)， 使得運(yùn)營(yíng)商對(duì)服務(wù)多樣化的要求越來(lái)越高。服務(wù)的多樣化要求電信運(yùn)營(yíng)商加強(qiáng)對(duì)服 務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、知識(shí)整理和收集等，提升客戶服務(wù)人員的知識(shí)水平和多樣化業(yè) 務(wù)服務(wù)能力，同時(shí)也需要營(yíng)銷服務(wù)人員更多地研究了解客戶的需求?！景咐拷K電信完善客服知識(shí)管理體系2012年年底開始，江蘇電信探索建立健全集約化、專業(yè)化的客服知識(shí)生產(chǎn) 管理體系。2013年底近40人的省級(jí)知識(shí)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)集團(tuán)、省、市三級(jí)知識(shí) 生產(chǎn)任務(wù)，負(fù)責(zé)全省客服知識(shí)的集中編纂、審

6、核、發(fā)布與應(yīng)用，完成了原有知識(shí)庫(kù) 系統(tǒng)中7001條知識(shí)的結(jié)構(gòu)化、客戶化轉(zhuǎn)換，并遷移至新版知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)。十、服務(wù)透明化服務(wù)透明化一直是社會(huì)關(guān)注電信服務(wù)的焦點(diǎn)之一，增強(qiáng)服務(wù)透明度是增強(qiáng)客戶 信任，提升客戶滿意度的重要途徑?！景咐坎娦旁鰪?qiáng)寬帶辦理服務(wù)透明性為了改善客戶感知，2013年新疆昌吉分公司大力提高服務(wù)透明化用戶一旦 在臺(tái)席辦理寬帶業(yè)務(wù)，或者撥打10000號(hào)電話報(bào)修，電信公司受理后就會(huì)發(fā)送短信 給用戶，提示業(yè)務(wù)受理成功、流程已經(jīng)進(jìn)行到哪個(gè)環(huán)節(jié)、裝維人員何時(shí)能上門服務(wù) 等信息。用戶就像在網(wǎng)上查詢快遞單一樣，能夠獲知整個(gè)服務(wù)的流程。十一、服務(wù)精細(xì)化服務(wù)精細(xì)化程度是顧客感知電信服務(wù)水平的重要內(nèi)容

7、。當(dāng)你在一個(gè)顧客不多的 理發(fā)店理發(fā)時(shí)，一個(gè)理發(fā)師往往會(huì)以精細(xì)化的服務(wù)來(lái)打動(dòng)你，一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)有可能 讓你更加滿意。尤其在一些業(yè)務(wù)量偏少的營(yíng)業(yè)廳或農(nóng)村區(qū)域，服務(wù)精細(xì)化往往是來(lái) 打動(dòng)用戶的最有效的營(yíng)銷手段?！景咐可綎|某地移動(dòng)服務(wù)精細(xì)化把握需求為提升服務(wù)效率，青島移動(dòng)探索實(shí)施了動(dòng)態(tài)排班制度。公司對(duì)系統(tǒng)業(yè)務(wù)量進(jìn) 行統(tǒng)計(jì)，分析客流的時(shí)間分布規(guī)律，區(qū)別每月、每周忙閑日和每天忙閑時(shí)，采取錯(cuò) 時(shí)開臺(tái)、動(dòng)態(tài)排班，通過更精細(xì)化的管理，實(shí)現(xiàn)了減少客戶等候時(shí)間、降低營(yíng)業(yè)員 工作強(qiáng)度的雙贏。公司從客戶接觸的每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，開展?fàn)I業(yè)廳接觸點(diǎn)管理和服 務(wù)到位驗(yàn)證管理，細(xì)化服務(wù)、細(xì)化檢查，培養(yǎng)營(yíng)業(yè)員注重服務(wù)細(xì)節(jié)的意識(shí)，使公司

8、 整體營(yíng)業(yè)服務(wù)水平得到了全面提升。青島移動(dòng)在營(yíng)業(yè)廳每個(gè)業(yè)務(wù)臺(tái)席前都有一個(gè)業(yè)務(wù)辦理計(jì)時(shí)牌，在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，計(jì)時(shí)牌上告知客戶此項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理所需時(shí)間，同時(shí)對(duì)后面的排隊(duì)客戶起到提示作用。 青島移動(dòng)還開展?fàn)I業(yè)廳“接觸點(diǎn)管理”，從客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳到離開的每一個(gè)接觸點(diǎn)，都以客戶感知為出發(fā)點(diǎn)，圍繞客戶最關(guān)注的細(xì)節(jié)和服務(wù)進(jìn)行相應(yīng)的創(chuàng)新提 升，如客戶到達(dá)、客戶咨詢、排隊(duì)等候、業(yè)務(wù)辦理等，提升了客戶滿意度。十二、服務(wù)主動(dòng)化主動(dòng)向客戶提供服務(wù)信息，幫助客戶減少消費(fèi)疑慮，節(jié)省成本以及減少爭(zhēng)議， 是電信運(yùn)營(yíng)商提升服務(wù)水平的重要舉措，尤其在流量經(jīng)營(yíng)時(shí)代，加強(qiáng)對(duì)客戶的主動(dòng) 服務(wù)是提高流量經(jīng)營(yíng)能力的基礎(chǔ)。【案例】某地移動(dòng)公司完善主動(dòng)

9、提醒服務(wù)某地移動(dòng)公司重點(diǎn)提供流量與套餐使用提醒、國(guó)際漫游提醒、業(yè)務(wù)辦理及退 訂提醒等貼心服務(wù)，并開通個(gè)性化的提醒定制服務(wù)，實(shí)現(xiàn)提醒短信的可訂可退。首 先，提供流量使用提醒和套餐定期提醒服務(wù)，讓客戶對(duì)消費(fèi)情況了然于胸，幫助客 戶及時(shí)、全面了解套餐消費(fèi)情況。當(dāng)客戶使用流量達(dá)套餐80%、100%、以100%的整數(shù)倍遞增時(shí)即發(fā)送流量使用提醒短信，每月定期兩次以短信形式告知客戶 當(dāng)月套餐累積使用情況。其次，推出國(guó)際漫游提醒，避免客戶在不知情的情況下產(chǎn) 生高額國(guó)際漫游費(fèi)用，讓國(guó)際旅游暢心無(wú)憂。當(dāng)客戶到達(dá)漫游地時(shí)，即發(fā)送漫游地 收費(fèi)資費(fèi)介紹短信，若客戶使用國(guó)際漫游數(shù)據(jù)達(dá)到20M及其倍數(shù)時(shí)發(fā)送短信提醒。再次，

10、業(yè)務(wù)辦理及退訂短信提醒，讓消費(fèi)更安心。提醒內(nèi)容涉及業(yè)務(wù) 訂退生效與失效時(shí)間、訂退的方式、資費(fèi)及使用期限。對(duì)于體驗(yàn)類業(yè)務(wù)，若體驗(yàn)期 滿客戶未續(xù)訂，則自動(dòng)取消業(yè)務(wù)。自從推廣業(yè)務(wù)確認(rèn)提醒以來(lái)，有效地保障了客戶 對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)辦理的選擇權(quán)，真正實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)。十三、服務(wù)自動(dòng)化大量精細(xì)化、個(gè)性化的服務(wù)如果用人力實(shí)施，成本會(huì)很高。充分利用IT系統(tǒng) 支撐實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)自動(dòng)化，是電信運(yùn)營(yíng)商降低客戶服務(wù)成本的需要，也是推進(jìn)精細(xì) 化服務(wù)的需要?！景咐筷兾麟娦盘嵘@自主服務(wù)陜西電信公司創(chuàng)新開發(fā)出校園自助服務(wù)功能。校園天翼手機(jī)用戶撥打10000 號(hào)時(shí)，通過平臺(tái)自動(dòng)發(fā)送短信給客戶，實(shí)現(xiàn)增值業(yè)務(wù)、號(hào)碼歸屬地、親情號(hào)碼的查 詢與流量包、漫游包、短信包辦理等的自助辦理，既提高了10000號(hào)接通能力，又方便客戶使用，受到校園用戶的積極肯定?！景咐磕呈‰娦抛詣?dòng)推送流量消費(fèi)查詢?yōu)?/p>