商談?wù)n件田第八講商務(wù)談判的禮儀

1、20XX年復(fù)習(xí)資料大學(xué)復(fù)習(xí)資料專 業(yè)： 班 級： 科目老師： 日 期： 第八講 商務(wù)談判的禮儀 學(xué)習(xí)目標(biāo)了解禮儀的內(nèi)涵與作用；熟悉商務(wù)談判禮儀的基本原則；掌握商務(wù)談判的基本禮儀。技能目標(biāo)在商務(wù)場合注重個人基本禮儀的運用；在商務(wù)談判中正確應(yīng)用會面、交談、簽字儀式等商務(wù)禮儀。禮儀的作用例一： “一車一桿，電腦收費，主動交費，謝謝合作?！薄耙卉囈粭U，電腦收費，闖桿砸車，后果自負?！边@是我們在同一城市的兩個不同的公路收費站前看到的提示。 例二： 一口痰“吐掉”一項合作 文匯報曾有一篇報道，題目是一口痰“吐掉”一項合作。說某醫(yī)療器械廠與外商達成了引進“大輸液管”生產(chǎn)線的協(xié)議，第二天就要簽字了?？僧?dāng)這個廠

2、的廠長陪同外商參觀車間時，習(xí)慣性地向墻角吐了一口痰，然后用鞋底去擦。這一幕讓外商徹夜難眠，他讓翻譯給那位廠長送去一封信：“恕我直言，一個廠長的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個工廠的管理素質(zhì)。況且，我們今后要生產(chǎn)的是用來治病的輸液皮管。貴國有句諺語：人命關(guān)天！請原諒我的不辭而別”一項已基本談成的項目，就這樣被“吐”掉了。知識鏈接：禮儀的內(nèi)涵1禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的含義（1）禮“禮”的含義比較豐富，其跨度和差異也比較大，主要有以下幾個方面： 本來的含義是敬神，后引申為表示敬意的統(tǒng)稱，如敬禮、禮貌等。 為表示敬意或表示隆重而舉行的儀式，如典禮、婚禮、喪禮。知識鏈接 泛指奴隸社會、封建社會貴族的等級制以及社會生活

3、中的社會準則和道德規(guī)范。 指禮物，如送禮、禮品、禮單。（2）禮貌（3）禮節(jié)（4）禮儀2禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系和區(qū)別（1）聯(lián)系禮包括禮貌、禮節(jié)、禮儀，其本質(zhì)都是表示對人的尊重、敬意和友好。（2）區(qū)別 禮貌是禮的行為規(guī)范。 禮節(jié)是禮的慣用形式。 禮儀是禮的較隆重的儀式。3商務(wù)談判禮儀的含義商務(wù)談判禮儀是指商務(wù)談判中雙方或多方通過某種媒介，針對談判中的不同場合、對象、內(nèi)容和要求，借助語言、表情、動作等形式，向?qū)Ψ奖硎局匾?、尊重，塑造自身的良好形象，進而達到建立和發(fā)展誠摯、友好、和諧的談判關(guān)系的交往過程中所遵循的行為準則和交往規(guī)范。二、商務(wù)談判禮儀的作用1規(guī)范行為2增進情感3樹立形象三、商務(wù)談判禮

4、儀的基本原則1尊重原則2平等原則3真誠原則4適度原則5入鄉(xiāng)隨俗原則6遵時守約原則 案例分析一位年輕人去風(fēng)景區(qū)旅游。那天天氣炎熱，他口干舌燥，筋疲力盡，不知距目的地還有多遠，舉目四望，不見一人。正失望時，遠處走來一位老者，年輕人大喜，張口就問，“喂，離青海湖還有多遠呀？”老者目不斜視的回了兩個字：“五里。”年輕人精神倍增，快速向前走去。他走呀走，走了好幾個五里，青海湖也不見蹤跡，他惱怒地罵起了老者。請從禮儀的角度談?wù)勥@位年輕人的不足之處。商務(wù)談判禮儀主要內(nèi)容：會面禮儀商務(wù)談判過程禮儀宴請禮儀饋贈的禮儀（一）會面禮儀會面禮儀儀容儀表介紹禮儀握手禮儀寒暄與問候禮儀名片儀容儀表小案例：國外的一個心理學(xué)

5、家曾做過這樣一個試驗：分別讓五位同班同學(xué)扮演五個不同身份的人物：一位身著筆挺漂亮軍服的海軍軍官；一位西裝革履，戴金絲眼鏡，手持文件夾的青年學(xué)者；一位打扮入時的漂亮女郎；一位穿著隨意，挎著菜籃子，臉色疲憊的中年婦女；一位留著怪異頭發(fā)、穿著邋遢的男青年，讓他們在不同時間在同一公路邊搭車。猜一猜結(jié)果如何？ 結(jié)果，他們所扮演的海軍軍官、青年學(xué)者、漂亮女郎搭車成功率很高，中年婦女稍微困難一些，那個男青年則很難搭到車。儀容儀表（1）男士的儀容儀表發(fā)型發(fā)飾男士的發(fā)型發(fā)式就是干凈整潔，并且要經(jīng)常地注重修飾、修理。頭發(fā)不應(yīng)該過長，男士前部的頭發(fā)不要遮住自己的眉毛，側(cè)部的頭發(fā)不要蓋住自己的耳朵，同時不要留過厚和過

6、長的鬢角，后部的頭發(fā)，應(yīng)該不要長過自己西裝襯衫領(lǐng)子的上部。面部修飾。男士在面部修飾的時候要注意兩方面的問題：一是每天要修理胡須以保持面部的清潔；二是男士在商務(wù)活動中經(jīng)常會接觸到香煙、酒這樣有刺激性氣味的物品，所以要注意隨時保持口氣的清新。儀容儀表之商務(wù)服飾禮儀商務(wù)談判中服飾選擇的基本原則（1）服飾的功能服飾功能包括自然功能和社會功能，在商務(wù)談判中，服飾的顏色、樣式及搭配合適與否，對談判人員的精神面貌，給對方的印象和感覺等方面都有一定的影響，因此，在現(xiàn)代商務(wù)談判中，服飾的社會功能越來越受到重視。知識鏈接 服飾是談判者一定素質(zhì)的體現(xiàn)。服飾在一定程度上體現(xiàn)出一個談判者的文化修養(yǎng)和審美情趣。以服飾色彩

7、為例，灰色象征文雅、隨和；黑色象征莊重大方；藍色象征淡雅寧靜；白色象征純潔圣潔。知識鏈接 服飾是談判者角色形象的反映。服飾能夠在一定程度上反映出一個談判者在談判中所充當(dāng)?shù)慕巧?，通過服裝的色彩、款式、質(zhì)料的選擇、搭配和裝束的匹配，可以塑造人的角色形象。在談判中西裝是普遍認可的服裝，主談人的服裝一般穩(wěn)重、講究、略顯保守，最好是高檔的西裝；專業(yè)人員一般的著裝應(yīng)優(yōu)雅、大方、考究，宜穿中高檔的西裝；協(xié)談人員的著裝一般為灑脫、干練、靈活；女性人員的著裝應(yīng)莊嚴、雅致，可穿西服套裙。知識鏈接 服飾是談判者談判風(fēng)格的顯露。人們對一個人的“第一印象”往往來自于他的服裝，而服裝亦確實影響著人的感覺、情緒、印象以及交

8、往結(jié)果。在商務(wù)談判中，服飾的顏色、款式對談判者的情緒和行為也會產(chǎn)生一定影響，甚至成為談判的技術(shù)手段之一，用以動員談判對象向自己靠攏。（2）談判人員服飾選擇的基本原則 莊重質(zhì)樸、大方得體在商務(wù)談判中，談判者應(yīng)根據(jù)自己的特點選擇合適的著裝。在商務(wù)談判場合，著裝一般選擇灰色或者褐色，有時也可選擇黑色，因為這些顏色給人一種堅實、端莊、嚴肅的感覺。 符合角色，體現(xiàn)個性為了能更好地塑造談判者的個人形象，談判者的衣著打扮應(yīng)該有一定的個性，要針對自身的具體條件，包括性別、年齡、體型、性格和充任的角色，確定服裝的式樣和色彩的搭配。如色彩的選擇：老成持重者宜選藍灰基調(diào)、嚴肅冷峻者宜選黑褐基調(diào)，文靜內(nèi)向者宜選淡雅平

9、穩(wěn)色系。 與年齡、體型相協(xié)調(diào)穿著要和年齡協(xié)調(diào)，根據(jù)年齡選擇服飾，以反映和表現(xiàn)自身的特質(zhì)，其次穿著也要與體型協(xié)調(diào)，身材有高低之分，體型有胖瘦之別，膚色有深淺之差，穿著理應(yīng)因人而異，以強調(diào)和改善形體，揚長避短、取得最佳效果。 與環(huán)境和場合相適應(yīng)首先，服飾要與自然環(huán)境相協(xié)調(diào)，衣服的面料、款式和色彩隨季節(jié)的變化進行搭配組合，以適應(yīng)時令的變化，其次，服飾要與社會環(huán)境協(xié)調(diào)，選擇大方、色彩淡雅的服飾，以適應(yīng)群體的心理需要，再次，服飾要與談判場合相協(xié)調(diào)，男性宜選擇莊重、料厚質(zhì)好的西裝等，女性宜選用款式典雅的西裝裙等，切忌穿牛仔褲、短褲或超短裙，以適應(yīng)談判的氣氛要求。2商務(wù)男士著裝禮儀（1）領(lǐng)帶（2）襯衫（3）

10、鞋襪（4）“三個三”原則 三色原則男士穿著西服套裝時，正裝的色彩在整體上最好控制在三種顏色以內(nèi)，這樣可使正裝保持莊重的整體風(fēng)格，同時使正裝在色彩上顯得規(guī)范、簡潔、和諧，從而提升西服的檔次。 三一定律在重要商務(wù)場合，男士穿西服外出時，鞋子、腰帶、公文包是一個顏色，而且首選黑色，男士會不會穿，看三一定律很有講究。 穿西服有三個錯誤不能犯一是袖子上的商標(biāo)沒拆；二是沒穿西服打領(lǐng)帶；三是襪子出問題，重要場合，白色襪子和尼龍絲襪不和西裝搭配。儀容儀表（2）女士的儀容儀表發(fā)型發(fā)式。女士的發(fā)型發(fā)式應(yīng)該美觀、大方，需要特別注意的是，在選擇發(fā)卡、發(fā)帶的時候，樣式應(yīng)該莊重大方。面部修飾。女士在正式的商務(wù)場合，面部修

11、飾應(yīng)該以淡妝為主，不應(yīng)該濃妝艷抹，也不應(yīng)該不化妝。著裝修飾。女士在商務(wù)著裝的時候總的要求是干凈整潔。同時女士在著裝的時候要嚴格地區(qū)分職業(yè)套裝、晚禮服以及休閑服，在著正式的商務(wù)套裝的時候，應(yīng)該避免穿無領(lǐng)、無袖，或者是領(lǐng)口開得太低、太緊身的衣服，同時衣服的款式要盡量合身，以便活動。商界女士著裝禮儀著裝是女性在談判中遇到的首要問題，女性在春秋季以西裝、西裝套裙為佳，尤其是在較為重要正式的場合。商界女士的著裝要注意不可以露、不可以透、內(nèi)衣不可以外現(xiàn)，長袖衫的下擺需掖進裙子或褲腰；穿裙裝時，襪口不能暴露在外，穿裙子時一定要穿長筒絲襪，襪子的顏色不可太鮮艷；商界女士著裙裝、套裝應(yīng)配以皮鞋或不露腳趾的皮涼鞋

12、，不能赤足穿鞋，鞋襪不得有破損。（2）首飾首飾的佩戴是職業(yè)女性在談判活動中遇到的另一個重要問題，得體的首飾可以給人以淡雅、端莊、大方的感覺，使人尊重之情油然而生；首飾的選擇要注意以下幾點： 盡量避免用價格低廉，制作粗糙的首飾。 以少為佳，不戴亦可。 同質(zhì)同色，即佩戴一件以上的首飾，要講究質(zhì)地相同、色彩一致。 合乎慣例，如戒指一般戴在左手，只戴一枚，不可超過兩枚。 二、儀容禮儀1講究衛(wèi)生講究衛(wèi)生是一個社會公德問題，也是交際中對對方尊重的表示。談判工作者應(yīng)勤洗澡、常刷牙、修剪指甲，應(yīng)經(jīng)常梳理頭發(fā)，保持衣服整潔，保持口味和體味的清新?？人?、打噴嚏時，應(yīng)用手帕捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲，并道“對

13、不起”。2女士化妝規(guī)范適度化妝，是對對方尊重的重要標(biāo)志。在商務(wù)談判活動中，化妝要淡而美，切不可濃妝艷抹尤其不可使用濃香型化妝品，要選擇與自身的氣質(zhì)相配的香水。在商務(wù)談判中，女性切忌在眾人面前化妝，這是沒有教養(yǎng)、不懂禮貌的表現(xiàn)。三、儀態(tài)禮儀1站姿2坐姿 3行姿 4表情小案例一次，有位老師帶著三個畢業(yè)生同時應(yīng)聘一家公司做業(yè)務(wù)員，面試前老師怕學(xué)生面試時緊張，同人事部主任商量讓三個同學(xué)一起面試。三位同學(xué)進入人事部主任辦公室時，主任上前請三位同學(xué)入座。當(dāng)主任回到辦公桌前，抬頭一看，欲言又止，只見兩位同學(xué)坐在沙發(fā)上，一個架起二郎腿，而且兩腿不停地顫抖，另一個身子松懈地斜靠在沙發(fā)一角，兩手攥握手指咯咯作響，

14、只有一個同學(xué)端坐在椅子上等候面試，人事部主任起身非?？蜌獾貙晌蛔谏嘲l(fā)上的同學(xué)說：“對不起，你們二位的面試已經(jīng)結(jié)束了，請退出?！眱晌煌瑢W(xué)四目相對，不知何故，面試怎么什么都沒問，就結(jié)束了。請問：你知道其中的緣故嗎？2.介紹禮儀（1）自我介紹禮儀。自我介紹是談判雙方互不相識，又沒有中間人的情況下而采用的一種介紹方式。在自我介紹時要說明自己的姓名、身份、單位等，并表達出愿意和對方結(jié)識的意愿。介紹自己時要不卑不亢，面帶微笑，陳述要簡潔、清楚。 介紹他人的慣例（1）先把客人介紹給主人。（2）先把職位低的介紹給職位高的。（3）先把年齡小的介紹給年齡大的。（4）先把男士介紹給女士。（5）先把一般人物介紹給

15、重要人物。（6）按位置遠近逐個介紹。被人介紹禮儀：被介紹時除女士和年長者外，一般應(yīng)起立面向?qū)Ψ?，但在宴會桌上、談判桌上可不必起立，被介紹者只要微笑點頭，距離較近可以握手，遠者可舉右手致意。握手的基本要求握手時距受禮者約一步遠，兩腳立正。腳并攏或腳尖展開站成八字步，上身稍微前傾，肘關(guān)節(jié)微曲抬起至腰部，目視對方伸出右手，四肢并攏、拇指張開與對方相握或者微動一下即可，禮畢后松開。行禮者與受禮者間距適度，不要太遠或太近，否則都不雅觀，尤其是不可將對方的手來勁自己的身體區(qū)域。握手吧時，只可上下擺動，而不能左右擺動。3握手禮儀在商務(wù)談判中，談判雙方握手已成為一種習(xí)以為常的禮節(jié)。人們在見面時，一般情況下，總

16、喜歡握手，再加上幾句客套話，以示親熱，握手的規(guī)則有：（1）握手用力要適度，時間要短。（2）握手時，目光要注視對方，切忌左顧右盼。（3）男士與女士握手時，須先脫去手套，女士也應(yīng)脫去手套。握手時要注意順序：（1）上下級之間，上級伸手后，下級才能伸手相握。（2）長輩和晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握。（3）男女之間，女士伸手后，男士才能伸手相握。（4）主人客人之間，主人應(yīng)先伸手，客人再伸手相握。寒暄與問候禮儀寒暄要善于選擇話題，互致問候；注意場合，講究方式。寒暄的主要方式有以下幾種。問候式寒暄。談判雙方可以根據(jù)不同的環(huán)境、場合、對象進行問候。贊揚式寒暄。談判者可以根據(jù)對方的容顏、精神狀態(tài)、衣著

17、和發(fā)式等進行適當(dāng)?shù)馁潛P。言他式寒暄。這常見于陌生的談判者，談判者彼此難以找到話題，可以談?wù)勌鞖?，談?wù)劷煌?，談?wù)勼w育賽事等，這樣可以打破尷尬的局面，引出話題。寒暄的禁忌主要有：心不在焉，一心二用；匆忙應(yīng)對，詞不達意；急于接觸實質(zhì)性問題；引出易于產(chǎn)生爭議的議題;提出談判雙方避的話題；有違對方特定的風(fēng)俗習(xí)慣的內(nèi)容。寒暄與問候禮儀（3）稱呼在國際商務(wù)談判中，一般對男子稱“先生”，對女子稱“夫人”、“女士”，這些稱呼均可以冠以姓名、職稱、職務(wù)等。對英國人不能單獨稱“先生”，而應(yīng)該“*先生”。美國人較隨便，容易親近，很快就可直呼其名。對不了解婚姻情況的女子可稱其“女士”。在日本對婦女一般不稱“女士”而稱“

18、先生”。稱呼順序的基本原則是“先長后幼、先上后下、先疏后親、先外后內(nèi)”，這樣做比較禮貌、得體和周到。1稱呼西式稱呼 先生、小姐、太太等職務(wù)稱呼 院長、處長、經(jīng)理、主任等職業(yè)稱呼 老師、醫(yī)生、律師、師傅職稱稱呼 教授、工程師等直呼其名或姓僅適用于關(guān)系密切的人之間4名片（1）名片的遞送在被介紹認識對方后，可將自己的名片遞給對方，遞交時最好是起身站立，走上前去，握手問候之后，用雙手或使用右手，將名片正面面向?qū)Ψ?，交給對方。切勿以左手遞交名片，也不要將名片背面面向?qū)Ψ交蝾嵉怪f給對方，不便對方觀閱，也不宜用手指夾著名片遞給對方。將名片遞給對方的同時，口頭也要有所表示，可以說“請多關(guān)照”、“請多指教”等

19、話語。與人交換名片時的順序也有講究，一般而言，地位較低的或來訪的人要先遞出名片，或由近而遠，由尊而卑依次進行。如果對方有很多人，先與主人或地位較高的人交換；如果自己這邊的人較多，就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片，切勿遞名片時挑三撿四，采用“跳躍式”，當(dāng)然，也沒有必要濫發(fā)自己的名片，要注意掌握遞交名片的時機。（2）接受名片當(dāng)他人表示要遞名片或交換名片時，應(yīng)立即停止手中所做的事情，起身站立，面帶微笑，目視對方，接受對方的名片。接過名片后，首先要看一下，若有疑問，當(dāng)場請教對方，切忌接過名片后看也不看，或拿在手里玩，或隨意棄之一旁。接受時應(yīng)口頭道謝，或重復(fù)對方使用的謙詞敬語，不可一言不發(fā)。需要當(dāng)場將自

20、己的名片遞過去時，最好在收到對方名片后再拿出自己的名片遞交對方，否則手忙腳亂，有失風(fēng)度。二、商務(wù)談判過程禮儀會面之會，談判進入開局、報價、磋商和終結(jié)階斷，在這個過程中需要注意的禮儀主要包括：座次安排會談禮儀簽約禮儀送別禮儀（一）座次安排（1）座次安排的基本要求座次安排的基本要求是以右為尊。談判者身份、地位高的坐右邊，低的則坐左邊。在雙邊談判中，大多使用長方形的桌子。通常賓主相對而坐，各占一邊。談判桌一般對著入口時，來賓對門而坐，東道主背門而坐。雙方的主坐人是談判中的主賓和主人。主賓和主人居中相對而坐，其余人員按職務(wù)高低分坐左右，原則上以右為尊。主談人右手第一人為第二位置，左手第一人為第三位置，

21、右手第二人為第四位置，左手第二人為第五位置，以此類推，記錄員一般位于來賓的后側(cè)，翻譯人員位于主談人右側(cè)。（一）座次安排（2）座次安排的注意事項在國際商務(wù)談判中，參與談判人員的總數(shù)不能是13人東道主可以通過增加臨時陪坐的方法來避免這個數(shù)字。多邊談判一般是采用圓桌的形式，有時為了強調(diào)對貴賓的尊重，己方人員有不滿座的習(xí)慣，坐2/3即可，但須視情況而定。（一）座次安排（3）座次排列屬于重要的禮節(jié)，不能出現(xiàn)半點錯誤。為了避免因為出錯而失利或?qū)е聦擂蔚木置妫谧伟才磐桩?dāng)后，在每個位置前可以放置一個標(biāo)牌以便識別。（4）如果條件允許，可以對入座的人員進行導(dǎo)引。（二）會談禮儀（1）交談尊重對方，諒解對方在交談

22、中只有尊重對方，理解對方，才能贏得對方的尊重和信任。因此談判人員在交談之前應(yīng)當(dāng)調(diào)查研究對方的心理狀態(tài)，選擇對方容易接受的交通方法和態(tài)度；分析對方講話的語言習(xí)慣、文化程度、生活閱歷等，做出多手準備，有的放矢。當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方失言或有語病時，不要立即加以糾正，更不要當(dāng)場表示驚訝，的確有必要告訴對方時，應(yīng)當(dāng)委婉。交談中，當(dāng)自己出現(xiàn)失言或失態(tài)時，應(yīng)當(dāng)立即向?qū)Ψ降狼?，不要自我辯解。（二）會談禮儀（1）交談態(tài)度和氣，言語得體交談內(nèi)容一般不要涉及病、亡等不愉快的事，不要直接詢問對方履歷、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣物價格等個人生活問題。與西方談判者談判時不要詢問婦女年齡、婚姻、體態(tài)等。對方不愿意回答的問題不要追問。一旦

23、涉及對方反感的問題要表示歉意。不要批評長者、身份高的人，不要譏諷別人，不要隨便議論宗教問題，不要議論他國內(nèi)政。爭論問題要有節(jié)制，不可進行人身攻擊。交談詞語選擇得體，能準確表達自己的意思。（二）會談禮儀（1）交談及時肯定對方。當(dāng)雙方的觀點出現(xiàn)類似或基本一致時，談判者應(yīng)當(dāng)迅速抓住時機，用溢美的言辭，肯定共同點。如有可能還要想辦法及時補充、發(fā)展雙方一致的論點，引導(dǎo)、鼓勵對方暢所欲言，將交談推向高潮。會談禮儀（1）會談注意語速、語調(diào)和音量交談中陳述意見時要盡量做到平穩(wěn)中速，因為說話太快，對方難于集中注意力正確領(lǐng)會和把握你的實際意圖，有時還會給對方留下敷衍了事、完成任務(wù)的印象，認為不必要做出什么反應(yīng)，導(dǎo)

24、致雙方交談不暢。如果說話太慢，節(jié)奏不當(dāng)，吞吞吐吐，欲言又止，容易被對方認為不可信任。當(dāng)然在特定情況下，可以通過改變語速來引起對方的注意，加強表達的效果。在交談中要保持適當(dāng)?shù)囊袅?，切忌出現(xiàn)失控，以免損害自己的禮儀形象。會談禮儀（2）目光人的眼睛富有表現(xiàn)力，談判人員必須正確運用自己的眼神。一般來說，目光以看著對方臉的上部三角部分，即以雙眼為底線、前額為上頂角的部位為宜，這樣既能把握談判的進程，又不至于因為無禮而令對方感到不愉快。在正常情況下，視線接觸對方臉部的時間應(yīng)占全部談話時間的39%60%,超過或不足都不合適。如果對方人員是女性，注視時間過長就會顯得失禮。如果注視時間太短，表明對其談話興趣不大

25、，心不在焉。會談禮儀（2）目光目光注視對方的比較規(guī)范的做法是散點柔視，這樣既顯示真誠，又不會使對方感到不自在。要正確把握對視的時機，一般可以視交談內(nèi)容而定。當(dāng)強調(diào)某一問題，或?qū)Ψ阶⒁暷惆l(fā)出的交流信號時，可以與之對視。其他情況下，要視對方臉部為一個整體，不要將目光集中在對方的某一部位，目光要柔和。需要特別注意的是，由于文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣的不同，目光的運用在不同國家也有較大的差異。歐美國家一般傾向于在談話時雙方對視，認為這樣才能顯得坦誠與相互依賴。但也有例外，例如，英國人在交談時不喜歡打量對方，對兩眼緊盯著對方的人特別反感，認為這是不禮貌的行為。三、交談禮儀（1）正確運用距離語言。 距離層次的劃分

26、。表2-2 人與人之間空間距離層次的劃分空間層次 距 離 適用范圍親密空間 0.150.46米 最親密的人 社交不能侵犯這一區(qū)域個人空間 0.461.2米 親朋好友之間 將社交活動按照適當(dāng)?shù)姆绞竭m時地進入這一空間，會增進彼此的情感與友誼，取得社交的成功社交空間 1.23.6米 凡有交往關(guān)系的人都可進入的空間，彼此保持距離，公眾空間 大于3.6米 任何人都可進入的空間 在此空間，看見曾有過聯(lián)系的人，一般都要有禮節(jié)地打招呼；對不認識的人，不能長久地注視，否則視為不禮貌3.簽約禮儀簽約的規(guī)范簽約的準備在簽約儀式前，應(yīng)做好各種文本的準備工作，包括定稿、翻譯、校隊、印刷、裝訂等，包括簽字筆、吸墨器等物品

27、，指派助簽人員，安排洽談儀式程序和其他有關(guān)細節(jié)。正式參加簽約儀式的一般是各方參與談判的全體人員，有時還邀請各方的高層人士出席儀式，以示正式和莊重。簽約儀式的場所布置應(yīng)有所考究，符合一定的禮儀規(guī)范。懸掛、擺放雙方國旗時，右掛客方國旗，左掛本國國旗。簽約禮儀簽約過程簽約儀式開始，各方參加人員應(yīng)按禮賓次序進入簽約廳;主簽人員入座時，各方人員按身份順序入位排列；助簽人員分別站立于本方簽約人員的外后側(cè)，協(xié)助翻揭文本，指明簽字處；必要時待雙方主簽人交換文本，相互握手；此時，一般還要安排禮儀小姐或禮儀先生分別為主客方的主簽人或全體人員每人呈上香檳酒，雙方干杯、祝賀、道謝。最后，一般還要在簽約廳合影留念。簽約

28、禮儀簽字廳的布置可將會議室、洽談室、會客廳臨時用做簽字廳。簽字廳布置應(yīng)該整潔莊重。將長方形簽字桌（或會議桌）橫放在簽字廳內(nèi)。座椅應(yīng)該根據(jù)簽字方的情況來擺放。簽署雙邊合同，在正面對門的一邊就座，除桌椅外，其他家具陳設(shè)則可免去。四、簽字禮儀1簽字儀式座次的安排簽約禮儀簽約的禁忌簽約的禁忌有以下方面：協(xié)議不完整，存在矛盾、漏洞或有含糊之處。文本有錯漏，翻譯不準確，印刷、裝訂不好，正本數(shù)量不夠。簽約的助簽人員沒有做好準備，文具、物品準備不充分。雙方參加簽約儀式的人員，尤其是主簽人不對等。簽約儀式的產(chǎn)所布置不莊重，準備倉促，座次安排不規(guī)范，國旗倒置或懸掛不同比例的國旗。簽約的順序顛倒、程序錯漏等。（三）

29、宴請禮儀本節(jié)主要內(nèi)容：宴請的方式宴請的形式宴請中桌次與座位的禮儀宴請的方式（1）邀約及其禮儀邀約在商務(wù)交往中， 商務(wù)人員向一定的交往對象發(fā)出約請， 邀請對方出席某項活動,或是前來我方做客。這類性質(zhì)的活動,被商務(wù)禮儀稱之為邀約。在一般情況下，邀約有正式與非正式之分。正式的邀約，既講究禮儀，又要設(shè)法使被邀請者備忘，故此它多采用書面的形式。非正式的邀約，通常是以口頭形式來表現(xiàn)的。在比較正規(guī)的商務(wù)往來之中， 必須以正式的邀約作為邀約的主要形式。在正式邀約的諸形式之中，最為商界人士所常用的當(dāng)屬請柬邀約。請柬又稱請?zhí)Ｑ缯埖姆绞剑?）應(yīng)邀及其禮儀應(yīng)邀，接到宴會邀請（無論是請柬或邀請信），能否出席要盡早答復(fù)

30、對方， 以便主人安排。一般來說，對注有.（請答復(fù)）字樣的,無論出席與否， 均應(yīng)迅速答復(fù)。注有 “Regrets only”(不能出席請復(fù))字樣的，則不能出席時才回復(fù)，但也應(yīng)及時回復(fù)。經(jīng)口頭約妥再發(fā)來的請柬，上面一般注有“To remind”(備忘)字樣，只起提醒作用，可不必答復(fù)。答復(fù)對方，可打電話或復(fù)以便函。R.S.V.P.=Rpondez sil vous plat.（法語）=Reply, if you please.宴請的方式（3）赴宴前的準備及其禮儀要求赴宴前，應(yīng)注意儀表整潔，穿戴大方，最好稍作打扮；赴宴要遵守約定的時間，既不要太早，顯得急于進餐，也不能遲到；當(dāng)你抵達宴請地點時，首先跟主

31、人握手、問候致意。對其他客人，無論相識與否，都要笑臉相迎，點頭致意，或握手寒暄，互相問好；對長輩老人，要主動讓座請安；對小孩則應(yīng)多加關(guān)照。萬一遲到，在你坐下之前，應(yīng)先向所有客人微笑打招呼，同時說聲抱歉。宴請的形式宴請的形式宴會招待會茶宴工作餐宴會宴會指比較正式、隆重的設(shè)宴招待，賓主在一起飲酒、吃飯的聚餐。宴會是正餐，出席者按主人安排的席位入座就餐，由服務(wù)員按專門設(shè)計的菜單依次上菜。按其規(guī)格又有國宴、正式宴會、便宴、家宴之分。宴會（1）國宴特指國家元首或政府首腦為國家慶典或為外國元首、政府首腦來訪而舉行的正式宴會，是宴會中級別最高的。按規(guī)定，舉行國宴的宴會廳內(nèi)應(yīng)懸掛兩國國旗，安排樂隊演奏兩國國歌

32、及席間主、賓雙方有致辭、祝酒。（2）正式宴會這種形式的宴會除不掛國旗、不奏國歌及出席規(guī)格有差異外，其余的安排大體與國宴相同。有時也要安排樂隊奏席間樂，賓主均按身份排位就座。許多國家對正式宴會十分講究排場，對餐具、酒水、菜肴及上菜程序均有嚴格規(guī)定。宴會（3）便宴這是一種非正式宴會，常見的有午宴、晚宴，有時也有早宴。其最大特點是簡便、靈活，可不排席位、不做正式講話，菜肴也可豐可儉。有時還可用自助餐形式，自由取餐，更顯親切隨和。（4）家宴即在家中設(shè)便宴招待客人。西方人士喜歡采取這種形式待客，以示親切。且常用自助餐方式。西方家宴的菜肴往往遠不及中國餐豐盛，但由于通常由主婦親自掌勺，家人共同招待，因而不

33、失親切、友好的氣氛。招待會（1）招待會是指一些不備正餐的宴請形式。一般備有食品和酒水飲料，不排固定席位，賓主活動不拘形式。（2）較常見的有以下幾種形式。冷餐會。此種宴請形式的特點是不排席位，菜肴以冷食為主，也可冷、熱兼?zhèn)?，連同餐具一起陳設(shè)在餐桌上，供客人自取。客人可多次進食，站立進餐，自由活動，邊談邊用。冷餐會的地點可在室內(nèi)，也可在室外花園里。對年老、體弱者，要準備桌椅，并有服務(wù)人員招待。這種形式適宜于招待人數(shù)眾多的賓客。食物和飲料實現(xiàn)先放置于桌上。酒會。又稱雞尾酒會，較為活潑，便于廣泛交談接觸。招待品以酒水為主，略備小吃，不設(shè)坐椅，僅置小桌或茶椅，以便客人隨意走動。酒會舉行的時間較為靈活，中

34、午、下午、晚上均可。請柬上一般注明酒會起止時間，客人可在此間任何時間入席、退席，來去自由，不受約束。雞尾酒是用多種酒配成的混合飲料，酒會上不一定都用雞尾酒。通常雞尾酒會備置多種酒品、果料，但不用或少用烈性酒。飲料和食品由服務(wù)員托盤端送，也有部分放置桌上。茶會（1）茶會是一種更為簡便的招待方式。它一般在西方人早、午茶時間（上午10時、下午4時左右）舉行，地點常設(shè)在客廳，廳內(nèi)設(shè)茶幾、坐椅，不排席位，如為貴賓舉行的茶會，入座時應(yīng)有意識地安排主賓與主人坐在一起，其他出席者隨意就座。（2）茶會顧名思義就是請客人品茶，故對茶葉、茶具及遞茶均有規(guī)定和講究，以體現(xiàn)該國的茶文化。茶具一般用陶瓷器皿，不用玻璃杯，

35、也不用熱水瓶代替茶壺。外國人一般飲用紅茶，略備點心、小吃，也有不用茶而用咖啡的情況，組織安排與茶會相同。工作餐這是一種非正式的宴請形式。按用餐時間分為工作早餐、工作午餐、工作晚餐，主客雙方可利用進餐時間，邊吃邊談。它的用餐多以快餐分食的形式，既簡便、快速，又衛(wèi)生。此類活動一般不請配偶，因為多與工作有關(guān)。雙邊工作進餐往往用長桌安排席位，座位與會談桌座位排列相仿，便于主賓雙方交談、磋商。宴請中桌次與座位的禮儀（2）禮賓次序是安排座位的主要依據(jù)。我國習(xí)慣按客人本身的職務(wù)排列，以便談話，如夫人出席，通常把女方排在一起，即主賓坐在男主人右上方，其夫人坐在女主人右上方，兩桌以上的宴會，其他各桌第一主人的位

36、置一般與主人主桌上的位置相同，也可以面對主桌的位置為主位。宴請中桌次與座位的禮儀（3）進餐及其禮儀交談無論是做主人、陪客或賓客，都應(yīng)與同桌的人交談，特別是左右鄰座。不要只同幾個熟人或只同一兩人說話。鄰座如不相識，可先自我介紹。寬衣在社交場合，無論天氣如何炎熱，不能當(dāng)眾解開鈕扣脫下衣服。小型便宴，如主人請客人寬衣，男賓可脫下外衣搭在椅背上。宴請中桌次與座位的禮儀（3）進餐及其禮儀喝茶（或咖啡）喝茶（或咖啡），如愿加牛奶、白糖，可自取加入杯中，用小茶匙攪拌后，茶匙仍放回小碟內(nèi)，通常牛奶、白糖均用單獨器皿盛放。喝時右手拿杯把，左手端小碟。吃水果吃梨、蘋果，不要整個拿著咬，應(yīng)先用水果刀切成四、六瓣，再

37、用刀去皮、核，然后用手拿著吃，削皮時刀口朝內(nèi)，從外往里削。香蕉先剝皮，用刀切成小塊吃。橙子用刀切成塊吃，桔子、荔枝、龍眼等則可剝了皮吃。其余如西瓜、菠蘿等，通常都去皮切成塊，吃時可用水果刀切成小塊用叉取食。宴請中桌次與座位的禮儀（3）進餐及其禮儀水盂在宴席上，上雞、龍蝦、水果時，有時送上一小水盂（銅盆、瓷碗或水晶玻璃缸），水上飄有玫瑰花瓣或檸檬片，供洗手用（曾有人誤為飲料。以致成為笑話）。洗時兩手輪流沾濕指頭，輕輕涮洗，然后用餐巾或小毛巾擦干。紀念物品有的主人為每位出席者備有小紀念品或一朵鮮花。宴會結(jié)束時，主人招呼客人帶上。遇此，可說一兩句贊揚這小禮品的話，但不必鄭重表示感謝。有時，外國訪問者

38、，往往把宴會菜單作為紀念品帶走，有時還請同席者在菜單上簽名留念。除主人特別示意作為紀念品的東西外，各種招待用品，包括糖果、水果、香煙等，都不要拿走。宴請中桌次與座位的禮儀餐具的使用中餐的餐具主要是碗、筷，西餐則是刀、叉、盤子。通常宴請外國人吃中餐，亦以中餐西吃為多，既擺碗筷，又設(shè)刀叉。刀叉的使用是右手持刀，左手持叉，將食物切成小塊，然后用叉送入嘴內(nèi)。歐洲人使用時不換手，即從切割到送食均以左手持叉。美國人則切割后，把刀放下，右手持叉送食入口。就餐時按刀叉順序由外往里取用。每道菜吃完后，將刀叉并攏排放盤內(nèi)，以示吃完。如未吃完，則擺成八字或交叉擺，刀口應(yīng)向內(nèi)。除喝湯外，不用匙進食。思考與討論1一位年

39、輕的女士是一個商業(yè)公司的營業(yè)部經(jīng)理，今天要去運輸公司洽談業(yè)務(wù)，運輸公司的董事長是一位男士，如果你是負責(zé)給他們介紹業(yè)務(wù)的中間商，請問你應(yīng)如何給雙方作介紹？2在與人交談時應(yīng)注意哪些方面的禮節(jié)？3簽字儀式上的座次如何安排？宴請中桌次與座位的禮儀（2）宴會向客人敬酒禮儀要點敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會上，由男主人向來賓提議，提出某個事由而飲酒。在飲酒時，通常要講一些祝愿、祝福類的話，甚至主人和主賓還要發(fā)表一篇專門的祝酒詞。 祝酒詞內(nèi)容越短越好，敬酒可以隨時在飲酒的過程中進行，要是致正式祝酒詞，就應(yīng)在特定的時間進行，并不能因此影響來賓的用餐，祝酒詞適合在賓主入座后、用餐前開始，也可以在吃過主菜后、甜品

40、上桌前進行。宴請中桌次與座位的禮儀（2）宴會向客人敬酒禮儀要點在飲酒特別是祝酒、敬酒時進行干杯， 需要有人率先提議，可以是主人、主賓，也可以是在場的人。提議干杯時，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他特別是自己的祝酒對象，嘴里同時說著祝福的話。有人提議干杯后，要手拿酒杯起身站立，即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做做樣子。將酒杯舉到眼睛高度，說完“干杯”后，將酒一飲而盡或喝適量，然后，還要手拿酒杯與提議者對視一下。這個過程就算結(jié)束。宴請中桌次與座位的禮儀（3）宴會上該說些什么眾歡同樂，切忌私語；瞄準賓主，把握大局；語言得當(dāng)，詼諧幽默；宴會上相互敬酒表示

41、友好，活躍氣憤，但切記喝酒過量。喝酒過量容易失言，甚至失態(tài)，因此必須控制在本人酒量的 三分之一以內(nèi)。（四）饋贈的禮儀（1）禮品的選擇禮物的輕重選擇應(yīng)以對方能夠愉快接受為尺度，爭取做到少花錢多辦事，多花錢辦好事；應(yīng)根據(jù)客商的具體情況而定。一般情況下，歐美等國的社交在送禮方面，較注重禮品的意義價值，而不是禮物的貨幣價值，因此，我們在選擇禮物時，其貨幣價值不要過高。相對而言，亞洲和中東地區(qū)的客商，較注重禮物的貨幣價值，對這些國家的客商贈送禮物可適當(dāng)貴重一些。（四）饋贈的禮儀（1）禮品的選擇選擇禮品要考慮禮品的接受程度宗教信仰往往對風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀禁忌起著決定性作用,送禮前應(yīng)了解受禮人的身份、愛好、民族

42、習(xí)慣，不能贈送任何歪曲、詆毀受禮人宗教信仰的書籍、音像, 也不能將一個宗教傳教用的書籍、音像資料送給另一個宗教教徒作為禮品。注意生活的環(huán)境、生產(chǎn)的方式、語言文字和傳統(tǒng)文化對禮品的喜好和接受程度有很大的影響。（四）饋贈的禮儀（1）禮品的選擇注重禮品的意義禮品是感情的載體，正確地選擇禮品，對促成談判的成功往往有意想不到的效果。任何禮品都表示送禮人的特有心意，或酬謝、或請求、或聯(lián)絡(luò)感情等。對贈禮方有紀念意義的禮品, 一般通過有贈禮方地域、民族、產(chǎn)業(yè)等特點、影響、形狀等的物品來體現(xiàn)。禮品的民族性是國際商務(wù)活動中選擇禮品時的一個最好切入口。越是具有民族特色和贈禮人自己的特點的禮品, 越有其獨特的紀念意義

43、和禮品魅力。另一方面, 禮品的選擇還可以考慮對受禮人的紀念意義。（四）饋贈的禮儀（2）送禮時機的選擇各國都有初交不送禮的習(xí)慣，具體何時送禮較合適，各國又有特點。贈送禮品的時間要兼顧兩點。一是具體時機。一般而論贈送禮品的最佳時機是節(jié)假日, 節(jié)慶日等。其二是具體贈禮時間。一般而言, 當(dāng)我們作為客人拜訪他人時, 最好在雙方見面之初向?qū)Ψ剿蜕隙Y品, 所謂的“見面禮”。當(dāng)我們作為主人接待來訪者時,則應(yīng)該在客人離去的前夜或者舉行告別宴會上, 把禮品贈與對方。（四）饋贈的禮儀（4）贈送的方式贈送禮物一定要重視禮品的包裝, 同時, 包裝盒的顏色也要考慮受禮人的習(xí)俗和禁忌。同時, 贈送禮品時要附上贈送者寫的卡片

44、, 在卡片上可注明禮品的含義, 具體用途及其特殊之處。贈送禮品時, 如果允許, 一般應(yīng)由單位最高領(lǐng)導(dǎo)或公司最高代表親自贈送, 并要先贈與對方職務(wù)最高者。在贈送禮品的同時,還要注意贈送禮品時的措辭。首先要注意不要漏掉任何人,還要注意對方的職務(wù),并根據(jù)職務(wù)的重要性來決定說話時的順序, 先說最重要的人,而且明確表示你對他的感謝。也可說明送禮的原因和贈禮人的美好愿望。（四）饋贈的禮儀（5）接受禮品的禮儀首先要真誠的表示感謝,不管禮品的輕重貴賤, 都要誠摯的表達謝意。其次要讓對方感受到你的愉快。不管你喜歡與否,滿意與否,都應(yīng)該露出高興的神情。在不能接受禮品時,要禮貌委婉地向贈送人解釋不能接受的原因(如公

45、司規(guī)定等) , 同時表達對贈送人的謝意,但一般不當(dāng)面拒絕禮品。（四）饋贈的禮儀（6）國際交往中饋贈禮品的知識亞洲日本日本人有送禮的癖好，因此，給日本人送禮，往往采取這樣的方法：即送對其本人毫無用途的物品以便受禮人可以再轉(zhuǎn)送給別人，那個人還可以在轉(zhuǎn)送下去；日本人對裝飾著狐貍和獾的圖案的東西甚為反感，狐貍是貪婪的象征，獾則代表狡詐；到日本人家里去做客，攜帶的菊花只能有15片花瓣，因為只有皇室的徽章上才有16瓣的花；選擇禮品時，要選購名牌禮物；日本人認為禮品的包裝同禮品本身一樣重要，因此，要讓懂行的人把禮品包裝好。（四）饋贈的禮儀韓國韓國的商人對初次來訪的客人常常會送當(dāng)?shù)爻霎a(chǎn)的手工藝品，一般要等客人

46、先拿出禮品來，然后再回贈他們本國產(chǎn)的禮品。（四）饋贈的禮儀阿拉伯國家在初次見面時送禮可能會被視為行賄；切勿把舊的物品贈送給他人；不能把酒作為禮品；要送在辦公室里可以用得上的東西；盯住阿拉伯主任的某件物品看個不停是很實力的舉動，因為這位阿拉伯人會認為你很喜歡它，并一定會要你收下這件東西；阿拉伯商人給他人一般都是贈送貴重禮品，同時也希望收到同樣貴重的回禮。他們喜歡豐富多彩的禮品，喜歡名牌物品，而不喜歡不起眼的古董；喜歡知識型和藝術(shù)性的禮品，不喜歡純實用性的東西；忌烈性酒和帶有動物圖案的禮品（因為這些動物可能代表著不吉祥）；送禮品給阿拉伯人的妻子被認為是對其隱私的侵犯，然而送給孩子總是受歡迎的。（四）饋贈的禮儀（2）歐美國家英國在英國商務(wù)談判中，應(yīng)盡量避免感情的外露，應(yīng)送較輕的禮品，以免被認為是行賄；合一的送禮時機應(yīng)定在晚上，請人在上等飯館用完晚餐或劇院看完戲之后；英國人也像大多數(shù)歐洲人一樣喜歡高級巧