客服培訓(xùn)含形體、禮貌用語、會務(wù)課件

1、客服禮儀培訓(xùn)形體姿態(tài)、禮貌用語、會務(wù)服務(wù)講師： 李奕客服禮儀培訓(xùn)形體姿態(tài)、禮貌用語、會務(wù)服務(wù)前 言 禮儀的定義禮者，敬人也！孔子禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 概括的說，禮儀，是一種尊重！是一種人際交往藝術(shù)！是一種把人際交往問題變小的工具！禮是人類文明的標志，是理性化的情感以及某一群體、某一時代的秩序，在操作上表現(xiàn)為特定環(huán)境下的規(guī)范性言行。如果僅僅把禮歸結(jié)為包含禮物、禮儀、禮義三要素的典禮，其實是偏重于操作層面。應(yīng)該說，禮就是一種情感和秩序，它屬于某一群體的靈魂，只不過通過一定的儀式（使用禮物，表達禮義）

2、加以宣揚和強化。前 言 禮儀的定義禮者，敬人也！孔子第一章 形體第一節(jié) 儀容儀表第二節(jié) 三大姿態(tài)第一章 形體第一節(jié) 儀容儀表第一節(jié) 儀容儀表 客服人員整體要求自然 大方得體，面帶微笑，頭發(fā)干凈梳理整齊，化淡妝，佩戴領(lǐng)花（領(lǐng)花平整緊貼衣領(lǐng)左邊），著本崗工作服，衣服干凈無褶皺，工號牌端正統(tǒng)一別于左胸前，如裙裝穿膚色絲襪（無破損），黑色皮鞋。第一節(jié) 儀容儀表 客服人員整體要求自然 大方得體，微 笑動作要領(lǐng)：1 發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習(xí)嘴角肌的運動，使嘴角自然露出微笑。2多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。 3情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生會心的

3、微笑。4. 照鏡子練習(xí)法，對著鏡子來調(diào)整和糾正微笑。把手指放在嘴角并向臉的上方 輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 微 笑 站 姿動作要領(lǐng) 二二三原則 二平：眼平 肩平 二收：收下巴 收腹 三挺：挺胸 挺腰 挺小腿 手部：右手在前左手在后，右手輕握左手手指部分，疊于腹部 腳部：右腳在前左腳在后，成丁字站立，兩腳夾角約為30度第二節(jié) 三大姿態(tài) 站 姿第二節(jié) 三大姿態(tài)坐 姿動作要領(lǐng)：左進右出坐于板凳的三分之二處入座后雙膝靠攏或向一邊傾斜雙臂自然彎曲，手心向下雙手交叉，疊放于大腿上，壓住裙擺坐 姿走 姿 動作要領(lǐng)以站的基礎(chǔ)上行走手臂擺幅15度最佳表情自然大方融合飽滿的笑容跨步均勻，兩腳之間距離一

4、只到一只半腳的距離走 姿蹲 姿動作要領(lǐng)下蹲時上半身挺直，右腳在前左腳在后，小腿與地面垂直。右膝內(nèi)側(cè)緊靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，左膝高右膝低，靠緊雙腿。雙手放于兩腿之間用于遮擋。蹲 姿鞠躬的基本要點距離對方23米，目光落于前方一米處，起身慢慢抬起。雙手交叉放于體前。致意15度，致敬30度。鞠躬的基本要點指示姿態(tài)動作要領(lǐng)身體站直，挺胸收腹。以左手或右手臂彎曲成90度。五指并攏，掌心向上，以其肘部為軸，朝指定方向伸出手臂。雙眼目視指尖方向，余光關(guān)注被指引人動態(tài)，及時提醒。指示姿態(tài)第二節(jié) 禮貌用語第一節(jié) 來人來訪接待第二節(jié) 電話禮貌用語第三節(jié) 電話禮儀第二節(jié) 禮貌用語第一節(jié) 來人來訪接待第一節(jié) 來人來訪接待立

5、崗時當有客人來訪時，面帶微笑，熱情問好，“您好，請問有什么可以幫您嗎？”如坐崗應(yīng)先起身。詢問客人找來意，有沒有提前預(yù)約，有禮貌的讓客人做好登記，及時向被訪領(lǐng)導(dǎo)確認，如被訪人同意會見，使用正確的手勢為客人指引方向。如被訪人拒絕會見，應(yīng)禮貌婉拒，如“不好意思您找的某某現(xiàn)在不在，非常抱歉，請你和他電話聯(lián)系確認，再來探訪，您看可以么？”第一節(jié) 來人來訪接待立崗時當有客人來訪時，面帶微笑，熱情問 要求來訪客人登記來人來訪記錄本，信息清楚，請客人休息區(qū)等候，告知對方“現(xiàn)在幫你聯(lián)系，請您稍坐休息，一會通知您?！?要求來訪客人登記來人來訪記錄本，信息清楚，第二節(jié) 電話禮貌用語1. 接聽電話在鈴聲響起時準備好紙

6、、筆兩聲之后三聲之內(nèi)接聽您好，這里是喜康生物前臺，請問有什么可以幫您？如碰到不能夠解答的問題，：不好意思，您的問題我已經(jīng)記錄好了，稍后我了解清楚了再給您回電話好嗎？應(yīng)注意：微笑接聽電話，信息記錄完整，打進者或尊者先掛電話。第二節(jié) 電話禮貌用語1. 接聽電話第三節(jié) 電話禮儀第三節(jié) 電話禮儀電話禮儀的重要性：電話是另一種重要的服務(wù)方式聲音是重要的信息傳輸載體每位員工電話禮儀都直接代表麗島物業(yè)的形象直接影響客戶滿意度電話禮儀電話禮儀的重要性：電話禮儀接聽電話的要點：電話鈴響三聲以內(nèi)接聽左手持聽筒 ，右手準備好記事本注意身體姿勢以保證聲音清晰接電話時的第一句話：您好，喜康前臺轉(zhuǎn)接時，注意表述：“請稍等

7、，我為您轉(zhuǎn)接”電話禮儀接聽電話的要點：電話禮儀對方要找的人不在，應(yīng)如下處理：請問您有急事嗎？是否可以分鐘以后再打來？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知，他/她會盡快給您回復(fù)。 您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼。電話禮儀對方要找的人不在，應(yīng)如下處理：電話禮儀留言要點：在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復(fù)確認，以避免不必要的信息錯誤聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”對方來電需要再查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對方的電話等

8、待。如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。電話禮儀留言要點：電話禮儀接聽電話的對比： 你找誰？ 請問您找哪位？ 有什么事？ 請問您有什么事？ 你是誰？ 請問您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉他 還沒回來，您方便留言嗎？， 沒這個人！ 對不起，我再查一下， 您還有其它信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個別的電話 抱歉，請稍等 電話禮儀接聽電話的對比：電話禮儀正確的打電話：電話撥通后，先說：您好，這里是*公司，我是，請問您在嗎確認接

9、聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬 如果撥錯電話，請務(wù)必道歉 待對方掛斷電話后再掛機電話禮儀正確的打電話：電話禮儀打電話的禮儀打電話注意：時間適宜、內(nèi)容簡練、舉止文明！準備好記事本，記下本次電話的重點；先報出自己的身份，再確認對方是誰；了解對方當時是否方便接聽電話；簡單的表述自己的用意；適時詢問對方是否聽清楚你所表達的內(nèi)容；如果對方的聲音很小，不妨這樣說：“對不起，我的電話機點有問題，聽不太清楚，請您大聲一點好嗎？”；打電話的禮儀打電話注意：時間適宜、內(nèi)容簡練、舉止文明！打電話的禮貌語“很抱歉，在百忙之中打擾您了，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？”“真不好意思，每次都打擾您！”“麻煩您了，非常感謝

10、！”“拜托了，真是感激不盡?！贝螂娫挼亩Y貌語“很抱歉，在百忙之中打擾您了，您現(xiàn)在方便接聽電電話禮儀三注意語速不宜太快、吐字準確清晰；不將自己的好惡情緒表現(xiàn)出來；微笑溫和的語氣語態(tài)會給人留下好印象；電話禮儀三注意語速不宜太快、吐字準確清晰；第三章 會務(wù)接待禮儀第一節(jié) 會前準備第二節(jié) 會中服務(wù)第三節(jié) 會后清理第三章 會務(wù)接待禮儀第一節(jié) 會前準備物品準備擺臺型擺放物品會場布置檢查會場物品準備根據(jù)賓客要求準備會議物品，如：杯具、茶水、投影儀、白板、紙筆、麥克風、講臺鮮花等；簽字儀式須準備香檳酒及香檳杯茶歇需準備相應(yīng)的器皿（咖啡等飲品）第一節(jié) 會前準備物擺擺會檢物品準備擺臺型根據(jù)會議人數(shù)和賓客要求確定臺

11、型，將桌子、椅子擺放到位（套好椅套）條型桌前后排間距約80cm，椅子間距約為20cm30cm； 擺立式講臺、主席臺、簽約臺、簽到臺、立式話筒、鮮花等，簽到臺座位根據(jù)賓客需要擺放，簽到臺上需放好臺卡、鮮花、名片盤；根據(jù)賓客準備茶歇食品臺。擺臺型擺放物品擺紙和筆：將兩頁會議用紙擺放于桌面，距離桌邊1cm，正對椅子中線，筆擺于會議用紙右下角靠紙邊5cm，筆尖朝上、與桌邊垂直；擺杯具：先將杯墊置于會議用紙右上方，距席次卡1cm處，正對椅子右邊扶手中線，LOGO正面朝向客人，再將水杯擺于杯墊上，白瓷杯杯柄朝右，與桌面平行（礦泉水的擺法同杯具擺放位置相同，如同時擺放，則先放礦泉水，間距1cm再擺放杯具 ）

12、；熱毛巾：將熱毛巾疊好，開口朝里，擺放于杯具正下方5cm處，與桌邊垂直；擺放物品會議席次卡： 將席次卡置于會議用紙正上方5cm處，正對椅子中線，字正面朝向客人，如是外賓則，外文一面朝向客人；會議席次卡： 將席次卡置于會議用紙正上方5cm處，正會議位次排列規(guī)則會議位次排列規(guī)則會議位次禮儀會場主賓區(qū)分：面門為上進門居右為上居中為上會議位次禮儀會場主賓區(qū)分：會議位次禮儀規(guī)則一：前排高于后排。 規(guī)則二：中央高于兩側(cè)。 規(guī)則三：左側(cè)高于右側(cè)會議位次禮儀規(guī)則一：前排高于后排。 會場布置常見的幾種形式課桌（堂）式劇院（場）式課桌（堂）式劇院（場）式 簽字儀式 會見儀式談判式 簽字儀式 會見儀式談判式 會場布

13、置的其他形式 圓桌式 魚骨式 散桌式 回字形 會場布置的其他形式 圓桌式 魚骨式 散桌式 回會場布置會見會場布置根據(jù)會見雙方人數(shù)擺放好沙發(fā)茶幾，每兩個沙發(fā)配一張茶幾，如有翻譯，則需在主、客方首席位椅子后分別擺放一張小椅子，如有需要則在茶幾上準備麥克風；擺放杯子，先將杯墊置于茶幾距沙發(fā)5cm處，杯柄朝向賓客沙發(fā)方；將色彩艷麗的鮮花擺放于首席位間的茶幾上；會見開始前5分鐘，將熱香巾以此擺放在賓客茶幾內(nèi)側(cè)；會場布置會場檢查檢查桌椅、文具、席位卡等各類物品擺放情況；檢查會場各類設(shè)備設(shè)施的運轉(zhuǎn)情況；檢查會場衛(wèi)生情況；檢查會務(wù)人員是否到從位；會場檢查檢查桌椅、文具、席位卡等各類物品擺放情況；茶水服務(wù)賓客入

14、座后依次從賓客前方為其服務(wù)茶水；會議正式開始前10分鐘，準備好主席臺毛巾、茶水，每10分鐘為賓客添加一次茶水，提示吸煙的賓客至吸煙區(qū)吸煙（特殊情況根據(jù)客人飲茶頻率續(xù)茶水）；根據(jù)天氣情況適時提供冰水服務(wù)。第二節(jié) 會中服務(wù)茶水服務(wù)第二節(jié) 會中服務(wù)維持會場秩序 會議開始時，關(guān)閉會場大門，服務(wù)員隨時關(guān)注賓客，并保持會場四周安靜氛圍。整理會場 會場中場休息時，服務(wù)員要盡快整理會場，并補充各種會議用品維持會場秩序檢查再次檢查是否有賓客遺留物品；檢查地毯，如有污漬，及時通知保潔進行處理；第三節(jié) 會后清理檢查關(guān)電源清理檢查第三節(jié) 會后清理檢關(guān)清關(guān)電源 賓客離開后，根據(jù)節(jié)能要求調(diào)節(jié)燈光，關(guān)空調(diào)，拔掉電器電源。清理 分類清理物品及相應(yīng)回收，按先