客戶跟進(jìn)與管理課件

1、客戶跟進(jìn)與管理一、客戶跟進(jìn)二、客戶管理客戶跟進(jìn)與管理一、客戶跟進(jìn)客戶跟進(jìn) 一、高效匹配 二、帶客看房 三、看后跟蹤客戶跟進(jìn)高效匹配資源的分類匹配原則預(yù)約技巧高效匹配資源的分類高效匹配房源的分類房源分級(jí)：A類：重點(diǎn)需求區(qū)域，需求類型B類：重點(diǎn)需求區(qū)域，但需求類型有一定的不足C類：需求相對(duì)比較少，不是重點(diǎn)區(qū)域暫存類：有重大缺點(diǎn)（地段，交通）價(jià)格高于市場(chǎng)價(jià)幅度太大等根據(jù)初步判斷的資源分級(jí)，進(jìn)行精力、時(shí)間的合理分配，和重點(diǎn)資源 維護(hù)力度，定時(shí)定點(diǎn)的回訪上游資源高效匹配房源的分類房源分級(jí)：B類：重點(diǎn)需求區(qū)域，但需求類型有高效匹配需求的分類 需求的分級(jí) A類：急需買房（剛性需求） B類：客戶有準(zhǔn)備要買房

2、C類：購(gòu)房不是很急根據(jù)初步判斷的客戶分級(jí)，分配時(shí)間和精力、重點(diǎn)跟蹤，重點(diǎn)維護(hù)，適當(dāng)引導(dǎo)。下游資源高效匹配需求的分類根據(jù)初步判斷的客戶分級(jí)，分配時(shí)間和精力、重高效匹配 置業(yè)型客戶 改善型客戶 投資型客戶 特殊型客戶客戶資源分類高效匹配 高效匹配置業(yè)型客戶包括因拆遷、結(jié)婚、工作調(diào)動(dòng)等情況需要買賣房產(chǎn)的客戶。針對(duì)需求客戶類型匹配房源（主要需求區(qū)間） ： 價(jià)格在30萬(wàn)-50萬(wàn)之間面積在平米-平米之間置業(yè)型客戶也是我們經(jīng)常提到的自住型客戶，屬于渠道內(nèi)主力需求客戶高效匹配置業(yè)型客戶高效匹配改善型客戶對(duì)現(xiàn)有居住條件不滿意，有能力達(dá)到更好的居住條件的客戶針對(duì)需求客戶類型匹配房源（主要需求區(qū)間） ：價(jià)格在60萬(wàn)

3、100萬(wàn)之間面積在平米平米之間改善型客戶對(duì)房屋的要求比較苛刻（至少比現(xiàn)有的房屋有優(yōu)勢(shì)），傾向于房齡短、戶型合理、功能分區(qū)明確的房屋高效匹配改善型客戶高效匹配投資型客戶短線炒房、長(zhǎng)線出租收益等兩類客戶針對(duì)需求客戶類型匹配房源（主要需求區(qū)間）：價(jià)格不限（但首付少）面積不限（傾向中小戶型）投資型客戶對(duì)房屋本身要求并不多，但對(duì)于投資回報(bào)率極為關(guān)注，這類客戶一般首付少，但還貸能力強(qiáng)高效匹配投資型客戶高效匹配特殊型客戶階段性過(guò)渡、小孩念書等針對(duì)需求客戶類型匹配房源（主要需求區(qū)間） ： 價(jià)格不限面積傾向小戶型特殊型客戶關(guān)注的第一因素是地段，也就是是否近和方便，因其需要主要考慮是地段，匹配其它區(qū)域基本沒(méi)有意義

4、，相反如果房屋本身差點(diǎn)還可以接受.高效匹配特殊型客戶高效匹配 經(jīng)過(guò)接觸，針對(duì)客戶不同的需求將客戶分為不同的類型，投其所好進(jìn)行突破客戶的分類使跟蹤、匹配工作更加簡(jiǎn)單、明確；客戶的分類只是基本判斷，我們不要輕易針對(duì)客戶類型下結(jié)論，客戶需求有時(shí)會(huì)受外界因素而改變（置業(yè)顧問(wèn)引導(dǎo)或家人觀念等等） 可能今天是一個(gè)特殊型客戶，第二天也有可能轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)改善型客戶(今天考慮為孩子在X地好上學(xué)買套房后期再轉(zhuǎn)手賣掉，經(jīng)過(guò)置業(yè)顧問(wèn)的引導(dǎo)或家人考慮過(guò)后也可能轉(zhuǎn)為改善型客戶，就在學(xué)校周邊買套好點(diǎn)的房子安居下來(lái)等等)我們必須察言觀色，時(shí)刻了解客戶的真實(shí)需要，對(duì)客戶判斷是來(lái)自于：與客戶接觸、交流的全過(guò)程高效匹配 經(jīng)過(guò)接觸，針

5、對(duì)客戶不同的需求將客戶分為不同的類高效匹配 匹配的原則匹配的基礎(chǔ)知識(shí)客戶量的沉淀是基礎(chǔ)，理解本質(zhì)需求與房屋買點(diǎn)是關(guān)鍵，技巧有助于順利的實(shí)現(xiàn)帶看、簽單 記憶資源是有必要的，通過(guò)實(shí)地堪房和客戶接待增加客戶積淀量，從而提高匹配的效率和范圍，匹配成功與否關(guān)鍵在于我們對(duì)客戶的理解上游客戶的理解 賣房的動(dòng)機(jī) 業(yè)主對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)賣房家庭的經(jīng)濟(jì)狀況 業(yè)主對(duì)市場(chǎng)的認(rèn)識(shí)賣房的急迫性 房屋賣點(diǎn)和缺陷業(yè)主的性格 房屋適合的客戶群體高效匹配 高效匹配 匹配的原則下游客戶的理解客戶的支付能力客戶的性格客戶對(duì)居家、生活的喜好客戶的工作以及上班地址購(gòu)房由誰(shuí)居住購(gòu)房的動(dòng)機(jī)家庭關(guān)系等購(gòu)房的根本決定因素高效匹配 高效匹配 匹配的原則

6、先匹配連鎖店自身房源（需求后選擇其他店共享房源（需求）先在腦海進(jìn)行配后運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)匹配先匹配最近的（房源）需求，后匹配以前的（房源）需求匹配尊重客戶的需求，不能為了匹配而匹配匹配原則高效匹配 高效匹配匹配的注意事項(xiàng)客戶的購(gòu)房需求不是絕對(duì)的數(shù)值，有一定的浮動(dòng)范圍，如房?jī)r(jià)、購(gòu)房的區(qū)域、樓層、戶型等，要適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)客戶，不能武斷的判斷客戶的需求，更不要依靠網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行精確的匹配，需要在熟知房屋優(yōu)劣勢(shì)與購(gòu)房客戶需求心理的情況下進(jìn)行匹配推薦。利用網(wǎng)絡(luò)匹配出對(duì)象后，最好看看客戶的基本需求信息，不要立即就和客戶聯(lián)系，了解客戶而后動(dòng)高效匹配匹配的注意事項(xiàng)高效匹配匹配的注意事項(xiàng)上游客戶匹配注意事項(xiàng)賣房的原因或目的（可通過(guò)

7、了解業(yè)主生活背景進(jìn)行判斷、切記尊重業(yè)主個(gè)人隱私誤“刨根揪底”）房屋的基本條件（樓層，面積、價(jià)格、具體位置、房齡、辦證時(shí)間等）房屋的相關(guān)稅費(fèi)（強(qiáng)調(diào)個(gè)人所得費(fèi)、營(yíng)業(yè)費(fèi)，土地出讓金等對(duì)房屋成本的影響）， 預(yù)算房屋銷售成本，結(jié)合房屋情況提供建議銷售價(jià)約定時(shí)間后應(yīng)在約定時(shí)間看房，任一方客戶若因特殊情況不能按時(shí)前往，都應(yīng)事先通知，業(yè)務(wù)員不得以業(yè)務(wù)工作繁忙等理由隨意變更上門看房時(shí)間高效匹配匹配的注意事項(xiàng)高效匹配匹配的注意事項(xiàng)下游客戶匹配注意事項(xiàng)購(gòu)房原因及目的（如購(gòu)房用于新婚，適合推薦中小戶型同時(shí)房齡較短及未裝修毛坯住宅。此類客戶一般對(duì)樓層、地段要求不苛刻）購(gòu)買實(shí)力，貸款或一次性承受能力主力需求：地段、樓層、

8、價(jià)格、面積、環(huán)境、用途等購(gòu)買人是誰(shuí)，給誰(shuí)購(gòu)買，做主的人是誰(shuí)最好在給客戶做電話推薦之前，準(zhǔn)備類似的13套房源，體現(xiàn)專業(yè)和服務(wù)，避免頻繁的無(wú)效推薦給客戶推薦準(zhǔn)備的房源時(shí)，不能把準(zhǔn)備的房源全部告訴客戶，應(yīng)根據(jù)客戶的反饋而定高效匹配匹配的注意事項(xiàng)高效匹配匹配的技巧看房，盡量先與客戶單方接觸，進(jìn)一步了解客戶心理，傳遞市場(chǎng)行情信息，做好磋商的鋪墊在向客戶推薦房源的時(shí)候不要過(guò)分夸大該房屋，不讓客戶有很高的期望值，只為客戶分析有哪些方面比較適合他；明顯的房屋缺陷應(yīng)該提前告知客戶，不要想著欺瞞客戶假如你是星期二打電話約客戶星期六看房，你可以在介紹所推薦房屋時(shí)告訴他一套和該房情況略差一點(diǎn)的虛擬房屋，這套房屋的價(jià)格

9、略比該房?jī)r(jià)格略高一些，告知他這2套房屋都非常好，然后在星期四再次打電話聯(lián)系客戶，告訴他那套虛擬房屋剛剛賣掉了，現(xiàn)在就剩下上述那套房了，這樣可以讓客戶比較急切的想看房，而且到時(shí)會(huì)對(duì)此房的價(jià)格比較認(rèn)可高效匹配匹配的技巧高效匹配匹配的技巧短時(shí)間內(nèi)匹配房源（必須熟知房源特性，明確適合該客戶的充分理由）最多匹配3套房源，了解真正需要。是否電話中推薦過(guò)多，客戶感覺(jué)需要當(dāng)面詳談?shì)^妥。置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)在考慮客戶需求后結(jié)合客戶情況推薦2套重點(diǎn)推薦2套，能夠進(jìn)行突出特點(diǎn)形成對(duì)比的資源高效匹配匹配的技巧帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施看房中注意事項(xiàng)看房后總結(jié)反饋帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施對(duì)房主的賣房心理應(yīng)有初步了

10、解；其售價(jià)是否有協(xié)商余地？你可通過(guò)如下途徑了解房主的賣房心理及心理底價(jià)： 從初次驗(yàn)房反饋中了解其初始心態(tài)； 從房源維護(hù)及看房反饋中了解其心理變化過(guò)程； 從與之接觸過(guò)的同事處了解其真實(shí)狀況； 看房前與房主電話交流了解其眼下的心態(tài)帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施你是否已提前看過(guò)房、熟知此套房屋的狀況？帶客看房前你務(wù)必自行先看過(guò)房；列出房源優(yōu)點(diǎn)，做出房源賣點(diǎn)總結(jié)表；列出房源缺點(diǎn)，針對(duì)缺點(diǎn)做出說(shuō)辭應(yīng)對(duì)表；如：90年代的直跑式樓道，廚房煙道大都直接對(duì)著樓梯走道，所以切務(wù) 選擇中午1:00或5:00的期間帶客看房； 樓層較低的或采光不佳的房屋，應(yīng)避開(kāi)陰雨天或傍晚看房帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施帶客看

11、房看房計(jì)劃及實(shí)施你是否與房主事前溝通，盡量創(chuàng)造有利于成交的條件。建議房主做一定的售前準(zhǔn)備，主要是化解房屋缺陷，表現(xiàn)房屋優(yōu)點(diǎn)，讓客戶容易接受，為房主賣個(gè)好價(jià)錢，具體做法有：全面清潔、清理家具，破敗的雜物全部拋棄，展現(xiàn)溫馨、整潔的面貌；留意通風(fēng)，特別是長(zhǎng)期無(wú)人的空房應(yīng)提前開(kāi)窗通風(fēng)，避免客戶看房呼吸不適，影響看房心情；帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施留意采光，窗簾全部拉開(kāi)，玻璃清潔、照明燈補(bǔ)足等；如條件允許，可花費(fèi)適當(dāng)?shù)某杀狙b修，提升房屋格調(diào)；也可以彌補(bǔ)缺陷為目的，整修，粉刷、修補(bǔ)裂縫滲漏等；預(yù)備贈(zèng)送的家具、電器清單，如家、電如不想贈(zèng)送，則宜提前搬出，免生異議，影響后期談判；準(zhǔn)備好房屋產(chǎn)

12、權(quán)證明、物業(yè)管理文件等。帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施房東的性格、對(duì)看房客戶是否友好？根據(jù)房主的性格，應(yīng)提前預(yù)測(cè)看房過(guò)程并作好準(zhǔn)備工作，對(duì)于懂規(guī)矩且較熱情的房主應(yīng)發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)，讓其充分的展示其房子的賣點(diǎn)；對(duì)于性格內(nèi)向或不太友善的房主，置業(yè)顧問(wèn)要提前做好功課，以專業(yè)的介紹、熱情的服務(wù)和來(lái)融洽現(xiàn)場(chǎng)氣氛。如：房主因生意失敗，急需售房抵債，但不愿讓鄰居知道其正在賣房，我們就要盡到替客戶保守個(gè)人隱私的義務(wù)，如帶客看房時(shí)不宜帶過(guò)多的客戶，避免與搭訕鄰居過(guò)多交流；帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施購(gòu)房客戶是否了解預(yù)看房屋的大致情況？ 對(duì)于引發(fā)客戶興趣的房屋賣點(diǎn)自然是置業(yè)顧問(wèn)推薦的重點(diǎn)，

13、但是對(duì)于顯而易見(jiàn)的缺憾如不提前透露給客戶則是不明智的做法，等到了現(xiàn)場(chǎng)客戶再提出質(zhì)疑就會(huì)造成對(duì)你的信任度驟降，再行解釋就顯得很被動(dòng)了。帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施你和客戶準(zhǔn)備約在什么地點(diǎn)見(jiàn)面、時(shí)間？與買、賣雙方預(yù)約的地點(diǎn)刻意錯(cuò)開(kāi)，避免雙方提前碰面。預(yù)約地點(diǎn)必須詳細(xì)并容易找到（公認(rèn)的標(biāo)志性建筑）。第一印象很重要，客戶較強(qiáng)調(diào)置業(yè)顧問(wèn)是否具有時(shí)間觀念。帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施你準(zhǔn)備選擇那條路線去看房？向熟悉環(huán)境的同事或房主了解最佳交通路線，節(jié)約三方時(shí)間；選擇展示社區(qū)及人文的最佳路線；選擇最佳衛(wèi)生及景觀路線；如果有小區(qū)則走綠化好、環(huán)境比較優(yōu)美、衛(wèi)生比較整潔的線路；如果

14、無(wú)小區(qū)，則帶客戶走寬整、繁華的道路，路途中及時(shí)向客戶介紹車站、學(xué)校、醫(yī)院、采場(chǎng)、購(gòu)物超市等關(guān)鍵配套，讓客戶做到心中有數(shù)；帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施置業(yè)顧問(wèn)帶客看房前的準(zhǔn)備工作著工裝、系領(lǐng)帶、佩帶工牌、司標(biāo)；筆、計(jì)算器、小記事本：記錄買、賣雙方名字、電話、房屋詳細(xì)地址等；手機(jī)電量充足；如房屋有鑰匙，切記攜帶；如是傍晚看房，可攜帶小電筒，體現(xiàn)細(xì)致、周到；女員工約看房應(yīng)盡量約在白天，如房源偏遠(yuǎn)或接近傍晚，店長(zhǎng)應(yīng)安排同事一同前往或換男員工前住。帶客看房看房計(jì)劃及實(shí)施帶客看房看房中注意事項(xiàng)主導(dǎo)局面看房過(guò)程由置業(yè)顧問(wèn)主導(dǎo)，盡量不要在房?jī)?nèi)停留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，避免買賣雙方過(guò)多交流，態(tài)度中立、時(shí)間適

15、當(dāng)?？捶客局袘?yīng)主動(dòng)介紹物業(yè)周邊的情況，即交通、 醫(yī)院、學(xué)校、銀行、超市、綠化、物業(yè)管理、后期區(qū)域發(fā)展規(guī)劃等，做好磋商前的渲染帶客看房看房中注意事項(xiàng)帶客看房看房中注意事項(xiàng)避重就輕針對(duì)房屋缺點(diǎn)避重就輕，自然轉(zhuǎn)移視線，明顯的缺點(diǎn)不要刻意避開(kāi)，但也不要讓缺點(diǎn)成為談?wù)摰慕裹c(diǎn)?？梢愿淖兊娜秉c(diǎn)就不是缺點(diǎn)（結(jié)構(gòu)、通風(fēng)等），不能改變的缺點(diǎn)才是真正的缺點(diǎn)（大環(huán)境、朝向等）聯(lián)想描述針對(duì)客戶滿意之處放大優(yōu)勢(shì)，為客戶描繪入住后的生活場(chǎng)景，對(duì)如何改造，如何裝飾、布置給予合理的建議，使客戶產(chǎn)生美好聯(lián)想，接受小小遺憾；帶客看房看房中注意事項(xiàng)帶客看房看房中注意事項(xiàng)掌握需求對(duì)客戶喜好、需求、弱點(diǎn)成竹在胸，尋機(jī)進(jìn)攻； 如：這個(gè)二樓

16、的兩居室大小適中，剛好適合你們老兩口?。慌赃叺?5中是省重點(diǎn)，升學(xué)率連續(xù)3年前三名，您的孩子5分鐘就可走到學(xué)校，每天可以多睡1個(gè)小時(shí)。靈活把控不要讓買賣雙方在房?jī)?nèi)談價(jià)，若客戶意向非常強(qiáng)烈的，注意把控，引導(dǎo)立即到連鎖店進(jìn)行談判避免客戶自行交談或交換聯(lián)系方式、名片，如發(fā)生這種情況，務(wù)必當(dāng)面制止；時(shí)時(shí)警覺(jué)，把握戰(zhàn)機(jī)，牢記成交是一切工作的核心帶客看房看房中注意事項(xiàng)帶客看房看房中注意事項(xiàng)服務(wù)周到看房后，無(wú)論買方客戶是否有意向，盡量帶客回店（特別是有意向客戶需盡快帶其離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，通知店里客戶將到店，做好準(zhǔn)備工作）。如客戶表示要直接回家，應(yīng)做到與之一起離開(kāi)賣方家中，最好將客戶送至附近車站，目送其上車后或者等十

17、分鐘左右再離開(kāi)（一方面展示良好服務(wù)，另一方面避免買方折回、私下交易）看房結(jié)束后與賣方告別時(shí)告知：“打擾您了，客戶這邊有什么想法，我會(huì)第一時(shí)間轉(zhuǎn)告給您。”或事后和賣方聯(lián)系告知客戶看房后的動(dòng)態(tài)。帶客看房看房中注意事項(xiàng)帶客看房聚焦對(duì)于優(yōu)質(zhì)的房源我們可以采用在統(tǒng)一時(shí)段內(nèi)帶領(lǐng)客戶聚集法，給客戶造成緊迫感，讓他覺(jué)得這套房屋這么多人愿意看肯定很好，不快點(diǎn)買別人馬上就買走了的緊張氣氛，加快銷售速度；由責(zé)任人統(tǒng)計(jì)預(yù)計(jì)到訪的客戶人數(shù)，組織人員引導(dǎo)客戶現(xiàn)場(chǎng)看房，事后對(duì)片區(qū)內(nèi)的聚焦進(jìn)行總結(jié)與反饋。對(duì)于的一定缺點(diǎn)的房屋，不宜同時(shí)聚集，因?yàn)槿硕嘧祀s，每位客戶指出一個(gè)缺點(diǎn)，這套房屋的缺點(diǎn)就無(wú)形中被放大了，客戶們則達(dá)成共識(shí)：

18、這房屋缺點(diǎn)又多，價(jià)格又貴，更別說(shuō)購(gòu)買意向了。此類房屋我們要采用分時(shí)段依次聚集法，每過(guò)十分鐘帶一個(gè)客戶上樓看房，客戶接踵而至，但又不會(huì)匯集在房屋中為最佳，聚集的效果達(dá)到了，置業(yè)顧問(wèn)也能安心的給客戶做現(xiàn)場(chǎng)解答。帶客看房聚焦帶客看房看房小技巧望梅止渴對(duì)于熱衷于看房，但反復(fù)無(wú)果的客戶，有些房子即便有鑰匙或房東很方便也不要輕易承諾可以馬上看房，可稱鑰匙在別的店還要去取或房東要明天才能從外地回來(lái)，請(qǐng)他明天再來(lái)，當(dāng)然這要相機(jī)而動(dòng)，不可濫用，以至錯(cuò)失客戶；帶客看房看房小技巧帶客看房看房小技巧聲東擊西對(duì)于有一定意向的客戶，為了促使客戶快速?zèng)Q斷，我們可以稱某某連鎖店客戶已經(jīng)準(zhǔn)備二次看房了，如果您有意向，今天能定下

19、來(lái)，我們就沒(méi)有必要讓別人看了；看完房進(jìn)店時(shí)，店內(nèi)員工可配合詢問(wèn)：你們看的怎么樣？那個(gè)店的客戶已經(jīng)去籌款了，以烘托房源緊俏；帶客看房看房小技巧帶客看房看房小技巧欲擒故縱如果客戶看房后，試探確實(shí)已經(jīng)很想購(gòu)買所看的房子，但仍猶豫不決，要回家考慮，這時(shí)我們可以假裝給其他連鎖店打電話，稱我們的客戶今天定不了了，讓你們的客戶先看吧，實(shí)在是別人下了定，我們也只能再給客戶找別的房了。帶客看房看房小技巧帶客看房看房小技巧失而復(fù)得如果客戶看房后并無(wú)任何理由，只是一再打壓價(jià)格，而房主已不可能再有任何讓步時(shí)，我們可告訴客戶房子已經(jīng)售出了，客戶如果表現(xiàn)出極度懊悔，則證明他已看準(zhǔn)此房；半天之后，我們可告訴他那個(gè)客戶因?yàn)橘J

20、款額度或其它非房屋質(zhì)量原因無(wú)力購(gòu)買這套房子了，你如果想要就馬上來(lái)定房，對(duì)于失而復(fù)得的房子，這時(shí)的客戶已經(jīng)失去了壓價(jià)的心情了。帶客看房看房小技巧帶客看房看房小技巧先虛后實(shí)對(duì)于比較挑剔的準(zhǔn)客戶，你可以帶他參加幾次優(yōu)質(zhì)房源聚焦，一、兩次無(wú)功而返后，他挑剔的銳氣就會(huì)大為收斂。帶客看房看房小技巧看房后總結(jié)反饋對(duì)看房客戶進(jìn)行判斷分析對(duì)所看的房源意向如何？符合還是不符合。符合體現(xiàn)在：那幾點(diǎn)客戶很滿意？不符合突出在：那些方面使其不滿？通過(guò)各方面的問(wèn)題探得買方的真實(shí)想法？看房后總結(jié)反饋對(duì)看房客戶進(jìn)行判斷分析看房后總結(jié)反饋意向客戶往往對(duì)房屋評(píng)價(jià)僅停留于缺陷，卻又遲遲不愿離去的客戶，多表示其已對(duì)房屋認(rèn)可，但對(duì)價(jià)格希

21、望能夠進(jìn)行協(xié)商對(duì)已明確流露出看中房屋，但仍猶豫不定的買方不妨直接詢問(wèn)：“這套房屋不論從價(jià)格或?qū)嵱眯苑矫娣浅＿m合您，您今天不能下定決心一定是有什么原因，不妨直接說(shuō)出來(lái)，我們可以盡最大努力幫助您?！币源藨B(tài)度幫助買方解決問(wèn)題；看房后總結(jié)反饋意向客戶看房后總結(jié)反饋非意向客戶對(duì)于客戶第一次帶看，我們要盡全力把握機(jī)會(huì)，但對(duì)于客戶的拒絕不要表現(xiàn)出失望或煩躁，客戶的一言一行，看房后的一個(gè)細(xì)微的反應(yīng)都使我們對(duì)他（她）的需求的理解更進(jìn)一步，這是一個(gè)對(duì)客戶需求再認(rèn)識(shí)的過(guò)程；有的客戶看完房后表現(xiàn)冷淡，如立刻要求我們?cè)偻扑]其它房源，或聲稱對(duì)房屋的缺點(diǎn)不能接受，完全不予考慮等，我們也應(yīng)針對(duì)其提出的疑問(wèn)全力應(yīng)對(duì)，引導(dǎo)其做出

22、最適合自身狀況的理性的選擇，不要輕易就放棄努力；如深入溝通后仍沒(méi)有轉(zhuǎn)機(jī)，應(yīng)圍繞客戶需求做更進(jìn)一步的溝通，分析其心理變化和真實(shí)想法，適時(shí)的向其做二次匹配看房后總結(jié)反饋非意向客戶看房后總結(jié)反饋在內(nèi)網(wǎng)中詳細(xì)反饋帶客看房后應(yīng)及時(shí)將客戶看房情況在內(nèi)網(wǎng)中做所反饋（鏈接所看房源），便于本店對(duì)此客戶的持續(xù)跟蹤及其他連鎖店的信息共享?？捶亢罂偨Y(jié)反饋在內(nèi)網(wǎng)中詳細(xì)反饋看后跟蹤客戶心理分析看后跟進(jìn)措施化解疑問(wèn)、建立信任看后跟蹤客戶心理分析看后跟蹤客戶心理分析注目 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 檢討 信賴 行動(dòng) 滿足以上是客戶購(gòu)房心理動(dòng)態(tài)的歷程看后跟蹤客戶心理分析看后跟蹤跟蹤的目的、原則A、掌握看房后客戶的心理動(dòng)態(tài)和敏感的問(wèn)

23、題B、要盡可能讓客戶感到自己非同小可、舒服、受用C、解答疑問(wèn)、建立信任D、盡可能讓買主回到連鎖店來(lái)看后跟蹤跟蹤的目的、原則看后跟蹤賣方跟進(jìn)措施帶客看房后,不論客戶是否看中，必須在24小時(shí)內(nèi)對(duì)房主進(jìn)行回訪，向其通報(bào)買方看房后的反饋信息，了解房主的心理變化；回訪完畢后，應(yīng)立即在“房源反饋”中將此次看房及回訪時(shí)得到的有價(jià)值的信息錄入內(nèi)網(wǎng)；如買賣雙方已達(dá)成一致，即將簽約，可將房源做”暫停推薦”留言，時(shí)效為留言時(shí)起24小時(shí)內(nèi)。（不論是否為房源簽入店）看后跟蹤賣方跟進(jìn)措施看后跟蹤賣方心理誠(chéng)心售房類 此類房主售房心切，對(duì)中介較信任，不但積極配合看房、待客熱情，看房后還會(huì)主動(dòng)打電話詢問(wèn)看房客戶的情況；此類客戶

24、在后期跟蹤維護(hù)中雖然不排除也會(huì)有一定難度，但總體而言是較優(yōu)質(zhì)的賣方。此類客戶較關(guān)心售房的速度和售價(jià)，所以我們應(yīng)比客戶更主動(dòng)、熱情，通過(guò)密切的溝通了解其心理變化、及時(shí)向其通報(bào)協(xié)商進(jìn)展，取得他的信任，為磋商做好鋪墊。看后跟蹤賣方心理看后跟蹤惜 售 類 有的房主售房意愿并不是很強(qiáng)，看到有人來(lái)看房，就會(huì)產(chǎn)生惜售的心理，有的報(bào)個(gè)高價(jià)不還一分錢，有的你同買方剛出門，他就打來(lái)電話：“家里人意見(jiàn)還沒(méi)統(tǒng)一，配偶或老人等不愿意，等我和家里人做好工作再跟你們聯(lián)系”等。此類客戶屬于較感性的類型，對(duì)于此類客戶我們不應(yīng)表現(xiàn)出失望和不滿，而要積極保持與他的溝通，給予朋友般的中懇建議，適當(dāng)?shù)耐ㄟ^(guò)專業(yè)的市場(chǎng)和投資分析幫助其做出

25、決斷?？春蟾櫹?售 類看后跟蹤坐地漲價(jià)類 有的房源確實(shí)較優(yōu)質(zhì)，中介帶看者較多，且看后大多都有一定意向，此時(shí)房主信心大增，便會(huì)萌生坐地漲價(jià)的心理，把之前報(bào)價(jià)全盤推翻。對(duì)于此類房主，雖屬缺乏誠(chéng)信之輩，但其房源確屬緊俏房源，如不及時(shí)轉(zhuǎn)化必定造成資源的流失，所以我們?cè)诳膳c看房者事前交待，不可在現(xiàn)場(chǎng)表露喜好或還價(jià)；此外不論看房者是否看上此房我們都應(yīng)借機(jī)對(duì)房主進(jìn)行拍價(jià)；即使是客戶看上此房報(bào)價(jià)時(shí)我們也刻意報(bào)低一籌，以便后期談判；看后跟蹤坐地漲價(jià)類看后跟蹤買方跟進(jìn)措施帶客看房后,最好陪客戶走一段或邀請(qǐng)客戶來(lái)店，詳細(xì)溝通客戶對(duì)所看房屋的意見(jiàn)；看房后應(yīng)立即在內(nèi)網(wǎng)“需求反饋”內(nèi)留下帶客看房的反饋；對(duì)已決定購(gòu)房的客

26、戶，可在反饋中做“暫停推薦”的留言，留言時(shí)效為留言起24小時(shí)內(nèi)。（不論是否為需求錄入店）在客戶管理手冊(cè)中記錄看房反饋；對(duì)于有意向的客戶應(yīng)重點(diǎn)跟蹤維護(hù)，快速轉(zhuǎn)化；對(duì)明確表示放棄本套房屋的客戶應(yīng)及時(shí)匹配新的房源，預(yù)約看房時(shí)間，保持客戶的看房熱情；看后跟蹤買方跟進(jìn)措施看后跟蹤客戶看完房后的反應(yīng)房子不錯(cuò),趕快定下來(lái),免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多；房子可以,但還是叫家人幫我再參謀一下；再看兩套，可能后面還有更好的；房子很好，但價(jià)格太高，再還2萬(wàn)還差不多；樓層太高了，環(huán)境也不好，堅(jiān)決不考慮；和某某中介推薦的那套差不多，看他們哪家能把價(jià)格給我砍下來(lái)，就定哪家;看后跟蹤客戶看完房后的反應(yīng)看后跟蹤追蹤時(shí)間的選擇一般應(yīng)在2天內(nèi)致

27、電給可能買主，太早了可能讓人感覺(jué)太急，太遲他可能已對(duì)你和你介紹的房屋失去了印象。在第一次填寫客戶管理手冊(cè)時(shí)順便問(wèn)一下，平常何時(shí)與他聯(lián)系比較方便，很多人立時(shí)就會(huì)答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間跟該客戶聯(lián)系；按照客戶已指定的時(shí)間致電，但有時(shí)剛好可能買主很忙，就應(yīng)客戶的詢問(wèn)“您看，過(guò)半小時(shí)我再給您打電話可以嗎？”,得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬(wàn)別在此時(shí)說(shuō)半句廢話，以免招致反感。看后跟蹤追蹤時(shí)間的選擇看后跟蹤追蹤時(shí)間的選擇注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，這和你看后回訪的時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開(kāi)其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間。讓客戶真正有時(shí)間、有興趣聽(tīng)你的每一句話?？春蟾欁粉檿r(shí)間的選擇看后跟蹤跟蹤小

28、技巧 自我介紹如果經(jīng)紀(jì)人自我介紹顯得很客套、拖沓，客戶很可能還沒(méi)聽(tīng)清已經(jīng)不耐煩了。正確的方法是用你推薦的房子開(kāi)路，客戶對(duì)你個(gè)人沒(méi)興趣，你要談的是能激發(fā)他興趣的房子； 適當(dāng)恭維對(duì)客戶特別出眾之處適時(shí)加以恭維，有助于營(yíng)造好的談話氣氛?？春蟾櫢櫺〖记煽春蟾櫢櫺〖记?點(diǎn)明利益直接向客戶指出購(gòu)買動(dòng)機(jī)，將其思想引到你的房子的好處中來(lái)。 誘發(fā)好奇心“您說(shuō)主人房在小了？那我倒有個(gè)好主意，不如您抽空到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，我詳細(xì)跟您講解好嗎？”諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意”必須要真正成立或能自圓其說(shuō)，否則它就會(huì)毫無(wú)價(jià)值，反招客戶反感?？春蟾櫢櫺〖记煽春蟾櫢櫺〖记?表示關(guān)心很少有人愿意聽(tīng)“吃飯了沒(méi)有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對(duì)客戶的尊重和關(guān)心。 引起恐慌反作用啟發(fā)或假設(shè)相結(jié)合，對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的客戶提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣?？春蟾櫢櫺〖记煽春蟾櫢櫺〖记?迂回進(jìn)攻這個(gè)房子房型朝向都很不錯(cuò)，簡(jiǎn)單裝一下就可以直接入住了，我有個(gè)朋友的房子和這套非常相似，有興趣你去看看，和旁邊4、5千一平方的新房沒(méi)什么太大差別； 單刀直入對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問(wèn)題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，盡可能針對(duì)可能買主的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)提出問(wèn)題，誘使