客戶回訪跟進(jìn)課件

1、跟蹤客戶技巧 跟蹤客戶技巧 第一節(jié) 跟蹤客戶的準(zhǔn)備 首次到訪的客戶立刻決定購買的可能性是很小的。送別了客戶，你就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況-“你好王先生，我是楊小姐呀！”“嗯，哪個(gè)楊小姐？”“您不記得我啦，我是楊小玉小姐呀！”“哪個(gè)楊小玉小姐？”就是海濱花園的楊小玉小姐呀，前幾天您還來過嘛！“噢！你有什么事？”-可以說，你的跟蹤方式不成功，你對(duì)到訪客戶的全部推銷可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報(bào)廢。你該怎么辦？任務(wù) 再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。 制訂接近可能買主的策略。 避免大的失誤。 掌握一切可能利用的潛在因素。注意事項(xiàng)不可否認(rèn)，絕大部分售樓

2、員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。一個(gè)成功的售樓員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，-他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個(gè)咨詢電話的時(shí)候就開始了！第一節(jié) 跟蹤客戶的準(zhǔn)備 首次到訪的客戶立刻決定購買的可能 熟悉可能買主的情況當(dāng)可能買主是個(gè)人時(shí)A 姓名：一要寫好，二是讀準(zhǔn)，萬一出錯(cuò)就會(huì)造成損失，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們也希望得到高度認(rèn)可。C 文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人說聰明，自學(xué)成材者能謀得要職亦值得自豪，但你對(duì)著一個(gè)大安不識(shí)一筐的暴發(fā)戶談

3、INTERNET，他聽得懂嗎？D 居住地點(diǎn)：它有可能反映出可能買主的社會(huì)地位，朋友圈，甚至家世。E 是否真的需要我們的房子：他可能只是來看看。F 購買能力：向只買得起廉價(jià)公寓的人推銷高級(jí)別墅是不理智和低能的表現(xiàn) G 有無購買決定權(quán)：誰是幫他出錢的？他需不需要再表示別人？H 家庭狀況：家庭成員的意見在重大購買行動(dòng)員的作用巨大。I 最合適的時(shí)間：真正有空談房子的事情。J 個(gè)人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！”K 職業(yè)：“我二哥也是干的士司機(jī)的”之類的話題容易拉近距離、清除隔膜。L 特別經(jīng)歷和個(gè)人愛好：這往往是他最易被攻破的弱點(diǎn)，但對(duì)于那些一眼可辨的東西卻要格外小心對(duì)待，正確的做法是

4、裝全無意中表露出自己的類似觀點(diǎn)，而且往往“最后擊”時(shí)采用效果更明顯，除非對(duì)方特別喜歡炫耀。 確定追蹤可能買主的技巧蹤可能買主的技巧制訂原則A 掌握可能買主敏感的問題B 要盡可能讓買主感到自己非同小可C要讓可能買主感到舒服受用、自在自然D 盡可能讓買主回到售樓處來 熟悉可能買主的情況 追蹤時(shí)間的正確選擇在請(qǐng)客戶填寫客戶登記表時(shí)順便問一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系，很多人立時(shí)就會(huì)答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間跟該客戶聯(lián)系，同時(shí)應(yīng)注意不同客戶的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶真正有時(shí)間、有興趣聽你的每一句話。一般應(yīng)在2天內(nèi)致電給可能買主，太早了可能讓人感覺太急，太遲他可能已對(duì)你和你的樓盤失去了印象。按照客戶已指定的時(shí)間致電，

5、但有時(shí)剛好可能買主很忙，就應(yīng)客戶的詢問“您看，過半小時(shí)我再給您打電話可以嗎？”得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬別在此時(shí)說半句廢話，以免招致反感?？赡苜I主的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話旁邊的時(shí)間。例如：企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時(shí)間。企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個(gè)小時(shí)剛剛合適。有夜生活習(xí)慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個(gè)人事務(wù)，晚上忙于口腹之爭，下午三時(shí)前后較合適。家庭主婦：晚8：30后基本無忌諱。政府機(jī)構(gòu)工作人員：上午很忙，16：00以后已準(zhǔn)備做飯，下午剛一上班有空-此時(shí)他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。 追蹤時(shí)間的正確選

6、擇第二節(jié) 如何跟蹤客戶客戶跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷創(chuàng)造條件。每位售樓員的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶亦會(huì)有不同的接受方式，可采用的客戶追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，下面從跟蹤手段和跟蹤對(duì)象等方面加以大致講解，但各種技巧并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見，把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來使用才會(huì)取得滿意的效果。一般技巧 自我介紹如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶已經(jīng)不耐煩了。正確的方法是用你的房子開路，客戶對(duì)你個(gè)人沒興趣，而你要賣的商品僅是你的房子而已。 適當(dāng)恭維對(duì)可能買主的特別出眾這處適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營造好的談話氣氛。 點(diǎn)明利益直接向客戶指

7、出購買動(dòng)機(jī)，將其思想引到你的房子的好處下來。 誘發(fā)好奇心“您說主人房在小了？那我倒有個(gè)好主意，不如您抽空到現(xiàn)場(chǎng)來，我詳細(xì)跟您講解好嗎？”諸如此類的話一般能誘發(fā)客戶的好奇心，但你的“好主意”必須要真正成立或能自圓其說，否則它就會(huì)毫無價(jià)值或客戶干脆就認(rèn)為你是在騙他。第二節(jié) 如何跟蹤客戶客戶跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意；激 引起恐慌反作用啟發(fā)和假設(shè)，邏輯思維相結(jié)合，對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的可能買主，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。 表示關(guān)心很少有人愿意聽“吃飯了沒有，生意怎么樣”之類的廢話，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對(duì)客戶的

8、尊重和關(guān)心。 迂回進(jìn)攻“我們小區(qū)的游泳池到底該放在哪更合適？”“客戶專用巴士該買多大的？”擺出一些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的一個(gè)問題，有助于培養(yǎng)可能買主的認(rèn)同感。 單刀直入對(duì)客戶的擔(dān)心和不滿，可用一些巧妙的問題直接向客戶闡述你的觀點(diǎn)，“您認(rèn)為附近樓盤的戶型哪個(gè)對(duì)您更合適？哪個(gè)樓盤的價(jià)位更適合您？”盡可能針對(duì)可能買主的主要購買動(dòng)機(jī)提出問題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問題上。 再次恭維客戶的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評(píng)論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感和可信度。 確認(rèn)客戶能回來這是最重要的，以上所做的一切都 是為了客戶能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷。 引起恐慌促使成交技巧促

9、使成交技巧第一節(jié) 準(zhǔn)確了解客戶需求首次接待和客戶跟蹤后，有必要對(duì)客戶進(jìn)行深入的分析，準(zhǔn)確地抓住了客戶的脈博，你的正式推銷已成功了一半?？蛻舻膫€(gè)人檔案：力求全面，要善于從客戶的只言片語中解此方面信息，但切勿對(duì)客戶的私人生活表露濃厚的興趣，否則會(huì)引致誤解和厭煩?？蛻舻囊话阈枨螅杭纯蛻舻幕举徺I動(dòng)機(jī)，明白了解這一因素有助于更好的推介樓盤的基本素質(zhì)，但如果你的房子起碼的需求都有不能予以滿足，你的推銷就毫無必要?？蛻舻奶厥庑枨螅好總€(gè)客戶對(duì)房子可能會(huì)有不同的質(zhì)素要求，了解此點(diǎn)可使我們的推銷更具有針對(duì)性及避免失誤?？蛻舻膬?yōu)先需求：客戶的特殊需求中，有些是應(yīng)優(yōu)先對(duì)待，有時(shí)滿足了這一點(diǎn)之后，客戶眼中對(duì)其他因素的

10、考慮不再重要，可使我們的推銷事半功倍。第一節(jié) 準(zhǔn)確了解客戶需求首次接待和客戶跟蹤后，有必要對(duì)(一) 如何贏得客房的信賴 1、培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格對(duì)你的房子、你的公司、你本人的充分信任，是客戶作出購買決定的重要因素，贏得客戶的信賴是推銷成功的基礎(chǔ)，一個(gè)微乎其微的不可信賴的因素亦會(huì)對(duì)推銷產(chǎn)生致命影響，其中你個(gè)人品格和風(fēng)度是最關(guān)鍵的?？蛻粼诜治瞿愕目尚懦潭仁遣粌H要看你的外表和言行，而且通過你每一個(gè)舉動(dòng)來觀察你是否誠實(shí)，是否為他的利益著想。2、掌握贏得信賴的技巧 把握分寸在洽談之初，尤其要注意不要把話說得太滿，否則客戶立刻會(huì)為你的話打折扣，任何一種夸大其辭都有可能招致本能的反擊，如果一開始的話很有分寸

11、感，很可信，下面的話循序漸進(jìn)，大膽，就比較容易令人接受。 時(shí)刻表示對(duì)“老板”的忠誠永遠(yuǎn)都不要在客戶面前發(fā)自己的公司和同事的牢騷，這樣只能使客戶對(duì)公司的信任度降低。時(shí)刻牢記你對(duì)公司的忠誠可以使客戶受到鼓舞，對(duì)你的房子也就產(chǎn)生了一定的信任，售樓員銷售的不僅僅是房子，同時(shí)也隨售著公司的聲譽(yù)。(一) 如何贏得客房的信賴 1、培養(yǎng)良好的儀態(tài)和品格 質(zhì)量保證利用官方文件，參與本樓盤施工及銷售單位的信譽(yù)對(duì)質(zhì)量宣傳有幫助，“曾榮獲物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”、“本樓盤的承建商是著名的XX公司、得到國家魯班獎(jiǎng)”之類的話題和文件展示很有必要，但要切合實(shí)際。 質(zhì)量保證你的目的是為客戶樹立起信心，而不是吸引其注意力，因此應(yīng)當(dāng)用

12、“順便提到”的方式講出來。這種參照對(duì)象必須是在社會(huì)層次與客戶相近的人，如果是客戶認(rèn)識(shí)的可靠的人效果會(huì)更好，同時(shí)那些經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶往往對(duì)此不屑一顧，在使用這種方法時(shí)必須輕描淡寫，否則會(huì)顯得你只有這張王牌。 講一個(gè)故事要盡可能多地提到人名、地名、單位、樓盤及房號(hào)、戶型朝向大小和具體細(xì)節(jié)，如果你能出示諸如信件、照片或剪報(bào)就更容易增加可信度，有時(shí)一旦故事的局部被證實(shí)是真實(shí)的，聽故事的人往往會(huì)想念其全部。要充分把握語氣的運(yùn)用，興奮和惋惜應(yīng)適當(dāng)，不可過分夸張，而且正面的鼓勵(lì)和反面的遺憾相互比照，但如果故事的主角可能是聽者認(rèn)識(shí)并可以找到的人就千萬小心，一個(gè)小細(xì)節(jié)的錯(cuò)位敘述會(huì)破壞你的全部可信度。 讓旁觀者說話

13、第三者的觀點(diǎn)亦是一種榜樣的力量，“這位王先生已買了606房，您不如聽聽他的看法?！?質(zhì)量保證(二)、隨機(jī)應(yīng)變八大技巧客戶的情緒有時(shí)是千變?nèi)f化的，盡管按照你事先制訂的推銷計(jì)劃可以順利地進(jìn)行洽談，但有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些不利推銷的異常情況逼使你必須另行改變戰(zhàn)術(shù)來加以適應(yīng)。一個(gè)好的售樓員是在客戶的指責(zé)、抱怨、謾罵甚至人身攻擊中成長起來的，你必須根據(jù)客戶不同的個(gè)性、與你無深交及現(xiàn)場(chǎng)氛圍來改變處理方法。下面介紹的幾種策略是每個(gè)售樓員必須掌握的，以不變應(yīng)萬變，堅(jiān)強(qiáng)鎮(zhèn)定的過硬心理素質(zhì)面對(duì)客戶吧！緩和氣氛在多數(shù)情況下，客戶的說法多少都還有道理的，但并不全面，對(duì)于客戶的這種抱怨，我們永遠(yuǎn)都不要針鋒相對(duì)，適當(dāng)承認(rèn)失誤有時(shí)

14、是必要的，誠實(shí)的品格永遠(yuǎn)是緩和和不良的最佳方法，要善于讓客戶在丟面子的情況下講明任何問題的原因。(二)、隨機(jī)應(yīng)變八大技巧客戶的情緒有時(shí)是千變?nèi)f化的，盡管按接受意見并迅速行動(dòng)對(duì)于客戶合理但語氣激烈的指責(zé)，售樓員應(yīng)首先接受其意思并深表感謝，采取行動(dòng)立即改造錯(cuò)誤的結(jié)果是使客戶感到自己是個(gè)英明的人，每個(gè)人都喜歡別人說他正確，并讓別人根據(jù)他的意見迅速采取行動(dòng)，沒有人愿意感到自己的意見補(bǔ)置之不理工噯 到壓制。恰當(dāng)?shù)胤磽舨粚?shí)之詞有這樣一種客戶，他經(jīng)常會(huì)發(fā)表一此不負(fù)責(zé)任及完全不符合事實(shí)的言論，他天生就不想承認(rèn)自己說了假話，而且為保住臉面和掩蓋欺騙行為，他的態(tài)度會(huì)越來越激烈，甚至?xí)邩O端。對(duì)于這樣的客戶，你必須

15、記?。夯ㄙM(fèi)精力去證明客戶的謬論決不是最好的推銷方法，對(duì)方為保住臉面而決不會(huì)再買你的房子。正確的做法是：不要直接批評(píng)買主，無論多少蠻橫無理都不要對(duì)他的誠實(shí)性提出質(zhì)疑，應(yīng)巧妙地把他的無理轉(zhuǎn)移到第三者身上去，是第三者影響了他的思想。例如：“您是說我們的按揭根本辦不下來？如果您能跟我說是誰給了您這種看法，我會(huì)非常感謝。你的這種看法我并不擔(dān)心，因?yàn)槲夷芙獬膽岩?，我只是想找出?duì)我們按揭有誤解的第三者，糾正他的看法。-客戶并沒有錯(cuò)，那個(gè)第三者是原說八道的混蛋。學(xué)會(huì)拖延向客戶提出更進(jìn)一步的詳細(xì)問題以引導(dǎo)客戶放松情緒，而不是對(duì)客戶的每一個(gè)反應(yīng)和問話都勉強(qiáng)做出回應(yīng)，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)耐涎?，把問題細(xì)化是聰明的做法。有時(shí)

16、客戶對(duì)某種因素發(fā)表了一通激烈的談話，而在你耐心細(xì)致的啟發(fā)后，他的障礙才真正被發(fā)掘出來，而且冷靜以后會(huì)告訴你：“我只是想告訴你我個(gè)人的感覺?！币虼?，這種策略亦為你贏得動(dòng)腦筋的時(shí)間。接受意見并迅速行動(dòng)轉(zhuǎn)變?cè)掝}在一般需求和優(yōu)先需求都已得到滿足后，有些客戶會(huì)在一些無關(guān)大局的問題上喋喋不休，這時(shí)就需要我們適當(dāng)巧妙地轉(zhuǎn)移一下話題，通常一個(gè)形象的小玩笑就會(huì)使客戶自己表示“算了，世界上哪有十全十美的房子！”值得提醒你的是，永遠(yuǎn)不要看不起客戶的孤寒小氣，要把客戶的思路拉回到他最重要的因素上去。及時(shí)撤退也許剛剛受了誰的氣，你就剛好成了替罪羊，這一情況在針對(duì)集團(tuán)購買的上門推銷會(huì)經(jīng)常碰到，客戶會(huì)把所有的怨氣轉(zhuǎn)移到你的

17、房子和你個(gè)人身上。無論你們的關(guān)系到了何種地步，就算你能立即平息他的火氣，這時(shí)談房子的事也不會(huì)有任何結(jié)果，你應(yīng)當(dāng)立即撤退，尋時(shí)機(jī)卷土重來，但如果此時(shí)的話題直接攻擊了你的房子和你的公司，你就必須留下幾句話捍衛(wèi)的話，這也是及時(shí)撤退就必須做到的。 排除干擾有時(shí)客戶的注意力會(huì)被分散，比如接聽電話、第三者的插話、有新的客戶進(jìn)售樓處等因素會(huì)中斷良好的洽談氣氛，這種干擾的后果有時(shí)是災(zāi)難性的，因?yàn)榭蛻艨赡苡蛛y以按售樓員的計(jì)劃一步步作出決定。對(duì)付這種情況的方法之一是先把已說過的內(nèi)容再簡要回顧一下，在看準(zhǔn)雙方已合拍后，再用提問題的客戶已分散的注意力集中起來，但在個(gè)別情況下，客戶的注意力已失，重新開始洽談已變得毫無價(jià)

18、值，這就要求你必須準(zhǔn)確作出判斷，另約個(gè)時(shí)間再談。轉(zhuǎn)變?cè)掝}(三)、適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣“我昨晚跟我太太吵了一架。這都是你造成的！”聽到這樣的話，一些沒有經(jīng)驗(yàn)的售樓員可能會(huì)張皇失措，這會(huì)立即使客戶對(duì)你的形象大打折扣。其實(shí)客戶接下來的話可能是：“這兩套房子都這么好，你讓我們?cè)鯓犹?？！”有些客戶天生喜歡開玩笑，有的客戶本來就習(xí)慣嚇唬人，看別人出丑是某些人的嗜好，所以你在任何時(shí)候都要鎮(zhèn)定，適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣，能使你的可信度提高?？傊阋龅氖窃谌魏苇h(huán)境下都要有良好的心理素質(zhì)，讓客戶對(duì)你自己推銷的每個(gè)要點(diǎn)都予以正面肯定，在大量的實(shí)踐后，相信大家能做到這一點(diǎn)。(三)、適應(yīng)客戶的言行習(xí)慣“我昨晚跟我太太吵了一

19、架。這都是(四)、判斷客戶購房的心理障礙令所有客戶百分之百滿意的房子不可能存在?！拔覀兓丶以傺芯垦芯俊敝惖脑捠谴蠖鄶?shù)客戶最常講的，“研究”的結(jié)果可能就是不買，而客戶所以“研究”的原因就是心理上產(chǎn)生了障礙，他們對(duì)任何一種因素的不滿和顧慮，都會(huì)導(dǎo)致猶豫不決甚至銷售失敗。從某種意義上說，樓盤銷售就是不斷排除障礙的過程，遇到障礙只是銷售的“初級(jí)階段”，排除了障礙才意味著你登堂入天之驕子，成為一名合格的專業(yè)售樓員。事實(shí)證明，絕大多數(shù)障礙是可以被發(fā)現(xiàn)并能夠被排除的，有的工作在客戶第一次走進(jìn)售樓處或看到我們的售樓廣告就開始了，這是對(duì)你售樓技巧的考驗(yàn)，我要說的是：打起精神，準(zhǔn)確地找出客戶的障礙，排除它！有些

20、客戶會(huì)公開自己的內(nèi)心想法，但在很多情況下，客戶并不愿意直接暴露自己的心理障礙，最常見的例子是：客戶為了讓你打折，便不斷地挑三挑四，同時(shí)害怕受你影響，作出一副死硬難啃的樣子，有時(shí)甚至一言不發(fā)，讓你摸不透他的內(nèi)心世界。(四)、判斷客戶購房的心理障礙令所有客戶百分之百滿意的房子誠實(shí)的回報(bào)誠實(shí)是解決一些問題永遠(yuǎn)有效的不二法則，你可以適當(dāng)要求客戶與你一樣擔(dān)當(dāng)一個(gè)角色-誠實(shí)的人。你可以對(duì)他說：“既然你又一次回到這兒來找我，那就是相信我，想讓我?guī)湍I一套合心意的房子，當(dāng)然，您要是不相信我的誠實(shí)，你盡可以再也不來，甚至建議我的公司炒掉我。但我覺得您沒有把我的誠意當(dāng)一回事，您對(duì)我不夠坦率。對(duì)于這筆生意，您好像有

21、顧慮不愿告訴我，咱們還是將心比心，跟我說說您真正想法吧?！边@種方法幾乎每次都能湊巧，值得試試看。二、開門見山如果客戶是個(gè)爽快的人，或缺乏經(jīng)驗(yàn)和足夠的警惕性，你開門見山地提出問題呆以加快洽談速度，“您能不能告訴我您為什么不想買？”可能會(huì)得到一兩條意見，接下來可以再追問：“你只有這些嗎？“如果對(duì)方就是，那么你就已經(jīng)找到了核心問題，對(duì)其他問題完全沒有必要再去討論，你排除了最大的心理障礙，他就可能立即掏錢。巧妙指出客戶可能存在的問題“昨天，有個(gè)客戶來我這談了好長時(shí)間沒結(jié)果，直到我講明了我們的保證制度，他才下決心買了603房。您是不是也想讓我詳細(xì)談?wù)勥@方面的問題？“然后你就觀察這番話是否擊中了他，如果是

22、，客戶的脈搏就在你的掌握之中了。誠實(shí)的回報(bào)誠實(shí)的回報(bào)誠實(shí)是解決一些問題永遠(yuǎn)有效的不二法則，你可以適當(dāng)要求客戶與你一樣擔(dān)當(dāng)一個(gè)角色-誠實(shí)的人。你可以對(duì)他說：“既然你又一次回到這兒來找我，那就是相信我，想讓我?guī)湍I一套合心意的房子，當(dāng)然，您要是不相信我的誠實(shí)，你盡可以再也不來，甚至建議我的公司炒掉我。但我覺得您沒有把我的誠意當(dāng)一回事，您對(duì)我不夠坦率。對(duì)于這筆生意，您好像有顧慮不愿告訴我，咱們還是將心比心，跟我說說您真正想法吧。”這種方法幾乎每次都能湊巧，值得試試看。二、開門見山如果客戶是個(gè)爽快的人，或缺乏經(jīng)驗(yàn)和足夠的警惕性，你開門見山地提出問題呆以加快洽談速度，“您能不能告訴我您為什么不想買？”可

23、能會(huì)得到一兩條意見，接下來可以再追問：“你只有這些嗎？“如果對(duì)方就是，那么你就已經(jīng)找到了核心問題，對(duì)其他問題完全沒有必要再去討論，你排除了最大的心理障礙，他就可能立即掏錢。巧妙指出客戶可能存在的問題“昨天，有個(gè)客戶來我這談了好長時(shí)間沒結(jié)果，直到我講明了我們的保證制度，他才下決心買了603房。您是不是也想讓我詳細(xì)談?wù)勥@方面的問題？“然后你就觀察這番話是否擊中了他，如果是，客戶的脈搏就在你的掌握之中了。誠實(shí)的回報(bào)“四不”調(diào)查你可以在紙上寫上四個(gè)不購買的基本原因-“不需要、不想要、不夠錢、不急著要”，然后對(duì)客戶說：“如果您能在相應(yīng)的地方畫個(gè)勾，我會(huì)非常感謝?！边@個(gè)辦法會(huì)讓些不愿意用口頭表達(dá)的客戶順利

24、敞開心扉，一旦大的范圍確定下來，細(xì)下的探討就變得容易多了。通常客戶的心理障礙是有跡可尋的，你要善于從對(duì)方的每一個(gè)細(xì)微反應(yīng)中準(zhǔn)確地加以把握，正值正老練的售樓員往往只靠觀察就能完成探尋障礙的過程，這樣做的好處是能讓客戶切實(shí)感到你的關(guān)心和細(xì)心，從而為順利排除障礙打下了良好的心理基礎(chǔ)。類似的例子很多，而全神貫注和豐富的閱歷是養(yǎng)成敏銳洞察力的基礎(chǔ)，需要你經(jīng)歷無數(shù)的成功和挫折之后的總結(jié)方能漸至佳境。購房心理障礙及對(duì)策促使客戶購買有八個(gè)要素： 他同意你的意見； 他同意聽你介紹房子； 已經(jīng)意識(shí)到某種不便和不利，或?qū)φ谑褂玫臇|西不滿意； 已經(jīng)看出來你的房子能改變不便和不利的現(xiàn)狀，或令人更滿意； 已贊同你的推薦

25、； 喜歡你的公司； 喜歡你這個(gè)售樓員； 愿意馬上購買。在以上八大要素中，前兩個(gè)我們已講過，以下我們將對(duì)后六種要素中的障礙做評(píng)述并提出一些如何排除的建議，當(dāng)然對(duì)那些根本不能排除的障礙也不必勞神費(fèi)思了。“四不”調(diào)查可買不可買對(duì)于樓宇銷售中的散戶來說，既到了現(xiàn)場(chǎng)，就意味著客戶已意識(shí)到了自己對(duì)房子的切實(shí)重要，售樓員要做的就是找出客戶的需求特點(diǎn)并加以引導(dǎo)“無需要”的客戶是比較少的，但也有散戶沒有充分意識(shí)到他改變現(xiàn)狀的迫切性和必要性，而對(duì)于集團(tuán)客戶來說，無需要的例子便非常多了。“我只是來看看，買也行，不買也沒所謂?！?散戶的典型障礙這表明你的推銷尚未激發(fā)他的購買欲，你必須從接待時(shí)開始回顧，找到在什么問題上

26、沒有說服他，你可以問：“為什么？”他的回答有可能表露出麻煩在何處，“真的不買也無所謂？”得到的回答有助于售樓員重新驗(yàn)證在前期準(zhǔn)備獲得的信息，另外“你同意我剛才對(duì)您的需要所說的理由嗎？”，“您到底對(duì)哪些方面不滿意？”等等問話都有助于你發(fā)現(xiàn)障礙并予以排除，總之，從頭來過。1、對(duì)房子不滿當(dāng)客戶表達(dá)這一種異議時(shí)，可以斷定他心目中已意識(shí)到自己的某種需要，但尚未搞清楚你的房子能否使他完全滿意，如果這種不滿意是正當(dāng)?shù)?，在絕大部分情況下應(yīng)該用優(yōu)勢(shì)補(bǔ)償法去對(duì)付，如果不正當(dāng)，則要啟用迂回否定法?？傊阋Х桨儆?jì)滿足客戶的需要，你要迎合他的想法，成交就接近了?？少I不可買 “你這房子的戶型結(jié)構(gòu)不合理”：前面我們講過，

27、任何商品的設(shè)計(jì)都有一定道理的，這一點(diǎn)跟地產(chǎn)商的市場(chǎng)定位以及設(shè)計(jì)師的個(gè)人特點(diǎn)有很大關(guān)系，但絕大多數(shù)的戶型是可以修改的。“您認(rèn)為這戶型該怎樣改？”可以讓客戶說出他的個(gè)人好惡，“是不是這樣的？”之后拿出一些彩色圖片給客人看，同時(shí)使用一些帶感情色彩的詞，諸如“您的家”、“您的主人房”、“你的小飯廳”可以使客戶產(chǎn)生參與意識(shí)，讓客戶自己認(rèn)為這些結(jié)構(gòu)還有可取之處且沒什么大不了，這種障礙就不難排除了。 “我太太有個(gè)朋友買了你們的房子，結(jié)果真倒霉”：你應(yīng)立刻做出反應(yīng)：“我是頭一次聽說這情況，我馬上跟您太太的這位朋友聯(lián)系一下，問問他的意見，然后再跟公司商量，看我們?cè)趺崔k。”這種回答可以給客戶留下勇于承擔(dān)責(zé)任的形象

28、。了解事實(shí)的真相后，如果真有其事，首先指出客戶的不滿是有道理的，不要譴責(zé)我公司缺乏信用，亦不可推過于人，而是要耐心解釋出了這件事件的原因，說明它是罕見并已采取多種措施確保這種事永遠(yuǎn)絕跡，由于地產(chǎn)銷售中已購客戶的態(tài)度舉足輕重，這位朋友事情的圓滿解決也同時(shí)意味著新的客戶確定了購買，適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償是必要的。也許客戶的這句話只是嚇嚇你，跟你開個(gè)小玩笑。 “你這小區(qū)配套設(shè)施太差”這種劣勢(shì)可以用價(jià)格，周邊區(qū)域配套予以彌補(bǔ)，“周圍一百米之內(nèi)您想象的配套設(shè)施應(yīng)有盡有，您告訴我到底想要什么嗎？”有的客戶會(huì)提出一些別人有而我們沒有的不常見的配套成龍?jiān)O(shè)施，你的問題假如說是：“對(duì)，那種也很喜歡，但對(duì)您來講到底有多大意義，

29、難道那東西值得整個(gè)小區(qū)住戶花上幾千萬買回來嗎？” “你這房子的戶型結(jié)構(gòu)不合理”：前面我們講過，任何商品的 周圍環(huán)境太偏僻或太噪雜：偏僻的地方幽靜但區(qū)域配套不齊，鬧市必定噪雜但生活設(shè)施完備，魚與通常不可兼得，：“您喜歡哪一種？” “我弟弟買了XX花園，我覺得那就比你們的房子強(qiáng)?！敝匀绱?，往往是因?yàn)樯唐酚袝r(shí)本身在就一種障礙，而客戶對(duì)其他樓盤毫不熟悉。你可以回答：“我也聽說過XX花園相當(dāng)不錯(cuò)，我很想了解它，您對(duì)它全面了解嗎？看來您很坦誠也很客觀，如果您能以不偏不倚的態(tài)度評(píng)價(jià)一下我的房子與XX花園的不同，我會(huì)很感謝您。您這樣做是幫了我的大忙，我始終很想了解XX花園到底是個(gè)什么樣子?！蓖瑫r(shí)另外的一種

30、可能是：“客戶在拿自行車的功能在與奔馳相比，而完全忽略了價(jià)格。2、對(duì)價(jià)格不滿 這里所說的價(jià)格，主要指每平方米單價(jià)而言，在實(shí)際工作中還包括物業(yè)管理費(fèi)、地產(chǎn)證和按揭費(fèi)用、入伙費(fèi)、水電費(fèi)、可能發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用，與價(jià)格有關(guān)的付款方式和折扣、施工期、入伙時(shí)間、房屋證和按揭辦理期限。 解決方法之一-比喻法“請(qǐng)您看一看我這支簽字筆多少錢，那另外一只呢您可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出它值1元還是5元，一只小小的簽字筆尚且如此，我們的房子就更是這樣了我們也想犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房價(jià)很低，但您想要那種外面下大雨，房里下小雨的房子嗎？” 周圍環(huán)境太

31、偏僻或太噪雜：偏僻的地方幽靜但區(qū)域配套不齊，鬧 分解方法之二-利益法突出宣揚(yáng)樓盤質(zhì)量和特別之處能給客戶帶來的利益，直到把價(jià)值變成了個(gè)相對(duì)次要的問題。配套成龍?jiān)O(shè)施完善可帶來生活便利、孩子放學(xué)5分鐘就能到家，戶型結(jié)構(gòu)好可以省下很多裝修的錢，整個(gè)房子一點(diǎn)沒浪費(fèi)，種種利益都是可以用語言描述的，成本有時(shí)并不決定售價(jià)。 解決方法之三-分解法整個(gè)樓盤的成本分解也有助于解決房價(jià)太高的問題，但如果定價(jià)確實(shí)過高，你對(duì)這房子“物有所值”根本沒有信心，這樣的房子根本不值得你浪費(fèi)時(shí)間復(fù)查賣，你最好退出這個(gè)樓盤。 解決方法之四-聲望法慕名而來的客戶通常都知道樓盤的價(jià)格，不太會(huì)提出異議，但更多情況下，我的樓盤名氣還不夠，或

32、者我的客戶還不了解它的名氣，你必須在不觸犯客戶的前提下靈活機(jī)動(dòng)地加以宣傳，而且讓客戶明白這種名氣給他帶來的好處，任何時(shí)候不能有不屑一顧的意思，買不起沒關(guān)系，發(fā)了財(cái)?shù)娜藭?huì)記得受過的白眼。 解決方法之五-比照法最常見的價(jià)格障礙是在客戶比較了你的房子和競(jìng)爭對(duì)手之后才產(chǎn)生的，這一點(diǎn)的解決方法在前面已講述，在引我們需要提出的是我們的樓盤有什么具體優(yōu)點(diǎn)需要額外加價(jià)，換句話說我們的房子給客戶省了多少錢也可，總之，只要客戶的價(jià)格差異感縮小了，他的注意力就可能轉(zhuǎn)到房子的優(yōu)點(diǎn)上來。 解決方法之六-提問法“您為什么認(rèn)為這價(jià)格高了？”“您覺得應(yīng)當(dāng)是什么價(jià)格？”“我很想知道您說這房子價(jià)錢高時(shí)腦子里是怎么想的？跟誰做的比

33、較？”通常客戶都會(huì)把內(nèi)心想法講出來，您隨時(shí)呆以針對(duì)性地予以解決了。 分解方法之二-利益法突出宣揚(yáng)樓盤質(zhì)量和特別之處 售樓員對(duì)于價(jià)格障礙的排除原則任何一個(gè)樓盤如果不斷降價(jià)求售，那它決不是個(gè)好樓盤，絕對(duì)在某些方面存在致命的弱點(diǎn)。而客戶總是希望以最低的價(jià)格買到最好的房子。因此，你必須學(xué)會(huì)判斷客戶承受能力，永遠(yuǎn)不要給人感到您是多么迫不及待地要出售這套房子，最重要的是掌握?qǐng)?jiān)定和靈活的尺度，如果你表現(xiàn)出絲毫軟弱，客戶的價(jià)格障礙就會(huì)更一步加深-降低價(jià)格，你做得到嗎？3、對(duì)你代表的公司的不滿售樓員在面對(duì)客戶時(shí)所代表的機(jī)構(gòu)有發(fā)展商、代理商、物業(yè)管理公司、按揭銀行等，如果是出于不了解而產(chǎn)生的一些誤會(huì)，可以用前面講

34、守的方法予以解決，任何時(shí)候都不要站在客戶一邊把你所你表的機(jī)構(gòu)臭罵一頓，你的不忠只會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)你的不尊重。 客戶與某個(gè)具體人發(fā)生過不快：“如果一個(gè)蔬菜超市的營業(yè)員有一次對(duì)您的服務(wù)不周到，您總不能永遠(yuǎn)不去那買菜了吧？其他的營業(yè)員都不錯(cuò)嘛，況且就是那個(gè)粗心的營業(yè)員下次見到您說不事實(shí)上她會(huì)加倍努力使您滿意呢？” 你所代表的機(jī)構(gòu)使客戶受過質(zhì)量低劣和服務(wù)拖延之苦：你必須拿出充足的證據(jù)向客戶證明這以上令人討厭的問題已不能存在，而且那也是偶然發(fā)生的。同時(shí)你可以不斷地去拜訪他，直到他確信了你改正錯(cuò)誤的誠意，再也不為某事而求全責(zé)備成千上萬的客戶都是被堅(jiān)持不懈使用這種戰(zhàn)術(shù)的售樓員拉回來的，尤其集團(tuán)客戶更是如此。 售

35、樓員對(duì)于價(jià)格障礙的排除原則任何一個(gè)樓盤如果不斷降價(jià) 就是年不慣：對(duì)于那些原受個(gè)人好惡影響的客戶而言，往往對(duì)某一個(gè)人的偏執(zhí)看法就導(dǎo)致障礙，一個(gè)小玩笑有時(shí)可以解決它：“您的話讓我想起了一個(gè)小故事，小時(shí)候我的英語教師死板僵硬，我很不喜歡她，我就經(jīng)常逃學(xué)，結(jié)果初中畢業(yè)英語統(tǒng)考只考了51分，差一點(diǎn)讓你上不了高中?！边@跟您買不買一套稱心如意的房子有什么大不了的關(guān)系？！ 對(duì)你代表的機(jī)構(gòu)的實(shí)力有懷疑：排除這種障礙的方法各行各業(yè)都有其獨(dú)特有效的一套，地產(chǎn)銷售的最常見方法就是讓事實(shí)說話，讓客戶的眼睛說話，眼見為實(shí)之外榜樣的力量也可以利用。4、對(duì)售樓員不滿這類情況比較特殊，絕大部分客戶一般都不會(huì)主動(dòng)向你表露這一點(diǎn)，

36、因此，售樓員不要自己猜測(cè)有無這種障礙，并且時(shí)刻警惕和檢討自己，看自己有無個(gè)人弱點(diǎn)或不良習(xí)氣造成了客戶的反感，并充分利用前期準(zhǔn)備進(jìn)所發(fā)現(xiàn)的客戶個(gè)人情況來避免與之發(fā)生沖突。 誠實(shí)和守諾：你答應(yīng)過一事情一定要做到，如果你做不到這一點(diǎn)，你也要千方百計(jì)在其他方面予以補(bǔ)償。 主動(dòng)和誠懇：洽談失敗后你可以主動(dòng)詢問客戶，是否因?yàn)樽约河行枰右钥朔拿〔胖率箍蛻艟芙^購買，如果你的態(tài)度足夠誠懇，客戶就有可能予以指點(diǎn)，你無疑又多贏得了一次成交的機(jī)會(huì)。 對(duì)于吃過虧上過當(dāng)?shù)目蛻簦哼@類客戶常常會(huì)說：“別把你的房子吹得天花亂墜，我給騙了不知多少次了?！边m當(dāng)?shù)墓ЬS和類推法可以排除這種障礙：“那也說明您很有經(jīng)驗(yàn)。我前幾天買東

37、西人家找給我一張假錢，但他不是惡意的，我也沒理由說他給我的其他的錢全是假的。買房子也是一樣，你下次謹(jǐn)慎點(diǎn)兒就是了。其實(shí)這了慢我希望您做的，請(qǐng)您認(rèn)真審查這房子吧。” 就是年不慣：對(duì)于那些原受個(gè)人好惡影響的客戶而言，往往對(duì) 怎么也談不到一塊兒 ：有時(shí)，確實(shí)你與客戶的個(gè)性不合，遇到這種情況你最好把這個(gè)客戶交給售樓組的另一個(gè)售樓員，這樣做可能對(duì)雙方都有好處。值得一提的是：一個(gè)優(yōu)秀的售樓員應(yīng)當(dāng)能夠與99.999的人都合得來，尤其是在你做過精心的前期準(zhǔn)備，事先已對(duì)客戶有所了解的情況下。不想馬上購買：見的拖延用語有：“我得先跟我太太商量”、“我得再考慮一下”、“我想再到別處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”、“下個(gè)星期二才能來交錢”、“你下個(gè)月再來，那時(shí)我們就會(huì)買了”，應(yīng)該承認(rèn)，客戶的拖延有些是合理的，必須請(qǐng)示上級(jí)或贊美以形勢(shì)有所變化后才能作出決定，施加的壓力過大反倒會(huì)失去生意。無法對(duì)付拖延問題的人永遠(yuǎn)不會(huì)取得重大成就，因?yàn)閯x那間你的客戶會(huì)變成進(jìn)取心理強(qiáng)的競(jìng)爭對(duì)手的客戶，你必須做好全面對(duì)付拖延的準(zhǔn)備，因?yàn)榇藭r(shí)客戶已經(jīng)同意購買你的房子，只是購買時(shí)間尚有爭議。如果他