酒店經(jīng)營(yíng)管理復(fù)習(xí)酒店發(fā)展史

1、文檔編碼 : CM5E3U8T9X9 HT7U4S10N2D3 ZL5E10Q6I8V2酒店治理概論彭青 二,酒店進(jìn)展史 涉及理論： 1. 5顧客需求 2. 6中國(guó)酒店現(xiàn)狀（中國(guó)檔次及類型狀況,中國(guó)本土酒店集團(tuán)現(xiàn)狀,在中國(guó)的主要國(guó)際品牌, 及其特點(diǎn),中國(guó)酒店存在的主要問(wèn)題 3. 8酒店進(jìn)展的重要階段（大飯店時(shí)期,商業(yè)飯店時(shí)期,現(xiàn)代新型酒店時(shí)期）時(shí)代特點(diǎn),酒店 特點(diǎn),代表人物 4. 9美國(guó)酒店業(yè)進(jìn)展歷程,特點(diǎn) 5. 10 酒店集團(tuán)與酒店連鎖的異同點(diǎn) 二,酒店進(jìn)展史 （一）世界酒店進(jìn)展簡(jiǎn)史 客棧 時(shí)間 從住宿業(yè)產(chǎn) 生直到 19 世紀(jì)中葉 漫長(zhǎng)的歷史時(shí)期；真正流行12 世紀(jì),盛行15 于 18 世紀(jì)

2、； 于 酒店代表 是酒店的雛形 ,主要指鄉(xiāng)間或路邊的小客站,小旅店； 時(shí)期 大飯 特點(diǎn) 規(guī)模 小 ,設(shè)施簡(jiǎn)潔, 僅供應(yīng)基本食宿, 服務(wù)項(xiàng)目少 ,質(zhì)量差, 聲譽(yù) 差 ,安全性差, 常被視為 低級(jí)性行業(yè) ； 時(shí)間 19 世紀(jì)中葉到 19 世紀(jì)未 ； 主要分布在 鐵路沿線,海港鄰近 ；主要面對(duì)王公 貴族 ,上層 社會(huì), 公務(wù) 旅行者； 特點(diǎn) 規(guī)模 大 ,設(shè)施 豪華 ,服務(wù) 正規(guī) ,具有確定的 接待禮節(jié) 和禮貌； 店時(shí) 代表性酒 特里蒙特大酒店 ；第一座現(xiàn)代化飯店, 為整個(gè)建有前廳的飯店, 有單間, 有門鎖, 期 店 代表客房中有臉盆,水罐和肥皂； 性人 物 瑞士 的 愷撒 .里茲 ,他所經(jīng)營(yíng)的飯店是

3、豪華的代表；意即極其時(shí)髦,特別豪華, 時(shí)間 講究排場(chǎng)； 20 世紀(jì)初 50 歲月 1,高舉 “平民化,大眾化 ”的旗號(hào),立志建造一種 “為一般公眾能負(fù)擔(dān)價(jià)格內(nèi)的, 供應(yīng)必要的 舒服與便利 優(yōu)秀的 服務(wù)與清潔 衛(wèi)生 ”的飯店； 1908 創(chuàng)建第一座帶衛(wèi)生 商業(yè) 特點(diǎn) 間的客房； 代表 2,提出了飯店勝利的根本要素是 “地點(diǎn),地點(diǎn),地點(diǎn)” 的原就； 3,仍提出 “客人永久是對(duì)的” “飯店從根本上講, 只銷售一樣?xùn)|西, 這就是服務(wù) ”； 飯店 這一時(shí)期開(kāi)頭 顯現(xiàn)了汽車飯店 ,最初只是簡(jiǎn)潔的小屋； 最早用汽車飯店 “MOTE”L時(shí)期 是一家在加利福尼亞洲的圣路易式斯 .奧比斯波地區(qū)一家叫 “邁爾頓”酒

4、店 ； 現(xiàn)代 創(chuàng)始人 美國(guó)埃爾斯沃思 .斯塔特勒 ； 時(shí)間 20 世紀(jì) 50 歲月至今 ； 1, 可支配收入增加 （恩格指數(shù)低于 50%產(chǎn)生旅行要求； GDP300 美元以上近地 產(chǎn)生條件 游, 1000 美元以上近國(guó)游, 3000 美金以上遠(yuǎn)國(guó)游） 新型 2,汽車,飛機(jī),鐵路 交通工具發(fā)達(dá) ； 酒店 1,興起大量的新型飯店, 規(guī)模, 數(shù)量, 功能豪華程度大 大超出了傳統(tǒng)飯店時(shí)期； 時(shí)期 酒店特點(diǎn) 2, 酒店聯(lián)營(yíng)與特許經(jīng)營(yíng)得到進(jìn)展 ；逐步形成了一大批使用 統(tǒng)一 名稱,統(tǒng)一標(biāo)識(shí) 破,在酒店建造,設(shè)備設(shè)施服務(wù)程序,治理方式等到方面實(shí)行 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ,聯(lián)網(wǎng)進(jìn) 行宣揚(yáng)促銷,客房預(yù)定,物資選購(gòu)與人才培訓(xùn)的

5、酒店聯(lián)號(hào)公司； 最新范本 ,供參考！ 第 1 頁(yè),共 6 頁(yè)（二）聯(lián)號(hào)酒店的進(jìn)展 起源 . 美國(guó) 斯塔特勒 進(jìn)展了 最早現(xiàn)代飯店聯(lián)號(hào) ； 提出一個(gè)企業(yè)治理多個(gè)飯店可以帶來(lái)經(jīng)濟(jì)與財(cái)務(wù)方面的優(yōu)勢(shì),通過(guò)集中選購(gòu),成本把握 和市場(chǎng)營(yíng)銷,可以增加企業(yè)營(yíng)業(yè)利潤(rùn)； . 康拉德 .希爾頓（ Conrad Hilton ）,恩尼斯特 .亨德森Emest Henderson Robert moore 都是 早期酒店進(jìn)展的先驅(qū) ； ,羅伯特 .莫爾 . 希爾頓是飯店治理合同創(chuàng)始人 ； .假日酒店 的創(chuàng)始人 凱蒙 .威爾遜（ KemmonsWilson 20 世紀(jì) 50 歲月通過(guò)特許假日酒店名稱使用權(quán)并建立了 用 聯(lián)

6、號(hào) 這一概念； 進(jìn)展 . 二戰(zhàn)之前 聯(lián)號(hào)酒店只在 美國(guó)本土 進(jìn)展,而 二戰(zhàn)之后 . 二戰(zhàn)后 羅斯福勉勵(lì) 美國(guó)公司到 拉丁美洲 開(kāi)酒店,到 和華萊士 .約翰遜（ Wallace Johneon 于 全國(guó)性的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的方式 ,充分利 較快的 成長(zhǎng) 起來(lái)； 歐州 開(kāi)酒店重建歐州的經(jīng)濟(jì)； .同時(shí) 航空交通擴(kuò)展 了旅行可及的范疇而對(duì)酒店業(yè)的進(jìn)展產(chǎn)生了 . 海外進(jìn)展, 深遠(yuǎn)的影響 ； 主要是 比較經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì) 的作用； 在進(jìn)展中國(guó)家中雖然生產(chǎn)資料也資本難與發(fā)達(dá)國(guó)家相媲美, 但是 土地與勞動(dòng)卻廉價(jià)得多 ； 同時(shí) 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)過(guò)于飽和 也促使國(guó)內(nèi)飯店轉(zhuǎn)到了國(guó)外進(jìn)展； 發(fā)達(dá)地區(qū)也由于金融風(fēng)險(xiǎn)最低, 可吸引的投資最多

7、也吸引了國(guó)際飯店公司大部分留意力； 到歐州進(jìn)展是在 20 世紀(jì) 80 歲月 ,歐州十二國(guó)形成了統(tǒng)一的市場(chǎng)之后；在此之前歐州購(gòu)?fù)恋睾徒ㄔO(shè)成本,勞動(dòng)力成本要比其他地方貴,而且國(guó)內(nèi)公司已經(jīng)進(jìn)展的比較成熟； 買 北美擴(kuò)張 ；這一個(gè)成熟的市場(chǎng),市場(chǎng)規(guī)模占據(jù)了世界飯店客房總量的三分之一； 在 中東擴(kuò)張, 20 世紀(jì) 70 歲月 被中東吸引,是由于當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)富強(qiáng)； 亞太地區(qū)擴(kuò)張； 20 世紀(jì) 70 歲月 亞太地區(qū)由于成為國(guó)際經(jīng)濟(jì)進(jìn)展最快的地區(qū),同時(shí)異國(guó)調(diào),購(gòu)物機(jī)會(huì)和海灘成為了世界各地游客前往的目的地,幾乎全部類型的飯店都可以在 情 這些地區(qū)尋求到進(jìn)展機(jī)會(huì)； （三）美國(guó)酒店業(yè)進(jìn)展歷程與特點(diǎn)（ P3-P5 （四）

8、國(guó)際聞名飯店集團(tuán)介紹 1,國(guó)際聞名飯店集團(tuán)介紹（ P9-P11 希爾頓（ HILTON）- 美國(guó) . 創(chuàng)立了 現(xiàn)代飯店合同 ,主要是向投資者供應(yīng)設(shè)計(jì)救濟(jì),名號(hào)和治理體會(huì)； .擁有 47 個(gè)國(guó)家 160 家酒 洲際國(guó)際酒店（ INTER CONTINENTA）L（ IHC） - 英國(guó) . 泛美的一家子公司；開(kāi)設(shè)于 1946 . 由于特別的飯店建筑而聞名,其建筑能很好反映當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境； . 又以修復(fù)飯店而著稱； 喜來(lái)登（ Sheraton- 喜達(dá)屋集團(tuán)（美國(guó)） 改革和擴(kuò)張 是喜來(lái)登勝利之路； . 第一個(gè)成為飯店產(chǎn)業(yè)使用自動(dòng)電子預(yù)訂系統(tǒng)； . 第一個(gè)擁有 中心和運(yùn)算機(jī)預(yù)訂系 統(tǒng)的聯(lián)號(hào)酒店集團(tuán)； . 第

9、一個(gè)直接面對(duì)消費(fèi)者供應(yīng) 假日酒店（ Holiday Inn- 800 免費(fèi)電話系統(tǒng)服務(wù) ； （IHC）- 英國(guó) 領(lǐng)先通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)和建立 全國(guó)性預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展聯(lián)號(hào)概念 ； 有限的設(shè)施,潔凈的房間,低廉的價(jià)格和對(duì)細(xì)節(jié)的留意,是第一家假日酒店的指導(dǎo)思想；由年 最新范本 ,供參考！ 第 2 頁(yè),共 6 頁(yè)青的專家組成,引進(jìn)現(xiàn)代金融與治理技術(shù)在,使假日成為美國(guó)最大酒店聯(lián)號(hào)公司； 凱悅（ HYATT） 1967 年隨著亞特蘭大麗晶凱悅酒店的開(kāi)業(yè),聯(lián)號(hào)酒店 頂級(jí)豪華概念 應(yīng)遠(yuǎn)而生；酒店接受華麗 的 的大堂,很多年來(lái)被認(rèn)為是該行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；這些豪華酒店里重點(diǎn)在于通過(guò)供應(yīng)豪華氛圍如禮賓 服務(wù),房間放鮮花和浴衣,為高

10、檔的游客制造“全面經(jīng)受”； 1989 年聯(lián)號(hào)第一面對(duì)兒童的品牌宿營(yíng)地凱悅產(chǎn)生 ； 挑選國(guó)際（ CHOICE HOTELS INTEMATIONA）L 已成為世界最大的酒店聯(lián)號(hào)系統(tǒng)之一,在 30 多個(gè)國(guó)家擁有 3000 多家酒店,旅社,套房飯店和 假酒店及 271000 間客房；共有舒服,品質(zhì),克來(lái)潤(rùn),住宿,羅德威,經(jīng)濟(jì)旅社和友情等品 牌； 自 1981 年來(lái)挑選國(guó)際在其進(jìn)展歷史,進(jìn)行了一系列的改革和創(chuàng)新,第一引進(jìn)中價(jià)全套概念,以 及第一個(gè)接受外幣向旅行社支付傭金及回扣,其中最重要的奉獻(xiàn)是在酒店中引進(jìn)了品牌細(xì)分概 念；并且 建立了一個(gè)三級(jí)酒店體系其中包括了服務(wù)廉價(jià)酒店,全服務(wù)中檔飯店,全服務(wù)豪華

11、酒 店 ； 2,歐州酒店聯(lián)號(hào) 1935 年 福特創(chuàng)始人：羅 德 福特酒店集團(tuán)（ FORTE PLC） 進(jìn)展酒店業(yè)務(wù)；九 0 年已在全世界各地有 .查爾斯 .福特在倫敦 創(chuàng)立了控股公司, 510 家酒店包括純粹的（高檔）酒店,中檔酒店和 1958 年開(kāi)頭在英國(guó)和其他國(guó)利性強(qiáng)的小型酒店； 了 盈 地中海俱樂(lè)部（ CLUB MED） 地中海作為一個(gè)體育協(xié)會(huì), 1950 年建立法國(guó), 第一個(gè)地中海俱樂(lè)部是在西班牙的馬略卡的度假 村,那是一個(gè)帶有帳蓬的村莊,人們可睡在睡袋里,并且輪番做飯,洗碟子；這源于一種觀念, 城里人們急迫期望能夠在他們平常日常生活完全不同的地方度假；以那里人與人之間沒(méi)有界限, 生活

12、自由閑適；不受約束,全部的設(shè)施既簡(jiǎn)潔又簡(jiǎn)潔獲得,穿得不必正規(guī),地中海俱樂(lè)奉行逃 避日常工作的度假哲學(xué)； 每一個(gè)度假地都體系了東道主或地區(qū)特色； 雅高集團(tuán)（ ACCO）. 1967 年法國(guó)人 在法國(guó)的一條大路邊建立了他們第一個(gè)美國(guó)式的汽車旅社,爾后穩(wěn)固增長(zhǎng), 1979 年以面對(duì)高收入的索菲特品牌首次進(jìn)入美國(guó)市場(chǎng),作為國(guó)際擴(kuò)張的一部分,特別是索 菲 特公司大力宣揚(yáng)其餐飲,在一些飯店所產(chǎn)生的銷售額已占了總收入的 50%； . 作為第一熟識(shí)到 市場(chǎng)細(xì)分價(jià)值 的酒店公司之一,雅高擁有 四星級(jí)：索菲特,普爾曼； 三星級(jí)：勞沃特和水星 二星級(jí)宜必思,俄必斯 一星級(jí)福慕勒一號(hào), 6 號(hào)汽車旅 . 是歐州大陸最

13、大的酒店公司； 社； 子午線集團(tuán)（ MERIDIEN） 很多品牌和住宿產(chǎn)品 ； . 1972 年法 航將自己擁有的酒店與收購(gòu)來(lái)的酒店合并成立了子午線集團(tuán)；法航進(jìn)展子線集團(tuán)部 分緣由是擴(kuò)大國(guó)家文化影響猛烈需求產(chǎn)生； . 子午線的宗旨在于建立文雅的酒店使人感到舒服；大部分酒店規(guī)模中等,為了與其文化背景 相一樣,子午線在廣告中始終強(qiáng)調(diào) “法國(guó)傳統(tǒng)”和“精致絕倫的法國(guó)烹飪 ”；子午線的員工 穿的降服完善表達(dá)法國(guó)時(shí)裝精髓,他們都是法國(guó)時(shí)裝設(shè)計(jì)師的杰作；公司對(duì)于餐飲的重視, 可從它為其海外酒店聘請(qǐng)的世界級(jí)的法國(guó)廚師顧問(wèn)班子可見(jiàn)一斑； 索爾集團(tuán)（ GRUPOSOI） 索爾集團(tuán)創(chuàng)立于 1953 年主要在西班；

14、在國(guó)外首家酒店是位于印度尼西亞的巴厘島； 主要擁有三星級(jí)和四星級(jí)度假酒店,通常分布在沿海地帶；其另一組成公司梅利亞公司主要是 牙 五星級(jí)的大型度假酒店和都市商務(wù)酒店； 3,印度聯(lián)號(hào)酒店 最新范本 ,供參考！ 第 3 頁(yè),共 6 頁(yè)泰姬集團(tuán)（ THE TAJ GROU）P 是印度酒店公司的子公司,是塔塔集團(tuán)（ TATA）的一部分；通常被認(rèn)為是印度最老的聯(lián)號(hào)酒店； 目前以他在國(guó)外擴(kuò)張的酒店和房間數(shù)目來(lái)看,它目前是印度酒店集團(tuán)處于領(lǐng)先位置；同時(shí)也是 在東方地區(qū)外以亞州為基地的酒店聯(lián)號(hào)中最大的一個(gè)； 在跨國(guó)經(jīng)營(yíng)中向全部的商務(wù)和旅行市場(chǎng)層面供應(yīng)各種類型和標(biāo)準(zhǔn)的酒店； 歐比瑞集團(tuán)（ OBEROI 作為東印

15、度子公司,起源于印度最出名的飯店 - 莫罕新荷歐比瑞公司,從 1934 年開(kāi)頭收購(gòu)了一家飯店,于 1965 年在印度引進(jìn)第一家五星級(jí)酒店,由州際酒店治理的新德里洲際歐比瑞酒 店； 將市場(chǎng)重心放在最頂級(jí)豪華酒店部分；為國(guó)內(nèi)外貴族服務(wù),在五星級(jí)酒店強(qiáng)調(diào)個(gè)性化服務(wù),其 程度達(dá)到平均每個(gè)客房支配三個(gè)服務(wù)員； 4,亞太地區(qū)酒店聯(lián)號(hào) 亞太地區(qū)游客近 30 年來(lái)急劇增加,這一現(xiàn)象引起了西方聯(lián)號(hào)酒店的愛(ài)好,也促進(jìn)了一些亞洲 號(hào)酒店的進(jìn)展,特別是來(lái)自日本和香港的酒店集團(tuán),廉價(jià)的勞動(dòng)力和土地可利用性曾一度是這些地 聯(lián) 區(qū)進(jìn)展戰(zhàn)略的主要因素,而推動(dòng)他們的是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng),很多聯(lián)號(hào)酒店,已經(jīng)在他們各自所打開(kāi)的市場(chǎng) 中享有較

16、高的品牌聲譽(yù),并向海外擴(kuò)張,例如四個(gè)以香港為總部的酒店：文華東方,半島集團(tuán),麗 晶, 香格里拉； 仍有日本的東京集團(tuán), 泛太平洋集團(tuán)和日航酒店集團(tuán), 全日空酒店集團(tuán)也快速擴(kuò)張； 日本 新大谷 NEW OTANI 創(chuàng)立于 1965 年,當(dāng)時(shí)住宿業(yè)對(duì)日原先說(shuō)是一個(gè)全新的概念,新大谷被人看作是一個(gè)創(chuàng)新,也 是 當(dāng)時(shí)日本最高的建筑和最大的 酒店,擁有 1000 多個(gè)房1976 年新大谷開(kāi)頭向海外市場(chǎng)擴(kuò)張,其在洛彬機(jī)建成的新大谷花園飯店是一個(gè)將西方的便利 間； 與 新大谷被看成美國(guó)最好的日式飯店,他的勝利在于實(shí)現(xiàn)了目標(biāo) 舒服與日本的文雅有機(jī)地結(jié)合在一起； 平穩(wěn)； 日航酒店集團(tuán) NIKKO 與美國(guó)酒店理念

17、和治理風(fēng)格上的 日航酒店 JAL HOTELS 作為日本航空公司的子公司,成立于 1970 年, 1984 年改名為日航國(guó)際 店集團(tuán),起初是為日本國(guó)內(nèi)游客服務(wù),不久成為日本最大的國(guó)際酒店聯(lián)號(hào),首在日本和東南亞 酒 之外 的酒店是法國(guó)和德國(guó),在這些市場(chǎng)取得體會(huì)后, 1985 年開(kāi)頭收購(gòu)了北美酒日航酒店主要面對(duì)的全部國(guó)際商務(wù)客人,而不僅僅是日本游客； 店； 日航酒店 主要接受西方的建筑和設(shè)計(jì),同時(shí)也融入了日本風(fēng)格,例如,榻榻米的房間,日式插 花,日本茶道 ,以及他們嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致服務(wù)態(tài)度； 日航酒店集中了來(lái)自亞洲,美洲和歐洲的人才； 香港酒店 麗晶酒店集團(tuán) REGENT INTERNATIONAL 麗晶

18、的特點(diǎn)：一流的地點(diǎn),頂級(jí)的設(shè)施,獲獎(jiǎng)的餐廳以及傳統(tǒng)的式的服務(wù)；麗晶已經(jīng)在國(guó)際市 場(chǎng)上建立起了自身的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ； 麗晶的宗旨在于建立一個(gè)不在其他領(lǐng)域開(kāi)展多元化經(jīng)營(yíng)的酒店 念； 文華東方 MANDARIN ORIENTAL 公司,奉行質(zhì)量勝于數(shù)量這地觀 文華酒店集團(tuán)的宗旨是“做得最好”集團(tuán)酒店數(shù)量有限,它是擁有最好的酒店,而不是多年里 擁有眾多缺乏一樣性的酒店； 很多人認(rèn)為他是世界上最好的酒店； 曾多年評(píng)為國(guó)際十佳第一名 半島集團(tuán) PENINSULA 半島集團(tuán)事實(shí)上匯豐酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷和經(jīng)營(yíng)名號(hào),盡管資產(chǎn)主要由家族把握,卻是一家上市公 司；公司建立于 19 世紀(jì) 60 歲月,其旗艦 島僅僅經(jīng)營(yíng)少量卓

19、爾不群的酒店 是 ； 泰國(guó)酒店 1928 年開(kāi)業(yè)的香港半島酒店；雖然聲名遠(yuǎn)揚(yáng),但是 半 最新范本 ,供參考！ 第 4 頁(yè),共 6 頁(yè)達(dá)仕泰尼集團(tuán) Dusit Thani 泰國(guó)最早的也是最大的聯(lián)號(hào)酒店 南太陽(yáng)控股公司 （五）中國(guó)旅行酒店業(yè) 1,基本狀況 - 初步形成多樣化酒店業(yè)體系 【旅行酒店】商務(wù)酒店 &會(huì)議酒店 &度假酒店 &觀光酒店 【業(yè)態(tài)特點(diǎn)】占主導(dǎo)位置是商務(wù)型酒店（約占旅行酒店中 80%）；度假酒店近十年在中國(guó)興起（濱 海型 &溫泉 &山地 &SPA&高山滑雪） ；主題酒店的富強(qiáng) （郵輪酒店 &城堡酒店 &精品酒店 Howard Watson, 個(gè)性化 &特別性 &氣氛,小規(guī)模 &特別

20、的設(shè)計(jì)和個(gè)性化的服務(wù)為主） ；經(jīng)濟(jì)酒店快速進(jìn)展；青年旅社開(kāi)頭 受歡迎； 【產(chǎn)業(yè)規(guī)?！?1,沒(méi)有包括私人出租 星級(jí)酒店 19032 間酒店 的家庭旅社 （ 13513 間 /150 萬(wàn)間房） 2,沒(méi)有包括設(shè)計(jì)酒店, 萬(wàn)間客房 經(jīng)濟(jì)型酒店 （約真實(shí)值得一半） 精品酒店 （ 5519 間 萬(wàn)間房） 3,沒(méi)有包括社會(huì)小旅 館 【產(chǎn)業(yè)規(guī)模】供應(yīng)了大量就業(yè)崗位,占旅行業(yè)直接從業(yè)人員總量的 58.8%； 2,進(jìn)展?fàn)顩r（在中國(guó)進(jìn)展的國(guó)內(nèi)外酒店包括酒店集團(tuán)及酒店類型,數(shù)量等） 錦江國(guó)際酒店治理有限公司 港中旅酒店有限公司 首旅 建國(guó)酒店治理有限公司 分 析看附件 3,進(jìn)展趨勢(shì) 酒店機(jī)構(gòu)性過(guò)剩（高星級(jí)酒店處于被增長(zhǎng)狀態(tài),目前經(jīng)營(yíng)狀況尚可） 勞動(dòng)力顯現(xiàn)較為莊重的不足 全行業(yè)低利潤(rùn) 酒店已經(jīng)克服了單一性,向著多樣化進(jìn)展 4,進(jìn)展中存在問(wèn)題 1 酒店建設(shè)宏觀失控,部分地區(qū)酒店供求失衡,競(jìng)爭(zhēng)加?。?2 酒店結(jié)構(gòu)比例失調(diào),盲目追星； 3 重硬件,輕軟件,產(chǎn)品質(zhì)量不高； 4 追求大而全,小而全,產(chǎn)品缺乏特色,忽視了產(chǎn)品設(shè)計(jì)的個(gè)性化； 5 重推銷工作,輕市場(chǎng)營(yíng)銷,重外部推銷輕內(nèi)部推銷； 6 重服務(wù)培訓(xùn),輕治理培訓(xùn),重技能訓(xùn)練,輕素養(yǎng)提高； （六）顧客需求 1,客人（ guest）友人,來(lái)訪者的情切感 2,客人類型（服務(wù)運(yùn)營(yíng)） & 服務(wù)理念 經(jīng)濟(jì)型顧客；追求性價(jià)比,苛刻挑剔,預(yù)示著競(jìng)爭(zhēng)； 道德型顧客；觀看有社會(huì)