人際交往溝通禮儀

1、可編輯人際交往溝通禮儀人際交往溝通禮儀1 一個人將事實、看法、意圖傳達給他人就稱為溝通（communication），不管是陳述事實、表達看法、明示意圖等都是在影響對方的思考，因此溝通的原點是思考的互動，是看法的溝通。 Communication的字源是拉丁語的communis（共通的）與communicatus（與他人交換）二字構成，意指交換雙方共通的東西。 聽、說、寫、看是溝通最常使用的手段。 所謂的溝通不是一種命令，也不是一種說教或獨白，就像此時的演講僅是我個人單方面的講授，所以也不算是溝通。以前的高校生上課時，若要偷偷打瞌睡，總要很當心；但是現(xiàn)在的爭論所上課，只要同學不把腳翹到書桌上，

2、至于做其他事，教授往往也不太會干涉。 有位中山高校碩士班同學，有一次上課時，當教授在黑板上寫字，那位同學就剝著花生吃，剝花生的聲音太大，已經干擾到教授的授課，但是那位教授并沒有用命令的語氣禁止，怕會損害同學的自尊，只是很委婉地跟那位同學說，你剝花生殼的聲音，讓我覺得很緊急，也影響其他同學上課，不知下次可否改吃布丁或蛋糕？由于那樣比較沒有聲音。話一說完全班同學立即哄堂大笑，那個同學也自覺很不好意思，從今便沒有人再敢在課堂上吃東西了！ 這例子告知我們溝通不是命令、說教或獨白，只是它進行的方式是多元的。 說、問、聽、看、寫是溝通的手段，每個人都會使用這些手段，因此，往往我們由于我們都會使用，每天也在

3、使用，反而疏忽了深化爭論、改進它的動機。 例如蔥、蒜、醬、醋、鹽、糖、酒是做菜時的調味用品，每個人都會用，但不見得每個人都清楚如何有效地使用。 什么是有效的溝通呢？ 有效地溝通必需要得到對方的回應。例如社區(qū)內居民溝通美化社區(qū)的主題，有效溝通的回應是社區(qū)各戶門前、陽臺上積累的雜物被清除干凈，換上去的是花紅葉綠、青翠古意的花草樹木，再也不見惡心雜亂。因此有效地溝通除了思想的溝通互動外，必定要產生預期的回應。 溝通的概念 溝通（Transaction）代表一方給另一方某種東西，且得到回應。艾瑞克？伯恩（EricBerne）注二發(fā)覺一個人的不同自我狀態(tài)與另一人的自我狀態(tài)交換訊息時，便開頭使用溝通的概念

4、了。溝通可分為三種型態(tài)（摘自ThomasOhlssoned，1996）： （一）互補溝通（ComplementaryTransaction） 互補溝通的原則是：只要溝通保持互補的方法，那么對話會不斷持續(xù)下去，或進行到你不想再花力氣維持這個話題為止，這是TA的第一個溝通原則。 （二）交叉溝通（CrossedTransaction） 交叉溝通是，當對話被打斷或交叉時，溝通會停止（通常是臨時的），繼之而來的是新的或不一樣的溝通，這是其次個溝通原則。大部分的交叉溝通并不好，由于它實際上是一種溝通的阻斷。但是交叉溝通有時卻是有用的，人有時可能受果在一種無效的互補溝通模式中，其實可以有不同選擇及轉變自我狀

5、態(tài)，或是引導到另一個自我狀態(tài)，也就是交叉對方的溝通，當發(fā)覺自己可以使用全部的自我狀態(tài)時，與他人做有意義溝通的可能性便大為增加。 （三）隱藏溝通（UlteriorTransaction） 與互補溝通、交叉溝通不同的是：隱藏溝通通常包括兩個以上的自我狀態(tài)，傳達的是一個公開的、社會層次的訊息，及另一個隱藏的、心理層次的訊息。它可以是雙重的（四個自我狀態(tài)）或是角型的（三個自我狀態(tài)）。 以上三個溝通規(guī)章是：溝通的結果是由心理層次的內容準備，而非口頭的社會層次訊息。心理層次的訊息常是藉由手勢、表情、姿勢或語調等非口語的形式表達，隱藏的訊息并不表示不懇切（例如幽默經常是由隱藏溝通來達成）。 人際交往溝通禮儀

6、2 一、為人謙遜 狹義的溝通僅僅是指一種溝通的技巧，但是，對于秘書來說，溝通更重要的是一種維持和諧人際關系的.一種手段;秘書與同事溝通的目的在于做好工作并維持和諧的關系。所以，在開頭溝通之前，你確定要端正自己的心態(tài)。假如你自私或自大，那你就很難達到有效溝通。 小田進公司不久，總經理的秘書就出國留學去了，由于她的虛心、勤奮和聰慧，總經理秘書這個空缺就被她填補了。隨著“地位”的變化，她開頭有些飄飄然了;不久，同事們能從她說話的口氣中感受到她那種無形的優(yōu)越感。 市場部張經理原來是總經理辦公室副經理，小田的頂頭上司，這天他打電話來找總經理。小田回答：“總經理出去了，等他一回來我立即就與您聯(lián)絡?！?小田

7、的這種回答讓張經理特殊郁悶。都是同一個公司的人，為什么還要“聯(lián)絡”?聽小田這口氣，總經理只屬于她一個人，自己只是一個外人!他越想越生氣，覺得有必要找個機會在總經理那里參她一“本”，讓她知道自己有幾斤幾兩。假如小田這么答復他：“總經理現(xiàn)在不在，等他一回來我就給您打電話，你看可以嗎?”那張經理心里就會舒適很多。 表面上看起來這是說者無心，聽者有意，但這種“無心”實際上也是“潛意識”作用的結果，所以，秘書確定要有謙遜的心態(tài)，否則，在溝通中你隨時都會流露出那種無形的優(yōu)越感，而這種無形的優(yōu)越感又會讓你的人際關系受到無形的損害。因此，一些秘書常常感嘆，說自己不知什么時候把就又把哪路神仙得罪了。 二、說話委

8、婉 作為秘書，無論是與公司內部員工溝通，還是與公司的客戶溝通，確定要留意說話的方式，盡量委婉，由于每個人都有自尊心，都愛面子，假如你不留意說話的方式，就很簡潔傷對方的自尊心?？梢哉f，說話的方式與說話的內容一樣影響溝通的效果。同樣一件事，假如你說得委婉，那對方接受的可能性就比較大;假如你一開口就讓對方感到不舒適，甚至會損害他的利益，那他就有可能與你針鋒相對;假如對方產生了抗拒心理，那有效溝通就到此為止，你說得再多也沒用了，所以，作為秘書，在與同事溝通過程中不要把委婉當作撒謊，更不能看作是一種哄騙行為。 這天銷售部送來的本季的銷售報告，只排列了這個季度的銷售數(shù)據(jù)，沒有把銷售額大幅度下降的緣由找出來

9、，上司不滿意，讓秘書于雪把報告退回銷售部讓他們重寫。當于雪把報告遞給銷售部經理時，她只說總經理如何如何不滿意;聽著聽著，銷售部經理心里開頭不舒適了，抵觸狀況緒也就上來了。于是不再聽于雪說什么，開頭計較于雪是怎么說的。盡管他知道自己的報告沒寫好，但他給自己找到了各種借口，最終兩人不歡而散。假如于雪說話悅耳一些，比如先憐憫對方，說市場競爭太激烈，整個行業(yè)的大環(huán)境都不太好等，之后再說出“增加內容，找出緣由”的意思，那銷售部經理對她可能會是另外一種態(tài)度，溝通的目的自然就會達到。 三、看人說話 俗話說“交淺不言深”。作為秘書，對于本公司的員工不熟識的生怕不多，由于彼此抬頭不見低頭見，但是，有些員工你并不

10、愿定生疏，由于在工作中的交往并不多，交情也不深，更不知對方底細，因此，當你與這樣的同事進行溝通時，假如你一開口就談工作，直接了當?shù)馗嬷约赫宜哪康氖鞘裁?，那么，在對方缺乏心理預備或對你不是很了解的狀況下，他不僅很難接受你的看法，而且很有可能產生猛烈的抗拒心理。所以，當你預備做溝通時，你最好先寒暄幾句，看看對方對你是什么態(tài)度;假如合適就進入正題;假如對方對你還有戒心，那你不妨先說點別點，表現(xiàn)自己的誠意。 隨著彼此的解了，有了交情，那說起話來就比較便利了，由于他再也不會輕易地懷疑你的動機了，即使你說錯了，他也會認為你這是無心的，比較簡潔諒解你;你說漏了嘴，他也可能用一句“開玩笑的”掩飾雙方的尷

11、尬，不會與你計較。假如你與他的交情很淺，那他就會提高對你的警惕性;你一句無心的玩笑，也有可能引發(fā)嚴峻的誤會。作為秘書，確定要養(yǎng)成“見什么人說什么話”的習慣。這并不是讓你去哄騙同事，而是為了更好地溝通。 四、觀言察色 正如每個人都有自己獨特的共性一樣，每一個人在與他人溝通時也都有自己的習慣。作為秘書，假如你能了解自己同事的這些溝通習慣，并依據(jù)他們的這些習慣來進行溝通的話，那你的溝通就能事半功倍。 當你預備與對方溝通時，你應先觀看一下對方，看他是怎么想的，現(xiàn)在想不想與自己溝通。即使他還沒有開口，你也可以通過他的神態(tài)或其他肢體語言來推斷。假如通過觀言察色，你知道了對方將用什么方?與自己溝通，那你也差

12、不多就了解了對方的真實意圖。為人真誠，與人為善，只有這樣，你才有可能讓對方暢所欲言，把心里話掏給你。 一些年輕的秘書為了追求效率，不管三七二十一，一見面就滔滔不絕說開了，不管對方心情如何，想不想跟你溝通。欲速而不達，這樣的溝通不僅很難取得實際的效果，反而有可能增加溝通的難度，所以，溝通之前，最好先表現(xiàn)出自己的誠意，不讓對方有什么壓力或其他想法;只有這樣，你才能讓對方想說就說，從而達到溝通的目的。因此，作為秘書要留意養(yǎng)成這么一種習慣，那就是不要見了面一開口就談工作;你問候或閑聊兩句，在這個過程中觀看對方的氣色，用自己的誠意表示對他的敬重，再順著對方的心情確定用什么方式進行溝通。 五、第一句話謹慎

13、 作為一個公司里溝通溝通的樞紐，秘書成天與人打交道，要做到每說一句都先打好腹稿不僅很難，而且也很累人，所以，有些話脫口而出很正常;但是，作為職業(yè)秘書，在你每次溝通時，你至少要做到說好第一句話。 假如你一開口說話就談星期天加班，讓對方感到對自己沒什么好處，那他自然就會對你的話題失去愛好甚至產生反感。所以，你一開口就要讓對方感愛好。比如，你先問對方漂亮的連衣裙是在哪里買的，或者夸對方上個月的業(yè)績，那她就有可能在不知不覺中被你吸引過來，這樣氣氛融洽了，于是，后面的溝通就會變得順暢。 與伴侶相處的原則 1、真誠待人 真誠是打開別人心靈的鑰匙，由于真誠的人使人產生平安感，削減自我防衛(wèi)。假如你一開頭就是抱

14、著某種目的接近他人，而且極力的掩飾了自己，這樣以后同事知道后會很厭煩你的。越是好的人際關系越需要關系的雙方暴露一部分自我。也就是把自己真實想法與人溝通。當然，這樣做也會冒確定的風險，但是完全把自我包裝起來是無法獲得別人的信任的。 其包括在伴侶受傷或失意后，把你當作傾訴對象，人際或者事業(yè)的失意需要臨時的排解，這其中包括一些小隱秘，當伴侶出于信任吧隱秘告知你時，切勿散播伴侶隱秘，這樣會毀滅伴侶間的信任，為伴侶守住隱秘，是對彼此友情的敬重和珍視。 2、樂觀主動 無論何時學會首選給對方一個微笑，總是板著個臉給人太嚴峻的樣子，會讓人覺得很不解。假如你給對方一個微笑，對方也會回報一個笑臉，這樣就形成了愛的

15、傳遞。主動對人友好，主動表達善意能夠使人產生受重視的感覺。不管遇到什么人、遇到什么事兒，都要樂觀的去面對，用一種樂觀的心態(tài)處理，方法總比問題多!要堅信全部的問題都會迎刃而解。 我們在生活中難免會遇到困難和挫折，當伴侶有難時，確定主動樂觀為對方分擔，相互關懷，雪中送炭的情意是最讓人感動和難以遺忘的，當有天你遇困難時，你關懷的伴侶也會給你肩膀和依靠，助你渡過難關。 3、敬重公正 這一點不管在什么時候都是尤為重要的，有的人會由于對方是同樣職位的同事而看輕了對方，甚至出言不遜，這可是很得罪人的，要把對方放到同一個高度來端詳，當成伴侶去敬重。人都是相互的，敬重也是。任何好的人際關系都讓人體驗到自由、無拘

16、無束的感覺。假如一方受到另一方的限制，或者一方需要看另一方的臉色行事，就無法建立起高質量的關系。 其次，當你和伴侶間消逝隔閡和誤會時，準時澄清，不要悶在心里，相互憋著，誤會將會越來越深，感情就會變淡。對彼此放快樂扉，友情會更陽光，感情會更加長期彌新。 人際關系的基本原則 1、真誠。真誠是人際交往的最基本的要求，全部的人際交往的手段、技巧都應當是建立在真誠交往的基礎之上的。真誠不是寫在臉上的，而是發(fā)自內心的，偽裝出來的真誠比真正的哄騙更令人厭煩。 2、人際相互作用。人際交往中的寵愛與厭惡、接近與疏遠都是相互的。寵愛和我們接近的人，我們才寵愛與他們接近，疏遠我們的人，我們也會疏遠他們。這就是人際交

17、往中的互動的原則。人際互動的產生有兩個緣由：第一，任何人都有著保持自己心理平衡的穩(wěn)定傾向。為了對自己的行為以及別人的關系作出合理的解釋，我們傾向于同他人保持適當而且合理的關系。當別人對我們作出一個友好的動作，對我們表示接納或寵愛時，我們會覺得應當給別人以相應的友好回報。這種應當?shù)囊庾R對于我們來說是一種心理壓力，它驅使我們作出相應的接納行動。否則，我們的心理壓力就會使心理上的平衡受到破壞。其次，我們會把自己的心理投射到與我們發(fā)生聯(lián)系的人身上。當我們對別人作出一個友好的行動，我們也會產生一種別人作出相應回答的期望。假如別人的回答不符合我們的期望，我們往往會認為別人不通情理，認為對方不值得我們報以友

18、好，從而對對方產生一種不快樂的情感體驗，產生排斥對方的心情。一位著名的人際關系心理學家在作報告時舉了一個常會發(fā)生在我們身邊的例子。一次，他到某辦公樓去，當他推開辦公樓的大門就要走進去時，發(fā)覺身后有一個人也想進門，于是就撐住玻璃門，讓那個人先進去，以免有彈簧的門反彈回來傷人。結果，后面的那位仁兄仰頭挺胸，大搖大擺地走了進去，連瞟都沒瞟一眼為他撐門的人，更不用說感謝了。這位心理學家形容他自己當時的心情?恨不得將門狠狠地砸到對方背上。全部聽報告的人都為他喝彩?？梢?，人人都是相像的心情。 3、讓別人覺得與你交往值得。著名的社會心理學家霍曼斯提出，人際交往在本質上是一個社會交換的過程。我們在交往中總是在交換著某些東西，或者是物質，或者是情感，或者是其它。正是交往的這種社會交換本質，要求我們在人際交往中必需留意，讓別人覺得與我們的交往值得。無論怎樣親熱的關系，都應當留意從物質、感情等各方面投資，否則，原來親熱的關系也會轉化為疏遠的關系，使我們面臨人際交往困難。在我們樂觀投資的同時，還要留意不要急于獲得