基于客戶滿意度的第三方物流配送時效性和貨物完好性研究

1、64/64論文題目：基于客戶中意度的第三方物流配送時效性和物資完好性研究以德邦物流為例摘要進入21世紀，隨著經(jīng)濟的迅猛進展，社會對物流的需求愈加強烈，物流產業(yè)進展迅速，被喻為“企業(yè)的第三利潤源泉”，第三方物流企業(yè)應運而生。配送作為商品流通過程中的一個與顧客聯(lián)系最為緊密的環(huán)節(jié)，對維護客戶關系，為企業(yè)制造長期利潤發(fā)揮著舉足輕重的作用?！耙钥蛻魹橹行摹钡乃枷胍仓饾u滲透到第三方物流企業(yè)中，并成為評價企業(yè)在市場上競爭力強弱的一個指標，本文結合德邦物流企業(yè)的實例，首先介紹了客戶中意理論，其次對德邦物流客戶流失現(xiàn)狀和德邦物流配送環(huán)節(jié)中存在的問題進行了分析，提出了提高客戶中意度關于第三方物流企業(yè)的重要性，再次

2、對德邦物流的客戶進行問卷調查，通過對調查結果進行分析，總結出阻礙德邦物流配送時效性和物資完好性的因素及優(yōu)化策略，最后，對第三方物流企業(yè)在配送過程中改善服務質量提出可行的建議，為第三方物流企業(yè)和客戶實現(xiàn)雙贏提供參考依據(jù)。關鍵詞：物流配送；客戶關系；顧客中意度；第三方物流AbstractIn the 21st century, with the development of economic, the demand of logistics in society becomes mightily ,logistics industry which has been meant “the third

3、 profit source” develops quickly, because of this,the third party logistics enterprises produce as soon as possible. Distribution as one of the links contacts customers tightly,plays an important role in maintaining customers relationship and create long-term profit. The idea of “customer-centric” g

4、radually embed the third party logistics enterprises,meantime becomes an index to evaluate enterprises competitiveness are strong or weak.The paper has discussed problems around the reality of DeBanglogistics,first of all introduces the customer satisfaction by connecting theory of customer relation

5、ship management,then analyses the reasons of the loss of customers and DeBang logistics distribution and the importance of enhancing customer satisfaction.In the third party, the paper makes a survey around the customers of DeBang logistics and analyses the questionnaires, conclude the problems of c

6、ustomer services in distribution. At last but not least, proposing some feasible suggestions about the third party logistics enterprises to improve service quality, providing reference for enterprises and customers to come true win-win.Key words:logisticsdistribution;customer relationship; customer

7、satisfaction;the third party logistics enterprise.目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc416260079 第一章緒論 PAGEREF _Toc416260079 h 6 HYPERLINK l _Toc416260080 1. 研究的背景及意義 PAGEREF _Toc416260080 h 6 HYPERLINK l _Toc416260081 2. 國內外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc416260081 h 7 HYPERLINK l _Toc416260082 2.1 國外研究現(xiàn)狀 PAGEREF _

8、Toc416260082 h 7 HYPERLINK l _Toc416260083 2.2 國內研究現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc416260083 h 8 HYPERLINK l _Toc416260084 第二章第三方物流企業(yè)客戶中意度的相關理論研究 PAGEREF _Toc416260084 h 10 HYPERLINK l _Toc416260085 2.1 第三方物流配送理論研究 PAGEREF _Toc416260085 h 10 HYPERLINK l _Toc416260086 2.11 第三方物流配送的概念 PAGEREF _Toc416260086 h 10 HYPERL

9、INK l _Toc416260087 2.12 第三方物流配送的特點 PAGEREF _Toc416260087 h 10 HYPERLINK l _Toc416260088 2.13 第三方物流配送存在的問題 PAGEREF _Toc416260088 h 12 HYPERLINK l _Toc416260089 2.2 物流配送企業(yè)的客戶關系治理研究 PAGEREF _Toc416260089 h 13 HYPERLINK l _Toc416260090 2.21 CRM的內涵及特點 PAGEREF _Toc416260090 h 13 HYPERLINK l _Toc416260091

10、 2.22我國物流配送企業(yè)客戶關系治理現(xiàn)狀 PAGEREF _Toc416260091 h 14 HYPERLINK l _Toc416260092 2.23物流配送企業(yè)實施客戶關系治理的意義 PAGEREF _Toc416260092 h 16 HYPERLINK l _Toc416260093 2.3 客戶中意理論研究 PAGEREF _Toc416260093 h 17 HYPERLINK l _Toc416260094 2.31 顧客中意度的概述 PAGEREF _Toc416260094 h 17 HYPERLINK l _Toc416260095 2.32 第三方物流企業(yè)客戶中意的

11、特點 PAGEREF _Toc416260095 h 18 HYPERLINK l _Toc416260096 2.33 第三方物流企業(yè)客戶中意度評價指標體系 PAGEREF _Toc416260096 h 19 HYPERLINK l _Toc416260097 第三章德邦物流客戶中意度評價 PAGEREF _Toc416260097 h 22 HYPERLINK l _Toc416260098 3.1 德邦物流簡介 PAGEREF _Toc416260098 h 22 HYPERLINK l _Toc416260099 3.2 德邦物流客戶流失現(xiàn)狀分析 PAGEREF _Toc416260

12、099 h 22 HYPERLINK l _Toc416260104 3.3顧客中意度問卷調查法及測評結果分析 PAGEREF _Toc416260104 h 25 HYPERLINK l _Toc416260104 3.4德邦物流基于客戶中意度的送貨時效性研究 PAGEREF _Toc416260104 h 25 HYPERLINK l _Toc416260096 3.41德邦物流配送時效性現(xiàn)狀分析24 HYPERLINK l _Toc416260096 3.42德邦物流配送時效性阻礙因素25 HYPERLINK l _Toc416260104 3.5德邦物流基于客戶中意度的物資完好性研究2

13、7 HYPERLINK l _Toc416260096 3.51德邦物流配送時物資完好性現(xiàn)狀分析27 HYPERLINK l _Toc416260096 3.52德邦物流配送時物資破損緣故分析28 HYPERLINK l _Toc416260108 第四章基于客戶中意度的德邦物流配送時效性和物資完好性的優(yōu)化策略31 HYPERLINK l _Toc416260109 4.1提高德邦物流配送時效性的優(yōu)化策略31 HYPERLINK l _Toc416260110 4.11增加與客戶的溝通31 HYPERLINK l _Toc416260111 4.12 從車隊方面進行改善33 HYPERLINK

14、 l _Toc416260112 4.2改善德邦物流配送過程中物資完好性的優(yōu)化策略34 HYPERLINK l _Toc416260113 4.21 人員治理方面 PAGEREF _Toc416260113 h 34 HYPERLINK l _Toc416260114 4.22 物資包裝方面35 HYPERLINK l _Toc416260115 4.23 科學合理的利用裝卸設備36 HYPERLINK l _Toc416260120 總結37 HYPERLINK l _Toc416260121 參考文獻 PAGEREF _Toc416260121 h 38 HYPERLINK l _Toc4

15、16260122 附錄40第一章緒論1. 研究的背景及意義當市場實現(xiàn)了由生產導向到客戶導向的轉變，以客戶為中心的思想逐漸滲透到企業(yè)中，并成為衡量企業(yè)在市場中是否具有競爭優(yōu)勢的一個標志，這種思想同時也適用于第三方物流企業(yè)，作為服務行業(yè)的第三方物流企業(yè)是指是指為公司提供全部或部分 HYPERLINK /view/388954.htm t _blank 物流服務的外部供應商。第三方物流企業(yè)提供的物流服務一般包括 HYPERLINK /view/42380.htm t _blank 運輸、 HYPERLINK /view/1367069.htm t _blank 倉儲治理、 HYPERLINK /vi

16、ew/109400.htm t _blank 配送等。只有達到客戶中意，客戶才會情愿接著與企業(yè)長期合作，最終進展成企業(yè)的忠誠客戶，為企業(yè)制造利潤。配送是與客戶聯(lián)系最為緊密的環(huán)節(jié)，從產品下生產線直到配送到客戶手中的每一個細節(jié)，都會阻礙著客戶中意度，然而由于我國物流起步較晚，信息技術不完善，人員普遍缺乏服務意識，導致我國客戶對第三方物流企業(yè)的中意度并不高，客戶流失量大，企業(yè)難以培養(yǎng)忠實客戶，這講明第三方物流企業(yè)并未重視到客戶中意關于維持企業(yè)長期利潤的重要性，或者是意識到了，也未能采取有效的措施來緩解目前的現(xiàn)狀。在如此的情況下，如何提升客戶中意度便成為了第三方物流企業(yè)亟待解決的問題。2.國內外研究現(xiàn)

17、狀顧客中意度（customers satisfaction degree)，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，確實是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后顧客形成的愉悅或失望的感受狀態(tài)。2.1 國外研究現(xiàn)狀國外關于CRM理論最早研究的是Garter Group發(fā)表的An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction。早期在中意度方面的研究要緊集中在產品方面，而Cardozo(1965)認為提高顧客的中意度，會令到顧客產生再次購物的行為，而且可不能轉換其它產品的觀點。他

18、認為企業(yè)能夠通過一種更精細化的治理方式，來治理客戶與企業(yè)之間的關系，從而起到維護或改善客戶感知的效果，進而提高客戶的中意程度，進展更多忠誠的客戶，最終實現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。Graham19將 CRM 定義為：“在處理有關業(yè)務和客戶關系時，企業(yè)應該具有的一種態(tài)度，以及應該保持的價值觀。”企業(yè)進行CRM的目標確實是針對不同的客戶需求，因人制宜地采取一整套銷售及售后服務模式，以增加顧客中意度。Julta20認為，吸引客戶、客戶的定購行為、企業(yè)履行諾言的行為是構成 CRM 的流程。CRM 發(fā)生在客戶對企業(yè)產品和服務的認同，確定購買以及后續(xù)的服務和支持過程中。2.2國內研究現(xiàn)狀我國學者龔杰認為，企業(yè)應將

19、 CRM 的重點放在客戶的細分方面，先識不出不同類不的客戶，然后依照不同客戶的個性化需求，采取一對一的營銷方式，提供出符合客戶期望的服務和產品。楊林認為客戶價值才是客戶關系的驅動力，他通過建立 CRM 綜合決策模型，對與客戶有關的各方面因素進行統(tǒng)籌分析，提高客戶的忠誠度與中意度，進而為企業(yè)謀求長遠利益。黃立平和吳繼蘭13認為當前我國物流企業(yè)實施 CRM 是特不緊迫與必要的，并針對當前形勢下我國物流企業(yè)實施 CRM 戰(zhàn)略提出了可行的建議和方案?？聺凉忘S輝17從物流企業(yè)自身的品牌形象、物流的成本、客戶的個性化需求是否得到滿足、工作人員的所提供的服務質量、本身的工作態(tài)度動身，來研究物流企業(yè)的客戶中

20、意度。鄭兵、董大海、金玉芳6依照我國 3PL 企業(yè)的特點，證明了人員的溝通能力、訂單的順利完成的情況、誤差處理的及時性以及物資送達的質量都阻礙著企業(yè)的客戶中意度，首次通過客戶的視角進行考慮，運用能夠直接感知的期望差的有關方法，為改善物流企業(yè)的服務水平，提高客戶中意程度提供了依據(jù)。楊雅、張強18依據(jù)博弈論相關理論研究，得出了導致客戶不滿的關鍵因素：物資送達的準時性，物資送達的完好性，物資的差錯率，信息的可得性等，并針對能到達準時送貨的目的而進行了相應的改善型研究，從而更好地維護了客戶的利益?？傮w來講，由于我國物流企業(yè)的起步較晚，在第三方物流企業(yè) CRM 研究與實施方面還相對不足。目前的學術研究差

21、不多從原來的多集中在第三方物流企業(yè)實施 CRM 的重要性與顧客群體劃分及中意度評測方面，逐漸轉變?yōu)樘岢銮袑嵖尚械姆桨竵硖岣咂髽I(yè)的客戶中意程度。第二章第三方物流企業(yè)客戶中意度的相關理論研究2.1 第三方物流配送理論研究2.11 第三方物流配送的概念第三方物流配送4是指在經(jīng)濟合理的范圍內，第三方物流企業(yè)依照不同用戶的要求，對物資進行運輸、裝卸、加工、揀選、包裝、組配等作業(yè)，并在客戶要求的時刻里以合理的方式送達客戶指定地點的一系列物流活動。配送是物流過程中的一部分，要緊包括備貨、配貨、理貨、送貨、流通加工、運送等差不多要素。它是物流和商流緊密結合的一個專門環(huán)節(jié)，是物流過程中的至關重要的環(huán)節(jié)。2.12

22、第三方物流配送的特點(1)時效性配送是與客戶接觸最為緊密的環(huán)節(jié)，由于電子商務在中國市場的迅速進展，“雙十一”、“雙十二”等促銷活動對第三方物流企業(yè)時效性的要求更進一步提高，物資能否及時的送到客戶手中成為了贏得顧客中意的條件之一，路線選擇不當、車輛調度不合理、制度安排不規(guī)范、人員素養(yǎng)不高等主觀因素以及自然環(huán)境等客觀因素都會阻礙配送的時效性，因此必須權衡各種因素，力求在顧客期望的時刻內將物資送至顧客手中。(2)完好性在整個配送的過程中，物資的完好性也不容小覷，包裝過程不嚴密、運輸途中物資之間相互擠壓或在裝卸過程中人員操作不規(guī)范都會阻礙物資的完好性，盡量幸免由于物資外包裝受損而使顧客中意度下降的情況

23、發(fā)生，給客戶造成不必要的損失。(3)便捷性由于不同客戶的需求不一樣，因此第三方物流企業(yè)應針對不同客戶的要求實行差不化戰(zhàn)略，滿足不同客戶對送貨時刻、包裝材料、物資數(shù)量的要求，制定個性化的服務，以達到客戶對配送的最大期望，對企業(yè)培養(yǎng)忠誠客戶制造了有利條件。(4)服務性第三方物流企業(yè)作為服務行業(yè)，不得不重視客戶關系的維護，由于配送環(huán)節(jié)與客戶接觸最為緊密，送貨人員的服務態(tài)度也會阻礙顧客中意度。工作人員必須充分利用那個與顧客接觸的機會，關于顧客的建議進行記錄整理，及時顧客抱怨也要虛心傾聽。(5)經(jīng)濟性在配送的過程中，經(jīng)濟性也是第三方物流企業(yè)配送的一個特點，顧客希望得到質量高同時花費少的服務，企業(yè)又希望提

24、供優(yōu)質服務又不降低自己的利潤，如何達到顧客的期望價值與實際價值之間的平衡成為了關鍵。2.13第三方物流配送存在的問題配送作為與客戶接觸最為緊密的環(huán)節(jié)，旨在合理的時刻內，按照客戶要求以最小的成本，將物資送到指定的地點。隨著物流配送的不斷進展，目前存在如下的問題：(1)配送信息化程度低，各環(huán)節(jié)傳遞不暢通專門多物流配送企業(yè)缺乏完備的信息治理系統(tǒng)，大多采納紙質的單據(jù)進行人工操作，一方面既導致工序時刻長且效率低下，另一方面又使配送各環(huán)節(jié)銜接不暢通，易于出現(xiàn)人工填寫失誤和信息冗長、物資積壓等問題。諸如配送中心選址、配送線路的選擇、物資配送方案并沒有實行信息化治理，假如事先進行科學的決策模式，將使配送環(huán)節(jié)更

25、加快捷、提高效率。因此建立完備的信息系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)處理和分析是十分必要的。(2)配送時效性和配送質量無法保證由于物流配送企業(yè)自身操作的不規(guī)范、職員服務意識不到位、信息化程度低等主觀緣故以及天氣、政策等客觀緣故，導致配送的時效性和配送質量無法保證。物資延遲送達、外包裝破損、貨車空載率高等現(xiàn)象時常出現(xiàn)，導致客戶中意度下降，服務質量有待進一步提高。(3)客戶服務水平高傳統(tǒng)的配送企業(yè)無法對配送車輛進行實時的定位追蹤，不能將物資的信息及時反饋給客戶，同時企業(yè)也未重視“以客戶為中心”的觀念，對客戶的服務水平僅停留在看客戶回訪、售后服務等環(huán)節(jié)，企業(yè)應將客戶服務的理念貫穿于配送過程的始終。2.2 物流配送企業(yè)的

26、客戶關系治理研究2.21 CRM的內涵及特點 (1) CRM的內涵客戶關系治理20（Customer Relationship Management，CRM）那個詞最早是由美國的 Gartner Group 提出的，20 世紀 80 年代的出現(xiàn)的接觸治理（ContactManagement）（接觸治理是指為了更好的了解客戶，將客戶與企業(yè)所接觸的所有信息都收集起來以便研究的治理方法）是 CRM 的雛形。CRM 的核心思想13確實是認為企業(yè)最重要的資產確實是企業(yè)的客戶，通過對客戶服務以及客戶分析的不斷完善，來滿足不同客戶的需求，從而使得客戶的中意，最后獲得客戶的忠誠。 (2)CRM的特點企業(yè)實施C

27、RM，目的確實是想通過改善顧客服務水平，達到提高客戶中意度，最終獲得忠實客戶。CRM的特點有：= 1 * GB3CRM是一種治理的理念CRM是在眾多營銷理論的基礎上，汲取其精華部分而進展起來的，潛移默化中逐漸進展成一種治理理念，通過CRM提供個性化的服務滿足客戶的需求，使企業(yè)和顧客達到雙贏的狀態(tài)，重視CRM的企業(yè)既提高了利潤，又進展了忠實客戶。= 2 * GB3CRM代表的是一種企業(yè)的文化企業(yè)文化是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的其特有的文化形象。企業(yè)僅僅做到以客戶為中心是遠遠不夠的，還要將這種思想滲透于企業(yè)文化中，使其成為職員行為準則的一部分，指導著職員開展各項工作。=

28、 3 * GB3CRM是一種用于治理的技術和軟件CRM不僅將技術、系統(tǒng)集成治理方法融為一體，在此基礎上還將數(shù)據(jù)挖掘、呼叫中心、商業(yè)實踐專門好的結合起來，這種做法不失為一種良好的用于治理的技術和軟件。= 4 * GB3CRM是一種治理機制CRM作為一種治理機制，能夠在營銷、服務行業(yè)發(fā)揮良好的功效，一方面能夠提高顧客感知價值，另一方面又對企業(yè)職員形成一種約束力，無形之中強化了職員自身業(yè)務素養(yǎng)。2.22我國物流配送企業(yè)客戶關系治理現(xiàn)狀總的來講，我國3PL企業(yè)實施CRM的過程中存在的問題要緊在一下幾個方面： (1)對CRM的意識欠缺，沒有意識到其重要性目前，國內專門多物流企業(yè)僅僅將CRM作為一種營銷中

29、提高競爭力的手段，并沒有意識到它對提高企業(yè)核心競爭力的重要性，企業(yè)沒有針對客戶的需求制定出差異化的服務，改變企業(yè)策略，沒有意識到客戶關系治理對提高物流服務效率與質量的重要性。使得資源白費現(xiàn)象嚴峻，由于沒有建立起完善的數(shù)據(jù)庫，客戶信息流失現(xiàn)象也會發(fā)生，物流企業(yè)由于自身的缺陷無法對客戶中意度、忠誠度、顧客感知進行衡量，所做的決策通常是缺乏科學性的。 (2)物流企業(yè)在CRM治理落后物流企業(yè)的某些高層治理者盡管已認識到客戶關系治理的重要性，然而并沒有將其付諸行動，沒有指定出合理的規(guī)章制度來治理職員進行客戶關系治理。物流企業(yè)要想實施CRM，需要專門的人才，勢必要花費大量的時刻和精力。 (3)未能建立專門

30、的CRM體系在物流企業(yè)中，盡管引入了 CRM 的概念，并進行相應的實施，然而并沒有建立一套專門的體系，使得當在物流企業(yè)在為客戶服務的過程中，由于物流企業(yè)自身或者外界的緣故使得客戶抱怨，產生不滿，甚至導致客戶流失，物流企業(yè)沒有一套專門的體系進行解決，既不能專門好的進行服務補救，也不能及時的分析客戶流失的緣故，采取措施進行改進。目前的市場中，客戶需求變化越來越大，JIT成為了專門多客戶的期望，在如此的狀況中，物流配送企業(yè)要想在物流市場上立足，就必須進行科學的客戶關系治理。2.23物流配送企業(yè)實施客戶關系治理的意義隨著市場日益激烈的競爭，客戶的消費觀念和需求不斷的變化，使得客戶的需求開始向個性化進展

31、，企業(yè)就必須采納有效的措施滿足和超越客戶的期望，提高客戶的中意程度，才能立于不敗之地，因此講在在物流企業(yè)中實施客戶關系治理 CRM 對企業(yè)的長遠進展是至關重要的。 (1)能更好的掌握客戶需求和期望，有助于提高客戶中意度和忠誠度企業(yè)實施CRM會導致兩種不同的結果，即客戶中意和客戶不中意，客戶中意會形成口碑效應，進而帶來更多的客戶，而客戶不中意將會使更多的客戶流失，通過實施CRM，第三方物流企業(yè)能夠了解不同客戶關于送貨時刻、物資包裝、運輸線路的不同要求，進行個性化的服務，從而提高客戶中意度和忠誠度。 (2)能更好的獲得客戶的認同和信賴，樹立企業(yè)的品牌形象第三方物流企業(yè)實施CRM不僅使客戶明白企業(yè)對

32、他們的重視程度，還能樹立良好的企業(yè)形象，這種形象的樹立要緊體現(xiàn)在產品和服務上，在日益激烈的競爭環(huán)境下，成本領先戰(zhàn)略的優(yōu)勢已不再明顯，因此需要企業(yè)向多元化的方向進展，才能更好的贏得顧客認同和信賴。 (3)有利于降低物流企業(yè)的成本，獲得長期的盈利能力物流企業(yè)實施CRM不僅能夠提高競爭力，還能夠提高企業(yè)的盈利能力，使其能夠準確的了解顧客的信息，減少了因企業(yè)調研所白費的時刻和成本，關于維持第三方物流企業(yè)長期利潤穩(wěn)定起到重要作用。2.3 客戶中意理論研究2.31 顧客中意度的概述顧客中意度是營銷學中的一種觀念，顧客中意度應表現(xiàn)為兩個層面：從個人層面上講，顧客中意度是顧客對產品或服務消費經(jīng)驗的情感反應狀態(tài)

33、；從企業(yè)層面上講，顧客中意度是企業(yè)能夠評價和增強企業(yè)業(yè)績，以顧客為導向的一整套指標。顧客中意度可用公式a=b/c表示。其中：a 代表的是客戶的中意度；b 代表的是客戶同意服務或產品后，感知到的價值；c 代表的是在同意服務或產品前，預期期望能夠獲得價值。假如a1，顧客的感知價值大于期望價值，就會形成顧客中意，進而培養(yǎng)忠實客戶。圖2.3-1顧客預期與顧客實際感知價值的比較2.32 第三方物流企業(yè)客戶中意的特點第三方物流業(yè)較其他行業(yè)而言，涉及到的服務主體更寬敞，服務過程中的不確定性更強，客戶對服務的要求也更高。它的特點要緊表現(xiàn)在以下方面： (1)生產和消費的不可分離性物流服務作為一種無形的商品，其專

34、門地點就在于生產和消費是同時進行，不可分離的。物流企業(yè)的職員以及同意服務的顧客差不多上物流服務的主體，缺一不可。物流企業(yè)中職員的工作態(tài)度與顧客中意度高低直接相關。 (2)顧客對信息的關注性物流配送的許多核心服務中，顧客直接參與的環(huán)節(jié)專門少，顧客最關懷的問題是對物資的實時定位，這對配送車輛、配送路線以及GPS定位系統(tǒng)、信息技術的要求會更進一步提高。 (3)物流服務標準界定的模糊性物流服務標準界定的模糊性表現(xiàn)為企業(yè)提供的物流服務構成成分和服務質量不斷發(fā)生變化，導致企業(yè)難以對服務質量進行評估，企業(yè)應建立起統(tǒng)一的規(guī)范標準，如此既能降低顧客中意的不確定性，又能提高企業(yè)自身的競爭力。2.33 第三方物流企

35、業(yè)客戶中意度評價指標體系 (1)第三方物流企業(yè)客戶中意度評價指標體系的構建顧客中意度測評指標體系是一個多指標的結構，運用層次化結構設定測評指標，能夠深入清晰地表達顧客中意度測評指標體系的內涵。通過長期的實踐總結，將測評指標劃分為四個層次比較合理?！邦櫩椭幸舛戎笖?shù)”為一級指標；企業(yè)形象、服務質量、服務價格、運行質量、意外事故的處理能力等要素作為二級指標；依照不同的產品、服務、企業(yè)或行業(yè)的特點，可將五大要素開展為具體的三級指標，如圖所示：一級指標二級指標三級指標客戶滿意度企業(yè)形象企業(yè)的公眾品牌形象企業(yè)與客戶之間的親和力企業(yè)的資產能力企業(yè)的誠信度服務質量服務的及時性服務的準確性服務的專業(yè)性服務價格結

36、算方式性價比價格合理性運行質量物資的完好性送貨的準時性送貨的準確性意外事故的處理能力意外事故處理的及時性投訴渠道的暢通性處理結果的中意性圖2.3-3第三方物流企業(yè)顧客中意度指標體系(2)第三方物流企業(yè)顧客中意度指標體系分析= 1 * GB3企業(yè)形象：企業(yè)形象的好壞與對客戶中意度有著直接的阻礙，通常能夠用以下指標衡量：企業(yè)的公眾品牌形象：企業(yè)的公眾品牌形象了客戶是否情愿與企業(yè)再次合作，容易在客戶彼此交流時形成口碑效應，進而培養(yǎng)忠實客戶。企業(yè)與客戶之間的親和力：要緊體現(xiàn)在當顧客需要咨詢業(yè)務時，客服人員在與之溝通過程中的態(tài)度的好壞，客服人員的服務態(tài)度好就會增加顧客中意度。企業(yè)的資產能力：決定了客戶對

37、該企業(yè)的信任程度。資產能力越強、資金周轉率快的企業(yè)更容易贏得顧客信任。企業(yè)的誠信度：即企業(yè)完成各項業(yè)務的過程中顧客是否對企業(yè)風格、做事態(tài)度感到中意。= 2 * GB3服務質量：物流配送作為一種無形的商品，其服務質量也決定著顧客中意度，通常通過以下幾個指標來衡量：服務的及時性：即第三方物流企業(yè)是否能按照顧客的需要盡快掌握顧客的需求并將其付諸實施。服務的準確性：即第三方物流企業(yè)是否能準確無誤的完成訂單查詢、核驗等要求，對服務流程進行合理的規(guī)劃。服務的專業(yè)性：專業(yè)設備的引進會使服務專業(yè)性提高，專業(yè)性越強越容易贏得顧客中意。= 3 * GB3服務價格：阻礙服務價格的因素通常包括：結算方式、性價比、價格

38、的合理性。結算方式：顧客通常更傾向于與結算方式便捷的企業(yè)進行合作，這能夠節(jié)約顧客的時刻和精力。性價比：顧客通常期望以最少的投入獲得盡可能高的產出，關于第三方物流企業(yè)而言，性價比越高越容易贏得顧客中意。= 4 * GB3運行質量：為顧客中意度指標體系的核心，要緊的指標包括：物資的完好性：物資是否完好無損地送到客戶手中，能夠用破損率來衡量。送貨的準時性：物流企業(yè)是否按照客戶在要求的時刻里將物資送到顧客手中。送貨的準確性：配送線路設計是否合理，訂單信息有誤疏漏都會阻礙客戶中意。= 5 * GB3意外事故的處理能力：由于各種難以預料的突發(fā)狀況，給配送的整個過程帶來專門多挑戰(zhàn)，意外事故的處理能力要緊包括

39、以下幾個指標：意外事故處理的及時性：意外事故處理的及時能夠緩解客戶的不滿，能降低客戶抱怨。投訴渠道的暢通性：在客戶抱怨發(fā)生以后，假如投訴的渠道暢通，企業(yè)便能夠盡快的掌握客戶的需求，將客戶抱怨降至最小化。處理結果的中意性：第三方物流企業(yè)的每一個解決方案都要以顧客中意為標準，處理結果是否符合顧客期望，對培養(yǎng)忠實客戶有著重要阻礙。第三章德邦物流客戶中意度評價3.1德邦物流簡介德邦 HYPERLINK /view/1495.htm t _blank 物流是國家“AAAAA”級 HYPERLINK /view/241846.htm t _blank 物流企業(yè)，主營國內公路 HYPERLINK /view

40、/42380.htm t _blank 運輸業(yè)務，創(chuàng)始于1996年。截止2014年9月，公司已開設直營網(wǎng)點 5,100多家，服務網(wǎng)絡遍及全國，自有營運車輛8,800余臺，全國轉運中心總面積超過105萬平方米。要緊的經(jīng)營業(yè)務包括：公路運輸與航空運輸代理。產品服務包括精準卡航、精準城運、精準汽運、精準空運。德邦物流公司位于上海總部的倉庫占地面積16萬平方米，擁有庫房2.1萬平方米，貨場面積5萬平方米，庫內擁有鐵路專用線、大型龍門吊、輪胎吊、汽車、叉車等起重運輸設備與之配套；庫地處于上海市，水路交通十分便利，與水運碼頭6公里左右，有4條鐵路專用線接軌京滬線上海南站，是水公鐵三種運輸方式的交匯點，具有

41、進展現(xiàn)代物流業(yè)的天然區(qū)位優(yōu)勢。本文以德邦物流的上海總部倉庫的運輸配送為例進行代表性的案例分析。3.2德邦物流客戶流失現(xiàn)狀分析在零擔運輸行業(yè)內，德邦物流憑借其良好的企業(yè)形象、優(yōu)質的服務、對物資時效和物資安全的保證，超過了佳吉物流、華宇物流，成為行業(yè)內的標桿企業(yè)，贏得了不錯的口碑。然而，德邦物流在行業(yè)內的占有率卻不高，甚至客戶還在不斷的流失。據(jù)2014年的德邦物流用戶中意度市場研究打算書中顯示：德邦物流所有客戶的構成來源于三大類，只與德邦物流合作的客戶；以德邦物流為要緊合作對象，同時還與其他的競爭對手合作；以競爭對手為要緊合作對象，間或與德邦物流合作。分配的比例分不是 33%，37%，30%，如圖

42、圖3-2 德邦物流客戶構成圖從圖中我們能夠看出，超過一半以上的客戶在使用德邦物流的競爭對手的服務，而通過對德邦物流客戶忠誠度的調查問卷顯示，接著情愿與德邦物流合作的客戶僅占10%，有90%的客戶流失掉了。按照同行業(yè)同類項目的經(jīng)驗表明，適度的對客戶進行中意度調查并采取相應的措施，能夠帶來 10%-20%左右的客戶保留；而公司的利潤是隨著客戶的忠誠度的增加而增加的，一般忠誠度提高 5%，利潤上升的幅度會高達 25%-75%。3.3 顧客中意度問卷調查法及測評結果分析顧客中意度數(shù)據(jù)的采集途徑是多種多樣的，企業(yè)應依照自身的特點選擇相關的途徑進行數(shù)據(jù)的收集。例如：郵寄調查表、網(wǎng)上調查表的方法越來越普及。

43、在本文的顧客中意度調查中，本文將設計的德邦物流客戶中意度與忠誠度調查問卷進行網(wǎng)上調查的方式發(fā)放給周圍的同學、親友，在隨后的兩周時刻里，通過電話督促等方式關心他們認真完成問卷的填寫，共收回有效問卷41份，并對所搜集的信息進行統(tǒng)計。特不中意中意差不多中意不中意專門不中意服務的可得性117878快速反應712895準時到達9111074信息溝通107978性價比7510811差錯率5910710貨損率812768抱怨解決中意度710978顧客忠誠4109108售后服務542075圖3-3德邦物流客戶中意度測評結果分析本文所介紹的方法知識對顧客中意度的可能，并不是精確的數(shù)值，因此，在方法一定的情況下，

44、被調查的顧客的數(shù)目越多，越有代表性，那么調查結果就越可信，盡管本次調查的有效問卷是41份，但關于專門的研究對象第三方物流服務企業(yè)來講，差不多足能夠講明問題。對德邦物流企業(yè)客戶中意度測評的結果表明：在該公司的41個同意調查的顧客中，認為該公司的物流服務“特不中意”的占17.8%，“中意”的占21.2%，“差不多中意”的占24.3%，“不中意”的占18.3%,“專門不中意”的占18.3%。我們對德邦物流企業(yè)顧客中意度測評鑒定如下：關鍵不中意因素為性價比、差錯率、抱怨解決中意度和顧客忠誠四個因素；使顧客愉悅的關鍵因素為信息溝通和服務的可得性。關于顧客抱怨不能及時解決，會加深顧客的不滿，因此這些方面做

45、不行都會引起顧客的極度不滿，而這些因素做的再好，顧客也可不能感到愉悅，因為關于顧客來講，這是第三方物流公司的差不多職能。信息溝通做得不行，可不能引起顧客的極度不滿，而做得好時，會給顧客一家人的感受，雙方關系更加緊密；抱怨解決做得好，會使顧客原諒本公司服務間或的疏忽，對本公司的服務態(tài)度感到中意，從而加深對本公司的好感。3.4德邦物流基于客戶中意度的送貨時效性的研究3.41 德邦物流送貨時效性的現(xiàn)狀分析目前為止，德邦物流為那些對時刻要求較高的客戶提供了一種運輸方式即精準卡航，限時到達。目的確實是確?？蛻裟茉谙Ｍ臅r刻內收到物資，但實際上，德邦物流的這種運輸方式只是保證物資在長途的運輸和配載的過程中

46、的時效，而沒有針對末端的配送進行關注，因此經(jīng)常在末端配送時期就出現(xiàn)送貨延誤的情況。表3.4-1 為德邦物流 2014 年 3 月至 5 月全國到達派送票數(shù)情況，這期間的配送率詳見圖3.4-1所示。到達派送整體情況月份3月4月5月全國到達派送的總票數(shù)126838133241152675上圖中派送率是按照當天派送出庫的票數(shù)來計算的，即當天派送出庫的總票數(shù)總共需要派送的票數(shù)。能夠看出，三個月里公司的平均派送率只有 69.36%，不足 70%。其中，在客戶要求的時刻內送達的就更少了。為了更好的講明那個題，在上海閔行開發(fā)區(qū)的派送中心中選擇一部客服電話的來電情況進行了統(tǒng)計，結果見表3.4-2。3.4-2

47、3月23日在上海閔行開發(fā)區(qū)派送中心來電統(tǒng)計表如上表可見，39.17 %以上的客戶來電差不多上催貨，即物資差不多到達派送中心或者差不多在派送的路途中，未在客戶要求的時刻內送達客戶處而引起的，如此，能夠看出，準時送達客戶處的物資大約只占派送出庫總票數(shù)的三分之二?？蛻粼偃亩酱?，送貨仍然延誤，客戶就會產生抱怨，繼而投訴。3.42德邦物流送貨時效性的阻礙因素（1）溝通不利引起的送貨延誤= 1 * GB3沒有逐個與客戶進行事先聯(lián)系由于配送人員事先沒有逐個的與客戶聯(lián)系，核實送貨相關事宜，而直接將物資送到客戶處。如此就會出現(xiàn)由于客戶不在無法及時簽收、客戶要求更改送貨地址、送貨時刻、客戶沒有事先安排好卸貨的人

48、員、送貨地址錯誤等緣故，而可能阻礙后面物資的送貨時效。= 2 * GB3工作量大，配送人員缺乏積極性德邦物流在送貨前差不多上由派送司機來聯(lián)系客戶，由于派送部座機電話有限，專門多時候都需要派送人員用自己的手機聯(lián)系，還會出現(xiàn)諸如電話關機、停機、無法接通、電話號碼錯誤等情況，都不情愿去處理，缺乏積極性。如此就會導致聯(lián)系失敗，而無法安排派送，使得物資延誤送達客戶處。（2）車隊緣故引起的送貨延誤= 1 * GB3車輛缺乏德邦物流的車輛差不多上自有的，而自有車輛數(shù)是有限，在送貨的高峰期，比如周一上午，自有的送貨的車輛全然不能完成送貨任務，因此送貨的時效性也專門難保證。= 2 * GB3車輛在送貨途中發(fā)生故

49、障車輛在送貨途中出現(xiàn)任何問題和差錯，都會使得原定的送貨打算被打亂，車內的物資無法按照預定的時刻送達客戶處，導致物資延誤送達。= 3 * GB3配送路線選擇不當?shù)掳钗锪鞯哪┒伺渌途€路的選擇差不多上依照配送人員（司機）的經(jīng)驗來進行的。當物資到達配送中心后，按照配送區(qū)域進行大致的分類，由于配送人員要緊是依照自己的主觀意識來選擇線路，沒有進行科學合理的規(guī)劃和分析，無法保證物資的時效。（3）外場緣故引起的送貨延誤= 1 * GB3物資損壞、變形引起的送貨延誤。由于理貨員在物資流通的過程中，沒有對破損的物資進行及時的修復處理，使得物資最后破損。在送貨時，一旦物資出現(xiàn)損壞、變形等，客戶可不能正常的簽收，還會

50、要求理賠，如此就會加大在此客戶處的逗留時刻，而阻礙送貨任務正常進行，使得物資延遲送達的可能性就變大。= 2 * GB3物資卸載不及時。理貨員對到達配送中心的物資卸載不及時，而阻礙了送貨的裝車時刻，同樣會引起物資的延誤送達。= 3 * GB3貨裝錯、件數(shù)不對等。理貨員在裝車時，將物資裝錯車、物資的件數(shù)裝的不對，都會使得物資按原打算送到客戶處時，客戶拒絕收貨，不僅造成了無效的送貨，而且送貨時效也會受到阻礙，引起客戶不滿。3.5 德邦物流基于客戶中意度的物資完好性的研究3.51 德邦物流配送物資完好性的現(xiàn)狀分析依照 2014 年德邦物流內部數(shù)據(jù)分析，與物資破損相關的投訴占投訴總量的 30%以上，如圖

51、 4.9 所示，其中物資的外包裝變形量約占物資總破損量的 59.6%，物資的外包裝破損量占 18.21%，物資變形損壞量占 14.3%，物資受潮量約占 8.6%?？傮w上來講，德邦物流的物資損壞的情況能夠分為物資外包裝的破損和物資本身受到損壞兩個方面：（1）物資外包裝的損壞= 1 * GB3由于受到外力的擠壓、碰撞導致外包裝變形。物資外包裝損壞大約占總貨損量的一半左右。由于德邦物流要緊從事的是零擔運輸行業(yè)的服務，物資的品種繁多，規(guī)格不一，重量相差專門多。使得在物資配送中稍有差池，物資的外包裝就損壞了，在紙箱包裝的物資中表現(xiàn)的尤為突出。而目前多采納瓦楞紙箱來包裝物資，這種紙箱專門容易受到外力作用而

52、變形：比如裝卸搬運過程中物資從高處掉落、裝卸時著地過重、物資之間由于碰撞擠壓等。= 2 * GB3外包裝稍有破損，沒有密封嚴實。由于物流企業(yè)一般差不多上用膠帶來封閉物資的外包裝箱，而膠帶遭到水浸泡后都會出現(xiàn)開膠的現(xiàn)象，如此就失去了密封外包裝箱的效用。還有確實是受到專門大的外部沖撞力，也會使得物資的外包裝嚴峻的破損。（2）物資本身受到損壞= 1 * GB3物資受潮，水浸。在運輸途中，由于遇到雨雪天氣，貨車車廂內滲進了雨水，或者是由于車內有液體狀的物資破損，導致車內的其他物資被浸濕、受潮，甚至進水，使得物資的性能和功用遭到破壞。= 2 * GB3物資變形受損。物資在到達目的地之前，要通過分揀、裝卸

53、搬運、運輸?shù)榷鄠€環(huán)節(jié)，所需時刻 17 天不等，在其中任何一個環(huán)節(jié)上出錯，都有可能導致物資的變形損壞，失去或部分失去它的價值和功能。通常，假如物資本身受到損毀的話，物資的包裝都會或多或少的存在著損壞，因此在客戶收貨時，一旦發(fā)覺物資包裝變形或者是破損，都可不能對物資進行正常的簽收。3.52德邦物流配送時物資破損緣故分析德邦物流的運輸車輛差不多上進口的封閉型的廂式卡車，并由電子系統(tǒng)來操縱，給車輛帶來全方位的愛護，這在一定程度上保證了物資的安全性，因此在國內整個零擔運輸業(yè)中，較其他物流而言德邦物流的破損率依舊比較低的。然而在德邦物流運載的過程中，物資的破損依舊時常發(fā)生的，這是因為在整個物流配送過程中，

54、除了物資的運輸，還包括物資的裝卸、搬運、物資配載等等環(huán)節(jié)，在這些環(huán)節(jié)中由于企業(yè)自身的缺陷以及外部不確定因素專門容易造成物資的破損。結合實際情況，能夠從人為、包裝、偏線運輸以及運輸環(huán)境四個方面對德邦物流業(yè)務中物資破損的緣故進行歸納：（1）人為方面的緣故= 1 * GB3在收貨時沒有把好包裝關。由于每個收貨點都想贏得更多的客戶賺取更多的收益，往往對一些包裝不合格的物資也照常收貨，或者是由于客戶不情愿增加包裝的費用，降低包裝的標準，從而加大了物資損壞的可能性。= 2 * GB3裝卸搬運過程中野蠻裝卸貨。裝卸搬運貫穿著整個物流活動中，接觸物資是專門頻繁的，操作稍有不當就專門容易引起物資的破損和丟失。再

55、加上德邦物流企業(yè)的裝卸搬運設備少，機械化程度低，大都還需要人工操作，使得在裝卸過程中，經(jīng)常出現(xiàn)諸如拋擲物資、對物資踩踏、腳踢等野蠻裝卸的現(xiàn)象，導致物資的紙箱散開、變形、破損和污染等。= 3 * GB3物資裝載缺乏科學性。職員在進行物資的裝載時未按照規(guī)定操作：沒有按照規(guī)定將物資堆裝、襯墊，增加了物資破損的可能性。假如堆碼不緊湊，也沒有進行固定，或者是進行了固定但固定的不到位，當車輛在顛簸的路面行駛時，突然的加速、減速、剎車、轉彎，都有可能會使得車內的物資倒塌、碰撞、擠壓等，從而使的物資受到損壞。物資堆放不恰當，而使得物資變形損壞。（2）包裝方面的緣故德邦物流在收取物資時，企業(yè)的職員沒有嚴格執(zhí)行公

56、司關于物資包裝的規(guī)定，使得專門多物資的包裝都不合格，比如有的客戶自己提供的紙箱、紙板材料薄弱、抗壓強度低，使得物資容易損壞；有的客戶的物資比較脆弱，需要輕拿輕放，不能擠壓、倒置，但客戶自己的包裝不合格，不能專門好的愛護內物，也不同意物流公司提供的包裝服務，這就大大的增加了物資在物流流通過程中破損的機率。（3）偏線運輸?shù)木壒势€的運輸是德邦與其他物流公司合作實現(xiàn)的，為了降低成本，合作的物流公司一般是一些當?shù)氐男⌒臀锪髌髽I(yè)，由于這些企業(yè)自身的缺陷和不足，物資的時效和安全性是不能保證的，加上偏線的周轉次數(shù)比一般的運輸又會增加，增大了物資損壞的可能性。據(jù)統(tǒng)計，偏線的破損率占德邦物流總破損率的 30%左

57、右。由此可見，偏線的運輸給物資安全性的阻礙是巨大的。（4）運輸環(huán)境的緣故長途的物資運輸通常要通過兩個以上的省市，由于不同省市的氣候條件存在著差異，加上路面狀況、氣流強度等因素的阻礙，專門可能會阻礙到物資的完好性。盡管德邦物流使用的差不多上箱式貨車，但也不能完全保證物資的完好性，比如車輛的激列頻率和產品固有的頻率專門接近時，就會發(fā)生共振致使物資損壞；加上車輛在惡劣的氣候環(huán)境、較差的路況下行駛，專門可能引發(fā)交通事故，造成更大的損失。第四章基于客戶中意度的德邦物流配送時效性和物資完好性優(yōu)化策略4.1 提高德邦物流配送時效性優(yōu)化策略4.11 增加與客戶的溝通（1）提高職員的積極性針對送貨司機不情愿用手

58、機聯(lián)系客戶的情況下，能夠按月統(tǒng)計每個送貨司機當月成功聯(lián)系的并成功送貨的客戶數(shù)量，依照那個數(shù)量來給予相應的話費補貼，如此提高送貨司機與客戶聯(lián)系的積極性，還有利于保證送貨的時效性。（2）優(yōu)化聯(lián)系客戶的流程目前與客戶聯(lián)系的流程包括以下幾點：派送組聯(lián)系客戶送貨；電話聯(lián)系客戶；電話接通，與客戶核實送貨地址、送貨時刻，以及其他注意事項（比如物資的重量、體積、數(shù)量等），以便客戶提高做好收貨預備；然后安排送貨。而關于那些電話沒有接通，比如客戶手機停機、關機、電話號碼錯誤等，沒有及時去處理、聯(lián)系，嚴峻阻礙送貨時效，甚至最后客戶來電詢問物資送貨情況，引起客戶不滿，甚至投訴。圖4-1 改善前的聯(lián)系流程圖4-2 改善

59、后的聯(lián)系流程為了完全改變由于聯(lián)系不及時而引起的送貨延誤，必須針對現(xiàn)有的聯(lián)系流程進行改進，特不是針對那些專門情況，比如客戶手機無法接通、停機、關機、電話號碼錯誤時，要派專人進行及時的處理：接著撥打客戶電話、聯(lián)系發(fā)貨人處理、聯(lián)系發(fā)貨部門處理等等，確保每天需要派送的物資都能及時的與客戶取得聯(lián)系，保證物資的時效性。4.12 從車隊方面進行改善（1）保證在途車輛無故障車輛作為配送物資的載體，是阻礙配送時效不可忽視的一個因素之一。因為車輛在送貨途中出現(xiàn)任何的問題或差錯都會使得物資延誤。針對這一問題，能夠采取以下措施進行預防和處理：= 1 * GB3成立專門的安檢小組，定期的對配送車輛的進行維修和保養(yǎng)，檢查

60、維修記錄，不得作假。= 2 * GB3在配送車輛上裝載所謂的“黑匣子”即汽車行使記錄裝置，它能夠自動、連續(xù)、真實地記錄駕駛員的連續(xù)行車情況和行車速度，還具有語音安全提示的功能,督促司機在預設速度內行駛，幸免事故發(fā)生。= 3 * GB3每輛配送車輛在送貨前要進行車檢，對有安全隱患的車輛堅決不予出車。要制定相應的應急機制對緊急情況進行響應，比如當出現(xiàn)交通事故、車輛故障等阻礙時刻較長的情況下，就應該一邊與客戶溝通，在取得客戶諒解的情況下，一邊讓公司安排最近的車將物資轉接下來進行派送，以免加劇物資延誤的時刻。（2）規(guī)范約車程序首先，派送人員需要提早與客戶取得聯(lián)系，核實完送貨時刻和送貨地點后，依照實際情