培訓(xùn)銷售總監(jiān)之柜臺(tái)營業(yè)員教案

1、285/285培訓(xùn)銷售總監(jiān)-柜臺(tái)營業(yè)員培訓(xùn)全案學(xué)習(xí)目標(biāo)營業(yè)員是專門平常卻值得尊敬的一個(gè)職業(yè)，是不可或缺的。營業(yè)員是柜臺(tái)的主角，是廠家和產(chǎn)品的形象代表，也是顧客和廠家的中介與紐帶，更是促進(jìn)廠家和店鋪產(chǎn)品銷售必不可少的動(dòng)力來源。但目前，營業(yè)員整體素養(yǎng)不高，已不能滿足企業(yè)和顧客需要，也無法適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。本書從實(shí)踐動(dòng)身，結(jié)合現(xiàn)代商業(yè)銷售和服務(wù)理論知識(shí)，通過深入淺出的方式，使從事營業(yè)職員作以及有志于從事該行業(yè)的讀者，充分認(rèn)識(shí)銷售與服務(wù)工作的意義和作用，并通過學(xué)習(xí)本書，提高銷售能力，全面提升服務(wù)質(zhì)量。 通過學(xué)習(xí)本書，營業(yè)員將能夠：1、了解柜臺(tái)銷售的特點(diǎn)2、樹立正確的柜臺(tái)銷售服務(wù)觀念3、熟悉柜臺(tái)銷售的

2、整個(gè)流程4、掌握專業(yè)的柜臺(tái)銷售技巧測(cè)試你是一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員嗎？請(qǐng)?jiān)诜夏阕约呵闆r的選項(xiàng)前打“”你了解柜臺(tái)陳列的差不多知識(shí)，能承擔(dān)陳列的工作。你明白得運(yùn)用音樂、氣味、小裝飾品來吸引顧客。你對(duì)所銷售的產(chǎn)品的特性、優(yōu)點(diǎn)特不熟悉你能及時(shí)補(bǔ)貨、理貨，整理柜臺(tái)環(huán)境。 你明白得該如何觀看顧客，揣摩顧客心理。你在接待顧客時(shí)，明白得運(yùn)用面部表情、軀體語言，尊重顧客。你特不有親和力，能有效拉近與客戶的距離。你明白得探尋不同顧客的需求。你特不善于與顧客溝通，能與顧客建立友好的關(guān)系。當(dāng)顧客提出異議時(shí)，你能巧妙化解。你熟悉講服技巧，顧客常常能被你講服。你明白得妥善處理、包裝顧客所購買的商品，讓顧客中意地離開。你喜愛你的

3、工作，并獲得良好的業(yè)績(jī)。你在工作中能承受壓力，樂觀向上，爽朗爽朗。你對(duì)自己的事業(yè)有一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)： 假如你選“”在10個(gè)或以上，那么講明你的銷售技能極佳，是一名優(yōu)秀的營業(yè)員，請(qǐng)接著努力！ 假如你選“”在7個(gè)以上10個(gè)以下，那么講明你的銷售技能良好，是一名合格的營業(yè)員，請(qǐng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的能力！假如你選的“”少于7個(gè)，那么你的銷售技能還有待提高，請(qǐng)立即加強(qiáng)相關(guān)知識(shí)的學(xué)習(xí)！序 你曾聽過如此一個(gè)小故事嗎？ 一位婦女走進(jìn)一家鞋店，試穿了一打鞋子，漢有找到一雙是合腳的。營業(yè)員甲對(duì)她講：“太太，我們沒能有合您意的，是因?yàn)槟囊恢荒_比另一只大?！边@位婦女走出鞋店，沒有買任何東西。在下一家鞋

4、店里，試穿被證明是同樣的困難。最后，笑瞇瞇的營業(yè)乙解釋道：“太太，您明白您的一只腳比另一只小嗎？”這位婦女快樂地離開了這家鞋店腋下攜著兩雙新鞋子。不同的營業(yè)會(huì)給顧客以不同的感受。不同的銷售方式能導(dǎo)致不同的銷售結(jié)果。營業(yè)員甲之因此失敗，是因?yàn)樗幻靼椎妙櫩偷男睦恚狈︿N售技巧。事實(shí)上在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)常會(huì)發(fā)生與小故事相類似的情況。依照廣州市消費(fèi)者委員會(huì)調(diào)查顯示，大多數(shù)的營業(yè)員都專門少使用服務(wù)用語，只有一半的營業(yè)員是主動(dòng)為顧客提供服務(wù)。有近20%的售貨員介紹了錯(cuò)誤的商品知識(shí)或者對(duì)商品知識(shí)一無所知營業(yè)員的素養(yǎng)有待提高，是什么緣故造成的呢？一部分可能是因?yàn)閺氖聽I業(yè)職員作的人員普遍學(xué)歷不高，又缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)；另

5、一方面是加為營業(yè)員自身的心態(tài)。出于傳統(tǒng)的適應(yīng)，營業(yè)員的那個(gè)職位實(shí)在不如何起眼，以致于專門多從事營業(yè)員這一職位的人員自己都找不到工作的樂趣，他們?cè)诠ぷ髦腥狈崆?、缺乏效率。誠然，現(xiàn)在有專門多零售企業(yè)差不多開始重視營業(yè)員的培訓(xùn)了，然而專門多營業(yè)員培訓(xùn)的課程都有一個(gè)普遍的問題，確實(shí)是過多的停留在理論的層面上，只告訴了營業(yè)員許多關(guān)于銷售技巧的名詞和理論，然而專門少有人能告訴他們?cè)撊绾巫?。事?shí)上，通過調(diào)查表明，柜臺(tái)銷售第一線職員文化底子較薄，對(duì)理論的理解力較弱。有90%的職員認(rèn)為，假如有人能直接告訴他們?cè)撊绾巫?，比告訴他們有什么樣的銷售理論更能關(guān)心他們有效提高業(yè)績(jī)。因此，理論的培訓(xùn)并不能讓他們有更多的收

6、獲。本著為企業(yè)打造針對(duì)一線人員的具有實(shí)戰(zhàn)性的專業(yè)培訓(xùn)教材的理念，我們結(jié)合多年來的內(nèi)訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，整合了權(quán)威人士及行業(yè)專家的意見和建議，開發(fā)了本手冊(cè)。在內(nèi)容設(shè)計(jì)方面，我們更注重“實(shí)操”性，用通俗的語言講授在營業(yè)過程中的有用技巧，不僅僅告訴你應(yīng)當(dāng)做什么，更多的是教授應(yīng)當(dāng)如何去做。本書還結(jié)合大量的案例、圖表和輕松的練習(xí)以關(guān)心你理解和汲取，以便你能現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，迅速地提高銷售能力。本手冊(cè)分為三章：如何讓顧客對(duì)柜臺(tái)一見鐘情WEISS柜臺(tái)快速銷售成交法成為一百分的營業(yè)員第一章是講解如何才能吸引顧客走近柜臺(tái)。內(nèi)容包括營業(yè)員在銷售前所必須做的一些基礎(chǔ)理論作，比如陳列、儀態(tài)、派發(fā)宣傳品等。與一般書籍講解陳列不同的是，我們

7、更多的是注重技巧而非理論。第二章涉及的是營業(yè)的核心工作銷售技巧。該章是本書有用性強(qiáng)的最佳體現(xiàn)，你會(huì)發(fā)覺當(dāng)中的內(nèi)容是如此有效、有益、生動(dòng)和有味，同時(shí)能夠直接運(yùn)用到工作中去。依照權(quán)威調(diào)查數(shù)據(jù)所得，心態(tài)、知識(shí)、柜臺(tái)維護(hù)是職員最為忽視的問題。因此我們把這些內(nèi)容安排在第三章中，務(wù)求讓你在掌握有用的銷售技巧后，再補(bǔ)充一些有用的營業(yè)知識(shí)，并能以積極的心態(tài)支面對(duì)以后的工作。能讓不人歡樂，那么你就能獲得歡樂。通過本書你能夠掌握讓顧客歡樂的方法，當(dāng)你把本書中的那些有用的技巧轉(zhuǎn)變?yōu)槟丬|體中的能量時(shí)，你會(huì)發(fā)覺你的工作將不再一般、平凡，你的工作事實(shí)上處處充滿了歡樂和奇異。 眾行治理資訊研發(fā)中心 2004年4月目 錄如何

8、讓顧客對(duì)柜臺(tái)一見鐘情 第一節(jié) 讓陳列留住顧客 一 陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景 二 巧手裝扮你的柜臺(tái) 充分發(fā)揮你的個(gè)人魅力 一 充分展示個(gè)人的最佳儀表 二 你的軀體也會(huì)講話 借助好幫手 一 給顧客聽覺享受 二 營造動(dòng)感的氣氛 三 利用氣味吸引顧客 四 利用POP為柜臺(tái)加分 WEISS柜臺(tái)快速銷售成交法 Welcom迎接顧客 一 像偵探般觀看顧客 二 顧客行為紅綠燈 三 用顧客喜愛的方式接近顧客 Explore探尋需求 一 與顧客展開對(duì)話 二 接近你的顧客 三 誘導(dǎo)顧客講話 四 比問更重要傾聽 Introduce介紹產(chǎn)品時(shí)期 一 FAB產(chǎn)品介紹法院 二 讓顧客感受產(chǎn)品 Satisfy講服顧客 一

9、講服顧客的時(shí)機(jī) 二 講服你的顧客 三 消除顧客異議 四 引導(dǎo)顧客做決定 Strike a bargain成交 一 讓顧客四確認(rèn) 二 迅速收款 三 完美包裝 四 高質(zhì)量送客 第三章 成為一百分營業(yè)員營業(yè)員是柜臺(tái)的靈魂 一 錯(cuò)誤的職業(yè)定位 二 營業(yè)員的三大職責(zé)知識(shí)一百分 一 營業(yè)員應(yīng)掌握的知識(shí) 二 產(chǎn)品知識(shí)知多少心態(tài)一百分 一 營業(yè)員常見的錯(cuò)誤心態(tài) 二 營業(yè)員應(yīng)抱有的正確心態(tài) 柜臺(tái)維護(hù)一百分 一 差不多的柜臺(tái)維護(hù)工作 二 營業(yè)員的個(gè)人維護(hù)工作 三 庫存治理危機(jī)治理 一 巧妙應(yīng)對(duì)顧客的不滿 二 防盜與安全治理 附錄1：營業(yè)員提高服務(wù)質(zhì)量的自我訓(xùn)練法 附錄2：某商場(chǎng)營業(yè)職員作規(guī)范 附錄3：某企業(yè)柜臺(tái)服

10、務(wù)差不多規(guī)范 附錄4：中華人民共和國商業(yè)行業(yè)技術(shù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)第一章如何讓顧客對(duì)柜臺(tái)一見鐘情 本章重點(diǎn)柜臺(tái)陳列的技巧及方法營造柜臺(tái)良好氣氛的技巧等待顧客時(shí)的禮儀要求 第一節(jié) 讓陳列留住顧客 即使是水果蔬菜，也要像一幅靜物寫生畫那樣藝術(shù)地排除。因?yàn)樯唐返拿栏心芰闷痤櫩偷馁徺I欲望 法國商諺陳列，吸引顧客的第一道風(fēng)景在人際交往中，第一次形成印象對(duì)人的認(rèn)知往往具有專門大的阻礙力。第一印象不管正確與否，總是最鮮亮、最牢固的，左右著對(duì)對(duì)方的評(píng)價(jià)阻礙著以后的交往。同樣道理，一個(gè)柜臺(tái)給予顧客的第一印象也能對(duì)顧客產(chǎn)生深遠(yuǎn)的阻礙，它決定了顧客是否會(huì)采取購買行為。一個(gè)人給他人第一印象的要緊因素一般是他的衣著裝扮。而一個(gè)柜

11、臺(tái)給顧客的第一印象的要緊因素確實(shí)是柜臺(tái)的陳列。心理學(xué)家認(rèn)為：顧客在購買活動(dòng)中，最容易受暗示因素阻礙。其中，以購物現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的暗示阻礙最大。北京的一個(gè)心理學(xué)研究機(jī)構(gòu)曾對(duì)北京一些要緊商場(chǎng)購買服裝的顧客進(jìn)行了一次問卷調(diào)查，結(jié)果顯示，柜臺(tái)的陳列能對(duì)顧客的購買行為產(chǎn)生一定的阻礙，有61.7%顧客認(rèn)為購買某種產(chǎn)品是因?yàn)樵摴衽_(tái)的陳列給他們留下深刻印象;有81%的顧客認(rèn)為是陳列引起了人們的購物興趣;而有29.3%的顧客則認(rèn)為陳列促使他們立即采取了購買的行動(dòng)。由此可見，陳列是吸引顧客在柜臺(tái)前駐留的重要因素之一，也是營業(yè)員開展銷售工作最差不多的條件。一個(gè)精彩的、整潔的柜臺(tái)陳列能夠制造出一種強(qiáng)烈的震撼力；而一個(gè)平凡的

12、、雜亂無章的陳列則會(huì)使顧客對(duì)柜臺(tái)感到索然無趣，甚至?xí)s跑他們。以視感良好的陳列來留住顧客的心，這是柜臺(tái)銷售的第一步工作。盡管專門多企業(yè)都有自己的設(shè)計(jì)人員去進(jìn)行店鋪和專柜的陳列設(shè)計(jì)，但人為柜臺(tái)的核心人物，營業(yè)員掌握相關(guān)的陳列知識(shí)也是特不必要的。巧手裝扮你的柜臺(tái)柜臺(tái)的陳列并不是簡(jiǎn)單地把商品堆放在一起，它必須能表現(xiàn)出藝術(shù)感和感染力，散發(fā)出個(gè)性魅力。營業(yè)員在進(jìn)行柜臺(tái)陳列 時(shí)，必須要合理地規(guī)劃，精心地布置，如此才能使你的柜臺(tái)形象與眾不同，迅速抓住顧客的心。 1、陳列的差不多形式 一般來講，柜臺(tái)的陳列有兩種類型：一種是商品的陳列，立即出售的商品擺放或懸掛于貨架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。該方式

13、所展示的商品大多可供顧客自由觸摸、選購。 另一種是展示品的陳列，即以商品實(shí)物為主體，將商品放置于櫥窗、陳列臺(tái)，配合各種道具、燈光照明、背景裝飾，藝術(shù)地展示商品的形式。該方式所展示的商品較少用于現(xiàn)場(chǎng)交易，其功能要緊是起到烘托柜臺(tái)氣氛，誘發(fā)顧客購買動(dòng)機(jī)的作用。 2、樣品陳列的差不多方法 一個(gè)柜臺(tái)所銷售的商品數(shù)量成百上千，要讓顧客在短時(shí)刻內(nèi)對(duì)你的柜臺(tái)產(chǎn)品有一個(gè)鮮亮的認(rèn)識(shí)，樣品陳列自然就成為了必不可少的手段。由于樣品色彩搭配協(xié)調(diào)。一般來講，樣品的陳列有以下三種方法：（圖）聯(lián)想陳列法 所謂聯(lián)想陳列法確實(shí)是從產(chǎn)品的特性，包括商品名稱、性能、產(chǎn)地、原料、用途、使用對(duì)象、季節(jié)等動(dòng)身，聯(lián)想產(chǎn)品與周圍物品的內(nèi)在聯(lián)

14、系，定出一個(gè)主題，最后依照這一主題來布置背景的方法。 比如陳列茶具的櫥窗，能夠聯(lián)想到古樸典雅的環(huán)境，還有品質(zhì)優(yōu)良的茶葉。因此在陳列時(shí)能夠以“古典”作為陳列的主調(diào)， 用古樸的木材、舊式的收音機(jī)等作為輔助品，再配上顏色鮮麗的茶葉，如此就能把茶具的特性和環(huán)境完美的結(jié)合起來。 聯(lián)想陳列法有兩個(gè)優(yōu)點(diǎn)，第一是能使產(chǎn)品更加鮮亮突出，富有藝術(shù)感染力；第二是它能使顧客對(duì)產(chǎn)品的成本功能、適用場(chǎng)合 等有一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)，從而激發(fā)顧客的興趣，反潛在的購買力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的購買力。案例：（圖1） 圖1中兩件秋季的女外套，乍看之下較為一般，并無吸引人之處。那么，如何通過陳列來改變它們呢？分析：來試試聯(lián)想陳列法吧！首先抓住衣服的顏

15、色、用途、季節(jié)這三個(gè)要點(diǎn)來對(duì)產(chǎn)品特性進(jìn)行分析和聯(lián)想，我們能夠聯(lián)想到秋天外 出郊游。依照這一主題，我們以秋天的金黃色作為陳列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服曖色調(diào)及毛料質(zhì)地與背景色 調(diào)相互映襯，渲染出一種高貴、舒適的氣氛，在這種背景下，這兩件秋衣也被襯托得格外的漂亮、高檔（見圖2）。由此可見， 好的陳列能夠化腐朽為奇妙，把一般的衣服變得極不平凡。 提示： 聯(lián)想陳列法的特點(diǎn)是以圍繞著產(chǎn)品以某一個(gè)主題來對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行陳列。在使用聯(lián)想陳列法的時(shí)候，能夠按照“特點(diǎn)展開聯(lián)想-布置背景”的步驟來進(jìn)行陳列。醒目陳列法 醒目陳列法確實(shí)是把你表柜臺(tái)經(jīng)營特點(diǎn)、重點(diǎn)、促銷或是滯銷的商品進(jìn)行陳列的方法。通過選取一些

16、有你表性的產(chǎn)品，通過以 主代次、以暢銷帶滯銷的方式進(jìn)行陳列，使得樣品的陳列有強(qiáng)有弱、有主有次消費(fèi)者在先對(duì)重點(diǎn)產(chǎn)品注意后，附帶也會(huì)關(guān)注到次 要的產(chǎn)品，從而達(dá)到良好的促銷效果。 案例：如圖將頗具質(zhì)感和光亮感的皮革與樸實(shí)、柔軟的棉布搭配在一起，兩面三刀種質(zhì)地的衣料相互映襯，強(qiáng)烈地突出了皮革的時(shí)代感。 分析： 該櫥窗使用醒目陳列法是為了體現(xiàn)柜臺(tái)陳列的經(jīng)營特色。當(dāng)顧客在通過該櫥窗時(shí)，就能專門清晰地明白該店銷售的產(chǎn)品是以皮革時(shí)裝為主。如此的布置醒目清晰，讓人過目不忘。 案例：如圖 分析： 與上一個(gè)案例不同的是，該櫥窗的陳列是為了在重點(diǎn)促銷新產(chǎn)品的同時(shí)，附帶展示滯銷的產(chǎn)品。照片中的服裝店的陳列，穿在模特身上

17、的均為當(dāng)季的新貨，這是重點(diǎn)促銷的服裝。另外，在地上陳列的是幾件款式稍為一般過時(shí)的產(chǎn)品，墻上掛的是非當(dāng)季的滯銷產(chǎn)品。 如此的陳列能夠使顧客在關(guān)注新產(chǎn)品的同時(shí)，也能吸引他樣關(guān)注到那些非暢銷的產(chǎn)品，從而帶動(dòng)各種檔次商品的銷售。醒目陳列法在貨品積壓，或者換季需要大甩賣時(shí)，能夠起到專門好的效果。 提示：在需要展示柜臺(tái)的經(jīng)營特色與其他柜臺(tái)不一樣的時(shí)候或是在換季是特不適合采納醒目聯(lián)方法。相關(guān)陳列法 相關(guān)陳列是指將種類不同但效用方面相互補(bǔ)充的產(chǎn)品陳列在一起的方法。這些放在一起陳列的產(chǎn)品的使用價(jià)值必須是相同的或具有相關(guān)性。比如賣鞋的柜臺(tái)，在櫥窗陳列皮鞋的同時(shí)，能夠同進(jìn)陳列出鞋墊、鞋帶、鞋油、鞋刷，又比如把牙膏與

18、牙刷，照相機(jī)與膠卷放在一起。這種陳列方法能夠關(guān)心顧客對(duì)商品的使用和特點(diǎn)有全方位的認(rèn)識(shí)，誘發(fā)其對(duì)相關(guān)陳列品的消費(fèi)沖動(dòng)，從而提高多種商品的銷 售量。 案例：（如圖） 將手袋和與其相搭配的鞋子陳列于一處 分析： 圖中的陳列讓顧客直觀地了解此兩款商品的搭配效果，加深了顧客對(duì)它們的印象。原本購買鞋的顧客，有可難成為潛在的 購買手袋的顧客；同樣，買手袋的顧客也可能成為潛在的買鞋者，無形中使這兩款商品的銷量都得到了提高。 3商品展示的陳列方法 顧客進(jìn)入柜臺(tái)的目的確實(shí)是為了購賣商品。要讓顧客準(zhǔn)確、清晰地感知商品，并激發(fā)起其對(duì)商品的興趣，在專門大程度取決于商品陳列的優(yōu)劣。好的商品陳列必須做到商品擺放整齊、錯(cuò)落有

19、致，讓顧客有一種品種齊全、數(shù)量充足的感受。商品陳列有兩種常見的陳列方式：貨架陳列法 貨架陳列是現(xiàn)在最為流行的商品陳列方式。要取得良好陳列的效果，能夠在不同的位置陳列不同的商品。上段。貨架的最上層，一般來講，能夠陳列一些推舉的商品和差不多有一定知名度的商品。黃金段。它是貨架的第二層。由于這一段正好是顧客視覺的最佳位置，因此這一段是最能吸引顧客注意力的視點(diǎn)（見下圖）。因此在該段陳列的商品應(yīng)是高利潤的商品或是重點(diǎn)銷售的產(chǎn)品。中段。它是貨架的第三層。這一段能夠起到吸引顧客的作用，使顧客“由此及彼”，從而購買黃金段商品。下段。這一段一般是貨架的最低層。這一位置一般可用于陳列體積較大、重量較重、易破裂、利

20、潤低的商品。（圖） 提示： 關(guān)于服裝產(chǎn)品，能夠按照服裝的大小號(hào)放置，即大號(hào)服裝放在最上層，中號(hào)的放在第二層，小號(hào)的放在最下層。也能夠反過來上層放小號(hào)以此類推。懸掛陳列法 懸掛式陳列是指將扁平形、細(xì)長(zhǎng)形等無立體感的商品懸掛起來的一種陳列方法，它能使顧客從不同的角度來觀賞，能夠充分展示商品的全貌。這種方法適用于陳列服裝、鞋帽、文化用品等商品。 以服裝為例，在進(jìn)行懸掛陳列時(shí)：同類、同系列商品掛列在同一展示區(qū)域內(nèi)，男、女裝服飾應(yīng)用明確界定，分列展示。同款服裝應(yīng)同時(shí)相鄰掛列3-5件尺碼要全。掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后的，尺碼由小到大；從外到內(nèi)的，尺碼由小到大。正列掛裝尺碼序列應(yīng)從前往后，從外到內(nèi)，由淺至深，

21、由明至暗。側(cè)列掛裝色彩漸變，從前到后，從外到內(nèi)，由淺至暗。服飾掛裝與地面距離不應(yīng)超過15CM 4陳列的注意要點(diǎn) （1）商品陳列要做到充實(shí)、豐富、整齊。 陳列在柜臺(tái)的商品必須做到豐富、品種多而且數(shù)量足。同一類商品應(yīng)該整齊地?cái)[放在貨架或是裝載物中，商品均應(yīng)處于同 一個(gè)平面，以方便顧客拿放。另外，要盡可能地把同一類商品中的不同品種都展示出來，如此不但能擴(kuò)大顧客的選擇面，同時(shí) 也能夠給顧客留下一個(gè)商品豐富的好印象。這一點(diǎn)在食品陳列中尤為重要。應(yīng)該注意貨架上不應(yīng)有空位置，假如貨品已被買走， 應(yīng)該立即補(bǔ)上。 案例： 超市食品柜臺(tái)中的水果、蔬菜排列整齊，潔凈，豐富，給人以琳瑯滿目之感。色彩協(xié)調(diào)，不喧賓奪主

22、現(xiàn)在的顧客對(duì)色彩的喜好趨向是用色少，簡(jiǎn)潔明快。因此不管在進(jìn)行樣品陳列依舊商品陳列，用色的原則是“用巧而不用多”。關(guān)鍵是色彩的選擇要與商品的組合協(xié)調(diào)，不要喧賓奪主。假如用一色能達(dá)到效果就不要兩色，或者更多色。適當(dāng)?shù)匾詿艄鈱?duì)陳列的商品進(jìn)行襯托，能夠給柜臺(tái)添加色彩，增加商品的誘惑力?？茖W(xué)證明，當(dāng)人們看到紅、黃等曖色光時(shí)會(huì)感到興奮。在食品陳列中，適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用紅、黃、橙燈照耀食品能夠更突出食品的新奇、美味和營養(yǎng)。 （3）按類不區(qū)分，標(biāo)識(shí)清晰。 一般同一類商品可能會(huì)有許多類不，在對(duì)其進(jìn)行陳列時(shí)，應(yīng)該注意對(duì)不同類不的產(chǎn)品予以區(qū)分。比如蘋果味的飲料應(yīng)該與水蜜桃味分類擺放，休閑服就不應(yīng)該與套裝掛在同一個(gè)區(qū)域。 為

23、了使陳列的商品類不更清晰，能夠加上一些講明性的標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)上能夠標(biāo)注出商品的名稱、產(chǎn)地、規(guī)格、價(jià)格，甚至是產(chǎn)品的使用簡(jiǎn)介或是一些溫馨的字句，如此不但能夠方便顧客掃瞄商品，也給顧客一種體貼周到的感受。案例：1、2（圖）分析： 圖中的服裝上擺放了一個(gè)小卡片，裝飾小卡片的絲帶與旁邊用來裝飾的枯樹枝互相呼應(yīng)，特不的富有個(gè)性和吸引力。所謂細(xì)節(jié)成就業(yè)績(jī)城陳列時(shí)細(xì)節(jié)運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)取得意想不到的效果。 （4）勤更換，常變化。 不管是多么精彩的陳列，假如一成不變就會(huì)讓人生厭。因此在必要的時(shí)候，如季節(jié)變化、節(jié)慶來臨、品牌推廣等，可及時(shí)對(duì)櫥窗陳列與店內(nèi)陳列酌情調(diào)整，以保持柜臺(tái)新奇感受。 5陳列工作的流程 （1）預(yù)備材料

24、 陳列所需的器材和工具要依照需要而定，一般來講包括：海報(bào)、貨架吊繩、箱子、柜臺(tái)陳列物品、懸掛物、樣品、講明書、白紙、墻紙、吹塑紙、三夾板、糨糊、大頭針、剪刀、釘書器、鐵釘、膠帶、價(jià)格標(biāo)貼等。擇最佳陳列位置。 陳列的位置適當(dāng)與否決定了陳列的效果，因此一定要選擇最佳陳列位置。在選擇位置時(shí)，必須充分考慮商店?duì)I業(yè)面積、客流量、地理位置、產(chǎn)品的特點(diǎn)、安全治理及顧客的消費(fèi)適應(yīng)等。顧客經(jīng)常或必須通過的交通要道是陳列的第一選擇。另外，顧客行走的適應(yīng)是逆時(shí)針方向，即進(jìn)店后，自右向左觀看掃瞄。依照這一特點(diǎn)， 我們能夠把商品依照其重要性由右至左地?cái)[放。 （3）發(fā)揮想象力進(jìn)行布局。與眾不同才能對(duì)顧客具有吸引力。在進(jìn)行

25、構(gòu)思時(shí)不要拘泥于傳統(tǒng)的做法，應(yīng)該大膽發(fā)揮想象力。要盡量有效地利用一切可用的空間，考慮是否能夠通過不同的方式來使用你的陳列輔助器材，使陳列更為突出。能夠多去現(xiàn)場(chǎng)觀看競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是如何做的，取他人之長(zhǎng)補(bǔ)已之短。（4）對(duì)陳列進(jìn)行檢驗(yàn)與評(píng)估。 為了確保陳列有效，最后應(yīng)對(duì)產(chǎn)品陳列情況進(jìn)行檢驗(yàn)與評(píng)估。你能夠利用下面兩個(gè)表格來檢查自己的柜臺(tái)是否差不多做好，以及你的陳列還有何需改進(jìn)之處。小工具陳列效果評(píng)估表在你認(rèn)為符合要求之處打上“”。是否1陳列位置是否位于熱賣點(diǎn)？2陳列是否在此店中占有優(yōu)勢(shì)？3陳列位置的大小、規(guī)模是否合適？4是否有清晰、簡(jiǎn)單的銷售信息？5折扣是否突出、醒目并便于閱讀？6產(chǎn)品是否便于拿?。?陳列是

26、否穩(wěn)固8是否便于補(bǔ)貨？9陳列的產(chǎn)品是否潔凈、整潔？10是否妥善運(yùn)用了陳列輔助器材？ 小工具自我調(diào)查你了解你所在店鋪或柜臺(tái)的陳列嗎？你所在柜臺(tái)銷售的產(chǎn)品是_你喜愛你所在的柜臺(tái)陳列嗎？喜愛 不喜愛請(qǐng)寫出你喜愛或不喜愛你所在柜臺(tái)陳列的兩個(gè)緣故1、_2、_你所在柜臺(tái)的陳列是否符合以下要點(diǎn)，請(qǐng)?jiān)诜现幋颉啊庇絮r亮的主題，能強(qiáng)化商品的特色。色彩搭配柔和、協(xié)調(diào)、讓人眼前一亮。樣品陳列設(shè)計(jì)有個(gè)性，擺放具藝術(shù)感。樣品陳列位置是否位于柜臺(tái)的醒目位置。商品陳列豐富、充實(shí)。商品分類清晰，能讓顧客快速看到所需商品。陳列商品旁有明確的標(biāo)識(shí)物品，比如價(jià)格牌、講明書等。經(jīng)常更新陳列形式，使陳列具有新奇感和魅力。陳列的商品潔

27、凈，不帶有塵土、污漬。其他（請(qǐng)補(bǔ)充）_你認(rèn)為你所在柜臺(tái)陳列應(yīng)該在哪方面加強(qiáng)和改進(jìn)？_第二節(jié) 充分發(fā)揮你的個(gè)人魅力 推銷前先推銷自己。 美國推銷大王喬吉拉德在一個(gè)柜臺(tái)里，盡管銷售的是產(chǎn)品，然而能吸引顧客的卻不僅僅是產(chǎn)品。在某種意義上講，營業(yè)員才是柜臺(tái)的主角，因?yàn)槠浯碇镜男蜗蟆?dòng)作、眼神及面部表情都將阻礙著客人對(duì)你和你的柜臺(tái)的印象，也將阻礙著你們之間的溝通是否有效，以及銷售能否取得成功。 一 充分展示個(gè)人的最佳儀表 一個(gè)人的儀表包括了衣著、發(fā)型、化妝。作為營業(yè)員，具有整潔的儀表是最差不多的要求。一個(gè)營業(yè)員假如不修邊幅，將會(huì)被看作是一個(gè)生活懶散、沒有責(zé)任心的人，他們專門難得到顧客的信任和尊重。

28、 案例：一個(gè)顧客來到某柜臺(tái)前，剛要掃瞄柜臺(tái)上的商品，營業(yè)員笑臉相迎地走過來，“您好”顧客一抬頭差點(diǎn)被嚇一跳，只見該營業(yè)員有專門重的黑眼圈，像熊貓一樣。顧客忍不住問：“你的眼睛”營業(yè)員抓緊解釋講這是今年最流行的化妝式樣。然而顧客卻無心再買東西，搖搖頭離開了。某顧客到冷凍食品柜臺(tái)選擇湯圓，但是他發(fā)覺他要的香芋味的湯圓差不多賣完了。因此他走過去問站在柜臺(tái)旁邊的一位男營業(yè)員，香芋味的湯圓何時(shí)才有貨。那個(gè)營業(yè)員員搔著頭講：“那個(gè)我也不太清晰，我?guī)湍銌栆幌?。”他的頭皮簌簌落下，顧客倒吸一口氣，心想：“天啊，那個(gè)地點(diǎn)的賣的湯圓豈不是都有頭皮屑？顧客頓時(shí)沒了興致，匆匆離開。營業(yè)人員要在儀表上給顧客穩(wěn)重、可信、

29、大方、美觀、整潔的感受。個(gè)人的衣著裝扮要與自己的職業(yè)、職務(wù)、年齡、性不等相稱，也要與企業(yè)的經(jīng)營環(huán)境及工作場(chǎng)所相協(xié)調(diào)。良好的儀容包括了以下幾點(diǎn)：1、服飾 營業(yè)員的差不多著裝要求是整潔、得體、易于工作。服裝的款式要簡(jiǎn)潔、線條流暢、色彩自然。最好是套裝。女營業(yè)員的裙子最好過膝約5厘米左右，長(zhǎng)褲宜到腳后跟，不宜穿色彩鮮艷、樣式花哨的長(zhǎng)褲或中統(tǒng)褲子。假如是統(tǒng)一的工作裝，則按公司的具體要求去穿著。服裝外觀要顯得平坦、潔凈，通過熨燙；衣褲要無污垢、無油漬、無異味；內(nèi)衣不能外露；不要挽袖及卷起褲腳；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不斜歪。2、化妝女營業(yè)員員可適當(dāng)化淡妝，好處是能使?fàn)I業(yè)員增強(qiáng)自信心，形成

30、良好的自我感受，同時(shí)也給顧客一個(gè)清新、賞心悅目的感觀。但切忌濃妝艷抹，標(biāo)新立異?；瘖y后的最佳效果給人以一種潔凈、活力和自信的感受即可。男士不必化妝，但臉部一定要顯得潔凈，胡須每天刮一次，不能蓄長(zhǎng)須。3、首飾配帶首飾，如手鏈、戒指等要注意與服裝相搭配，款式要幸免繁瑣，以簡(jiǎn)潔、秀雅為宜。4、發(fā)型不管是男女營業(yè)員，發(fā)型都有應(yīng)該通過梳理潔凈，無關(guān)悄，不能讓脫發(fā)留在服裝上。發(fā)式宜自然大方，不能標(biāo)新立異。女營業(yè)員若留長(zhǎng)發(fā)宜束起男式不要蓄長(zhǎng)發(fā)，也不要剃光頭。護(hù)發(fā)用品的味道以清淡為宜。5、手和指甲要保持手部清潔潔凈，指甲要經(jīng)常修剪。女營業(yè)員除涂無色指甲油以外，不應(yīng)使用濃艷色彩的指甲油。 二 你的軀體也會(huì)講話案

31、例：有位顧客在某電器柜臺(tái)掃瞄，他看的過程中并沒有人來招呼他。后來他看中了兩個(gè)不同型號(hào)的電熨斗，他一時(shí)拿不定主意，想對(duì)產(chǎn)品有進(jìn)一步的了解。他左右張望，發(fā)覺售貨員卻跑到里間工作室和同事談天去了。因此他大聲叫：“我要買東西。“幸好售貨員一聽到叫聲就跑過來了，又專門熱情地給他拿了兩種產(chǎn)品的講明書。顧客對(duì)著講明書看了一會(huì)，他對(duì)當(dāng)中的內(nèi)容有疑問，一抬頭發(fā)覺這位售貨員雙跑到里間接著談天去了。顧客專門過意不去似的又叫那位售貨員出來。這時(shí)，那位女售貨員專門不快樂，噘著嘴走過來。顧客指著講明書上的一項(xiàng)內(nèi)容光煥發(fā)講向舍貨員提出問題，售貨員冷冰冰地講：“上面不是寫著嗎，你自己可不能看？”顧客專門生氣，扔下講明書走了。

32、你明白最使顧客惱火的營業(yè)員行為是什么？營業(yè)員之間聊閑天，叫也只是來；營業(yè)員隔著顧客來往的過道大聲講話；營業(yè)員嘻嘻哈哈打電話，沒完沒了；營業(yè)員倚墻養(yǎng)神，無所事事；營業(yè)員斜著眼兒心眼不善地上下打量著顧客的衣著裝扮。營業(yè)員躲在隱蔽處，偷偷裝扮事看書和報(bào)。依照一項(xiàng)實(shí)驗(yàn)發(fā)覺：人們?cè)跍贤〞r(shí)，單純的語言萬分，即講話的內(nèi)容只占7%，而聲音（音量、音調(diào)、韻腳等）占38%，另外55%的信息都需要由肢體語言如面部表情、軀體姿勢(shì)等來傳達(dá)。肢體語言通常是一個(gè)人下意識(shí)的舉動(dòng)，因此它差不多上具有欺騙性。營業(yè)員要具有美好的形象，除了衣著裝扮要得體大方外，肢體語言也特不的重要。良好的肢體語言可大大嗇你的親和度，增加顧客對(duì)你的信

33、任。1、表現(xiàn)你友善的肢體語言 （1）面部表情面部表情包括眼神和笑容兩方面的內(nèi)容。俗話講，眼睛是心靈的窗戶，因此表情的第一要素是眼神。一雙帶著神采、熱情的眼睛比直接的語言問候更能打動(dòng)他人的心。比如有些顧客可能一開始并沒有進(jìn)入你的柜臺(tái)購物的打算，然而假如你以眼神向其微笑，讓他得到一個(gè)“假如需要，我將樂于關(guān)心您”的信息，這會(huì)比直接講出這句話更為自然，效果也會(huì)更好。另外，營業(yè)員時(shí)常微笑也特不重要。一個(gè)善意的、真誠的微笑能夠迅速地打消顧客與你的初次接觸的隔膜；微笑也是感情的催化劑，吸引顧客對(duì)你產(chǎn)生好感，從而走入你的柜臺(tái)。只是關(guān)于顧客來講，假如營業(yè)員的笑容硬擠出來那還不如不笑。微笑，應(yīng)該是一種愉快心情的反

34、映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。作為營業(yè)員，你只有把顧客當(dāng)成了自己的朋友，尊重他，你才會(huì)專門自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。只有這種笑容，才是顧客所需要的，也是最美的笑。 故事：微笑的魔力原一平是日本頂尖的推銷大師。他曾在日本保險(xiǎn)界連續(xù)15年獲得全年的銷售冠軍。只是專門多人都不明白，事實(shí)上在他剛?cè)氡ｋU(xiǎn)業(yè)的頭半年里，他連一份保單也拉不到。當(dāng)時(shí)的他沒鈔票租房，只能睡在公園的長(zhǎng)椅上。為了改變這種窘迫的狀況，原一平開始改變自己。他明白微笑是獲得他人信任的法寶，因此每天一早就在公園里向每一個(gè)所碰到的人微笑，不管對(duì)方是否在意或者回報(bào)他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永久那樣由衷和真誠，他讓人看上去永久是那么精神抖擻

35、，充滿信心。終于有一天，一個(gè)常去公園的大老總對(duì)原一平的微笑發(fā)生了興趣，他不明白一個(gè)吃不飽的人如何會(huì)總是這么歡樂。因此，他提出請(qǐng)?jiān)黄匠砸活D好飯，可原一平卻拒絕了。他請(qǐng)求這位大老總買人的一份保險(xiǎn)，因此，原一平有了自己的第一個(gè)業(yè)績(jī)。這位大老總又把原一平介紹給許多商場(chǎng)上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越來越多的人，他最終成為日本歷史上簽下保單金額最多的保險(xiǎn)推銷員。原一平成功了，他的微笑由此被稱為“全日本最自信的微笑”。 練習(xí)經(jīng)常進(jìn)行下面的兩個(gè)練習(xí)，能夠讓你的微笑和眼神更加迷人。微笑練習(xí)對(duì)著鏡子做微笑，要領(lǐng)是：口腔打開到不露或是剛露齒縫的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。依照多次的練習(xí)總結(jié)自己如何微笑才

36、會(huì)最自然。 眼神練習(xí)凝視遠(yuǎn)方片刻，然后以某一特定事物為目標(biāo)，眼珠呈“W”型地向上、向下、從左到右、從右到左地緩慢移動(dòng)，反復(fù)幾次后閉目休息片刻，然后突然睜開眼睛，凝視遠(yuǎn)方片刻，繼而眼珠按“”型方向上、向右、向下、向左順時(shí)鐘轉(zhuǎn)動(dòng)，再逆時(shí)針做一次，反復(fù)多次直到眼球略感疲乏為止。你也能夠采納“凝視虛視環(huán)視掃視凝視”的方法來練習(xí)。（2）站姿 肢體語言除了面部表情以外，還包括行走和站立姿勢(shì)。一般來講，營業(yè)員的工作差不多上站立服務(wù)的，特不是在待客的過程中，因此，站立的姿勢(shì)確實(shí)是一個(gè)營業(yè)員全部?jī)x態(tài)的全然點(diǎn)。人的正確的站姿標(biāo)準(zhǔn)是：面部朝向正前方，眼睛平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，呼吸自然腰部自然下垂，手臂處于軀

37、體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠手于一起，兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度，注意提起髖部，軀體的重量應(yīng)當(dāng)平均分布在兩條腿上。必須要注意的是，男性營業(yè)員與女性營業(yè)員由于性不的不同，在遵守差不多站姿的基礎(chǔ)上，應(yīng)該稍有不同。那個(gè)不同要緊表現(xiàn)在其手位與腳位。男性營業(yè)員在站立時(shí)，要注意表現(xiàn)出男性剛健、瀟灑的風(fēng)采。具體來講，在站立時(shí)，男性營業(yè)員能夠?qū)㈦p手相握，疊放于腹前，或者相握于身后。雙腳能夠叉開，雙腳叉開距離以兩肓之間距離為限。女性營業(yè)員在站立時(shí)，則要注意表現(xiàn)出女性輕快、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。具體來講，在

38、站立時(shí)，女性營業(yè)員能夠?qū)㈦p手相握或疊放于腹前。雙腳能夠在一條腿為重心的前提下，略微叉開。（圖） （3）走姿我們?cè)诖蜁r(shí)也不可能一直站立不動(dòng)，有時(shí)因?yàn)楣ぷ餍枰?，我們也必須在柜臺(tái)間走動(dòng)。營業(yè)員走姿的差不多要求是從容、平穩(wěn)、直線。軀體重心應(yīng)稍向前傾，挺胸收腹，頭正眼平，面帶微笑，雙臂自然擺動(dòng)，兩腿直而不僵，步幅適中均勻。具體來講，男營業(yè)員與女營業(yè)員的走姿略有不同。男營業(yè)員在行走時(shí)做到自然、大方即可。走路時(shí)兩腳要交替前進(jìn)在一直線上，腳跟要先著地，然后前腳掌著地，軀體重心在腳向前邁時(shí)立即跟上，不要落在后腳上，或是兩腳之間。頭正眼平，保持處于垂直線上。雙肩齊平，雙臂前擺時(shí)，手不行超越衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈

39、，手心向內(nèi)。切忌甩臂與甩手腕。女營業(yè)員在行走時(shí)宜采納一字步走姿。行走時(shí)兩交替踏成一條直線。臂前擺時(shí)，肩部稍平送，后擺時(shí)，肩部稍平拉。若穿西服裙或高跟鞋時(shí)，步幅宜小。2用行動(dòng)發(fā)揮你的魅力有一個(gè)成語叫守株待兔。它講的是宋國一個(gè)農(nóng)民偶然有一天看到一只兔子撞死在樹上，因此以后每天他都在待兔子來撞樹，但是待了專門久再都沒等到。現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)特不激烈，生產(chǎn)同一類商品的廠家成千上萬，在超市、商場(chǎng)里同類的柜臺(tái)也有專門多。要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，我們不但要有良好的形象，還要主動(dòng)地采取措施，主動(dòng)地表現(xiàn)自己，突破自己，才能獲得顧客的青睞。假如光是像那個(gè)寧國農(nóng)民那樣，只是守株待兔，是不可能有好的銷售業(yè)績(jī)的。作為營業(yè)員，我

40、們能夠主動(dòng)地以行為吸引顧客。這些行為要緊包括： （1）現(xiàn)場(chǎng)演示一般來講，現(xiàn)場(chǎng)演示在食品行業(yè)、電器行為的銷售柜臺(tái)采納得較為普遍。所謂現(xiàn)場(chǎng)演示確實(shí)是把產(chǎn)品造型、性能、具體的制作方法、使用方法直觀形象展示給顧客看。比如在現(xiàn)場(chǎng)烹飪香腸、烘烤面包、榨果汁，讓顧客感受食品的色香味；比如在售賣風(fēng)扃的柜臺(tái)，讓風(fēng)扇不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，讓顧客直接了解其性能?，F(xiàn)場(chǎng)演示的好處。所謂“百聞不如一見”，現(xiàn)場(chǎng)演示能讓顧客直觀的看到產(chǎn)品的特性，具體來講它有著以下的好處：A能夠有效地解除顧客對(duì)商品的顧慮。有些顧客有購買商品的需求，然而他們并沒決定購買哪種品牌，或者是他們對(duì)產(chǎn)品一知半解，這種顧客可能會(huì)處于特不隨機(jī)的狀態(tài)。他有可能會(huì)走進(jìn)你

41、的柜臺(tái)，也可能會(huì)走進(jìn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的柜臺(tái)。但假如你的柜臺(tái)有現(xiàn)場(chǎng)演示活動(dòng)，由于整個(gè)演示過程使用的道具是實(shí)實(shí)在在的商品，能夠直觀、形象，毫無掩飾地將產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顧客的面前，顧客因深刻了解你的產(chǎn)品，原有的顧慮就都消除了，他們就會(huì)走入你的柜臺(tái)了。B能激發(fā)顧客的需求欲望?，F(xiàn)場(chǎng)演示關(guān)于那些沒有消費(fèi)需要的顧客來講，具有激發(fā)欲望的作用。他們親眼看過商品的制作和使用方法后，不但了解了你的產(chǎn)品的優(yōu)越性，也學(xué)會(huì)了商品使用的方法和差不多技巧，他們會(huì)突然感受自己看起來好特不需要這種產(chǎn)品，從而產(chǎn)生了購買的欲望。C能聚攏人氣。大多數(shù)人都有如此的心理，當(dāng)你看到有人圍在一起像在做什么事的時(shí)候你也會(huì)

42、好奇地想明白他們到底在做什么。銷售不怕顧客多，就怕沒有顧客來。顧客都有從眾的心理，當(dāng)你的柜臺(tái)聚攏了若干個(gè)人，那么必定能吸引其他的好奇者走過來。在這些觀看的人中，確信會(huì)有潛在購買者。D宣傳產(chǎn)品形象。當(dāng)你的產(chǎn)品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顧客面前時(shí)即使顧客臨時(shí)可不能購買你的產(chǎn)品，也會(huì)使他記住你的公司和產(chǎn)品的?，F(xiàn)場(chǎng)演示要注意什么？現(xiàn)場(chǎng)演示具有良好的推廣效果，假如條件許可，不妨多采納這種方式，只是進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示也需要一些技巧，總的來講應(yīng)該注意以下幾個(gè)問題：A人流旺處。制作演示最好是設(shè)在人流較多的地點(diǎn)，如此才能引起廣泛的注意，過到吸引顧客的目的。B現(xiàn)場(chǎng)演示要注意選擇適宜的時(shí)機(jī)。C安全至上。演示

43、的場(chǎng)地一般是公共地點(diǎn)，人流較多，而演示商品需要許多工具（那個(gè)地點(diǎn)特指食品演示注意事項(xiàng)），如刀具、各種調(diào)味料、電源等，因此演示時(shí)要把相關(guān)的危險(xiǎn)物品放在安全的位置上。比如刀具要放在隱蔽的地點(diǎn)，用油要操縱火候，使用電器要確保用電安全等。假如在制作食品時(shí)弄掉了工具，或是弄灑了調(diào)味料，會(huì)給顧客一種特不不專業(yè)的感受；而電器的演示假如不慎讓電器傷到了顧客，或是漏電等，那后果將會(huì)不堪設(shè)想。D衛(wèi)生清潔?，F(xiàn)場(chǎng)演示要特不注意衛(wèi)生和清潔，特不是制作熟食品或是即食食品時(shí)一定要戴上口罩，清潔雙手，必要時(shí)要戴上手套，夾取食品要用潔凈的工具，所有的熟食都要密封擺放。還要時(shí)刻保持桌椅的清潔，工作臺(tái)面千萬不能有任何的臟物、水漬，

44、總之要時(shí)時(shí)刻刻給顧客衛(wèi)生潔凈的感受，才能使顧客產(chǎn)生信心。E動(dòng)作專業(yè)演示人員在演示過程中，必須特不熟悉整個(gè)流程，動(dòng)作必須是純熟的，標(biāo)準(zhǔn)的、靈巧的。只有規(guī)范化的動(dòng)作才能夠給予顧客一個(gè)專業(yè)的形象，產(chǎn)生強(qiáng)大的講服力。測(cè)試你的現(xiàn)場(chǎng)演示技能如何？序號(hào)題目答案1你進(jìn)行產(chǎn)品演示之處為店鋪或賣場(chǎng)的旺處。是 否2你一般是在人流較旺的時(shí)候開展演示。是 否3你的演示臺(tái)整潔潔凈，井然有序。是 否4你用于演示的工具都放于安全之處。是 否5你特不熟悉產(chǎn)品的性能。是 否6你能以熟練的手法對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行演示。是 否7關(guān)于顧客的詢問你會(huì)耐心地回答。是 否8你在演示時(shí)面帶微笑。是 否9你會(huì)經(jīng)常主支地去熟悉和了解產(chǎn)品的使用方法和優(yōu)點(diǎn)。是

45、 否10你的公司曾對(duì)你進(jìn)行過現(xiàn)場(chǎng)演示技巧掊訓(xùn)。是 否 每一選項(xiàng)“是”得1分，選“否”不得分。你的得分是（ ）分?jǐn)?shù)在7分或7分以上，恭喜你，你的現(xiàn)場(chǎng)演示技能精湛。分?jǐn)?shù)在7分5分之間，你掌握了現(xiàn)場(chǎng)演示的技能，但仍需進(jìn)一步練習(xí)，達(dá)至熟練。分?jǐn)?shù)在5分以下，關(guān)于現(xiàn)場(chǎng)演示的知識(shí)和技巧，你需要更多地學(xué)習(xí)和練習(xí)。3讓顧客嘗試現(xiàn)場(chǎng)演示產(chǎn)品后，能夠讓顧客親自嘗試使用產(chǎn)品以吸引顧客的。假如顧客能親自感受產(chǎn)品的好處，必定能刺激購買欲望。一般來講，不同的產(chǎn)品讓顧客嘗試的方式也會(huì)略有不同，比如食品的柜臺(tái)，大多通過讓顧客試飲、試食的方式讓顧客親自感受產(chǎn)品的味道、口感；而化妝品柜臺(tái)則多以試用的方式讓顧客了解其使用效果和質(zhì)感；

46、服裝則通過讓顧客親自試穿，使顧客了解服裝的面料，剪裁及合身的程度。不管是試飲、試吃、試用、試穿，在讓顧客親自嘗試商品時(shí)要注意以下幾個(gè)方面： （1）要表現(xiàn)出衛(wèi)生潔凈。 由于顧客在嘗試商品時(shí)，都會(huì)與商品有直接的接觸。比如化妝品要直接涂在皮膚上才能看出效果，因此試用品的衛(wèi)生潔凈就顯得特不重要。這不但阻礙顧客對(duì)產(chǎn)品的印象，也關(guān)乎于顧客的健康問題。在報(bào)刊上間或也會(huì)有因?yàn)樵囉没瘖y品而引起皮膚過敏的報(bào)道。因此，讓顧客嘗試產(chǎn)品時(shí)，要抱著關(guān)懷體貼顧客的心態(tài)，盡可能地做好保潔的工作。讓顧客試用的食品要以潔凈的容器裝載，每一份試用的食品要用不同的容器裝載，還要提供夾取食物的工具，比如牙簽、勺子等，最好是一次性的；在

47、讓顧客試用化妝品時(shí)，雙手要保持潔凈，化妝用具要通過消毒。不要為了防止交叉感染，能夠一次性的小包裝的試用裝；讓顧客試穿的衣服也要保持清潔，一量發(fā)覺衣服被染上污漬必須立即處理，不能再讓下一個(gè)顧客試穿?，F(xiàn)在專門多試衣間里都貼著提醒顧客不要把彩北沾到衣服上的標(biāo)語，這也是一種特不行的保證試穿安全的手段。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客嘗試。有的顧客盡管對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，但可能心中疑慮，或是不行意思試用。作為營業(yè)員，能夠主動(dòng)地邀請(qǐng)顧客試用，能夠微笑的講：“請(qǐng)您 試用一下，這是我們的新產(chǎn)品，是用新配方制作的?！薄澳軌蛟嚧┮幌驴纯葱Ч?。”假如顧客對(duì)你的話表示出興趣，你能夠主動(dòng)地將商品遞到顧客的面前。主動(dòng)詢問顧客嘗試后的感受。當(dāng)顧

48、客試用時(shí)，你能夠禮貌地詢問顧客對(duì)產(chǎn)品的感受，比如問：“您覺得那個(gè)衣服如何樣？”“您喜愛嗎？”“我覺得口紅的顏色特適合您，您覺得呢？”在新產(chǎn)品上市時(shí)，假如我們多詢問顧客試用后的感受及其對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見，能夠起到改進(jìn)產(chǎn)品外觀、提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。 （4）顧客在嘗試后你要表示感謝，比如講：“感謝您 試用我們的產(chǎn)品”、“謝意謝您的意見”，使顧客獲得一種受尊重感。即使顧客獲得一種受尊重感。即使他不打算購買你的產(chǎn)品。測(cè)試你的試用技巧如何樣？序號(hào)題目答案1你的柜臺(tái)讓顧客試用的商品均是衛(wèi)生、潔凈、可靠。是 否2你會(huì)經(jīng)常進(jìn)行保潔工作，讓商品保持潔凈。是 否3你會(huì)配備一些一次性用具以供不同的顧客使用。是 否4你會(huì)

49、保持個(gè)人衛(wèi)生（如戴手套，洗手）讓顧客試得放心。是 否5你拿取商品給顧客動(dòng)作迅速而且熟練。是 否6在顧客嘗試商品時(shí)，你會(huì)得要地對(duì)商品做介紹。是 否7你會(huì)主動(dòng)邀請(qǐng)顧客嘗試你的商品。是 否8關(guān)于顧客的詢問你會(huì)耐心地回答是 否9你會(huì)主動(dòng)詢問嘗試后的感受。是 否10當(dāng)顧客拒絕你嘗試的請(qǐng)求時(shí)，你仍會(huì)向其表示感謝。是 否每選一項(xiàng)“是”得1分，選“否”不得分。你的得分是（ ）。分?jǐn)?shù)在7分或7分以上，恭喜你，你的試用技巧差不多特不優(yōu)秀了。分?jǐn)?shù)在7分5分之間，你差不多掌握了差不多的試用技能，但仍需進(jìn)一步練習(xí)，達(dá)至熟練。分?jǐn)?shù)在5分以下，關(guān)于試用的知識(shí)和技巧，你需要更多地練習(xí)和學(xué)習(xí)。4派發(fā)促銷品除了現(xiàn)場(chǎng)制作、讓顧客嘗

50、試外，我們還能夠通過派發(fā)促銷品來吸引顧客。促銷商品包括印制精美的傳單、優(yōu)惠券、贈(zèng)品等。什么緣故要向顧客派發(fā)促銷品呢？專門多人進(jìn)入超市或商場(chǎng)，往往是沒有目的性的，假如你在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候派發(fā)給他們一些促銷品，他們就可能會(huì)對(duì)你所派發(fā)的促銷品產(chǎn)生好感，從而對(duì)你的產(chǎn)品發(fā)生興趣，講不定會(huì)因此走進(jìn)你的柜臺(tái)。促銷品有專門大的刺激欲望的作用，然而假如派發(fā)的方式、方法不正確，就會(huì)起到相反效果。有時(shí)我們?cè)诮稚蠒?huì)看到，一些商家派發(fā)給顧客的傳單，顧客看都不看，一轉(zhuǎn)身就把傳單扔了；有些商家在派發(fā)傳單時(shí)一味地追著顧客，卉得顧客一臉的不耐煩。這些派發(fā)方式只會(huì)大大削弱顧客的消費(fèi)欲望。派發(fā)促銷品才能恰如其分，既宣傳了產(chǎn)品，又讓顧客感

51、到舒適呢？營業(yè)員在派發(fā)過程中應(yīng)該遵循以下六步法：第一步：站在離顧客半米遠(yuǎn)的地點(diǎn)。在向顧客派發(fā)的時(shí)候需要選擇與顧客的距離，站得太遠(yuǎn)，顧客聽不到你講的話，或者認(rèn)為你不是在對(duì)他講話；站得太近，容易適得其反，顧客會(huì)討厭和產(chǎn)生戒心，懷疑你的動(dòng)身點(diǎn)。半米遠(yuǎn)，是較為適合的距離。第二步：軀體向前微微傾斜。軀體傾斜是一種禮貌的表現(xiàn)，在日本關(guān)于軀體傾斜多少度，以及某種度數(shù)代表什么禮節(jié)都有詳細(xì)的分類和介紹。例如：與人初次見面以鞠躬15度30度為宜，見到自己的長(zhǎng)輩需要鞠90度的躬等。因此我們不必計(jì)較具體彎腰多少度，但恰當(dāng)?shù)膬A斜能讓人感受受到重視。第三步：送出促銷品。遞促銷品時(shí)手應(yīng)舉到顧客腹部到胸部中間的位置。不要舉到

52、顧客臉部，如此會(huì)令顧客反感。手運(yùn)動(dòng)的幅度不要太大，動(dòng)作要輕柔，讓人感受自然。第四步：簡(jiǎn)單的介紹公司和產(chǎn)品。在派發(fā)促銷品時(shí)，要簡(jiǎn)單地對(duì)顧客講出你所在的公司和產(chǎn)品名稱，以及派發(fā)的目的，比如講：“你好，我是某某公司的工作人員，我們公司正舉辦優(yōu)惠促銷活動(dòng)，買十送一?！庇行┕疽?guī)定有統(tǒng)一的講辭，比如雀巢咖啡進(jìn)行促銷派發(fā)活動(dòng)，他們營業(yè)員都能必須在派發(fā)試用產(chǎn)品時(shí)講“雀巢給您帶來好的開始”。簡(jiǎn)單的自我介紹，能夠讓顧客對(duì)派發(fā)的產(chǎn)品有一個(gè)初步認(rèn)識(shí)。第五步：指示柜臺(tái)的具體位置。當(dāng)顧客腳步變慢，或者轉(zhuǎn)向你時(shí)，你能夠稍稍地指一指你的柜臺(tái)所在的方向，微笑著講：“我們的柜臺(tái)就在那邊，您有空能夠過去看看?！被蛘吒嬖V顧客促銷品

53、的具體使用方法等。假如顧客向你發(fā)出疑問，你必須耐心的給予解釋。第六步：顧客表示感謝。假如顧客離支，你能夠?qū)λ⑽潖澭?，講“感謝”。派發(fā)促銷呂的三原則我們?cè)诓扇∫陨狭椒〞r(shí)，還應(yīng)該注意三個(gè)要點(diǎn)：派發(fā)對(duì)象必須是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶。不同的產(chǎn)品要派發(fā)給不同的顧客群，如此才能達(dá)到宣傳的效果。一些休閑食品，比如餅干、飲料的促銷品的派發(fā)對(duì)象應(yīng)該是20歲左右的年輕人；一些調(diào)味料的促銷品應(yīng)該派發(fā)給家庭主婦，而不是小小孩。 不要經(jīng)顧客壓力當(dāng)你把促銷品關(guān)到顧客手中，你就必需觀看顧客的瓜，假如他沒有進(jìn)一步的表示，你在向顧客表示感謝以后，就要退后離開，把處理促銷品的權(quán)利交予顧客，即使我們看到他把傳單丟棄，我們也不要上前去

54、責(zé)備他，這只能講明我們?cè)谂砂l(fā)傳單時(shí)沒有把握好技巧或是沒有找對(duì)派發(fā)的對(duì)象。千萬不要緊追不舍，不停地與他述講關(guān)于產(chǎn)品的信息，如此反而會(huì)令顧客反感。態(tài)度不卑不亢。派發(fā)促銷品時(shí)，我們不能過分熱情拉著顧客不放，也不能冷若冰霜把東西塞到顧客手里就罷了事。要保持微笑、保持距離，運(yùn)用禮貌用語，如此才讓顧客感到親切和舒適，從而對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生好感。 測(cè)試你學(xué)會(huì)派發(fā)了嗎？序號(hào)題目答案1你選擇人流較多的位置或時(shí)刻進(jìn)行派發(fā)。是 否2在遙遙發(fā)前你會(huì)先了解派發(fā)資料的內(nèi)容及用途。是 否3派發(fā)前你與顧客相距在051米之間。是 否4派發(fā)時(shí)你的軀體微微向前傾斜。是 否5你會(huì)向顧客簡(jiǎn)單的介紹自己的公司和產(chǎn)品。是 否6你派發(fā)時(shí)面帶微笑

55、。是 否7你的聲音和氣而不冷漠。是 否8你在介紹自己的同時(shí)會(huì)送出宣傳手冊(cè)贈(zèng)品或優(yōu)惠券等是 否9你可不能強(qiáng)硬地將派發(fā)品塞到顧客手中。是 否10顧客接過你的派發(fā)品時(shí)會(huì)向你表示感謝。是 否每選一項(xiàng)“是”得1分，選“否”不得分。你的得分是（ ）分?jǐn)?shù)在7分或7分以上，恭喜你，你憶經(jīng)熟練的掌握了派發(fā)技巧。分?jǐn)?shù)在7分5分之間，你對(duì)如何派發(fā)有一定的了解，但仍需進(jìn)一步練習(xí)達(dá)至熟練。分?jǐn)?shù)在5分以睛，你缺乏派發(fā)的技能，需要更多的練習(xí)和學(xué)習(xí)。第三節(jié) 借助好幫手現(xiàn)在人們逛商場(chǎng)、超市，除了要購買商品以外，專門多時(shí)候也希望能在購物中獲得享受，得到一種精神上的滿足。抒商品展示在顧客面前是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，我們還應(yīng)該給予他們各種感官

56、的刺激，制造出一種使其感受愉快的活躍氣氛，如此他們才能心情舒服，興至勃勃，情愿在你的柜臺(tái)長(zhǎng)時(shí)刻逗留。要使柜臺(tái)充滿省略，刺激顧客消費(fèi)，能夠以音樂、影像、POP和照明這四個(gè)工具來幫忙。 一 給顧客聽覺享受案例：日本伊勢(shì)丹百貨公司是日本一家專門有阻礙的零售企業(yè)，他們?cè)诘趥€(gè)細(xì)微的地點(diǎn)都能體現(xiàn)出一種為顧客服務(wù)的經(jīng)營思想。下雨時(shí)，商場(chǎng)會(huì)奏起提示音樂，告訴顧客現(xiàn)在不處正在下雨，營業(yè)員會(huì)給顧客買好的商品提供塑料饈，以防被雨淋濕；雨停了，同樣會(huì)奏起音樂，指示雨已停了。伊勢(shì)丹百貨把音樂作為為顧客提供良好服務(wù)的一種媒介，專門多顧客也因?yàn)槠浣硇牡姆?wù)而流連于商店之中。在生活中我們都有如此的感受，聽到旋律柔和優(yōu)美的音樂

57、，會(huì)覺得心緒輕松、疲勞頓消；原到常常哀婉的音樂就覺得抑郁、憂愁。適當(dāng)?shù)卦诠衽_(tái)播放音樂，不但能夠刺激顧客的購買欲望減緩顧客的流淌，同時(shí)也能夠降低柜臺(tái)內(nèi)的噪音。依照權(quán)威機(jī)構(gòu)研究證明，當(dāng)?shù)陜?nèi)平均噪音低于80分貝時(shí)，音樂環(huán)境的中心音量比環(huán)境平均噪聲高出35分貝，就會(huì)有明顯的降噪效果；當(dāng)噪聲高于80分貝時(shí)，音樂中心音量低出35分貝也呆以起到降低噪音的效果。巧妙地利用音樂，能夠讓顧客臨時(shí)忽略了環(huán)境的噪聲音，營造出良好的氣氛，從而留住顧客。并不是什么音樂都適合在商店里播放，在選擇音樂時(shí)需要注意以下三點(diǎn)：選擇的音樂要符合產(chǎn)品的特性柜臺(tái)所播放的音樂必須依照產(chǎn)品和目標(biāo)消費(fèi)者的不同而設(shè)定。假如你的柜臺(tái)銷售的商品是面

58、向年輕人的，那么播放的音樂最好是輕快、有節(jié)奏感的流行曲調(diào)。例如百事可樂的廣告口號(hào)是“新一代的選擇”，這種飲料的飲用對(duì)象是年輕人，假如在柜臺(tái)里播放一些古典音樂，必定會(huì)讓想買飲料的年輕人大倒胃口；關(guān)于銷售兒童產(chǎn)品的柜臺(tái)就選用歡快爽朗的兒童歌曲；目標(biāo)消費(fèi)者是中老年人的，能夠選用古典、悠揚(yáng)的民族樂曲；假如你的柜臺(tái)銷售的是化妝品，由于化妝品屬于高檔消費(fèi)品，面對(duì)的人群是相對(duì)有品味，因此符合這些消費(fèi)人群的應(yīng)該是輕柔、舒緩的音樂。2音量適中音量適中的音樂會(huì)讓人感受舒適，然而假如聲音太大，音樂就會(huì)變成噪音。假如你不想嚇跑顧客，一定不要抒音樂開得太大。那么音樂的音量到底在多大時(shí)才適合呢？在沒有科學(xué)儀器關(guān)心的情況下

59、，要在柜臺(tái)內(nèi)設(shè)定一個(gè)最佳的音樂音量是極為困難的。事實(shí)上我們也不必完全拘泥于具體數(shù)值。只要聽上去感受舒適即可。 3、定時(shí)更換不要只播放一首音樂，我們還可利用電視播放有關(guān)食品制作、使用方法、廣告宣傳片段，以吸引顧客的注意力。案例：日本銀座地區(qū)是世界聞名的商業(yè)區(qū)，號(hào)稱“購物天堂”，那個(gè)地點(diǎn)的最大特色確實(shí)是，所有的百貨商場(chǎng)不單是銷售中心，而兼為資訊中心，其做法是在商場(chǎng)內(nèi)裝有百余個(gè)熒光屏，不停地播放音樂錄像帶，以及要推銷產(chǎn)品的信息，幾乎每個(gè)角落都安放了熒光屏。這些頗具動(dòng)感的影像給銀座增添了無窮的魅力，也因此吸引了大批的顧客，其中尤其以年輕人居多，因?yàn)槟贻p一代是與電視錄像一起長(zhǎng)大的，他們關(guān)于電視有著一份特

60、不專門的感情現(xiàn)在大部分超市、商場(chǎng)都有類似于日本銀座的做法，在電視里不停地循環(huán)播放與產(chǎn)品相關(guān)的錄像。不斷地重復(fù)，圖像、方案、聲音俱全，能夠極大的加深顧客對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)。播放影像的另一個(gè)好外確實(shí)是，能夠取代營業(yè)員的解講，因?yàn)槭孪扰臄z好的影像必定會(huì)比現(xiàn)場(chǎng)演示和解講更具邏輯性晚清晰自然，而且顧客也能夠自由地選擇看與不看，使顧客感到舒服和自由。但使用影像也有兩個(gè)缺點(diǎn)：一是針對(duì)性弱。因?yàn)橛跋袷鞘孪蠕浐玫?，它只是針?duì)某一些特點(diǎn)的顧客而每一個(gè)顧客都有自己的需求，因此未必每一個(gè)顧客都喜愛播放的內(nèi)容。二是互動(dòng)性差。一量顧客對(duì)產(chǎn)品有疑問，電視是無法予以現(xiàn)場(chǎng)解答的。作為營業(yè)員，要適時(shí)的觀看顧客的瓜，給予及時(shí)的關(guān)心。運(yùn)用