商務(wù)禮儀（第2版）

1、商 務(wù) 禮 儀1課程目的 通過本課程的學(xué)習(xí)，讓大家認(rèn)識到禮儀的重要性；了解工作禮儀的基本常識，通過練習(xí)掌握并能運(yùn)用常用工作禮儀。2課程內(nèi)容Content 儀表、儀態(tài)禮儀 應(yīng)用社交禮儀 電話禮儀3關(guān)于禮儀 禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內(nèi)容。 商務(wù)禮儀是禮儀的一支分支，通常是指禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要是泛指商業(yè)人員在自己的崗位上應(yīng)當(dāng)遵守的通用的行為規(guī)范。4儀表禮儀5儀表禮儀著裝原則（TPO） Time時間Place地點(diǎn)Object目的6儀表禮儀女士儀表禮儀7耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲

2、襪？上衣？儀表禮儀8儀表禮儀男士儀表禮儀9儀表禮儀褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？10儀態(tài)禮儀微笑的魅力微笑是贏得友誼的最佳途徑！11迷人的笑容來自刻苦的訓(xùn)練喲！ 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。 微笑時，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大；眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。12得體的眼神儀態(tài)禮儀 眼睛是人類的心靈之窗。對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。 13目光凝視區(qū)域： A、公務(wù)凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三

3、角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運(yùn)用： 要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對方的眼睛。當(dāng)雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。目光運(yùn)用中的忌諱： 盯視、瞇視。儀態(tài)禮儀14站姿儀態(tài)禮儀 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后15基本坐姿儀態(tài)禮儀 入座要輕，至少坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男士可略分開），頭平正，挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重

4、疊，但要注意將腿往回收。16DODONTDODONT哪種坐姿是正確的？儀態(tài)禮儀17應(yīng)用社交禮儀稱呼、致意介紹禮儀握手禮儀同行禮儀座位安排禮儀電梯禮儀交換名片的禮儀18應(yīng)用社交禮儀稱呼、致意稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。致意問候：遇到領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)靠右讓行，并致以問候“，您好/早上好！”點(diǎn)頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點(diǎn)頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點(diǎn)頭致意。19應(yīng)用社交禮儀介紹1）職位的高低不同 職位低的人 職位高的人2

5、）不同年齡的人 年少的人 年長的人3）其中一方是自己公司的人 自己公司的人 公司以外的人 4）男性與女性 男性 女性 但如果男性的年齡較長或職位較高時，則剛好相反。 5）地位與年齡相仿的人 與你較熟的一方 你不太認(rèn)識的一方 6）要求介紹的人 首先介紹那位要求介紹的人。 7）一個人對很多人時 那一個人 多數(shù)人認(rèn)識 20應(yīng)用社交禮儀握手禮儀注意先后順序注意用力大小注意時間長度注意相握方式21應(yīng)用社交禮儀同行禮儀原則2人同行時：右為尊，安全為尊；3人同行時：中為尊；4人同行時：不能并行，應(yīng)分成兩排，前排為尊；22應(yīng)用社交禮儀乘車禮儀 一般情況下，專職司機(jī)后排右側(cè)為上賓席，若非專職司機(jī)而為身份較高者開

6、車時，副駕駛位置為上賓席。司機(jī)ACBD司機(jī)FACBED雙排五座轎車三排七座轎車23應(yīng)用社交禮儀乘車禮儀ABDC非專職司機(jī)ABDCFE非專職司機(jī)雙排五座轎車三排七座轎車24應(yīng)用社交禮儀乘車禮儀火車上的座位安排走廊茶幾行進(jìn)方向ABCD窗戶25應(yīng)用社交禮儀會議座位安排商務(wù)會議可分為方桌會議及圓桌會議 方桌會議可以體現(xiàn)主次，在方桌會議中，特別要注意座次的安排，如果只有一位領(lǐng)導(dǎo)，那么他一般坐在這個長方形會議桌的短邊，或者是比較靠里的位置，就是以會議室的門為基準(zhǔn)點(diǎn)，在里側(cè)是主賓的位置，如果是由主客雙方來參加會議，一般分兩側(cè)就坐，主人坐在會議桌的右邊，而客人坐在會議桌左邊。 圓桌會議要求較方桌會議稍松，比較

7、靠里的位置是較主要的位置。26應(yīng)用社交禮儀會議座位安排ABCD門門ABDC27應(yīng)用社交禮儀商務(wù)招待座位安排宴請方2宴請方1主賓12376485主賓14852宴請方1宴請方263728應(yīng)用社交禮儀電梯禮儀入電梯內(nèi)有人：客人、上司優(yōu)先；內(nèi)無人：領(lǐng)路者先入，按住“開”鍵，客人、上司次之。出電梯應(yīng)按住“開”鍵，請客人、上司先出29交換名片時的禮儀： 右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，以弧狀的方式遞交于對方。交換名片的禮儀應(yīng)用社交禮儀遞名片者收名片者30收下對方名片時禮儀： 用雙手接取對方遞交的名片。接受時點(diǎn)頭示意，并拿著名片的空白部分。 在會唔中，如有很多名片同時交換時，可在桌上將客人的名片逐一與他們的座位對應(yīng)排好，便于認(rèn)識客人。交換名片的禮儀應(yīng)用社交禮儀31電話禮儀電話處理程序?qū)I(yè)的電話用語32電話禮儀電話處理程序接聽電話與來電者交談獲取信息結(jié)束通話接通電話與目標(biāo)對象交換信息達(dá)成通話目的結(jié)束通話來電