售后服務(wù)及培訓(xùn)大綱

1、O 二一年七月二十九日時(shí)間：二 O 二一年七月二十九日時(shí)間：二 O 二一年七月二十九日售后服務(wù)中心一、時(shí)間：二O 二一年七月二十九日時(shí)間：二O 二一年七月二十九日二、 售后服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、培養(yǎng)積極主動(dòng)的售后服務(wù)意識(shí)、1、售后服務(wù)技巧、2、掌握有效的售后服務(wù)原則、3、堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)、4三、售后服務(wù)技巧培訓(xùn)1、 客戶溝通技巧2、 客戶投訴處置3、 售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)4、 溝通時(shí)應(yīng)堅(jiān)持的姿態(tài)三、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)培訓(xùn)1、讓售后服務(wù)體現(xiàn)在售后服務(wù)行為中2、激情售后服務(wù)3、主動(dòng)售后服務(wù)4、客戶投訴的目的5、讓客戶滿意的戰(zhàn)略四、用戶培訓(xùn)及技術(shù)支持1、根據(jù)需求提供適當(dāng)?shù)挠脩襞嘤?xùn)內(nèi)容2、及時(shí)提供產(chǎn)物和技術(shù)的更新信息售

2、后服務(wù)組織結(jié)構(gòu)圖O 二一年七月二十九日O 二一年七月二十九日售后服務(wù)意識(shí)服務(wù)重要性客戶服務(wù)界說的誤區(qū)客戶遠(yuǎn)不止是購買者；不應(yīng)把客戶服務(wù)僅僅視為客戶服務(wù)部份的責(zé)任；優(yōu)秀客戶服務(wù)不單是“我能幫你什么”；以客戶希望的方式來看待客戶,即尊重客戶,包括他的位置和身份；遇見客戶的真正需求；完成交易后使客戶發(fā)生滿足感； 優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓更多的客戶成為回頭客企業(yè)做好客戶服務(wù)工作的目的這就是為了贏得更多的回頭客,激發(fā)更多的客戶用他的口碑進(jìn)行傳遞,吸引更多的客戶到企業(yè)進(jìn)行消費(fèi).只有提供一種超越客戶滿意的服務(wù),客戶才會(huì)被感動(dòng)；真樣才華使客戶成為回頭客呢？1、 始終喜歡客戶,及時(shí)客戶不喜歡你2、 歡迎客戶對(duì)如何改進(jìn)你的工作

3、提出建議3、 和藹地接受并處置客戶的任何埋怨或問題4、 格外的關(guān)系客戶5、即使你不高興,也面露笑容6、 調(diào)整心態(tài),平靜地接受壞消息或令人不愉快的時(shí)間安插7、 提供超越客戶預(yù)料的服務(wù)8、 當(dāng)你感到客戶需要時(shí),就向客戶提供有幫手的建議和知識(shí)9、 詳細(xì)解釋你提供的服務(wù)所具有的特色和利益10、 不竭地追求客戶的稱譽(yù).為什么需要客戶服務(wù)123、客戶對(duì)服務(wù)要求的提高4、客戶看業(yè)務(wù)員看他代表的公司服務(wù)建立人脈11-52、100 個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來 25 個(gè)新客戶3、維持一個(gè)老顧客的本錢只有吸引一個(gè)新顧客的 1/54、更多地購買而且長時(shí)間地對(duì)該公司的商品堅(jiān)持忠誠5、購買公司推薦的其他產(chǎn)物而且提高購買產(chǎn)物的品級(jí)6、對(duì)他人說公司和產(chǎn)物的豪華,較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣告,而且對(duì)價(jià)格也不敏感一個(gè)不滿意的顧客1、一個(gè)投訴不滿的顧客面前有 25 個(gè)不滿的顧客2、24 個(gè)不滿但其實(shí)不投訴310-204、6 個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出埋怨聲5、投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司堅(jiān)持關(guān)系6、投訴者的問題獲得解決,會(huì)有 54%的投訴者愿與公司堅(jiān)持關(guān)系7、如果