化妝品店怎樣開在屈臣氏旁邊

1、 HYPERLINK 化妝品店如何開在屈臣氏旁邊前言：如今商業(yè)競爭，日趨激烈，同臺演繹，是競爭？是扎堆互補(bǔ)？還是一場刀光劍影，你死我活的慘戰(zhàn)？同一商圈，同一街道，同行巨頭面對面過招，PK在商業(yè)世界中已經(jīng)不再是新鮮的詞匯。但是，作為品牌知名度不強(qiáng)的店鋪，面對強(qiáng)龍壓境，該如何面對？如何處理？是驚恐，選擇撤退，還是變劣勢為優(yōu)勢？對于強(qiáng)勢的競爭，又該從哪些方面作出提升？做銷售工作的黃小姐在南方某大城市工作了十多年，愛美的她經(jīng)常光顧一些個(gè)人護(hù)理用品商店，她非常喜歡這種經(jīng)營模式，她的家鄉(xiāng)是一個(gè)經(jīng)濟(jì)比較發(fā)達(dá)的中型城市，特別是近年來人民生活水平有很大提高，年輕人越來越著重生活品質(zhì)的提升，對新的消費(fèi)具有很大的接

2、受能力。具有多年市場營銷工作經(jīng)驗(yàn)的黃小姐對市場具有特別敏銳的眼光，從中她感覺到個(gè)人護(hù)理用品商店在家鄉(xiāng)的巨大市場空間。在與家鄉(xiāng)一些閨中密友溝通后，大家都非常贊同她的這種想法，黃小姐滿懷信心，決定大干一翻。黃小姐毅然辭掉工作，回到家鄉(xiāng)，在親人的支持下，準(zhǔn)備開一家屬于自己的個(gè)人時(shí)尚護(hù)理用品商店。黃小姐購買了大量關(guān)于零售開店的書籍，學(xué)習(xí)開店經(jīng)營的每一個(gè)細(xì)節(jié)。擁有一個(gè)理想的店鋪是經(jīng)營中最重要的一節(jié)，她每天開著車子在城中尋找合適的店鋪，并委托朋友幫助尋找資源終于，一個(gè)在機(jī)關(guān)單位工作的朋友通過關(guān)系給她在城中找了一個(gè)看起來非常不錯(cuò)的店鋪，周邊是中高檔寫字樓為主，有很多的白領(lǐng)一族，商業(yè)發(fā)展也非常成熟，各個(gè)品牌的

3、專賣店都有，交通非常便利，附近還有一個(gè)當(dāng)?shù)刈罡邫n的大型住宅項(xiàng)目正在起建，店鋪面積100多平方米，鑒于有熟人關(guān)系，租金也算非常優(yōu)惠，可謂前景一片光明。為了安全起見，她找來了凳子，手上拿著簿子和筆，坐在店鋪門口，從早上八點(diǎn)一直坐到晚上十點(diǎn)。她望著來來往往的經(jīng)過人流，從這些人的衣著打扮判斷，“上班族”、“學(xué)生”、“家庭主婦”她默默觀察這些人的動(dòng)向，還有這些人進(jìn)附近幾間店所購買的東西，做了記錄，最終分析報(bào)告的結(jié)構(gòu)非常理想。采購商品、裝修店鋪、招聘員工、培訓(xùn)，經(jīng)過一個(gè)月，黃小姐終于做完所有的功課，個(gè)人時(shí)尚護(hù)理用品商店如期也開業(yè)了，并舉行了隆重的開業(yè)典禮第一個(gè)月，顧客來到店鋪，轉(zhuǎn)了一圈，看看商品，黃小姐雖

4、然做足服務(wù)工夫，幾乎對每個(gè)光臨的客戶都是“陪著笑臉”，但是大多數(shù)顧客并不領(lǐng)情，最終還是空手離開，交易單少的可憐。第二個(gè)月，店鋪門口雖然人來人往，可進(jìn)來店鋪的顧客越來越少，偶爾進(jìn)來一個(gè)，卻是隨便看看，漫不經(jīng)心的。第三個(gè)月，這位新手老板正在為自己的店鋪經(jīng)營狀況苦苦思考的時(shí)候，隔壁一家300多平方米的服裝店鋪突然關(guān)門轉(zhuǎn)讓了?？吹礁舯陂_始進(jìn)進(jìn)出出一些裝潢工人，過了三天，新店鋪的招牌終于掛起來。她抬頭一看Watsons屈臣氏，昔日那熟悉的綠色名字，自己曾經(jīng)是它的忠實(shí)顧客啊，今天卻將殘忍的成為自己致命競爭對手。屈臣氏那個(gè)弧型的店招牌仿佛在鄙視的看著她不會吧？黃小姐怎么也沒有想到屈臣氏會來的這么突然，這么殘

5、忍。沒錯(cuò)，就是Watsons來了。黃小姐幾乎要暈倒面對如此強(qiáng)大的敵人成為自己的鄰居，此后終日與狼共舞，究竟該怎么辦。黃小姐選擇轉(zhuǎn)讓了鋪位，屈臣氏在此的生意卻是非?；鸨?。很久以后的一次偶爾的機(jī)會，筆者認(rèn)識了本店主黃小姐，聊起了這個(gè)案例，在分析了黃小姐提供的一系列資料數(shù)據(jù)后，筆者直接感覺是非常惋惜的。從黃小姐的市場調(diào)查資料，到屈臣氏的進(jìn)駐，說明她對市場、本城市的消費(fèi)能力以及店鋪的選址判斷都是正確。從筆者的經(jīng)驗(yàn)認(rèn)為，屈臣氏搬過來做鄰居，不但不會減少生意，反而會有機(jī)會讓她的生意更加興隆!主要是因?yàn)閃atsons的品牌知名度大，影響力大，這就好像巨型磁鐵，吸引大量年輕人士光臨。也許很多人都會問：既然是奔

6、屈臣氏而來的顧客，為什么會跑來買旁邊的店家的商品呢？這可能嗎？這點(diǎn)我們姑且不討論，經(jīng)營是否成功，這主要考驗(yàn)經(jīng)營能力，按照中國零售規(guī)律，很少會出現(xiàn)有那個(gè)品牌零售店鋪壟斷市場的局面。我們在分析了一系列店鋪圖片、商品資料以及三個(gè)月中的銷售數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)，在店鋪經(jīng)營中，沒有經(jīng)驗(yàn)的黃小姐做出了一些不太妥當(dāng)?shù)臎Q策：1、個(gè)人護(hù)理用品商店雖然是由傳統(tǒng)化妝品商店基礎(chǔ)上提升轉(zhuǎn)化而成的，但其是基于消費(fèi)者從由“量”的滿足向“質(zhì)”的提高轉(zhuǎn)變，由必需型向發(fā)展型和享受型轉(zhuǎn)變的新格局下而得到發(fā)展的。其管理門檻、服務(wù)門檻、采購門檻遠(yuǎn)高于化妝品店鋪，消費(fèi)者對店鋪形象的要求、品質(zhì)要求也相對較高，所以在店鋪的裝修方面一定要體現(xiàn)品牌形象，

7、不能為了節(jié)省投資成本而忽略了這些硬件方面的建設(shè)，裝修格局要體現(xiàn)大氣，正規(guī)，給人放心的感覺，黃小姐的店鋪裝修雖然也沒有少花錢，但是缺乏專業(yè)人士的設(shè)計(jì)，錢并沒有花在刀刃上。2、個(gè)人護(hù)理用品發(fā)展到現(xiàn)在，隨著人民生活水平的提高，在消費(fèi)者眼中，這些產(chǎn)品已經(jīng)不再是以前高不可攀的奢侈品了，而在消費(fèi)類型中逐步轉(zhuǎn)變成為快速消費(fèi)品，在快速消費(fèi)品的零售店鋪中，特別是專賣店里，有一個(gè)非常重要的原則是“發(fā)現(xiàn)式陳列原則”。這將會引導(dǎo)經(jīng)營者在店鋪裝修、賣場布局方面做決策。所謂店鋪“發(fā)現(xiàn)式”的精髓是“盡量的向顧客傳遞有關(guān)于店鋪的一切信息”。這將體現(xiàn)在：顧客在遠(yuǎn)處能容易發(fā)現(xiàn)你的店鋪；顧客經(jīng)過店鋪門口能清晰發(fā)現(xiàn)你店鋪中的經(jīng)營產(chǎn)品

8、；顧客能很容易發(fā)現(xiàn)店鋪中吸引人的產(chǎn)品；另外，顧客能輕易進(jìn)入你的店鋪，并在店鋪中方便走動(dòng)。黃小姐把原來8米寬的門面用玻璃窗封住，留下僅僅1.6米寬的門進(jìn)出，理由是為了追求環(huán)境高雅，提升檔店鋪次。而本來通透的玻璃窗，她又用一些噴畫封住，導(dǎo)致經(jīng)過的客人很難發(fā)現(xiàn)店鋪里面的經(jīng)營范圍。在店鋪進(jìn)口處，本來最黃金的位置在專業(yè)的人士的操作中，會選擇最有吸引力的商品集中陳列，形成熱賣主題，黃小姐采用了傳統(tǒng)的超市做法，將收銀臺放置在門口，這樣會導(dǎo)致三個(gè)不良因素：1浪費(fèi)最佳位置；2當(dāng)生意好時(shí)，買單的客人會阻擋通道；3是一個(gè)非常微妙的細(xì)節(jié)，人一進(jìn)店鋪就看到收銀臺會有反感的情緒，會阻止客人在店鋪隨意的挑選。3、在分析黃小

9、姐的商品組織結(jié)構(gòu)的時(shí)候，筆者發(fā)現(xiàn)一個(gè)非常有趣的問題。這個(gè)店鋪有很多個(gè)性化的商品，有超過30%的商品是進(jìn)口產(chǎn)品，價(jià)位都比較高，卻是以一些非知名產(chǎn)品為主，當(dāng)?shù)氐念櫩鸵苍S就從來沒有聽說過這些品牌，對產(chǎn)品的信任度當(dāng)然也就很低了。這一類的商品在銷售過程中會吸引一些顧客的注意，但是鑒于價(jià)格以及產(chǎn)品信任度等方面綜合體現(xiàn)的綜合性價(jià)比來選擇，顧客最終選擇是的把產(chǎn)品放回貨架，這就出現(xiàn)了該店鋪交易少的核心原因。選擇商品一定要符合消費(fèi)者的需求而不能片面的追求經(jīng)營者自己個(gè)人認(rèn)為的“個(gè)性化”。這都是需要經(jīng)驗(yàn)支持的，而且合理配置商品是一個(gè)非常有學(xué)問的。4、最終的決策，當(dāng)然是最大的失誤，根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，屈臣氏的進(jìn)駐，只要合理

10、利用，絕對是一個(gè)利好的消息，屈臣氏的到來，會讓該商圈輻射范圍更廣，最起碼會讓更遠(yuǎn)的購買個(gè)人護(hù)理用品的顧客來到這里消費(fèi)，作為店主，要做的是如何與屈臣氏錯(cuò)位經(jīng)營，突出自己的特色的東西，這里包含著商品選擇、顧客服務(wù)、商品促銷以及價(jià)格定位等一系列的過程。5、值得注意的是，無論中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展如何迅速，個(gè)人護(hù)理用品鎖定的消費(fèi)者，一定是一些有“小資情調(diào)”的人。他們的購物需求從“物質(zhì)需求”向“精神需求”轉(zhuǎn)化是一個(gè)特性，所以他們對店鋪形象、商品品質(zhì)、信任保障、服務(wù)水平等方面自然就更高。所以筆者認(rèn)為，經(jīng)營個(gè)人護(hù)理用品雖然擁有龐大的市場空間，但是獲得這些回報(bào)，需要花費(fèi)的精力以及對個(gè)人經(jīng)營水平也是一個(gè)考驗(yàn)。以下筆者就顧

11、客服務(wù)、商品銷售以及商品陳列方面的經(jīng)驗(yàn)與有志于投身個(gè)人護(hù)理用品經(jīng)營這個(gè)美麗事業(yè)人士一起分享：顧客服務(wù)一、顧客服務(wù)的重要性在競爭日益激烈的商品社會，隨著人們生活水平的提高，人們的物質(zhì)生活已趨漸得到提高，因此人們在購物理念上有了新的轉(zhuǎn)折，已不僅對商品的質(zhì)量，價(jià)格，品牌有了更高的要求，更對一個(gè)購物場所的口碑品牌形象、服務(wù)質(zhì)量、便捷、購物環(huán)境等各方因素有了更高的要求，因此商品已經(jīng)不再成為戰(zhàn)勝對手的唯一武器，為了在競爭中保持優(yōu)勢，任何服務(wù)性行業(yè)都必須強(qiáng)調(diào)高品質(zhì)的顧客服務(wù)。使顧客不僅能買到高質(zhì)量的商品，更能享受到一種精神上的及大滿足，從而趨漸影向店鋪的人氣，知明度，使人流不斷得到提升，生意得到不斷提高。二

12、、顧客服務(wù)的定義顧客服務(wù)的定義非常廣，在經(jīng)營過程中，一切涉及與顧客有關(guān)的行為都?xì)w納為顧客服務(wù)范疇，如何在與顧客任何的接觸過程中去滿足她們的需要，這就是顧客服務(wù)，主要體現(xiàn)在：1、貨品：品牌知明度、質(zhì)量、價(jià)格、品類、實(shí)用性、齊全性；2、環(huán)境：交通便捷、商業(yè)中區(qū)、店鋪通透、美觀、舒適、光亮、鮮明；3、個(gè)人：能受尊重、歡迎、有安全感、精神得到釋放；4、促銷：促銷活動(dòng)吸引、新潮、鮮明、突出；三、顧客的價(jià)值通過以下幾點(diǎn)來計(jì)算我們的顧客的價(jià)值到底是多少：1、平均一件貨品的價(jià)格是多少元？2、顧客的平均消費(fèi)是多少？3、顧客平均每月購物次數(shù)是多少？4、一個(gè)顧客會介紹多少親朋好友來購物？四、顧客服務(wù)的宗旨：滿足和超

13、越顧客的期望。五、顧客服務(wù)的效益在日常的店鋪管理中，只有為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能在競爭激烈的市場環(huán)境中取得優(yōu)勢地位，好的顧客服務(wù)可以為你留住現(xiàn)有的顧客，而現(xiàn)有的顧客可以給你帶來：1、利潤的增長：現(xiàn)有顧客是你生意的主要利潤來源，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)及售后服務(wù)會造就滿意的顧客或忠實(shí)顧客，吸引顧客持續(xù)購買，幫助你獲得穩(wěn)定的銷售業(yè)績，經(jīng)調(diào)研，店鋪80%的銷售額來自20%的忠實(shí)顧客。2、更多的新顧客：如果老顧客對你的服務(wù)感到滿意，就會很自然地向親朋好友推薦，這種“口碑”分享和推薦，將使你的顧客數(shù)量急速增長，事實(shí)證明：60%的新顧客來自老顧客的推薦。反之他會把自己的不滿情緒講給身邊的16個(gè)朋友，而這16人每人

14、分別又講給16人聽，這樣所帶來的壞的宣傳將是無極限的，將不僅導(dǎo)至大量顧客流失，也會降低新顧客的開發(fā)，影響品牌形象的建立。3、成本降低：用良好的顧客服務(wù)和售后服務(wù)留住現(xiàn)有顧客，比你盲目地去開發(fā)新顧客更能節(jié)省大量成本，假如令一個(gè)顧客滿意留住他的成本是10元，開發(fā)一個(gè)新顧客的成本則要高6倍，即60元。4、提升個(gè)人形象：良好的服務(wù)也體現(xiàn)了你個(gè)人的良好修養(yǎng)與素質(zhì)，很多顧客再次購買產(chǎn)品，僅僅出于對店鋪的認(rèn)同和信任，愛屋及烏，因此，服務(wù)就是一個(gè)持續(xù)關(guān)心的過程，保留現(xiàn)有顧客最好的方法就是，持續(xù)不斷地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并與他們建立和諧的顧客關(guān)系。六、顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)在整個(gè)服務(wù)過程中，我們應(yīng)該意識到“非語言”的

15、重要性，它會直接影響到顧客的購買欲望。非語言：不需要有言語來表達(dá)，顧客就知道的。包含：儀容、眼神、手勢、聆聽、微笑、站姿。要求細(xì)節(jié)儀表以鮮明，淡妝為主，看起來充滿精神。女同事：須化淡妝，眼影、唇膏、長發(fā)須束起、不得披肩；男同事：不得留胡須、長發(fā)、頭發(fā)梳理整齊、造型不宜夸張、儀容保持精神；服妝黑白配的職業(yè)裝或品牌工服，平整，沒有異味；鞋子以黑色皮鞋為主，保持光亮無塵雙手雙手要保持干凈，手掌無污漬，不宜留長指甲，指甲沒有污垢眼神店員的眼神應(yīng)自然，友善，水平正注視客人；手勢當(dāng)指引客人產(chǎn)品的位置，應(yīng)掌心向上，五指并攏，手臂水平伸出，作出請的手勢，配合語言如：就在前邊/就在這邊/請隨我來，請隨便看看，較

16、遠(yuǎn)的應(yīng)帶顧客到產(chǎn)品的位置；聆聽員工應(yīng)細(xì)心，專心傾聽顧客所提出的問題，并作出正確指引，對復(fù)雜的問題應(yīng)耐心的傾聽，讓顧客把話說完，不要中途打斷顧客的詢問；微笑應(yīng)保持自然，友善，歡迎，不夸大，適合的微笑，微笑時(shí)眼神應(yīng)注視對方，配合語言：歡迎光臨！站姿水平站立，兩手自然并擾，不要彎腰，叉腰，不要兩手置于背后，不要雙手抱在胸前，不要背靠，斜靠物體；七、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：1、迎客、打招呼1）當(dāng)顧客走進(jìn)店鋪或我們在店內(nèi)與顧客相遇，或有眼神上的接觸時(shí)我們應(yīng)微笑主動(dòng)的向顧客問好如：歡迎光臨、早上好、下午好、晚上好、李小姐，剛下班嗎、您好、請隨便看看等問候用語。2）當(dāng)我們正在忙于手中的工作時(shí)，客人經(jīng)過接近，他們把注意力轉(zhuǎn)

17、移到你身上，店員應(yīng)停止手中的工作，向客人問好，如：您好，有什么可以幫到你嗎？3）當(dāng)顧客停留在店員前面或身旁一米以內(nèi)選購商品，必須和顧客問好。4）注意事項(xiàng)：店員的視線應(yīng)注視在客人的身上，應(yīng)保持自然微笑，眼神應(yīng)與顧客眼神相接觸。當(dāng)與熟悉的客人打招呼時(shí)可直呼她的姓名：如王小姐/先生，這樣會容易接近客人，利于建立友誼信耐。讓客人覺得自已得了重視。有親切感。當(dāng)顧客在專心選購商品，沒有注意到你的時(shí)候，店員不要突然走近打招呼。2、問題處理1）當(dāng)客人手上的物品大件超過2件，小件3件以上時(shí)，店員應(yīng)主動(dòng)提供購物籃給到客人手中，當(dāng)客人手中的籃子裝滿時(shí)，我們應(yīng)接過客人手中的購物籃幫客人放好，再提供一個(gè)空籃給到客人刺激

18、客人更多的消費(fèi)。2）店員應(yīng)注意客人的肢體語言主來動(dòng)尋求幫助情景：客人在某貨架來回周旋、客人拿同品類多種商品查看說明，猶豫不定，客人左顧右盼，向四周不停觀望，客人拿著宣傳單翻看等等。采用主動(dòng)接近方式：先生/小姐：有什么可以幫到您嗎？您需要什么產(chǎn)品嗎？3）嘗試給予有效意見：當(dāng)客人在購物時(shí)猶豫不決，對產(chǎn)品特性不能做出對自己合適的選定，或?qū)Φ陜?nèi)產(chǎn)品不能產(chǎn)生信耐時(shí)店員應(yīng)憑借自己對產(chǎn)品知識的了解與熟悉，綜合客人的需求，如：價(jià)格，品牌，質(zhì)量，特性等因素迅速，簡單，準(zhǔn)確的為客人提出建議，作出選擇。避免時(shí)間過長，客人失去對產(chǎn)品的購買欲。4）銷售道德行為員工能清楚告知客人產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，使顧客作出正確的選擇；員

19、工能清楚指出同類產(chǎn)品之間的不同之處，使顧客作出正確的判斷；員工應(yīng)根據(jù)顧客的需求推介相應(yīng)產(chǎn)品，使客人買到對的產(chǎn)品；員工在推薦顧客所需產(chǎn)品的同時(shí)，應(yīng)告知顧客同類或同一產(chǎn)品正在的促銷，站在顧客角度從顧客的利益為顧客求實(shí)惠；以顧客的綜合因素，從顧客角度出發(fā)，為顧客提供高品質(zhì)，高實(shí)惠，更合適的產(chǎn)品，建立互利互盈友好長期的買賣關(guān)系。5）相關(guān)產(chǎn)品的推薦員工能向顧客推薦超過一種或以上的商品，員工根據(jù)顧客已選商品向客人推薦相關(guān)聯(lián)，相輔助的產(chǎn)品，如：當(dāng)客人買了洗發(fā)水時(shí)，可向客人推薦護(hù)發(fā)素，干發(fā)帽，局油膏，浴帽等產(chǎn)品；當(dāng)客人已買了牙刷時(shí)，可向客人推薦牙膏，牙刷架，口杯，毛巾等產(chǎn)品使顧客更全面買到所需產(chǎn)品，不會多花費(fèi)

20、時(shí)間，另一角度也提高了店鋪的消費(fèi)。3、解答顧客問題1）耐心，細(xì)心聆聽，不打斷；2）停上手頭工作，隨時(shí)留意顧客的反應(yīng)；3）綜合自己的產(chǎn)品知識，細(xì)心的向顧客解答。4）當(dāng)顧客拒絕的推薦，不得表現(xiàn)不悅的神色，應(yīng)說：沒關(guān)系，你慢慢選購，有什么需要請隨時(shí)找我；5）當(dāng)你解答不了顧客的疑問時(shí)，不可說：“對不起，我不知道”應(yīng)“不好意思，請稍等，我?guī)湍椴?我找我的同事幫您；6）當(dāng)與顧客持不同意見，不要否定顧客，不要與顧客爭執(zhí)，使顧客造成不悅；7）要對顧客表現(xiàn)出：感謝/忠心感謝，樂意為顧客服務(wù)，讓顧客知道我們隨時(shí)為他們的需求而提供幫助。8）對顧客提出的一些意見，見意，不論是否，我們都應(yīng)耐心傾聽，并作下記錄，表示我

21、們對他們的重視，尊重。并作出適當(dāng)，符合的改進(jìn)。4、結(jié)束語1）收銀臺當(dāng)顧客來到收銀臺，員工要以友善的眼神，歡快的微笑，注視顧客；接過貨品，您好，歡迎光臨，請問您的貨品齊了嗎？向顧客推薦當(dāng)期換購貨品（挑一款當(dāng)季的熱銷，價(jià)兼的商品）；快速，專心的將顧客所購貨品入機(jī)，并提示顧客是否有自備袋。用適中的聲音提示：謝謝，一共多少錢！用適中的聲間提示：收您多少錢！將小票及找贖雙手交到顧客手中，眼神注視顧客，微笑的將貨品袋交到顧客的手中，并向顧客至謝道別：謝謝光臨，請慢走，歡迎下次再來。汪意事項(xiàng)：當(dāng)顧客過多（2人以上來結(jié)帳）時(shí)收銀應(yīng)耐心的向顧客作出排隊(duì)指引，請稍等，我們很快幫到您，必要時(shí)請同事過來幫忙，避免不造

22、成投訴，與顧客之間的爭執(zhí)。給店鋪造成負(fù)面影響。5、店鋪環(huán)境1）如貨場有箱子，須整齊的堆放在角落；2）通道保持暢通，不得將箱子及雜物堆放在通道阻礙通道。如有應(yīng)及時(shí)清理；3）貨物排列整齊，客人隨意擺放的貨品及時(shí)放回原位；4）確保所陣列的商品的包裝完好無缺，干凈清潔，有效期等；5）物價(jià)牌標(biāo)示明確，無誤，對齊商品的左下角。6）當(dāng)貨品缺貨時(shí)，應(yīng)插上暫無存貨牌，告知顧客，并及時(shí)補(bǔ)貨；7）店鋪光線應(yīng)明亮，通透；8）店內(nèi)音樂優(yōu)雅，歡快，舒適，音量不應(yīng)過大；八、投訴處理1、顧客投訴的定義：我們所說的顧客投訴是顧客對我們所提供的包括：商品（質(zhì)量、有效期、衛(wèi)生、價(jià)格）；購物環(huán)境；員工的引導(dǎo)；服務(wù)等表示的不滿情緒。2

23、、處理意見：在通常情況下，我們將視情況無條件去滿足顧客所提出的要求，讓顧客不滿而來，滿意而歸。在顧客心中樹立良好的商譽(yù)口碑，建立品牌形象及知明度。3、處理步驟：1）接待：可讓顧客坐下來，倒杯水；2）帶到偏離貨場的位置處理：避免擴(kuò)大影響；3）耐心的傾聽：不打斷認(rèn)真的聽顧客傾訴；4）安慰、至歉：安撫顧客的情緒，并不停向顧客道歉，降低顧客情；5）快速處理：避免時(shí)間過長，加深顧客的不滿情緒；6）達(dá)成處理方案：站在顧客角度，盡可能讓顧客滿意；7）歡送；8）后期訪問；4、處理的宗旨：最大限量滿足顧客的要求，滿意度，使店鋪的損失減到最低。顧客來投訴說明他對我們?nèi)员в幸痪€期望，仍對我們充滿信心，如果處理得當(dāng)，

24、他不僅還會來店鋪購物，還將成為我們的忠實(shí)顧客，替我們宣傳，有利于品牌口碑的樹立，提升客源。反之，不僅從此不來購物，還會為我們帶來一系的負(fù)面影響。如果顧客不投訴說明他已對我們失去了信心，從此也就不再來光顧。5、總結(jié)，優(yōu)質(zhì)的客服將給店鋪帶來：1）營業(yè)額的不斷提升，利潤的不斷提升；2）店鋪規(guī)模得以擴(kuò)展，品牌知名度的不斷提升；3）擴(kuò)大顧客群，獲得良好的群眾口碑。商品陳列一、賣場部門布置二、合理的賣場布置對店鋪客流引導(dǎo)、銷售業(yè)績有非常大的幫助，一般來說，綜合性個(gè)人護(hù)理用品商店各品類分布的原則如下：1）商品按品類分類，品牌，遵循相關(guān)聯(lián)陳列；2）化妝品專柜、護(hù)膚用品等主推品類靠近門口通道主貨架陳列；3）美容工具、男士用品、洗護(hù)用品、沐浴用品、嬰兒用品系列靠近護(hù)膚用品陳列；4）衛(wèi)生巾、口腔用品、紙制用品等必須品可陳列稍偏位置；5）食品靠近收銀臺附近