8個(gè)物管案例分析VIP

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔分享物業(yè)管理案例分析 分享物業(yè)管理案例分析 精誠(chéng)所至業(yè)主不愿配合公共部位維修怎么辦 某大廈16條雨水干管垂直貫穿325層主人房陽(yáng)臺(tái)板后，從4層陽(yáng)臺(tái)頂部彎出墻外連通污水干線，唯一的檢修疏通孔就在彎部。要實(shí)施檢修疏通，必須穿行于4層的居室，這就不可避免地會(huì)給主人帶來(lái)或多或少的不便。因而，許多人不愿給予配合。 一次，管理處準(zhǔn)備對(duì)其中一條雨水干管進(jìn)行清淤。維修人員兩次上門聯(lián)系，都被住戶拒之門外。維修主管又第三次登門做工作，還是沒(méi)有做通。住戶認(rèn)為管道清淤總是折騰她家，強(qiáng)調(diào)管理處應(yīng)當(dāng)拿出一勞永逸的方案，并要求同主任會(huì)面。 主任聞?dòng)嵙⒓磥?lái)到該住戶家（主任亦招之即來(lái)

2、，起碼讓其心動(dòng)，若擺架子拖上幾天，很可能就會(huì)使其更為不滿），在誠(chéng)懇地聽完住戶的意見，表示完全理解她的想法，并對(duì)她以往的配合致以謝意之后，首先和顏悅色地講明管理處同樣也希望對(duì)管道進(jìn)行一勞永逸的改造，但囿于經(jīng)濟(jì)原因短期難以實(shí)施（住戶的要求并不為過(guò)，管理處的安排也情有可原，雙方相互理解，事情就好辦了）；然后詳細(xì)交待了這次清淤的具體安排和防污染措施，承諾一定做到既快又凈。 精誠(chéng)所至，金石為開。在管理處不厭其煩的努力下，該住戶轉(zhuǎn)變了態(tài)度，欣然同意馬上予以積極配合，當(dāng)日下午，清淤工作順利展開。 點(diǎn)評(píng)：說(shuō)服業(yè)主用戶有時(shí)是相當(dāng)艱難的，既需要誠(chéng)心，又需要足夠的耐心。三次五次談不出子午卯酉的事常有，那就苦口婆心、

3、不厭其煩地談下去，相信絕大多數(shù)還是通情達(dá)理的。精誠(chéng)所至，金石為開。 問(wèn)計(jì)于技地下蓄水池容易跑水怎么辦 某大廈采用的是二次供水。二次供水系統(tǒng)中控制市政管網(wǎng)向地下蓄水池注水的液壓閥，由于開關(guān)頻繁，閥芯時(shí)常損壞。其一旦出現(xiàn)故障，要么注不進(jìn)水，不僅水位過(guò)低使空轉(zhuǎn)的水泵受損，而且影響向住戶正常供水；要么注水失控，既溢水造成水資源浪費(fèi)，又容易形成水浸災(zāi)害。而這種故障防不勝防，令維修人員十分頭痛。 為了擺脫被動(dòng)應(yīng)付局面，管理處群策群力，在技改上動(dòng)腦筋。他們將棄置的污水泵水位自動(dòng)控制器整修一新（修舊利廢，物盡其用，大有可為，它不僅有利于降低物業(yè)管理的運(yùn)行成本，而且有助于培養(yǎng)隊(duì)伍的創(chuàng)造精神），裝進(jìn)地下蓄水池，調(diào)

4、整好超高超低水位，并通過(guò)線路分別與消防中心、維修班值班室的專門警鈴連接。只要蓄水池水位稍有異常，警鈴一直響個(gè)不停，手動(dòng)復(fù)位后，警報(bào)才可解除（兩處報(bào)警雙保險(xiǎn)）。這樣，就可以使值班人員迅速、準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)故障所在，并及時(shí)通知有關(guān)人員在第一時(shí)間內(nèi)予以排除。 經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的實(shí)際運(yùn)行，證明管理處的這一小計(jì)確實(shí)管了大用，它有效地避免了因地下蓄水池水位異常引起的斷水、跑水現(xiàn)象。 點(diǎn)評(píng)：解決類似問(wèn)題，一般的思路是指定專人負(fù)責(zé)、加大巡查密度。然而，采取了這些措施也未必能夠確保萬(wàn)無(wú)一失，因?yàn)槿丝傠y免有打盹的時(shí)候。遠(yuǎn)不如派個(gè)不吃草料的先生在那兒值守可靠，省心、省力又省錢。 有問(wèn)必答住戶對(duì)維修料具提出質(zhì)疑怎么辦 某大廈許

5、多業(yè)主住戶在進(jìn)行室內(nèi)維修時(shí)，都愿意選擇管理處提供的料具。因?yàn)橛晒芾硖幪峁┎粌H方便，而且物美價(jià)廉。但也有提出質(zhì)疑的，遇到這種情況，有關(guān)人員均有理有據(jù)地做好解釋工作。 一次， 11樓某戶廚房環(huán)型燈管不亮，維修人員小謝檢查后確認(rèn)燈管已壞。住戶當(dāng)即不滿地說(shuō)：“它是你們不久前幫助換上的，肯定是假冒偽劣產(chǎn)品！” 小謝看住戶有了誤解，馬上笑著給他詳細(xì)說(shuō)明管理處對(duì)維修料具的管理辦法（業(yè)主不問(wèn)青紅皂白就橫加指責(zé)，還能善言以對(duì)，這是難能可貴的職業(yè)意識(shí)）：管理處提供的所有料具都由正規(guī)供應(yīng)商定點(diǎn)供應(yīng)；料具入庫(kù)前要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查驗(yàn)收；住戶家每次維修的時(shí)間、項(xiàng)目、更換料具均有記錄；環(huán)型燈管如系使用3個(gè)月內(nèi)損壞可免費(fèi)更換。

6、然后又告訴他環(huán)型燈管由于本身結(jié)構(gòu)原因，散熱效果差，長(zhǎng)時(shí)間工作會(huì)引起溫度過(guò)高，不能作為長(zhǎng)明燈，否則影響使用壽命（同時(shí)介紹使用知識(shí)，拓展了服務(wù)深度，若在上次更換時(shí)就能講清楚，豈不更好）。 住戶一聽恍然大悟，忙說(shuō)：“哎呀，我家廚房光線不足，這個(gè)燈通常一天24小時(shí)全亮著，實(shí)在對(duì)不起，錯(cuò)怪你們了。” 回到維修班之后，小謝查閱了他家上次的維修記錄，記錄顯示損壞的燈管已經(jīng)使用了4個(gè)月有余（原始記錄平時(shí)好象可有可無(wú)，一旦需要時(shí)是最有說(shuō)服力的）。小謝又將這一情況反饋給住戶，住戶毫無(wú)怨言地交納了材料費(fèi)。 點(diǎn)評(píng)：燈不撥不亮，事不說(shuō)不明。搞物業(yè)管理需要做功，也少不了說(shuō)功。或先說(shuō)后做，或先做后說(shuō)，或邊做邊說(shuō)，或多做少說(shuō)

7、，或多說(shuō)少做，或咋做咋說(shuō)，但不能只做不說(shuō)。因?yàn)椴徽f(shuō)，物業(yè)管理者與業(yè)主之間就斷了相互了解和理解的橋梁。設(shè)身處地業(yè)主想不按統(tǒng)一要求安裝防盜網(wǎng)怎么辦 某管理處為保持小區(qū)整潔的外觀形象，入伙伊始，便對(duì)安裝側(cè)陽(yáng)臺(tái)防盜網(wǎng)的位置、式樣、規(guī)格、材質(zhì)等作出統(tǒng)一要求（先定規(guī)矩，再成方圓，可以避免出了問(wèn)題再整改，弄得管理處手忙腳亂、業(yè)主勞民傷財(cái)）?？葾1的一位業(yè)主卻說(shuō)什么也不愿照此辦理，非要將防盜網(wǎng)向外伸出0.5米。幾次勸說(shuō)，他仍不改初衷。 按理說(shuō)，管理處完全可以采取強(qiáng)制措施。然而，主管人員并沒(méi)有這樣簡(jiǎn)單處理。而是經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和深入交談，進(jìn)一步了解他的裝修意圖（執(zhí)意為之，必有所圖，把情況摸透了，才好對(duì)癥下藥）。原來(lái)

8、他準(zhǔn)備打掉廚房與陽(yáng)臺(tái)的隔墻后，隱藏一30厘米高橫梁吊頂和安裝蹲式便器抬高地面，這樣有效使用高度減少了，要通過(guò)防盜網(wǎng)外伸，解決日后懸晾衣物問(wèn)題。 在摸清了他的意圖、明確表示防盜網(wǎng)外伸決無(wú)可能后，管理處設(shè)身處地地為其著想，從實(shí)際出發(fā)，幫助他設(shè)計(jì)了四個(gè)方案：一是頂棚在橫梁處局部降低；二是只在蹲式便器周邊抬高地坪；三是換用有沉水彎不必抬高地坪的坐便器；四是減少陽(yáng)臺(tái)窗內(nèi)側(cè)的空間占用（能為業(yè)主想到的辦法都想到了，可謂盡心竭力，業(yè)主能不為之所動(dòng)嗎）。 既恪守原則又不失親情，業(yè)主為管理處的誠(chéng)意所打動(dòng)，高興地選擇了第三個(gè)方案，不再堅(jiān)持將防盜網(wǎng)外伸了。 點(diǎn)評(píng)：既會(huì)說(shuō)這樣不行，又能說(shuō)怎樣可行，確實(shí)體現(xiàn)了寓管理于服務(wù)

9、之中。這不僅需要責(zé)任心，而且需要能力和水平。倘若沒(méi)有豐富的相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。 共商對(duì)策地面遭受鄰區(qū)清運(yùn)車污染怎么辦 某大廈轄區(qū)，前面的消防通道經(jīng)常有車輛穿行，路面很容易受到污染。其中一個(gè)重要的污染源，就是來(lái)自相鄰大廈的垃圾清運(yùn)車。它每天自東向西“瀟灑走一回”，地面便留下了一條酒樓垃圾桶里殘湯污水的污染帶，加大了保潔工作的難度。 怎么避免或減少地面污染呢？大廈管理處起初讓清運(yùn)車?yán)@道而行，但相鄰大廈管理處以通行不便為由，提出反對(duì)。為了既解決問(wèn)題又不傷和氣，他們繼而主動(dòng)出面，幾次邀請(qǐng)相鄰大廈管理處和清運(yùn)公司負(fù)責(zé)人磋商兩全之策，最后達(dá)成一致并分頭采取措施：相鄰大廈管理處負(fù)責(zé)在幾個(gè)鐵垃圾桶的底部鉆上孔

10、，使隨垃圾倒入桶內(nèi)的湯水存放期間絕大部分流出；清運(yùn)公司負(fù)責(zé)在垃圾車后面底部加一接水槽，讓漏到垃圾車?yán)锏奈鬯魅霋煸诮铀凵系乃芰贤袄?；大廈管理處負(fù)責(zé)安排保潔人員跟蹤垃圾車，發(fā)現(xiàn)污染物滴落及時(shí)洗刷（按理說(shuō)，這也不該由大廈管理處管。但正因?yàn)樽屃诉@個(gè)步，另外兩家才愿意配合。正所謂“退一步海闊天空”）。這樣，困擾已久的問(wèn)題得到了徹底解決。 點(diǎn)評(píng)：同行是朋友，鄰居勝親人。分別由不同物業(yè)公司管理的毗連小區(qū)，平時(shí)工作要多給對(duì)方支持、多交流，有了問(wèn)題要多為對(duì)方著想、多謙讓。到頭來(lái)，與人方便，與己方便。響鑼重敲店鋪屢屢違反管理規(guī)定怎么辦 某花園地面一圈有店鋪近20家，他們大多都能夠按照有關(guān)管理規(guī)定開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。

11、但其中一家店鋪，近來(lái)屢屢違規(guī)，經(jīng)常將一些招牌、商品和雜物擺出店門之外，影響了花園環(huán)境的整潔美觀。管理人員數(shù)次勸說(shuō)、批評(píng)、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。 難道真就沒(méi)有好的解決辦法了？管理處有關(guān)人員坐在一起，分析情況，商量對(duì)策。最后決定由主管找店鋪老板正式談話，若不見效，則堅(jiān)決采取處罰措施。 一天，主管將該店鋪老板約到管理處辦公室。首先，嚴(yán)肅指出其屢屢亂擺亂放，嚴(yán)重違反了符合政府法規(guī)精神、又為業(yè)主住戶認(rèn)可的小區(qū)管理規(guī)定，理應(yīng)予以懲處，但考慮到其曾經(jīng)能夠積極配合小區(qū)管理工作，所以再給一次自覺(jué)整改的機(jī)會(huì)（應(yīng)該來(lái)硬的而又暫不動(dòng)硬的，仁至義盡，使之能夠聽得進(jìn)后來(lái)講的道理）。然后，提出三個(gè)問(wèn)題請(qǐng)其換位

12、思考：假如你是小區(qū)管理人員，你如何去履行自己的管理職責(zé)呢？假如你的同行都象你一樣，你想象我們小區(qū)又是怎樣一種面貌呢？如果你是客戶，你愿意到門前亂七八糟的店鋪里購(gòu)物嗎？（恐怕最能打動(dòng)他的就是最后這句話）。 嚴(yán)肅較真的態(tài)度、推心置腹的談話，使店鋪老板受到震動(dòng)，當(dāng)即保證不再亂擺亂放。事后，他馬上進(jìn)行了整改。 點(diǎn)評(píng)：糾正違規(guī)行為需要有處罰手段，否則不足以維護(hù)小區(qū)的正常管理秩序。但動(dòng)輒處罰并非最佳選擇，因?yàn)樘幜P到誰(shuí)的頭上誰(shuí)的心里都不舒服。處罰只能是不得以而為之，最好的辦法還是通過(guò)說(shuō)服教育解決問(wèn)題。 嚴(yán)管細(xì)抓住戶執(zhí)意在公共走道擺放鞋架怎么辦 某大廈有8位住戶經(jīng)常把鞋架擺放在單位門外的公共走道上，管得緊了收

13、回去，稍一放松就又搬出來(lái)，成為管理中一個(gè)不大不小的難題。 最近，管理處加大管理力度，決心從根本上解決這一問(wèn)題。他們首先與業(yè)主委員會(huì)統(tǒng)一意見，明確規(guī)定今后凡擅自擺放在公共部位的私家物品均按遺棄物處理（都知道公共部位是不允許擺放私家物品的，既然知道還要擺放自然應(yīng)當(dāng)是棄物，這一規(guī)定順理成章）。然后擬訂了四個(gè)工作步驟：值班保安員通過(guò)可視對(duì)講規(guī)勸違規(guī)住戶；保安班班長(zhǎng)到置之不理的住戶家宣傳新的規(guī)定精神；主管領(lǐng)導(dǎo)上門“釘子戶”的思想工作；管理處給仍然無(wú)動(dòng)于衷的下達(dá)限期整改通知書。 按照這一部署，各個(gè)保安班在主管領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一組織下，分戶包干，分工負(fù)責(zé)，分頭落實(shí)。他們耐心細(xì)致地做好說(shuō)服動(dòng)員工作，一次不行就兩次，兩

14、次不行就三次，僅用了一周時(shí)間，走了兩個(gè)步驟（凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢，多考慮幾步?jīng)]有壞處），尚未用領(lǐng)導(dǎo)直接出面，就將公共走道擺放鞋架這一痼疾治理完畢。 點(diǎn)評(píng)：小區(qū)管理中的許多痼疾看似很難解決，其實(shí)未必然。只要把它琢磨透了，見人之所未見，發(fā)人之所未發(fā)，獨(dú)辟蹊徑，拿出一個(gè)好的處理辦法，問(wèn)題就會(huì)迎刃而解。 心誠(chéng)則靈業(yè)主有了成見怎么辦 某小區(qū)一位業(yè)主裝修時(shí)，擅自在陽(yáng)臺(tái)頂棚焊接鐵架，與樓宇其它陽(yáng)臺(tái)極不協(xié)調(diào)。管理處發(fā)現(xiàn)后，立即發(fā)出停工整改通知書。業(yè)主對(duì)此怨聲載道，說(shuō)管理處限制她的自由，鐵架非搞不可。 你發(fā)火我不發(fā)火。管理處有關(guān)人員三番五次地耐心給她講解裝修管理法規(guī)，說(shuō)明保持樓宇外觀統(tǒng)一的必要性，任硬頂也好、軟抗也罷，在原則問(wèn)題上決不退讓（處理這類問(wèn)題就得態(tài)度堅(jiān)決，決不能輕易退讓開口子。開了一個(gè)口子，下要為例，恐怕一發(fā)而不可收）。業(yè)主一看管理處的態(tài)度這么堅(jiān)決，只好按照要求進(jìn)行整改。 雖說(shuō)違章裝修的問(wèn)題解決了，但這位業(yè)主的心中也留下了對(duì)管理處的成見，每次見面都板著個(gè)臉，主動(dòng)搭話也愛理不理的。為了消除她的誤解，管理處不計(jì)較其態(tài)度，日常真誠(chéng)地為她提供各方面幫助，以換取她的理解和信任（管理處每天都在與業(yè)主打交道，磕磕碰碰總是難免的，有了矛盾不要緊，關(guān)鍵是要主動(dòng)用自己的真誠(chéng)重新?lián)Q取理解和信任）