物業(yè)管理方案

1、 物業(yè)管理方案管理處管理體系圖主任主辦（管理員）兼商務(wù)中心保安隊長（兼）清潔班長（兼）維修兼綠化工保潔員保潔員保安員保安員保安員保安員保安員主任主辦（管理員）兼商務(wù)中心保安隊長（兼）清潔班長（兼）維修兼綠化工保潔員保潔員保安員保安員保安員保安員保安員綜合服務(wù)組綜合服務(wù)組人員編制：、主任 1人；、主辦 1人；、保安 5人；、清潔2人；、維修兼花工 1人；、綜合服務(wù)聘用社會專營力量。二、物業(yè)管理理念以一流社區(qū)服務(wù)、一流的管理和濃郁的社區(qū)文化氛圍，與住戶共同營造安全、整潔、優(yōu)雅、舒適、祥和的文明住宅區(qū)，并依托于物業(yè)管理，開展多種經(jīng)營。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與管理，確保物業(yè)的保值增值，并開發(fā)物業(yè)價值的持續(xù)提升，

2、以全方位的服務(wù)與經(jīng)營，確保公司的發(fā)展。三、公司物業(yè)管理的質(zhì)量方針和精神以科學(xué)規(guī)范的管理，實(shí)現(xiàn)高效的服務(wù)；以竭誠盡力的努力，營造舒心的環(huán)境；用團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)的追求，獲得持續(xù)的發(fā)展。四、管理工作的控制方式（一）、科學(xué)、全面、嚴(yán)格的質(zhì)量保證體系及崗位職責(zé)、各項(xiàng)規(guī)章管理制度；（二）、按公司制度的考核、獎罰、晉升、辭退制度，嚴(yán)格執(zhí)行，每月對管理處員工進(jìn)行考核，不合格者自行淘汰等多樣化的激勵手法；（三）、圍繞公司質(zhì)量方針和精神制定三個規(guī)范（服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范），做到兩個評定（供方評定自查、顧客方評定），采用維修質(zhì)量回訪、服務(wù)質(zhì)量回訪。廣泛的征求意見，安裝由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時征集

3、住戶意見等多元暢通的溝通渠道，融合住管雙方關(guān)系；（四）、管理處定期舉行工作例會，會議內(nèi)容廣泛，達(dá)到細(xì)致的思想工作，團(tuán)結(jié)向上、熱情飽滿的工作態(tài)度；（五）、公司非常重視對外服務(wù)質(zhì)量的控制，層層簽定“服務(wù)質(zhì)量保證書”，管理處主管采用突查、抽查的方式監(jiān)督全體員工的工作，定期考核員工的各項(xiàng)服務(wù)技能，并建立巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題，建立不定期對住戶回訪以對照檢查監(jiān)督管理服務(wù)工作。五、住戶檔案建立、管理設(shè)想公司十分重視資料檔案的建立與管理，對工程建設(shè)資料、小區(qū)住戶資料和日常管理資料按成都市物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檔案建立。在檔案資料保管方面，管理處將本著安全、完整、保密、方便查閱的原則設(shè)專人并結(jié)合

4、電腦軟件建立保管。工程建設(shè)資料按新建住宅接管驗(yàn)收提供資料項(xiàng)目分類成冊，管理完善，并建立電腦軟件管理，方便查閱。住戶檔案資料包括：業(yè)主公約簽字表、房屋所有權(quán)證（或協(xié)議驗(yàn)證登記表）、房屋使用人名冊，車輛登記表等等，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，專人專柜保管。日常管理檔案包括：資料圖表文件等，如裝修檔案、暫住人口檔案、公用設(shè)施檔案、社區(qū)文化活動檔案、財務(wù)檔案、員工個人檔案、與上級的往來文件、與政府部門的往來文件、顧客意見調(diào)查表、服務(wù)質(zhì)量回訪表、顧客投訴記錄及處理情況、重大事件記錄表。六、物業(yè)管理工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)房屋的數(shù)量、建筑形式、產(chǎn)權(quán)情況、完好程度、使用狀態(tài)、根據(jù)實(shí)際變動及時變更有關(guān)記錄、保持檔案資料的現(xiàn)勢性。細(xì)

5、分各項(xiàng)管理工作指標(biāo)（按市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及以上標(biāo)準(zhǔn)要求）。1、房屋完好率98%；2、房屋零修、急修及時率99%；3、維修工程質(zhì)量合格率100%；4、裝修管理合格率99%；5、消防設(shè)施、設(shè)備完好率100%；6、給排水、電、氣、照明、通風(fēng)、防雷、通訊、電視設(shè)備完好正常運(yùn)行率99%；7、環(huán)境衛(wèi)生保潔率99%；8、綠化完好率95%；9、火災(zāi)發(fā)生率010、道路通暢、路面平坦100%；11、小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1%以下；12、公眾代辦性服務(wù)包括：水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、有線電視費(fèi)、電話費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)等公共事業(yè)費(fèi)用，代辦項(xiàng)目齊全率100%；13、公共、文體設(shè)施，休息設(shè)施以及小區(qū)雕塑完好率95%；14、便民服務(wù)項(xiàng)目包括公共服務(wù)

6、、專項(xiàng)服務(wù)、特約有償服務(wù)及商業(yè)服務(wù)項(xiàng)目總計在50項(xiàng)以上，詳見便民服務(wù)項(xiàng)目七、物業(yè)管理服務(wù)提供規(guī)范（一）、文明用語規(guī)范常用禮貌用語：“喂您好！ 節(jié)日愉快！ 本處為康橋雅舍，請問有啥事！ 需要幫助嗎？ 好的！ 謝謝！ 您好！請問找哪一位！ 請稍等！ 謝謝配合！這是請諒解！ 感謝您的支持！ 打擾了！ 我是物管處需要打擾您一下！ 我可以進(jìn)來維修嗎？ 請慢走！”等等。（二）、保安服務(wù)規(guī)范1、道口門衛(wèi)保安服務(wù)程序A、發(fā)現(xiàn)有車進(jìn)入小區(qū)時，立即走進(jìn)車輛并向司機(jī)敬禮；、當(dāng)司機(jī)開啟車窗時，微笑著用規(guī)范語言說“請先生（小姐）用行駛證（或其他有效證件）換取車位牌?！睆乃緳C(jī)手中接過證件時說“謝謝！”，同時將車牌遞給司機(jī)

7、；、在交換證、牌的同時，另一位保安應(yīng)迅速在住宅區(qū)機(jī)動車停車場車輛登記表上準(zhǔn)確填寫欄目；、在證、牌交換完畢后，應(yīng)立即將擋車器開啟放行；、若后面有緊跟車輛，應(yīng)示意其停下車并禮貌面帶微笑的請其稍等，若有強(qiáng)行進(jìn)入者，按執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理程序執(zhí)行；、若是臨時停車，應(yīng)主動提醒其按行駛路線或停車位行駛和泊車；、若是臨時車輛，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用，當(dāng)司機(jī)不按規(guī)定交費(fèi)時，應(yīng)做好耐心細(xì)致的解釋工作，禮貌的按執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理程序執(zhí)行；、迅速準(zhǔn)確的將行駛證放在指定的欄目類；、在車輛完全進(jìn)入道口后，方可放下?lián)踯嚻?；?dāng)遇到公安、軍警及政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛要求進(jìn)入管區(qū)的，在禮貌的查驗(yàn)了

8、證件后方可放行，遇到有救護(hù)車、搶險車、消防車，要求進(jìn)入管區(qū)直接放行，立即通知巡邏保安員指揮交通，維護(hù)秩序，必要時協(xié)助對方工作。以上情況應(yīng)在值班記錄上詳細(xì)記錄以備核查。2、道口門衛(wèi)保安服務(wù)程序B、當(dāng)發(fā)現(xiàn)車輛準(zhǔn)備駛離小區(qū)時，應(yīng)立即走進(jìn)車輛并向司機(jī)敬禮；、當(dāng)司機(jī)開啟車窗時，微笑著用規(guī)范語言：“請先生（小姐）出示車位牌”。從司機(jī)手中接過車位牌時應(yīng)說“謝謝！”，同時用目光迅速檢查車內(nèi)有無特別異常的情況。如發(fā)生治安、刑事案件，按小區(qū)發(fā)生治安、刑事案件預(yù)案處理程序執(zhí)行。在查明車輛情況和車位牌無誤后，應(yīng)迅速在相應(yīng)車位牌欄目內(nèi)取出行駛證重復(fù)驗(yàn)明后遞還給司機(jī)，并升起擋車器予以放行；、公安、軍警、搶險、救護(hù)、消防及

9、政府部門執(zhí)行公務(wù)的車輛駛離園區(qū)時，從車牌上核實(shí)無誤后方可放行，并在值班記錄上詳細(xì)記錄。（三）、上門維修服務(wù)規(guī)范程序、當(dāng)接到零修、急修信息時應(yīng)備齊工具和材料，于15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；、按響門鈴后應(yīng)說“我是維修工到場維修”；、開門后，應(yīng)微笑著用規(guī)范語言對住戶說：“我可以進(jìn)來維修了嗎？”并適當(dāng)用語“好的！打擾了”；、在工作軟鞋上套好塑料口袋，輕腳姿態(tài)端正地在住戶的引導(dǎo)下到達(dá)維修點(diǎn)；、鋪好維修地墊，材料、工具放在地墊上完成維修，在了解故障時規(guī)范語言微笑著咨詢；、完成測試和維修后，小心收拾地墊，輕腳姿態(tài)端正地離開，出門時規(guī)范語言微笑說：“打擾你了，有問題請通知我們！”；如到場不能及時維修的，規(guī)范語言耐心地

10、并禮貌地面帶微笑地做好解釋工作。四、物業(yè)管理收費(fèi)服務(wù)規(guī)范程序、事先公布收費(fèi)日期、便民收費(fèi)地點(diǎn)及收費(fèi)工作時間、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)單價、收費(fèi)人員名單附照片；、住戶前來便民收費(fèi)點(diǎn)交費(fèi)時，主動站起規(guī)范語言微笑說：“您好！請問是來交費(fèi)的嗎？請坐”然后坐下迅速地調(diào)出住戶收費(fèi)資料；、報出收費(fèi)金額，遇有疑問的規(guī)范語言耐心、禮貌地做好解釋工作；、開出收費(fèi)憑據(jù)或填寫有效收據(jù)憑證，點(diǎn)請金額后雙手遞給住戶；、住戶起身離開時語言規(guī)范微笑說：“謝謝！請慢走”或“感謝你的支持！”；、如上門收費(fèi)時，按響門鈴音畢后，語言規(guī)范微笑說：“我是收費(fèi)員，請問家里有人嗎？”、開門后微笑著用規(guī)范語言說：“您好！打擾您一下！”“您這次費(fèi)用總計是

11、多少?！比缬幸蓡柣蛄私赓M(fèi)用構(gòu)成情況的。語言規(guī)范耐心、禮貌，面帶微笑的做好解釋工作。點(diǎn)清金額后填寫有效收費(fèi)憑證或扯下事先填寫的收費(fèi)收據(jù)，禮貌的遞給住戶；、離開時語言規(guī)范微笑說：“謝謝！打擾你了！”；、如遇拒不交費(fèi)者，另作處理，離開時語言規(guī)范微笑說：“打擾你了！”；（五）、辦公人員、花工、保潔工、巡邏保安服務(wù)規(guī)范程序按公司（物業(yè)部）標(biāo)準(zhǔn)要求。（六）、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處理服務(wù)程序，待后作編寫。八、便民服務(wù)。便 民 服 務(wù)為了方便居民的生活，體現(xiàn)物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針與企業(yè)精神，滿足居民的要求，特設(shè)立無償服務(wù)項(xiàng)目和有償服務(wù)項(xiàng)目。（一）、免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目序號服務(wù)項(xiàng)目備注1代訂牛奶2代叫出租車

12、3送取干洗衣服4代辦有線電視開通5代訂商店客房6保安對講檢修服務(wù)7代辦電話開戶8代辦煤氣開戶9代辦收訂報刊雜志、特快專遞、送郵件上門10介紹保姆11代請家教12代購車、船、機(jī)票13組織小區(qū)內(nèi)活動（二）、有償服務(wù)項(xiàng)目表序號服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1清洗排風(fēng)扇20-50元/次2清洗抽油煙機(jī)50-100元/次3清洗空調(diào)過濾網(wǎng)1元/次4鐘點(diǎn)家庭服務(wù)（日常服務(wù)）15元/小時人5定點(diǎn)長期服務(wù)（1小時/天次）300元/月不含周六、日6定點(diǎn)長期服務(wù)（2小時/天次）450元/月不含周六、日7定點(diǎn)長期服務(wù)（3小時/天次）600元/月不含周六、日8定點(diǎn)長期服務(wù)（5小時/天次）800元/月不含周六、日9水洗衣物（襯衣、褲

13、子等）3-5元/件10水洗衣物（床單、被單、被套、毛毯等）8-12元/件11安裝玻璃5-50元/次不含材料12安裝排風(fēng)扇10-30元/部不含材料13安裝洗衣機(jī)10-60元/臺14掛畫、掛鏡框5-10元/幅15安裝抽油煙機(jī)25-50元/部16安裝空調(diào)（窗式）250-400元/部17安裝空調(diào)（分體式）350-500元/部18安裝音響及家用電器10-100元/部19安裝燈具、門鈴、櫥柜等10-20元/個20拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機(jī)10-100元/次21安裝窗簾、掛簾、毛巾架、晾衣繩10-50元/次22安裝熱水器（對衡式燃?xì)鉄崴鳎?0-100元/部不含材料23安裝熱水器（普通燃?xì)鉄崴?、電熱水器?

14、0-60元/部不含材料24安裝洗手間潔具50-100元/件不含材料25代客購物5-15元/次大件物品不含搬運(yùn)費(fèi)26室內(nèi)綠化20元/次27室內(nèi)綠化代接代送客人面議28木地板打蠟1-3元/M229室內(nèi)傳真3元/頁收傳真2元/頁30檢修電路50-200元/次不含材料31修理防盜門25-35元/扇不含材料32修理家具配件10-100元/次不含材料33修理木門50-100元/扇不含材料34檢修家用電器10-300元/次不含材料35修理窗、簾、拉簾等5-50元/次不含材料36疏通下水管道（主管）50-200元/次37疏通下水管道（支管）10-100元/次38修理更換電表、水表等10-50元/次不含材料39

15、修理、更換開關(guān)、插座、電話盒10-50元/次部不含材料40洗臉盆、洗菜盆除垢，滲水處理10-50元/次41修理更換門鈴、門鎖、信箱鎖等10-50元/次不含材料42修理更換燈泡、日光燈管、燈罩1-20元/次不含材料43修理更換水閥、水龍頭及各類軟管10-30元/次不含材料44修理洗臉盆、洗菜盆、下水及馬桶浮球10-50元/次不含材料45翻新沙發(fā)面議九、康橋雅舍物業(yè)管理費(fèi)用預(yù)算：（一）、支出部分：1、人員工資（每月）：、主管 1人*1400.00元；、主辦（管理員） 1人*800.00元；、保安 5人*700.00元=3500.00元；、保潔員 2人*600.00元=1200.00元；、花工兼維修

16、工 1人*700.00元小合計：7600.00員。2、職工社保費(fèi)用：800.00元；3、服裝按每人每年2套計算，每年2800.00元/12個月=240.00元；4、公共能耗、設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行費(fèi)用：500.00元；5、綠化費(fèi)（包括綠化工具費(fèi)、勞保用品費(fèi)、用水費(fèi)、農(nóng)藥化肥費(fèi)、雜草清運(yùn)費(fèi)、景觀再造費(fèi)），按綠化面積核算；6、清潔衛(wèi)生費(fèi)（包括工具費(fèi)、勞保用品費(fèi)、衛(wèi)生預(yù)防消殺費(fèi)、花糞池清陶費(fèi)、垃圾處理費(fèi)、環(huán)衛(wèi)所需之其他費(fèi)用）200.00遠(yuǎn)元；7、保安器材，對講機(jī)年審120.00元.支/年，防盜報警系統(tǒng)及其它器材費(fèi)用共計300.00元；8、辦公費(fèi)：300.00元；9、電話費(fèi)：300.00元；10、保安管理費(fèi)

17、：每人每月150.00元*5=750.00元/月；11、法定稅費(fèi)：按收入的5.8%核算，現(xiàn)在為250.00元/月；12、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)： 注：在新建小區(qū)實(shí)際支出費(fèi)用會比預(yù)算少，原因是設(shè)施、設(shè)備維修與養(yǎng)護(hù)費(fèi)用在使用段前期會比后期少，還有原因是開發(fā)商在很多配置上已作配置。 除第5項(xiàng)、第12項(xiàng)未預(yù)算費(fèi)用外，共計支出費(fèi)用為：14140.00元。 （二）、收入部分1、住宅： 102戶 總面積10816.43m2*0.65yuan 3*98%（國優(yōu)收費(fèi)率）=6890.00元；2、商鋪： 14戶 總面積6124.41m2*0.50yuan 3*98%（國優(yōu)收費(fèi)率）=3000.00元；3、停車費(fèi)：60個車位*

18、100.00*70%（停車率）=4200.00元；4、多種經(jīng)營：健身房；、保田公寓；、茶樓；、代辦洗衣；、小賣部等等便民服務(wù)內(nèi)容。按以上最大支出預(yù)算和收入預(yù)算基本保證贏余10%的利潤。入住率未達(dá)80%以前，實(shí)收、實(shí)支缺口與開發(fā)單位另行協(xié)商。接管康橋雅舍實(shí)施方案及概要一、接管前的隊伍建設(shè) 保安員、保潔員在公司物業(yè)部內(nèi)部可選調(diào)用，花工兼維修工、業(yè)務(wù)主辦管理員實(shí)施對外招聘，人員編制見費(fèi)用預(yù)算項(xiàng)。二、各項(xiàng)管理制度、崗位職責(zé)、各項(xiàng)質(zhì)量保證體系文件（質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、重要管理活動服務(wù)提供規(guī)范程序、日常管理登記表格）準(zhǔn)備完整。三、員工培訓(xùn)方案 1、保安：因保安是從物業(yè)部調(diào)用，對管理制度、崗位職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)簡單培訓(xùn)一

19、遍。對重要管理活動服務(wù)提供規(guī)范程序及文明用語規(guī)范、日常管理登記表格等要重點(diǎn)培訓(xùn)，達(dá)合格率100%； 2、清潔工：因清潔工是從物業(yè)部調(diào)用，對清潔衛(wèi)生有關(guān)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，對員工姿態(tài)、文明用語重點(diǎn)培訓(xùn)、達(dá)到合格率100%； 3、花工及維修工：持電工證上崗，對公司各項(xiàng)規(guī)章制度、質(zhì)量保證體系文件全面培訓(xùn)，對該工種服務(wù)提供規(guī)范程序和文明用語重點(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)； 4、管理處主任、主辦管理員持國家統(tǒng)一頒發(fā)的物業(yè)管理上崗證上崗，熟悉公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)管理專業(yè)知識，組織各級員工培訓(xùn)各項(xiàng)內(nèi)容； 5、對管理處全體員工分筆試、口試進(jìn)行考核，合格率達(dá)100%，發(fā)放管理處業(yè)務(wù)技能上崗證后方能上崗。四、便民服務(wù)運(yùn)作細(xì)則 1、

20、免費(fèi)公眾性服務(wù)提供準(zhǔn)備到位；2、有償服務(wù)聘專營單位和自營準(zhǔn)備到位。五、接管驗(yàn)收 根據(jù)康橋雅舍的實(shí)際情況（已竣工驗(yàn)收，又有物業(yè)公司進(jìn)行短暫管理），采用房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合原物業(yè)公司管理檔案綜合立項(xiàng)驗(yàn)收移交。1、提交驗(yàn)收資料（1）產(chǎn)權(quán)資料：、房屋所有權(quán)證；、土地使用權(quán)證；、有關(guān)司法、公證文書和協(xié)議；、房屋分戶使用清冊；、房屋設(shè)備及其固定附著物清冊。（2）技術(shù)資料： 、房地產(chǎn)平面圖； 、房屋分間平面圖；、房屋及設(shè)備技術(shù)資料（包括建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程、隱蔽管線的全套圖紙）；、設(shè)施設(shè)備檢驗(yàn)合格證書；、隱蔽工程驗(yàn)收簽證；、竣工驗(yàn)收證明。（3）住戶資料 、業(yè)主公約簽字表； 、房屋所有權(quán)驗(yàn)證入住登記表；

21、 、房屋使用人名冊； 、車輛登記表。（4）收、交費(fèi)用資料： 、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)存根及清冊； 、停車費(fèi)收費(fèi)存根及清冊； 、代辦收費(fèi)清冊及存根（包括：水電費(fèi)、氣費(fèi)、有線電視收視費(fèi)、垃圾清運(yùn)費(fèi)、電話費(fèi)等公共事業(yè)性代辦費(fèi)，以及便民服務(wù)各項(xiàng)代辦費(fèi)）； 、有償便民服務(wù)收費(fèi)存根及清冊； 、代辦、交費(fèi)憑據(jù)； 、其他行政性交費(fèi)憑據(jù)； 、設(shè)施、設(shè)備、裝備、檢驗(yàn)、年審、維修費(fèi)用憑據(jù)。（5）、與原物管方商訂責(zé)任劃分時間，并作文字協(xié)議；2、物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（按國家有關(guān)技術(shù)指標(biāo)驗(yàn)收）；、3、明確維修基金情況。（一個是開發(fā)商按物業(yè)工程造價的千分之四支付，第二個是購房者按購房款2%的比例支付組成的維修基金）4、建設(shè)單位一次性撥付保修費(fèi)用，由接管單位負(fù)責(zé)保修；5、開發(fā)商一次性解決接管方的開辦費(fèi)用；6、質(zhì)量問題由建設(shè)單位、施工單位負(fù)責(zé)修繕合格或可采取費(fèi)用補(bǔ)償?shù)霓k法由物業(yè)管理企業(yè)處理；、六、多種經(jīng)營項(xiàng)目可行性報告另立?？禈蜓派嵛飿I(yè)管理收支費(fèi)用預(yù)算（實(shí)際情況）截止2002年10月份（一）、收入部分 1、物業(yè)管理費(fèi)用收入：總戶數(shù)102戶，交房數(shù)63戶，入住戶數(shù)49戶，入住面積4591.70平方米，空房面積（63戶 6262.3649戶 4591.7=1670.00平方米），未入住空房39戶，面積（10816.436262.36=4554.