政府績效審計(jì)公眾滿意度評(píng)價(jià)方法

1、政府績效審計(jì)公眾滿意度評(píng)價(jià)方法政府績效審計(jì)公眾滿意度評(píng)價(jià)方法引言政府審計(jì)機(jī)關(guān)從事的對(duì)行政事業(yè)單位的非財(cái)務(wù)審計(jì)稱為政府績效審計(jì)。學(xué)術(shù)界一般認(rèn)為：審計(jì)因受托責(zé)任的發(fā)生而發(fā)生，又因受托責(zé)任的開展而開展，政府部門應(yīng)對(duì)社會(huì)公眾負(fù)責(zé)，其績效也與公眾滿意狀況息息相關(guān)，將社會(huì)公眾的滿意指數(shù)公眾滿意度引入政府績效審計(jì)評(píng)價(jià)體系中既可以促進(jìn)政府工作績效，也可以提升國民滿意程度。將通過經(jīng)濟(jì)性、效率性、效果性、公平性和環(huán)保性等公眾滿意度指標(biāo)全方位反映、評(píng)價(jià)政府績效，使得群眾對(duì)政府工作效率與效果有更深理解，政府的公信力得到提升，社會(huì)和諧開展。同時(shí)，堅(jiān)持以人為本是科學(xué)開展觀的核心內(nèi)容，堅(jiān)持以人為本對(duì)開展政府績效審計(jì)有現(xiàn)實(shí)指

2、導(dǎo)意義?？茖W(xué)開展觀強(qiáng)調(diào)以人為本，人是人民群眾，本是人民群眾的根本利益。簡而言之，政府績效審計(jì)要表達(dá)以人為本的根本目的，要保證人們獲得滿意的公共物品和效勞，從而使得社會(huì)公共需要得以良好實(shí)現(xiàn)。將公眾滿意度引入政府績效評(píng)價(jià)體系刻不容緩。本文通過對(duì)各國不同公眾滿意度評(píng)價(jià)方法進(jìn)展比擬分析，討論合適我國國情的政府績效審計(jì)公眾滿意度評(píng)價(jià)形式。1英、美政府績效審計(jì)公眾滿意度評(píng)價(jià)方法20世紀(jì)70年代末80年代初，為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，西方國家開展了新公共管理運(yùn)動(dòng)。新公共管理理論強(qiáng)調(diào)以市場和顧客為導(dǎo)向，奉行顧客至上的價(jià)值理念。強(qiáng)調(diào)政府不再是發(fā)號(hào)施令的權(quán)威官僚機(jī)構(gòu)，而是以人為本的效勞提供者，政府公共行政不再是管治

3、行政而是效勞行政。作為效勞提供者，其效勞質(zhì)量如何，應(yīng)如何加以改良，當(dāng)然得聽取效勞對(duì)象評(píng)價(jià)與建議。這就促成了政府績效評(píng)估以顧客即公眾滿意度為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)了效勞和顧客至上的市場化管理理念。因此政府績效評(píng)估強(qiáng)調(diào)必須以顧客即公眾為中心，以公眾的需要為導(dǎo)向。最后，回應(yīng)性政府、回應(yīng)性國家得以流行；傾聽公眾聲音，按公眾要求效勞得以施行。關(guān)于政府績效公眾滿意度的研究，許多國家構(gòu)建了合適其國情及體制的政府績效評(píng)估體系，設(shè)計(jì)了公眾滿意度評(píng)估政府績效的模型與方法。如瑞典學(xué)者提出的SSB模型，美國學(xué)者提出的ASI滿意模型，德國學(xué)者提出的DK模型，韓國學(xué)者提出的KSI模型等。1.1英國形式英國政府注重受權(quán)于地方政府，

4、受權(quán)于民，建立參與型的、民主的治理形式。建立了以顧客為導(dǎo)向的，可以及時(shí)回應(yīng)公眾需求，提供公眾滿意公共產(chǎn)品，努力追求公正，富有效率和活力的政府。其公共政策的制定采用新型的自下而上的形式，強(qiáng)調(diào)政策制定過程中與公眾的對(duì)話與協(xié)商，保障了政府與公眾之間的信任。英國政府建立了全面績效考核框架構(gòu)造，政府、民間組織、社會(huì)團(tuán)體、公民共同參與評(píng)估。其評(píng)價(jià)內(nèi)容主要如下：1資源利用評(píng)價(jià)；2效勞評(píng)價(jià)；3市政當(dāng)局評(píng)價(jià)。其中效勞評(píng)價(jià)，主要包括對(duì)地方政府環(huán)境效勞、住房效勞、文化效勞以及消防效勞的評(píng)價(jià)等。對(duì)市政當(dāng)局的評(píng)估，包括抱負(fù)、優(yōu)先開展戰(zhàn)略、才能、內(nèi)部績效管理、成就等。2002年英國審計(jì)委員會(huì)開發(fā)出綜合績效評(píng)估PA指標(biāo)體系

5、，對(duì)公共效勞全方位的綜合的績效進(jìn)展評(píng)估，該體系總共包括了10個(gè)一級(jí)指標(biāo)，59個(gè)二級(jí)指標(biāo)。對(duì)于其中的一級(jí)指標(biāo)質(zhì)量與效勞的績效中，采用了公眾滿意度作為其評(píng)價(jià)指標(biāo)。主要考慮了以下幾個(gè)問題：市政委員會(huì)在普遍性的效勞提供方面的質(zhì)量程度如何？在優(yōu)先的效勞領(lǐng)域獲得高程度的質(zhì)量如何？社區(qū)與用戶對(duì)他們所獲得的效勞質(zhì)量的滿意度如何？滿意程度本文由論文聯(lián)盟.Ll.搜集整理主要有：顧客的滿意度、抱怨的程度、市政委員會(huì)的調(diào)查以及監(jiān)視的狀況。1.2美國形式美國非常重視政府績效審計(jì)，前總統(tǒng)克林頓于1993年簽署了?設(shè)立顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)?的第12862號(hào)行政命令，責(zé)令聯(lián)邦政府部門制定顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)，要求政府部門為顧客提供選擇公共效

6、勞的資源和選擇效勞供應(yīng)的手段。2022年laesFrnell運(yùn)用顧客滿意度指數(shù)A-SI測量了聯(lián)邦政府23個(gè)部門1999-2022年滿意度的變化趨勢及其原因等。美國政府績效評(píng)估過程中有公民和效勞對(duì)象的廣泛參與，并且已由單純的政府機(jī)關(guān)內(nèi)部的評(píng)估開展到社會(huì)機(jī)構(gòu)進(jìn)展評(píng)估，美國民間機(jī)構(gòu)錫拉舊茲大學(xué)坎貝爾研究所與美國?政府管理?雜志合作，每年對(duì)各州或者市的政府績效進(jìn)展評(píng)估，并發(fā)布評(píng)估報(bào)告，引起了政府和民眾的廣泛關(guān)注。另外，不管是民間機(jī)構(gòu)或是政府機(jī)構(gòu)評(píng)估時(shí)，都將公眾滿意度作為政府績效評(píng)估的終極標(biāo)準(zhǔn)。美國著名行政學(xué)家馬克霍哲強(qiáng)調(diào)政府績效評(píng)估中應(yīng)重視公眾參與，他設(shè)計(jì)了一整套詳細(xì)績效評(píng)估流程。該流程包括7個(gè)步驟：

7、1鑒別要評(píng)估的工程；2陳述目的并界定所期望的結(jié)果；3選擇衡量標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)；4設(shè)置績效和結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)；5監(jiān)視結(jié)果；6績效報(bào)告；7使用結(jié)果和績效信息。針對(duì)各步驟，公民與政府部門一起制定出詳細(xì)決策內(nèi)容：1共同決定是否施行績效評(píng)估；2共同制定政府部門使命、工作規(guī)劃、施行細(xì)那么等；3確定評(píng)估指標(biāo)，包括投入產(chǎn)出比、效率、消費(fèi)力等；4共同確定目的實(shí)現(xiàn)情況評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)實(shí)現(xiàn)情況進(jìn)展評(píng)級(jí)量化；5系統(tǒng)地、持續(xù)地、周期性地對(duì)政府效勞、產(chǎn)品進(jìn)展監(jiān)視；6績效報(bào)告應(yīng)立足于公民角度，并且予以公開化；7根據(jù)結(jié)果和績效信息，提出改良措施，不斷促進(jìn)政府部門工作績效的進(jìn)步。2英、美政府績效審計(jì)公眾滿意度評(píng)價(jià)方法分析英國政府不僅考核體系

8、公開透明，考核結(jié)果也是高度透明。公眾可以在政府部門或網(wǎng)站上獲取政府部門在績效考核中的各項(xiàng)成績及最終結(jié)果；公眾可以查詢政府業(yè)績，協(xié)助并監(jiān)視政府部門加強(qiáng)管理，進(jìn)步效勞；地方政府之間可以互相理解彼此管理動(dòng)態(tài)，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步。政府績效考核的公開化，使得公眾參與積極性強(qiáng)，滿意度高。英、美兩國均有效地將公眾滿意度運(yùn)用于政府績效評(píng)估中，注重公眾滿意度，各評(píng)價(jià)內(nèi)容指標(biāo)劃分細(xì)致，考核體系公開透明，且均注重對(duì)結(jié)果的追蹤，找出缺點(diǎn)與缺乏，不斷改善效勞。3我國政府績效審計(jì)公眾滿意度評(píng)價(jià)方法的構(gòu)建我國政府績效審計(jì)又稱為經(jīng)濟(jì)效益審計(jì)，仍處于比擬根底的階段。不同于西方國家的立法型政府審計(jì)體制，我國仍屬于行政體制，相比擬

9、而言，獨(dú)立性、權(quán)威性稍弱。我國民主意識(shí)也沒有西方國家強(qiáng)，公民參與度低，缺乏強(qiáng)有力的和有效運(yùn)轉(zhuǎn)的民主，仍停留在自上而下、強(qiáng)迫型審計(jì)形式上。無論其工作效率多高，其技術(shù)多先進(jìn)，一旦缺乏公眾參與，不受外部評(píng)價(jià)與影響，該政府將失去公共意義。不管其效勞態(tài)度多好，提供的產(chǎn)品多優(yōu)良，其行為也會(huì)導(dǎo)致公眾的不屑。一個(gè)人、一個(gè)政府的政績的好壞，并不是可以通過他的自我評(píng)價(jià)來判斷的，而應(yīng)由第三方來評(píng)判。中國政府往往選擇內(nèi)部導(dǎo)向的績效評(píng)估形式，截取較易獲得和準(zhǔn)確測量的考核指標(biāo)。隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷開展，財(cái)稅收入與支出迅速增長，政府行為公開化已成趨勢，我國應(yīng)加強(qiáng)政府績效審計(jì)改革，不斷加強(qiáng)公民參與。目前，深圳市政府正在展開其2022年績效公眾滿意度網(wǎng)上調(diào)查活動(dòng)，針對(duì)深圳市各區(qū)委局辦進(jìn)展評(píng)價(jià)。深圳市政府績效評(píng)估包括客觀指標(biāo)評(píng)估和滿意度評(píng)估。其中滿意度評(píng)估由市委市政府指導(dǎo)評(píng)價(jià)、公眾滿意度抽樣調(diào)查和公眾滿意度網(wǎng)上調(diào)查3種方式組成。公眾滿意度網(wǎng)上調(diào)查面向全體市民，是公眾參與政府績效管理、反映社情民意的重要渠道。我國政府應(yīng)擴(kuò)大民主公開，堅(jiān)持社會(huì)公認(rèn)。對(duì)指導(dǎo)班子和指導(dǎo)干部年度實(shí)績的認(rèn)定，要進(jìn)展民主評(píng)議或民主測評(píng)，看群眾的認(rèn)可程度；同時(shí)采取更廣泛的群眾性評(píng)價(jià)方法，如城市建立與管理滿意度的考核，通過隨機(jī)抽樣、問卷調(diào)查的形式讓廣闊居民直接填寫意見。并且要征求上級(jí)主管部門的評(píng)價(jià)意見，如主要經(jīng)濟(jì)和