客戶關系管理(CRM)的體系結構分析

1、20102011 學年第二學期論文題目：CRM 的體系結構研究院 系： 經(jīng)濟與管理學院專業(yè)班級：08-4學 號 ：2011 年 4 月 26CRM緒言CRM的信任,能否分析客戶價值及客戶需求,并在此基礎上制定出合理的發(fā)展戰(zhàn)略和周到的產(chǎn)品服務,保持和吸引更多的客戶,以求最終達到企業(yè)利潤最大化的目的企業(yè)可以依據(jù)這樣的結構模型建立新的客戶關系管理系統(tǒng)改善客戶與企業(yè)的關 系,從而提升客戶價值,實現(xiàn)提高企業(yè)的銷售額和利潤,最終達到客戶與企業(yè)雙贏的目標。一、客戶關系管理系統(tǒng)的目標1、提高效率通過采用信息技術,提高業(yè)務處理流程的自動化程度,促使企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享,提高企業(yè)員工的工作能力,使企業(yè)內(nèi)部更高效的

2、運轉。2把握新的市場機會,占領更的市場份額。3、保留客戶客戶可以自己選擇喜歡的方式,同企業(yè)進行交流,方便地獲取信息,得到更好的服務?？蛻舻臐M意度得到提高,可以幫助企業(yè)保留更多的老客戶, 并更好地吸引新客戶。二、客戶關系管理系統(tǒng)的功能企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)包括以下五大功能:客戶互動渠道管理功能、運營功能、制定策略的決策支持功能、后端系統(tǒng)的整合功能和分析層次的 CRM。（一） 客戶互動渠道管理功能CRM更有效率。同時透過客戶資料分析與客戶價值評估,可以依照客戶的等級來選擇（二） 運營管理功能有效刺激客戶的購買欲望,達到促銷的目的。另外, CRMCRM 要提供銷售自動化的功能,包括銷售流程的定制、潛在

3、商機的發(fā)掘、銷售技術的支援、銷售對象的篩選等。就服務方面來說,當客戶服務CRM的服務功能,及時為客戶解決問題。（三） 制定策略的決策支持功能CRM,CRMCRM同時可通過資料分析工具,如在線分析工具、數(shù)據(jù)挖掘工具等進行客戶、交易與（四）與后端系統(tǒng)的整合功能CRM料分析方面發(fā)揮實質功效。結合前端、后端的資料整合,企業(yè)得以全面了解客戶等。除了各個子系統(tǒng)的整合與資料集中管理,工作流程的重新定義與整合也十分CRM透明化與資料、資源的共享,真正做到企業(yè)內(nèi)部知識與資源共享的境界。（五）分析層次的客戶關系管理系統(tǒng)業(yè)充分了解客戶的個性化消費規(guī)律,從而實現(xiàn)一對一的客戶關懷。企業(yè)運作評CRM市場分析。電子商務運作

4、模式加劇了市場環(huán)境的變化,對企業(yè)的靈活性提出了高的要求,因此電子商務環(huán)境下的分析型 CRM業(yè)能夠實時掌握市場變化,及時準確地調(diào)整企業(yè)戰(zhàn)略,贏得市場競爭優(yōu)勢。三、企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的結構框架CRMCRMERPSCMECNDMCRMCRM1CRMInternet、Intranet、CTIWeb客戶服務和呼叫中心四部分業(yè)務流程的自動化,以優(yōu)化銷售渠道并提高銷售隊伍效率;通過增強營銷人員對直接市場營銷活動的管理能力及優(yōu)化營銷流程來提高營銷效率;通過快速而高效地滿足客戶獨特需求來保持和發(fā)展客戶關系。分析層環(huán)境,對信息進行加工處理,產(chǎn)生客戶智能,向管理層和整個企業(yè)內(nèi)部提供客戶概況、誠信度、贏利能力、性能

5、、產(chǎn)品和促銷等分析結果,為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供CRMERP、SCM、NDM圖 1 客戶關系管理系統(tǒng)結構框架（一）支撐層的客戶關系管理系統(tǒng)結構CRM量業(yè)務數(shù)據(jù)的積累為基礎,將信息加以整理歸納和重組,并及時提供給相應的管2后者如調(diào)查報告、技術報告等,通常屬于非結構化數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)倉庫ETL設計工具,將數(shù)據(jù)抽取、集成、轉換并加載到數(shù)據(jù)倉庫中來。CRM 分析系統(tǒng)。CRMOLAP果傳遞給客戶。數(shù)據(jù)集市。它是數(shù)據(jù)倉庫的輔助數(shù)據(jù)存儲,是面向企業(yè)中部門決策的數(shù)據(jù)集合,它可以合并不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)源來滿足業(yè)務信息需求。數(shù)據(jù)集市可以快速且方便地訪問簡單信息以及集成的和歷史的視圖。（二）操作層的客戶關系管理系統(tǒng)結構

6、CRM4化。圖 2 客戶關系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)倉庫模型和管理以及報銷報告等。銷售人員是企業(yè)信息的基本來源,必須要有獲得最新現(xiàn)SFAWeb增多,自助服務的要求發(fā)展越來越快,與客戶積極主動的關系成為客戶服務的重要組成部分?？蛻舴兆詣踊軌蛱幚砜蛻舾鞣N類型的詢問,包括有關的產(chǎn)品、需要的信息、定單請求、定單執(zhí)行情況,以及高質量的現(xiàn)場服務。呼叫中心對客戶不再只是僅僅聽取意見,而是與客戶有了更多的溝通,更深入地了解了客戶希望獲得的服務方式、服務水平、服務要求等等;呼叫中心對企業(yè)內(nèi)部則是大大提的重要渠道,它是這兩者之間的樞紐,起到很重要的溝通作用,所以,一個成功的件、直接接觸和客戶喜歡使用的其他方式有機整合

7、,形成可以處理各種通訊媒介溝通和互動。（三）分析層的客戶關系管理系統(tǒng)結構分析層次的CRMCRM倉庫把銷售、營銷和客戶服務連接起來。橫跨整個企業(yè),集成客戶互動信息會使企業(yè)的整體運作效率將產(chǎn)生負面影響,基于統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)和融入所有企業(yè)業(yè)務應用系統(tǒng)的分析環(huán)境, CRM 就可對其進行加工處理。產(chǎn)生客戶智能,提供既定量又定性的即時分折,然后將分析結果反饋給管理層和整個企業(yè)內(nèi)部。這樣便增加了信息分析的價值,為企業(yè)的戰(zhàn)略決策提供支持,企業(yè)決策者會權衡這些信息做CRM43圖 3 分析層 CRM 的體系結構（四）協(xié)同層的客戶關系管理系統(tǒng)結構ERP、CRMSCM三大系統(tǒng)都是管理思想與信息技術的結合,都是借助先進的信息技術實現(xiàn)某種特ERPCRMSCMCRM ERPSCM料在供應鏈上企業(yè)間流動時如何實現(xiàn)整個價值鏈升值,它關注與主流企業(yè)發(fā)生關系的上下游合作伙伴。而同時它們在功能上又是互補的。如果離開了后臺 CRMERPCRMCRM、ERP、SCM4圖 4 CRM、ERP、SCM 的協(xié)調(diào)結論CRM 系統(tǒng)對企業(yè)來說,既是一種管理思想也一套管理軟件和技術。本文建