客戶服務(wù)管理模擬試題含答案

1、精選精選客戶服務(wù)管理模擬試題一、單項(xiàng)選擇題（15115四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要的，請將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò) 選、多選或未選均無分。）就勞動(dòng)力的使用與報(bào)酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是（A.客戶服務(wù)員工B.勞動(dòng)合同工C.勞務(wù)合同工D.客戶服務(wù)代理員工客戶服務(wù)代理中的（）A.法定代理B.委托代理C.指定代理D.以上都不對個(gè)角度對客戶進(jìn)行的分類（）A.營銷B.管理C.交易進(jìn)展?fàn)顩rD.交易情況4.客戶忠誠度指的是 （）客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意程度理傾向客戶對企業(yè)利潤的貢獻(xiàn)程度客戶與企業(yè)發(fā)生初次交易之后繼續(xù)購買該企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的程度汽車變速器自動(dòng)變擋是吸引女性購車的

2、重要原因這屬于客戶需求中的（A.信息需求B.環(huán)境需求C.情感需求D.便利需求關(guān)于客戶情緒管理，下列說法正確的是（A.客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開心B.對客戶的關(guān)注在購買階段即告結(jié)束C.企業(yè)與客戶是一種敵對關(guān)系D.企業(yè)不必讓客戶 100%滿意員工客戶服務(wù)內(nèi)部質(zhì)量的特點(diǎn)，下列說法錯(cuò)誤的是（A.主觀性強(qiáng)B.難以評(píng)估C.管理成本高D.容易測量“制訂解決問題的工作計(jì)劃，擬定改進(jìn)措施。”這是休哈特戴明環(huán)哪個(gè)階的工作（）計(jì)劃階段B.執(zhí)行階段C.檢查階段D.收尾階段在對大客戶的檔案管理過程中對競爭對手情況客戶供應(yīng)商情況等的掌握于（）基本信息B.重要信息C.核心信息D.過程管理信息“大客戶對企業(yè)及其員工

3、的信任感和滿意感“屬于影響大客戶忠誠度因素的（）A.理念B.優(yōu)質(zhì)服務(wù)C.關(guān)系質(zhì)量D.產(chǎn)品差異化客戶為了逃避應(yīng)付尾款而選擇其他企業(yè)，由此帶來的客戶流失屬于 （A.自然流失B.惡意流失C.競爭流失D.過失流失面對激烈的市場競爭，企業(yè)可以采取的策略包括（A.進(jìn)攻策略B.防守策略C.撤退策略D.以上說法都正確“有個(gè)顧客買了一臺(tái)大彩電，有30%的可能他會(huì)在90天之內(nèi)升級(jí)他的音響統(tǒng)”這屬于運(yùn)用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問題模型中的 （）A.分類B.聯(lián)合分析C.時(shí)間序列D.序列發(fā)現(xiàn)某地春節(jié)舉辦的農(nóng)副產(chǎn)品展銷會(huì)屬于 （）A.貿(mào)易展覽B.宣傳展覽C,綜合展覽D.專項(xiàng)展覽某顧客定了一個(gè)蛋糕，約定六點(diǎn)送到指定酒店，可到了晚宴

4、結(jié)束才送來，時(shí)顧客提出的投訴屬于 （）A.產(chǎn)品交易投訴B.產(chǎn)品交付投訴C.產(chǎn)品文化投訴D.服務(wù)能力投訴二、多項(xiàng)選擇題（10220錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。）關(guān)于服務(wù)目標(biāo)，下列說法正確的是（） A.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該體系在為客戶服務(wù)的每一個(gè)階段B.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該貫穿于企業(yè)與客戶接觸的前期和后期” C.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是企業(yè)運(yùn)作程序中基本框架的一部分” D.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該是對潮流的一種反應(yīng)”E.服務(wù)目標(biāo)“應(yīng)該始終如一地貫穿于員工的交流”下列選項(xiàng)中，屬于“客戶需要”的特征的是（）A.包括物質(zhì)需要和精神需要B.能通過交換而得以滿足C.通過客戶服務(wù)形式而實(shí)現(xiàn)滿足D.受社會(huì)生活條件的影E.是自身需要，不易受

5、外界影響員工滿意度與企業(yè)利潤之間是一個(gè)“價(jià)值鏈”的關(guān)系，這是因?yàn)?（A.利潤的增長主要是由客戶忠誠度刺激的B.忠誠是客戶滿意的直接結(jié)果CD.價(jià)值是由滿意、忠誠和有效率的員工創(chuàng)造的193A（）A.態(tài)度B.手段C.表現(xiàn)D.微笑E.耐心下面選項(xiàng)中，屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖?（）A.企業(yè)理念滿意B.企業(yè)行為滿意C.企業(yè)視覺滿意D.物質(zhì)層面滿意E.精神層面滿意下列選項(xiàng)中，屬于客戶流失預(yù)警級(jí)別的指標(biāo)的是 （）A.客戶經(jīng)營方式變化B.客戶購買行為變化C.競爭對手的努力狀況D.客戶服務(wù)狀E.投訴和建議變化下列選項(xiàng)中，屬于客戶關(guān)系管理作用的是（）A.客戶管理統(tǒng)一化B.提供客戶管理能力C.實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)D.提供企業(yè)

6、競爭力E.提供協(xié)調(diào)互動(dòng)的平臺(tái)下列選項(xiàng)中，屬于客戶服務(wù)中心作用的是 （）A.是企業(yè)與客戶溝通的單一平臺(tái)B.是企業(yè)收集資料、了解客戶需求的關(guān)鍵渠道C.為客戶提供優(yōu)質(zhì)化服務(wù)，維護(hù)客戶忠誠度D.是企業(yè)從成本中心變成利潤中心的重要手段E.提高客戶貢獻(xiàn)度的重要手段24.下列選項(xiàng)中，客戶投訴對于企業(yè)的意義是（）A.使企業(yè)再次贏得顧客B.使企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的失誤C.開創(chuàng)新的商機(jī)D.可以為企業(yè)建立和鞏固良好形象提供機(jī)會(huì)E.為企業(yè)增加了成本25.對于客戶投訴的認(rèn)識(shí)，下列說法正確的是（）A.投訴的提起人應(yīng)是客戶B.投訴直接對象是企業(yè)C.投訴以投訴問題的存在為前提D.投訴以實(shí)現(xiàn)客戶利益主張為目的E.企業(yè)是投訴追

7、究的責(zé)任人三、名詞解釋（本大題共 5 小題，每小題 3 分，共 15 分）26. 客戶服務(wù)行為27.企業(yè)行為滿意28.大客戶呼吸松弛法新聞發(fā)布會(huì)四、簡答題（本大題共 3 小題，每小題 5 分，15 分）31 服務(wù)從在客戶服務(wù)中起著主力和基礎(chǔ)作用的表現(xiàn)有哪些？CRM展覽會(huì)的特點(diǎn)有哪些？五、論述題（2102034.試對客戶服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則進(jìn)行總結(jié)。試對客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程進(jìn)行闡述。六、案例分析題（ 本大題共 1 小題，共 15 分）某鄉(xiāng)村飯店由于老板熱情、菜肴爽口、價(jià)格公道實(shí)惠而頗受附近村莊客戶的請結(jié)合所學(xué)知識(shí)分析：在面對不同的客戶需求時(shí)，優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？客戶服務(wù)管理全真模擬

8、演練（二）參考答案一、單項(xiàng)選擇題1-5：CBABD6-10:DDABC11-15：BDDAB二、多項(xiàng)選擇題16.ACE17.ABCD18.ABCDE19.ABC20 ABC21 ABCDE22.ABCDE23.ABCD24.ABCD25.ACDE三、名詞解釋客戶服務(wù)行為：為。企業(yè)行為滿意：是顧客對企業(yè)“行動(dòng)”的滿意，是理念滿意訴諸計(jì)劃的行為這套系統(tǒng)被全體員工認(rèn)同和掌握，且在系統(tǒng)中每天員工都是公平和公正的。大客戶：戶、核心客戶，是對企業(yè)的生存和發(fā)展起著舉足輕重作用的客戶。呼吸松弛法：緊張和焦慮心情。新聞發(fā)布會(huì)：者參加的一種公關(guān)關(guān)系專題活動(dòng)。四、簡答題服務(wù)從在客戶服務(wù)中起著主力和基礎(chǔ)作用的表現(xiàn)有哪

9、些？答：（1）產(chǎn)品價(jià)值是客戶價(jià)值的第一要素。品牌對于客戶服務(wù)的驅(qū)動(dòng)作用。產(chǎn)品具體體現(xiàn)客戶的利益。服務(wù)產(chǎn)品決定產(chǎn)品服務(wù)。CRM（1）確立業(yè)務(wù)計(jì)劃。CRM分析客戶需求、開展信息系統(tǒng)初建。(4)評(píng)估銷售、服務(wù)過程，明確企業(yè)應(yīng)用需求。CRM選擇合適的方案，投入資源、開發(fā)部署。組織用戶培訓(xùn)。實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。使用、維護(hù)、評(píng)估和改進(jìn)。展覽會(huì)的特點(diǎn)有哪些？答：（1）展覽會(huì)是一種復(fù)合型的傳播方式。展覽會(huì)是社會(huì)組織塑造自身形象的最佳方式之一。展覽會(huì)為社會(huì)組織與公眾提供了直接溝通的機(jī)會(huì)。五、論述題試對客戶服務(wù)質(zhì)量管理中應(yīng)遵循的原則進(jìn)行總結(jié)。答：（1）以人為本原則。這里指的是在進(jìn)行品質(zhì)管理過程中，管理者必須把對人的培訓(xùn)及關(guān)心放在第一位。(2)以客戶為中心原則。以客戶為中心的核心思想就是理解客戶當(dāng)前和未來優(yōu)劣的關(guān)鍵因素。法成為質(zhì)量改進(jìn)的先導(dǎo)。試對客戶服務(wù)中心的發(fā)展歷程進(jìn)行闡述。領(lǐng)域。IVR式，用戶可以根據(jù)語音提示選擇不同的操作，獲得需要的服務(wù)。CTIIP六、案例分析題答：（1）對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)人員能夠