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文檔簡介
1、史上最全的醫(yī)院營銷策劃執(zhí)行方案目錄一、前言二、醫(yī)院人氣經營策略三、醫(yī)院服務策略四、醫(yī)院公共營銷策略五、醫(yī)院具體營銷推廣策略六、醫(yī)院具體推廣計劃一、前言現代醫(yī)院已經進入了市場競爭的環(huán)境,在市場競爭中,靠的是企業(yè)本身對市場的理解、對市場的反應。醫(yī)院地位的轉變,決定了醫(yī)院必須以一種新的策略、新的理念來獲得在市場中的發(fā)展。目前醫(yī)療市場是一個巨大的市場,任何一家醫(yī)院都不可能滿足整個市場的所有需要,隨著醫(yī)療市場的變化,眾多專科醫(yī)院往往無法滿足同一疾病的不同患者的需要,如:即使患同一種疾病,且病情相似,不同患者間的需求還是存在很大的差異。比如:有些患者希望得到徹底的根治,而有的只是希望控制一下癥狀,有的喜歡
2、中醫(yī)治療,有的喜歡手術治療,所以,綜合醫(yī)院彌補了??漆t(yī)院的局限,開始了新的醫(yī)療變化格局?,F在醫(yī)院要以其全新和獨有的營銷理念,尋找對手的弱點,做一種差異性的營銷模式,這對醫(yī)院的改革和發(fā)展產生了重大的作用,運用服務營銷和公共營銷的策略,吸引顧客,占領市場,取得更遠更大的發(fā)展。二、醫(yī)院的人氣經營策略提高醫(yī)院的人氣,就是如何把自身的優(yōu)勢資源、業(yè)務項目、服務手段等盡快傳播出去,快速占領患者的心智空間,做好人氣營銷,逐漸形成人氣和良好的口碑。但是現在對于我們醫(yī)院來說,所面臨的問題是如何增加門診聚攏人氣。因為我們不能光等患者上門,是要怎么主動出擊,要最大化去整合我們自身資源,并且針對性的開展公關宣傳活動,走
3、個性化、精細化服務路線,同時運用差異化手段,結合自身資源點和現有人力、設備、環(huán)境等因素,抓好全程服務管理。目前,建議醫(yī)院應從兩大策略方向來定位:1 品牌服務目標在于對美譽度的最大追求。目前廣大醫(yī)院在營銷方面的困惑與短處所在,往往把醫(yī)院的知名度提高等同于品牌建設,知名度在一定程度是醫(yī)院的首要追求,但這只是表面,真正提升醫(yī)院品牌的是良好的口碑及鮮活的品牌形象,但良好的美譽度一定有著相當高的知名度及消費者基礎,對知名度及美譽度的追求因品牌而異,如快速消費者品而言,知名度的最大化是最主要的,耐用品則不同,美譽度是最重要的,患者對醫(yī)院的認可程度是建立在對其醫(yī)療水平、對口科室、收費標準、服務態(tài)度等的整體認
4、同之上。2營銷服務積累和開放患者的配套服務醫(yī)療服務與其他服務或有形商品有很大的不同,在醫(yī)療服務的提供過程中,營銷靠營銷部門以及其他部門的配合,讓各部門都積極主動地參與營銷活動,給患者提供一個滿意的服務質量,但是患者的滿意程度取決于醫(yī)院提供服務的價值,這對醫(yī)院積累和開發(fā)潛在患者有很大的影響,醫(yī)院的營銷服務需要有一系列的計劃制度來實現。1、建立重點客戶檔案,加強大客戶的營銷關系管理,對患者滿意度和員工滿意度進行分析;2、利用各種傳播媒介,社區(qū)的健康講座、巡診、聯(lián)合各種社會團體舉辦活動,做好醫(yī)療服務項目的推廣與宣傳工作;3、抓好客戶服務中心的管理工作,為患者提供診前、診中、診后的一體化服務;4、通過
5、拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場;加強與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、保險公司、各類公益組織、社會團體以及周邊社區(qū)各單位的關系營銷;5、利用醫(yī)院的優(yōu)勢,廣泛開展醫(yī)療技術項目合作或其他相關項目的合作;6、利用數據庫搜集和積累客戶信息,并進行信息整理、匯總與分析,根據醫(yī)院定位選擇目標顧客群,有針對性地為相關部門和科室提供營銷資訊;7、營銷手段多種多樣,前期主要開展;(從如何吸引眼球、活動造勢、開發(fā)特色項目、引發(fā)關注入手,放大自身的特色和利益點,讓患者產生認同心理。)8、后期則從如何積累數據、跟蹤回訪、形成口碑等方面入手。雖然我們醫(yī)院是新開業(yè)的醫(yī)院,但是我們有很多吸引人的地方,我們想要做的就是想
6、盡辦法,千方百計要讓更多的人盡快知曉,盡快熟悉,盡快就診。如果沒有全員市場意識,缺乏基本營銷手段,不僅凝聚不了人心,還有可能失掉原本擁有的良好資源和基礎患者。作為一個新型醫(yī)院形態(tài)模式,其市場推廣戰(zhàn)略主可以從以下兩個方面展開:一、小病種做人氣這句流行于醫(yī)療行業(yè)的經營真理最早起源于二八定律。就是頂部20的就醫(yī)者創(chuàng)造了醫(yī)院80的利潤,而這80的利潤的相當一部分,又給底部的就醫(yī)者喪失掉了。因為每一個患者不一定都能給醫(yī)院帶來利潤,有的患者帶給醫(yī)院的是虧損。如五官兒科、中醫(yī)科等。盡管大部分患者創(chuàng)造的利潤較少,或者不創(chuàng)造利潤,但也可以提升醫(yī)院的人氣,增加市場份額,有助于提高患者對醫(yī)院的信任程度,擴大醫(yī)院的知
7、名度,并可以引起醫(yī)院無形資產的增加。二、大病種做效益用大病種引大病種,不是用小病種引大病種,也就大病種剛開始要沉住氣,先不殺病人,等到大病種人氣旺的時候,再來殺。大破才能大立,大舍才能大得。只有這樣才不會南轅北轍。因此,正確推廣做法是所有的病種都先做人氣,做一陣子,人一多了,再挽起袖管抓魚。但是,做人氣的同時,我們也不能純粹做品牌,重要的是貫徹“以病人為本”服務宗旨,形成“忠誠的顧客群體”。三、醫(yī)院服務策略(一)、醫(yī)院服務營銷的意義1、導入服務營銷有利于樹立品牌形象,提高競爭力品牌是顧客區(qū)別其他服務企業(yè)的一個重要標示。而醫(yī)院導入服務營銷,能促使醫(yī)院從營銷的角度出發(fā)來建設醫(yī)院,樹立起有醫(yī)院自身特
8、色的服務文化、理念、產品和員工,增強顧客需求的向導性,從而提高競爭力。品牌的效應,有利于醫(yī)院開展內部營銷和進行關系營銷以及拓展醫(yī)療服務渠道和醫(yī)療服務市場。2、導入服務營銷有助于促進醫(yī)院的改革和發(fā)展醫(yī)院的改革越來越受到重視,如何進行改革也成為群眾將來看病咨詢的一個重點,而引入服務營銷的觀念,能使醫(yī)院從群眾的角度來思考,從而確定改革發(fā)展的方向,從群眾對健康的需求出發(fā)。3、導入服務營銷有助于醫(yī)院按市場需要組織營銷,更好的滿足群眾需求導入服務營銷,能為醫(yī)院的戰(zhàn)略規(guī)劃、市場拓展、品牌推廣、顧客管理、科室指導、服務培訓提供良好的設計方案和實施計劃,讓醫(yī)院了解市場需求,從而按需求組織資源,按營銷的手段來滿足
9、群眾的需要。4、導入服務營銷有助于培養(yǎng)優(yōu)秀的員工隊伍醫(yī)院的管理者、醫(yī)務人員以及其他服務人員的個人修養(yǎng)、技術水平和攻關技巧對吸引顧客也都有著極大的影響,員工良好的風范與技術是吸引顧客的重要因素,而服務營銷最重要的一點就是內部營銷,即將第一線員工作為顧客進行營銷。5、導入服務營銷,有助于形成良好的社會人文環(huán)境醫(yī)院導入服務營銷,最主要的是讓顧客感覺自己在醫(yī)院中的地位,使得雙方在溝通的同時,也相互得到尊重,這樣才能避免醫(yī)患之間的信任危機,避免醫(yī)院暴力等一系列醫(yī)患間的惡劣事件。良好的文化環(huán)境是建立在尊重和信任的基礎上的,所以服務營銷觀念的運用對于塑造人文環(huán)境有重要意義。(二)、醫(yī)院服務營銷策略1、服務品
10、牌策略現代醫(yī)院的競爭不再單單是某個方面的競爭,比如技術、人才方面的競爭,實質上是品牌的競爭,醫(yī)院的品牌就是向顧客長期提供的一系列特定的特點、利益和服務。好的品牌不僅傳達了質量的保證,而且還體現了承諾、優(yōu)質、文化等內涵。醫(yī)院在進行自己產品的品牌策略時,要將自己的文化、承諾體現在產品中,這樣才能使醫(yī)院在顧客心目中保持持久的知名度和美譽度。在產品策略中,用名醫(yī)效應、專病??迫^科室及服務特色樹立品牌,能讓顧客保持高忠誠度,擴大醫(yī)院的口碑。2、服務質量策略質量是醫(yī)院服務的生命線,沒有質量,醫(yī)院服務也就失去了意義,因此,醫(yī)院在營銷活動中必須樹立質量營銷的觀念,建立質量策略,從而保證服務的高質量性。醫(yī)院服
11、務主要是對醫(yī)院顧客的生活服務、心理服務和技術服務融為一體的,以顧客健康為目標的連續(xù)過程,所以制定質量的策略要從顧客對服務的判斷的因素出發(fā):診斷是否準確;治療是否有效;是否在治療中感受到痛苦;醫(yī)生用藥是否合理;是否要消耗很大的精力;是否帶來了額外的傷害;個人權利是否得到了保護;服務是否方便、快捷;服務環(huán)境是否優(yōu)雅、舒適;個人自尊是否得到了維護等等。3、合理價格策略價格對市場的需求者或服務的供求者有著非常重要的影響作用,同時,又是一種十分重要的競爭手段?,F在,人們總是希望花最少的錢,獲取最大的滿足,個體醫(yī)療機構主要是以藥品、服務低價吸引消費者(病人)。我們醫(yī)院堅持等級收費,優(yōu)質優(yōu)價。4、溝通渠道策
12、略溝通渠道分為兩種,一種是組合渠道,一種是單一渠道,拓寬渠道主要是指組合渠道的擴展。1、社區(qū)開發(fā)2、工廠企業(yè)3、轉診接診5、營銷促銷策略在促銷中我們要運用整合營銷,整合營銷是把醫(yī)院的一切傳播活動,如廣告、新聞、公關、形象策劃、品牌推廣等所有的營銷活動進行一體化的整合,讓公眾從不同的信息渠道獲得對醫(yī)院一致的信息,從而使他們對醫(yī)院達成最大程度的認知,同時醫(yī)院的營銷人員還要通過藝術手法和強化手段加深公眾對醫(yī)院的認知,從而提高他們對醫(yī)院的知曉水平,達到提高知名度和美譽度的目的。由于服務的無形性和不可感知性,所以必須通過一系列有形展示才能向顧客提供和傳遞相關信息,顧客才能據此對服務的效用和質量作出評價和
13、判斷。醫(yī)院的建筑設計、環(huán)境和醫(yī)務人員的言行都是醫(yī)院服務的有形展示,將這三者結合有助于實現其服務產品的有形化、具體化,從而幫助顧客感知服務產品的利益,增強顧客從服務中得到的滿足感。四、醫(yī)院公共營銷策略在整個營銷體系中,廣告只是單方面可以提高醫(yī)院的知名度,而公關活動作為醫(yī)院樹立良好形象的關鍵,不僅可以相應提高知名度,更可以樹立大眾值得信賴的美譽度,非常有利于醫(yī)院在當地健康的發(fā)展壯大,并取得直接的經濟效益,公關活動主要分為兩大模式:(一)、政府公關與當地各政府機關或民政團體合作,連搞活動。例如當地文化部門做的社區(qū)情景劇或者其他活動,就是一個非常好的切入點。通過對其進行贊助,可以對醫(yī)院的相關信息起到宣
14、傳的作用。通過這種潛廣告的宣傳是在人們不經意間傳達商業(yè)信息,而且通過大眾媒體的傳播使醫(yī)院的品牌深入民心。醫(yī)院可以和紅十字會、婦聯(lián)、衛(wèi)生部門,或者是公益組織合作愛心救助活動,為一些貧困的農民或需要救助的弱勢人群提供幫助,博得民眾的同情之心。與當地媒體共同創(chuàng)辦百姓生活欄目,反映百姓生活中的點點滴滴,凡是與醫(yī)療有關的問題均可以由醫(yī)院專家來作相應的解答,增加專家在民眾心目中的地位和可信度。與甲級醫(yī)院建立良好的合作伙伴關系,開辟重大病癥綠色通道,在醫(yī)療人員和設備上做到共享,依靠其在當地龐大的勢力尋求更加廣泛的合作空間。(二)、民眾公關繼續(xù)走大型義診的路線,但是在操作過程中增加技術含量,不要單純的就是專家
15、和打折。選定目標群體,提供相應證明后,超低價位診療。操作的方法可以是以一定的時間作為一個區(qū)間,第一個優(yōu)惠期指定目標客戶為工人,只要攜帶工作證件就可享受診療;第二個優(yōu)惠期指定公司白領人群,只要攜帶工作證件就可享受診療;第三個優(yōu)惠期指定目標客戶為個體工商業(yè)者和公司領導層,只要攜帶相關證件就可享受診療。同時要根據不同時間來制定不同的義診活動,之后對不同人群的診斷結果作出相應的民眾健康報告,指導其正確的生活習慣和就醫(yī)保健時間。公關營銷模式全員營銷主要對象是針對“現在型”的患者群,而公關營銷則在最大的程度上影響潛在的患者群。廣告營銷、全員營銷、公關營銷才是最佳的營銷組合。組合發(fā)揮公關營銷工具是極為見效的
16、策略。1、醫(yī)院公關出版物如疾病預防的手冊、病人自我護理手冊等;潛在的患者群,限于條件不可能對醫(yī)院進行詳盡的了解,尤其對醫(yī)院的專長和特色科室缺乏認識,當醫(yī)院通過有效的手段將此類出版物傳遞到患者的手中,會增加醫(yī)院的學術權威性,并會在潛在的患者群留下深刻的記憶,當患者需求醫(yī)療服務時,這種記憶會使患者產生優(yōu)先選擇的動機。2、公益活動鑒于醫(yī)院的特殊社會職能,公益活動是醫(yī)院必不可少開展的經常性的品牌塑造手段。醫(yī)院可采用捐錢、捐物、或免費提供醫(yī)療服務的方式,提高社會評價和公眾的美譽度。醫(yī)院在以免費為市民開展體檢的手段吸引市民的眼球關注的同時,一定要充分利用媒體進行整版的篇幅連續(xù)或者是跟蹤報道,這樣為醫(yī)院樹立
17、了良好的公眾形象,同時也帶來廣告所不能產生的經濟效益。3、新聞互動在醫(yī)院品牌塑造中,醫(yī)院的公關人員可發(fā)展或創(chuàng)造很多對醫(yī)院、醫(yī)療或有關醫(yī)務人員的有利新聞,提高醫(yī)院的聲譽。如中外學術交流會,醫(yī)學研討會、公關活動、公益活動等都是新聞極好的素材,都可形成新聞的熱點。每個醫(yī)院都會發(fā)生一些感人的事件或故事,但如果僅僅是內部消化,則僅僅是對當事人的激勵,但如果變成新聞,則就形成醫(yī)院品牌的效力。這種互動的效果,不僅僅可以節(jié)約大筆的廣告費用,且實際的宣傳效用遠遠超出硬性廣告的可信度和贊譽度。4、社區(qū)工廠過去“坐堂應診”式的營銷方法,顯然已經不能符合現代醫(yī)院營銷思維,醫(yī)院公關人員走出醫(yī)院,變被動營銷為主動銷售,采
18、取有效的措施,例如采取優(yōu)惠卡、便利卡,專項保健、定期體檢、流行疾病預防、醫(yī)學科普宣傳等等形式,建立一定地域涵蓋面的醫(yī)療服務的網絡,使醫(yī)院的銷售對象形成一個寬泛的相對固定的群體。 5、網絡手機現代的網絡成為現代人生活必不可少的內容和信息接收源。一家醫(yī)院有易于搜索的網站并不反映該院的綜合實力,無論是醫(yī)院品牌的塑造還是醫(yī)院營銷推行,網絡的建設對現代的醫(yī)院都有著極其重要的意義。網絡的互動,不僅能使患者快捷地了解醫(yī)院的特色和長項,更便于患者與醫(yī)院之間信息交流。五、醫(yī)院具體營銷推廣(一)、目的1、迅速擴展醫(yī)院在公眾中的知名度(形象),打造醫(yī)院的專家品牌、科室品牌、技術品牌和服務品牌。2、迅速建立患者新就診
19、習性,搶占醫(yī)療市場份額。(二)、目標1、 樹立醫(yī)院的整體知名度和聲譽度。2、 推廣醫(yī)院的特色科室、特色項目、新技術、新項目和超優(yōu)質服務。3、 推廣醫(yī)院的專家團隊品牌以及便民、平價、高效優(yōu)質與溫馨服務。4、 迅速擴大醫(yī)院市場份額、提高市場占有率。(三)、醫(yī)院市場定位利用醫(yī)院現有的優(yōu)勢,進行中等發(fā)展,打好基礎;大???,就是醫(yī)院的主要發(fā)展方向。醫(yī)院現有的婦(產)科、男科、中醫(yī)科可形成有競爭力和可發(fā)展的重點科室,醫(yī)院要對其市場進行分析和定位,找到優(yōu)勢,發(fā)現劣勢,進行全面的論證和規(guī)劃。在此,我們?yōu)獒t(yī)院提供以下分析框架。1優(yōu)勢和劣勢優(yōu)勢:(1)專業(yè)技術優(yōu)勢。(2)完善的配套設施。(3)各類保險定點機構。(
20、4)交通方便劣勢:(1)老百姓還缺乏深刻的了解。2、競爭石巖鎮(zhèn)和西麗及市區(qū)其它綜合醫(yī)院等。3、市場市場面大,面對普通大眾。4、醫(yī)院目標人群定位全民(以中上低收入人員為主線,特別是我們的中醫(yī)科)。民營醫(yī)院的收入主要來自門診收入,住院收費和藥費。在這三者中,最高的是門診收入(住院收入),不像公有大型醫(yī)療機構那樣以住院患者帶來的收入為主。民營醫(yī)院由于患者流量不固定,很大的影響了民營醫(yī)院利潤的穩(wěn)定性,因此擴大門診量是一個必需的舉措。其市場定位以下:1、穩(wěn)定周邊區(qū)域,以周邊社區(qū)作為立足的根本,以“中綜合”吸引穩(wěn)定客源,打好口碑基礎。2、抓住醫(yī)保機會,民營醫(yī)院加入醫(yī)保是勢在必行,民營醫(yī)院只有努力加入醫(yī)保,
21、才更能保證穩(wěn)定周邊消費群體,實現較好的現金流。3、醫(yī)院在目前的業(yè)務提升和發(fā)展階段,品牌建設相對較難,積極宣傳各種醫(yī)院優(yōu)惠政策,逐步積累,樹立口碑,為長遠的品牌建設打好基礎。在我們對市場調查中了解到,衛(wèi)生部最公布的健康調查結果顯示,我們現在有20%人不到醫(yī)院看病,其中最主要的因素之一就是醫(yī)院費用太高。中低收入的人員占城市人員(農村)的絕大部分,有一個非常巨大的市場,只要我們定位準備,病源不成問題的。除了價格競爭之外,在醫(yī)院的競爭中,病人判斷一家醫(yī)院服務的好壞,是以感覺為基礎的。病人通過對醫(yī)院的期望和到醫(yī)院接受服務的感覺進行比較,如果感覺和經歷超過了病人的期望,那么,就是好醫(yī)療服務。病人到醫(yī)院主要
22、接受服務是要花錢的,提供超值的服務,就可以形成“忠誠顧客”,根據現代醫(yī)院服務的經營概念,“忠誠顧客”是醫(yī)院的主要利潤來源和發(fā)展的動力。判斷超值服務的一個基本方法就是醫(yī)院在提供醫(yī)療基本服務之后,提供更多的附加服務。(四)、優(yōu)勢品牌服務策略“看好病”+超值服務患者到醫(yī)院的根本目的是看好病,解除身心痛苦。反過來,醫(yī)院歸根到底就是要能為病人解決“病”的問題。從醫(yī)療市場的觀點看,誰能夠解決好病人的問題,誰就能夠得到患者的信任;有了患者的信任,醫(yī)院就能順利發(fā)展。惟其如此,就只有靠醫(yī)療技術和醫(yī)療質量。在服務上,如住院一條龍服務,病人入院有專人陪護,病人出院醫(yī)生和責任護士送到大門口;上網休閑、病人過生日,送上
23、鮮花;這些優(yōu)質的服務,全部超值免費。病人出院我們還要電話跟蹤回訪,征求意見,繼續(xù)提供幫助等。(五)、優(yōu)質平價策略“限價處方”制+滿意服務醫(yī)院應推出治療常見病制度,常見病在本醫(yī)院消費不會超過100元,普通感冒發(fā)燒不超過30-50元等,特殊情況除外。(對外只公開平價、以顧客確實消費感受為基礎、形成口碑)為了讓病人在醫(yī)院“少花錢、看好病”,或“花同樣多的錢,享受到更滿意的服務”,本醫(yī)院就要以“優(yōu)質平價”策略,減免部分檢查項目的收費標準,控制大處方和藥品使用量等措施讓患者得到更多的實惠。(六)、營銷推廣策略突出特色1積極發(fā)展醫(yī)保,提高服務質量,培養(yǎng)信譽度,減少虛假廣告的傷害。2市場培育前期,擴大多渠道
24、營銷與廣告宣傳,以快速建立知名度,建立穩(wěn)固地位與新的消費習性。3、目標對準城市社區(qū)居民和城市流動人口、廣大農村。4、目標訴求清楚明白,充分考慮患者的心理習慣,避免引起患者的心理反感。5立足于社區(qū),拉動社區(qū)(農村)。成為在老百姓心中滿意的醫(yī)院,努力以社區(qū)(農村)公眾作為發(fā)展的基點。6、傳播媒體選擇老百姓慣常接觸的媒體,如市社區(qū)媒體、社會新聞類報紙、公共設施類等。(七)、媒介組合策略廣告的整合應是形象廣告和銷售廣告的組合,電視媒體和其他渠道媒體的組合。在電視上看到醫(yī)院的形象廣告,又在報刊上看見醫(yī)院的品牌建設廣告,再通過互聯(lián)網看見醫(yī)院的詳細介紹,醫(yī)療雜志簡報的診后跟蹤服務,社區(qū)的公益廣告做鋪墊,患者
25、通過全方位的信息了解,醫(yī)院可信度立刻得到有效的強化,這樣才能引發(fā)沖動和行動消費,實現業(yè)務銷售。(八)、媒介營銷廣告具體計劃:本媒介的具體投放與組合,根據醫(yī)院的發(fā)展展開,階段性的宣傳根據媒介特性與市場時機隨機組合或單項投放,注重實效性。1、電視(廣播)廣告推廣播放策略:立足德陽,輻射周邊區(qū)域;主推形象廣告,特色項目病種,短期的活動信息。目前醫(yī)療電視廣告控制不是很嚴格,醫(yī)院的形象與短期活動是可以上的。頻道播放方式:形象、病案專題片、劇場插播(掛角等)播放時間:提升階段長期影象推廣,發(fā)展階段采取間隔播放。廣播:適當的時候可以考慮一點(代議)2、報紙廣告推廣報版選擇:寶安日報、晶報、其他等策略:系列“
26、軟廣告”的形式出現,從老百姓關注的話題入手;健康欄目協(xié)辦或報社投稿進行重大醫(yī)療問題或常見醫(yī)療問題的解答和分析,制造公益新聞題材。方式:采用記者撰稿,訴實寫說方式,按新聞題材出現,既有效果又有影響。投放時間:其主流報紙可采取長期推廣,欄目協(xié)辦以長時間為好,其它信息不定期間隔性發(fā)布。3、通訊與網絡推廣(1)、短信營銷患者就診時所留下的手機小靈通號碼,需加以收集整理或者建立專門數據庫,利用卡對卡或者向SP運營商申請接口平臺,向患者群發(fā)復診提示或者健康資訊,這一種方式容易得到患者感激和信任。主要針對對象:重點病人、住院病人、老客戶(老職工等)(2)、電話營銷(包括114(號碼百事通)等行業(yè)首推、彩鈴服
27、務)提供熱線咨詢電話:接線大夫溫情的聲音,體貼的問候,似乎能夠兌現的承諾,往往都能喚起患者內心的感動。通過電話聯(lián)系患者回復病情治愈情況,提醒患者病后注意事項,關心患者的生活情況,以及患者對來院就診滿意程度,對主診醫(yī)生、護士等工作人員的服務滿意度,一方面讓患者得到關懷,一方面可以了解醫(yī)院服務質量,從而改善醫(yī)院不足的地方。(主要針對對象:咨詢客戶、回訪、市場營銷(客戶)活動)(3)、郵件營銷建立電子病歷檔案。在醫(yī)院網站上建立電子病歷檔案,讓患者按性別選擇填寫病歷信息,要求按真實姓名詳細填寫病歷并且及時與患者聯(lián)系,對所填寫的內容絕對保密。每月定期制作健康月刊,群發(fā)到患者就診時所留下的電子郵件,一方面
28、宣傳健康知識,一方面也可能向患者推薦特色??坪椭麑<?,當患者或患者身邊的人生病,他第一個想到的肯定就是本醫(yī)院。(主要針對對象:老客戶(現有客戶、網絡潛在患者等)(4)、網站營銷充分利用醫(yī)院網站,建立網絡就醫(yī)診斷,專家會診,在線解答,預約專家等,與其他網站采取合作、友情連接、業(yè)務互動等方式以提高網民對本醫(yī)院網站以及服務項目的了解與信任,加強潛在顧客的產生,促進業(yè)務消費。4、社會(政府)公益活動推廣目的:建立社會公眾形象,打造社會公信力策略:參與社會公益活動(與衛(wèi)生局、紅十協(xié)會、慈善協(xié)會等社會團體合作等)方式:贊助(或提供協(xié)助)套取病人資料,進行電話或會議營銷時間:不定期5、企事業(yè)單位聯(lián)動推廣目
29、的:加強醫(yī)院與周邊企事業(yè)單位、學校等之間的距離,增加潛在顧客。傳播醫(yī)院形象,打造品牌聲譽。方式:提供健康體檢與健康知識講座,提供優(yōu)惠折扣、贈送禮品、現金券或共同出資利用同一媒介一起開拓各自的消費顧客群或潛在人群。套取病人資料,進行電話或會議營銷時間:長期 6、社區(qū)(農村)推廣目的:建立社會公眾形象,打造社會公信力推廣方式:社區(qū)健康教育作為切入點,和建立公共關系一樣,通過走出院門,深入社區(qū)開展醫(yī)療服務的方式,也是民營醫(yī)院市場營銷的重要途徑,其營銷特點也具有穩(wěn)定性。需要指出的是,如果社區(qū)服務的對象能夠得到滿意的服務,這些穩(wěn)定的患者群就能更容易轉化成“忠誠”的顧客。既響應國家政策,也從另一方面營銷推
30、廣了醫(yī)院。社區(qū)醫(yī)療服務主要是:(1)開展義診活動,既有直接的營銷效果,如擴大民營醫(yī)院影響、增加病源;也有間接的營銷效果,樹立良好的社會公德形象。(2)社區(qū)醫(yī)療業(yè)務,如家庭病床等。其營銷效果也有直接和間接兩個方面,譬如增加服務內容和服務范圍。此外,通過優(yōu)良的服務,影響患者親友、鄰居和社區(qū)的其他群眾,增加潛在的病人群。(3)上門健康體檢。包括老干部、教師學生、工廠員工等不同單位和群體的員工。通過與相關單位簽定醫(yī)療保健服務合同,不僅可以增加服務項目,也可以將體檢單位和體檢對象轉變?yōu)榉€(wěn)定的、潛在的病源。計劃社區(qū):全市社區(qū)及周區(qū)縣社區(qū)。廣告投放方式:在社區(qū)以及電梯公寓安裝指示廣告、電視語音廣告、路牌、墻
31、體廣告等等。7、戶外看板計劃看板設置:周邊區(qū)縣采用車站廣告投放方式,市中心采用點面投放。在戶外廣告方面,完全可以采取包圍滲透大醫(yī)院的方法。具體擬訂媒體形式:(1)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村(社區(qū)):采用墻體廣告(2)、周圍主交通路口:戶外路牌(3)、城鎮(zhèn)社區(qū):條幅廣告,公告欄、簡報欄、衛(wèi)生站服務牌8、其它營銷方式推廣1、車身、雜志、畫冊、平面等根據具體情況進行不定義推廣。這樣對患者進行有針對性的投放,性價比良好,又可以作為獨特的宣傳資料發(fā)到周邊地區(qū)的患者手中。(九)、完善服務與回訪制度建設1、完善建立的現有回訪制度,此制度要與以上的通訊與網絡推廣相結合。主要是基于“患者的抱怨是金”的理念,讓病人在看診或出院
32、后背靠背提意見,會解除患者的顧慮,說出在醫(yī)院里不敢說的話。醫(yī)院安排專人、專線電話將病人的真實感受收集上來,作為改進醫(yī)院工作的“資源”。經過對追訪記錄的登記和認真梳理、綜合分析后,及時反饋給有關部門、科室和個人,對廣大醫(yī)務人員起到了監(jiān)督檢查的作用。各個科為管理單位,有計劃地制定管理辦法以及病人回訪制度。醫(yī)院要制定和建立病人健康檔案管理辦法,為對醫(yī)院來說可以帶來經濟效益或者社會效益的病人建立健康檔案,并建立管理辦法。對醫(yī)院來說,有些病人是不能夠產生經濟效益的,但回產生很大的社會效益。2、開通就醫(yī)交通專線路線(發(fā)展流動門診)新鐵醫(yī)院有悠久的歷史,其專家技術特色,配套設施都具有規(guī)模,可發(fā)展“流動門診”
33、,方便醫(yī)院市場開拓與診后服務。同時可開通就醫(yī)專線,醫(yī)院設計幾條就醫(yī)路線,方便老百姓來醫(yī)院就醫(yī),老百姓只要在指定的地點上車,就可以直接來醫(yī)院就醫(yī),交通費用全免。另外,轉診病人與住出院病人開通免費接送(現已開通)。加強醫(yī)后服務,將對病人的關心延伸到院外,在全院制造 “關愛關心病人,全心全意為病人服務”的氛圍,改善了醫(yī)患關系,使病人滿意率直線上升。六、醫(yī)院具體推廣計劃第一階段:形象提升階段(一)、醫(yī)院環(huán)境建設1、內部環(huán)境 1)公共環(huán)境 2)科室環(huán)境2、員工形象及精神面貌(培訓)3、服務環(huán)境 1)導診流程 2)診療流程4、醫(yī)院宣傳展架(綜合類)(二)、完善客戶管理體系1、客戶檔案管理 1)門診顧客 2)住院顧客 3)老職工與定點顧客、老顧客2、優(yōu)化回訪制度1)重點病人專案回訪2)住院病人出院回訪3)老職工與定點顧客、老顧客專案回訪4)電話接聽管理 醫(yī)院急診電話 醫(yī)院熱線服務電話5)方式:電話、網站平臺 以上建設及效果評估從可從兩個方面體現出來,一是從日常業(yè)務服務體現,二是從醫(yī)院活動中體現。(三)、活動推廣與廣告推廣1、戶外廣告 1)以戶外墻體廣告為主,路牌為輔 2)投放區(qū)域:附近社區(qū)、工廠、公交站亭 3)投放內容:醫(yī)院名稱、性質、特色、電話、網址 4)投放時間:立即展開2、網站建設推廣第二階
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