20種(夜總會(huì))常見(jiàn)的突發(fā)事件及處理方法參考

1、 5/520種(夜總會(huì))常見(jiàn)的突發(fā)事件及處理方法參考 20種（夜總會(huì)）常見(jiàn)的突發(fā)事件及處理方法參考 案例一 客人打架、斗毆處理參考： 、第一時(shí)間通知就近保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng) 面，防止事態(tài)擴(kuò)大。 、詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)上報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié) 調(diào)，并視情況不同而分別處理。 、情度沖突沖突的處理方法（一般打架爭(zhēng)執(zhí)）： 如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方 面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。 、中度沖突的處理： 以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門(mén)到場(chǎng)，控制雙方?jīng)_突的可能，并盡快將客 人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置，讓保安留意客人行為

2、，防止再度引發(fā)沖突。 、極度沖突的處理 通過(guò)保安部門(mén)盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并采取一 些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞客人需照 價(jià)賠償，通知收銀打單，確定客人的物品是否全部帶離場(chǎng)。如有遺留物品，則 上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理；等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。 案例二 借酒鬧事如何處理？ 有個(gè)別客人酒品不好，一喝醉酒就鬧事；砸杯子，砸灑瓶等。他們一般都是酒店的?？停蟛糠莨芾砣藛T都了解他們，知道他們的習(xí)性。這類(lèi)人在社會(huì)上有一定的地位、經(jīng)濟(jì)實(shí)力。 處理方法參考： 專(zhuān)人處理，找個(gè)有經(jīng)驗(yàn)管理人員專(zhuān)門(mén)應(yīng)酬他。 聯(lián)系到他的朋友，讓他的朋友照顧他。 找一處安靜的休息處約束其醒

3、酒。 如公司財(cái)物有損失，應(yīng)照價(jià)賠償。 案例三 對(duì)故意鬧事者，怎樣處理？ 有一些不法分子為了達(dá)到某種目的故意借酒鬧事。比如打公司保安，砸公司物品等。這類(lèi)客人是有目的的：他們是想利用酒店從事一些非法活動(dòng)。他們有一個(gè)明顯的特點(diǎn)：在當(dāng)?shù)赜幸欢ǖ膶?shí)力，比如人多勢(shì)眾，有黑社會(huì)性質(zhì)等。 處理方法參考： 專(zhuān)人處理：由內(nèi)保配合管理人員與他們周旋同時(shí)與警方聯(lián)系，必要時(shí)由警方直接介入。 由公司高層決策作出相應(yīng)的行動(dòng)，對(duì)他們進(jìn)行打壓。 切不可沒(méi)有經(jīng)過(guò)公司決策層的同意就對(duì)他們采取行動(dòng)。 案例四 客人與公司員工發(fā)生沖突，怎樣處理： 例如，客人對(duì)公司的推廣員或DJ服務(wù)員做出一些讓人無(wú)法接受的事情，從而引發(fā)出爭(zhēng)吵，甚至斗毆。

4、這類(lèi)客人的修養(yǎng)素質(zhì)較低，總自以為是。 處理方法參考： 先把自己公司的員工帶出房間，了解事情的經(jīng)過(guò)。如果是客人的過(guò)失，也應(yīng)向客人表示歉意，再向客人解釋我們公司的原則或規(guī)定。掌握好客人與公司的聲譽(yù)和利益關(guān)系，如果是我們公司員工的錯(cuò)誤，應(yīng)馬上改正，并告之客人問(wèn)題所要花費(fèi)的時(shí)間。 如公司有財(cái)物損失，應(yīng)要求其照價(jià)賠償。 案例五 對(duì)無(wú)理取鬧者，怎樣處理？ 有極個(gè)別客人，在灑精的促激下，語(yǔ)無(wú)倫次說(shuō)自己如何如何有地位、有面子。在公 司的營(yíng)業(yè)區(qū)域鬧事，甚至砸東西，打人等；其實(shí)這種類(lèi)型的客人是沒(méi)有什么關(guān)系和地位的。 處理方法參考： 勸其離開(kāi)營(yíng)業(yè)區(qū)域，耐心解釋公司有關(guān)規(guī)定。情節(jié)惡劣的做報(bào)警處理。 如公司有財(cái)物損失，

5、要求其照價(jià)賠償。 案例六 對(duì)聚眾斗毆者怎樣處理？ 成幫結(jié)伙聚眾斗毆，對(duì)酒店治安危害極大。 他們有幾個(gè)特點(diǎn)：.各自開(kāi)一間KTV房，都男性。.事前互相串聯(lián)，糾集人馬，準(zhǔn)備工具。.各有利益沖突，約定時(shí)間，地點(diǎn)。 處理方法參考： 內(nèi)保在日常工作要注意收集、觀察這些向兆。發(fā)現(xiàn)有聚眾斗毆的跡象時(shí)，要迅速組織力量，加強(qiáng)防范。掌握動(dòng)向及時(shí)做好充分瓦解和拆散工作，把事件消滅在萌芽之中。 發(fā)生此類(lèi)事件，應(yīng)立即報(bào)告公安部門(mén)，并迅速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)制止，對(duì)沒(méi)有斗毆起來(lái)的要驅(qū)散，對(duì)正在斗毆廝打的責(zé)令或強(qiáng)制他們放下械具，停止械斗。發(fā)現(xiàn)受傷者要及時(shí)往醫(yī)院搶救治療。 協(xié)助警方查清斗毆原因，配合公安機(jī)關(guān)做好善后工作。 如公

6、司有財(cái)物損失，責(zé)令其照價(jià)賠償。 案例七 對(duì)臨檢怎樣處理：營(yíng)業(yè)過(guò)程中經(jīng)常會(huì)碰到一些自稱(chēng)是公安部或是主管消防部門(mén)的人員要求檢查。 處理方法參考： .首先檢查來(lái)人是否持有特種行業(yè)公共場(chǎng)所檢查證及其工作證。必要時(shí)，向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)電話核實(shí)。如有上述證件，方可允許其進(jìn)行查房。 .在查房前期，作好部份人員徹離工作。查房過(guò)程中提前進(jìn)房做好客人的思想工作，讓客人配合檢查。 .防止跑單：匯報(bào)給主管，經(jīng)理埋單情況。 案例八 對(duì)行騙者怎樣處理： 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，經(jīng)常有不法分了混到客人當(dāng)中，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所伺機(jī)做案，他們目的是想騙取公司員工身上的財(cái)物，比如說(shuō)是某某房的客人，手機(jī)沒(méi)電，想借手機(jī)打個(gè)電話。然后把他那個(gè)沒(méi)電的手機(jī)放在

7、你手里，從而騙得你的信任。其實(shí)他們手中的手機(jī)根本就是不能用的假手機(jī)。等你反映過(guò)來(lái)已經(jīng)人去樓空。 處理方法參考： 多留意身邊發(fā)生的事情，保持警覺(jué)。碰到有類(lèi)似情況，馬上匯報(bào)上司或報(bào)警。 案例九 對(duì)盜竊者怎樣處理： 在非營(yíng)業(yè)時(shí)間，不法分子會(huì)利用各種方法混進(jìn)營(yíng)業(yè)區(qū)域，盜取公司財(cái)務(wù)物：如自稱(chēng)是某某音響公司的維修員，受某某經(jīng)理或總經(jīng)理的委托。前來(lái)維修公司設(shè)施。騙取保安員的信任，然后進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域盜竊。 處理方法參考： 遇類(lèi)似情況，第一時(shí)間打電話進(jìn)行核實(shí)，如果情況不符合，馬上扣留他們，同時(shí)向上司匯報(bào)。 案例十 對(duì)損壞公司財(cái)物者處理？ 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中我們經(jīng)常會(huì)碰到類(lèi)似情況，客人在有意或無(wú)意中損壞營(yíng)業(yè)用品或其它措施

8、。比如打爛馬桶蓋、酒杯、電視、音響等。 處理方法參考： 遇到類(lèi)似情況，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。然后通知訂房客人或上司。耐心的向客人解釋物品的 貴重和公司的制度。如電視機(jī)、音響之類(lèi)貴重物品，應(yīng)照價(jià)賠償。如客人繼續(xù)其行為通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或報(bào)警。 案例十一 對(duì)突然暈倒者怎樣處理？ 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，經(jīng)常有類(lèi)似情況?？腿艘蚝茸砭撇恍讶耸禄蛘咭蜃陨砩眢w原因突然暈倒。 處理方法參考： 1通知其朋友將其送走。 2扶到安全的地方稍作休息，情況嚴(yán)重的叫保安將其送到附近醫(yī)院就醫(yī)。 案例十二 客人故意走單怎樣處理？ 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中經(jīng)常有走單出現(xiàn)，他們?cè)谙M(fèi)過(guò)程中，借故打電話、接朋友等借口，分批離開(kāi)。工作人員工稍不留神就會(huì)造成走單。 處理

9、方法參考： 1有類(lèi)似情況出現(xiàn)時(shí)應(yīng)密切留意客人去向。 2如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。 案例十三 火警處理方法參考： 1當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施。 保持鎮(zhèn)定，不能驚惶失措，大喊大叫。 第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)定客人情緒。 了解客人有沒(méi)有埋單，并知道消費(fèi)情況。 呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)域的客人動(dòng)向，防止跑單。 通知保安說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。 在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。 關(guān)掉一切電源開(kāi)關(guān)。 如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通 道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)以避免客人受到損傷。 案例十四 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，外面突然有不

10、法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門(mén)口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理。 處理方法參考： 首先保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，先通知保安部主管、經(jīng)理打110報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門(mén)主管經(jīng)理。便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。 案例十五 客人遺失物品怎樣處理：在營(yíng)業(yè)過(guò)程中經(jīng)常在類(lèi)似情況，某某房、某某客人遺失手機(jī)、錢(qián)包貴重裝飾品等。 處理方法參考： 服務(wù)員應(yīng)馬上通知經(jīng)理，負(fù)責(zé)該段的服務(wù)員要站在現(xiàn)場(chǎng)等經(jīng)理及保安來(lái)解決，經(jīng)理協(xié)同保安部人員仔細(xì)檢查客人所使用過(guò)的地方，詢(xún)問(wèn)清楚客人到過(guò)的地方以及和哪些朋友在一起，是否是朋友拿走了，同時(shí)也檢查該服務(wù)員，詢(xún)問(wèn)當(dāng)時(shí)情況。通知保安檢查員工儲(chǔ)物柜，如還沒(méi)有找到就叫保安做記錄。便于有線索可以

11、聯(lián)系到該客人，下班后認(rèn)真檢查事發(fā)場(chǎng)地。 案例十六 客人走上舞臺(tái)作自我表演應(yīng)怎樣做？ 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生類(lèi)似情況：客人跑到演員專(zhuān)用舞臺(tái)和演員一起跳舞，從而引發(fā)騷動(dòng)。 處理方法參考： 保安人員不要自行走上舞臺(tái)勸阻客人，應(yīng)通知該區(qū)管理人員，由管理人員用婉轉(zhuǎn)的話勸客人走下舞臺(tái)。服務(wù)員此時(shí)應(yīng)靈活處理配合，再由管理人員將客人走回座位。 發(fā)生停電故障，怎樣處理？ 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，經(jīng)常有類(lèi)似情況發(fā)生：突然間，大面積停電，造成客人恐慌。 處理方法參考： 第一時(shí)間在臺(tái)面增置蠟燭，并安慰客人工程部正在搶修，告訴客人我們有自己的發(fā)電機(jī)。 案例十八 客人打公司員工怎樣處理 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中經(jīng)常有類(lèi)似情況發(fā)生：某間房的客人因?yàn)槟撤N原因或出于某種目地打公司的員工。 處理方法參考： 1第一時(shí)間進(jìn)房把公司的員工帶出房時(shí)并通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。 2向員工了解事情經(jīng)過(guò)。 3向客人明確公司的制度，并要求客人進(jìn)行醫(yī)療賠償。 4在處理類(lèi)似事件中一定要掌握好公司的聲譽(yù)和處理好客人與公司的利益關(guān)系。案例十九 公司員工找人報(bào)復(fù)客人，怎樣處理？ 在營(yíng)業(yè)過(guò)程中，經(jīng)常有類(lèi)似情況發(fā)生：公司員工（DJ、推廣員占多數(shù)）被客人污辱或毆打，心里不平衡，打電話叫社會(huì)不法分子到公司來(lái)報(bào)復(fù)客人。 處理方法參考